我們考慮連鎖商店有兩個不同的網路效果：地理位置的網絡與不同連鎖品牌之間的效果。在給定的道路結構下，我們去計算不同商店之間的距離，在這些不同的距離下，可以得出每連鎖品牌的單位矩陣，由這個矩陣去判別不同連鎖品牌之間，互相影響的效果與需求。最後我們得出均衡下的利潤與價格，以及討論均衡價格如何被網路效果影響。 / We consider a chain store model involving two levels of networks: the geographic street networks and the chain store networks. We then calculate each shop's geographic distances between other shops, for a given street network. The distances, together with the chain store identity matrix, will determine the cross-shop substitution effects in each shop's demand function. We characterize the equilibrium price, and discuss how the prices are affected by these two networks.

本研究為服務業標竿管理的研究。本研究首先以C公司的GM咖啡店為選擇個案公司，研究GM　咖啡店在服務品質提高的方案。本研究依據Deming、 Robert Camp、 Spendolini的有關標竿管理基礎之相關理論研究與PZB的有關服務品質理論之主張來提出研究架構研究問題。而後透過對個案公司的深度訪談， 研究結果摘要如下： 一．接近性 研究發現1-1：足夠的門市數與營業時間是接近顧客的基本條件。 研究發現1-2：吧台的設計如： ┌─────┐ ┌─────┐ ┌──────┐ │蛋糕展示區├─→│ORDER 櫃台├─→│飲料領取櫃台│ └─────┘ └─────┘ └──────┘ 研究發現1-3：善用顧客的等待時間，設法有效運用顧客等待時的空檔時間，是有效與顧客溝通並建立良好顧客關係的重要關鍵。 二．溝通 研究發現2-1：系統化而有效的「顧客抱怨處理程序」是引導員工與顧客進行良性溝通，並提升服務品質的重要因素。 三．勝任力 研究發現3-1：具體而完整的「教育訓練過程」，是有效提昇員工服務顧客的勝任力，達成顧客滿意的關鍵因素。 四．禮貌 研究發現4-1：在工作時間的安排上，提供適度的間隔，讓員工有休息充電的機會，能有效提高員工的服務品質，讓顧客感受到更體貼、尊重與禮貌的服務。 五．信用 研究發現5-1：服務人員的個人特質是決定顧客是否信賴服務的主要關鍵。門市員工的基本素質。 研究發現5-2：「試吃活動」可以提供員工與顧客互動的機會，藉以增加顧客對公司的認同與信賴感。 六。可靠度 研究發現6-1：導入POS系統是幫助提高服務可靠度，進而提升顧客滿意度的重要條件。 七．反應力 研究發現7-1：外場人員的安排是即時發現顧客需求，並對顧客提供正確服務的關鍵作法。 八．安全性 研究發現8-1：未達公司標準的產品絕不提供給顧客，是維持公司安全形象，獲得顧客滿意的基本條件。 九．有形性 研究發現9-1：創造獨特的Style是吸引顧客進並進而得到顧客滿意的重要因素。 十．了解顧客 研究發現10-1：定期的市埸調查與店經理會議之資訊，是設計行銷活動與研發新產品時的重要參考依據。 研究發現10-2：會員制度是了解顧客的重要措施之一。

The coffee consumption in Asia has experienced an exponential growth in recent years, it's a combination of a world trend that has embraced coffee drinking culture and elevated it to a Craft level drink, as well as the influence of western cultures. We can observe a sustained growth in Taiwan since in the last 5 years the composition of imports reflect a constant shift to import better and higher quality coffees. In recent years the main cities of Taiwan have seen an increased amount of specialty coffee shop options that focus and growing interest and trend of consumers that have made coffee their daily beverage of choice. As a result Taiwan is now a renowned location because of its talented coffee people that have won in recent years international competition in all of the different categories. We can observe that the market has been segregated in two categories, the high end with Starbucks as the leader in its category, followed by many independent coffee shops that offer high end specialty coffee. In the lower end we have low priced coffee options offered in Chain store coffee shops and convenience stores. The average price of the high end is double the price of the low end options, creating a gap and a market that is currently not being addressed in the market. To be able to differentiate from the low end price options in the market and attract the right consumers to our stores, we will carefully curate our offerings based on market research to determine the right positive price and quality ratio for our consumers. Our product offering will include: Coffee drinks, light pre¬prepared food, as well as roasted coffee and coffee brewing accessories. Our Coffee Shops will create a unique coffee experience that engages the 5 human senses (sight, smell, touch, listening and taste), of the consumer when they enter our strategically located store in a high traffic area, where we will serve on-the¬go as well as 10 sitting tables of 3 people. We will hire coffee passionate consumer oriented Baristas that will familiarize and educate our consumer with the different coffee options available, while we prepare the coffee using innovative coffee preparation methods. With a initial investment of NTD$2,407,000, we expect to have a gross margin of 38%, while serving 450 consuming customers per month at the end of the first year, be cash positive in the 8th month, and be able to return our investment in the middle of the 2nd year.

第一章 導論 第一節 研究動機與目的 第二節 研究方法 第三節 研究限制 第四節 本論文之結構 第二章 連鎖店之本質 第一節 連鎖店的定義與分類 第二節 連鎖店的沿革與興起的原因 第三節 連鎖店在歐、美、日發展的現況 第四節 連鎖店在台灣發展的現況 第五節 連鎖店經營之本質 第三章 文獻探討與研究架構 第一節 營運策略 第二節 國內相關文獻之探討 第三節 有關競爭條件之國外文獻探討 第四節 有關經濟效益之文獻探討 第五節 觀念性的架構 第四章 策略分群的方法及結果 第一節 策略分群的方法 第二節 連鎖體系樣本研究之結果 第五章 競爭條件經濟效益與營運策略選擇之關係 第一節 競爭條件與營運策略選擇之關係 第二節 經濟效益與營運策略選擇之關係 第三節 區別模式之建立 第六章 競爭條件，經濟效益，營運策略選擇和企業績效之關係 第一節 財務績效的種類和意義 第二節 不同區別群體之績效分析 第七章 結論與建議 第一節 結論 第二節 建議

論文首先敘述研究動機、目的、範圍、對象與研究方法，並說明研究假定與研究限制 。次則敘述連鎖店在國內外的發展情形與現況。第三章由文獻探討規模經濟的形成因 素以及連鎖經營可能有的規模利益為何，並舉美國實例做為印證。第四章藉由問卷調 查，實際分析目前國內各連鎖體系所獲致的規模利益，從而探討行業特性與可實現規 模利益之間的關係。最後做一總結並提出建議，供業者參考，希望有助於國內零售業 經營水準的升級。

各章內容如下： 第一章 緒論：第一節 研究問題。第二節 研究目的。第三節 本研究之觀念架構 。第四節 研究方法及範圍。第五節 統計方法。第六節 研究限制。 第二章 理論基礎與文獻探討： 第一節 零售業之革新。第二節 連鎖經營之發展 背景及沿革。第三節 連鎖經營之定義。第四節 連鎖經營本質之一─規模利益與綜 效。第五節 連鎖經營本質之二─分化與控制。第六節 連鎖經營本質之三─整體映 象與知名度。第七節 連鎖經營「整合」之內涵─功能構面與本質構面分析。 第三章 連鎖經營之創設過程與創造模式：第一節 連鎖經營之創造過程。第二節 連鎖經營創設之計劃階段。第三節 連鎖經營之實行及管理階段。第四節 連鎖經營 之創設模式。 第四章 連鎖體系分店之設立：第一節 分店開設計劃。第二節 店鋪設計與施工。 第三節 初期營運與開幕。第四節 分店之管理與更新發展。第五節 加盟店之設立 。 第五章 連鎖經營功能構面整合程度之分析：第一節 整合之功能構面分析。第二節 產業特色及創設模式對功能構面整合程度之影響。第三節 功能構面整合程度對經 營績效之影響。第四節 產業特色及創設模式對功能構面整合之績效分析。第五節 功能構面整合程度對消費者認知中一致性之影響。 第六章 連鎖經營本質構面整合程度之分析：第一節 整合之本質構面分析。第二節 產業特色及創設模式對本質構面整合程度之影響。第三節 本質構面整合程度對經 營績效之影響。第四節 產業特色及創設模式對本質構面整合之績效分析。第五節 整體映象整合程度對消費者認知中一致性之影響。 第七章 結論與建議。

隨著社會、經濟不斷轉型，資訊科技進步，商業模式不斷創新，新的服務創新帶給消費者更便利、更優質的生活環境，全球商業環境的快速變遷，產業的競爭日益激烈，不少企業紛紛朝向國際化、資訊化及多角化的方向發展。由於社會進步，國民生活水準大幅提昇，消費者對商品價格的重視漸漸轉而對產品品質及服務的重視。 便利商店的經營與其他業種、業態相比較下，更是要求制度、標準及效率，不僅提供給消費者一個完善的購物環境，也是社區及商圈的代收服務中心與資訊情報中心。因此，便利商店的經營者在面對競爭激烈的市場，如何掌握消費者需求，如何隨著內、外環境及趨勢的改變，而調整經營策略及模式，以提供更多的服務，創造更高的競爭優勢，是一個值得重視並深入探討的課題。本研究以連鎖便利商店產業內之萊爾富國際股份公司為研究對象，透過深度訪談個案公司相關負責主管，瞭解連鎖便利商店業者在建構多媒體機Life-ET成功商業獲利模式的產生的有形效益及無形效益，作分析探討，並提出建議。 公司規劃創新商業模式，就得先找到進入的地圖，這一張地圖由四個互相依存連動的要素組成，合在一起才能創造價值，其中最重要的是第一個要素－提出顧客價值主張，這也是建立出色商業模式的步驟的第一個步驟，設計利潤公式是第二個步驟，第三個步驟是確認關鍵資源和流程。專案推動過程中，萊爾富運用核心優勢與資源重塑價值鏈，整合相關關鍵資源與流程，以兼顧標準化與彈性化之需，使整體創新的商業模式能產生一加一大於二的效益。 Hi-Life 導入多媒體機商業模式後相關成果如上述，彙整效益結論如下： （一） 無形面 1、提升對消費者服務的深度。 2、提高消費者生活上便利性的廣度。 （二） 有形面: 1、業務類別提升:2003年~2012年9月整合異業業態，新增23項業務。 2、交易筆數提升:筆數整體提升30％，來客數提升25％。 3、增加營收: 手續費收入增加200％。 4、新銷售平台提供：新增101家廠商。 關鍵字:連鎖店、自助服務科技、Kiosk多媒體機、商業獲利模式

台灣連鎖零售業發展至今，市場已漸趨成熟，業者亦逐漸累積成功的商業經營模式。然而，連鎖通路勝出的關鍵因子不僅是規模經濟與經營效率，更需要了解每一門市經營效益，具備洞悉當地市場的能力，可以即時發現問題與調整經營方式。例如，如何透過經營活動產生的數值，分析店舖的績效（Ittner and Lacker 1998）；瞭解不同類型門市經營模式的關鍵的經營因素，以及可以提供門市經營變化預警訊息之預警指標，門市經營（李孟熹1994），為連鎖式經營業者應予重視之管理議題，亦為值得深入探討之研究議題。 本研究以國內某3C連鎖零售通路為研究樣本，以其2009年1月至2012年5月的營運數據為資料，實證分析影響該業者門市經營績效的因素。並就商品銷售變化面、營業面積運用效益面與門市獲利面，作進一步之分析。 透過實證模型結果分析，在「商品銷售變化面」，來客數與商品別週邊耗材營業額呈顯著正向關係。週邊耗材商品業績良好與否的變化與門市來客數之增減有密切關係，可做為評估門市經營客群的掌握度。另外，商圈類型為社區型、都市型與鄉鎮型門市商品銷售以2C為主，說明不同商圈類型的門市確實有不同商品組合，門市商品配置時需作調整以利滿足當地顧客購買需求。 在「營業面積運用效益面」，每人負責的坪數與坪效呈顯著負向關係。當每人負責的坪數越大時，該門市的坪效越差，也代表每人業績貢獻度越低，當店業績越少，營業坪數的承租應考量人員守備範圍以利最佳化。 在「門市獲利面」，單一門市經營時，來客數的掌握與特定商圈類型（社區型、都市型與鄉鎮型）門市的週邊配件業績占比可為衡量經營優劣的指標；多家門市共同經商圈時，業績因新設點的加入而擴大，的確透過多家門市可達到較高的商圈覆蓋範圍，在市場上掠奪競爭者的業績；但該商圈的整體獲利鮮少有提升，因需負擔相同的營業費用項目（如租金、人事費用、管理費用），且經營時程拉長，同商圈內的門市相互競爭狀況無法改善，出現將市場越做越小的情形。 / The developments of chain stores market in retailer industry mature gradually right now. Enterprises have accumulated commercial model how to operate successfully as well. However, the key point of success is not only scale economy and operating efficiency, but also operating benefit of per store. Having the ability of insight local market can discover problem and remodel it. For example, we can analyze stores performance by the operation information.（Ittner and Lacker 1998）we can understand the key operation factor in different kind of store. At the same time, that can be a warning sign for observing changing. Stores management is a important issue that enterprise should attach importance to it and it is valuable to investigate deeply. This thesis is based on 3C retailer industry, and the data period is from January, 2009 to May, 2012. Practical demonstration analyzes which kind factors will influence stores performance, and seperately discuss different aspect, sale change of product, average sale of per unit area, and profit &loss to do advanced analysis. According to the result of practical model, in the aspect of changing of product sales, consumer flow is positive related with accessory sales. The increase of the accessory sales will raise consumer flow. On the other hand, marketplace types are community type, city type, and countryside type which sale more consumer product than other marketplace type. So, different market type has different product portfolio, and need to adjust to fit the demand of local customer. In the aspect of average sales per unit area, average space per person is negative related with average sales per unit area. If area space per person is larger, average sales per unit area is less. It also means an average sale per person is lower. If the store sales decrease, we should consider optimizing average space per person. In the aspect of profit & loss on chain stores, accessory ratio can be an indicator whether the operation is excellent on particular marketplace type and consumer flow. When several stores cooperate to manage one marketplace, the sale will increase due to new store adding, and expand the market share. However, the total profit is rarely increasing due to expending double overheads (rental, salary, administration fee, etc.). These stores in same marketplace compete with each other in the long term. If this situation can’t improve, the market share will become more and more less.

隨著消費者行為的快速變化以及消費者對服務品質的要求提高，提供高品質的服務已經成為企業重要的策略。本研究透過「PZB 模型」從服務提供者和消費者兩個角度來探討台灣有機產業裡存在的服務缺口。 這些年有機連鎖店不斷的成長並成為重要的銷售通路之一，因此本研究選定有機連鎖公司以及有機連鎖店的消費者為研究對象。本研究採取個案研究方法，透過文獻、深度訪談、二手紀錄等方式蒐集資料，以有機連鎖公司以及消費者對服務缺口之觀點來分析及探討，並提出具參考價值的建議，讓相關企業未來可加以運用。 研究結果顯示目前有機產業裡的連鎖公司採取較被動的方式來了解消費者的需求；由於台灣有機產業裡的連鎖公司大多為中小企業，有限的能力和資源常成為滿足消費者需求最大的阻礙；有機連鎖公司缺乏服務品質的衡量指標，在供應商管理方面還需要加強；以上因素造成服務缺口的存在。此外，針對一般大眾對有機概念的推廣和教育還需要持續加強；產品資訊、品質、以及價格成為消費者在衡量服務品質的重要考量；加強推廣行動更能夠滿足消費者對有機產業的期望；另外，提升消費者對有機產品之信心亦為重要的改進方向。 / Facing rapid changes of customer behavior and increasing customers demand on service quality, delivering high quality service is adapted as an important strategy in businesses. This study applies the PZB Model to investigate the service gaps in the organic industry in Taiwan from the perspective of both service providers and customers. In recent years organic chain stores have become an important distribution channels for organic products. Therefore, organic chain store companies and organic chain stores customers are selected to be respondents. Using case study method, this study collects and analyzes data by collecting literature review, gathering secondary data, and conducting interviews with organic chain store companies and customers. The findings can serve as reference to future improvement in the industry. This study finds that current companies still use passive approaches to understand customer demands. Since most of companies in this industry are small and medium enterprises, limited capabilities and resources often become barriers when fulfilling customer demands. Companies are lacking of service performance measurement and quality improvement program. All of these situations can cause the existence of service gaps. Other findings showed that in general organic customers already have an understanding of the organic concept. However, the industry still needs efforts to communicate with people who currently aren’t customers. Product information, product quality, and price become important considerations for customers in assessing service quality in this industry. Moreover, customer trust and confidence in organic products should be increased and became an important focus of the government as well as the management to stimulate industry growth.

企業為追求業務成長、提高市場占有率及產品知名度，進而達到擴大營運規模及企業價值創造時，為了增加產品之市場能見度及在各地增設營運據點，以提供客戶銷售服務或後續維護，在考慮各項成本限制下，最常運用之營運模式即為開放加盟連鎖，延攬加盟主共同經營創造。 本研究是以『運用連鎖加盟營運模式之企業』為研究對象，針對其連鎖加盟營運之企業風險予以分析及探討，包括如何辨識連鎖加盟營運模式之企業風險並建立風險指標，以及執行風險控制及管理，進而有效運用連鎖加盟模式達到業務拓展及擴大營運規模之目標。 故就個案：『麗豐股份有限公司（4137.TT）』運用連鎖加盟之營運模式進行相關探討及分析。歸納連鎖加盟之營運模式之三項關鍵面向：（1）產品與品牌；（2）店務管理；（3）培訓，進而對企業風險管理進行探討與分析並綜合歸納出結論與建議。