El presente documento contiene el resultado de la investigación acerca del desarrollo de un sistema de gestión de clientes para una empresa del sector industrial. En el primer capítulo, se presenta el fundamento teórico, donde se describen definiciones importantes acerca de la Gestión de Clientes, objeto de estudio, campo de acción, análisis crítico de los problemas de la organización entre otros. En el segundo capítulo, Propuesta de la Solución, se contemplan los objetivos generales y específicos, los beneficios del proyecto, la comparación de las soluciones encontradas con la solución propuesta, tendencias y tecnologías propuestas, metodología a usar para el desarrollo del sistema. En el tercer capítulo se presenta el modelado del negocio: el modelo de casos de usos del negocio de Gestionar Oportunidades de Negocio y Realizar Seguimiento de Actividades, la realización de los casos de uso del negocio y el modelo de análisis del negocio. El cuarto capítulo de Requerimientos, se describen los requerimientos funcionales y no funcionales, la seguridad del sistema y los modelos de casos de uso del sistema: lista y diagrama de actores del sistema, diagrama de paquetes: Oportunidades de Negocio, Actividades y Administración del Sistema, diagrama de caso de uso del sistema y una matriz de modelo de negocio y modelo del sistema. En el quinto capítulo se realiza el modelo de análisis donde se clasifican y priorizan los casos de uso, especificación de alto nivel de los casos de uso del sistema, inventario de mecanismos de análisis, diagramas de secuencia y de clases de los casos de uso primarios. En el capítulo sexto, se describen el modelo de diseño, principios utilizados en el diseño de software, diagrama de clases persistentes y modelo de datos. En el sétimo capítulo se presenta todo lo relacionado a la implementación, a saber: diagramas de componentes, diagrama de despliegue y las pruebas y resultados obtenidos de los casos de usos primarios. El último capítulo es acerca de la administración del proyecto donde se muestra el cronograma de ejecución y se realiza el estudio de factibilidad (COCOMO). Finalmente, se presentan las conclusiones, anexos, glosario y las fuentes bibliográficas donde se muestran los recursos de información consultados para el buen desarrollo de nuestro tema de Tesis. / Tesis

La presente investigación tiene por objetivo comparar los principales factores comerciales que los consumidores limeños prefieren o valoran más de una bodega tradicional de Lima Metropolitana. Dada la especificidad del sujeto de estudio, se espera que los resultados de este trabajo contribuyan al entendimiento de las necesidades de los clientes, de tal modo que los dueños de las bodegas puedan hacer mejoras para la prosperidad de su negocio. Metodológicamente, a través de la recolección de datos cuantitativos, se busca encontrar el factor comercial principal para cada uno de los segmentos que forman parte de nuestra muestra. Además de proporcionar data que permita la comparación de los comportamientos de los consumidores de acuerdo con sus características, con el fin de determinar similitudes o diferencias. / The objective of this paper is to compare the main commercial attributes that consumers prefer or value more in a traditional grocery store in Metropolitan Lima. Given the specificity of the study, the results of this paper are expected to contribute to the understanding of the clients' needs, in such a way that the owners of the warehouses can make improvements for the prosperity of their business based on the latest market trends. Methodologically, through the collect of quantitative data, we seek to find the main commercial factors for each of the atributes that are part of our sample. In addition to providing data that allows the comparison of consumer behaviors according to their characteristics, in order to determine similarities or differences. / Tesis

El propósito del presente trabajo tiene como finalidad analizar los factores que influyen en la compra en el canal digital en tiendas por departamento, en los cuales se resaltaron y se usaron como base cuatro grandes factores expuestos por Martin Lewicki, los cuales son: la arquitectura, la oferta, la información y la comunidad. Estos factores, serán detallados más adelante con el fin de poder identificar cuáles son los que generan mayor influencia en los usuarios de este medio. Asimismo, poder conocer las relaciones que guardan entre los mismos y ver en cuáles las compañías debería ponerle más énfasis para poder generar mayor cantidad de rotación de productos y así generar ganancias. / The purpose of this work is to analyze the factors that influence purchases in the digital channel by department, in which four major factors were highlighted and used as a basis by Martin Lewicki, which are: architecture, supply , information and the community. These factors will be detailed later in order to be able to identify the greatest ones that generate the greatest influence on users of this medium. Likewise, knowing the relationships between them and looking at companies in search engines should put more emphasis on it to generate a greater amount of product rotation and thus generate profits. / Trabajo de investigación

Durante los últimos años, se les ha brindado mayor importancia a los cinco sentidos, ya que nos ayuda a entender qué emociones despierta el consumidor que conlleva a sus conductas de compra y, cuáles son los sentidos que más desarrolla dentro de la experiencia de compra. Dentro del mercado de cafés o Coffee specialty shops, los sentidos es fundamental según González & Pallarés (2019), ya que dentro de una tienda de café es importante no solo el sentido del gusto sino la percepción de los cinco sentidos y el vínculo emocional entre la tienda de café y el consumidor. Por ende, en la siguiente investigación se evalúa la relación entre los cinco sentidos (vista, oído, olfato, gusto y tacto) y la conducta de compra de los clientes de cafés pertenecientes a las zonas 6 y 7 de Lima Metropolitana que han consumido en los cafés en los últimos 3 meses previos al inicio del aislamiento social obligatorio en Perú por la pandemia COVID-19. La metodología que se empleó para la investigación fue no experimental, descriptiva y correlacional. Para esta investigación se realizaron 400 encuestas para determinar la relación entre los cinco sentidos y la conducta de compra en los cafés. Las 400 encuestas están divididas entre los siguientes cuatro grupos de personas según la edad: grupo 1 (17 a 22 años), grupo 2 (23 a 35 años), grupo 3 (36 a 59 años) y grupo 4 (60 a más). / In recent years, sensory marketing has been given greater importance, as it helps us understand what emotions your consumer arouses that leads to their purchasing behaviors and which senses are heightened the most within the shopping experience. Within the market of cafes or coffee specialty shops, sensory marketing plays a very important role, since within these establishments it lends itself to being able to play with the five senses and thus create an emotional bond between the coffee shop and the consumer. Therefore, the following research evaluates the relationship between the five senses (sight, hearing, smell, taste and touch) and the purchasing behavior of customers of coffees belonging to zones 6 and 7 of Metropolitan Lima that have consumed in coffee shops in the last 3 months before the start of mandatory social isolation in Perú due to the COVID-19 pandemic. The methodology used for the research was non-experimental, descriptive and correlational. For this research, 400 surveys were conducted to determine the relationship between sensory marketing and purchasing behavior in cafes. The 400 surveys are divided into the following four clusters: group 1 (17 – 22 years), group 2 (23 – 35 years), group 3 (36 – 59 years) and group 4 (60 – more). / Tesis

La presente investigación tuvo como objetivo relacionar la actitud hacia la compra y la satisfacción con la vida. Participaron 113 trabajadores de entidades financieras de Lima Metropolitana (50 mujeres y 63 varones), de 20 a 35 años de edad (M=26.25). Se aplicaron la Escala de Satisfacción con la Vida y la Escala de Estilos Actitudinales hacia la Compra. Los resultados comprobaron parcialmente la hipótesis principal referida a que, una mayor satisfacción con la vida se relaciona con una menor impulsividad, menor compulsividad y mayor racionalidad ante las compras. En el grupo de colaboradores de entre 26 a 30 años, una mayor satisfacción con la vida se relacionó con una mayor racionalidad. En los niveles socioeconómicos A y C, una mayor satisfacción con la vida se relacionó con menor compulsividad. Además, se comprobó que las mujeres se encuentran más satisfechas con la vida y tienen un mayor nivel de compulsividad e impulsividad que los hombres. / The main purpose of this study was to correlate the attitude toward purchase and satisfaction with life in 113 employees of financial entities between 20 and 35 years of age (M=26.25) in Metropolitan Lima (50 women and 63 men). The Life Satisfaction Scale and the Scale of Attitudinal Styles towards Purchase were applied. The results partially verified the main hypothesis that greater satisfaction with life is related to less impulsivity, less compulsiveness and greater rationality in the attitude of purchases. In the group of workers who are between 26 and 30 years old, greater satisfaction with life was related to greater rationality. In socioeconomic levels A and C, greater satisfaction with life was associated with less compulsiveness. However, women score higher in life satisfaction and have a higher level of compulsiveness and impulsivity than men. / Tesis

El comercio electrónico ha ido evolucionando alrededor del mundo, cambiando el entorno comercial de las tiendas tradicionales. La competencia ya no se limita a los servicios que brinda una tienda física, sino que se ha vuelto necesario incursionar en el mundo digital. Asimismo, los productos comestibles en línea están en la categoría con mayor evolución en el mundo. Sin embargo, en Perú no se la ha logrado explotar debido al poco estudio de los factores que influyen en la decisión de compra. Partiendo de esta realidad, la presente investigación busca determinar qué factores externos en el comportamiento del consumidor influyen en la decisión de compra de productos comestibles en supermercados en línea. Para ello, se revisó bibliografía sobre la venta de alimentos en supermercados en línea y sobre los factores del comportamiento del consumidor. Además, se obtuvo información cualitativa mediante entrevistas a expertos y tres focus groups, para conocer la percepción acerca de este canal de comercialización. Respecto al análisis cuantitativo, se realizó encuestas con el objetivo de conocer qué factores en el comportamiento del consumidor influyen en la decisión de una compra de productos comestibles en supermercados en línea. Finalmente, se identifican características de la mujer moderna, entre las edades de 26 a 35 años, de la generación Millennial, de los niveles socioeconómicos B y C de Lima Metropolitana. Asimismo, como resultado del análisis, se presentan las conclusiones y recomendaciones en relación a la influencia de los factores externos en la decisión de compra de productos comestibles en un supermercado en línea. / In recent years, e commerce progress has evolved around the world, changing the commercial environment of traditional stores. The competition is no longer limited to the services provided by a physical store but it is necessary to enter the digital world. In that sense, the online food products sector is the category with the greatest evolution in the world. However, in Peru this sector has not been exploited due to the little study of external factors that influence in the purchase decision. Based on this, the present investigation seeks to determine which external factors of consumer behavior influence the decision to buy grocery products in online supermarkets. Therefore, bibliography was reviewed based on the sale of food in online supermarkets and based on the factors of consumer behavior. In addition, qualitative information was obtained through interviews with experts and three focus groups, this to know the perception about this commercialization channel. Regarding the quantitative analysis, surveys were carried out as planned in order to know the factors of consumer behavior that influence the decision to purchase grocery products in online supermarkets. Finally, characteristics of modern women are identified, between the ages of 26 to 35 years, of the Millennial generation of the NSE B and C of Metropolitan Lima. Likewise, as a result of the analysis, the conclusions and recommendations are presented in relation to the influence of external factors in the decision to buy grocery products in an online supermarket. / Tesis

La presente investigación tiene como propósito demostrar cuáles de los elementos del marketing mix (producto, precio, plaza y promoción) son los factores que influyen en la compra de cosméticos faciales de las mujeres de Lima Metropolitana. De esta manera, se espera que los resultados de este estudio contribuyan al entendimiento de las reales motivaciones de compra de las consumidoras de cosméticos faciales, lo cual permita a las empresas del rubro y emprendimientos peruanos mejorar su estrategia de marketing e innovar en sus acciones. Se ha utilizado la metodología descriptiva correlacional mediante la realización de encuestas con una muestra de 400 mujeres de Lima Metropolitana. Para ello, se ha dividido en grupos de edades de 15 a 24, 25 a 34, 35 a 44 y 45 a 54 años, basándose en las generaciones establecidas y las preferencias de cada una. La herramienta estadística utilizada es SPSS. Asimismo, como sustento de esta indagación, se ha considerado un estudio previo denominado: “Factores que afectan la intención de compra de cosméticos faciales de los consumidores chinos (2017)”. El resultado principal de la investigación es que la promoción es el principal factor influyente en la toma de decisiones. Además, sistematizadas las muestras, se identificó que no todos los elementos del marketing mix y sobre todo los elementos de la promoción son similares para efectuar una compra de maquillaje facial, puesto que el comportamiento de las mujeres es diferente por grupos de edades, según sus gustos y preferencias, las tendencias que siguen y experiencias de vida. / The purpose of this research is to demonstrate which of the elements of the marketing mix (product, price, place and promotion) are the factors that influence the purchase of facial cosmetics for women in Metropolitan Lima. In this way, it is hoped that the results of this study will contribute to the understanding of the real purchasing motivations of consumers of facial cosmetics, which will allow Peruvian companies and enterprises to improve their marketing strategy and innovate in their actions. The correlational descriptive methodology has been used by conducting surveys with a sample of 400 women from Metropolitan Lima. To do this, it has been divided into age groups of 15 to 24, 25 to 34, 35 to 44 and 45 to 54 years, based on the established generations and the preferences of each one. The statistical tool used is SPSS. Likewise, as a support for the research, a previous study called: "Factors that affect the purchase intention of facial cosmetics of Chinese consumers (2017)" has been considered. The main result of the research is that promotion is the main influencing factor in decision making. In addition, when the samples were systematized, it was identified that not all the elements of the marketing mix and especially the elements of communication are similar for making a purchase of facial makeup, since the behavior of women is different by age group, according to their tastes and preferences, trends that follow and life experiences / Tesis

El presente trabajo de investigación analizará los distintos factores que influyen, en una mujer joven, para realizar una compra impulsiva de ropa femenina por el canal del e-commerce. Asimismo, se tomará en cuenta el comportamiento del consumidor que vendría a ser un tema impredecible y a su vez exigente, por la constante información que busca el target y por las apariciones de novedades que presentan las marcas día a día. / This paper will analyze the different factors that influence young women to make an impulsive purchase of women's clothing through the e-commerce channel. Likewise, consumer behavior will be taken into account, which is an unpredictable and demanding subject, due to the constant information that the target seeks and due to the appearance of new features that brands present every day. / Trabajo de investigación

El crecimiento del sector cosméticos y del retail en el Perú, han ocasionado el ingreso de nuevas marcas mediante tiendas especializadas, por lo cual crear experiencia de marca es un punto clave para diferenciarse de la competencia. En consecuencia, se seleccionó la marca MAC Cosmetics por ser líder mundial en el sector de cosméticos, su influencia de marca y el profesionalismo de su personal en el punto de venta. En esta investigación, se busca validar cuatro hipótesis: la relación entre las variables “Experiencia de marca” y “Comportamiento del consumidor”. Así como la relación entre “Experiencia de marca” y cada una de las dimensiones del comportamiento del consumidor como: Comunicación boca a boca, intención de compra continua y disposición a pagar más. Para ello, se aplicó la siguiente estructura de investigación: en primer lugar, se realizó una investigación cualitativa a través de 3 entrevistas en profundidad, con la finalidad de conocer más sobre el sector de cosméticos, sobre la marca y el comportamiento del consumidor; en segundo lugar, una investigación cuantitativa correlacional a través de una encuesta a 215 personas, tanto hombres como mujeres entre los 18 y 45 años de edad, que realizaron al menos una compra durante el último año en la MAC Store de Real Plaza Salaverry. Los resultados confirmaron que si hay relación entre las variables de las hipótesis mencionadas anteriormente y el beneficio que genera crear una buena experiencia de marca en la tienda de MAC Cosmetics / The growth of the cosmetic industry and retail in Peru has caused the entry of new brands through specialized stores. Therefore, creating brand experience is a key point in order to differentiate from the competition. In consequence, we chose MAC Cosmetics brand for being a world leader in the cosmetics industry, for its brand influence and for its employees’ professionalism in their point of sale. In this research, it seek to validate four hypotheses like the relationship between “Brand experience” and “Consumer behavior”. As well as the relationship between “Brand experience” and each of the consumer behavior dimensions, such as mouth-to-mouth communication, ongoing purchasing intention and willingness to pay more. To accomplish this, we applied the following research structure: Firstly, we used a qualitative research through three-in-depth interviews in order to learn more about the cosmetic industry, the brand and the consumer behavior. Secondly, the quantitative analysis was a correlational research through a survey for 215 people, both men and women between the range of 18 to 45 years old, who had made at least one purchase during the last year in The Real Plaza Salaverry MAC Store. The results have shown that there exists a relationship between the above-mentioned variables of the hypotheses and the benefit that a good brand experience delivers in a MAC Cosmetics store. / Tesis

La presente investigación tiene como objetivo principal analizar los factores que influyen en la decisión de compra de las mujeres de 25 a 39 años de los NSE A y B que residen en Lima Moderna (Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco, Surquillo) en la industria de dermocosméticos comercializados por retail. Para este estudio, se realizó un diseño de enfoque mixto, ya que se realizaron entrevistas, focus groups y finalmente una encuesta. La data recolectada fue analizada en el programa SPSS y para el modelo de ecuaciones estructurales usamos AMOS. Asimismo, las metodologías de estudio que se usaron para la obtención de los resultados fueron análisis correlacional, análisis factorial (exploratorio y confirmatorio), análisis discriminante y regresión lineal. La encuesta fue aplicada a 384 mujeres que corresponden a la muestra, con las cuales se logró obtener la información para realizar el análisis de los resultados. Finalmente, dentro de los principales resultados se obtuvo que las redes sociales, el entorno de la tienda y el valor percibido tienen un efecto positivo en la decisión de compra. / The main objective of this research is to determinate the effects of factors in the purchase decision of women aged 25 to 39 years of NSE A and B who reside in Modern Lima (Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco, Surquillo) in the dermocosmetics industry marketed by retail. For this study, a mixed approach design was carried out, since interviews, focus groups and finally a survey. The collected were analyzed using SPSS and structural equation modelling AMOS. Also, the study methodologies used to obtain the results were correlational analysis, factorial analysis (exploratory and confirmatory), discriminant analysis and linear regression. The survey was applied to 384 women who correspond to the sample, with whom it was possible to obtain the information to perform the analysis of the results. Finally, among the main results, it was obtained that social networks, the environment of the store and the perceived value have a positive effect on the purchase decision. / Tesis