政府自民國八十四年三月推行全民健保以來，現存的醫療院所常抱怨營運越來越艱困；而面對驟增的龐大醫療市場，許多大財團或企業卻虎視耽耽，準備隨時投入興建醫院的行列，可見未來醫療服務生態競爭之激烈。另一方面在全民健保實施後，醫療支付將由論量計酬方式改為前瞻性付費制度來抑制醫療資源的不當耗費，並擬採行診斷關係群(DRGs)制度，作為各項醫療服務的給付標準。醫院在面臨上述多變複雜的環境及嶄新的醫療支付制度，自然需要應用不同於以往的經營哲學。易言之，此刻成功的關鍵要素將是提供高品質的醫療服務，其服務內容則需採行 「市場導向」法則，亦即從求醫者的觀點出發，隨時以滿足求醫者需求為目標，以符合求醫者滿意為基準。在此「市場導向」之經營理念下，藉由各種途徑蒐集現今求醫者之需求，再依所得之需求資訊，對其未來可能產生之需求加以臆測及掌控。如此一來便能整合整個醫院的相關人員及資源，提供求醫者最完善的服務。 　　然而醫管人員、醫護人員、以及病患等三者對服務提供的品質內容，往往因涉及醫療專業領域而造成某種程度的認知差距，進而形成醫院人員欲達成的醫療服務標準和求醫者實際所能感受到的效果存有落差的現象。故正視「醫療品質」這項課題時，應先將一般醫院所提供的醫療服務加以具體化，即將這些服務轉換成各項具體指標，再以其衡量醫院真正所提供的醫療服務品質。其中品質指標所衡量的部份，本研究從其所代表之重要性、滿意度、整體感受三方面來探討現今醫療環境中醫管人員、醫護人員、以及病患對品質認知的差距。 　　本論文以八家醫院的醫管人員、醫護人員以及病患為樣本，探討此三類群體對醫療服務品質指標重要性、滿意度以及整體感受三方面認知之差距。由研究結果可獲致下列之結論： 　　一、醫療服務品質指標重要性方面： 　　三類群體於品質指標重要性方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標重要性的評價大部分比其他兩群體來得高，代表病患對醫療服務品質相當重視；在醫療硬體方面，醫護人員比醫管人員重視，而醫管人員則比醫護人員更看重醫療軟體方面。 　　二、醫療服務品質指標滿意度方面： 　　三類群體於品質指標滿意度方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標滿意度的評價較其他兩群體來得高，此一群體滿意度之數值與一般人認為病患應比醫管人員及醫護人員較容易感到不滿意的想法有所出入，這代表醫病雙方所能掌握的醫療服務品質資訊不對稱。病患不知道醫療服務品質的專業標準應定在何處，只能就其所感受到的加以評定，處於被動的角色；具有專業素養的醫護人員完全掌握醫療服務品質所能提供的程度，造成衡量醫療服務品質滿意度時，一方或雙方無法衡量或隱匿實際的感受。至於醫療硬體方面，處於實際運作環境的醫護人員的滿意度較醫管人員低；醫療軟體方面，由於醫管人員以管理的觀點及站在病患的立場來看，自然對這方面品質指標的滿意度較低。而診療能力、診治成效以及醫學研究方面，則醫管人員的滿意度普遍較醫護人員為高。 　　三、醫療服務品質指標整體感受方面： 　　儘管整體感受受其指標之重要性及滿意度影響，但群體於指標重要性認知方面並無太大差距，因此三類群體於品質指標整體感受方面與滿意度方面的認知差距大致相同。

在相關之傳統職位晉升的研究中，多數只有討論一位員工獲得晉升的情況。Chen(2003)建立一模型，分析當員工彼此間具有負面攻擊競爭對手的情形下，得到正面實力最強的員工遭遇到其他競爭對手最多的負面總攻擊現象，易造成正面能力最強的員工不易獲得晉升的結果。本文則考慮當獲得晉升的員工不只一位時之狀況，發現當員工能力異質時，晉升超過一位員工之制度將使正面能力最強之員工較不會獲得最多之負面攻擊而易於獲得晉升；但當員工能力同質時，只晉升一位員工是對公司最有利的制度。

質詢權是議會用以監督政府施政的主要工具，省議員享有充分的質詢權，且在議會的諸種功能中，顯有獨特坐大之勢，其成因若何？省議員行使質詢權的程序及運用之過程如何？又質詢權的行使是否真正為民喉舌？議員本身是否克盡厥責？諸如此類的問，以往先進或有論列，但多半是片面或局部的陳述，批評，而無整體的研究、檢討。筆者撰文旨在說明省議員在議會中質詢的實際運用過程，就省議員質詢的動機、止的，依實際質詢情況，來分析解釋其所以然。 本文之研究係以第四屆省議會為範圍，第四屆省議會成立於民國五十七年六月三日。依省議員任期四年之規定，應於民國六十一年六月二日屆滿，但於民國六十年梢，有關當局為配合中央民意代表增補選方便起見，有延長省議員任期的方案，此延長任期的擬議，非筆者撰文之初所能料及，後徵得指導教授張師明誠的同意，仍依舊制。故本文研究之範圍，仍以省議員任期四年為限。在本屆省議員任期四年之中，議會計召開正式大會八次（半年一次），臨時大會九次，由於省議會之臨時大會例無質詢節目之安排，因此，本文之研究實以八次正式大會之質詢項目為探討的重心。 本文的撰寫因無專書論著可供參考，是以取材的範圍大多以原始資料為主，如各項有關的法規、議會公報、各次的會議記錄及省政府答詢的彙編等。此外，報章雜誌的引用也多於普通書籍，其他不見經傳的枝節問題，或得自有關人士的口授、或親臨議事堂旁聽。而後就質詢實況作成多項的統計分析，作為筆者論述的依據。 本文計分為六章、十五節、計有表二十五帖，共約十萬言。第一章緒論，除就省議會質詢權的性質、作用及法律基礎一一說明外；並就省政質詢辦法的實施細則，予以歸納、分類作概括的介紹。第二章質詢的提出，旨在敘述省議員提出質詢的程序及其質詢的方式，而後就議員口頭質詢的類型，探討議員質詢的動機與目的。第三章質詢的答覆，旨在闡明官方對議員質詢答覆的方式，而後就質詢的實況來分析說明議員們對答詢的種種反應和批評，最後指出官員答詢的困難所在及其成因若何。第四章質詢內容之分析，分質詢常軌與質詢越軌兩方面，根據統計表並舉實例解釋說明，以便明瞭質詢內容的種種。第五章質詢的專題分析，旨在說明議事日程中，有關質詢時日之安排與分配，就其所佔的比例來說明質詢權在議會中的地位。另外，就議員的出席率來說明：議員們熱衷於議事的程序。第六章結論，對議員行使質詢權的得失利弊作個檢討，並提出改進之意見，就教於各方賢達。 筆者撰文的方式，是以法規、制度來說明現象，以客觀的統計分析，作為解釋、批評的理論根據。文章草成，難免無雜不精，筆者學淺，不免掛一漏萬。撰寫的過程，嘗試、學習多於創新、發明。 本文承指導教授張師明誠的熱心指導，項昌權老師及所主任江炳倫教授的啟迪與鼓勵。省讓會議程股股長莊敏男先生提供完整的議會資料，舍弟汪信峰的幫忙分類統計。由衷的感激，不言可喻，謹此深致謝忱。

The paper aims at exploring the security iniatives-Authorized Economic Operator(AEO)development in Taiwan after submitting the "letter of intent" to APEC on October,2006. The ultimate goal of AEO in Taiwan is to help business to enjoy the "super green channel"service to expany our economy.

隨著網際網路快速地發展，網路上提供各式各樣的資訊服務來滿足使用者的需求，因此對於網路相關的資訊系統所提供的服務是否符合使用者的需要是值得探討的。但是由於資訊系統依據不同目的，可使用不同的評量方法，因此本研究試圖彙整出一般資訊系統的評量指標，找出可以應用在遠距教學系統的評量上，藉以評量出優良的遠距教學網站。 本研究參考相關文獻提出「資訊品質」、「系統品質」及「服務品質」三構面作為整體遠距教學資訊系統品質的評量構面，並開發遠距教學資訊系統品質評量之量表，期望驗證量表用於遠距教學系統之適用性，作為遠距教學資訊系統品質的評量工具。量表以「信度」、「結構效度」及「標準效度」為準則，分析其適用性。

京都大学 / 新制・課程博士 / 博士(経営科学) / 甲第23360号 / 経営博第17号 / 新制||経営||3(附属図書館) / 京都大学大学院経営管理教育部経営科学専攻 / (主査)教授 原 良憲, 教授 澤邉 紀生, 教授 若林 靖永 / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Philosophy in Management Science / Kyoto University / DGAM

京都大学 / 新制・課程博士 / 博士(生命科学) / 甲第25452号 / 生博第523号 / 新制||生||69(附属図書館) / 京都大学大学院生命科学研究科高次生命科学専攻 / (主査)教授 井垣 達吏, 教授 松田 道行, 教授 今吉 格 / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Philosophy in Life Sciences / Kyoto University / DFAM

民主國家的政府施政必須取得民眾的支持，政府的行政作為大多被視為政府應提供的服務，以顧客為導向的政府革新目標，要求政府機關提供的服務應使民眾感到滿意。稅務服務與大多數民眾息息相關，是以稅捐機關的服務品質對政府的施政有相當大的影響，深入瞭解稅務服務品質應有其重要意義。 本研究係以台北縣政府稅捐稽徵處為例進行稅務服務品質的實證研究，首先就服務品質的意義及影響服務品質的因素加以探討，再以Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提的「服務品質觀念模式」為研究架構。稅捐處的服務品質衡量亦以渠等三位學者所提的十個服務品質構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性、有形性等面向之稅務服務因素，設計本研究「稅捐處服務品質量表」，以問卷調查為研究方法，就所獲得之問卷調查資料進行統計分析。 本研究發現，民眾實際感受到稅捐處服務人員提供的服務不能符合民眾期望的品質，除了服務人員對民眾服務的認知有落差外，服務人員的執行力不足是主要的原因，另外稅捐課征造成民眾的犧牲感的特質也是稅務服務工作不容易得到民眾滿意的基本原因。 由於服務品質是屬於知覺品質是根據民眾主觀意識的感受。本研究亦發現民眾個人基本特質不同會影響其對服務品質的認知，例如年齡長者對關懷面的需求較高，年輕民眾則多要求服務的可靠性。因此稅捐處對服務規格的設計應考慮不同特質民眾特有的需求，才能達到符合民眾需求的服務品質。 本研究建議稅捐處應強化服務人員對其組織的承諾，將組織的服務目標內化為個人對稅捐處的組織承諾，進而願意為追求稅捐處的服務目標而努力，其次稅捐處應建立其服務品質規格，使服務人員得以據以執行其服務工作。確實以民眾為導向的觀點進行服務規劃與服務考評也是非常重要，因此必須建立團隊運作機制，持續的檢討改進服務工作，以確保稅捐處穩定的高績效服務品質。

本研究論文針對我國證券經紀商的服務品質做實證分析，主要的研究重點，可歸納為 下列兩方面。 一、理論探討 本研究擬對服務品質的理論，做有系統的探討，所涵蓋的理論面包括服務業的本質與 特徵、決定服務品質的要素、服務品質缺口模式、圖型法（The Pattern Approach） 概述、形成服務品質缺口的原因、服務競爭策略。此外，並比較分析國內有關服務品 質的實證研究之各項文獻。 二、實證分析 以問卷調查的方式分別對投資人及證券經紀商的從業人員發出問卷，並應用統計方法 分析下列幾個課題： 1.探討目前證券經紀的經營現況，以從業人員問卷的資料分析業者實施服務品質的做 法，再根據投資人問卷分析投資人與經紀商的交往行為。 2.探討證券經紀商服務品質之構面。 3.證券經紀商服務品質缺口的驗證。此觀念性架構乃作者根據學者Parasuraman, Zeithaml & Berry等人所提出的服務品質缺口模式，根據事實及研究需要修改而成， 應用統計方法T-test，並以各項服務品質因素來分析四項服務品質缺口，包括：ぇ「 投資人實際感受的服務品質」與「投資人期望的服務品質」；え「證券經紀商認為投 資人實際感受的服務品質」與「投資人實際感受的服務品質」；ぉ「證券經紀商認為 投資人期望的服務品質」與「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」；お「投 資人期望的服務品質」與「證券經紀商變為投資人期望的服務品質」等四項認知缺口 之檢定，期使理論與實務相互印證。 4.應用哈佛大學學者Christian Scholz 及Norman Joscphy 所提出的圖型法，將服務 品質缺口的抽象概念圖形化。 5.以深度訪問的方式，探求造成服務品質缺口的原因，以作為擬定服務競爭策略之方 向。 6.擬定服務競爭策略供業者參考，並分析如何在服務品質方面創造競爭優勢。 值得一提的是，本研究應用圖型法將服務品質缺口的抽象概念以圖形清楚而完整的展 現出來，利於各項缺口的比較與分析；此外，國內證券業正蓬勃發展，而尚缺乏學者 對其服務品質作實證研究，本研究希望能彌補此一不足，並藉此喚起業者更重視服務 品質水準的提升，使投資大眾能在舒適的環境及權益受到保障下進行投資。

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