Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Estudos Sociais Aplicados, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Prorama de Pós-Graduação em Ciência da Infomação, 1999. / Submitted by Marcos Felipe Gonçalves Maia (felipehowards@gmail.com) on 2010-08-02T22:13:53Z No. of bitstreams: 1 1999 Roberto Campos da Rocha Miranda.pdf: 872811 bytes, checksum: d8ae27ec785b0d2fdb662fb545ba3d26 (MD5) / Rejected by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br), reason: Marcos, Conforme solicitado estou devolvendo o item a você. Jacqueline on 2010-08-04T11:11:12Z (GMT) / Submitted by Marcos Felipe Gonçalves Maia (felipehowards@gmail.com) on 2010-08-04T12:00:09Z No. of bitstreams: 1 2004 Roberto Campos da Rocha Miranda.pdf: 1421091 bytes, checksum: 6bcad967d3b37695fc38f9a2b5cf7a8e (MD5) / Rejected by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br), reason: on 2010-08-04T13:26:22Z (GMT) / Submitted by Marcos Felipe Gonçalves Maia (felipehowards@gmail.com) on 2010-08-07T18:08:48Z No. of bitstreams: 1 1999 Roberto Campos da Rocha Miranda.pdf: 872811 bytes, checksum: d8ae27ec785b0d2fdb662fb545ba3d26 (MD5) / Approved for entry into archive by Carolina Campos(carolinacamposmaia@gmail.com) on 2010-09-27T16:11:35Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1999 Roberto Campos da Rocha Miranda.pdf: 872811 bytes, checksum: d8ae27ec785b0d2fdb662fb545ba3d26 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-09-27T16:11:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1999 Roberto Campos da Rocha Miranda.pdf: 872811 bytes, checksum: d8ae27ec785b0d2fdb662fb545ba3d26 (MD5) Previous issue date: 1999 / Este trabalho apresenta conclusões sobre estudo realizado na Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT, buscando identificar os tipos de informação estratégica que influenciam na formulação de ações estratégicas pela Empresa. A análise contemplou a avaliação das informações estratégicas em função de suas características e tipos, objetivando estabelecer as bases para desenvolvimento de um Sistema de Informações Estratégicas - SIS. A metodologia utilizada contemplou dois métodos distintos e complementares: o levantamento histórico das informações e ações estratégicas da ECT entre 1969 e 1997, no qual se avaliou a eficácia dos tipos de informações estratégicas definidos com base na literatura e a consulta a especialistas, na qual validaram-se as categorias segundo a perspectiva de técnicos especializados em estratégia na Empresa. / Study focused the Brazilian Post Office (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - ECT) and aimed at the indentification and characterization of strategic actions formulated by the enterprise. Analysis of the strategic information was conducted to identify significant characteristics and types, in order to establish the bases to development of a 8trategic Information 8ystem (818). The methodology involved two research methods, which took place in two different moments: first, a search was made on ECT's main house organs frem 1969 to 1977, to identify and c1assify ali strategic information and actions implemented by the ECT during that period. The review of this literature set the basis for the identification of significant types of information, which were present when strategic action was taken. Then, interviews according the Delphi techinique were conducted with 15 people, chosen because of thei position and involvement with the administration of the company. Results point to types of information most likely to influence strategic action.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2010. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-04-23T19:37:38Z No. of bitstreams: 1 2010_KaiserMarkVidal.pdf: 2010895 bytes, checksum: bcdb89e65ab96cd35b6f74077d1f934f (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-04-23T19:52:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_KaiserMarkVidal.pdf: 2010895 bytes, checksum: bcdb89e65ab96cd35b6f74077d1f934f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-23T19:52:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_KaiserMarkVidal.pdf: 2010895 bytes, checksum: bcdb89e65ab96cd35b6f74077d1f934f (MD5) / Esta pesquisa é focada na identificação de prováveis perdas de conhecimento quando uma organização adota Programa de Desligamento Voluntário - PDV para redução de seu quadro funcional. Aborda conceitos de Gestão do Conhecimento e Gestão da Informação, utilizando a História Oral como meio de preservação da Memória Organizacional. Com foco na mnemônica, apresentam-se as Narrativas de Histórias (Storytelling) como processo artificial de retenção e recuperação do conhecimento organizacional. Foram realizadas entrevistas com empregados envolvidos no processo do PDV: elaboradores e aplicadores do Plano, gestores e empregados que permaneceram nas unidades de trabalho onde se percebeu claramente a formação de uma lacuna na execução das atividades e ainda especialistas em assuntos de gestão de pessoas. Utilizou-se, ainda, a pesquisa bibliográfica para embasamento teórico dos trabalhos desenvolvidos. Os resultados apontam para a possibilidade do uso sistemático das narrativas de histórias como meio preservador de conhecimento. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / The objective of this research is to identify the lost of knowledge that happens when an organization adopts Voluntary Dismissal Programmes as a policy to reduce its staff. Concepts of Knowledge and Information Management will be reviewed as well as the use of Oral History as a mean of preserving the Organizational Memory. With a focus on mnemonics, the Storytelling technique is presented as an artificial process of retention and recovery of organizational knowledge. During the research, employees who work directly with the Voluntary Dismissal Programme of the Brazilian Official Post Office as well as managers and employees who stayed in the organization were interviewed and the knowledge gap as a result of employees‟ dismissals was noticed. The results of the research demonstrate that using Storytelling techniques systematically is a way of preserving the knowledge in the organization.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação, Departamento de Ciência da Informação e Documentação, 2010. / Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-04-23T20:57:38Z No. of bitstreams: 1 2010_LuizFernandoCostaPereiradaSilva.pdf: 1548009 bytes, checksum: 4fa83b9c9b3e4f92abedbc315fe2711f (MD5) / Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2011-04-23T21:01:29Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2010_LuizFernandoCostaPereiradaSilva.pdf: 1548009 bytes, checksum: 4fa83b9c9b3e4f92abedbc315fe2711f (MD5) / Made available in DSpace on 2011-04-23T21:01:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2010_LuizFernandoCostaPereiradaSilva.pdf: 1548009 bytes, checksum: 4fa83b9c9b3e4f92abedbc315fe2711f (MD5) / Este estudo visa investigar o contexto da segurança da informação e da gestão de riscos no ambiente da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT). Parte-se do pressuposto de que a ECT, ambiente empírico da pesquisa, assim como a maioria dos órgãos da Administração Pública Federal, não tem conhecimento suficiente sobre Gestão de Riscos para implementar uma Gestão de Segurança da Informação eficiente e eficaz. A empresa carece de uma orientação específica sobre "o que fazer" e "como fazer" acerca da implementação de uma Gestão de Riscos em Tecnologia da Informação que fomente a Gestão de Segurança de suas informações. O estado pouco desenvolvido em que se encontra os órgãos da Administração Pública Federal, tanto em nível de conhecimento quanto no tocante às implementações de sua Gestão de Riscos em Tecnologia da Informação, faz com que as orientações governamentais tenham que ser baseadas na mera aplicação das melhores práticas de Segurança da Informação adotadas nacional e internacionalmente. A pesquisa de caráter qualitativo e exploratório, envolvendo pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e estudo de caso no ambiente da ECT, tem por objetivo verificar ações que tornam mais eficiente o processo de Gestão de Segurança da Informação, no âmbito da Administração Pública Federal (APF), a partir da Gestão de Riscos em Tecnologia da Informação, considerando a política, o comportamento e a cultura informacional. _________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Studies aimed at investigating the context of information security and of risk management in the environment of the Brazilian Agency for Post and Telegraphs (ECT). It has been assumed that the ECT, empirical environment of this research, and most organizations of the Federal Public Administration, is not aware enough about Risk Management to implement an Information Security Management efficiently and effectively. The company lacks of the one specific guidance about "what to do" and "how to do" for the implementation of Risk Management in Information Technology to promote the Security Management of your informations. The inceptive state where the organizations of the Federal Public Administration, both at the level of knowledge as regards the implementation of Risk Management in Information Technology, makes the government guidelines have to be based on application best practices of Information Security adopted nationally and internationally. The research qualitative and exploratory in nature, involving literature research, documentary research and case study in the ECT's environment aims to verify actions that make more efficient the process of Information Security Management within the Federal Public Administration (APF) from the Risk Management in Information Technology, considering the policy, behavior and culture information.

Este trabalho busca identificar os entraves e perplexidades jurídicas no setor postal apontará as consequências da falta de clareza legislativa, doutrinária, jurisprudencial e regulatória no setor, aprofundando-se na análise de jurisprudência, especialmente do Supremo Tribunal Federal chamando atenção para a possibilidade de serem adotadas novas soluções para resolvê-los. O trabalho estrutura-se a partir de dois eixos intimamente relacionados: a) saber o que é serviço postal, qual é sua relevância na atual conjuntura das comunicações e qual é a realidade de prestação dos serviços nesse setor, objeto dos Capítulos 1 e 2, e b) desenvolver uma discussão crítica sobre serviço (público ou não) postal e monopólio postal, objeto do Capítulo 3 e núcleo central do trabalho. Ainda que o foco desta análise não seja a discussão mais ampla sobre a importância do planejamento e dos arranjos jurídico-institucionais do setor, procurar-se-á chamar atenção para esses aspectos no âmbito do setor postal. A conclusão final da pesquisa, que confirma a hipótese central do trabalho, é a de que o regime jurídico do setor postal se constrói predominantemente a partir da atuação da ECT. O regime jurídico do setor tem sido delimitado a partir das políticas públicas voltadas à ECT, dos serviços postais por ela prestados e das decisões judiciais em que a estatal é autora ou ré, o que lhe confere um regime jurídico privilegiado e protetivo. A análise de todo esse arcabouço jurídico revela que, em grande medida, objetiva-se preservar a empresa pública ECT, em detrimento da avaliação do quadro maior do setor postal brasileiro. Esse entrave do setor leva à reflexão sobre a possibilidade de serem adotadas novas soluções para resolver os problemas setoriais, que podem abarcar desde soluções interpretativas a uma revisão do quadro normativo atualmente aplicável ao setor. / This dissertation aims to identify the legal obstacles and perplexities in the postal sector will point the consequences of the lack of clarity of the legislative, doctrinal, case law and regulatory treatment of the sector, deepening the analysis of case law, especially of the Supreme Court calling attention to the possibility of adopting new solutions to solve them. The work is structured from two closely interconnected axes: a) one, to know what is the postal service, what is its relevance in the current communications, and the reality of service provision, the subject of Chapters 1 and 2; b) two, to develop a critical discussion about postal service (public or not) and post monopoly, the subject of Chapter 3 and the central core of the work. Although the focus of this analysis does not correspond to the wider discussion about the importance of planning and of legal and institutional arrangements in the sector, this dissertation will seek to draw attention to these aspects within the postal sector. The final conclusion of the study, which confirms the central hypothesis of the work, is that the legal system of the postal sector is built predominantly from the action of ECT. The legal system has been delimited from public policies to ECT, from the postal services it provides and from judicial decisions in which the public company is either plaintiff or defendant, and which gives to ECT a privileged and protective legal system. The analysis of all this legal framework reveals that, to a great extent, the objective is to preserve the public company ECT, rather than the evaluation of the bigger picture of the postal sector in Brazil. This obstacle of the sector leads to a reflection on the possibility of adopting new solutions to solve the problems, which can range from interpretative solutions to a review of the regulatory framework currently applicable to the sector.

Este trabalho busca identificar os entraves e perplexidades jurídicas no setor postal apontará as consequências da falta de clareza legislativa, doutrinária, jurisprudencial e regulatória no setor, aprofundando-se na análise de jurisprudência, especialmente do Supremo Tribunal Federal chamando atenção para a possibilidade de serem adotadas novas soluções para resolvê-los. O trabalho estrutura-se a partir de dois eixos intimamente relacionados: a) saber o que é serviço postal, qual é sua relevância na atual conjuntura das comunicações e qual é a realidade de prestação dos serviços nesse setor, objeto dos Capítulos 1 e 2, e b) desenvolver uma discussão crítica sobre serviço (público ou não) postal e monopólio postal, objeto do Capítulo 3 e núcleo central do trabalho. Ainda que o foco desta análise não seja a discussão mais ampla sobre a importância do planejamento e dos arranjos jurídico-institucionais do setor, procurar-se-á chamar atenção para esses aspectos no âmbito do setor postal. A conclusão final da pesquisa, que confirma a hipótese central do trabalho, é a de que o regime jurídico do setor postal se constrói predominantemente a partir da atuação da ECT. O regime jurídico do setor tem sido delimitado a partir das políticas públicas voltadas à ECT, dos serviços postais por ela prestados e das decisões judiciais em que a estatal é autora ou ré, o que lhe confere um regime jurídico privilegiado e protetivo. A análise de todo esse arcabouço jurídico revela que, em grande medida, objetiva-se preservar a empresa pública ECT, em detrimento da avaliação do quadro maior do setor postal brasileiro. Esse entrave do setor leva à reflexão sobre a possibilidade de serem adotadas novas soluções para resolver os problemas setoriais, que podem abarcar desde soluções interpretativas a uma revisão do quadro normativo atualmente aplicável ao setor. / This dissertation aims to identify the legal obstacles and perplexities in the postal sector will point the consequences of the lack of clarity of the legislative, doctrinal, case law and regulatory treatment of the sector, deepening the analysis of case law, especially of the Supreme Court calling attention to the possibility of adopting new solutions to solve them. The work is structured from two closely interconnected axes: a) one, to know what is the postal service, what is its relevance in the current communications, and the reality of service provision, the subject of Chapters 1 and 2; b) two, to develop a critical discussion about postal service (public or not) and post monopoly, the subject of Chapter 3 and the central core of the work. Although the focus of this analysis does not correspond to the wider discussion about the importance of planning and of legal and institutional arrangements in the sector, this dissertation will seek to draw attention to these aspects within the postal sector. The final conclusion of the study, which confirms the central hypothesis of the work, is that the legal system of the postal sector is built predominantly from the action of ECT. The legal system has been delimited from public policies to ECT, from the postal services it provides and from judicial decisions in which the public company is either plaintiff or defendant, and which gives to ECT a privileged and protective legal system. The analysis of all this legal framework reveals that, to a great extent, the objective is to preserve the public company ECT, rather than the evaluation of the bigger picture of the postal sector in Brazil. This obstacle of the sector leads to a reflection on the possibility of adopting new solutions to solve the problems, which can range from interpretative solutions to a review of the regulatory framework currently applicable to the sector.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2003 / A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) tem se engajado no esforço de exploração do mercado brasileiro de mensagens h íbridas mediante a prestação de serviços de correio híbrido, os quais permitem a remessa eletrônica e a entrega física de correspondências. O objetivo do presente trabalho foi analisar o posicionamento estratégico mais adequado para a ECT no mencionado mercado. Para tanto, procurou-se atingir os seguintes objetivos intermediários: i) apresentar o conceito de correio híbrido, seu processo de funcionamento, prestadores e usuários potenciais do serviço; ii) descrever a ECT e analisar seu contexto de atuação; iii) avaliar o mercado potencial de mensagens híbridas que a ECT pretende explorar através dos serviços de correio híbrido e iv) analisar a estrutura da indústria postal no Brasil. Para a elaboração do estudo, adotou-se, como referencial teórico, os seguintes modelos conceituais desenvolvidos por Michael Porter (1989): as cinco forças competitivas, a cadeia de valores e as estratégias competitivas genéricas. A partir dos resultados obtidos, concluiu-se que a estrutura da indústria postal brasileira recomenda a adoção de uma posição de baixo custo e escopo competitivo amplo no mercado de mensagens híbridas. Além disso, verificou-se que as soluções de correio híbrido constituem um tipo de inovação que pode ter um enorme efeito positivo não apenas sobre o custo, mas também sobre a diferenciação. Deste modo, recomenda-se que a ECT explore todas as oportunidades de diferenciação abertas pelo correio híbrido que não comprometam a posição de baixo custo, visto ser este o alvo estratégico primário. / The Brazilian Enterprise of Post and Telegraphs (ECT) engaged efforts to exploit the Brazilian market for hybrid messages with the service called hybrid mail, which allows electronic messages to be sent through the system with physical delivery at the last end. The objective of this dissertation was to identify the best strategic position for the ECT in this market. As intermediary objectives this research sought to fulfill the following aspects: i) to present the concept of hybrid mail, its working procedures and potential costumers; ii) to describe the ECT and to analyze the context of its actions; iii) to assess the potential market for hybrid messages which may be exploited by the ECT with hybrid mail services; iv) to analyze the structure of the postal industry in Brazil. In order to develop such study we adopted as a theoretical reference the following conceptual mo deis proposed by Michael Porter (1989): i) the five competitive forces; ii) the value chain, and iii) the generic competitive strategies. As a conclusion from the analysis there was a suggestion that the Brazilian postal industry structure impose a low cost solution with wide competitive scope to the hybrid messages market. Furthermore, the solutions in terms of hybrid mail have been recognized as innovation, which indicated that they could have a strong impact not only in terms of cost reduction but also in terms of product differentiation. 50, the recommendation for the ECT is that every differentiation opportunity presented by the hybrid mail must be exploited as long as it does not compromise the low cost strategy, which is the main strategic objective for the company.

Submitted by Maria Clara Morgulis (claramorgulis@gmail.com) on 2015-02-23T16:30:08Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MariaClaraMorgulis_20150219_completa.pdf: 2197455 bytes, checksum: b2200c1b97d497f175b99aebeb2bdd62 (MD5) / Rejected by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br), reason: Prezada Maria Clara, boa noite Seu trabalho foi rejeitado por não estar de acordo com as normas da ABNT. Segue abaixo o que deverá ser alterado: - Na capa, onde consta o nome da Escola retirar: (FVG/EESP). - A página da Introdução, está sem numeração. (A numeração das páginas, deve ter início a partir da página da Introdução). Aguardamos correção e nova submissão. Att Renata on 2015-02-23T22:37:54Z (GMT) / Submitted by Maria Clara Morgulis (claramorgulis@gmail.com) on 2015-02-24T01:34:39Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MariaClaraMorgulis_20150223_completa.pdf: 2214079 bytes, checksum: c5a4b7674307b299e9c2858b6b69147b (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2015-02-24T16:08:06Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MariaClaraMorgulis_20150223_completa.pdf: 2214079 bytes, checksum: c5a4b7674307b299e9c2858b6b69147b (MD5) / Made available in DSpace on 2015-02-24T16:11:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_MariaClaraMorgulis_20150223_completa.pdf: 2214079 bytes, checksum: c5a4b7674307b299e9c2858b6b69147b (MD5) Previous issue date: 2015-02 / Este trabalho tem por objetivo analisar o comportamento da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) no âmbito judicial diante de seus concorrentes e os clientes destes, buscando verificar se há evidências de que a empresa estaria praticando um ilícito concorrencial e utilizando o judiciário para prejudicar concorrentes no mercado e dificultar a entrada de novos agentes (ou seja, se haveria litigância predatória pelos Correios), mediante a criação de novos custos aos seus rivais e, assim, prejudicando a competição no setor postal. No âmbito jurídico, há pouca clareza quanto à extensão do monopólio postal e verifica-se, uma carência de política pública para o setor. Para realizar o estudo, foi analisado o contexto no qual se insere a conduta da ECT e foi elaborada uma base de dados a partir da análise de processos judiciais movidos pela ECT. Na análise empírica dos dados coletados, buscou-se avaliar como a decisão do STF sobre a existência e validade de uma exclusividade da ECT na prestação de certos serviços postais, tais quais definidos por lei, afetou a probabilidade de uma decisão final em 1ª instância ser favorável aos Correios. Os resultados indicaram que tal probabilidade é significativamente menor após a decisão do STF em 2009, o que serve de evidência de que a ECT vinha extrapolando seus direitos nos pedidos realizados judicialmente. Apesar de o contexto no qual a conduta se insere, especialmente quanto aos custos de litigar, indicarem racionalidade na conduta e de a análise empírica ir no mesmo sentido, as evidências não são fortes o suficiente para se concluir que a ECT praticou litigância predatória. / The purpose of this study is to analyze the behavior of the Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (Brazilian Post and Telegraph Company - ECT) before its competitors and related customers, seeking to verify if there is evidence that the company would be practicing an antitrust illicit by using the judiciary to harm competitors in the market and hinder the entry of new players (ie, if ECT was practicing predatory litigation). Through the filing of lawsuits, ECT would be creating new costs to its rivals, which were superior to those supported by itself when adopting such strategy and thus damaging competition in the postal sector. However, in the juridical sphere there is an uncertainty regarding the extension of the postal monopoly, in spite of the decision by the Supreme Court (STF) on a claim of breach of fundamental precept (Arguição de Descumprimento de Preceito Fundamental - ADPF) about this subject on late 2009. There is also a need for public policy on the postal sector. In order to do the study, the context of ECT’s behavior was analyzed, as well as a data base was created from the analysis of claims filed by ECT against its rivals and their clients to end any sort of mail delivery by companies other than ECT. The empirical analysis of the collected data aimed at checking how the Supreme Court’s decision affirming the existence and validity of an exclusivity right of ECT on rendering certain services affected the probability of a lower court deciding in favor of ECT. The results indicate that said probability is significantly lower after the Supreme Court’s decision in 2009, which serves as evidence that ECT had been extrapolating its rights when making its claims. Although the context in which the behavior takes place (especially as to litigation costs) indicates rationality in the ECT enduring predatory litigation, as does the empirical analysis, the evidence is not strong enough to conclude that ECT has actually practiced predatory litigation.

Made available in DSpace on 2015-04-16T15:23:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 arquivototal.pdf: 2054997 bytes, checksum: f807d39d45b38ada7a2d2be6e8721415 (MD5) Previous issue date: 2013-03-21 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / This research analyzes the informational flow of the Customer Service Channels - CSC (Canais de Atendimento ao Cliente - CAC) of the Brazilian Post and Telegraph Company (Empresa de Correios e Telégrafos), Regional Board of Directors of Paraíba ECT/DR-PB by means of the perspective of information management (IM), questioning how the information of this flow influence the formulation of tactic actions for decision-making. The study aims at analyzing the informational flow of the CSCs of the Brazilian Post and Telegraph Company in its Regional Board of Directors of Paraíba. It is understood that the informational flow of the CSCs, if treated in a systematized way, is presented as valuable tool for the qualitative diagnosis of the offered services, besides attaining the legal requirements and fulfilling an evaluation in the processes of the provided products. Planning future actions and implementing corrective ones are the reasons that justify the study. With reference to the objectives, the methodology is classified as descriptive with quanti-qualitative approach of the case study type. In regard to data collection instruments, the study uses the guided interview and the documental analysis, categorizing data according to content analysis for interpreting them afterwards. As result of the study, it was observed that its aim is accomplished and by the indicators showed, the process seems to be effective. It is disseminated and understood by managers and operators as relationship instrument with the market and clients as well as the management. In spite of this, the potential of the data generated by the system, as its positive residual effect, does not produce direct effects or managerial actions for the continuous improvement of the organization and its final processes, especially the ones in medium and long term, either resulting from limiting factors of the process architecture and their control indicator, or due to limiting factors inherent to managers. From this viewpoint results the loss of competitiveness and the use of other costly and less efficient information sources, remaining the essential function of each manager, the one related to decision-making, submitted to results not always favorable to the company. In this context, We conclude that the management of CSC data flow provides information relative to diagnosis of the offered services, besides indicating the Regional Board of Directors positioning with regard to the company as a whole. It can be used for formulating tactic actions for decision-making and for continuous evaluation of management and organizational performance. / Analisa o fluxo informacional dos Canais de Atendimento ao Cliente (CAC) da Empresa de Correios e Telégrafos, Diretoria Regional da Paraíba ECT/DR-PB, pela perspectiva da gestão da informação (GI), questionando como as informações desse fluxo influenciam na formulação de ações táticas para a tomada de decisão. O estudo tem como objetivo geral analisar o fluxo informacional dos CAC da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos em sua Diretoria Regional da Paraíba. Compreende-se que o fluxo informacional dos CAC, se tratado de forma sistematizada, apresenta-se como ferramenta valiosa para o diagnóstico qualitativo dos serviços prestados, além de atingir as exigências legais e fazer uma autoavaliação nos processos dos produtos ofertados. Planejar ações futuras e implementar ações corretivas nos processos são as razões que justificam o estudo. Quanto aos objetivos, a metodologia classifica-se em descritiva com abordagem quanti-qualitativa do tipo estudo de caso. Quanto aos instrumentos de coleta de dados, utiliza a entrevista orientada e a análise documental, categorizando as informações segundo a análise de conteúdo para posteriormente interpretá-las. Como resultado do estudo, observou-se que a sua finalidade está atendida e pelos indicadores demonstrados o processo se mostra eficaz por si só, sendo disseminado e compreendido pelos gestores e operadores como ferramenta de relacionamento com o mercado e clientes bem como de gestão. Apesar disso, restou que o potencial das informações geradas pelo sistema, como efeito residual positivo deste, não produz efeitos diretos ou ações gerenciais para a melhoria contínua da organização e dos seus processos finalísticos, sobretudo os de médio e longo prazo, seja em decorrência de fatores limitantes da arquitetura do processo e do seu indicador de controle, seja em razão de fatores limitantes inerentes aos gestores. Dessa compreensão resultam a perda de competitividade e a utilização de outras fontes de informação mais onerosas e menos eficientes, permanecendo a função primordial de cada gestor, a de tomada de decisão, submetida a resultados nem sempre favoráveis à organização. Neste contexto, concluímos que o gerenciamento do fluxo de informações do CAC proporciona informações relativas ao diagnóstico dos serviços prestados, além de indicar o posicionamento da DR frente à Empresa como um todo, podendo ser utilizado para formulação de ações táticas para tomada de decisão e para a avaliação constante da gestão e desempenho organizacional.

Submitted by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-15T18:59:11Z No. of bitstreams: 1 000064959.pdf: 5514383 bytes, checksum: 4b698ccf29694fbed2986f2de0c219e5 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-15T18:59:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064959.pdf: 5514383 bytes, checksum: 4b698ccf29694fbed2986f2de0c219e5 (MD5) / Approved for entry into archive by Estagiário SPT BMHS (spt@fgv.br) on 2011-09-15T19:00:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 000064959.pdf: 5514383 bytes, checksum: 4b698ccf29694fbed2986f2de0c219e5 (MD5) / Made available in DSpace on 2011-09-15T19:00:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 000064959.pdf: 5514383 bytes, checksum: 4b698ccf29694fbed2986f2de0c219e5 (MD5) Previous issue date: 1996-02-28 / Considering Business Policy as the major discipline directly linked to the general management of a company, the thesis presents an analysis modef in which Marketing is focused under a new perspective. It analyses the role of the State as an active component of the Business Policy, introduces the reader to the main concepts of the Strategor model created by the Centre HEC-ISA and examines the company's Image formation and management based on wider strategic orientation emphasizing market aspects. Using the previously established set of references, the author anafyses the Brazilian Enterprise of Posts and Telegraphs (ECT) through interviews and shared observations whit its most important strategists, describing how, in this specific case, the company's Business Policy affected the management of its Corporative Image. / Abordando a Política Empresarial como a disciplina mais diretamente ligada à direção geral da empresa, a dissertação apresenta um modelo de análise onde o Marketing é enfocado de forma inovadora. Analisa o papel do Estado como um dos componentes integrantes da Política Empresarial, introduz o leitor nos principais conceitos do 'Modelo Strategor' criado pelo Centre HEC-ISA e aprofunda na formação e gerência da Imagem dentro de uma orientação estratégica mais ampla com ênfase nos aspectos mercadológicos. Diante desse quadro referencial, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT) é analisada através de entrevistas e observações participativas com seus principais estrategistas relatando como nesse caso concreto a Política Empresarial afetou o gerenciamento da Imagem Corporativa.

A presente dissertação analisa três edifícios ecléticos que constituem um conjunto monumental nas bordas da Praça da Alfândega de Porto Alegre, todos reciclados no ultimo quarto do século XX e passagem para o século XXI: a Delegacia Fiscal, o Correio e Telégrafos, e o Banco Nacional do Comércio, de autoria de Theo Wiedersphan, hoje abrigando respectivamente o Museu de Arte do Rio Grande do Sul, Memorial do Rio Grande do Sul, e Santander Cultural. A análise se faz em três momentos: o de funcionamento pleno, o de desuso e o de novo projeto, assinados por Ediolanda Liedke, Nico e Ceres Rocha, e Roberto Loeb, privilegiando questões de composição ao invés de discussões estilísticas. O capítulo I traça breve panorama sobre a Praça da Alfândega e seu entorno seguido de informações biográficas sobre Wiederspahn. Os capítulos II, III, e IV desenvolvem os três estudos de caso. O capítulo V traz comparações e algumas conclusões sobre os edifícios. Uma breve reflexão acerca dos referenciais teórico-metodológicos é proposta em anexo. / This paper analyses three eclectic buildings that constitutes a monumental set in the edges of the Alfandega Square in Porto Alegre, all of them recycled in the last quarter of the XX’s and the XXI’s: the “Delegacia Fiscal”, “Correios e Telégrafos”, and “Banco Nacional do Comércio” projected by Theo Wiedersphan, today housing, respectively the “Museu de Arte do Rio Grande do Sul”, “Memorial do Rio Grande do Sul”, and “Santander Cultural”. The analysis occurs in three moments: the full operation, the disuse, and the new project, signed by Ediolanda Liedke, Nico and Ceres Rocha, and Roberto Loeb, and privileges topics of composition instead of stylistic ones. Chapter I points a quick overview on the Alfândega Square and its surroundings, followed by biographical informations about Wiedersphan. Chapters II, III, and IV develop three case studies. Chapter V brings comparisons and some conclusions about the buildings. A quick reflection about the theorical-methodological references is proposed on annex.