Made available in DSpace on 2015-04-14T14:46:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 433929.pdf: 1763219 bytes, checksum: 378a7dad9a4bbbb4cb2a6414cc638e95 (MD5) Previous issue date: 2011-08-25 / This research analyzes some managers and their subordinates perceptions and attitudes on the process of organizational change occurred in a business of transporting passengers by bus on the guidelines outlined by the "new direction" of the company. Techniques of document review, semi-structured interviews and participant observation to the construction of field data are used in this study. Analysis of data built and tested by free association is qualitative and interpretive. After initial literature review, there is a mapping of old and new formal guidelines, set by the new directors, corporate hierarchy, perceptions and reactions of respondents named as new directors or chiefs, managers and their subordinates. Examples of professional careers, speech, management actions and their receiving by managers subordinates are described in order to enhance field analysis understanding. Interactions among new formal guidelines, management actions, perceptions and reactions of respondents in the face of changes within the organization are analyzed. The concept of organizational change is retrieved from Business Administration and expanded under the approaches of sociology and anthropology of which are taken the concepts of structure and agencies as a form of power. This paper concludes that perceptions of respondents reveal differences between speech and actions in the face of changes brought about by the constraint of the structure and agencies. The survey results indicate that analyzed agencies present alternate projects between forcing and resisting to organizational change. / Nesta pesquisa s?o analisadas algumas percep??es e rea??es dos gerentes e subordinados dos gerentes sobre o processo de mudan?a organizacional ocorrido em uma empresa de transporte de passageiros por ?nibus, relativo ?s diretrizes definidas pela nova dire??o da empresa. Utilizam-se as t?cnicas de exame documental, entrevistas semiestruturadas e observa??o participante para a constru??o dos dados de campo deste estudo. A an?lise ? qualitativa e interpretativa dos dados constru?dos e examinados mediante associa??o livre. Ap?s a revis?o te?rica inicial, mapeiam-se as diretrizes formais antigas e novas, definidas pelos diretores, a hierarquia empresarial e as percep??es e rea??es dos pesquisados, denominados como novos diretores ou dirigentes, gerentes e subordinados dos gerentes. Para ampliar a compreens?o da an?lise do campo, s?o descritos exemplos de trajet?rias profissionais, falas, a??es gerenciais e a recep??o das mesmas pelos subordinados dos gerentes. S?o analisadas as intera??es entre as novas diretrizes formais, as a??es gerenciais, as percep??es e rea??es dos pesquisados diante das mudan?as no interior da organiza??o. O conceito de mudan?a organizacional ? recuperado da Administra??o de Empresas e ampliado sob os enfoques da Sociologia e da Antropologia, das quais s?o tomados os conceitos de estrutura e de ag?ncia como forma de poder. Ao final conclui-se que as percep??es dos pesquisados revelam diferen?as entre falas e a??es diante das mudan?as promovidas pelo constrangimento da estrutura e das ag?ncias. O resultado da pesquisa indica que as ag?ncias dos analisados apresentam projetos alternados entre for?ar e resistir ? mudan?a organizacional.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:46:14Z (GMT). No. of bitstreams: 1 389156.pdf: 516154 bytes, checksum: 9b57a859b0caefb4333843c1fdb355d4 (MD5) Previous issue date: 2006-08-10 / Este trabalho tem por objetivo realizar um estudo da participa??o popular na gest?o p?blica mediante revis?o bibliogr?fica da teoria democr?tica Buscou-se ainda an?lise da relev?ncia da participa??o popular para a concretiza??o dos processos democr?ticos. Com essa finalidade enfocou-se o debate sobre a dicotomia entre democracia representativa e as "teorias alternativas". O estudo divide-se em tr?s cap?tulos, os quais serviram de base para a instrumentaliza??o te?rica da participa??o popular nos processos decis?rios da gest?o p?blica, atrav?s da representa??o acerca dos modelos democr?ticos e de uma an?lise da hist?ria da constru??o dos processos de participa??o popular no Estado do Rio Grande do Sul, tra?ando um paralelo entre o Or?amento Participativo RS e o Processo de Participa??o Popular, na tentativa de aprofundar a forma como os dois modelos foram constru?dos historicamente, voltando-se ? discuss?o sobre pr?ticas que efetivem a participa??o popular.A an?lise passa por pontos essenciais como o surgimento do Or?amento Participativo de Porto Alegre, a alternativa dos Conselhos Regionais de Desenvolvimento como meio de participa??o e, por fim, uma descri??o do Or?amento Participativo RS e do Processo de Participa??o Popular

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:48:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 400637.pdf: 2761091 bytes, checksum: b9dc77bb9847a945a3e30101b512b151 (MD5) Previous issue date: 2008-01-22 / Os recursos das organiza??es s?o limitados. Da mesma forma que um projeto de desenvolvimento de software n?o disp?e de infinitos recursos humanos, financeiros e tecnol?gicos para realizar o escopo a que este se compromete a atender, a organiza??o que patrocina este projeto tamb?m n?o disp?e dos recursos necess?rios para realizar todo e qualquer projeto idealizado por seus executivos. ? essencial que os portf?lios de projetos sejam formados pelos projetos que ofere?am a melhor rela??o risco/benef?cios, pois, no cen?rio atual, o objetivo deixa de ser, apenas, fazer direito ( Do the thing right ), e passa ser, tamb?m, fazer o que ? direito ( Do the right thing ). Essa m?xima ? ainda mais verdadeira no caso de projetos realizados de forma distribu?da, pois, apesar dos benef?cios que essa abordagem oferece, h? que se considerar tamb?m os riscos espec?ficos de se desenvolver de forma distribu?da. Nesse sentido, esta disserta??o de mestrado tem como objetivo propor um processo que auxiliasse no gerenciamento de portf?lios de projetos de desenvolvimento de software distribu?dos. Por tratar-se de tema recente, em especial em DDS, o estudo pode ser caracterizado como qualitativo. O processo proposto foi concebido a partir da literatura e o exemplo de uso desse processo foi realizado em uma organiza??o fict?cia, mas cujas caracter?sticas foram baseadas em uma organiza??o real inserida em um contexto de desenvolvimento distribu?do. Do ponto de vista te?rico, al?m de ajudar a diminuir a escassez de publica??es na ?rea de gerenciamento de portf?lios de projetos, esta pesquisa contribui tamb?m com a ?rea de desenvolvimento distribu?do de software, oferecendo uma vis?o complementar, com o foco no gerenciamento de portf?lios de projetos distribu?dos. Do ponto de vista pr?tico, a pesquisa traz o processo proposto como um ponto de partida para que as organiza??es que desenvolvem solu??es de forma distribu?da melhor gerenciem seus portf?lios de projetos.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:49:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 425746.pdf: 278659 bytes, checksum: 6276b8690972bccfb1c2efe2d6b6e7b8 (MD5) Previous issue date: 2010-03-05 / Desenvolver um produto de software ? uma atividade complexa que envolve muitas incertezas. A grande quantidade de informa??es que se apresenta para a tomada de decis?es, somada ?s freq?entes altera??es no escopo e no planejamento, torna essa atividade ainda mais desafiadora. Geralmente se d? muita ?nfase ? fase de planejamento dos projetos, at? mesmo por raz?es econ?micas, tais como a avalia??o do esfor?o necess?rio e a produ??o de um or?amento. Sabe-se, contudo, que projetos de software costumam sofrer diversas modifica??es durante a sua execu??o. Como conseq??ncia, deve-se revisar constantemente o planejamento, ajustando o cronograma e as aloca??es das pessoas ?s atividades, de forma a reconduzir o projeto a um plano exeq??vel, dentro de restri??es de custo, tamanho e prazo. Assim, evidencia-se a necessidade de uma aten??o maior ? fase de execu??o dos projetos, em especial ao impacto e aos ajustes necess?rios ao planejamento em fun??o das modifica??es que surgem no decorrer do tempo. Esta tese apresenta um modelo de refer?ncia para sele??o e aloca??o de recursos com foco na manuten??o de cronogramas de projetos de software em tempo de execu??o. Como principais contribui??es destacam-se a identifica??o de eventos que causam perturba??es nos cronogramas e aloca??es dos projetos, um mecanismo de sele??o de recursos que trabalha com informa??es difusas e o pr?prio modelo de reconfigura??o, que suporta ambientes multiprojetos e cen?rios de simula??o. O modelo pode ser usado como um sistema de suporte a decis?es sobre as ?reas de sele??o, de aloca??o de recursos e de planejamento de tarefas no tempo.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:50:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 453095.pdf: 3324039 bytes, checksum: 9e078ab822495d4246b6df895e9b733d (MD5) Previous issue date: 2013-03-27 / Companies are always looking for competitive advantage, costs reduction, quality increasing and more productivity. Software development is part of this context, with contributions from the areas of Software Engineering and Project Management, aiming at producing software with quality, with less waste, and with the speed required in today's market. To meet this challenge, the software development industry has sought new ways to develop new products. The adaptive approaches, with practices that seek to be more flexible than prescriptive approaches, often considered cumbersome and slow, emphasize the agility of software development processes, seeking greater efficiency in situations where changes are common. The Scrum framework is one of the most popular agile methods and it is considered an adaptive approach for project management. It defines a set of practices implemented through iterative and incremental cycles, with constant involvement and visibility of the customer, providing quick delivery and business value. However, risk management, which is a very relevant practice in conducting projects, is implicitly treated in projects that use adaptive approaches such as Scrum. Thus, the aim of this work is to develop an empirical study that seeks to identify how the list of common risks found in the software project management literature is managed in Scrum. In order to develop this research we have used secondary (systematic literature review) and primary studies (field study). This research contributes to the theory and practice of software project management, specifically in the area of risk management and its intersection with the Scrum framework. / As empresas est?o sempre em busca de vantagens competitivas, redu??o de custos, aumento de qualidade e produtividade. O desenvolvimento de software est? inserido neste contexto, com contribui??es das ?reas 'de Engenharia de Software e o Gerenciamento de Projetos, visando produzir software com qualidade, menos desperd?cio e com a rapidez exigida pelo mercado atual. Para enfrentar este desafio, a ind?stria de desenvolvimento de software tem buscado novas maneiras de criar novos produtos. As abordagens adaptativas, com pr?ticas que procuram ser mais flex?veis do que as abordagens prescritivas, muitas vezes consideradas pesadas e lentas, enfatizam a agilidade dos processos de desenvolvimento de software, buscando maior efici?ncia em situa??es onde mudan?as s?o habituais. O m?todo ?gil Scrum ? uma das abordagens adaptativas mais conhecidas para o gerenciamento de projetos e define um conjunto de boas pr?ticas aplicado atrav?s de ciclos iterativos e incrementais, com envolvimento e visibilidade constante do cliente, proporcionando entrega r?pida e com valor para o neg?cio. Entretanto, o gerenciamento de riscos, pr?tica muito relevante na condu??o de projetos, ? tratado de forma impl?cita em projetos que utilizam abordagens adaptativas como o Scrum. Desta forma, o objetivo deste trabalho ? desenvolver um estudo emp?rico que visa identificar como os riscos mais comuns encontrados na literatura de gerenciamento de projetos de desenvolvimento de software s?o tratados no Scrum. Para o desenvolvimento desta pesquisa foram utilizados estudos secund?rios (revis?o sistem?tica da literatura) e prim?rios (estudo de campo). Esta pesquisa contribui para a teoria e para a pr?tica de gerenciamento de projetos de software, especificamente na ?rea de gerenciamento de risco e sua intersec??o com o m?todo ?gil Scrum.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:50:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 453323.pdf: 1666131 bytes, checksum: b3d0384201e24752155d711856753450 (MD5) Previous issue date: 2013-03-15 / Agile methods have earned their space both in industry and in academia, being increasingly used. With the focus on frequent returns to customers, these methods have difficulties to gain control and maintain efficient communication, especially in larger projects with several collaborators. Software engineering techniques have proved of great value to increase predictability and provide more discipline to this kind of projects. In this paper we present a metrics program for SCRUM and an extension of a Data Warehousing environment for monitoring projects. Thus, we provide a consistent repository that can be used as a historical reference of projects and for exploring metrics in different dimensions, easing control over all aspects of the progress of a project. / M?todos ?geis j? consolidaram o seu espa?o tanto na ind?stria como na academia, sendo cada vez mais utilizados. Com o foco em retornos frequentes aos clientes, estes m?todos t?m dificuldades para obter controle e manter comunica??o eficiente, especialmente em projetos de maior porte e com grande quantidade de pessoas envolvidas. T?cnicas de engenharia de software t?m se mostrado de grande valia para aumentar a previsibilidade e dar mais disciplina deste tipo de projetos. Neste trabalho ? apresentado um programa de m?tricas para SCRUM e uma extens?o de um ambiente de Data Warehousing para o monitoramento de projetos. Desta forma, ? provido um reposit?rio consistente que pode ser utilizado como referencial hist?rico de projetos e para a visualiza??o de m?tricas em diferentes dimens?es, facilitando o controle sobre todos os aspectos do progresso de um projeto.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 388944.pdf: 843521 bytes, checksum: 0e8deab7bbe8e15e470c4d0a531f7b69 (MD5) Previous issue date: 2007-01-26 / O Balanced Scorecard (BSC) surgiu como uma ferramenta de gest?o estrat?gica com apoio em avalia??es quantitativas para auxiliar na medi??o de desempenho das empresas. A dissemina??o da sua aplica??o evoluiu e se tornou numa ferramenta de aux?lio ? gest?o. Este trabalho se insere nesse contexto, tendo como foco a identifica??o dos motivos que levam empresas a optar pelo BSC como ferramenta de aux?lio ? gest?o de seus neg?cios. O trabalho foi desenvolvido com m?todo de pesquisa explorat?rio com base em estudo de caso m?ltiplo, realizado em empresas que aplicam o BSC na gest?o dos seus neg?cios. Para isso foi desenvolvido um instrumento de pesquisa e utilizado para coleta de dados. Sua elabora??o foi baseada inicialmente na revis?o bibliogr?fica nos temas Balanced Scorecard, estrat?gia empresarial e planejamento estrat?gico, buscando identificar os motivos e situa??es que levaram a op??o pelo uso do BSC. As entrevistas foram elaboradas contemplando a realidade e situa??es descritas pela hist?ria da estrat?gia e do planejamento estrat?gico das empresas analisadas. Dos resultados encontrados destaca-se a expectativa dos entrevistados em mensurar os resultados estrat?gicos de neg?cios, oferecendo transpar?ncia nos resultados das empresas

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:33Z (GMT). No. of bitstreams: 1 457931.pdf: 3033983 bytes, checksum: 297ff10d44d14db591ce9fcfe751fed6 (MD5) Previous issue date: 2014-03-11 / Cocreation with consumers in new product development (NPD) processes has been consistently discussed in the field of marketing. Nevertheless, several aspects about this topic still are notably inceptive for scholars and managers. Among these aspects, researchers stress the understanding on how customer motivation to cocreate with organizations is established, since organizations often face challenges to have their customers willing to effectively participate in service or product development activities. Propositions to explain customer motivation to cocreate with the organization have outpointed brand virtual community phenomena, drawing associations with social stimuli, and the customer engagement concept, arguing that social factors are capable to stimulate the costumer to narrow his bond and actions with the brand and that engagement may function as a route to value cocreation. In this dissertation, a model that relates social influence in brand community, engagement with a brand and customer willingness to collaborate in NPD is proposed. In order to test the model, first, a study was conducted specifically for the proposition and the test of a measure for the assessment of the customer willingness construct. Using this measure, along with extant scales, a second study was conducted in order to test the model with members of a brand virtual community. In both studies, multivariate data analysis techniques for structural equation modeling were employed. Also, both studies were conducted in the context of the electronic games industry. The measure for customer willingness to collaborate in NPD was shown to be reliable and valid in both the analyses. Social influence processes in the virtual community did not present significant predictive effects on customer engagement, but engagement was shown to be a relevant predictor of customer willingness to collaborate in NPD. Thus, this research accounts for relevant findings for the topics of engagement and customer interaction in new product projects and stimulates discussion for future research. / A cocria??o com consumidores em processos de desenvolvimento de novos produtos (NPD, do ingl?s new product development) tem sido consistentemente discutida no campo do marketing. Entretanto diversos aspectos acerca do tema ainda s?o notavelmente incipientes para acad?micos e gestores. Entre estes, pesquisadores destacam o entendimento sobre como se estabelece a motiva??o para o consumidor cocriar com a organiza??o, uma vez que organiza??es enfrentam dificuldades em fazer com que consumidores se disponham a efetivamente participar de atividades de NPD. Tentativas de explicar a motiva??o do consumidor para cocriar com a organiza??o t?m atentado para fen?menos de comunidades virtuais de marca, associando est?mulos de natureza social, e para o engajamento do consumidor, argumentando que fatores sociais podem estimular o consumidor a estreitar v?nculos e a??es com a marca e que o engajamento ? capaz de atuar como uma rota para a cocria??o de valor. Nesta disserta??o, ? proposto um modelo vinculando processos de influ?ncia social na comunidade virtual, engajamento com a marca e propens?o do consumidor para colaborar no NPD. Para testar o modelo, foi necess?rio conduzir um estudo inicial a fim de propor e testar uma medida para o constructo de propens?o do consumidor. Utilizando a medida, juntamente com escalas j? existentes, foi conduzido um segundo estudo para testar o modelo com membros de uma comunidade virtual de marca. Nos dois estudos foram utilizadas t?cnicas de an?lise multivariada centradas na condu??o de modelagem de equa??es estruturais. Tamb?m nos dois estudos foi utilizado o contexto da ind?stria de jogos eletr?nicos. A medida para avaliar a propens?o do consumidor a colaborar no NPD se mostrou confi?vel e v?lida em ambas as an?lises. Os processos de influ?ncia social na comunidade virtual n?o apresentaram efeitos preditivos significantes no engajamento do consumidor, mas o engajamento se mostrou um preditor relevante da propens?o a colaborar no NPD. Assim, a pesquisa envolve achados relevantes para temas de engajamento e de intera??o com consumidores em projetos de novos produtos e promove discuss?es para futuras pesquisas.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 458186.pdf: 1428015 bytes, checksum: 4583368f036487d52943b14f2cbc554c (MD5) Previous issue date: 2014-03-25 / The debate concerning value co-creation began to arouse the interest of Marketing scholars after the proposition of service-dominant logic. There is a large range of publications on the subject, although few of them represent empirical work. According to available literature, we see the need to identify backgrounds and consequences of that behavior. Starting from the proposal of Yi and Gong (2013), the customer value co-creation behavior is analyzed as a third-order construct, consisting of eight first-order constructs: information seeking, information sharing, responsible behavior and personal interaction associated with participation, advocacy, feedback, help and tolerance, corresponding to citizen behavior. Thus the aim of this work was to analyze the customer value co-creation behavior as an antecedent of satisfaction and loyalty. Also, we sought to evaluate the relationship time as a moderator from second- and third-order constructs. Two data collections were carried out. At first the customer value co-creation behavior scale was validated from a sample of 515 students. The results pointed out to the need to exclude five variables, but the eight first-order constructs structure was maintained and the hierarchical relation was confirmed. The aim of the second study was to test from a sample of 175 consumers the hypothesis that the customer value co-creation behavior precedes satisfaction and loyalty, and the results confirm this assumption. The relationship time worked as a moderator between citizen behavior and value co-creation, however, this relationship was not identified in participation. Future studies should provide new consequences and antecedents of this behavior. / O debate acerca da cocria??o de valor come?ou a despertar maior interesse entre acad?micos de marketing a partir da proposi??o da l?gica de servi?o dominante. O tema est? bastante presente em publica??es, entretanto poucos s?o os trabalhos emp?ricos. Se percebe, com base na literatura, a necessidade de se identificar antecedentes e consequ?ncias desse comportamento. A partir da proposi??o de Yi e Gong (2013), observa-se o comportamento de cocria??o de valor do consumidor como um constructo de terceira ordem composto por oito constructos de primeira ordem: busca de informa??o, compartilhamento de informa??o, comportamento respons?vel e intera??o pessoal, relacionados com participa??o, advocacia, feedback, ajuda e toler?ncia, correspondendo ao comportamento cidad?o. Assim o objetivo do presente estudo foi testar o comportamento de cocria??o de valor do consumidor como antecedente da satisfa??o e lealdade. Al?m disso, buscou-se avaliar o tempo de relacionamento como uma moderadora dos constructos de segunda e terceira ordem. Duas coletas de dados foram realizadas. Em um primeiro momento validou-se a escala de comportamento de cocria??o de valor do consumidor, a partir de uma amostra de 515 estudantes. Os resultados mostraram a necessidade de exclus?o de cinco vari?veis, entretanto a estrutura de oito constructos de primeira ordem foi mantida e a rela??o hier?rquica confirmada. O objetivo do segundo estudo foi testar a partir de uma amostra de 175 consumidores a hip?tese de que o comportamento de cocria??o de valor do consumidor antecede a satisfa??o e lealdade, os resultados suportam essa premissa. O tempo de relacionamento moderou a rela??o entre comportamento cidad?o e cocria??o de valor, entretanto essa rela??o n?o foi observada na participa??o. Futuros estudos devem apresentar novas consequ?ncias, bem como antecedentes a esse comportamento.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 458995.pdf: 1659349 bytes, checksum: 7297b4deaf81d5bfc2f67ccf3a9f302f (MD5) Previous issue date: 2014-03-31 / Reaching customer satisfaction through service delivery is considered a critical way source for companies to achieve competitive advantage. Thus, the sources of customer satisfaction has been widely discussed in the marketing field. Based on assumptions of the Service Dominant Logic (SDL), researchers have emphasized the co-creation of value by both customers and suppliers throughout the process of providing services. However, several aspects related to this matter suggest important inconsistencies, perceived by academics and managers. Seeking to clarify these ambiguities, researchers emphasize the need to understand the effects of co-creation of value by consumers and organizations on customer satisfaction. For this reason there have been continuous attempts to explain the effects of customer participation on his/her satisfaction and perceived value during the process of service delivery. Yet, since satisfaction is a complex and abstract factor, the description and understanding of its sources is an essential condition for the comprehensive understanding of how the variable is influenced. To this end, this study proposes a model that connects predictors of customer satisfaction considering SDL assumption and convenience and quality of service as sources that were identified as relevant aspects for customer satisfaction related to financial services. The proposed model tested by means of a study that resorted to multivariate analysis techniques focused on conducting structural equation modeling. A sample of six hundred and eight cases (n = 608) was obtained, which enabled the measurement of the researched variables using existing scales of satisfaction in financial services. The participants were undergraduate students from five different universities, who considered their main provider of banking services to answer the survey questions. The measures for assessing customer satisfaction, economic value, customer involvement, convenience and quality of service have proven reliable and valid. The predictive effects of convenience, economic value and quality of service have proved to be significant for customer satisfaction. Quality of service was identified as a mediator of the relationship between convenience and customer satisfaction. Results, however, have shown that customer participation has a negative impact on customer satisfaction, thus bringing relevant findings to the theme of value co-creation and presenting discussions for future studies. / A busca da satisfa??o do cliente com a presta??o de servi?os ? considerada uma fonte relevante para as empresas obterem vantagem competitiva. Dessa forma, o entendimento dos antecedentes da satisfa??o do cliente tem sido amplamente discutido no campo de marketing, que sinaliza pesquisadores enfatizando a cocria??o de valor com consumidores durante os processos de presta??o de servi?os baseados nas premissas da nova l?gica do servi?o dominante (SDL, do ingl?s service dominant l?gic). Todavia, diversos aspectos relacionados ao tema sugerem not?veis incoer?ncias para acad?micos e gestores. Buscando esclarecer estes aspectos divergentes, pesquisadores destacam o entendimento sobre os efeitos que a cria??o compartilhada de valor entre consumidores e organiza??es provoca na satisfa??o dos clientes. Sendo assim, tentativas de explicar os efeitos que a participa??o do cliente causa na satisfa??o e percep??o de valor durante o processo de presta??o de servi?os t?m sido constantes entre os acad?micos. Entretanto, como a satisfa??o ? considerada um elemento complexo e abstrato, a identifica??o e compreens?o de seus antecedentes s?o essenciais para o entendimento hol?stico de como a vari?vel ? influenciada. Para isto, o presente estudo prop?e um modelo vinculando preditores da satisfa??o do cliente considerando as premissas da SDL e os antecedentes conveni?ncia e qualidade do servi?o, que foram identificados como aspectos relevantes na busca da satisfa??o dos clientes com servi?os financeiros utilizados. Para testar o modelo proposto, foi conduzido um estudo utilizando-se t?cnicas de an?lise multivariada centrada na condu??o de modelagem de equa??es estruturais. Foi obtida uma amostra com seiscentos e oito casos (n= 608), a qual possibilitou a medida das vari?veis investigadas atrav?s da utiliza??o de escalas existentes para o contexto do segmento de servi?os financeiros. Os participantes foram estudantes universit?rios oriundos de cinco diferentes universidades, que consideraram o seu principal prestador de servi?os banc?rios para responder as quest?es da pesquisa. As medidas para avalia??o da satisfa??o do cliente, valor econ?mico, participa??o do cliente, conveni?ncia e qualidade do servi?o se mostraram confi?veis e v?lidas. Os efeitos preditivos da conveni?ncia, valor econ?mico e qualidade do servi?o se apresentaram significantes na satisfa??o do cliente. Foi identificada a qualidade do servi?o como mediadora da rela??o entre a conveni?ncia e a satisfa??o do cliente. Entretanto, a pesquisa demonstrou que a participa??o do cliente apresenta um impacto negativo na satisfa??o do cliente, revelando achados relevantes para os temas de cria??o de valor compartilhada e promovendo discuss?es para futuras abordagens.