Företags behov av att särskilja sig på dagens marknad är idag större än någonsin. Detta då konkurrensen har ökat och därmed antalet valmöjligheter. Med dagens teknologi är det även möjligt att kopiera allt som ett ”lyckat” företag gör. Samtidigt har den digitala revolutionen bidragit till att konsumenter har vant sig vid att kunna få vad som helst, när som helst och var som helst. Den grupp som är uppväxta med denna möjlighet till omedelbar tillfredsställelse har kommit att kallas för Generation Y. Med denna generation kommer även en ökad köpkraft då generationen sägs konsumera cirka 500 procent mer än övriga generationer. Därför är det av yttersta vikt för marknadens aktörer att nå fram till denna generation med sina erbjudanden.Syftet med studien har varit att skapa en sammanfattande beskrivning av Generation Y och deras konsumentbeteenden som kan utgöra en grund för företag som behöver effektivisera sina marknadsstrategier.Resultatet av vår studie visar att individerna i Generation Y är individualister med egocentriska motiv till konsumtion. Allt som rör konsumtion och processen kring denna utgår hela tiden från ”jaget” och det som gör den enskilde individen nöjd. De erkänner ogärna att de påverkas av omgivningen. Däremot så tycker de om att vara med och påverka både marknadsföringen och produktionen av varor och tjänster. Den konsumtionsmedvetenhet som skapats av en livslång medial utsatthet har lett till att generationen inte faller för simpla reklamknep. För att nå generationen behöver erbjudandet tilltala både deras emotionella och förnuftiga sida.

Föreliggande studie behandlar ämnesområdet varumärken som tillhör ämnet marknadsföring. Varumärken är ett ständigt aktuellt ämne då konsumenter möts dagligen av detta fenomen. Ett varumärke byggs upp av flertalet attribut som tillsammans skapar företagets ansikte utåt. Då konsumenten värderar attributen olika medför det att varumärket uppfattas individuellt. Följden blir att konsumenten i slutändan har makten att bestämma vilket varumärke som de vill köpa.Vår undersökning genomfördes i centrala Göteborg under två dagar mellan klockan 10 till 19. De deltagande respondenterna bestod av förbipasserande människor inom åldersintervallet 20-79. Totalt deltog 150 respondenter i undersökningen och syftet var att analysera vilka attribut som konsumenten värderar högre jämfört med andra attribut som bygger upp ett varumärke. / Program: Kandidatutbildning i företagsekonomi

<p>Ungdomsbrottsligheten ökar och en allmän uppfattning i samhället råder, att ungdomar begår brott i sällskap av kamrater. Undersökningens syfte var att söka förståelse och kunskap för upplevda bidragande faktorer inom kamratgruppen som gör att vissa unga killar begår brott. Kvalitativa intervjuer genomfördes med sju killar mellan 16 och 25 år, alla med erfarenhet av brottslighet. Råmaterialet analyserades utifrån tematisk analysmetod. Resultatet visade att gruppen uppfyllde individernas identitetsskapande behov. Likaså var grupptillhörigheten en faktor där individerna sökte sig till en fristad med likasinnade personer att känna gemenskap med. Lojalitet var även ett framträdande begrepp, som bottnade i oviljan att svika kamratgruppen liksom hederskodexet att inte ”gola”. Resultatet vittnar om att upplevelsen av sitt egenvärde, bilden av vad vänskap är samt strävan efter gemenskap kan dras till det yttersta och därmed leda till brottsligt beteende, allt för att passa in – ”<em>jag gjorde ju bara som alla andra</em>”.</p>

<p>På 1970-talet var flygbolaget Southwest Airlines en av pionjärerna inom området lojalitetsprogram då de införde bonusprogrammet ”Sweetheart Stamps” för sina tjänsteresenärer. Många flygbolag följde efter och idag har nästan varje flygbolag sitt eget bonusprogram. I det här läget försöker FlyNordic, uppdragsgivaren till denna uppsats, att hitta ett sätt att skapa lojalitet bland sina tjänsteresenärer.</p><p>Frågan är vad tjänsteresenärer önskar sig av bolaget för att vara lojala mot det. Syftet med denna uppsats är att ge rekommendationer till FlyNordic om hur de kan skapa lojalitet bland sina tjänsteresenärer i Umeå och Luleå. Den frågeställning som uppsatsen söker besvara lyder:</p><p>”Hur kan FlyNordic öka lojaliteten bland tjänsteresenärer i Umeå och Luleå?”</p><p>Författarna har valt att använda en kvalitativ forskningsmetod för att uppfylla sitt syfte och utgår från en hermaneutisk kunskapssyn. Angreppssättet som använts för att närma sig frågeställningen är en blandning av deduktion och induktion. Studien tar avstamp i tidigare forskning och teorier, men genererar även nya förklaringar inom undersökningens område.</p><p>De teorier som utgör stommen i uppsatsen inleds med ett resonemang kring business-to-business-marknadsföring, vilket leder författarna in på relationsmarknadsföring som är den dominerande marknadsförings-inriktningen inom business-to-business-marknadsföring. Dessa avsnitt visar vägen till teoridelens kärna, nämligen teorier om lojalitet, hur promotion bör utformas på producentmarknaden samt om lojalitets-program.</p><p>Författarna har använt sig av intervjuer för att samla in empirisk information för uppsatsen. Respondenterna är åtta tjänsteresenärer som alla reser frekvent på sträckan Luleå – Stockholm eller Umeå – Stockholm. Intervjuerna gav information om hur respondenternas resebokning går till, vad de anser allmänt om val av flygbolag, lojalitet till flygbolag och till lojalitetsprogram samt vad de har för inställning till FlyNordic.</p><p>Resultatet av den empiriska emiriska undersökningen visar att respondenterna lägger störst vikt vid ett antal grundläggande faktorer, som författarna väljer att benämna primära påverkansfaktorer. Dessa är pris, tidtabell, punktlighet och plats. Efter att dessa faktorer är tillfredsställda önskar resenärerna framförallt större bekvämlighet och bättre service, vilket benämns sekundära påverkansfaktorer, för att de ska vara lojala mot ett flygbolag. Först efter att dessa faktorer är tillfredsställda får de tertiära faktorerna betydelse, nämligen förmåner som inte har med själva resan att göra.</p><p>Författarnas rekommendationer till FlyNordic är att de inför ett kvartalskort som innebär fria resor under tre månader. Kvartalskortet bör innebära fördelar för resenären i form av exempelvis smidigare incheckning och sms vid förseningar. Grundläggande förutsättningar för att kunna skapa lojalitet är dock att priset hålls på en bra nivå, att tidtabellen ses över och eventuellt utökas samt att FlyNordic håller en bra punktlighet.</p>

<p><strong>Syfte:</strong> Marknadens spelregler förändras ständigt. Förslaget om slopad revisionsplikt kommer att innebära stora förändringar för redovisningsbranschen, framför allt när det kommer till vem som vinner slaget om kunderna. I rollen som redovisningskonsult ingår inte enbart bokslut, deklarationer och siffror. Det innefattar även stor portion med service, bemötande och kommunikation. Syftet med denna uppsats är i första hand att identifiera betydande faktorer som är viktiga för att utveckla långsiktiga kundrelationer och undersöka hur Redovisningshuset i Hudiksvall AB använder sig av dessa. Mot bakgrund av undersökningens resultat är syftet i andra hand att ge förslag på hur företaget kan stärka relationen med sina kunder ytterligare för att bli mer konkurrenskraftiga.  </p><p><strong>Metod: </strong>Jag har använt mig av kvalitativ och kvantitativ metod som har tagit sin form i muntliga intervjuer och en enkätundersökning. Ansatsen är deduktiv och studien bygger främst på den hermeneutiska filosofin som innebär att göra egna tolkningar och få en djupare förståelse.</p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Sammantaget har Redovisningshuset lyckats bygga upp goda relationer genom nytänkande och engagerad inställning inför framtiden. Det visar sig att de har goda insikter i kundens behov vilket också förstärks av kundernas positiva utlåtande. För att stärka konkurrenskraften bör Redovisningshuset utveckla en ny vision som speglar företagets intresse gentemot kundrelationer, utöka tjänsteutbudet med coaching, identifiera kundernas framtida revisionsbehov, samt utveckla kontaktvägarna mellan kunderna och konsulterna.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning:</strong> Att undersöka huruvida externa marknadsföringsmetoder kan implementeras i Redovisningshusets fortsatta arbete för att locka nya kunder. Vidare kan också en djupgående marknadsplan utvecklas som stöd för att lättare identifiera möjliga kunder.</p><p><strong>Uppsatsens bidrag: </strong>Uppsatsen har framförallt bidragit till en djupare förståelse kring ämnet kundrelationer samt bidragit till fördelaktig information för Redovisningshusets fortsatta kundarbete.</p><p><strong>Nyckelord: </strong>Kundrelationer; Relationsmarknadsföring; Lojalitet; Kvalitet; Kundtillfredsställelse.</p> / <p><strong>Aim:</strong> “The removal of the compulsory auditing claim”<em> </em>introduces the accounting business to new challenges. Accountants will be forced to compete for their customers.  Being an accountant does not only include annual account, declaration, and numbers; it also involves being service minded, interacting and communicating with customers. The purpose of this paper is to identify the important factors for developing long term customer relations. The aim is to find out how Redovisningshuset i Hudiksvall AB can enhance their customer relations to meet the challenges of the future.</p><p><strong>Method:</strong> To achieve my purpose I have chosen to use qualitative and quantitative methods. I have gathered data from personal interviews with several of Redovisningshuset’s employees and from a survey with the company’s costumers. I have been inspired by established theories and new literatures in the field.</p><p><strong>Result & Conclusions: </strong>Altogether, through innovative thinking and a great interest to improve Redovisningshuset has succeeded to build strong relations with their customers.  The customers’ clearly stated that the employees have good knowledge of their customers’ needs. To improve, Redovisningshuset ought to develop a new vision which reflects the company’s interest in customer relations, expand their coaching services, identify their customers’ future needs and auditing process, and develop ways of communication. My conclusion is that these things will enhance the Redovisningshuset’s competitiveness.</p><p><strong>Suggestions for future research:</strong>  Research how Redovisningshuset can use extern marketing methods to engage new customers. Further, it can be interesting to develop a profound marketing plan that can be used as a support to identify new prospects and customers.</p><p><strong>Contribution of the thesis: </strong>This paper has contributed with deeper understanding of customer relations and information which can help Redovisningshuset in their continuing process of improving customer relations.  </p><p><strong>Key words</strong>: Customer Relationship; Relationship marketing; customer focus; customer interaction; customer loyalty; Customer satisfaction.</p>

<p><strong>Title</strong>: Satisfaction and loyalty from a customer viewpoint <strong>Level</strong>: Final assignment for Master degree in Business Administration <strong>Authors</strong>: Thomas Blomqvist and Per Nilsson <strong>Supervisor</strong>: Lars-Torsten Eriksson <strong>Date</strong>: Januari 2010</p><p><strong>Purpose: </strong>The overall purpose of our paper is to describe Alfas customers based on the level of satisfaction and loyalty. We also want to find out if there are specific characteristics of customers with a high degree of satisfaction and loyalty.</p><p><strong>Method</strong><strong>: </strong>We have used both secondary and primary data in the paper. We started with a review of relevant literature to seek knowledge in the field of customer satisfaction and customer loyalty. Thereafter we conducted a prestudy by interviewing three of Alfas employees, and finally we conducted a quantitative survey on Alfas customers. The results were analyzed and compared against current theory of customer satisfaction and customer loyalty</p><p><strong>Results & conclusion</strong><strong>: </strong>The results suggest that Alfa is successful in meeting customer expectations in service delivery, even if we can confirm differences in outcome between the three businessareas. The highest customer perceived quality are found in the three areas that are most important to customers. But we can also identify areas of improvement when it comes to documentation of assignments, well defined quotations and giving information in the case of unforeseen events. Those of Alfas customers that are very satisfied tend to be far more loyal than other customers. Those of Alfas customers that are very satisfied and very loyal (Apostles) have a much more positive perception of the company's service quality and also a significantly higher share-of-wallet than other customers.</p><p><strong>Proposal for further research: </strong>It would be interesting to analyze correlations between profitability and a high degree of customer satisfaction and/or loyalty. Another area for further research could be using a qualitative approach to study the similarities and differences between the three business areas approach to customers and analyze that against the customers perceived servicequality.</p><p><strong>The contribution of this paper</strong><strong>: </strong>This paper describes satisfaction and loyalty from a customer perspective in a service company. It also shows that the level of customer satisfaction impact loyalty, and that customers who shows a high degree of satisfaction and loyalty differentiates themeself compared to other existing customers when it comes to perceived service quality and share-of-wallet.</p>

<p> </p><p>The purpose of this essay is to analyze and understand which difficulties that e-company's struggles with the most, and what their strategies are to overcome this problem. Sales of clothing through e-commerce have made the shopping experience faster and more comfortable, but on the other hand it has created a couple of problems which makes a big difference in the purchase of clothing, we are partly talking about the absence of the testing opportunity. To not know whether or not the shirt or pants will fit, leads customers to a game of gamble every single time they purchase a garment. Another problem which makes customers nervous before a purchase is the absence of a physical salesperson. This might lead customers to question whether or not the company exists. Finally there's the problem with payment. The years of e-commerce have suffered a great deal of misuse and frauds of credit cards which have lead to an uncertainty among customers. Companies are aware of that these problems are holding them back, so the question is; what are the companies doing to lower this uncertainty? This essay is based in a qualitative method where the empirical result has been collected through interviews from five different respondents. The respondents have been selected because of their expertise in the subject and in three of the cases because they run companies that are popular in the e-commerce arena of clothing.</p>

<p>Den svenska biografmarknaden är idag i en situation där marknadsledaren i det närmaste nått en monopolställning. Detta är något som får konsekvenser, inte bara för dess konkurrenter och leverantörer, utan även för biografbesökaren som riskerar att drabbas av färre titlar på repertoaren och att likriktningen av filmer ökar.</p><p>Marknadsutmanarnas stora problem är att få distributionen till de mest inkomstbringande filmerna. I dagsläget är det ytterst svårt för en marknadsutmanare att erhålla ensamrätt till filmer då de har för liten marknadsandel och utan filmerna kan de inte ta marknadsandelar, vilket är något av ett moment 22. Filmerna regleras genom avtal med filmleverantörerna, vilka i nuläget gynnar marknadsledaren på ett sätt som hotar att slå ut de mindre aktörerna.</p><p>Denna uppsats är skriven utifrån marknadsutmanaren Astoria Cinemas perspektiv för att se vilka förutsättningar som finns att skapa tillväxt. Uppsatsen använder sig av en fallstudie för att kunna tränga ner på djupet av problemet och för att skapa största möjliga förståelse för objektets situation. Detta sker genom intervjuer med leverantörerna av film samt Astoria Cinemas, en enkätundersökning av konsumenter och insamlande av artiklar rörande biografbranschen vilka tillsammans bildar den empiri varifrån en metodtriangulering utförs.</p><p>Hela studien är skriven utifrån ett nätverksperspektiv då detta täcker in de teorier som uppsatsens teoretiska referensram bygger på. Målvariabeln är tillväxt och för att nå denna används teorier inom relationsmarknadsföring rörande lojalitet, differentiering, konkurrenskraft och värdeskapande i form av samproduktion. Den teoretiska modell som byggts upp visar hur marknadsutmanaren bör skapa ett incitament för leverantörerna genom att vara marknadsledande inom ett visst segment och på så sätt bli den naturliga kanalen för dem att nå dessa kundgrupper.</p><p>Det som framkommit av studien är att Astoria Cinemas har förutsättningar att skapa tillväxt, men att detta kräver samproduktion med leverantörer vilket kräver att Astoria Cinemas lyckas med differentiering, positionering, skapa kundlojalitet och öka förhandlingsstyrkan.</p>

<p>I samband med globaliseringen och den tekniska utvecklingen ingick alltfler resebyråer i kedjeföretag, vilket satte små fristående resebyråer i en konkurrensutsatt situation.</p><p>Denna uppsats syfte är att analysera och utvärdera förutsättningar för små fristående resebyråers marknadsföringsstrategier. Uppsatsen bygger på en jämförelsestudie mellan en kvantitativ kundundersökning och en kvalitativ undersökning genom intervjuer med representanter från resebyråerna.</p><p>Resultatet visar att små fristående resebyråer har priskänsliga, dvs. låginvolverade, kunder, men att marknadsföringsstrategierna är anpassade för höginvolverade kunder.</p><p>Slutsatsen är att eftersom små fristående resebyråer inte kan konkurrera med pris, bör de satsa på värdeskapande både internt i företaget och externt med kunder, och på detta sätt differentiera sig på marknaden samt överleva långsiktigt.</p>

<p>Biografmarknaden är i dagsläget i en situation där marknadsledaren har en monopolliknande ställning. Detta påverkar i hög grad de mindre biografernas existens då man inte kan konkurrera på samma villkor. Detta i sin tur leder till att biografbesökarna försvinner till de större biograferna med större produktutbud. Mindre biografer måste hitta nya lösningar för att kunna behålla sina kunder på en konkurrensutsatt marknad. Denna uppsats tar därför upp vilka faktorer som är viktiga för att kunna skapa lojala och återkommande kunder. </p><p>Syftet med uppsatsen är att göra en fallstudie för att analysera och utvärdera två stora och en liten biograf. Detta sker genom enkätundersökningar av biografbesökarna på de tre olika biograferna som är Heron City, Kistabiografen och Roxybiografen.</p><p>Denna uppsats är skriven utifrån den mindre biografen Roxybiografens perspektiv för att se vilka faktorer som skapar lojala biografbesökare. Uppsatsen använder sig av en fallstudie för att skapa en stor förståelse och inblick för objektets situation.</p><p>Det som framkommit av studien är att en mindre biograf måste differentiera sig genom att erbjuda något annat än vad konkurrenterna gör vilket är grundläggande för att en liten biograf ska överleva.</p><p>Som underlag till denna undersökning ligger teorin involvement theory och marknadsföringsstrategier som kostnadsöverlägsenhet, differentiering och fokusering.</p>