Offentligt upphandlade tjänster omsätter omkring 800 miljarder SEK per år och står för omkring 20% av Sveriges BNP. Offentlig upphandling av tjänster står för omkring 43% av alla offentligt upphandlade affärer vilket gör upphandling av tjänster en vanligare typ av affär än upphandling av produkter. Trots detta har det akademiska intresset för vad som driver värde inom offentligt upphandlade affärer varit lågt, och intresset för offentligt upphandlade tjänster ännu lägre. För att förstå vad som driver värde under kontraktsperioden i en offentligt upphandlad tjänsteaffär har Trafikförvaltningen i Stockholm valts som fallföretag. Trafikförvaltningen är den organisation som upphandlar och förvaltar kollektivtrafiken i Stockholm och kollektivtrafiken i Stockholm har cirka två miljoner påstigande varje dag. Studiens syfte är därför att undersöka vilka faktorer som driver kundvärde under komplexa tjänsteleveranser och att definiera vad är värdedrivande på respektive faktor. För att åstadkomma detta genomfördes en litteraturstudie för att ta reda på vilka faktorer som vanligtvis är värdedrivande under affärer mellan företag, affärer mellan företag och statliga organisationer och under tjänsteleveranser. Detta resulterade i en analysmodell som därefter prövades explorativt genom 14 djupintervjuer med affärsförvaltare och affärsområdesansvariga på Trafikförvaltningen och en representant från Skånetrafiken respektive Västtrafik. Utifrån denna fallstudie kan det konstateras att följande faktorer definitivt är värdedrivare under B2G-tjänsteleveranser: Faktorn tjänstekvalitet, vilket innebär en hög kvalitet och prestanda, en hög kravuppfyllelse över tid och att tjänsten levereras så att kunden får tid att ägna sig åt sin kärnverksamhet. Faktorn tjänstehantering, vilket innebär ett ordentligt och förebyggande underhåll, en välfungerande fakturahantering och en välfungerande rapport- och dokumentationshantering. Faktorn leveransnoggrannhet, vilket innebär att leverera med exakthet och att leverantören gör allt i sin makt för att leverera tjänsten så exakt som möjligt. Faktorn möjligheter att växa, vilket innebär att leverantören levererar sin tjänst på ett sådant sätt att kunden kan växa i marknadsandel och antal slutkunder. Faktorn utvecklingsmöjligheter, vilket innebär kontinuerliga förbättringar av verksamheten och att leverantören aktivt arbetar för att utveckla processer och rutiner. Faktorn organisatoriska förmågor, vilket innebär att leverantörens samarbete med andra aktörer ska fungera på ett professionellt och ansvarstagande vis, att leverantören har en stor kunskap- och avtalsförståelse, ett helhetsperspektiv - inte bara ett ekonomiskt perspektiv, tar ett arbetsgivaransvar samt har avtalsstöd när förhandlingar uppstår. Faktorn intressentrelationer, vilket innebär en hög kundnöjdhet (slutkunderna) och att leverantören aktivt jobbar för att öka denna, att leverantören levererar tjänsten utan att skada kundens varumärke och anseende samt att leverantören skapar socialt värde genom att värde skapas för allmänheten. Faktorn leverantörsrelation, vilket innebär att leverantören ska ha en god personlig interaktion, en hög lyhördhet och god samtalston, skapar tillit och förtroende, är lösningsorienterade i förhandlingar samt inte har ett opportunistiskt beteende. Sist men inte minst, faktorn interaktion, vilket innebär ett professionellt och affärsmässigt bemötande, en hög tillgänglighet, transparens och respektfullhet samt förstår den offentliga förvaltningens roll i affären.

Denna kvalitativa studie belyser traditionella- och internetbanker i Sverige ur ettinnovationsperspektiv med fokus på kundvärde. Internetbankerna erbjuder idag tjänster somkan utföras när som helst av kunderna vilket gör att den traditionella banken inte är likarelevant som förr. För att skapa kundvärde bör bankerna använda sina tjänster på rätt sätt iden digitala eran som råder för att attrahera kunder. Genom att ta fram relevant sekundärdataoch primärdata i form av en intervju har användbar information tagits fram som besvaratstudiens syfte och frågeställningar. Studiens syfte är att undersöka hur för- och nackdelar medinnovationen internetbank kan hanteras för ett ökat kundvärde. Kopplat till syftet finnsföljande frågeställningar: Vilka fördelar och nackdelar har traditionell bankverksamhetrespektive internetbank? Hur kan fördelar med traditionell bankverksamhet tjänstefieras iinternetbank för att skapa ett ökat kundvärde? Hur kan nackdelar med internetbank minskas,elimineras eller vändas till fördelar? En intervju med ett fallföretag genomfördes för att fåtillgång till primärdata som tillsammans med insamlad teori skapade en analysdel som vidareskapade en slutsats. I analysen diskuterades att det är relevant att ha både traditionell ochinternetbaserad bankverksamhet för att skapa en helhet som ökar kundvärdet. För det ärtydligt att det finns olika typer av behov av olika grupper människor vilket gör att det inte kanfungera på ett sätt. Det digitala utanförskapet där flera äldre befinner sig kan finnadigitaliseringen och tjänster på internet som är svåra att behärska. Slutligen kan detkonstateras att samhället ständigt utvecklas med nya digitala lösningar vilket gör attinnovativa idéer är viktiga för att vara konkurrenskraftiga och skapa ett ökat kundvärde. / This qualitative study sheds light on traditional and internet banks in Sweden from aninnovation perspective with focus on customer value. Internet banks today offer services thatcan be performed at any time by customers, which means that the traditional bank is not asrelevant as before. In order to create customer value, banks should use their services in theright way in the prevailing digital era to attract customers. By producing relevant secondarydata and primary data in the form of an interview, useful information has been produced thatanswers the study's purpose and questions. The purpose of the study is to investigate how thepros and cons of internet banking innovation can be handled for increased customer value.Linked to the purpose are the following questions: What are the advantages anddisadvantages of traditional banking and internet banking respectively? How can advantagesof traditional banking be serviced in internet banking to create increased customer value?How can the disadvantages of internet banking be reduced, eliminated or turned intoadvantages? An interview with a case company is conducted to gain access to primary datawhich together with collected theory and analysis is further created and concluded. In theanalysis, it was discussed that it is relevant to have both traditional and internet-basedbanking in order to create a whole that increases customer value. Because there are differenttypes of needs of different groups of people, which means that it can not work in one way.The digital exclusion in which many older people find themselves may find digitalization andservices on the internet difficult to master. Finally, it can be stated that society is constantlydeveloping with new digital solutions, which means that innovative ideas are important to becompetitive and create increased customer value.

No description available.

How to price your offering is one of the main managerial decision issues today and is alarmingly often not grounded in necessary market and cost research. Pricing is a complex topic, dependent on a multitude of internal and external factors, which makes pricing practice and strategy alignment even more difficult. As a simplifying measure, pricing practices are commonly categorized into three categories: cost-based, competition-based and value-based pricing, of which value-based pricing is considered the superior practice by scholars. Consequently, the issue of how to adopt value-based pricing and how to actually price according to value is pertinent and a main focus of this thesis. What comprises perceived customer value, how a firm creates and captures value, and how a firm chooses to formulate the customer value proposition in order to communicate the generated value are all questions that this thesis investigates and attempts to answer. Furthermore, the effects of the customer-supplier relationship on pricing and change management aspects of a transition to value-based pricing are also investigated and analyzed. In order to answer the research purpose and accompanying research questions, a qualitative single case-study was conducted. The case company was a leading company in the TIC-market, who just recently had started discussing implementing value-based pricing and was therefore deemed as an appropriate case for this study. Empirical data was gathered through semi-structured interviews with the employees as well as the customers of the case company. The analysis of the empirical data in conjunction with the theoretical framework led to a revised analytical model that attempts to explain the relations and correlations of the different concepts discussed in this thesis, as well as conclusions regarding the aforementioned research questions. This study concludes that the common value drivers are Quality, Delivery reliability, Delivery time, Price, Geographical location, Relationship and communication, Customization. Additionally, the study concludes that the alignment of pricing practice and strategy is heavily dependent on internal and external awareness, and it is of utmost importance for a firm engaging in value-based pricing to know not only their customer and market, but also their own capabilities and strengths. Regarding how to formulate the customer value proposition, the study concludes that it should be customized for the specific customer and have a resonating focus with elements of points of difference. Lastly, the study details the challenges that a firm transitioning to a value-based pricing practice might encounter, and the suggestive solutions to these obstacles.

科技總會來到另一種新的境界，物聯網、大數據、雲端、人工智慧，已經逐漸走進並改變人類生活。但若當這些元素融入到生產的上、中、下游時會是什麼光景？ 近年來，在要求品質和個性化的結果，大量生產、規格外觀齊一的產品已不再能吸引消費者，消費者要求有差異化的產品，要能針對客戶個別的需求，提供有特色的產品和服務成為一種趨勢。另一方面，市場變化太大，不論產品週期、上市時間、新的行銷通路，都不斷地在演變，為了提供高品質的產品和服務，對企業紛紛要求要必須具備快速回應的能力(fast responsiveness)，因此大量客製化(mass customerization)成為企業營運不能迴避的重要課題。 為了實現大量客製化，企業已不能再沿用過去傳統的生產模式，應從建構新企業模型的宏觀角度，思考企業所欠缺的以及必須因應改變的創新。在工業時代給員工的報酬是基於對公司成果（business outcomes）的貢獻；在資訊時代給員工的報酬是基於對客戶成果（customer outcomes）的貢獻。而工業4.0時代更標著明確目標：生產全面聯網，智能製造。 婚紗禮服有別於一般成衣服裝，早已是大量客製化程度極高的產業，但在生產成本與時間效益上，卻是進展緩慢。因此如何運用新工業時代與科技的創新，建構出新客製化企業模型，才能讓顧客更便捷並以合理價格，來選擇依自己需求訂製夢想的婚紗。 本研究擬由JAS婚紗禮服客製化歷程的個案探討中，歸納出運用3D技術的發展與運用確實可為大量客製化過程增加效益，後續若能發展物聯網功能的系統裝置，相信更能全面實現大量客製化策略，並為創造新利基市場婚紗禮服業參考。 / Technology is taking us into a new realm. IOT, big data, cloud computing, artificial intelligence have gradually changed our lives. But what if we put these elements into the production process, what changes would it bring? In recent years, quality requirements and personalization result in the products which are mass production and standardization are no longer to attract consumers. Consumers require a differentiation product which can meet the individual customer's needs, providing them unique products and services. On the other hand, the market has changed so much, regardless of the product cycle, time to market, new marketing channels are constantly evolving in order to provide high quality products and services. The enterprise must have asked to have the ability to respond quickly (fast responsiveness), so a lot of customization (mass customization) business operations become important issues. In order to achieve a lot of customization, companies can’t longer follow the traditional mode of production in the past. We should construct a macro point of a new business model, thinking enterprises lacking and the need to respond to change and innovation. In the industrial era, the staff remuneration is based on the contribution of the company's achievements (business outcomes); and in the information era, the staff remuneration is based on contribution to the outcome of the customer (customer outcomes). The industrial 4.0 era mark more clear goal: the production of a comprehensive networking, intelligent manufacturing. Unlike ordinary wedding dress readymade garments, it has long been a large number of very high degree of customization of the industry, but in the production cost and time-effective, it is slow. Therefore, how to use the new industrial age of innovation and technology, the construction of a new customized business model in order to allow customers to more easily and at a reasonable price, to choose according to their needs customized dream wedding. As a case with JAS which provide customized wedding dress, we want to concluded the use of 3D technology and large number customization will increase process efficiency. Besides that with Internet of things, we believe that we can reach out more mass customization strategies and create new niches for the wedding dress industry.

This study examines various approaches used by companies providingsoftware-as-a-service (SaaS) in a business-to-business (B2B) environment to find a pricing strategy. To be able to meet competition in a global market, a good pricing strategy is vital. Pricing is an important part of marketing, which must be congruent with the company's overall objectives. Strategic pricing is made up of different factors represented in the strategic pricing pyramid, which is based on a value-based approach. It is paramount to know your customers and their preferences when designing a pricing strategy and selecting pricing models, price metrics, market segmentation, bundling, and price levels. After having estimated how much value a product or service creates for a customer, this must be communicated to potential customers in order to convince them to purchase your offering. Choosing the right pricing strategy is not a onetime occurrence, but an on-going process. In this qualitative study, three case studies are performed to tie theory to real world practise.

<p>This thesis is focused on studying Customer Relationship Management (CRM) tool and philosophy implementation and how it develops a customer-centric view within organizations. Nowadays mutually advantageous customer relationship is the main asset of the contemporary businesses and CRM is the clue to creating this type of relationship. The purpose of this research is to study successful businesses where CRM tool and philosophy were implemented and how they contributed to the management of the companies. Through this analysis the benefits of the tool can be identified and the road map for its integration can be performed.</p><p>Theoretical framework regarding marketing channel relationships, importance of dual customer value creation and customer value management, relationship marketing as the basis for CRM development, and strategic framework of the phenomenon have been considered. Besides that, the current position of the case company, Volvo Construction Equipment Region International, on the roadmap of the CRM implementation has been evaluated and analyzed. These steps have been taken in order to answer the main research question of the thesis, namely "How can an MNC become a more customer centric company by helping its dealers to implement a CRM system"?</p><p>Several conditions have been identified in the thesis in order the companies could implement the CRM tool and philosophy successfully. The study provides recommendations, which guide the companies on the way to a customer-centric view through the integration of CRM in its business processes.</p>

Telecommunication has evolved tremendously from its origin to the present. Competition has grown in the telecommunications industry. One of the idiosyncratic characteristics of the mobile telecom services industry is the offering of homogenous products/services to the whole market, which indicates services being undifferentiated. The purpose of this paper is to study the differentiation strategies of mobile telecom operators and the impact of factors influencing the process of differentiation. The study will concentrate on the differentiation strategies of the mobile telecom service firms operating in Pakistan. The analysis model of this research was developed based on the determinants of product differentiation, relating to the tools that managers at mobile telecom service companies employ to execute differentiation strategies, and the factors influencing them. The empirical part of this study was conducted in January 2017. The multiple case study approach was adopted as a study method, and four case studies of the mobile telecom service companies operating in Pakistan were compared through cross-case analysis. Qualitative methods of data collection were employed and through semi-structured interviews primary data was gathered and secondary data was extracted from the websites and annual reports. The findings from the four case studies revealed that all the mobile operators opt for the differentiation strategies based on the determinants. It was examined from this research that these determinants are interrelated with each other. It was evident from the study of all the case companies that regulations affect the industry profits, increase the cost of upgrading the networks and infrastructures, causing a delay in the adoption of innovation, thereby influencing the differentiation strategy. The second factor influencing the differentiation process revealed in this study was competitive imitation, which caused convergence of strategies resulting in undifferentiated services even though operators tried to differentiate their services. The competitive imitation becomes easier due to the oligopoly structure of the mobile telecom industry.

I en akvaponi odlas fisk och grönsaker i ett kretslopp med cirkulerande vatten. Enligt EU:s regelverk, EG nr 889/2008, kan ett sådant odlingssätt inte certifieras ekologiskt. Problematiken uppstår i hur en giftfri odling kan nå de miljömedvetna konsumenterna utan en certifiering. Studien syftar till att ta reda på hur man i en akvaponi kan skapa miljömässiga värden och vilket leveranssätt som är mest hållbart. Genom en enkätundersökning till konsumenter och personer inom restaurangbranschen har det framkommit att miljömärkning har ett högt värde likväl som kvalité. En stark konkurrenskraft är den lokala marknaden som också värderas högt. Efterfrågan på miljömärkt fisk är större än på grönsaker där konsumenterna hellre väljer lokalproducerat. Den lokala produkten förutsätter i många fall att konsumenten känner till dess produktionsprocess, då en lokalt odlad produkt inte per automatik blir miljömässigt hållbar. Är inte fisken miljömärkt påverkar det köpkraften något mer negativt än om grönsakerna inte är miljömärkta enligt urvalet av konsumenter. Personerna inom restaurangbranschen anser däremot att de produkterna som är lokalproducerade har lika stor plats som de miljömärkta. Utifrån enkätresultatet framgår att en akvaponiproducent kan distribuera lokalt som alternativ till ekologiskt märkning. Vill producenten ha ett transparent arbete och ytterligare möjliggöra miljömässiga hållbarhetsaspekter i sin verksamhet är transporten till kunden en viktig faktor. Hur produkterna ska levereras för att vara mest miljömässigt hållbara beror på lokalisering. Vad som avgör transportens miljöpåverkan är transportmedlet, hur mycket som fraktas, drivmedlet och sträckan. Oavsett transportfordon kan inte alla hållbarhetsprinciperna uppfyllas till fullo, men en minimering av påverkan kan väljas. / The aquaponic system includes cultivation of fish and vegetables in a cycle with circulating water. A closed system with circulating water is not possible to certify ecological according to the EU regulations, EG 889/2008. This causes a problem for the aquaponic producer who has a non-toxic production that is not possible to certify. The aim with this study is to find out if there is any alternative environmental values for an aquaponic and how the delivery can be done in the most environmental sustainable way. Results from the survey for consumers and persons in the restaurant branch show that environmental certification and quality are valued high. There is also a high demand for locally produced products. There is a higher demand for ecological fish than vegetables that has a higher demand for local production. Such a production requires that the consumer knows how the production is done since a local produced product does not necessarily mean that it its environmental sustainable. The buying power of the fish is affected more negatively than it is for vegetables if it is not environmental certified according to the consumers. The people in the branch of restaurants do however see local production and certification as equally important. The aquaponic producer has an opportunity to distribute the products locally based on the survey results. Would the producer have a transparent work and further enable environmental sustainability aspects in their business, the transport to the customer becomes an important factor. How the products will be delivered to be the most environmentally sustainable depends on location. The delivery method that provides good opportunities for relationship building between supplier and customer risk to be what leads to the most energy demand. While the delivery method that reduces the contact between the parties in many cases leads to minimum energy consumption. What determines transport energy consumption is the means of transport, how much is transported, the fuel use and the distance. Not all principles of sustainability be met in full regardless of vehicles, but the minimization of impact can be selected. / <p>2016-06-29</p>

We live in a society that is constantly developing. New challenges and new opportunities emerge all the time. Fortunately, human beings have a fantastic ability to adapt and find new solutions in new situations, i.e. to be innovative. Not just individuals but also organizations need to make room for innovative development. Organizations need to work on how to develop new products, services and processes. At the same time, each organization needs to work on improving the quality of existing activities. Previous research has shown that high value for the customer, i.e. that which often constitutes the goal of quality work, is achieved by the organization working in parallel on developing existing products, services and processes while at the same time driving innovative development forward. How organizations cope with the balance between these two perspectives has been researched and written about considerably when it comes to manufacturing companies. On the other hand, however, there is a lack of documented knowledge regarding how best to balance these two perspectives in the service sector in general and the public sector in particular. This thesis has been written with a view to contributing to existing knowledge about how innovation can be understood as a possible way of increasing customer value within the public sector. It seeks to create insight into how innovation is perceived as a phenomenon in order to increase value for the customer and into how innovation work relates to other aspects of current quality practices within the Swedish public sector. It has also been written with a view to contributing greater understanding to how some of the quality movement’s tools can increase innovation capacity in the public sector.             To fulfil this aim, a literature study and case studies have been performed. The case studies have been performed in Sweden at Lantmäteriet (Swedish Land Survey) and The Swedish International Development Cooperation Agency, (Sida). One of the case studies also included the Swedish Ministry for Foreign Affairs and the Swedish Government. Three research reports have been written between 2012 and 2014, and these form the basis of the thesis.   The research findings give examples of organizations whose quality work focuses closely on systematic measurement and control of the work process and much less on innovatively developing new ways of increase customer value. The findings also show that there are a number of obstacles which the public administrations studied face to combine quality work with a greater ability to work innovatively. Given that innovative development is an important strategy for increasing customer value, the study indicates that some of the existing quality work is an obstacle to achieving greater customer value in the public sector.     At the same time, there are tools and values in the quality movement that can improve the organization’s ability to innovate. The quality movement’s core values and tools, such as systematic cyclical learning, can constitute important tools with which to create favourable conditions to improve innovative ability. This underlines the need for identifying where quality work strengthens and hinders innovation processes respectively. The research findings also stress the need to radically improve the work on innovative processes in the public sector in order to achieve the overarching goals of public administration more effectively. / Vi lever i ett samhälle som ständigt utvecklas. Nya utmaningar och nya möjligheter dyker hela tiden upp. Som tur är har människan en fantastisk förmåga att anpassa sig och finna nya lösningar i nya situationer, d.v.s. vara innovativ. Inte bara individer utan även organisationer behöver ha utrymme för innovativ utveckling. Organisationer behöver arbeta med hur man skall utveckla nya varor, tjänster och processer. Samtidigt behöver varje organisation också arbeta med att utveckla kvalitén i befintlig verksamhet. Tidigare forskning har visat att ett högt värde för kunden, d.v.s. det som ofta utgör målet för kvalitetsarbete, uppnås genom att organisationen parallellt arbetar med utveckling av befintliga produkter, tjänster och processer samtidigt som man driver en innovativ utveckling. Hur organisationer hanterar balansen mellan dessa två perspektiv har det forskats och skrivits en hel del om för varuproducerande företag. Däremot saknas det dokumenterad kunskap om hur man balanserar dessa perspektiv på bästa sätt inom den tjänsteproducerande sektorn i allmänhet och den offentliga sektorn i synnerhet. Denna avhandling skrivs i syfte att bidra till befintlig kunskap om hur innovation kan förstås som en möjlig väg att öka kundvärdet inom den offentliga sektorn. Avhandlingen söker skapa insikt om hur innovation uppfattas som fenomen i syfte att öka värde för kunden samt hur det innovativa arbetet förhåller sig till andra moment av pågående kvalitetsarbete inom den svenska offentliga sektorn. Avhandlingen har även skrivits i syfte att bidra till ökad förståelse av hur vissa av kvalitetsrörelsens verktyg kan öka innovations-kapaciteten inom offentlig sektor.             För att svara upp mot syftet har en litteraturstudie samt fallstudier genomförts. Fallstudierna har genomförts i Sverige på myndigheterna Lantmäteriet samt på biståndsmyndigheten Sida. I en fallstudie ingick även utrikesdepartementet samt den svenska regeringen. Tre forskningsrapporter har under åren 2012 till 2014 skrivits och dessa utgör underlag för denna avhandling.   Resultatet av forskningen ger exempel på organisationer som i sitt kvalitetsarbete har ett stort fokus på systematisk mätning och kontroll av arbetsprocesser och betydligt mindre på att innovativt utveckla nya sätt att öka värdet för kunden. Resultatet av forskningen visar också att det finns ett antal hinder för de studerade offentliga förvaltningarna att kombinera det pågående kvalitetsarbetet med en ökad förmåga att arbeta innovativt. Givet att innovativ utveckling är en viktig strategi för att öka kundvärdet indikerar studien att delar av befintligt kvalitetsarbete utgör hinder för att nå ökat kundvärde inom offentlig sektor.     Samtidigt finns det inom kvalitetsrörelsen verktyg och värderingar som kan öka organisationens förmåga till innovation. Kvalitetsrörelsens kärnvärden och verktyg som exempelvis systematiskt cykliskt lärande kan utgöra viktiga verktyg för att skapa gynnsamma förutsättningar för ökad innovationsförmåga. Detta understryker behovet av att identifiera var kvalitetsarbete stärker respektive hindrar innovationsprocesser. Resultatet av forskningen understryker samtidigt behovet av att radikalt utveckla arbetet med innovativa processer inom offentlig förvaltning för att därigenom bättre nå den offentliga förvaltningens övergripande mål.