本研究以全球知名品牌 – 蘋果電腦(Apple)中之「iPhone」產品為例，探討「品牌形象」、「知覺價值」對「顧客滿意度」及「顧客忠誠度」之關係研究，希望可以找出該產品成功關鍵因素及有待改善之地方，做為日後開發類似產品的參考及提供蘋果電腦在後續產品規劃、行銷策略與品牌形象經營之參考。 本研究主要採用量化-「問卷調查法」並以質化-「焦點團體訪談法」輔助之方式進行研究；問卷方面，共取得400 份有效問卷，先進行因素分析，擷取適合本研究之因素構面，再進行信度與效度檢測，確定問卷的可信度及可靠度，並運用敘述性統計、t 檢定、單因子變異數分析（one-way ANOVA）、Pearson 相關分析法、迴歸分析法，將資料進行統計分析及假設檢定；質化方面，採用焦點團體訪談法，藉由訪談iPhone的使用者，了解他們對iPhone的使用經驗及建議，經過整理再與量化統計結果相互對應，用以佐證及彌補量化統計結果的可能性偏差，使本研究之結果更為完整。 本研究之結論：  顧客滿意度為3.8 (以五點量表評估，5表示最高)  顧客忠誠度為3.6 (以五點量表評估，5表示最高) iPhone的主要顧客群為年輕、單身、男性，以20-40歲的使用者最多。 對使用者而言，iPhone的產品價值以社交價值最為重要，產品特性則以實用性最為重要，社交價值及實用性對於顧客滿意度及顧客忠誠度影響也最大，滿意度則以服務滿意度仍有改善空間，包含銷售服務及維修服務。 產品定價方面可繼續維持高定價策略，以維持iPhone在顧客心中的價值感。 顧客最滿意iPhone的原因包含：  iPhone的使用者介面  iPhone的智慧型功能、軟體支援與更新  使用iPhone帶來的樂趣  iPhone的外觀設計與質感優  iPhone產品的創新形象 顧客最不滿意iPhone的原因包含：  銷售服務  維修服務 / This research is base the global famous brand – the iPhone of the Apple. Discovery for the relationship of Brand Image、 Perceived Value、Customer Satisfaction and Customer Loyalty are the main stream research. Hope this research can distinguish the key successful factor and the improvement points. It could be the reference for the new model for developing and providing the model design planning of new product for the Apple and reference for the sale strategy and brand image. This research adopts both quantitative and qualitative approaches. In terms of quantitative approach, 400 effective questionnaires are obtained for statisticalanalysis where a few statistical methodologies such as Factor analysis, Descriptive statistic, T-test, One-way ANOVA, Pearson correlation analysis, Regression are utilized to verify the hypothesis and assumptions. For the qualitative approach which adopt the Focus Group. Hope to know customer’s using experience and suggestion through iPhone user. We analysis the data and contribute the account result with each other to complete this research. The research conclusion are :  The score for the customer satisfaction is 3.8. ( Base on Likert 5 points for evaluation, 5 means the highest)  The score for the customer loyalty is 3.6. ( Base on Likert 5 points for evaluation, 5 means the highest) The iPhone main stream customers are younger, single, male and majority are between 20~40 years. From the user point of view, the most important value of iPhone are societal value and practical value. The societal value and practical value are tremendous effect for customer satisfaction and customer loyalty. There is space to improve in service include sale service and after sale service. The product price strategy can keep the higher range price to matain the iPhone’s value for customer. Customer satisfied reason for iPhone include:  The user interface of iPhone  The software support and update of iPhone  Fun from the iPhone  The ID design and elegant with valuable of iPhone  The creative image of iPhone Customer unsatisfied reason for iPhone include:  Sale service  After sale service

在體驗經濟時代，體驗行銷成為企業行銷的新手段。企業從最初注重產品與服務品質，轉向注重消費者在消費商品過程中對產品與服務的整體感受。企業試圖與消費者進行情感對話，通過引導消費者參與體驗活動獲取消費者對產品、服務、品牌的滿意與忠誠。Apple作為世界“最有價值”品牌之一，與其成功運用體驗行銷手段關係密切。它的成功引發了本研究之最初動機。本文通過對Apple 大型體驗店之顧客進行調查研究，採實證探討方式，研究了體驗行銷、體驗價值、顧客滿意與忠誠度的關係。最後得到以下分析結果： 1. 體驗行銷、體驗價值各構面之內涵比較顯示： (1)體驗行銷五個構面中，情感體驗的影響力最高；思考體驗的影響力相對最弱。(2)體驗價值四個構面中，服務優越性給體驗者的影響力最高；美感的影響力相對最低。 2. 人口變項對體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度有部分顯著關係。 3. 體驗行銷、體驗價值對顧客滿意度、顧客忠誠度有顯著關係。體驗行銷對體驗價值有部分顯著關係，其中以情感體驗與服務優越性相關程度最高。體驗行銷對顧客滿意度與顧客忠誠度有正向顯著關係，其中以情感體驗對顧客滿意度相關度較高，感官體驗與顧客忠誠度相關度較高。體驗價值對顧客滿意度與顧客忠誠度有正向顯著關係，其中以服務優越性對顧客滿意度相關度最高。顧客滿意度與顧客忠誠度高度相關。 / In the era of Experience Economy, Experiential Marketing becomes a new popular marketing means for enterprise. While the enterprise initially focus on product and service quality, now they pay more attention to the overall consumer feelings than consumer goods themselves in the consuming process. Enterprise attempt to make dialogues with consumer feelings and ask consumer for experience, in order to build the brand of satisfaction and loyalty. "Apple" as one of most valuable brand in the world, has a close relationship with the adoption of Experiential Marketing. Its success sparked the initial motive of this study. This research used one of the Apple largest experiential shops as a case to study the relationships of Experiential Marketing, Experiential Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Finally we got the following results: 1. The comparison between the various dimensions of Experiential Marketing and Experiential Value showed that: (1)In the five dimensions of Experiential Marketing, the Feel experience has the strongest impact while the Think experience has weakest.(2) In the four dimensions of Experiential Value, Service Excellence has the strongest impact while the Aesthetics experience value has lowest. 2. Population variations have some significant relationship to Experiential Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty 3. Experiential Marketing and Experiential Value have significant relationship to Customer Satisfaction and Customer loyalty. Experiential Marketing has some significant relationship with Experiential Value, among which Feel experience has the highest relationship to Service Excellence. Experiential Marketing has positive significant relationship to Customer Satisfaction and Customer Loyalty, among which Feel experience has highest relationship to Customer Satisfaction, and correlation experience with Customer Loyalty. Experience Value has positive significant relationship to Customer Satisfaction and Customer Loyalty, among which Service Excellence has highest relationship to Customer Satisfaction, and Customer Satisfaction with Customer Loyalty.

觀光產業為缺乏自然資源的離島縣份—澎湖縣的重要經濟來源，而自2003年開始舉辦的澎湖花火節，為提振澎湖觀光收入與打造菊島觀光特色的重要觀光節慶之一，然而近年來由於規模縮小、活動內容缺乏在地特色，且同類型競爭者頻出的狀況下，花火節的效益受到不少質疑。作為澎湖最富盛名的觀光節慶活動，花火節是否依舊能對遊客有足夠的吸引力，並結合澎湖在地文化創造出對於遊客來說具有差異性的特別體驗？本研究擬採用體驗行銷作為理論基礎，以量化的調查法輔以質化的焦點團體訪談法，探究澎湖花火節給予遊客體驗之現況，了解其體驗對遊客滿意度及維繫遊客忠誠度的影響，並就得以補強改進之部份提出實務上的建議。研究結果顯示，體驗行銷模組中之感官體驗、思考體驗及行動體驗對顧客滿意度有顯著正向關聯，而感官體驗、思考體驗及關聯體驗對顧客忠誠度間有顯著正向關聯，而顧客滿意度對顧客忠誠度亦有正向關聯。差異性分析方面，人口統計變項及旅遊特性變項均有部份對體驗行銷、顧客滿意度及顧客忠誠度達到顯著差異。焦點團體訪談之結果大部分與量化結果相符，受訪者指出澎湖花火節的煙火聲光效果是類似活動中最佳，但其是否能與在地文化做結合才是主要考量重遊的因素，節目及週邊設施的規劃也需要改善。建議往後澎湖花火節應融入澎湖在地特色，以增加活動與澎湖本身之連結，並進一步提昇體驗；活動的基礎設施與流程管理也應加強，並增加節目的多元性與互動性，以符合不同特性遊客的需求。 / Tourism industry plays a key role in the economy of Penghu County, which lacks natural resources to develop other industries. The Penghu Fireworks Festival, which has been held annually since 2003, is the most important tourism event to help increase the income of tourism and build the special characteristics of the county as a tourism destination, but recently the effect of the event has been doubted because of the shrink of its scale, the lack of authentic localism, and the rise of many imitating competitors. Does the event still have the competitiveness against others to attract tourists? Is there any possibility to bring some local culture in the event to provide extraordinary experience for the tourists? Schmitt’s Experiential Marketing theories is used in this study as the theoretical base to examine the experience of the Penghu Fireworks Festival both quantitatively and qualitatively. Survey method is performed to find out the relationships between the main variables, which are experiential marketing, customer satisfaction, and customer loyalty. A following focus group discussion is then operated to gain further insights about the outcome of the survey. The result shows that sense, think, and act experiential modules are positively correlated to customer satisfaction. Sense, think, and relate modules are positively correlated to customer loyalty. Customer satisfaction and loyalty also have a positive correlation. ANOVA analysis indicates that differences of experience, customer satisfaction and loyalty among different demographic and tourism variables are partially significant. The result of the focus group discussion is similar to the quantitative analysis. The sensory performance of the Penghu Fireworks Festival is the best among similar events, but what really makes the tourists revisit is whether the event is designed with local culture elements. The content of the shows every night, the event settings and the management system have to be improved as well. Local elements of Penghu should be used as the theme of the festval to make it more relevant to the tourism destination, and to enhance the experience. Physical setting and process of the event should be improved. The content of the event also needs more diversity and interactivity, in order to satisfy the needs of different tourists.

<p><strong>Syfte: </strong>Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.</p><p> </p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Uppsatsens bidrag:</strong> Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord och förkortningar: </strong>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method:</strong> We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Result and Conclusions</strong></p><p>We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Sugestion of future research </strong></p><p>There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis</strong></p><p>This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.</p><p> </p><p><strong>Key words</strong></p><p>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty</p>

No description available.

Background: LF is active in three markets: Property &amp; casualty insurance, pension and banking. The main objective for such a strategy is to differentiate by offering all the services to the customer who can enjoy the benefits of having their whole personal economy at one place. LF’s market requires great customer loyalty as the high fixed costs of acquiring a new customer does not make the customer profitable until several years later. If the company then can achieve excellent customer loyalty, there are great reasons to invest in this field. Direct marketing is a method known to be focusing on long term aspects by establishing a relationship which increases the customer loyalty. Purpose: The purpose of this thesis is to study Länsförsäkringar Kalmar Län and analyse how they can use direct marketing to increase customer loyalty while operating in different service markets. Method: This thesis is using a case study on the relationship between Länsförsäkringar Kalmar Län and their beneficiary customers. The data has been collected through interviews with key personnel at the company and through a survey with participants from a key segment of the company’s beneficiary customers. The empirical findings were then analysed qualitatively. Conclusion: To successfully use direct marketing to increase customer loyalty the company needs to go through a four step process: Firstly, the company needs to know their customer by gathering data through CRM systems. Secondly, the company needs to understand their customer by interpreting the collected data. Thirdly, the company needs to inform their customer through customised direct marketing. At last, the company earns customer loyalty as the behaviour of the customer changes. The company now needs to gather new information and the process goes on in a continuous cycle. / Bakgrund: Länsförsäkringar Kalmar Län är idag aktiva på tre marknader: Sakförsäkring, Pension och Bank. Det viktigaste målet med en sådan strategi är att särskilja sig genom att erbjuda alla dessa tjänster till kunderna som får fördelen av att ha hela sin privatekonomi samlat på ett ställe. En sådan strategi kräver hög lojalitet hos kunderna på grund av att de höga fasta kostnaderna som uppstår vid förvärvet av en ny kund eftersom kunden ej blir lönsam förrän flera år senare. Om företaget kan uppnå hög kundlojalitet finns det stora skäl att investera inom området. Direkt marknadsföring är en metod som är känd att fokusera på långsiktiga aspekter genom att etablera en relation till kunden som på sikt höjer kundlojaliteten. Syfte: Syftet med den här uppsatsen är att studera Länsförsäkringar Kalmar län och analysera hur de kan använda direkt marknadsföring för att höja kundlojaliteten medan de är aktiva i flera marknader för tjänster. Metod: Den här uppsatsen använder en fallstudie på relationen mellan Länsförsäkringar Kalmar Län och deras förmånskunder. Datan har samlats ihop genom intervjuer med nyckelpersoner på företaget och genom en enkätundersökning med deltagare från ett nyckelsegment bland företagets förmånskunder. De empiriska undersökningarna analyserades sedermera kvalitativt. Slutsats: Genom att använda direkt marknadsföring för att höja kundlojaliteten på ett lyckat sätt borde företaget gå igenom en process i fyra steg. För det första ska företaget lära känna sina kunder genom att samla data med hjälp av CRM system. För det andra, ska företaget förstå sina kunder genom att tolka den insamlade datan. För det tredje ska företaget kontakta sina kunder genom anpassad direkt marknadsföring. Slutligen ska företaget förtjäna kundlojalitet genom att ändra beteendet hos kunden. Eftersom beteendet hos kunden ändras behöver företaget nu samla in ny information och så fortgår processen i en cykel.

Inom den svenska byggbranschen anses pris ofta vara den faktor som har störst påverkan på fastighetsbolags val av entreprenör vid fastighetsköp. Denna studie har som intresse av att se vilka andra faktorer som påverkar detta val. Studiens utförande görs inom Storstockholm. Under senare år har relationsmarknadsföring vuxit fram som ett centralt begrepp inom marknadsföringslitteraturen. Med relationsmarknadsföring menas alla marknadsrelaterade aktiviteter vilka ämnar bygga långvariga relationer. Inom relationsmarknadsföringen står begrepp som kundnöjdhet, kundlojalitet och tillit i centrum. Vi fokuserar på det teoretiska avsnittet, specifikt på kundnöjdhet, samt hur de förväntningar som kundnöjdhet grundar sig på, formas och utvärderas. Det finns teoretiska bevis för att kundnöjdhet har en positiv inverkan på lojalitet och tillit. Detta samband är något som vi undersöker i denna studie. Lojaliteten påverkar relationen mellan säljare och köpare. Det finns samtidigt teorier som pekar på att kundnöjdhet, positivt påverkar tillit. Författarna till denna studie har fyra års akademisk erfarenhet vilken har legat till grund för att uppnå studiens syfte. Författarna har i denna studie valt att använda sig av en deduktiv ansats, där teorier om kundnöjdhet, kundlojalitet och tillit har undersökts med en kvalitativ studie i form av intervjuer. Denna kvalitativa, empiriska studien har genomförts hos bolag inom både privata och offentliga fastighetsbolag, med personer som är ansvariga för upphandling, projektutveckling och projektledning. Den empiriska studiens resultat har visat att kundnöjdhet, lojalitet och tillit har en stark påverkan på fastighetsbolags val av entreprenör. Vidare visar resultaten också vilka faktorer som är avgörande när fastighetsbolagen ska välja en viss entreprenör inom den svenska byggbranschen. Resultaten från den empiriska studien jämförs sedan med de teorier som har presenterats i det teoretiska kapitlet, i ett analytiskt kapitel. Det analytiska kapitlet har som mål att analysera de resultat som den empiriska studien har medfört. Efteråt dras slutsatser utifrån det analytiska arbetet som har genomförts. Dessa slutsatser kommer vi sedan att koppla till studiens syfte och frågeställningen för att slutligen besvara den fråga som har genomsyrat hela vårt arbete. För att fullborda de slutsatser vi har tagit kommer vi även visa hur dessa slutsatser kan generaliseras, genom olika sanningskriterier. / In the Swedish construction industry, price is often considered to be the factor that has greatest impact on the real estate company selection of contractors. This study had an interested in seeing what other factors influence this choice. The empirical study is conducted in Stockholm, Sweden. In recent years, relationship marketing has emerged as a central concept in marketing literature. Relationship marketing refers to all market activities which aim to build long lasting relationships. Within the relationship marketing concept, the center pillars are customer satisfaction, customer loyalty and trust. In the theoretical section we specifically focus on customer satisfaction, and how the expectations of customer satisfaction is based, shaped and evaluated. There is theoretical evidence that customer satisfaction has a positive effect on loyalty and trust. This relationship is something that we investigate in this study. Loyalty affects the relationship between sellers and buyers. There are also theories that suggest that customer satisfaction has a positive effect on trust. The authors of this study have four-years of academic experience, which is used to achieve the purpose of the study. The authors of this study chose to use a deductive approach, in which theories of customer satisfaction, customer loyalty and trust have been investigated by a qualitative study in the form of interviews. This qualitative, empirical study was conducted among companies in both private and public real estate firms, with the persons interviewed being responsible for procurement, project development and project management. The empirical study's results have shown that customer satisfaction, loyalty and trust have a strong impact on the real estate company's choice of a contractor. Furthermore, the results also identify other factors like, price and personal contact, that are crucial in real estate companies to choose a particular contractor within the Swedish construction industry. The results from the empirical study are then compared with the theories that have been presented in the theoretical chapter, in an analytic chapter. The analytical chapter aims to analyze the results of empirical study. Afterwards, conclusions were drawn from the analytical work carried out. These conclusions will then be connected to the purpose and issue to finally answer the question that has permeated all of our work. In order to complete the conclusions we have, we will also show how these findings can be generalized, by different truth criteria.

Bakgrund och problemdiskussion: Lyxvarumärkesföretag har börjat undersöka implementering av en strategi som erbjuder livslångt kundvärde. De har även visat intresse som tyder på att de vill tillämpa CRM-policys men är osäkra till hur stor del den går att tillämpa inom lyxindustrin. Vi har med inspiration från artikeln ”Is CRM for Luxury brands?” Cailleux, Mignot &amp; Kapferer (2009) konstaterat att det existerar ett problem med den traditionella CRM som inte förstår ”luxury management” och de exakta implikationerna. Då begreppet CRM anses vara otillräcklig samt bristande vid tillämpning på lyxvarumärken anser vi att CRM inte är en optimal affärsstrategi för den sortens företag. Syfte: Vårt syfte med studien är att förstärka och komplettera CRM ur ett lyxperspektiv. Ambitionen är att utveckla existerande teori samt skapa en modell som är anpassad för lyxvarumärkesföretag. Vidare vill vi även tydliggöra de skillnader som existerar mellan klassisk CRM och LCRM. Metod: Uppsatsen har en teoretisk utgångspunkt och behandlas ur en kvalitativ metod tillsammans med respondenter från fallföretaget som besitter gedigen erfarenhet och ansvarspositioner inom lyxindustrin. Slutsats: CRM är inte en tillräcklig strategi att applicera mot lyxvarumärkesföretag då den inte är justerad för att tillgodose lyxvarumärkesföretagens plattform. Den utvecklade teorin LCRM har testats genom en empirisk studie och verifierats till att vara en lämplig strategi för lyxvarumärkesföretag. Genom en tillämpning av LCRM kan lyxvarumärkesföretag nå en ökad kundlojalitet ur ett långsiktigt  perspektiv. / Background and problem discussion: Luxury brands have begun to explore the benefits of an approach to create lifelong customer value. They have also shown interest in implementing CRM policies but are unsure how suitable it is for their market. The article “Is CRM for luxury brands?” Cailleux, Mignot &amp; Kapferer (2009) has been used as an inspiration in this study as the article has found that the existing traditional CRM does not understand "luxury management" and the precise implications, i.e., how luxury brands want to expand while maintaining their prestige. Since the concept of CRM is considered to be insufficient and inadequate for the purposes of luxury brands, we believe that CRM is not an optimal business strategy for the type of business. Purpose: The purpose with this study is to enhance and supplement the strategy CRM to meet the luxury industry needs. The ambition is to develop existing theory and create a model that is suitable for luxury brands. Further, the purpose is to clarify the differences between CRM and LCRM. Method: The paper is theoretically based with a qualitative approach with respondents in leader positions and extensive experience within the luxury industry. Conclusion: CRM is an insufficient strategy to apply for businesses within the luxury industry because it does not understand the platform of a luxury brand. The developed theory LCRM has been tested through an empiric study and has been verified as a suitable strategy to apply for luxury brands. Through an implementation of LCRM luxury brands can achieve a higher customer loyalty in the long run.

The cellular market is today suffering from great customer dissatisfaction. Simultaneously, the services offered by the different cellular providers are very homogenous, causing strict competition where various price strategies have been the main mean of battle. From a business perspective, implementing pricing strategies, to keep up with increased network investments, is a short term solution. In a market characterized by lacking customer satisfaction and harsh competition, research has shown the importance of highlighting customer relations in marketing. This type of marketing, which one could refer to as relationship marketing, is considered an efficient, economic, and strategic method of showing the importance of customer loyalty. To get insight in the relationship between the customers and the cellular providers, as well as to show the importance of relationship marketing, this study has used qualitative interviews to find what develops strong customer loyalty. The results showed that increased customer loyalty is achieved when an emotional bond is created. This bond will form through interaction between the customer and the provider. Important factors in the creation of this emotional bond are trust and commitment. Conclusively, through our research, we argue that customer dissatisfaction exists due to the lack of emotional bonds to the cellular provider, as well as due to lacking focus on customer relations within the company. Evidently, the need of relationship marketing within the cellular market is important.

<p><strong>Background: </strong>LF is active in three markets: Property & casualty insurance, pension and banking. The main objective for such a strategy is to differentiate by offering all the services to the customer who can enjoy the benefits of having their whole personal economy at one place. LF’s market requires great customer loyalty as the high fixed costs of acquiring a new customer does not make the customer profitable until several years later. If the company then can achieve excellent customer loyalty, there are great reasons to invest in this field. Direct marketing is a method known to be focusing on long term aspects by establishing a relationship which increases the customer loyalty.</p><p><strong>Purpose: </strong>The purpose of this thesis is to study Länsförsäkringar Kalmar Län and analyse how they can use direct marketing to increase customer loyalty while operating in different service markets.</p><p><strong>Method: </strong>This thesis is using a case study on the relationship between Länsförsäkringar Kalmar Län and their beneficiary customers. The data has been collected through interviews with key personnel at the company and through a survey with participants from a key segment of the company’s beneficiary customers. The empirical findings were then analysed qualitatively.</p><p><strong>Conclusion: </strong>To successfully use direct marketing to increase customer loyalty the company needs to go through a four step process: Firstly, the company needs to know their customer by gathering data through CRM systems. Secondly, the company needs to understand their customer by interpreting the collected data. Thirdly, the company needs to inform their customer through customised direct marketing. At last, the company earns customer loyalty as the behaviour of the customer changes. The company now needs to gather new information and the process goes on in a continuous cycle.</p> / <p><strong>Bakgrund:</strong> Länsförsäkringar Kalmar Län är idag aktiva på tre marknader: Sakförsäkring, Pension och Bank. Det viktigaste målet med en sådan strategi är att särskilja sig genom att erbjuda alla dessa tjänster till kunderna som får fördelen av att ha hela sin privatekonomi samlat på ett ställe. En sådan strategi kräver hög lojalitet hos kunderna på grund av att de höga fasta kostnaderna som uppstår vid förvärvet av en ny kund eftersom kunden ej blir lönsam förrän flera år senare. Om företaget kan uppnå hög kundlojalitet finns det stora skäl att investera inom området. Direkt marknadsföring är en metod som är känd att fokusera på långsiktiga aspekter genom att etablera en relation till kunden som på sikt höjer kundlojaliteten.</p><p><strong>Syfte:</strong> Syftet med den här uppsatsen är att studera Länsförsäkringar Kalmar län och analysera hur de kan använda direkt marknadsföring för att höja kundlojaliteten medan de är aktiva i flera marknader för tjänster.</p><p><strong>Metod:</strong> Den här uppsatsen använder en fallstudie på relationen mellan Länsförsäkringar Kalmar Län och deras förmånskunder. Datan har samlats ihop genom intervjuer med nyckelpersoner på företaget och genom en enkätundersökning med deltagare från ett nyckelsegment bland företagets förmånskunder. De empiriska undersökningarna analyserades sedermera kvalitativt.</p><p><strong>Slutsats:</strong> Genom att använda direkt marknadsföring för att höja kundlojaliteten på ett lyckat sätt borde företaget gå igenom en process i fyra steg. För det första ska företaget lära känna sina kunder genom att samla data med hjälp av CRM system. För det andra, ska företaget förstå sina kunder genom att tolka den insamlade datan. För det tredje ska företaget kontakta sina kunder genom anpassad direkt marknadsföring. Slutligen ska företaget förtjäna kundlojalitet genom att ändra beteendet hos kunden. Eftersom beteendet hos kunden ändras behöver företaget nu samla in ny information och så fortgår processen i en cykel.</p>