Na perspectiva de contribuir para a melhoria da qualidade, os serviços de saúde precisam desenvolver e aprimorar seus processos internos para melhoria de seus resultados assistenciais. A adoção de programas para a melhoria contínua da qualidade, como a acreditação, é uma maneira de avaliar se esses processos promovem, de fato, a segurança e a qualidade do atendimento. Este estudo, de delineamento metodológico, objetivou adaptar e validar, para uso no Brasil, instrumentos que possibilitem mensurar aspectos destes programas de melhoria da qualidade. Para tanto optou-se pelo questionário Quality Improvement Implementation Survey II (QIIS) e pelas subescalas do Preparation of Health Services for Accreditation (PHSA), analisando as suas propriedades psicométricas para profissionais que atuam nas áreas assistenciais, administrativas e de apoio de hospitais acreditados. O QIIS é divido em duas seções, denominadas A e B. A primeira mensura e classifica o tipo de cultura na qual se enquadra o hospital; as respostas são obtidas em escores entre 0 e 100 pontos e integra cinco subescalas e vinte itens analisados em quatro categorias: Cultura de Grupo; de Desenvolvimento; Hierárquica e Racional. A seção B destaca as ações do hospital para a melhoria da qualidade; apresenta sete subescalas com cinquenta e oito itens: Liderança, Informação e Análise, Planejamento Estratégico da Qualidade, Utilização de Recursos Humanos, Gestão da Qualidade, Resultados da Qualidade e Satisfação do Cliente. As subescalas denominadas Acreditação e Benefício da Acreditação foram adotadas do PHSA. A primeira subescala possui quatro itens e a segunda, oito. Tanto para a seção B do QIIS e subescalas do PHSA, as respostas foram medidas por meio de escalas do tipo Likert. O delineamento metodológico seguiu os seguintes passos: tradução e síntese das traduções, avaliação por comitê de especialistas, retrotradução, pré-teste e análise das propriedades psicométricas. Os dados foram coletados em sete hospitais 8 acreditados, no período de junho de 2016 a agosto de 2017. Participaram do estudo 581 profissionais. A validade de face e conteúdo dos instrumentos foi avaliada pelo comitê de especialistas, tradutores, respondentes do pré-teste e pelas pesquisadoras que conduziram este estudo. Quanto à análise das propriedades psicométricas, realizou-se a Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória. Em termos de resultados, o delineamento do perfil da amostra apresentou-se de maioria feminino (68,2%), com idade média de 35,4 anos e cerca de 8 anos de atuação nos hospitais, sendo que a maioria das respostas eram de sujeitos que atuavam em hospitais com fins lucrativos (66,4%), 19% de respostas foram de hospitais públicos e 14,2% de filantrópicos. Após ajustes do modelo, a seção A da versão final do QIIS passou a ter quatro subescalas e treze itens; já a seção B, o mesmo número de subescalas, porém com quarenta e um itens. Quanto às subescalas do PHSA, houve mudança apenas na segunda (Benefício da Acreditação), com a exclusão de dois itens. Com relação à confiabilidade, obteve-se valor adequado para a consistência interna das seções A e B da versão adaptada do QIIS e subescalas do PHSA, tendo os Alphas de Cronbach variando de 0,64 a 0,94; exceto na categoria \"Cultura Racional\", que não apresentou medidas de ajustes adequadas (Alpha 0,53). Diante dos resultados, conclui-se que, apenas na categoria \"Cultura Racional\" não houve medidas adequadas para a sua aplicabilidade. A versão adaptada do QIIS e escalas do PHSA atenderam aos critérios de validade e confiabilidade na amostra estudada. Acredita-se que a utilização possibilitará um diagnóstico situacional dos hospitais brasileiros que adotaram a acreditação como estratégia para a melhoria contínua da qualidade / In order to contribute to the improvement of the quality of health services need to develop and improve their internal processes to improve their care results.. The adoption of programs for continuous quality improvement, such as accreditation, is one way to assess whether these processes actually promote safety and quality of care. The purpose of this study was to adapt and validate the Quality Improvement Implementation Survey II (QIIS) and subscales of the Preparation of Health Services for Accreditation (PHSA) for use in Brazil, as well as to analyze its psychometric properties for professionals working in care areas , administrative and support services of accredited hospitals. The QIIS is divided into two sections, named A and B. The first measures and classifies the type of culture in which the hospital fits; the answers are obtained in scores between zero and 100 points and integrates five subscales and twenty items analyzed in four categories: Group Culture; Hierarchical and Rational; of Development. Section B highlights the hospital\'s actions to improve quality; presents seven subscales with fifty-eight items: Leadership, Information and Analysis, Quality Strategic Planning, Use of Human Resources, Quality Management, Quality Results and Customer Satisfaction. The Accreditation and Accreditation Benefit subscales were adopted from the PHSA, used to measure the results of the implementation of an accreditation program under the nurses\' perspective. The first subscale has fourth items and the second, eight. For both section B of QIIS and PHSA, responses were measured using the Likert scale. The methodological design followed the following steps: translation and synthesis of translations, evaluation by expert committee, back-translation, pre-test and analysis of psychometric properties. Data were collected from seven accredited hospitals from June 2016 to August 2017. A total of 581 professionals participated in the study. The face and content validation of the instruments was evaluated by the committee of experts, translators and researchers who conducted this study. Regarding the analysis of the psychometric 10 properties, the Exploratory Factor Analysis and Confirmatory Factor Analysis were performed. In terms of results, the outline of the sample profile was female (68.2%), with an average age of 35.4 years and and about 8 years old in hospitals, with the majority of responses being from subjects who worked in for-profit hospitals (66.4%), 19% from public hospital responses and 14.2% from philanthropists. After adjustments of the model, section A of the final version of QIIS, now has four subscales (thirteen items); already section B, the same number of subscales, but with forty-one items. As for the subscales of the PHSA, there was change only in the second subscale (Benefit of Accreditation), with the exclusion of two items. Regarding reliability, an adequate value for the internal consistency of section A and B were obtained, of the adapted version of the QIIS and subscales of the PHSA with the alphabets of Cronbach varying from 0.64 to 0.94; except in the \"Rational Culture\" category, which did not present adequate adjustment measures (Alpha 0.53). In the light of the results, it is concluded that, only in the category \"Rational Culture\" there were no adequate measures for its applicability. The adapted version of the QIIS and PHSA scales met the criteria of validity and reliability in the sample studied. It is believed that the use will enable a situational diagnosis of Brazilian hospitals that have adopted accreditation as a strategy for the continuous improvement of quality

O presente estudo teve como objetivo identificar a avaliação de qualidade do atendimento hospitalar de clientes e acompanhantes de um hospital privado. Para tal, foi desenvolvido em duas etapas, sendo a primeira uma revisão integrativa cuja questão norteadora foi: - Qual é o conhecimento produzido na enfermagem na última década, utilizando o questionário SERVQUAL? Foram encontrados três estudos descritivos, com abordagem quantitativa e de nível 4 de evidência. Na segunda etapa foi desenvolvido estudo exploratório descritivo de natureza quantitativa e delineamento não-experimental transversal, cujos dados são provenientes das variáveis medidas nas dimensões do questionário SERVQUAL expectativa e percepção, antes e após a internação. A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de Ética em Pesquisa da EERP-USP. Foi desenvolvida em uma instituição hospitalar de atenção médica suplementar, na cidade de Ribeirão Preto, no período de dezembro de 2010 a março de 2011, com clientes e acompanhantes de ambos os sexos que procuraram a instituição por motivo cirúrgico eletivo. O questionário utilizado é composto de 23 pares de afirmativas sendo 22 pares distribuídos nas dimensões tangibilidade (itens 1 a 4), confiabilidade (itens 5 a 9), responsabilidade (itens 10 a 13), segurança (itens 14 a 17) e empatia (itens 18 a 22). A afirmativa 23 é relacionada exclusivamente a qualidade geral do atendimento. As análises exploratórias (freqüências), cálculo da consistência interna (alfa de Cronbach) e Coeficiente Kappa foram realizadas por meio do pacote estatístico Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 e pelo SAS 9.2®. Os participantes do estudo foram divididos em três grupos: Grupo 1 (clientes, n=172), Grupo 2 (clientes e acompanhantes, n=52) e Grupo 3 (acompanhantes, n=40). Em relação à idade, a maioria do Grupo 1 possuía mais de 60 anos, no Grupo 2 a maioria dos clientes possuía entre 18 e 30 anos e os acompanhantes entre 50 e 60 anos e no Grupo 3 a maioria possuía entre 40 a 49 anos. Em relação ao estado civil, escolaridade e especialidade cirúrgica da internação os participantes se caracterizaram como casados, com terceiro grau completo e realizando/acompanhando cirurgia geral. Os valores de alfa de Cronbach obtidos indicam boa consistência interna Grupo 1 (? = 0,936), Grupo 2 (? = 0,942) e Grupo 3 (? clientes= 0,904 e ? acompanhantes= 0,879). Obtivemos altos graus de concordância nos três grupos Grupo 1 (91,10%), Grupo 2 (87,98%) e Grupo 3 (91,19%). Concluímos que o questionário SERVQUAL foi sensível para captar em quais itens de cada dimensão os clientes e acompanhantes tiveram percepção acima ou abaixo de suas expectativas. Não encontramos na literatura investigações utilizando o SERVQUAL que considerassem a avaliação de qualidade feita por clientes e acompanhantes simultaneamente em instituições hospitalares. Acreditamos que essa avaliação seja válida na obtenção de informações de quem recebe o serviço prestado diretamente (cliente) e de quem participa do processo como observador (acompanhante) ao mesmo tempo. Os resultados deste estudo fornecem subsídios para o desenvolvimento de novas investigações que analisem a qualidade do atendimento hospitalar simultaneamente em instituições semelhantes, abordando além do cliente, acompanhantes, duplas (cliente e acompanhantes simultaneamente) e profissionais de enfermagem. / This study aimed to identify how clients and companions of a private hospital evaluate the quality of care delivery. For that, the study was conducted in two stages. The first was an integrative literature review whose guiding question was: What is the knowledge produced in nursing in the last decade using the SERVQUAL questionnaire? Three descriptive studies with quantitative approach and with Level of Evidence 4 were found. In the second stage a descriptive-exploratory study of quantitative nature with a non-experimental cross-sectional design was developed. Data originated from variables measured in the dimensions \"expectation\" and \"perception\" of the SERVQUAL questionnaire before and after hospitalization. The project was approved by the Ethics Research Committee at the University of São Paulo at Ribeirão Preto, College of Nursing. It was carried out in a hospital facility of supplementary medical care in Ribeirão Preto, SP, Brazil from December 2010 to March 2011 with clients and companions of both genders who sought the facility for elective surgeries. The questionnaire is composed of 23 pair of statements; 22 pairs are distributed in the dimensions: tangibles (items from 1 to 4), reliability (items from 5 to 9), responsiveness (items from 10 to 13), assurance (items 14 to 17) and empathy (items 18 to 22). The statement 23 is exclusively related to the general quality of care. The exploratory analysis (frequencies), computation of internal consistency (Cronbach\'s alpha) and Kappa coefficient were performed through the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) 15.0 and SAS 9.2®. The study\'s participants were divided into three groups: Group 1 (clients, n=172), Group 2 (clients and companions, n=52) and Group 3 (companions, n=40). Most of those in Group 1 were older than 60 years of age, most in Group 2 were between 18 and 30 years of age and companions were between 50 and 60 years of age, and most in the Group 3 were between 40 and 49 years of age. In relation to marital status, education and surgical specialty, patients were characterized as married, with a bachelor\'s degree and undergoing/follow-up of general surgery. Cronbach\'s alpha values indicate good internal consistency: Group 1 (? = 0.936), Group 2 (? = 0.942) and Group 3 (? clients= 0.904 and ? companions= 0.879). High levels of agreement were obtained in the three groups: Group 1 (91.10%), Group 2 (87.98%) and Group 3 (91.19%). The conclusion is that the SERVQUAL questionnaire was sensitive to grasp in which items of each dimension clients and companions presented perceptions above or below their expectations. Studies using SERVQUAL and addressing quality assessment simultaneously performed by clients and companions in hospital facilities were not found. We believe this assessment is valid to obtain information from the recipients of care (clients) and those who participate in the process as observers (companions) at the same time. This study\'s results support the development of further research to simultaneously analyze the quality of hospital care in similar facilities, including in addition to clients, companions, both (clients and companions simultaneously) and nursing professionals.

Submitted by Cinthia Ferreira Costa (cinthiac.costa@gmail.com) on 2018-09-03T13:17:52Z No. of bitstreams: 1 TA_Cinthia Costa_versão final.pdf: 765367 bytes, checksum: f616f7fa6b7603c5ba1ac56f1db7dfbf (MD5) / Approved for entry into archive by Simone de Andrade Lopes Pires (simone.lopes@fgv.br) on 2018-09-03T19:51:28Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_Cinthia Costa_versão final.pdf: 765367 bytes, checksum: f616f7fa6b7603c5ba1ac56f1db7dfbf (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-09-04T14:41:02Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TA_Cinthia Costa_versão final.pdf: 765367 bytes, checksum: f616f7fa6b7603c5ba1ac56f1db7dfbf (MD5) / Made available in DSpace on 2018-09-04T14:41:02Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TA_Cinthia Costa_versão final.pdf: 765367 bytes, checksum: f616f7fa6b7603c5ba1ac56f1db7dfbf (MD5) Previous issue date: 2018-07-30 / A segurança do paciente é uma preocupação mundial e de alta prioridade na agenda da Organização Mundial da Saúde (OMS) e seus países membros. Nesse contexto, a gestão de incidentes nos serviços de saúde tem papel essencial para a redução de riscos e danos aos pacientes. Esta pesquisa teve como objetivo conhecer como é realizada a gestão de incidentes nos hospitais paulistanos e qual a visão dos gestores sobre a segurança do paciente como um fator estratégico e de competitividade. Foi realizada pesquisa qualitativa, por meio de entrevistas semiestruturadas com o auxílio de roteiro de entrevista em oito hospitais, sendo cinco privados e três filantrópicos no período de março e abril de 2018. A pesquisa demonstrou um maior número de organizações com sistema de notificação de incidentes informatizado, o crescimento dos serviços de atendimento ao cliente como referência para o contato do paciente ou familiar quando da ocorrência de um incidente e o papel da direção na informação ao paciente e familiar sobre os incidentes ocorridos. Considerando que o movimento pela segurança do paciente é relativamente recente no Brasil, o nível de maturidade da cultura de segurança dos hospitais entrevistados demonstrou ser positiva. O uso de indicadores aponta a valorização do tema dentre as preocupações da gestão e, em alguns casos, da alta direção. Pelas respostas dos entrevistados, é possível afirmar que a segurança do paciente faz parte da estratégia das organizações participantes deste estudo, demonstrando um cuidado corporativo de direcionar os esforços da qualidade e da segurança. / Patient safety is a global concern and hight priority on the schedule of the World Health Organization (WHO) and its member countries. In this context, incident management in health services plays a key role in reducing risks and damaging patients. This research had as objective to know how the management of incidents at the hospitals in São Paulo is and what the managers' view on patient safety as a strategic and competitive factor. A qualitative research of an exploratory nature was carried out, through semi-structured interviews in eight hospitals, five private and three philanthropic in the period of March and April of 2018. The research demonstrated the largest number of organizations with computerized incident reporting system, the growth of customer service as a reference for patient or family contact when an incident occurred, the role of management in patient information and familiarity with the incidents. Considering that the patient safety movement is relatively recent in Brazil, the level of safety culture maturity of the hospitals interviewed demonstrated to be positive. The use of indicators points out the appreciation of the theme among the concerns of management and, in some cases, top management. From the respondents' answers, it is possible to affirm that patient safety is part of the strategy of the organizations participating in this study demonstrating a care corporate effort to direct quality and safety efforts.

Orientador: Ademir Jose Petenate / Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-04T19:20:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Pagliuso_PriscilladeBarrosBasso_M.pdf: 977669 bytes, checksum: 2b308bdd494e07f6bd69f24520908463 (MD5) Previous issue date: 2004 / Resumo: Este trabalho aborda o desenvolvimento de um método para avaliação de características de usabilidade de interface web através de um checklist definido e desenvolvido neste trabalho. São propostos estudos, planejamento, construção, aplicação e evolução do checklist. Um estudo de caso relata o emprego do método aqui proposto, baseado nos critérios para desenvolvimento de interface Web descritos por Jacob Nielsen e em quesitos para a ergonomia de software da norma ISO 9241, para a avaliação da usabilidade de interface web. O estudo de caso é composto pela preparação do material a ser avaliado e pelo checklist, apresentando os formulários a serem preenchidos com os dados obtidos durante o processo de avaliação, o treinamento dos avaliadores e finalmente discute os resultados obtidos pelos avaliadores em um site escolhido como estudo de caso. Com os resultados obtidos durante o processo de avaliação, busca-se sugerir melhorias aos desenvolvedores de interface web a fim de que estas interfaces disponibilizadas na rede possuam o máximo de qualidade, fazendo com que usuários se sintam atraídos a navegar pela rede e pelos sites e que retomem por ter encontrado a informação ou o serviço procurado. Tudo de forma rápida e fácil pois intenautas tem sempre pouco tempo a dispor e buscam qualidade, facilidade e rapidez nas informações. O diferencial deste método é a possibilidade de trabalho em duas (02) fases dentro do ciclo de vida de um projeto web, na fase de elaboração e desenvolvimento ou então na fase de avaliação de interfaces já concluídas ou em fase de conclusão / Abstract: In this work we describe the development of a detailed method to evaluate aspects of web interface usability using a well defined checklist. Complete procedures how to plan, construct and apply the proposed checklist is presented. To illustrate, we employed the developed methods to an example case, describing how to perform web interface usability evaluation according to the rules of web interface development by Jacob Nielsen and following the requirements of software ergonomy by norm ISO 9241. This case study inc1udes the preparation of the material to be evaluated, the elaboration of the checklist itself, instructions concerning how to fill the forms with the information collected during the evaluation process, procedures for evaluators training and finally, a complete worksheet with the results. These results obtained by the evaluation process can guide to the web designers to correct errors and make significant improvements in order to achieve the maximum usability quality in their web pages. As such, web user will be pleased surfing on web, browsing sites which can provide them the service they are looking for in the easiest and fastest possible way. Web users usually do not have much time to search for the service anel/or information they need, therefore they will came back more frequently 1"0sites that can provide what they want with maximum quality in the shortest time. We argue that our web interface usability evaluation method can help the web designers to reach this level / Mestrado / Gestão da Qualidade Total / Mestre em Engenharia Mecânica

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES / Introduction. Drug-related problems are frequent in clinical practice and are related to increased morbidity and mortality as well as health care costs. In this context, Medication Review (MR) services may be key elements in improving the use of medicines. However, there are few studies on implementation, monitoring, evaluation and improvement of the quality of such services. Therefore, there is a need for further research with focus on the subject with the aim of defining scientific models for these services. Aim. To develop quality indicators for Medication Review services. Methods. Initially, an overview of systematic reviews was performed in the databases Embase, LILACS, PubMed, Scopus, The Cochrane Library and Web of Science using the key words "medication review", "pharmacist" and "systematic review". Subsequently, a methodological development study was realized in two subsequent steps. In the first step, variables used to describe MR practices with potential to constitute indicators were identified through the reviews included in the overview. In the second step, a panel of experts categorized the variables in structure, processes and outcomes; choosen variables that could give support to the development; and, developed quality indicators for MR services. The quality indicators were reviewed and ranked by a senior-evaluator as the approach, source and pre-specification. Results. In the overview, 11 systematic reviews met the inclusion criteria. It was observed that MR is approached as both clinical service and pharmaceutical intervention adopting ten different terminologies. Regardless of terminologies, the main objective of MR practice is to identify and solve drug-retated problems. Most of the reviews presented methodological quality below ideal. In addition, none of the reviews focused on quality assessment of the MR practice. In the methodological development study, 272 variables were extracted from the reviews; 253 variables were chosen for the development of indicators; and, 71 quality indicators for MR services were developed. Of these, four were of structure, 45 of processes and 22 of outcomes. In addition, most indicators were classified as explicit (n = 55), empirical (n = 7) and quantitative (n = 61). Conclusion. Heterogeneity of terminologies, definitions and approach of MR as well as the low methodological rigor of the studies limit the comparison of this practice. Thus, it is necessary an international agreement on the MR process and to stablish minimum quality standards for the MR practice, which can be done through quality indicators. In this scenario, the combination of scientific evidence and a panel of experts may assist in the development of indicators for MR services. Given the above, the results obtained in conjunction with indicators developed from other sources could support the construction of scientific models to implement, assess, optimize and compare quality of MR practices. / Introdução. Problemas farmacoterapêuticos são frequentes na prática clínica e estão relacionados ao aumento da morbimortalidade e os custos com serviços de saúde. Nesse contexto, serviços de Revisão da Farmacoterapia (RF) podem ser elementos-chave na melhora do processo de uso dos medicamentos. Entretanto, são escassos estudos sobre implantação, monitorização, avaliação e aprimoramento da qualidade destes serviços. Logo, são necessárias mais pesquisas sobre o tema a fim de definir modelos científicos para estes serviços. Objetivo. Desenvolver indicadores de qualidade para serviços de Revisão da Farmacoterapia. Metodologia. Inicialmente, foi realizada uma overview de revisões sistemáticas nas bases de dados Embase, LILACS, PubMed, Scopus, The Cochrane Library e Web of Science utilizando os descritores “medication review” “pharmacist” e “systematic review”. Posteriormente, foi realizado um estudo de desenvolvimento metodológico em duas etapas subsequentes. Na primeira etapa, variáveis utilizadas para descrever a prática da RF com potencial de constituir indicadores foram identificadas a partir das revisões incluídas na overview. Posteriormente, um painel de especialistas categorizou as variáveis em estrutura, processos e resultados; elegeu as variáveis que poderiam dar subsídio ao desenvolvimento; e, desenvolveu indicadores de qualidade para serviços de RF. Os indicadores foram revisados e classificados por uma avaliadora-sênior quanto à abordagem, fonte e pré-especificação. Resultados. Na overview, 11 revisões sistemáticas preencheram os critérios de inclusão. Observou-se que, a RF é abordada tanto como serviço clínico quanto intervenção farmacêutica adotando dez diferentes terminologias. Independente das terminologias, o principal objetivo da prática da RF é identificar e resolver problemas farmacoterapêuticos. A maioria das revisões apresentaram qualidade metodológica abaixo do ideal. Ademais, nenhuma das revisões tinha foco em avaliação da qualidade da prática da RF. No estudo de desenvolvimento metodológico, 272 variáveis foram extraídas a partir das revisões; 253 variávies foram eleitas para o desenvolvimento dos indicadores; e, 71 indicadores de qualidade para serviços de RF foram desenvolvidos. Destes, quatro foram de estrutura, 45 de processos e 22 de resultados. Além disso, a maioria dos indicadores foi classificada como explícito (n=55), empírico (n=7) e quantitativo (n=61). Conclusões. A heterogeneidade das terminologias, definições e abordagem da RF bem como o baixo rigor metodológico dos estudos limitam a comparação desta prática. Assim, é necessário consensuar internacionalmente o processo da RF e padrões mínimos de qualidade para a prática, o que pode ser feito por meio de indicadores de qualidade. Neste cenário, a combinação entre evidência científica e consenso de especialistas pode auxiliar no desenvolvimento de indicadores para RF. Frente ao exposto, os resultados obtidos em conjunto com indicadores desenvolvidos a partir de outras fontes poderão embasar a construção de modelos científicos para implantar, avaliar, otimizar e comparar a qualidade da RF. / São Cristóvão, SE

Orientador: Waldir Antonio Bizzo / Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica / Made available in DSpace on 2018-08-09T12:39:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Teixeira_JoseJeronimo_M.pdf: 3154194 bytes, checksum: 13a52d93232407233021e17738343814 (MD5) Previous issue date: 2006 / Resumo: O desempenho ambiental de uma organização vem tendo importância cada vez maior para as partes interessadas (consumidor, acionista, colaboradores e sociedade). Atingir um desempenho ambiental adequado requer o comprometimento da organização, uma abordagem sistemática e uma busca contínua da melhoria da qualidade do meio ambiente. O propósito desta dissertação é demonstrar como os conceitos de prevenção da poluição, podem ser implementados em uma organização utilizando-se um ou todos os conceitos de gestão da qualidade total, baseado nos quatorze (14) princípios de Deming. A partir deste ponto foi realizada uma reformulação dos quatorze (14) princípios de Deming com foco na prevenção da poluição e aplicados a duas organizações da área química. Os resultados obtidos são apresentados, ao final, demonstrando que o uso de uma visão sistêmica na prevenção da poluição, com base nos conceitos da qualidade total, é possível atingir resultados significativos na melhoria da qualidade do meio ambiente / Abstract: The environmental performance of an organization comes tends an importance every time larger for the interested parts (customer, stakeholder, employees and society). An appropriate environmental performance requests the compromise of the organization, a systematic approach and a continuous improvement of the quality of the environment. The purpose of this dissertation is to demonstrate how concepts of pollution prevention can be implemented in an organization being used one or all of the concepts of the total quality management, based on the fourteen (14) points of Deming. In this dissertation, the concepts of the total quality management and pollution prevention are presented and discussed. Next step, the fourteen (14) points of Deming have been reworded with focus in the pollution prevention and applied to two organizations of the chemical area. The obtained results are presented, at the end this dissertation, demonstrating that the use of a systemic approach in the pollution prevention, with base in the concepts of the total quality, is possible to reach significant results in the improvement of the quality of the environment / Mestrado / Termica e Fluidos / Mestre em Engenharia Mecânica

CoordenaÃÃo de AperfeiÃoamento de Pessoal de NÃvel Superior / O exame de Papanicolaou tem reconhecimento mundial enquanto estratÃgia segura para detectar o cÃncer de colo uterino precocemente. Envolve trabalho manual, da coleta do material atà a emissÃo do resultado. Portanto, o desempenho dos recursos humanos contribui para a seguranÃa ou nÃo dos resultados. Este exame à realizado por mÃdicos e enfermeiros que compÃem as equipes do Programa SaÃde da FamÃlia (PSF), todavia, predominantemente, pelos enfermeiros. Neste contexto, decidiu-se pela realizaÃÃo deste estudo que teve por objetivo geral avaliar a coleta de material para o exame de Papanicolaou por enfermeiras e como objetivos especÃficos verificar o conhecimento e a prÃtica dessas profissionais com relaÃÃo à coleta citolÃgica; identificar a disponibilidade dos recursos materiais necessÃrios à realizaÃÃo da coleta e avaliar adequabilidade do material coletado baseado no laudo laboratorial. Trata-se de um pesquisa avaliativa, com carÃter exploratÃrio-descritivo. Realizou-se em unidades do Programa SaÃde da FamÃlia (PSF) de Maranguape-CE, cujos dados foram coletados de agosto a outubro de 2006 por observaÃÃo estruturada direta e participativa junto Ãs 21 (100%) enfermeiras, em seus sÃtios de atuaÃÃo, e atravÃs da revisÃo dos laudos laboratoriais de 63 lÃminas coletadas. A observaÃÃo estruturada seguiu o Instrumento de Reconhecimento da Qualidade da Metodologia Proquali, sendo os dados anotados mediante sistema de checagem. Dados da observaÃÃo participativa foram registrados em diÃrio de campo. Os resultados foram apresentados nos itens: caracterizaÃÃo das enfermeiras; formaÃÃo, acesso a manuais tÃcnicos e conhecimentos para lidar com a coleta citolÃgica; desempenho das enfermeiras na coleta de material para o exame (medidas de biosseguranÃa, conforto e seguranÃa das mulheres durante exame e tÃcnica de coleta); disponibilidade de recursos para a realizaÃÃo do procedimento; e adequabilidade das lÃminas. A maioria das enfermeiras tinha entre nove e 11 anos de formadas. Dezessete (81%) se auto-avaliaram seguras para realizar o procedimento e 16 (76%) demonstraram ter conhecimento adequado sobre o local da coleta citolÃgica. O acesso à prÃtica de coleta citolÃgica na GraduaÃÃo foi referida por somente 7 (33%) das enfermeiras. Apenas 4 (19%) lavaram as mÃos antes do procedimento, 21 (100%) utilizaram luvas de procedimento nas duas mÃos e o descarte do lixo mostrou-se inadequado em todas as unidades. O conforto da usuÃria avaliado sob o ponto de vista de certificar-se se a mulher havia esvaziado a bexiga antes do exame e explicÃ-lo para usuÃria foi atendido por 2 (9,5%) e 4 (19%) das enfermeiras, respectivamente. A privacidade, avaliada pelos critÃrios de cobrir a mulher, manter a porta do consultÃrio fechada e impedir o âentra e saiâ de pessoas durante o exame foi alcanÃado por 20 (95%), 17 (81%) e 14 (67%), respectivamente. A tÃcnica da coleta foi satisfatÃria entre 90,5% ou mais dos enfermeiros em sete dos 11 itens avaliados e a adequabilidade das lÃminas mostrou-se satisfatÃria em 100% dos 63 laudos. O desempenho das enfermeiras foi o ideal esperado em termos de garantir lÃminas de qualidade ao rastreamento do cÃncer de colo, todavia, lavagem das mÃos, descarte adequado do lixo, conforto e seguranÃa da usuÃria e entrevista sobre condiÃÃes da mulher para a realizaÃÃo da coleta precisam melhorar. Risco de dessecamento, presenÃa de sangue e material hipocelular foram observados, porÃm nÃo geraram lÃminas insatisfatÃrias, sobre o que se sugere que estudos sejam realizados com o objetivo de avaliar recomendaÃÃes desnecessÃrias ou excessivas à coleta. / The Pap test has world-wide recognition as a safe strategy to detect cervical cancer early. Its execution includes manual work, from the material collection to the result emission. Thus, the performance of human resources contributes to the security or not of the results. This is carried out by doctors and nurses that compose the teams of Health Family Program (PSF), but mainly by nurses. In this context, it was decided to carry out this study which had as a general objective to evaluate the material collection for the Pap test by nurses and as specific objectives to verify knowledge and practice of these professionals in relation to cytological collection; to identify the availability of material resources which are necessary for the execution of the collection and to evaluate if the collected material is adequate based on the laboratorial report. It is an evaluative research, with descriptive exploratory character. It was executed in units of the Family Health Program (PSF) in Maranguape-CE, whose data was collected from August to October, 2006, through the direct and participative structured observation made with 21 (100%) nurses, in their area, and through the review of the laboratorial reports of 63 collected slides. The structured observation followed the Instrument of Quality Recognition of Proquali Methodology, and the data was annotated using checking system. The participative observation data was registered in field books. The results were presented under nurse characterization; formation, access to technical handbooks and knowledge to deal with cytological collection; performance of nurses in the material collection for the exam (biosecurity measures, comfort and security of women during exam and collection technique); availability of resources for the execution of the procedure and; suitability of the slides. Most nurses were graduated for 9 to 11 years and had 8 years of experience with cytological collection. Seventeen (81%) evaluated themselves as secure to execute the procedure and sixteen (76%) showed to have the adequate knowledge about the exact localization of the cytological collection. The access to the practice of cytological collection at college was referred by only 7 (33%) of them. Only 4 (19%) washed the hands before the procedure, 21 (100%) used procedure gloves in both hands and the discard of the trash was inadequate in all the units. Usersâ comfort was evaluated according to the standpoint of making sure if the woman had emptied the bladder before the exam and of explaining it to the user and was achieved by 2 (9,5%) and 4 (19%) of the nurses respectively. The privacy was evaluated by the criteria of covering the woman, maintaining the officeâs door closed and preventing peopleâs getting in and out during the exam. It was achieved by 20 (95%), 17 (81%) and 14 (67%), respectively. The collection technique was satisfactory with 90,5% or more of the nursed in 7 of the 11 evaluated items and the suitability of blenders was satisfactory in 100% of the 63 reports. The nursesâ performance was the ideal expected in terms of guaranteeing slides with good quality to search cervical cancer. However, practice at college, washing of hands, adequate discard of the trash, usersâ comfort and security and the interview about womenâs conditions for the execution of the collection need improvement. It was observed risk of desiccation, presence of blood and hypocelular material, but unsatisfactory slides were not generated. It is suggested that studies need to be carried out with the objective of evaluating unnecessary or excessive recommendations for the collection.

A mola propulsora desta investigação foi a baixa cobertura da Saúde da Família no município de Ribeirão Preto, assim como no estado de São Paulo, aliada à escassa produção sobre a análise do impacto da Estratégia em municípios de grande porte. A avaliação de serviços de saúde, e em específico, a auto-avaliação de uma equipe de Saúde da Família sobre o trabalho que realizam, oferecendo subsídios para incrementar a qualidade da assistência prestada à população adscrita, se constituem no foco desta investigação. Na busca de instrumentos para essa proposta de avaliação, conhecemos a Avaliação para a Melhoria da Qualidade (AMQ), proposta do Ministério da Saúde, de autoavaliação em diferentes níveis decisórios da Saúde da Família (gestores, coordenadores e equipes), com instrumentos de fácil compreensão e de respostas positivas ou negativas que levam ao processo de reflexão e auto-avaliação. A AMQ foi criada por experts em atenção primária e em avaliação de qualidade de serviços de saúde e validada posteriormente. Assim, o objetivo desta pesquisa foi analisar o processo de auto-avaliação desencadeado por uma equipe de Saúde da Família vinculada à Universidade de São Paulo, em Ribeirão Preto - SP, mediante a utilização da metodologia da AMQ. Tomando como opção a abordagem qualitativa para a realização da investigação pela natureza do objeto, foi selecionada uma das equipes de Saúde da Família dos Núcleos de Saúde da Família ligados à Universidade de São Paulo, tendo por critérios de inclusão: a anuência da equipe, sua disponibilidade de participação, a equipe encontrar-se completa e atendesse ao critério de antiguidade. A coleta de dados foi realizada de dezembro de 2009 a março de 2010, por meio de grupo focal, tendo como eixo temático a utilização da AMQ. Por meio da análise temática foram identificados os temas: construção e fortalecimento da Atenção Básica; a equipe na Saúde da Família - construção de possibilidades?; reflexões sobre o trabalho na unidade de Saúde da Família e a AMQ - possibilidades e críticas ao instrumento. A reflexão trouxe à tona os princípios da Atenção Básica possibilitando que a equipe repensasse as atividades que não são realizadas e aquelas que são, e que podem ser implementadas e qualificadas. Portanto, os princípios da Atenção Básica presentes no dia-a-dia do trabalho foram sendo identificados, apontados, compreendidos e valorizados pelos próprios trabalhadores permitindo repensar uma melhoria das condições de trabalho e conseqüentemente a qualificação do atendimento à população sob responsabilidade desta equipe. A análise também apontou as dificuldades e potencialidades que a equipe tem de ver a necessidade de articulação dos diversos fazeres e saberes e da troca de conhecimentos, proporcionando a oportunidade de olhar para o próprio trabalho e empreender um movimento de análise das atividades realizadas e como elas são realizadas, trazendo à tona vários aspectos do cotidiano do trabalho que, muitas vezes, não tinham sequer sido notados pela equipe. Olhar para o trabalho, para a rotina diária, para as divergências e convergências em relação ao trabalho desenvolvido, para os problemas enfrentados, para os sucessos alcançados, para o resgate do que deu certo em determinado momento do passado, para as intervenções propostas pela equipe, enfim, esta teve a possibilidade de retomar estes movimentos, e de alguma forma indicar elementos para o planejamento do trabalho na unidade visando à qualificação da atenção que prestam. / What motivated this study was the low coverage of the Family Health Strategy (FHS) in the city of Ribeirão Preto and in the state of São Paulo, Brazil coupled with the scarcity of studies addressing the impact of the FHS in large cities. This study evaluates health care services. Specifically it proposes a self-evaluation of a FHS team concerning their work, aiming to support improvements in the quality of care delivered to the ascribed population. Searching for instruments to be used in this evaluation, we found the Evaluation for Quality Improvement (AMQ) proposed by the Ministry of Health, a self-evaluating instrument for different levels of decision-making in the FHS (managers, coordinators and teams), easy to understand with positive or negative answers that lead to a process of reflection and selfevaluation. The AMQ was developed by experts in primary health care and in evaluating quality of health services and was later validated. Thus this study analyzes a self-evaluation process triggered by the FHS team linked to the University of São Paulo at Ribeirão Preto, SP through the AMQ methodology. Given the nature of the object of study, a qualitative approach was chosen. One of the FHS teams linked to the University of São Paulo was selected according to the following inclusion criteria: team\'s consent, its availability to participate, team was complete and met the seniority criterion. Data collection was carried out from December 2009 to March 2010 through focus group, whose thematic axis was the use of AMQ. The following themes were identified in the thematic analysis: constructing and strengthening Primary Care; the Family Health team - construction of possibilities?; reflections concerning the work in the FHS unit and the AMQ - possibilities and critiques to the instrument. The reflection revealed principles of Primary Care, which enabled the team to rethink activities that are not performed and those that are performed and which can be implemented and qualified. Hence, the Primary Care principles, present in daily practice, were identified, listed, understood, and valued by the workers themselves, which enable them to rethink the possibility of improving working conditions and consequently qualifying care delivered to the population under the responsibility of this team. The analysis also revealed difficulties and strengths and that the team needs to articulate several tasks and different types of knowledge and also exchange knowledge, enabling an opportunity to look at their own work and promote a movement to analyze activities performed and how they are performed, revealing several aspects of the work routine, which oftentimes are not even noticed by the team. Looking at the work, the daily routine, to divergences and convergences in relation to the work performed, to problems faced, achieved successes, to recover what have worked in a given point in the past, to interventions proposed by the team, and finally, it enabled the possibility to review these movements and somehow indicate elements for planning the work in the unit with a view to qualify care delivery.

O presente trabalho identifica, caracteriza e analisa os requisitos normativos para o desenvolvimento e a implementação de um sistema de gestão da qualidade em instalações e atividades nucleares brasileiras. Os requisitos estabelecidos nas normas IAEA GS-R-3, IAEA GS-G-3.1, IAEA DS 349, NBR ISO 9001:2000 e CNEN-NN-1.16 são analisados criticamente. Uma matriz de correspondência entre as normas aplicáveis é apresentada e são identificados os tópicos relacionados entre elas. As normas IAEA GS-R- 3, IAEA GS-G-3.1 e IAEA DS 349 definem requisitos genéricos para estabelecer, implementar, avaliar e melhorar continuamente um sistema integrado de gestão em instalações e atividades nucleares nos países membros da IAEA. A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos genéricos para a implementação de um sistema de gestão da qualidade em organizações de todos os tipos. A norma CNEN-NN-1.16 estabelece os requisitos regulamentares para sistemas e programas de garantia da qualidade de instalações nucleares, para o licenciamento e operação destas instalações no Brasil. A norma IAEA GS-R-3 que substitui o código IAEA 50-C-Q introduz o conceito de \"Sistema Integrado de Gestão\" para a área nuclear, em preferência aos conceitos de \"Garantia da Qualidade\" e \"Gestão da Qualidade\". Esta nova abordagem acompanha a tendência atual de incorporar requisitos de segurança, saúde, meio ambiente, proteção física, qualidade, econômicos e outros em um único sistema de gestão. Exemplos de sistemas de gestão da qualidade implementados por organizações nucleares brasileiras e por organizações nucleares de outros países são analisados e considerados na discussão dos resultados do trabalho. / The present work identifies, characterizes and analyses the normative requirements for the development and implementation of quality management systems in Brazilian nuclear installations and activities. The requirements established in standards IAEA GS-R-3, IAEA GS-G-3.1, IAEA DS 349, NBR ISO 9001:2000 e CNEN-NN-1.16 are critically analyzed. A correlation matrix of the applicable standards is presented and the related topics among them are identified. The standards IAEA GS-R-3, IAEA GS-G-3.1 and IAEA DS 349 define general requirements for establishing, implementing, assessing and continually improving an integrated management system in nuclear installations and activities, in IAEA member countries. The standard NBR ISO 9001:2000 establishes general requirements for the implementation of a quality management system in all kinds of organizations. The standard CNEN NN-1.16 establishes the regulating requirements for the quality assurance systems and programs of nuclear installations, for licensing and authorization for operation of these installations in Brazil. The standard IAEA GS-R-3 that replaces the code IAEA 50-C-Q introduces the concept of \"Integrated Management System\" for the nuclear area, in preference to the concepts of \"Quality Assurance\" and \"Quality Management\". This new approach is aligned with the current tendency incorporating requirements of quality, safety, health, environment, security, economics and other in a unique management system. Examples of quality management systems implemented by Brazilian nuclear organizations and by nuclear organizations outside Brazil are analyzed and considered in the discussion of results.

Foi descrita e analisada a implantação de um processo de gestão da qualidade total na Divisão de Laboratório Central entre 1996 e 97. O sistema de garantia da qualidade com descrição e análise efetuadas, apoiou-se na Norma ISO 9002. Seu desempenho foi monitorizado por indicadores, tendo as suas repercussões discutidas. Os resultados indicaram que processos similares são viáveis em laboratórios clínicos públicos. Demonstrando-se um envolvimento dos funcionários, com diminuição do absenteísmo e do número de licenças do trabalho. A produtividade e o faturamento aumentaram, mantendo-se o custo médio por exame. As pesquisas de opinião apontaram mudanças no conceito dos médicos sobre o laboratório e mais satisfaçào dos pacientes com os serviços prestados. Este sistema obteve reconhecimento externo em 1997 / The implementing process of a total quality management system in the DLC was described and analyzed from 1996-97. A quality assurance system was established base don the rules of the ISO 9002. The steps of the establishing process were described, analyzed and a set of the indicators were used in order to monitor the performance of the introduced system, through the analysis of its follow-up. The results demonstrated that employees´ commitment resulted in a decrease in absenteeism, leave of absence and accidents related to work. There was an increase in productivity and billing with the upkeep of the cost per exam. Public opinion polls disclosed a better concept of the laboratory by the clinical staff and the patients. This system got external certification in 1997