Bakgrund: I och med den rådande lågkonjunkturen har konsumenter i allmänhet blivit alltmer prismedvetna och konkurrensen inom försäkringsbranschen har hårdnat mer och mer. Det har dessutom visat sig att såväl privatkunder som företagskunder har blivit alltmer missnöjda med försäkringsbolag och är inte lika lojala som för några år sedan. Syfte: Syftet är att utreda vad kundlojalitet bygger på för att därefter utarbeta förslag på åtgärder så att befintliga kundrelationer kan bli mer långvariga och kunderna mer lojala hos företag inom försäkringsbranschen. Genomförande: För att uppfylla syftet har data samlats in dels genom intervjuer med anställda på vårt fallföretag, If Skadeförsäkring i Norge, och dels genom en enkätundersökning gjord på företagets kunder. I det här fallet småföretagskunder. Resultat: För att få lojala kunder krävs det att försäkringsbolag i likhet med andra företag skapar en nära relation till sina kunder. En fungerande kommunikation blir därför en viktig faktor så att kunden får mer kunskap om själva försäkringarna. Det gäller att kunderna får en annan inställning till försäkringsbolag och detta skulle kunna göras genom att försäkringsbolagen visar mer på att de hjälper till att förebygga skador. Vidare gäller det att på bästa möjliga sätt skapa värde för kunden, det vill säga se till varje enskild kunds behov. Ju fler unika kundfördelar som kan erbjudas desto svårare blir det för kunden att byta försäkringsbolag. Dessutom är det viktigt att företaget bemöter kunden på det sätt som efterfrågas av vederbörande oavsett om kunden har råkat ut för en skada eller inte.

AbstraktTitel: Är Guldkunderna lönsamma? Nivå: C -uppsats i Företagsekonomi Författare: Patrik Sandberg & Fredrik Östman Handledare: Ann Wetterlind Dörner Datum: 2011 – Maj Syfte: Uppsatsens syfte är att, på uppdrag av Länsförsäkringar Skaraborg, undersöka om företagets kundbonussystem är lönsamt för företaget i praktiken. Metod: Uppsatsen bygger i huvudsak på en kvantitativ metod där data som har behandlats erhållits från uppdragsgivaren i form av ett Excel-dokument. X2- tester har gjorts i statistikprogrammet Minitab för att på så sätt undersöka den verkliga effekten av bonussystemets utformning. Resultat & slutsats: Utifrån de uppgifter och data som har erhållits visar resultaten på att bonussystemet är lönsamt för företaget även i praktiken. Förslag till fortsattforskning: I uppsatsen har hänsyn tagits till redan givna variabler. Ytterligare variabler skulle kunna vägas in i analysen för att på ett kvantitativt plan öka trovärdigheten för resonemanget och på ett kvalitativt plan öka förståelsen för kundernas agerande. Uppsatsens bidrag: Resultaten i den här uppsatsen har visat att kundbonussystemet är lönsamt för företaget även i praktiken. Ett resonemang har förts om var de största effekterna finns och detta kan eventuellt sedan användas för att effektivisera verksamheten.

Sammanfattning Akademi: Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens Högskola Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi/Vårtermin 2008 Titel: Kundlojalitet, en studie av försäkringsbranschen Författare: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Handledare: Jonsson, Claes Problem: Allt fler företag använder sig idag av relationsmarknadsföring för att få lojala kunder. Anledningen är att företagen vill ha lojala kunder då dessa anses vara den mest lönsamma kundgruppen. Hur företagen definierar en lojal kund är avgörande för hur detta arbete utformas. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva och jämföra hur företagen Skandia i Västerås, Folksam i Stockholm och Försäkringscenter i Västerås definierar lojala kunder. Syftet är även att beskriva och jämföra hur dessa företag arbetar för att uppnå/öka kundlojalitet. Metod: Vi använder oss av en kvalitativ insamlingsmetod i vår uppsats. Utifrån den teoretiska referensramen har intervjufrågor sammanställts. Därefter genomfördes sex intervjuer, två på respektive företag. Grunden för analysen utgörs av den teoretiska referensramen. Primärdata har analyserats utifrån en mellanfallsanalys och en inomfallsanalys. Slutsats: Vi fann inte någon större skillnad i hur företagen beskriver och definierar lojal kund. Vår studie indikerar att företagen fokuserar mer på kundens historiska beteende och i mindre grad på kundens attityd och framtida beteende. Studien visar att företagen arbetar aktivt för att ge ett bra bemötande och inge förtroende via sina arbetsmetoder. Personlig kontakt anses av företagen som väsentligt för att uppnå/öka kundlojalitet. Nyckelord: Lojalitet, kundlojalitet, försäkringsbranschen, loyalty, customers loyalty, lojal kund, relationsmarknadsföring / Abstract Academy: School of Sustainable Development of Society and Technology, Mälardalens Högskola Level: Bachelor Thesis in Business administration/Spring term 2008 Title: Customer loyalty, a study of the insurance branch Authors: Maria Bergström, -79 Åkersberga Fredrik Karlsson, -84 Västerås Anders Melkersson, -66 Västerås Tutor: Jonsson, Claes Problem: More and more companies are starting to use relationship marketing to get loyal customers. The reason is that companies want to have loyal customers because they are seen as the most profitable customer group. How companies define a loyal customer is a determining factor for the chap of this work. Purpose: The purpose of this thesis is to describe and compare how the companies Skandia in Västerås, Folksam in Stockholm and Försäkringscenter in Västerås define loyal customers. The purpose is also to describe and compare how these companies work for reach/increase customer loyalty. Method: In this thesis we are using a qualitative method of collection. The interview questions have been put together out of the theoretical frame of reference. There after we were carrying through six personal interviews, two of each company. The ground of this thesis is the theoretical frame of reference. Primary data where analyzed thru a cross-case synthesis and a within-case synthesis. Conclusion: We found no bigger difference between the companies in how they describe and define a loyal costumer. Our study indicates that the companies are more focus on the costumer’s historical behaviour than on the attitude and future behaviour. The study shows that the companies work actively to give a good treatment and infuse confidence thru their working methods. The company consider that personal relation is essential for reach/increase customer loyalty. Keywords: Insurance branch, loyal customer, loyalty, customer’s loyalty, relationship marketing.

Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.

Användningen av Robot Processautomatisering (RPA) hos företag blir allt vanligare och det är viktigt att lyckas med RPA-införandet för att maximera syftet med automatiseringen samt undvika störningar i verksamheten.  Det uppkommer en del risker under RPA-införandet som behöver hanteras. Dessa risker resulterar samtidigt i kunskap och värdefullt information som bör uppmärksammas vid RPA-införandeprocessen. Dessutom är det viktigt att ta hänsyn till långsiktiga effekter som inträffar efter RPA-införandet och analysera vilka konsekvenserna av dessa blir. Försäkringssektorn är inget undantag och den påverkas mycket av digitaliseringen. Det finns stora möjligheter till utveckling för svenska försäkringsbolag och RPA kan hjälpa till att hantera administrativa processersom förekommer mycket inom försäkringsbolag. RPA kan ge extra stöd för att hjälpa försäkringsföretag attautomatisera hela arbetsflöden och effektivisera ett större antal av verksamhetsprocesserna. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik som presenteras i kapitel 1 Inledning är att beskriva och analysera organisatoriska framgångsfaktorer för hantering av risker vid RPA-införandet, underliggande komponenter till införande samt effekter efter införandet som påverkar olika intressentgrupper. För att få djupareperspektiv på undersökningsområdet fokuserar studien på en process som heter ”Adressändring företag i affärssystemet ” . I kapitel 2 Teori och tidigare studier presenteras relevanta teoretiska studier och utifrån dessa bygger uppsatsförfattaren en analysmodell. Fallstudiemetod tillämpas i uppsatsen och data samlas in från fallföretaget med hjälp av semistrukturerade intervjuer med sex representanter som involveras i RPA- införandet av valda processen.  I kapitel 4 Analys modifieras och anpassas analysmodellen till fallföretaget. Den modifierade analysmodellen presenteras i avsnitt 4.5 Modifiering av analysmodell.  I kapitel 5 Slutsatser presenteras de viktigaste slutsatserna från studien vilka är följande:  Vid val av process som ska robotiseras ska processens egenskaper kunna sammankopplas med tekniska förutsättningar. Att de intressentgrupper som påverkas av processen som ska robotiseras involveras i RPA-införandet. Att tydligt definiera rollerna för de personer som involveras i RPA-projektet. Betydelsen av en standardiserad utbildning hos intressentgrupper i Fas 1 av införandeprocessen. ”Change management”/Förändringshantering är den centrala framgångsfaktorn för hantering av risker vid RPA införandeprocessen. Vikten av att definiera samt mäta effekter vid RPA införandet.

I en värld som präglas av den ökade digitaliseringen står företagen inför både möjligheter och utmaningar. Försäkringsbranschen är inget undantag och även om den digitala utvecklingen inte skett lika snabbt som inom exempelvis banksektorn går den digitala utvecklingen nu snabbt i försäkringsbranschen. Denna sektor skiljer sig från många andra branscher då kunderna sällan interagerar med sin tjänsteleverantör vilket i detta fall är försäkringsbolaget. Branschen präglas även av hög konkurrens och kunderna har idag tillgång till jämförelsesidor vilket ökar deras valmöjligheter bland annat. Syftet med studien är att beskriva på vilket sätt ett urval av försäkringskunders lojalitet påverkas av digitaliseringen, samt hur deras lojalitet påverkas av kundnöjdheten. Studien genomförs genom att 12 respondenter som valts ut delar med sig av sina upplevelser genom semistrukturerade intervjuer då en kvalitativ metod används. Studiens resultat indikerar att kunderna föredrar digitala alternativ framför mänsklig kontakt när de interagerar med sina försäkringsbolag. Slutsatserna som dras i studien är att konsumenternas lojalitet anses försämras till följd av digitaliseringen. Samt att en hög kundnöjdhet inte anses leda till en hög lojalitet. Då den större delen av forskningen med koppling till digitalisering, kundnöjdhet och lojalitet som genomförts inom det finansiella området varit inriktad mot banksektorn, bidrar denna studie genom att tillämpa ovanstående faktorer inom ett relativt outforskat område, försäkringsbranschen.

Syfte: Studien syftar till att undersöka hur försäkringsbolag X arbetar med målstyrning samt hur den upplevs av rådgivarna. Vidare syftar den även till att analysera hur de externa restriktionerna påverkar försäkringsbranschens målstyrningsarbete.    Frågeställning: Hur arbetar försäkringsbolag X med målstyrning utifrån de externa  restriktionerna samt hur upplevs de uppsatta målen av rådgivarna?   Metod: Studien har utgångspunkt i kvalitativ metod med en deduktiv ansats.  Den genomförda studien är en fallstudie, där ett försäkringsbolag har studerats. Respondenterna inom försäkringsbolaget innefattas av VD, affärsområdeschef, försäljningschef samt rådgivare.   Slutsats: Utifrån studien kan vi konstatera en avsaknad av anpassad målstyrning utformad specifikt för försäkringsbranschen. Försäkringsbolag X har anpassat sin målstyrning utifrån restriktionerna genom att inte använda några belöningar och således har ett viktigt steg i målstyrningen försvunnit. Vidare kan vi även konstatera vikten av inflytande vid målformulering, vikten av strukturell feedback samt mål anpassade efter kompetensnivå. / Purpose: The study aims to investigate how Insurance company X works with goal management and how it is experienced by the advisers. Furthermore, it also aims to demonstrate how external restrictions affect the insurance industry's goal management.   Research question: How does Insurance company X work with goal management based on the external restrictions and how are these goals experienced by the advisers?     Methodology: The study is based on qualitative method with deductive approach. The completed study is a case study, where an insurance company has been studied. The respondents are included by the CEO, business area manager, sales manager and advisers.   Conclusion: Our conclusion is that there is no customized goal management designed specifically for insurance companies. Insurance company X has adapted its goal management from the restrictions by not using any rewards. By that, an important step in the goal management has disappeared. Furthermore, our conclusions show the importance of influence on goal setting, the importance of structural feedback and goals adapted to competence.

Syfte: Studiens syfte är att undersöka sambandet mellan intern och extern corporate social responsibility samt hur den sociala hållbarhetsprestationen påverkas av de interna dimensionerna av corporate social responsibility i europeiska försäkringsbolag. Tidigare studier har undersökt sambandet mellan intern och extern CSR, men inte i försäkringsbranschen och sällan inkluderat sambandets orsaker eller intern CSR:s dimensioner. Metod: Studien tillämpar en kvantitativ forskningsstrategi med en positivistisk forskningsfilosofi och en hypotetiskt-deduktiv ansats. Studiens forskningsdesign är longitudinell och data för perioden 2009–2019 för 48 europeiska försäkringsbolag används. Data är sekundärdata hämtad från Thomson Reuters Datastream, analyserad i statistikprogrammet SPSS.  Resultat & slutsats: Studiens resultat visar ett positivt samband mellan intern och extern CSR samt att intern CSR:s dimension anställda påverkar försäkringsbolagens sociala hållbarhetsprestation positivt. Detta förklaras teoretiskt genom knowledge management vilket är särskilt påtagligt i kunskapsintensiva företag.  Examensarbetets bidrag: Studien bidrar med kunskap inom ämnet CSR i försäkringsbranschen samt utökar kunskapen kring samspelet mellan intern och extern CSR i kunskapsintensiva branscher genom knowledge management. Studien visar hur ett fokus på anställdas välbefinnande kan öka den sociala hållbarhetsprestationen. Förslag till fortsatt forskning: Det vore intressant att undersöka det funna sambandet med andra metoder för jämförelse och att undersöka sambandet med längre tidsförskjutning för att visa påverkan på längre sikt. Intressant vore också att djupare undersöka intern CSR:s dimensioner och dess parametrar.

Denna studie behandlar digital transformation inom försäkringsbranschen som befinner sig i en förändringsfas. Detta innebär att analoga processer som tidigare haft ett stort mänskligt inflytande kommer att helt eller delvis automatiseras. Företag som ligger bakom digital innovation inom försäkringsbranschen och använder sig av digital teknik har fått benämningen “InsurTech´s”. Dessa företag bildar en länk mellan teknik och traditionella försäkringsbolag. Studiens syfte är utreda och analysera försäkringsbranschen med fokus på innebörden för digitalisering av kärnprocesserna. Detta har gjorts genom en bakgrundsinformerande litteraturstudie tillsammans med kvalitativa intervjuer av utvalda personer som innehar olika positioner inom branschen. Studien visar vilka effekter den digitala transformation har på personalbehov, processer, kundupplevelser och kostnader. Samtidigt har interna strukturer och typen av ledarskap en potentiell påverkan på digitaliseringens resultat. Studiens omfattning begränsar sig till den svenska marknaden och digitaliseringen inom svenska försäkringsbolag. Detta genom att beskriva skaderegleringsprocessens utformning från ett analogt till ett digitalt perspektiv vilket har förändrat kundens uppfattning om försäkringar och försäkringsbolag. / This paper examines digital transformation within the insurance industry which are in a period of change. this means that analogous processes that previously have had a large human influence will be wholly or partly automated. Companies working with developing new digital innovations within the insurance industry and using digital tools are referred as “InsurTech´s”. These companies form a link between technology and traditional insurance companies. The aim of the study is to investigate and analyze the insurance industry with a focus on the significance of digitization of the core processes. This has been done through a background-informing literature study together with qualitative interviews of selected persons who hold different positions in the industry.The study shows what effects the digital transformation has on staffing, processes, customer experiences and costs. At the same time, internal structures and the type of leadership have a potential impact on the results of digitization. The scope of the study is limited to the Swedish market and the digitization within Swedish insurance companies. This is by describing the design of the claims settlement process from an analogue to a digital perspective, which has changed the customer's perception of insurance and insurance companies.

Context: The main topic of the study - sustainable supplier evaluations in the insurance industry, is evaluated by looking at opportunities for improvement in the study´s main company, and then based on these shortcomings identify and propose areas of improvement. These areas concern a development of overall criterias within the insurance industry as well as within a business-specific part, in this case workshops. These criterias are then applied in the quantitative method TOPSIS where ranking of suppliers is carried out. Based on this ranking, companies can make sustainable supplier choices of either already existing or new suppliers. Purpose: The study aims to identify potentials in Länsförsäkring Kronoberg´s current evaluation of suppliers regarding workshops . This study produces new overall sustainability criteria within the insurance industry as well as a number of business-specific criteria which are applied in an existing model for supplier evaluation. The goal is for the results to be applicable to other companies in the insurance industry, which is based on the study´s second question. Method: This qualitative case study is based on a deductive approach. Theory and empirical evidence have mainly been taken from scientific articles, but also literary sources, interviews and websites. The selection of respondents has been carried out in a strategic way and a targeted selection has been used.  Results: Possibilities for improvement identified in Länsförsäkring Kronobergs´current supplier evaluation regarding workshops are based on identified potentials regarding lack of clarity and a comparison problem. Based on newly developed criteria implemented in the TOPSIS method, there is greater clarity in what the supplier needs to work on to increase its sustainability rating. With the results of this study it is possible to make simple comparisons between suppliers on all of the criterias´. In addition to this, the result of the study provides a grade that differentiate the suppliers by using decimals, which were previously missing and therefore led to a large part of the suppliers being on the same grade. Contribution: The study contributes to a more transparent and comparable supplier evaluation based on all aspects of sustainability and can be further applied within the insurance industry, which in the near future will be under greater pressure regarding sustainability. Other companies that want to develop their supplier evaluation can also take advantage of the results of this study to implement overall criteria in their own operations and put together their own experts who will identify business-specific criteria for their particular business. The method of developing and applying criteria in TOPSIS can be replicated, but the authors of the study suggest that companies outside the insurance industry create their own appropriate criteria. / Kontext: Studien berör ämnet hållbara leverantörsutvärderingar inom försäkringsbranschen. Detta genom att först och främst se till förbättringsmöjligheter hos studiens fallföretag, för att sedan med grund utifrån dessa möjligheter finna förbättringsåtgärder. Förbättringsåtgärderna som föreslås är ett framtagande av övergripande kriterier inom försäkringsbranschen samt inom en verksamhetsspecifik del i form av verkstäder. Dessa kriterier appliceras sedan i den kvantitativa metoden TOPSIS där rangordning av leverantörer genomförs. Utifrån denna rangordning kan företag göra hållbara leverantörsval av antingen redan befintliga eller nya leverantörer. Syfte: Studien syftar till att identifiera och finna lösningar på de potentialer som identifierats inom Länsförsäkring Kronobergs nuvarande utvärdering av deras verkstadsleverantörer. Denna studie tar fram nya övergripande hållbarhetskriterier inom försäkringsbranschen samt ett antal verksamhetsspecifika kriterier som sedan appliceras i en befintlig modell för att få fram en leverantörsutvärdering av verkstäder. Målet är att resultatet ska vara tillämpbart på övriga bolag inom försäkringsbranschen, vilket grundas i studiens andra frågeställning. Metod: Denna kvalitativa fallstudie bygger på ett deduktivt angreppssätt. Teori och empiri har främst hämtats från vetenskapliga artiklar, men även litterära källor, intervjuer och webbsidor. Valet av respondenter har genomförts på ett strategiskt sätt och ett målstyrt urval har använts. Resultat: Förbättringsmöjligheter som identifierats i Länsförsäkring Kronobergs nuvarande leverantörsutvärdering gällande verkstäder tar sin grund i otydlighet samt en jämförelseproblematik. Utifrån nya framtagna kriterier som implementerats i metoden TOPSIS, har en större tydlighet i vad leverantören behöver arbeta med för att öka sitt hållbarhetsbetyg. Numera är det möjligt att göra enkla jämförelser mellan leverantörer på respektive kriterium. Utöver detta landar resultatet av studien i ett betyg som faktiskt skiljer leverantörerna åt med hjälp av decimaler, som tidigare saknats och därför lett till att en stor del av leverantörerna legat på samma betyg. Bidrag: Studien bidrar till en mer transparent och jämförbar leverantörsutvärdering utifrån samtliga hållbarhetsaspekter och kan appliceras vidare inom försäkringsbranschen, som inom en snar framtid kommer att vara med om ett högre på att redovisa hållbarhet. Även övriga bolag som vill utveckla sin leverantörsutvärdering, kan ta del av denna studiens resultat för att implementera övergripande kriterier på egen verksamhet samt ta fram egna experter som identifierar verksamhetsspecifika kriterier för just deras verksamhet. Metoden i att ta fram och applicera kriterier i TOPSIS går att replikera, men studiens skribenter föreslår att branscher utanför försäkringsbranschen skapar egna passande kriterier.