The assistance and support on service desk play a key role in the business results, under IT services management, whose monitoring and control are generally performed in ITIL framework’s incident management process, through the use of performance indicators established on SLA. In this scenario, due to the existence of multiple stressing factors involved in the exercises of service desk agents activities, over time, the performance at work tends to fall. For this problem, the present work sought to investigate if the use of gamification can improve the performance at work in service desk. In this pursuit, it was developed both a systematic literature review and an experimental study, in the service desk of an governmental organization, whose results pointed to the improvement of performance, by the use of gamification. Then, itwas developed a strategic model for service desk’s performance management, with system dynamics soft approach, which was built through interpretation of collected data from both systematic literature review, interviews with domain experts and the experimental study. The construction of the model was guided by the methodology of organizational performance management known as Balanced Scorecard. After the model was built, it was then validated athwart sessions with domain experts. Thereby, adopting the quanti-quali research methodology, the present work sought to contribute with either IT services management and organizational psychology communities, as well proposing suggestions for future works. / Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de Alagoas / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O atendimento e suporte em service desk exercemumpapel fundamental nos resultados de negócios, sob a gestão dos serviços de TI, cujo monitoramento e controle são geralmente realizados no processo de gerenciamento de incidentes do arcabouço ITIL, através do uso de indicadores de desempenho estabelecidos no SLA. Nesse cenário, devido a existência de múltiplos fatores estressores envolvidos no exercício das atividades de agentes de service desk, no decorrer do tempo, o desempenho no trabalho tende a cair. Para esse problema, o presente trabalho buscou investigar se o uso de gamificação podemelhorar o desempenho no trabalho em service desk. Nessa busca, foram realizados tanto uma revisão sistemática da literatura quanto um estudo experimental no service desk de uma organização governamental, cujos resultados apontaram a melhoria de desempenho, através do uso de gamificação. Em seguida, desenvolveu-se um modelo estratégico voltado à gestão de desempenho de service desks, com abordagem soft de dinâmica de sistemas, o qual foi construído através da interpretação de dados coletados na revisão sistemática da literatura, em entrevistas com especialistas de domínio e na pesquisa experimental. A construção desse modelo foi guiada pela metodologia de gestão de desempenho organizacional conhecida como Balanced Scorecard. Após construído, o modelo proposto foi validado por meio de sessões de entrevistas com especialistas de domínio.Desse modo, adotando a metodologia de pesquisa quanti-quali, o presente trabalho buscou contribuir com as comunidades de gestão dos serviços de TI e psicologia organizacional, propondo ainda sugestões para trabalhos futuros.

Submitted by Cristiane Catarino Santinho (crisantinho@uol.com.br) on 2018-03-19T00:36:03Z No. of bitstreams: 1 dissertacao-santinho vf pos banca.pdf: 885504 bytes, checksum: 492ecd595b0e87501d6f8113d2453df8 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-03-22T18:31:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertacao-santinho vf pos banca.pdf: 885504 bytes, checksum: 492ecd595b0e87501d6f8113d2453df8 (MD5) / Approved for entry into archive by Isabele Garcia (isabele.garcia@fgv.br) on 2018-03-22T20:46:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertacao-santinho vf pos banca.pdf: 885504 bytes, checksum: 492ecd595b0e87501d6f8113d2453df8 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-03-22T20:46:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertacao-santinho vf pos banca.pdf: 885504 bytes, checksum: 492ecd595b0e87501d6f8113d2453df8 (MD5) Previous issue date: 2018-03-06 / A gamificação vem ganhando força dentro das organizações como forma de engajar e influenciar comportamentos dos seus colaboradores para a consecução de melhores resultados. Apesar de a utilização de jogos ser antiga, podendo ser aplicada a diversos campos de conhecimento, a gamificação dentro do ambiente corporativo só veio a crescer nas últimas décadas, despertando o interesse das empresas como forma de aumentar o engajamento de seus funcionários. O objetivo do presente trabalho foi levantar e explorar os principais efeitos da gamificação dentro do ambiente corporativo e entender de que forma ela contribui para gerar engajamento. Por meio de um estudo de caso dentro de uma instituição financeira que, recentemente, introduziu a gamificação como ferramenta de gestão, buscou-se identificar os impactos resultantes da sua aplicação, elencando as principais percepções dos gestores e participantes, bem como os seus aspectos positivos, dificuldades enfrentadas e aprimoramentos necessários. Conjuntamente, aliaram-se os conceitos e requisitos levantados na revisão bibliográfica ao caso estudado, confrontando a prática com a teoria. Com isso, constatou-se que a gamificação é um instrumento eficaz de gestão, sendo uma estratégia bem-vista pelos funcionários. Entretanto, deve-se atentar para a adequabilidade de alguns elementos e características da gamificação, que são fatores determinantes para o seu sucesso, quer sejam: perfis dos jogadores, relevância das funcionalidades, forma de comunicação das regras e funcionamento das dinâmicas do jogo e atratividade das recompensas. Caso tais fatores não sejam tratados de maneira adequada e consistente, haverá um desinteresse pela ferramenta, minando os seus efeitos positivos. / Gamification has been gaining strength within organizations as a way of engaging and influencing behaviors of its employees to achieve better results. Although the use of games is old and can be applied to several fields of knowledge, gamification within the corporate environment has only grown in recent decades, arousing interest in companies as a way to increase the engagement of their employees. The purpose of this paper was to raise and explore the main effects of gamification within the corporate environment and to understand how it contributes to generate engagement. Through a case study within a financial institution that recently introduced gamification as a management tool, it was sought to identify the resulting impacts with its application, listing the main perceptions of managers and participants, as well as their positive aspects, challenges, and necessary improvements. Together, allied concepts and requirements raised in the literature review to the case studied, confronting the practice with theory. With this, it was verified that the gamification is an effective instrument of management, being a strategy well seen by the employees. However, attention must be paid to the suitability of some elements and characteristics of gamification, which are determinants for its success, whether: player profiles, relevance of the functionalities, form of communication of the rules and functioning of the dynamics of the game, and attractiveness of rewards. If these factors are not treated properly and consistently, there will be a lack of interest in the tool, undermining its positive effects.

O presente estudo busca explicar de que forma o uso de jogos digitais contribui para o processo de desenvolvimento de gestores públicos, considerando-se que a capacitação gerencial é fundamental para o alcance de resultados e para a prestação de serviços públicos de qualidade. O primeiro passo da pesquisa foi compreender na literatura o que significa o uso de jogos digitais para fins educacionais e de desenvolvimento, o que foi feito por meio de um estudo bibliométrico. Na prática, o uso de jogos digitais relaciona-se a conceitos como jogos sérios (serious games), gamificação (gamification) e aprendizado por meio de jogos (game-based learning). O estudo envolveu, então, o desenvolvimento do serious game Liderança em Jogo: Competências, Papéis e Responsabilidades, que leva em conta o contexto do setor público e foi pensado justamente como ferramenta para o desenvolvimento de gestores públicos. A aplicação do jogo foi feita por meio de um curso especialmente concebido para este trabalho e a avaliação de sua eficácia considerou o modelo de quatro níveis de Kirkpatrick (reação, aprendizado, comportamento e resultados). O impacto do uso desse jogo digital foi avaliado comparativamente por meio de um conjunto de dois experimentos completamente aleatorizados, com grupo de controle e no formato pré-teste/pós-teste (experimento 1) e pós-teste apenas (experimento 2). A pesquisa foi multimétodo, envolvendo triangulação metodológica, sendo complementada por análises qualitativas (entrevistas semiestruturadas e análise de conteúdo). Como principais resultados, foram verificados impactos nos quatro níveis avaliados. Os experimentos mostraram que, em comparação ao grupo de controle, quem joga (grupo experimental) gosta mais do processo de aprendizado (reação) e apresenta maiores níveis de atenção e relevância do modelo ARCS, desenvolvido por John M. Keller, utilizado para avaliar a motivação; demonstra maiores níveis de aquisição de conhecimento (aprendizado); desenvolve uma visão de gestão mais atrelada aos aspectos humanos (atitude como antecedente do comportamento); e vê mais impactos do treinamento sobre o resultado projetado de seu trabalho para o futuro (resultados). As entrevistas ainda indicaram que o jogo, além de ter seguido os preceitos de game design que o caracterizam como tal, provocou reflexões que resultaram em mudança de comportamento em situações do dia a dia. Assim, considerando-se o desenvolvimento gerencial do ponto de vista das competências como o conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA) da pessoa, vê-se que o jogo digital utilizado é efetivo para o desenvolvimento gerencial, uma vez que os experimentos detectaram aquisição de conhecimentos e mudanças de atitudes. A contribuição do estudo é relevante pois, além de trazer evidências empíricas necessárias à literatura, integra em um framework conceitual as inter-relações de diversos referenciais teóricos como base para uma pesquisa operacionalizável. As principais limitações do estudo estão associadas à artificialidade dos experimentos e ao não controle de variáveis que possam ter impacto no aprendizado. Além da opção de avaliar apenas os níveis mais baixos de aprendizado da taxonomia de Bloom, com a utilização de questões diretas no instrumento de avaliação de conhecimento, o reduzido número de participantes também foi uma limitação, impactando as possibilidades estatísticas de identificar efeitos sobre os níveis de profundidade do conhecimento adquirido ou diferentes assuntos considerados no curso/treinamento. / This study aims to explain how the use of digital games can contribute to the process of development of public managers, considering that managerial capacity is key to the achievement of results and the provision of good quality public services. The first step of the research was to seek in the literature what the use of digital games means in terms of educational and development purposes. That was done through a bibliometric study. In practice, the use of digital games is related to concepts such as serious games, gamification and game-based learning. The following step involved the development of the serious game entitled Liderançaem Jogo: Competências, Papéis e Responsabilidades, which takes into account the context of the Public Sector and was built specifically as a tool for the development of public managers. The application of the game was made through a course specially designed for this study and the assessment of its effectiveness considered Kirkpatrick\'s four-level model (reaction, learning, behavior and results). The impact of the use of this digital game was evaluated through a set of two randomized experiments, with a control group and in the pre-test /post-test format (experiment 1) and post-test only (experiment 2). The research was multi-method, involving methodological triangulation and was complemented by qualitative analyzes (semi-structured interviews and content analysis). The main results show impacts in the four evaluated levels. The experiments showed that, in comparison with the control group, the subjects who play (experimental group) enjoy more the learning process (reaction) and present higher levels of attention and relevance, according to the ARCS model developed by John M. Keller, used to evaluate motivation. In addition, they demonstrate higher levels of knowledge acquisition (learning); develop a management vision more linked to human aspects (attitude as antecedent of the behavior) and see more impact of the training on the outcomes of their job for the future (results). The interviews also indicated that the game, in addition to having followed the precepts of game design led to reflections that resulted in behavior change in day-to-day situations. Therefore, considering the managerial development from the point of view of the competences as the sum of knowledge, skills and attitudes (KSA) of a person, it is seen that the digital game used is effective, once the experiments detected acquisition of knowledge and changes in attitudes. The contribution of this study is relevant because, in addition to bringing empirical evidence to the literature, it integrates the inter-relationships of several theoretical references into a conceptual framework as the basis for an executable research. The main limitations of the study are associated with the artificiality of the experiments and the non-control of variables that may have an impact on learning. Besides evaluating only the lower learning levels according to the Bloom\'s taxonomy, using direct questions in the assessment instrument, the small number of participants was also a factor of limitation, which might have impacted on statistical inference of the effects on the levels of depth of knowledge acquired or on the different topics approached in the course/training.

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-12-05T13:53:52Z No. of bitstreams: 1 Rodrigo Barbosa Sousa Orrego_.pdf: 1535012 bytes, checksum: b6e744cff7702628ea69ae095d198122 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-12-05T13:53:52Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rodrigo Barbosa Sousa Orrego_.pdf: 1535012 bytes, checksum: b6e744cff7702628ea69ae095d198122 (MD5) Previous issue date: 2017-07-31 / Nenhuma / O surgimento de cidades que utilizam conceitos de tecnologia de ponta em várias áreas tem sido possibilitado graças aos progressos no desenvolvimento de sistemas de tecnologia da informação e comunicação. Avanços nas tecnologias de comunicação wireless e da tecnológica da informação e comunicação em geral oferecem oportunidades para a criação de um modelo de crowdsourcing, para registrar e atualizar recursos de uma cidade, baseado em gamificação para cidades inteligentes, objetivando ampliar a independência das pessoas que necessitam dos recursos das cidades e melhorar a qualidade de vida dos cidadãos. Esta dissertação aborda o problema do gerenciamento de recursos para cidades inteligentes utilizando crowdsourcing combinada com gamificação. Foi proposto um modelo, chamado CORE-MM, que permite a utilização de técnicas de crowdsourcing para que o gerenciamento de recursos das cidades seja feito pelos próprios cidadãos interessados, sem depender obrigatoriamente de uma organização ou da administração pública, e técnicas de gamificação para que este comportamento de participação neste processo de gerenciamento de recursos seja incentivado. O CORE-MM propõe o uso de crowdsourcing integrado com gamificação, para gerenciar recursos de uma cidade inteligente, com dois objetivos interdependentes: o de motivar a utilização do sistema pelos usuários, e também o de incentivar sua participação no compartilhamento e gerenciamento de informações. O nome CORE-MM significa COllaborative REsource Management Model, que em português significa Modelo de Gerenciamento Colaborativo de Recursos. / The emergence of cities that use state-of-the-art technology concepts in various areas has been made possible by advances in the development of information and communication technology systems. Advances in wireless communication technologies and information and communication technologies in general offer opportunities for creating a crowdsourcing model, based on gamification for smart cities, to manage cities resources, aiming to broaden the independence of the people that need the cities resources and improve the quality of life of citizens. This study addresses the problem of resource management for smart cities using crowdsourcing combined with gamification. A model called CORE-MM has been proposed by this study, which allows the use of crowdsourcing techniques so that the management of cities resources is done by the citizens themselves, without necessarily having to rely on an organization or public administration, and techniques of gamification to encourage this behavior of participation in this resource management process. CORE-MM proposes the use of crowdsourcing integrated with gamification to manage the resources of an intelligent city, with two interdependent objectives: to motivate the use of the system by the users, and also to encourage their participation in the sharing and management of information. The name CORE-MM stands for COllaborative REsource Management Model.

Submitted by Priscilla Araujo (priscilla@ibict.br) on 2017-08-28T19:24:32Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) TESE ANDRE BRAZIL PPGCI IBICT UFRJ 2017.pdf: 6609733 bytes, checksum: 1f7f9787f4ef6bff7a57d796c14e6a2c (MD5) / Made available in DSpace on 2017-08-28T19:24:32Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) TESE ANDRE BRAZIL PPGCI IBICT UFRJ 2017.pdf: 6609733 bytes, checksum: 1f7f9787f4ef6bff7a57d796c14e6a2c (MD5) Previous issue date: 2017-05-24 / Essa pesquisa investiga os usos da gamificação no contexto do capitalismo contemporâneo, observando aspectos relacionados à mobilização da subjetividade para a produção colaborativa de informação e conhecimento em experiências corporativas, universitárias e da ciência cidadã. O trabalho conceitua e diferencia a gamificação do jogo, a partir da observação dos ambientes de uso e da sua sincronia, da comunicação através das regras, do registro das interações dos participantes e de diversos fatores motivacionais envolvidos. Aborda a questão do uso da gamificação como forma de trabalho, onde observa, nas iniciativas de gamificação investigadas, questões associadas à centralidade do trabalho vivo, ao investimento do tempo de vida dos participantes e ao modo de produção existente nos ambientes gamificados, comparando-o com outras modalidades existentes, a partir dos aspectos da mais-valia 2.0, do uso de táticas tayloristas, do controle e captura da produção, das tensões, monitoração, influência, manipulação, alienação e exploração dos participantes, dos diferenciais de produtividade, e da mensuração quantitativa e qualitativa dos resultados. São observados a incorporação da estética e do design na gamificação, a sua influência na subjetividade e na expressividade dos participantes, a reconfiguração dos signos e os perfis de contribuição. Identifica-se também a presença de um meta-jogo nas gamificações, que redefine o seu conceito sob a ótica de um agenciamento que atua na regulação dos fluxos colaborativos voluntários, onde a auto-capacitação e a participação massiva são observados como diferenciais. A gamificação é ainda comparada em relação às definições da ciência comum e aberta, sendo destacadas situações de uso nas quais foram identificadas uma resistência ou subversão ao sistema. / This research investigates the gamification uses under a cognitive capitalism's perspective. It highlighs features for the participation engagement through subjectivity, towards a colaborative production of information and knowledge in the corporative, academical and citizen science projects. The work distinguishes gamification from game definitions, considering the environments' use and synchrony, the communication through the rules, the registry of user interactions, and the associated motivational factors. It addresses the use of gamification as work and considers the following features in the investigated gamification initiatives: the living work centrality, the subsumption of volunteer's leisure time and the production mode in gamified environments, comparing it to other existing modes and the aspects of 2.0 surplus value, the use of taylorist tactics, the control and capture of production, the tensions, surveillance, influence, manipulation, alienation and exploration of volunteers, the productity differentials, and the measuring of their quantitative and qualitative results. The integration of aesthetics and design in gamification, its influence over the volunteers' subjectivity and expressivity, the ressignification of signs and the profiles for contribution are also investigated. A meta-game is found present inside the gamifications, one that redefines its original concept under an agency perspective of a regulation for the collaborative flux of volunteers, where the self-learning and the massive participation show up as differentials. The gamification is also compared to the open science and common science definitions, and examples of its uses as a tool for the resistance or the subversion of the system are highlighted.

Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-02-25T17:40:15Z No. of bitstreams: 1 gevaschaeferpereiramartins.pdf: 2682934 bytes, checksum: 33ec1a1ae839b115cb034d5d0518f377 (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Oliveira (adriana.oliveira@ufjf.edu.br) on 2016-03-03T13:32:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 gevaschaeferpereiramartins.pdf: 2682934 bytes, checksum: 33ec1a1ae839b115cb034d5d0518f377 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-03T13:32:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 gevaschaeferpereiramartins.pdf: 2682934 bytes, checksum: 33ec1a1ae839b115cb034d5d0518f377 (MD5) Previous issue date: 2014-09-03 / As vantagens da utilização de jogos com objetivos educacionais podem ser consideradas como um consenso entre professores e alunos. No entanto, jogos sérios constituem-se objetos multimídia complexos e caros de se produzir. A natureza multidisciplinar dos jogos educacionais pressupõe o envolvimento e coordenação de uma equipe especializada. Com o objetivo de auxiliar no desenvolvimento de jogos educacionais é proposto o modelo computacional BROAD-PLG. O modelo é composto por uma arquitetura de alto nível, modelagens de domínio baseadas em características que descrevem três diferentes tipos dos jogos educacionais, e uma ferramenta de engenharia de aplicação, que permite instanciação de um arcabouço pronto para ser utilizado no desenvolvimento desses tipos de jogos. A separação de interesses divide o domínio de jogos educacionais em conjuntos de características que englobam aspectos educacionais, mecânica de jogos e elementos de gamificação. Ao final do trabalho são construídos três exemplos distintos de aplicações demonstrando esses três aspectos. Avaliando-se os exemplos pode-se concluir que o BROAD-PLG, apesar de estar na versão inicial, demonstra grande potencial para ser utilizado como uma ferramenta tanto na forma de geração de aplicações, quanto como referência na modelagem de domínio do problema. / The advantages of using games for educational purposes can be considered as a consensus among teachers and students. However, serious games constitute complex and expensive to produce multimedia objects. The multidisciplinary nature of educational games requires the involvement and coordination of a specialized team. With the objective of assisting in the development of educational games is proposed the computational model BROAD-PLG. The model consists of a high-level architecture, domain modeling based on features that describe three different faces of educational games and application engineering tool that allows instantiation of a framework ready to be used in game development. The separation of concerns splits the domain of educational games into sets of features that include educational aspects of game mechanics and gamification elements. At the end of the work three different application examples are constructed demonstrating these three aspects. In reviewing the examples it can be concluded that the broad-PLG despites being in the initial stage shows great potential to be used as a tool in generating applications as reference in modeling the problem domain.

In Brazil, the emergency and emergency area is considered by the Ministry of Health (MS) an important component of health care. In recent years, we have seen a considerable increase in the demand for emergency and emergency services, mainly due to the population growth and the increase in the number of accidents. Since 2007 the Ministry of Health has adopted the Manchester system as the standard protocol for risk classification and clinical priority throughout the national emergency and emergency system, be it public or private. Thus, the use of computational facilitators to learn the Manchester risk classification system consists of two parts: Computational modeling of the Manchester system in a dynamic model; and use of problem-based learning PBL and gamification to favor learning the system of risk classification. The dynamic model allows simulation as a means of visualizing the steps of the protocol operation, highlighting the key criteria that justify the classification. In addition to using the Petri Net, a modeling technique that allows the representation of systems, using as a foundation a strong mathematical base. The guiding objective was to produce a game as a scenario of the Manchester Protocol Risk Classification for professionals responsible for screening (doctors and nurses), offering a rating experience as close to reality as possible. It is also known that today, access to information is much easier, and the use of the language of games to promote learning makes the teaching method more playful and fun. It is concluded that, despite the importance of this protocol, through a review of the literature and a semi-structured research, the current research found that the protocol is not yet approached adequately in the nursing and medical training curriculum, delegating such knowledge of the practical experience of compulsory traineeships or the beginning of working life. / No Brasil, a área de urgência e emergência é considerada pelo Ministério da Saúde (MS) um importante componente da assistência à saúde. Nos últimos anos nos deparamos com um aumento considerável na demanda por atendimentos de urgência e emergência, principalmente devido ao crescimento populacional e ao aumento do número de acidentes. Desde 2007 o Ministério da Saúde adotou o sistema Manchester, como protocolo padrão para classificação de risco e prioridade clínica em todo o sistema nacional de urgência e emergência, seja ele público ou privado. Dessa forma, o uso de meios facilitadores computacionais para o aprendizado do sistema de classificação de risco Manchester consiste em duas partes: Modelagem computacional do sistema Manchester em um modelo dinâmico; e uso de aprendizagem baseada em problemas PBL e gamificação para favorecer o aprendizado do sistema de classificação de risco. O modelo dinâmico possibilita simulação como meio de visualizar as etapas do funcionamento do protocolo, destacando os critérios-chave que justificam a classificação. Além de utilizar a Rede de Petri, uma técnica de modelagem que permite a representação de sistemas, utilizando como alicerce uma forte base matemática. O objetivo norteador foi produzir um game como cenário da Classificação de Risco do Protocolo Manchester para profissionais responsáveis pela triagem (médicos e enfermeiros), oferecer uma experiência da classificação o mais próximo da realidade possível. Sabe-se também que hoje, o acesso à informação é muito mais fácil, e a utilização da linguagem dos jogos para promover a aprendizagem torna o método de ensino mais lúdico e divertido. Conclui-se que, apesar da importância desse protocolo, através de uma revisão da literatura e de uma pesquisa semi-estruturada, a atual pesquisa constatou que o referido protocolo ainda não é abordado adequadamente na grade formativa dos cursos de enfermagem e medicina, delegando tal conhecimento para as experiências práticas dos estágios obrigatórios, ou do início da vida profissional.

O presente estudo busca explicar de que forma o uso de jogos digitais contribui para o processo de desenvolvimento de gestores públicos, considerando-se que a capacitação gerencial é fundamental para o alcance de resultados e para a prestação de serviços públicos de qualidade. O primeiro passo da pesquisa foi compreender na literatura o que significa o uso de jogos digitais para fins educacionais e de desenvolvimento, o que foi feito por meio de um estudo bibliométrico. Na prática, o uso de jogos digitais relaciona-se a conceitos como jogos sérios (serious games), gamificação (gamification) e aprendizado por meio de jogos (game-based learning). O estudo envolveu, então, o desenvolvimento do serious game Liderança em Jogo: Competências, Papéis e Responsabilidades, que leva em conta o contexto do setor público e foi pensado justamente como ferramenta para o desenvolvimento de gestores públicos. A aplicação do jogo foi feita por meio de um curso especialmente concebido para este trabalho e a avaliação de sua eficácia considerou o modelo de quatro níveis de Kirkpatrick (reação, aprendizado, comportamento e resultados). O impacto do uso desse jogo digital foi avaliado comparativamente por meio de um conjunto de dois experimentos completamente aleatorizados, com grupo de controle e no formato pré-teste/pós-teste (experimento 1) e pós-teste apenas (experimento 2). A pesquisa foi multimétodo, envolvendo triangulação metodológica, sendo complementada por análises qualitativas (entrevistas semiestruturadas e análise de conteúdo). Como principais resultados, foram verificados impactos nos quatro níveis avaliados. Os experimentos mostraram que, em comparação ao grupo de controle, quem joga (grupo experimental) gosta mais do processo de aprendizado (reação) e apresenta maiores níveis de atenção e relevância do modelo ARCS, desenvolvido por John M. Keller, utilizado para avaliar a motivação; demonstra maiores níveis de aquisição de conhecimento (aprendizado); desenvolve uma visão de gestão mais atrelada aos aspectos humanos (atitude como antecedente do comportamento); e vê mais impactos do treinamento sobre o resultado projetado de seu trabalho para o futuro (resultados). As entrevistas ainda indicaram que o jogo, além de ter seguido os preceitos de game design que o caracterizam como tal, provocou reflexões que resultaram em mudança de comportamento em situações do dia a dia. Assim, considerando-se o desenvolvimento gerencial do ponto de vista das competências como o conjunto de Conhecimentos, Habilidades e Atitudes (CHA) da pessoa, vê-se que o jogo digital utilizado é efetivo para o desenvolvimento gerencial, uma vez que os experimentos detectaram aquisição de conhecimentos e mudanças de atitudes. A contribuição do estudo é relevante pois, além de trazer evidências empíricas necessárias à literatura, integra em um framework conceitual as inter-relações de diversos referenciais teóricos como base para uma pesquisa operacionalizável. As principais limitações do estudo estão associadas à artificialidade dos experimentos e ao não controle de variáveis que possam ter impacto no aprendizado. Além da opção de avaliar apenas os níveis mais baixos de aprendizado da taxonomia de Bloom, com a utilização de questões diretas no instrumento de avaliação de conhecimento, o reduzido número de participantes também foi uma limitação, impactando as possibilidades estatísticas de identificar efeitos sobre os níveis de profundidade do conhecimento adquirido ou diferentes assuntos considerados no curso/treinamento. / This study aims to explain how the use of digital games can contribute to the process of development of public managers, considering that managerial capacity is key to the achievement of results and the provision of good quality public services. The first step of the research was to seek in the literature what the use of digital games means in terms of educational and development purposes. That was done through a bibliometric study. In practice, the use of digital games is related to concepts such as serious games, gamification and game-based learning. The following step involved the development of the serious game entitled Liderançaem Jogo: Competências, Papéis e Responsabilidades, which takes into account the context of the Public Sector and was built specifically as a tool for the development of public managers. The application of the game was made through a course specially designed for this study and the assessment of its effectiveness considered Kirkpatrick\'s four-level model (reaction, learning, behavior and results). The impact of the use of this digital game was evaluated through a set of two randomized experiments, with a control group and in the pre-test /post-test format (experiment 1) and post-test only (experiment 2). The research was multi-method, involving methodological triangulation and was complemented by qualitative analyzes (semi-structured interviews and content analysis). The main results show impacts in the four evaluated levels. The experiments showed that, in comparison with the control group, the subjects who play (experimental group) enjoy more the learning process (reaction) and present higher levels of attention and relevance, according to the ARCS model developed by John M. Keller, used to evaluate motivation. In addition, they demonstrate higher levels of knowledge acquisition (learning); develop a management vision more linked to human aspects (attitude as antecedent of the behavior) and see more impact of the training on the outcomes of their job for the future (results). The interviews also indicated that the game, in addition to having followed the precepts of game design led to reflections that resulted in behavior change in day-to-day situations. Therefore, considering the managerial development from the point of view of the competences as the sum of knowledge, skills and attitudes (KSA) of a person, it is seen that the digital game used is effective, once the experiments detected acquisition of knowledge and changes in attitudes. The contribution of this study is relevant because, in addition to bringing empirical evidence to the literature, it integrates the inter-relationships of several theoretical references into a conceptual framework as the basis for an executable research. The main limitations of the study are associated with the artificiality of the experiments and the non-control of variables that may have an impact on learning. Besides evaluating only the lower learning levels according to the Bloom\'s taxonomy, using direct questions in the assessment instrument, the small number of participants was also a factor of limitation, which might have impacted on statistical inference of the effects on the levels of depth of knowledge acquired or on the different topics approached in the course/training.