來台旅客由過去的觀光目的漸朝向商務旅遊導向，而國民所得提高、重視飲食品味、休閒育樂的價值觀取向、國際航權的開放，以及政府大力推廣服務業的環境下，觀光事業在未來將居我國產業結構中重要的一環。在大型化、國際化、連鎖化與資訊化的趨勢下，本研究將國際商務旅館依是否加入國際連鎖及旅客來源為國際或亞洲導向，區分為四個區隔，挑選具代表性的業者進行深入訪談及實地研究，並提出研究成果。 　　以往有關旅館管理的文獻，大多將重點放在服務品質，關鍵性成功因素或顧客重視的屬性上，關於旅館整體經營管理制度研究仍相當少見，因此，建立經營管理架構是本論文進行的方向。旅館的型態已由過去只提供住宿、餐飲，到今日包含會議、休閒育樂等功能，服務提供的對象亦逐漸以國外觀光客為主。本研究乃希望透過對現代旅館的瞭解，達成以下目的：(1)建構適合台灣國際商務旅館的整體經營管理方式。(2)以個案實務探討驗證架構的可行性，並加以改進運用。(3)將台灣國際商務旅館依不同的區隔構面進行劃分，試圖歸納出不同區隔內的旅館，其所適用的經營管理制度不同。(4)在大型化、國際化及連鎖化經營的聲浪中，尋求反向操作經營方式的可能性。(5)以管理的眼光，找出經營成功的競爭武器。 　　本研究經相關文獻回顧、理論架構建立及實證結果，在探討與歸納結果後，具有下列的研究特色與獨特性觀點。 　　(1)研究特色 　　本研究的特色包括提出一整合性的架構、深入的個案研究價值及分析適用性高：<1>整合性架構<2>個案研究價值<3>分析適用性高。 　　(2)獨特性觀點 　　與過去研究相較，有別於以往學者的結論，經本研究整理與歸納如下：<1>會議行銷策略圖<2>服務設計管理<3>支援性作業管理<4>資訊管理涵蓋面

近十年來，隨著經濟環境的全球化，不只加快了人口的移動速度，也因此造就了全世界不同飲食間的相互交流，更改變了國人慣有的飲食模式，由傳統的中國式的飲食習慣，漸漸接受了各式各樣的異國美食，而其中又以西式餐飲最為國人所接受，且淵源最久。 西式飲食中，在餐飲連鎖業的帶動下，以速食連鎖的方式攻佔台灣市場，且深入的滲透至國人的一般飲食習慣中，國人對西式飲食的接受程度不只相當高且已變成日常飲食習慣中的一項，而其中又以漢堡、炸雞及披薩最具代表性。但隨著這幾年個人化飲食的興起及講究健康天然的趨勢下，有越來越多人喜歡選擇傳統原始烹調方式所呈現出來的食物美味，對食物講求以機器大量生產的產品慢慢地對消費者失去吸引力，取而代之的是講求天然、手工及對製造食物過程中放入對食材感情訴求的食品。而相較於漢堡、炸雞根深蒂固垃圾食物的形象，披薩要較前述二者有較多變化彈性，除兼顧口味外，還能顧及健康及個人化飲食消費習性的訴求。 由於披薩有幾種不同的烤焙方式及經營模式，初期以人工製餅皮、填料後送入隧道式的機器烤爐打開了國內的市場並廣為國人接受，而運送方式更以外送為主，但隨著個人化飲食的興起，有越來越多的人開始講求食材的搭配及純手工製作的口感，而窯烤披薩則是能滿足消費者味蕾的一項產品。窯烤披薩不同於一般講求快速生產及送達的外送披薩，其制式化的製作過程、快速送達客戶、隧道式機器生產方式無法顧及當天天氣及溼度的不同而有所改變，且為顧及製作之流程，款式較固定而口味變化彈性較小為外送披薩的特色,反觀窯烤披薩，由於其麵糰發酵的方式與烤焙的過程需要師傅在旁細心照顧，面料的選擇則可依據客戶的需求而做改變，其製作過程中所用的窯爐溫度，師傅可由木炭的增減來調整溫度，以因應當天氣候及溼度的不同，口味方面則較連鎖披薩店較有變化及彈性，連鎖披薩店往往因為集中採購的因素，通常較少採購新鮮時令蔬菜，以免產生保存問題及方便統一配送的流程，窯烤披薩則因屬於單點經營方式，較能貼近市場，對食材及面料的選擇具有彈性，更重要的是，窯烤披薩提供特殊的炭香風味，而隧道式的機器無法製造出炭香風味的披薩。也因此窯烤披薩的口感及風味能讓客戶享受到Dine-in的樂趣及個人化服務。 窯烤披薩之所以能吸引消費者的原因除了因為烤窯內的溫度能將餅皮中的酵母與水分做最完美的結合外，其所置放於餅皮的面料能隨消費者的喜愛而做調整，更有大部分披薩業者所使用的長形隧道式烘焙爐所無法擁有的炭香，因烤窯內溫度均依賴木炭來加溫，不似一般速食業者或餐廳所使用的長形隧道式烘焙爐用電力來維持，且烤窯成半圓球型之作用，也在於能將木炭燃燒後所釋放出來的熱度藉由半球形的內面而形成溫度由中心點而上，再循著窯壁四面而下的循環方式來烘烤披薩；國內大部分窯烤業者所使用的木炭均由龍眼木或相思木製作而成，龍眼木及相思木製成的木炭經燃燒後所形成的香氣能完美的結合於披薩上，使披薩獨具不同的風味，此點為窯烤披薩與一般速食業披薩的最大不同。 有鑑於窯烤披薩的日漸風行，但其受限於烤窯之大小及窯內爐火之位置(披薩須依據爐火之大小並由人工隨時做烤焙位置之調整)而導致產量較少，如遇到客源較多或來客數較多之餐廳，往往無法增加其產量，會延長客戶等待之時間及店內之收益，此為窯烤披薩的一大限制。在一因緣際會下與好友張振華先生由於同為烘焙的同好而提及如何增加窯烤披薩的產量?最後在張先生的靈感中，嘗試將自家所生產製造之圓柱型高溫陶瓷燒結爐製造成與烘焙窯相同的大小及環境溫度，並於爐中置放龍眼木以使麵糰能吸收木炭燃燒後之炭香，並製造出不只能保有傳統窯烤風味但又兼具生產速度之窯爐，並於99年年初於大直成立第一家首創的”炭為觀止”手工披薩店，期將想法與實務做一結合。本研究將著重於探傳統窯烤披薩的限制，及如何突破現有狀況及後續業務發展之策略，並以台北縣、市手工披薩店為例，作為研究之主要對象。

第一章 導論 第一節 研究動機與目的 第二節 研究方法 第三節 研究限制 第四節 本論文之結構 第二章 連鎖店之本質 第一節 連鎖店的定義與分類 第二節 連鎖店的沿革與興起的原因 第三節 連鎖店在歐、美、日發展的現況 第四節 連鎖店在台灣發展的現況 第五節 連鎖店經營之本質 第三章 文獻探討與研究架構 第一節 營運策略 第二節 國內相關文獻之探討 第三節 有關競爭條件之國外文獻探討 第四節 有關經濟效益之文獻探討 第五節 觀念性的架構 第四章 策略分群的方法及結果 第一節 策略分群的方法 第二節 連鎖體系樣本研究之結果 第五章 競爭條件經濟效益與營運策略選擇之關係 第一節 競爭條件與營運策略選擇之關係 第二節 經濟效益與營運策略選擇之關係 第三節 區別模式之建立 第六章 競爭條件，經濟效益，營運策略選擇和企業績效之關係 第一節 財務績效的種類和意義 第二節 不同區別群體之績效分析 第七章 結論與建議 第一節 結論 第二節 建議

論文首先敘述研究動機、目的、範圍、對象與研究方法，並說明研究假定與研究限制 。次則敘述連鎖店在國內外的發展情形與現況。第三章由文獻探討規模經濟的形成因 素以及連鎖經營可能有的規模利益為何，並舉美國實例做為印證。第四章藉由問卷調 查，實際分析目前國內各連鎖體系所獲致的規模利益，從而探討行業特性與可實現規 模利益之間的關係。最後做一總結並提出建議，供業者參考，希望有助於國內零售業 經營水準的升級。

各章內容如下： 第一章 緒論：第一節 研究問題。第二節 研究目的。第三節 本研究之觀念架構 。第四節 研究方法及範圍。第五節 統計方法。第六節 研究限制。 第二章 理論基礎與文獻探討： 第一節 零售業之革新。第二節 連鎖經營之發展 背景及沿革。第三節 連鎖經營之定義。第四節 連鎖經營本質之一─規模利益與綜 效。第五節 連鎖經營本質之二─分化與控制。第六節 連鎖經營本質之三─整體映 象與知名度。第七節 連鎖經營「整合」之內涵─功能構面與本質構面分析。 第三章 連鎖經營之創設過程與創造模式：第一節 連鎖經營之創造過程。第二節 連鎖經營創設之計劃階段。第三節 連鎖經營之實行及管理階段。第四節 連鎖經營 之創設模式。 第四章 連鎖體系分店之設立：第一節 分店開設計劃。第二節 店鋪設計與施工。 第三節 初期營運與開幕。第四節 分店之管理與更新發展。第五節 加盟店之設立 。 第五章 連鎖經營功能構面整合程度之分析：第一節 整合之功能構面分析。第二節 產業特色及創設模式對功能構面整合程度之影響。第三節 功能構面整合程度對經 營績效之影響。第四節 產業特色及創設模式對功能構面整合之績效分析。第五節 功能構面整合程度對消費者認知中一致性之影響。 第六章 連鎖經營本質構面整合程度之分析：第一節 整合之本質構面分析。第二節 產業特色及創設模式對本質構面整合程度之影響。第三節 本質構面整合程度對經 營績效之影響。第四節 產業特色及創設模式對本質構面整合之績效分析。第五節 整體映象整合程度對消費者認知中一致性之影響。 第七章 結論與建議。

基於「服務傳送系統為服務業管理活動的重心」之研究動機，本論文主要 在探討服務傳送系統的內涵、類型及影響其設計與管理的關鍵因素，採用 八個不同業態、業種且具代表性之連鎖服務企業之實證個案進行定性探索 性之研究，據以推論不同類型的連鎖服務業，其服務傳送系統的類型及影 響因素有何不同？服務傳送系統是將服務傳給顧客的過程活動，具有生產 與消費的特性，因此，涵蓋行銷與作業領域的服務傳送系統在設計上應兼 顧服務設計、服務程序的選擇、以及實體環境的呈現等構成要素之配合。 本論文以服務完成量及顧客參與度等構面將服務傳送系統分為連線式、零 工式、專案式等三類型，並以服務工廠型、大量服務型、服務工站型、專 業服務型等四類型的連鎖服務業，分別探討其間的關係，並推演出相關命 題。本論文之研究結論包括(1) 連鎖服務業的服務傳送系統與其服務作業 的標準化程度有關。(2) 不同類型的服務傳送系統，其服務程序的類型之 之選擇亦不同。(3) 不同類型的連鎖服務業，其服務傳送系統的選擇亦不 同，服務工廠型及大量服務型的連鎖服務業傾向於採用連線服務式，其資 訊化程度較高；服務工站型的連鎖服務業傾向於採用零工服務式，其前後 場的服務作業配合程度較高；專業服務型的連鎖服務業傾向於採用專案服 務式，其服務人員的專業程度較高。最後，本研究並提出對連鎖服務業採 行服務傳送系統的類型及影響因素之建議，以及對後續研究之建議。

近年來台灣醫藥環境面臨重大變革，如全民健保開辦、醫藥分業實施、藥品進口自由化及藥品零售業務國際化，加上消費者教育水準之提高，在此種種因素影響下，藥局經營必須改變體質才能面對新環境、新挑戰。此外，隨著經濟環境的改善，民眾對於健康醫療相關的支出比例亦持續增加。藥局經營模式已不知不覺產生變化，由量的減少到質的提升、由被動轉為主動、由以「生病為中心」的商品組合到「健康為中心」的商品組合、由單打獨鬥到策略聯盟、由專業分工到資源整合都考驗著藥師的經營能力。 綜合上述可以發現在整體大環境改變下，傳統社區藥局經營模式已無法滿足顧客之需求，加上顧客對健康養身觀念意識之抬頭，社區藥局已逐漸定位為主動替顧客健康照護之把關者，而非僅僅是有病才拿藥之消極互動模式。尤其對長期慢性病友而言，社區藥局如何透過慢性病處方箋與醫院長期合作照護病友，以使病友用最有效率、最近距離、最少時間取得最正確安全之藥事服務，以提升附加價值；擺脫低價策略擴大市場需求，將成為社區藥局需審慎思考之新經營策略。 有鑒於此，本研究透過服務科學建立「新型態社區藥局服務創新模型與連鎖加盟經營」，以期在醫院與病友間成為有效之溝通橋樑並提升顧客健康照護之價值。接著，轉型第二階段將延續新商業模式，利用關係行銷建立「全國慢性病會員慢箋照護E-Pharmacy創新服務計畫」，協助個案公司將與其相關性之各產業資源相結合，形成牢不可破之關係行銷網，以期轉型發展成具有持續競爭力之永續經營企業，以因應產業之快速變化。 / Medical and pharmaceutical industries in Taiwan have been facing revolutionary transformations in recent years. These include the launch of National Health Insurance, dispensing separation (DS), import liberation, retail internationalization, and the elevation of consumer education levels. Under the impacts of these factors, drug store businesses have had to change accordingly to adapt to the new environment and respond to new challenges. Furthermore, with the improved financial condition of people, the proportion of budgets spent on medical- and healthcare-related services is steadily rising. The business model of a drug store has also changed. It has moved from quantity-focused management concepts to quality-focused ones, from passive-based services to active-based ones, from “illness-centered” products to “health-centered” ones, from a solitary pursuit to strategic alliances, and from division of professional work to integration of resources. The transformation poses a great challenge to the management capabilities of pharmacists. In short, under global changes and the raising of public awareness of health and health care, traditional community drug stores are far from meeting the demands of customers. From the passive business model of waiting for sick customers to walk in for their medications, community drug stores have gradually transformed to become actively involved in restoring and enhancing the health of their customers. By maintaining long-term cooperation with the hospitals that prescribe medications to their customers, community drug stores can especially help chronic patients by providing them the most efficient, shortest distance, correct and safe pharmaceutical services within the shortest time. Drug store owners should take this new business strategy into serious consideration as it allows them to offer value-added services to customers, abandon a low-pricing strategy, and expand market demand. In view of the above-mentioned, this study has set up a “New Form of Community Drug Store with Innovative Service Model and Franchise Chain Business Model” via Service Science, Management and Engineering (SSME), and which aims to build an effective communication bridge between the hospital and the patient and enhance the value of healthcare services given to customers. The second phase of transformation is an extension of the new business model. In the second phase, relationship marketing is adopted to establish a “National Innovative Service Program of E-pharmacy for Chronic Patients” to assist the company in the study to integrate corresponding resources from different industries and form a strong relationship marketing network. With this program, it is hoped that the drug stores can transform and develop into sustainable ventures with sustainable competitive edges to respond to the rapid changes in the industry.

內容大要： 第一章 緒論 第一節 研究動機。第二節 研究方法。第三節 研究假設。第四節 研究限制。 第二章 系統分析方法簡介 第一節 系統分析方法之意義與目的。第二節 系統分析在本研究中之應用。 第三章 連鎖經營簡介 第一節 連鎖經營之意義與目的。第二節 控制在連鎖經營中所扮演的角色。第三節 台灣地區連鎖經營概述。 第四章 文獻探討 第一節 國外的研究發現。第二節 國內的研究發現。第三節 國內外研究發現對本 研究之影響。 第五章 連鎖經營控制之方式與其利弊 第一節 現金控制之方式與利弊。第二節 存貨控制之方式與其利弊。第三節 人員 控制之方式與其利弊。 第六章 連鎖經營之控制與其他變數之關係 第一節 控制與顧客利益之關係。第二節 控制與規模經濟之關係。第三節 控制與 策略選擇之關係。第四節 控制與創設過程之過係。 第七章 結論與建議 第一節 研究結論。第二節 研究建議。

第一章 緒論 第一節 研究動機與目的 第二節 研究架構 第三節 研究方法與限制 第二章 連鎖經營之理論與現況 第一節 源起 第二節 歐美連鎖店之經營現況 第三節 規模經濟與顧客利益 第四節 營運策略與顧客利益 第五節 整合程度與顧客利益 第六節 我國連鎖經營之現況 第三章 實證研究：不同產業之顧客利益 第一節 小型超級商店之顧客利益比較 第二節 食品罐頭店之顧客利益比較 第三節 眼鏡店之顧客利益比較 第四節 冰飲店之顧客利益比較 第五節 照片沖印店之顧客利益比較 第四章 實證研究：連鎖經營整體之顧客利益 第一節 連鎖商店之整體印象比較 第二節 連鎖商店之顧客利益與重要程度 第三節 連鎖商店之目標市場與適用行業 第五章 結論與建議 第一節 結論 第二節 建議

本研究主要在探討連鎖企業經營型態的考量因素，以及如何決定其擴張連鎖體系的經營型態。研究方法採內容分析法，而以台灣具代表性之連鎖企業為研究對象，透過次集資料的整理、統計與分析，並結合相關文獻的探討，分析結果呼應本研究假說，主要結論如下： 一初始投資成本愈高，連鎖企業選擇直營為其經營型態： 一些業種因為其經營內容與經營模式的關係，初始投資金額的門檻很高，使得以加盟的方式擴展經營規模有其現實的困難，所以即便在資源有限的情況下，為了擴大經濟規模或提升市占率，將會以直營的型態展店經營，展店的速度與數量雖然不如那些開放加盟的連鎖體系，但都呈現穩定的成長。 二開放加盟的交易成本愈高，連鎖企業選擇直營為其經營型態： 連鎖企業的商標價值乃企業的特殊資產，當連鎖企業總部非常重視其商標、品牌時，也提升了此資產價值，以至於如果開放加盟的話，在契約的簽定、監督成本及商標價值上，會產生更高的的交易成本，因此在這樣的考量下，會採直營的方式為其連鎖經營的型態。 三監督成本愈高，連鎖企業選擇開放加盟的經營型態： 為了要快速的展店以擴張連鎖體系，往往因為人力資源的取得與薪資報酬的投入，大大提升了企業的監督成本，一些初始投資門檻低的連鎖體系，即使在總部的資源充分下，還是會以加盟的經營型態來降低其管理上的監督成本。 四經營技術( know – how )愈難移轉，連鎖企業選擇直營為其經營型態： 知識移轉的複雜與難易程度，會影響連鎖體系經營型態的選擇。當總部對體系下營業店之間的知識移轉程度越耗時、越不易時，考量產品及服務品質的情況下，總部會以直營的方式來經營。