Submitted by Núcleo de Pós-Graduação Administração (npgadm@ufba.br) on 2017-08-07T19:51:38Z No. of bitstreams: 1 Flávio Fontanelli.pdf: 2096461 bytes, checksum: 336925591971d55e34aab2644b7aa216 (MD5) / Approved for entry into archive by Maria Angela Dortas (dortas@ufba.br) on 2017-08-18T19:41:58Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Flávio Fontanelli.pdf: 2096461 bytes, checksum: 336925591971d55e34aab2644b7aa216 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-18T19:41:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Flávio Fontanelli.pdf: 2096461 bytes, checksum: 336925591971d55e34aab2644b7aa216 (MD5) / O interesse crescente por uma agenda de pesquisa sobre a importância da inovação na construção de vantagem competitiva por empresas faz parte de amplo campo de estudos e vem sendo fortemente influenciada pelas transformações sociais, culturais e econômicas associadas às mudanças introduzidas por uma economia cada vez mais baseada no conhecimento. Neste contexto, o presente trabalho busca analisar os efeitos e impactos de investimentos em capacidade de inovar no desempenho das empresas italianas. Utilizando os dados e informações disponibilizados pela pesquisa CIS/ISTAT para empresas do setor de transformação italiano, investigou-se se investimentos em diversas dimensões da capacidade de inovar resultaram em inovações e se essas inovações resultaram em desempenho superior. Por meio de um conjunto de modelos econométricos encontrou-se uma relação positiva e significativa entre investimentos em capacidade de inovar e a ocorrência de inovações durante os anos 2008 e 2010. Entretanto, a relação entre inovação e capacidade de inovar e desempenho superior não foi capturada pelos modelos econométricos estimados. Os resultados do presente trabalho, portanto, confirmam apenas parcialmente achados de estudos similares. / The growing interest on a research agenda about the role of innovation in gaining competitive advantage by companies is part of a broader academic field and has been influenced by the economic, social and cultural transformations associated with changes of an increasingly knowledge-based economy. The objective of this study is to analyze the impact of investments in innovation capabilities over the performance of Italian firms. Using secondary data of the Italian manufacturing sectors available at CIS/ISTAT, it was possible to investigate whether investments in innovation capabilities result into innovations and whether innovations influence firm performance. Through multiple linear regression models, this study shows that there is a positive and statistically significant relationship between innovation capabilities indicators and the incidence of innovations during the three-year period of 2008 and 2010. However, the results show that there is no significant relationship between innovation indicators and performance measures, partially corroborating the findings of similar studies.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 136769.pdf: 739196 bytes, checksum: 04d1ccd23735faece5e11f10f4e93e52 (MD5) Previous issue date: 2006-12-19T00:00:00Z / A Tecnologia da Informação (TI) tem sido utilizada intensamente pelas organizações contribuindo para maior eficiência, inovação, redesenho dos processos de negócio, comunicação e integração, internamente e com fornecedores e clientes. Apesar destas contribuições serem percebidas, existem muitas variáveis a serem consideradas para que se obtenham os benefícios oferecidos pela TI e isto torna o processo de decisão do investimento e o acompanhamento dos resultados obtidos muito complexos. Este trabalho tem como objetivos principais confirmar que é possível vincular os benefícios oferecidos pelo uso da TI com os indicadores de desempenho empresarial e buscar um modelo que consiga tanto dar subsídios para o processo de tomada de decisão de investimentos em TI quanto acompanhar os resultados obtidos pelo uso de TI após sua implementação. Será apresentado um estudo de caso realizado em uma empresa de serviços de consultoria, onde serão analisados dois projetos de aplicação do uso de TI. Existe interesse acadêmico para as questões levantadas neste trabalho porque existem muitos estudos e pesquisas realizados com objetivos similares mas que não conseguiram estruturar de forma definitiva uma metodologia consistente para esta relação. Este estudo deverá ser útil também para as empresas que normalmente se vêem pressionadas a adotar uma nova tecnologia sem ter uma análise clara do retorno esperado para este investimento. Empresas de consultoria especializadas em soluções de TI e os fornecedores de soluções de TI também terão especial interesse neste trabalho porque poderão utilizar os conceitos e reflexões desenvolvidos em seus processos comerciais.

Seguindo as linhas de pesquisa que visam relacionar o impacto do relacionamento com os clientes aos resultados financeiros da empresa, o presente estudo procura avaliar o impacto do word-of-mouth (WOM) negativo no retorno da ação da empresa. O comportamento de falar mal da empresa por parte dos consumidores insatisfeitos pode destruir o valor dos market-based assets (customer equity e brand equity), comprometendo o desempenho das ações da companhia. Considerando a literatura existente, esta pesquisa busca identificar o impacto do WOM negativo no desempenho das ações das empresas no curto e no longo prazo. O primeiro estudo replica o modelo de Luo (2007) para identificar o impacto do WOM negativo nos retornos de curto prazo da ação das empresas. O segundo estudo busca verificar o impacto de longo prazo a partir da comparação do desempenho de portfólios compostos por ações de empresas em relação ao seu nível de reclamações. Os resultados do primeiro estudo convergiram em certa medida com os resultados apresentados por Luo (2007) para o setor bancário, apontando para um impacto negativo das reclamações no retorno da ação, mas foram mistos quando as empresas foram avaliadas individualmente. O segundo estudo demonstrou que o portfólio composto por ações de empresas menos reclamadas teve um retorno acumulado superior ao portfólio composto pelas ações mais reclamadas, além de apresentar um risco inferior ao risco de mercado. As implicações e limitações do estudo são discutidas e são sugeridas pesquisas futuras a partir deste estudo. / Following previous research that seek to integrate customer relationship impact to firm value, the present study focus to assess the impact of negative word-of-mouth (WOM) on stock returns. Dissatisfied customers that spread negative WOM about the company can ruin market-based assets (customer equity and brand equity) and hurt its performance. Based on present literature, this research seeks to identify the impact of negative WOM on stocks’ short and long term performances. The first study replicates Luo’s (2007) model to identify the short term impact of negative WOM on stock performance. The second aims to identify the long term impact of negative WOM by comparing the performance of portfolios created based on companies level of complaints. The first study accomplished to partially replicate the results found by Luo (2007) for banking industry, finding a negative impact of negative WOM on firm stock returns, although it found mixed results when the impact was assessed for each company individually. The second study demonstrates that a portfolio with less complained companies has a superior performance over a portfolio with more complained companies, while presenting a risk below market’s level. The results implications and limitations are discussed and further studies suggestions are made.

Submitted by Aline Jacob (alinesjacob@hotmail.com) on 2010-02-01T14:26:49Z No. of bitstreams: 1 2007_IrleneSoaresSilva.pdf: 998661 bytes, checksum: a63020003e8e9d4a9a6451a70572ef32 (MD5) / Approved for entry into archive by Joanita Pereira(joanita) on 2010-02-01T17:30:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_IrleneSoaresSilva.pdf: 998661 bytes, checksum: a63020003e8e9d4a9a6451a70572ef32 (MD5) / Made available in DSpace on 2010-02-01T17:30:07Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_IrleneSoaresSilva.pdf: 998661 bytes, checksum: a63020003e8e9d4a9a6451a70572ef32 (MD5) Previous issue date: 2007 / Na era da informação as organizações, para serem bem-sucedidas, precisam reconhecer a necessidade de contínua geração de conhecimentos, o que se dá por meio de pessoas bem treinadas, que se organizam em redes e com capacidade de se auto-gerir. Essa lógica de é redes necessária para lidar, com flexibilidade, com questões inesperadas, que são a força motriz da inovação. Os recursos imateriais ou intangíveis - capital social - presentes nas redes sociais, envolvem um complexo de interações sociais que catalisam os processos de inovação e difusão da informação. Além disso, em função da racionalização, da globalização e do surgimento do trabalho intensivo em conhecimento, as redes sociais tornaram-se características marcantes das organizações, que podem ser vistas como constituídas por "redes invisíveis", em que os gatekeepers desempenham papel de destaque no processamento humano da informação e nos fluxos de informação organizacionais. Esses gatekeepers são pessoas que se destacam como facilitadoras do fluxo de informação e disseminação de conhecimentos nas organizações, por terem habilidades de obter informações tanto dentro como fora da organização, competência técnica e atitude voluntária na disseminação de conhecimentos. Este estudo busca compreender o papel dessas pessoas no desempenho da diretoria de controladoria de uma organização bancária, identificar os fatores que limitam a comunicação e sugerir ações que possam aproveitar o potencial dessas pessoas. _______________________________________________________________________________ ABSTRACT / In the information era the organizations, to be well-succeed, need to recognize the necessity of continuous knowledge creation, what is possible by well trained people, whom are capable to organize and to manage themselves. This network logic is necessary to deal, with flexibility, with unexpected questions, that are the motor force of the innovation. The immaterial or intangible resources – social capital - present in the social networks, involve a complex of social interactions that catalyze the processes of innovation and diffusion of the information. Moreover, in function of the rationalization, the globalization and the sprouting of the intensive work in knowledge, social networks had become strong characteristic of the organizations, that can be seen as "invisible networks", where gatekeepers play important role in the human processing of information and in the flows of organizational information. These gatekeepers are people who provides the information flow and the dissemination of knowledge in the organizations, for having abilities to get information in such a way inside and outside if the organization, technical ability and voluntary attitude in the dissemination of knowledge. This study aims to understand the role of these people in the performance of the controllership in a banking organization, to identify the factors that limit the communication and to suggest actions that can utilize the potential of these people.

Seguindo as linhas de pesquisa que visam relacionar o impacto do relacionamento com os clientes aos resultados financeiros da empresa, o presente estudo procura avaliar o impacto do word-of-mouth (WOM) negativo no retorno da ação da empresa. O comportamento de falar mal da empresa por parte dos consumidores insatisfeitos pode destruir o valor dos market-based assets (customer equity e brand equity), comprometendo o desempenho das ações da companhia. Considerando a literatura existente, esta pesquisa busca identificar o impacto do WOM negativo no desempenho das ações das empresas no curto e no longo prazo. O primeiro estudo replica o modelo de Luo (2007) para identificar o impacto do WOM negativo nos retornos de curto prazo da ação das empresas. O segundo estudo busca verificar o impacto de longo prazo a partir da comparação do desempenho de portfólios compostos por ações de empresas em relação ao seu nível de reclamações. Os resultados do primeiro estudo convergiram em certa medida com os resultados apresentados por Luo (2007) para o setor bancário, apontando para um impacto negativo das reclamações no retorno da ação, mas foram mistos quando as empresas foram avaliadas individualmente. O segundo estudo demonstrou que o portfólio composto por ações de empresas menos reclamadas teve um retorno acumulado superior ao portfólio composto pelas ações mais reclamadas, além de apresentar um risco inferior ao risco de mercado. As implicações e limitações do estudo são discutidas e são sugeridas pesquisas futuras a partir deste estudo. / Following previous research that seek to integrate customer relationship impact to firm value, the present study focus to assess the impact of negative word-of-mouth (WOM) on stock returns. Dissatisfied customers that spread negative WOM about the company can ruin market-based assets (customer equity and brand equity) and hurt its performance. Based on present literature, this research seeks to identify the impact of negative WOM on stocks’ short and long term performances. The first study replicates Luo’s (2007) model to identify the short term impact of negative WOM on stock performance. The second aims to identify the long term impact of negative WOM by comparing the performance of portfolios created based on companies level of complaints. The first study accomplished to partially replicate the results found by Luo (2007) for banking industry, finding a negative impact of negative WOM on firm stock returns, although it found mixed results when the impact was assessed for each company individually. The second study demonstrates that a portfolio with less complained companies has a superior performance over a portfolio with more complained companies, while presenting a risk below market’s level. The results implications and limitations are discussed and further studies suggestions are made.

A combinação dos fatores externos e internos, intrínsecos ao ambiente empresarial, pode afetar o desempenho de uma empresa, facilitando ou dificultando a sua estabilidade. O objetivo desta pesquisa consistiu em verificar as relações entre as variáveis do ambiente externo, os elementos do modelo de gestão, os controles gerenciais e os desempenhos de empresas de setores de atividade distintos. A partir disso, construíram-se os procedimentos metodológicos. Primeiramente, definiram-se as hipóteses, alicerçadas nos constructos teóricos da pesquisa. Com essa base, desenhou-se o instrumento de pesquisa, que foi aplicado, inicialmente, por meio de um pré-teste em 20 empresas da amostra, para então se dar seqüência ao trabalho de campo. A amostra da pesquisa compôs-se de 69 empresas do setor do comércio, 80 do industrial e 74 do de serviços, totalizando 223 empresas contatadas. Dessas, 118 responderam ao questionário enviado. A coleta dos dados deu-se por meio da aplicação de dois procedimentos: questionário e obtenção dos dados econômicos das empresas. O questionário foi disponibilizado em website para ser respondido pelos gestores do alto escalão da empresa, que pudessem ter a visão sistêmica da empresa presidente, diretor, gestor da área de controladoria, o que dependeu de cada empresa previamente contatada por telefone. Os dados econômicos foram obtidos a partir da Revista Exame Maiores e Melhores empresas do Brasil, para efeito da formação dos indicadores ROI (Return on Investments) e MO (Margem operacional), cujo período abrangeu os anos de 2005, 2006, 2007 e 2008. O período de realização da pesquisa de campo compreendeu os meses entre junho e outubro de 2009, sendo que antes disso, entre fevereiro e abril, foi aplicado o préteste. O tratamento e a análise dos dados coletados foram efetivados por meio da aplicação de estatística descritiva e modelagem de equações estruturais. Como resultado, verificou-se que as associações entre ambiente externo e modelo de gestão dos três setores empresariais observados se revelaram significantes, principalmente em empresas dos setores comercial e industrial. Não se constatou relação significativa entre os elementos do modelo de gestão e os desempenhos das empresas dos três setores. Verificou-se que os elementos do modelo de gestão influenciam, significativamente, os tipos de controles gerenciais adotados pelas empresas de todos os setores investigados, predominantemente aquelas do setor industrial. Os graus de relação entre o ambiente externo e os controles gerenciais mostraram-se baixos, não podendo ser considerados representativos neste estudo. Em se tratando da relação entre controles gerenciais e desempenho das empresas, puderam ser notados resultados expressivos nos setores industrial e de serviços, não ocorrendo o mesmo no comércio. Assim, esta tese atingiu o seu objetivo, demonstrando as relações entre ambiente externo, modelo de gestão, controles gerenciais e desempenho de empresas pertencentes a diferentes setores de mercado. / The combination of external and internal factors, intrinsic to the business environment, can affect a firms performance as well as its management structure. This study xamines the relations of the variables of the external environment (business conditions), lements of the management model, management controls and performance of companies in different sectors. The methodology entailed first defining the hypotheses based on the theoretical constructs found in the literature and then formulating a questionnaire, which was pre-tested in 20 companies before starting the main survey. The full sample consisted of 223 companies (69 engaged mainly in commerce, 80 in industry and 74 in services). The questionnaire was made available at a website for access by the respondents. They consisted of chief executives, other officers or comptrollers, epending on each company, contacted previously by telephone. Of the 223 firms approached, 118 answered the questionnaire. Besides the data from the questionnaires, performance indicators on the companies were obtained from the Maiores e Melhores (Biggest and Best) edition of the Brazilian business magazine Exame. The indicators considered were return on investment (ROI) and operating margin (OM), covering the years from 2005 to 2008. The main survey was carried out between June and ctober 2009, after completing the pre-test between February and April. The data were treated and analyzed with the use of descriptive statistics and modeling with structural equations. The results show that the associations between the external setting and management model in the three business sectors analyzed are significant, mainly in service companies. No significant relationship was found between the management model and performance of the firms in any of the sectors. However, the elements of the management model do significantly affect the types of management controls adopted by the firms in all three sectors, particularly in the industrial sector. The associations were low and cannot be considered as representative in this study. With respect to the relationship between the management controls and performance, the results were salient in the industrial and service sectors but not among commercial firms. On the whole, the thesis attained its objective, demonstrating the relations of the external setting, management model and performance of companies in the commercial, industrial and service sectors.

nÃo hà / A manutenÃÃo e o desenvolvimento da competitividade organizacional tÃm motivado diversas pesquisas no intuito de detectar, na inovaÃÃo, determinantes para o desempenho empresarial. Abordagens como a teoria da firma e a RBV atribuem à empresa o papel de gerar, contÃnua e endogenamente, melhores desempenhos para manutenÃÃo de sua vantagem competitiva no mercado. O presente estudo tem por objetivo principal analisar a relaÃÃo entre a capacidade inovativa, assim como de seus antecedentes, e o desempenho de empresas brasileiras inovadoras. As trÃs hipÃteses de pesquisa buscam confirmar a relaÃÃo entre os antecedentes da capacidade inovativa, a capacidade inovativa e o desempenho das empresas. A metodologia da pesquisa caracteriza-se como exploratÃria, com abordagem quantitativa, utilizando-se das tÃcnicas estatÃsticas de correlaÃÃo e regressÃo linear. A populaÃÃo da pesquisa, escolhida dentre as empresas de capital aberto, classificadas nos setores abrangidos pelos critÃrios do IBI, totalizou em 174 empresas devidamente analisadas e listadas para envio ao IBGE, onde se constatou haver o nÃmero de 73 que participaram das ediÃÃes de 2005 e 2008 da PINTEC, constituindo a amostra da pesquisa. Para mensuraÃÃo da capacidade inovativa e de seus antecedentes foram utilizados dados da PINTEC. As variÃveis componentes da capacidade inovativa foram compostas por inovaÃÃo de produto, processo, organizacional e de marketing. As variÃveis dos antecedentes da capacidade inovativa compreenderam os investimentos realizados pelas empresas em prol de aquisiÃÃo de conhecimentos externos, atividades com P&D (interna e externa), aquisiÃÃo de equipamentos e mÃquinas, treinamento, introduÃÃes de inovaÃÃes e novos projetos. O desempenho empresarial, mensurado a partir das dimensÃes econÃmica, operacional e de valor, teve como variÃveis o ROA, EBITDA e o MVAÂ, respectivamente, cujos valores foram obtidos por meio de variÃveis do EconomÃticaÂ. As relaÃÃes efetuadas consideraram a defasagem temporal de um ano entre as variÃveis de inovaÃÃo e as de desempenho, sob a perspectiva da maturaÃÃo dos investimentos e da capacidade inovativa nesse intervalo de tempo. Os resultados de H1 indicaram a existÃncia de uma relaÃÃo positiva entre os antecedentes da capacidade inovativa e a capacidade inovativa, sugerindo, contudo, investimentos expressivos nos antecedentes para a geraÃÃo de capacidade inovativa. Os resultados de H2 revelaram uma relaÃÃo positiva entre os antecedentes da inovaÃÃo e os desempenhos econÃmico e operacional, nÃo sendo significante na relaÃÃo com o MVAÂ. Sobre H3, nenhuma evidÃncia pode ser inferida sobre a relaÃÃo entre a capacidade inovativa e os desempenhos econÃmico e operacional, sendo possÃvel observar a sua relaÃÃo com o MVAÂ. Conclui-se que os desempenhos operacional e econÃmico das empresas analisadas sÃo ampliados quando hà investimentos em software e se inova em produtos completamente novos para a empresa e para o mercado nacional, direcionando aos preceitos da teoria da firma por se relacionarem com investimentos estratÃgicos para geraÃÃo de capacidade inovativa. A geraÃÃo de valor ao acionista à maximizada com investimentos que impulsionem as inovaÃÃes de processo e marketing, pois a capacidade inovativa medida por esses tipos de inovaÃÃo contribuem para a manutenÃÃo da diferenciaÃÃo estratÃgica das empresas, conforme propÃe a RBV. / The maintenance and development of organizational competitiveness have motivated several research in order to detect, innovation, crucial to business performance. Approaches such as the theory of the firm and RBV give the company the role of generating, continuous and endogenously best performances to maintain its competitive edge in Marketplace. This study is meant to examine the relationship between capacity Innovative as well as their background, and the performance of Brazilian companies innovative. The three research hypotheses seek to confirm the relationship between the background the innovative capacity, innovative capacity and the performance of companies. THE research methodology is characterized as exploratory, with a quantitative approach, using the techniques of correlation and linear regression statistics. The population research, chosen among public companies classified in the covered sectors the criteria of IBI, totaled in 174 companies properly analyzed and listed for dispatch IBGE, where it was found there the number 73 who participated in the 2005 and editions 2008 PINTEC, making the research sample. For measurement of capacity Innovative and its antecedents have been used data from PINTEC. The variables components of the innovative capacity were composed by product innovation, process, organizational and marketing. The variables of history of innovative capacity realized investments by companies in favor of purchasing external knowledge, R & D activities (internal and external), acquisition of equipment and machinery, training, innovations and introductions of new projects. Performance business, measured from the economic, operational and value, had as variables ROA, EBITDA and MVAÂ, respectively, whose values ​​were obtained means EconomÃtica variables. Relations made considered the gap time a year between innovation variables and performance, from the perspective of maturity investments and innovative capacity in the interval. The H1 results indicated the existence of a positive relationship between the background of the innovative ability and the innovative ability, suggesting, however, significant investments the antecedents for the generation of innovative capability. The results revealed an H2 positive relationship between the history of innovation and economic performance and operational, not significant in relation to the MVAÂ. About H3, no evidence It can be inferred on the relationship between the innovative capacity and economic performances and operational and are recording their relationship with MVAÂ. It is concluded that the operational and economic performance of the companies analyzed are magnified when there investments in software and innovation in completely new products for the company and for the domestic market, directing the precepts of the theory of the firm because it relates with strategic investments to generate innovative capacity. The generation of value to shareholder is maximized with investments that drive the process of innovation and marketing, because the innovative capacity measured by these types of innovation contribute to maintenance of strategic differentiation of companies, as proposed by the RBV.

Esse trabalho se propõe a analisar as estratégias tecnológicas das firmas industriais brasileiras que inovaram em produto e processo entre 2003 e 2005, e compará-las com o triênio retroativo à inovação, 2001-2003. Para tanto, utilizam-se dados da junção de três importantes bases de dados brasileiras: PINTEC, RAIS e SECEX para o período 2001 a 2005, divididos em dois triênios. Usando uma metodologia de análise multivariada a fim de evitar estabelecer relações causais, os resultados indicam que a alteração nas estratégias tecnológicas tende a trazer melhores performances das firmas e que há uma coordenação entre as estratégias tecnológicas das inovadoras em produto e processo. Além disso, a base de conhecimento e o desempenho do passado são fundamentais para a determinação das estratégias no período seguinte. / This work intends to analyze, by using multivariate analysis, the technological strategies from the Brazilian firms that innovated in product and process between 2003 and 2005, and compare it with the innovative behavior that used to take place by them in 2001-2003. We split the analysis in the relationship input-firms-outputs, and use data from PINTEC, RAIS and SECEX. We found out that the change in technological strategies might have been related to a better performance for the firm and that, when we consider only the firms that innovate simultaneous in product and process, the technological strategies are alike specially in terms of innovative activity expenditure, but that is not the case for the process innovation. Nonetheless, the accumulated knowledge and the past outputs of innovation are fundamental for the establishment of the technological strategy.

Seguindo as linhas de pesquisa que visam relacionar o impacto do relacionamento com os clientes aos resultados financeiros da empresa, o presente estudo procura avaliar o impacto do word-of-mouth (WOM) negativo no retorno da ação da empresa. O comportamento de falar mal da empresa por parte dos consumidores insatisfeitos pode destruir o valor dos market-based assets (customer equity e brand equity), comprometendo o desempenho das ações da companhia. Considerando a literatura existente, esta pesquisa busca identificar o impacto do WOM negativo no desempenho das ações das empresas no curto e no longo prazo. O primeiro estudo replica o modelo de Luo (2007) para identificar o impacto do WOM negativo nos retornos de curto prazo da ação das empresas. O segundo estudo busca verificar o impacto de longo prazo a partir da comparação do desempenho de portfólios compostos por ações de empresas em relação ao seu nível de reclamações. Os resultados do primeiro estudo convergiram em certa medida com os resultados apresentados por Luo (2007) para o setor bancário, apontando para um impacto negativo das reclamações no retorno da ação, mas foram mistos quando as empresas foram avaliadas individualmente. O segundo estudo demonstrou que o portfólio composto por ações de empresas menos reclamadas teve um retorno acumulado superior ao portfólio composto pelas ações mais reclamadas, além de apresentar um risco inferior ao risco de mercado. As implicações e limitações do estudo são discutidas e são sugeridas pesquisas futuras a partir deste estudo. / Following previous research that seek to integrate customer relationship impact to firm value, the present study focus to assess the impact of negative word-of-mouth (WOM) on stock returns. Dissatisfied customers that spread negative WOM about the company can ruin market-based assets (customer equity and brand equity) and hurt its performance. Based on present literature, this research seeks to identify the impact of negative WOM on stocks’ short and long term performances. The first study replicates Luo’s (2007) model to identify the short term impact of negative WOM on stock performance. The second aims to identify the long term impact of negative WOM by comparing the performance of portfolios created based on companies level of complaints. The first study accomplished to partially replicate the results found by Luo (2007) for banking industry, finding a negative impact of negative WOM on firm stock returns, although it found mixed results when the impact was assessed for each company individually. The second study demonstrates that a portfolio with less complained companies has a superior performance over a portfolio with more complained companies, while presenting a risk below market’s level. The results implications and limitations are discussed and further studies suggestions are made.

Submitted by Eduardo Quintella (eduardofquintella@gmail.com) on 2012-05-09T19:10:08Z No. of bitstreams: 1 DissertaçãoEduardoQuintella.pdf: 630193 bytes, checksum: f093f29ffd27e1f97ffe2479c482994c (MD5) / Approved for entry into archive by ÁURA CORRÊA DA FONSECA CORRÊA DA FONSECA (aurea.fonseca@fgv.br) on 2012-06-06T14:37:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertaçãoEduardoQuintella.pdf: 630193 bytes, checksum: f093f29ffd27e1f97ffe2479c482994c (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2012-06-11T12:44:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DissertaçãoEduardoQuintella.pdf: 630193 bytes, checksum: f093f29ffd27e1f97ffe2479c482994c (MD5) / Made available in DSpace on 2012-06-11T12:44:51Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DissertaçãoEduardoQuintella.pdf: 630193 bytes, checksum: f093f29ffd27e1f97ffe2479c482994c (MD5) Previous issue date: 2012-01-30 / In a context of major technological changes this study seeks to understand the impacts that investment in innovation bring to performance of Brazilian firms. Using a large sample of secondary data extracted from the PINTEC, IBGE, composed mainly by the sectors of mining, processing and computing, it was possible to investigate whether investments in R & D results into innovative products and innovative products result in an increase in two important aspects of performance: profitability and growth. Through multilevel analysis was obtained a result of a positive and significant relationship between investments in R & D in 2003 with the rise of innovative products in the following years, as well as a significant relationship between indicators of innovation and growth of the firm. However no significant positive relationship was found between indicators of innovation with profitability metrics. These results corroborate the findings of other works such as Klomp and Van Leeuwen (2001), Cho and Pucik (2005) and Brito and Brito (2009), contributing in method and scope for the latter that inspired this work. / Dentro de um contexto de grandes mudanças tecnológicas, o presente estudo busca compreender os impactos que investimentos em inovação trazem ao desempenho das firmas brasileiras. Através de uma vasta amostra de dados secundários extraídos da base PINTEC do IBGE, composta, principalmente, pelos setores de extração, transformação e informática, foi possível investigar se investimentos em P&D resultam em produtos inovadores e se produtos inovadores resultam em aumento de duas importantes vertentes do desempenho: lucratividade e crescimento. Por meio da análise multinível foi possível obter como resultado deste estudo uma relação positiva e significativa entre investimentos em P&D no ano de 2003 e o aumento dos produtos inovadores nos anos seguintes, assim como, uma relação também significativa entre indicadores de inovação e crescimento da firma. Entretanto, não foi encontrada relação significativamente positiva entre os indicadores de inovação com métricas de lucratividade. Estes resultados corroboram os achados de outras obras como Klomp e Van Leeuwen (2001), Cho e Pucik (2005) e Brito e Brito (2009), contribuindo em método e abrangência para este último que serviu de inspiração à realização deste trabalho.