Este trabalho trata fundamentalmente da questão relativa ao turismo e hotelaria, configurando a gestão de serviços e a gestão de pessoas. Enfatiza o estudo de caso da rotatividade de funcionários de uma rede hoteleira de Curitiba, analisando estratégias que podem ser adotadas para reduzir esta rotatividade que tem se apresentado acima da media ideal. Sendo a rede hoteleira uma empresa de prestação de serviço, a retenção e o investimento no capital humano é muito importante para o seu perfeito funcionamento e para a sobrevivência da organização. Neste contexto, evidencia-se o objetivo geral desta pesquisa na busca pela identificação dos fatores e as variáveis que influenciam o turnover, propondo estratégias de mudança na gestão de pessoas. O método utilizado para a organização e sistematização do trabalho se enquadra na pesquisa exploratóriodescritiva, alicerçada por um referencial teórico na busca pela identificação das prováveis causas que geram o turnover nas redes hoteleiras. Os principais resultados identificam que há necessidade de revisão nos processos de gerenciamento e das condições motivacionais do capital humano. / This work is fundamentally about the issue about tourism and hostelry, configure service management and people management emphasizing the case study about a Curitiba´s hotel chain turnover of staff, by analyzing strategies that may be adopted to minimize the turnover of staff, which has been above average ideal. Being the hotel chain a provision of service company, the retention and investiment in human capital is very important to the perfect running of service and the organization surviving. In this context, it is evidenced the general goal in this research on the pursuit for the identification of facts and the variable that influence the turnover, propound change strategies in the people management. The used method for the organization and systemization of the work fits on the descriptive exploratory research, based by theorist referencial in search by identifying the probable causes that generate the turnover in the hotel chains. The main results identify that there is a need to review of the human management processes and the motivational terms of human capital.

Submitted by Coordenação Hotelaria (hotelaria@vm.uff.br) on 2016-05-04T18:13:50Z No. of bitstreams: 1 TCC Amanda Figueredo.pdf: 936314 bytes, checksum: 205c63beb93be5887da64cdff84d74e3 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-05-17T13:53:46Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TCC Amanda Figueredo.pdf: 936314 bytes, checksum: 205c63beb93be5887da64cdff84d74e3 (MD5) / O processo de globalização e o maior acesso à informação geraram um ambiente de alta competitividade. Frente a este novo cenário, as organizações foram levadas a buscar novos diferenciais para seus produtos, serviços e modelos de gestão. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo demonstrar o estado atual da aplicação do conceito de gestão do capital intelectual no setor de recepção de uma unidade de rede hoteleira da cidade do Rio de Janeiro. Para tal, foram aplicados questionários aos recepcionistas e entrevistas aos gerentes do setor. Inicialmente são apresentadas as inter-relações do capital intelectual, humano, estrutural e do cliente. Através da análise dos dados levantados e apresentados nas tabelas pode-se concluir que na unidade estudada a gestão do capital intelectual ainda não é devidamente explorada. Este fato deve-se ao crescimento deste setor no momento atual da cidade do Rio de Janeiro. / The globalization process and the increasing access to information have created a highly competitive environment. Facing this new scenario, organizations were driven to seek new advantages for their products, services and business models. In this context, this paper aims to demonstrate the current status on the implementation of the intellectual capital management concept at the reception of a chain hotel unit in the Rio de Janeiro city. To this task, application forms have been applied to the receptionists and managers interviewed. Initially the interrelationships between intellectual, human, structural and customer capital are presented. By analyzing the collected data presented in tables, one can concluded that the intellectual capital management is not properly explored yet in the studied hotel unit. This fact is due to the growth of this sector at the present time the city.

Bakgrund: Tjänsteindustrin har kommit att bli dominerande på världsmarknaden vilket bidragit till ökad konkurrens för tjänsteproducerande företag. Inom hotellindustrin visar sig detta genom nya aktörer som utmanar traditionella hotell på sätt som inte tidigare varit möjligt. Att erbjuda en hög grad av kvalitet är därmed en förutsättning för hotell för att skapa konkurrensfördelar och på så sätt kunna konkurrera med nya aktörer. Arbetet med kvalitetsstyrning är emellertid komplext eftersom tjänstekvalitet inte fullt går att säkerställa innan tjänsten levererats, då kunden oftast är en aktiv deltagare i produktionsprocessen. Vid leveransen bedöms dessutom kvaliteten på tjänsten subjektivt, vilket ytterligare bidrar till kvalitetsstyrningens komplexitet. Tidigare forskning indikerar att studier kring tjänstekvalitet inom hotellbranschen i olika länder behövs. Genom att undersöka begreppet ur såväl ett konsument- som producentperspektiv kan studien bidra med kunskap kring hur tjänstekvalitet bör styras. Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka och analysera hur svenska hotell säkerställer en hög grad av kvalitet. Vidare ämnar vi undersöka vilka faktorer som påverkar kunders upplevda tjänstekvalitet för att nå en ökad insikt i hur hotell kan anpassa deras kvalitetsarbete för att möta kunders förväntningar. Genomförande: Studien är av kvalitativ karaktär och har en multipel fallstudiedesign. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av två skilda tillvägagångssätt. Åtta respondenter som representerar fyra fallföretag har intervjuats, vilket kompletterats med granskning av 1 082 gästomdömen från externa bokningssidor för samma fyra fallföretag. Slutsats: Studiens resultat konstaterar att vissa verktyg inom kvalitetsstyrning kan nyttjas av svenska hotell för att säkerställa tjänstekvalitet. Såväl kvalitet som kundnöjdhet kan uppnås genom att hotell tar hänsyn till Total Quality Managements kritiska faktorer samt tillämpar delar av Service blueprint. Vidare konstaterar studiens resultat att åtta faktorer påverkar hotellgästers upplevda tjänstekvalitet i olika utsträckning. Resultatet kan således användas av svenska hotell för att möta hotellgästers förväntningar och på så sätt öka kundnöjdhet samt upplevd kvalitet, vilket slutligen stärker deras rykte på externa bokningssidor. / Background: Service producing companies are experiencing increased competition as a result of the service sectors’ permanent growth. This is demonstrated within the hotel industry where new competitors are challenging traditional hotels in ways that earlier was not possible. Offering high quality services is consequently a necessity for hotels in order to create competitive advantages. However, quality control is a complex matter since service quality cannot fully be assured prior to the service being delivered. The customer is, more often than not, actively participating in the production process and the assessment of perceived service quality is subjective, which further contributes to the complexity of quality control. Previous research suggests that additional studies regarding service quality within the hotel industry are needed. By studying the concept through the eyes of both a consumer as well as a producer this study can provide knowledge regarding how service quality should be managed. Purpose: The purpose of this study is to examine and analyze how Swedish hotels ensure high quality services. Furthermore, the study aims to examine which factors affect customers’ perceived service quality in order to gain increased insight on how hotels can conform quality control, as a way to meet customer expectations. Completion: The study is based on a qualitative approach and has the design of a multiple case study. The study’s empirical data has been collected through two separate approaches. Interviews were conducted with eight respondents representing four case companies. In addition to interviews, we examined 1 082 guest reviews from external booking sites regarding the same four organizations. Conclusion: The study states that certain tools for quality control can be implemented in order for Swedish hotels to ensure service quality. By considering the critical factors of Total Quality Management and applying parts of Service blueprint both service quality and customer satisfaction can be attained. Additionally, the results of this study states that there are nine factors affecting customers’ perceived service quality to various extents. Swedish hotels can thereby use the results in order to meet guest expectations and increase customer satisfaction, which ultimately strengthens their reputation on external bookingsites.

Le XIIe siècle est l’aube d’une nouvelle ère, marquée par la redécouverte du droit romain, mais aussi par la reprise des échanges économiques, échanges qui s'accentueront à partir de la fin du XVe siècle avec la conquête du Nouveau Monde. Devant faire face à ce nouveau droit, mais aussi aux nécessités économiques impliquant une technicité juridique accrue, les juristes médiévaux, tout comme leurs successeurs de la Renaissance, tentent de définir les contours de cette figure contractuelle romaine si énigmatique : le dépôt. Ce dernier est utilisé pour toutes sortes d’opérations économiques et juridiques, y compris les plus condamnables selon la morale de l'époque. De ce fait, outre la doctrine, c’est l’ensemble des acteurs du droit de ce temps qui sont contraints de tenter de régir et de définir cette figure contractuelle protéiforme. C’est ainsi que cette opération de catégorisation juridique va mobiliser tant les pouvoirs publics, que les juristes de droit coutumier et les praticiens, qui n'auront de cesse de tenter d'apporter des solutions à ce qui demeure, encore à l'heure actuelle, une épineuse problématique. / The XIIth century marked the dawn of a new era characterized by the revival of Roman law, as well as by a renewal in economic trade – trade that had expanded greatly by the late XVth century with the discovery and conquest of the New World. Confronted with this new legal context and with economic demands requiring more sophisticated legal skills, medieval jurists and their successors during the Renaissance attempted to define the contours of a very enigmatic Roman contractual agreement – the deposit. Deposit contracts were used for all sorts of economic and legal operations, including those deemed most morally reprehensible at the time. Thus, beyond the doctrine itself, all of the legal actors of the period were forced to attempt to regulate and define these multifaceted contractual agreements. Such efforts at legal categorization as such mobilized the energy of public authorities, but also of jurists of customary law and legal practitioners, who never stopped seeking solutions to a problem that remains a thorny issue even still today

Que medidas de sustentabilidade ambiental estão implantadas nos meios de hospedagem do Roteiro Turístico Vale dos Vinhedos? A partir desse questionamento, o estudo tem por objetivo analisar as ações de sustentabilidade ambiental desenvolvidas em hotéis e pousadas do roteiro. A pesquisa, de caráter exploratório, utiliza como técnicas de coleta de dados, o questionário e a observação direta. O questionário aplicado aos gestores, embasado em um roteiro de 13 questões, buscou informações sobre: redução no consumo de energia elétrica e aumento de eficiência energética; redução do consumo de água; gestão de resíduos sólidos; meios para pesquisar a opinião de hóspedes sobre os serviços ofertados; critérios ambientais de seleção de fornecedores; medidas para minimizar a emissão de ruídos, gases e odores; programas de capacitação para colaboradores e de sensibilização para hóspedes; tratamento de efluentes e certificação ambiental por organismo especializado. Para a elaboração do questionário, foi utilizada, como ferramenta, a Matriz de Classificação dos Meios de Hospedagem do Ministério do Turismo de 2011. A observação direta foi realizada em todos os setores dos meios de hospedagem pesquisados, no sentido de identificar as ações ambientais implantadas. Os resultados demonstram como os meios de hospedagem desenvolvem ações, práticas ou programas de sustentabilidade ambiental. Constata-se que 100% das informações dos gestores indicam que as medidas de sustentabilidade são implantadas e realizadas. No entanto, são escassas as ações referentes à certificação por organismo especializado, restringindo-se, apenas, a certificações de licença ambiental de órgãos municipais. Das medidas ambientais, a redução no consumo de energia elétrica e o aumento da eficiência energética são as mais adotadas pelos meios de hospedagem. Em síntese, sugere-se que os meios de hospedagem disponibilizem, em seus sites, as ações ou práticas ambientais constantes do seu planejamento e que sejam realizados programas internos de capacitação para gestores e colaboradores, bem como de sensibilização de hóspedes, no sentido de motivá-los e comprometê-los com as ações de sustentabilidade ambiental, implantadas nos meios de hospedagem. / What environmental sustainability measures are implemented in the lodging means of the Roteiro Turístico Vale dos Vinhedos? From that question, the study aims to analyze the environmental sustainability actions developed in hotels and hostels in the route. From exploratory character, the research uses as data collection techniques, questionnaire and direct observation. The questionnaire applied to the managers, based on 13 questions, it searched information about: reduction in electrical energy consumption and energetic efficiency increase; water consumption reduction; solid residue management; means for searching the guests opinion about offered services; environmental criteria for suppliers selection; measures to minimize odors, gases and noises emission; training programs for collaborators and sensitization to guests; effluents treatment and environmental certification by specialized organism. For the questionnaire preparation was used as a tool, the 2011 Tourism Ministry’s Lodging Means Rating Matrix. Direct observation was accomplished in all sectors of the lodging means searched to identify the implemented environmental actions. The results demonstrate as the lodging means develop actions, practices or environmental sustainability programs. It verifies itself that 100% of the managers information indicate that sustainability measures are implemented and accomplished. However, the actions relating to certification by specialized organism are insufficient, refraining from only the environmental license certification municipal sectors. From the environmental measures, reduction in electrical energy consumption and energetic efficiency increase are the most adopted by the lodging means. It follows that it proposes which the lodging means make available in their websites, the actions or constant environmental practices of its planning and that they are accomplished internal training programs for managers and collaborators, as well as guests sensitization, to motivate them and compromise them with implemented environmental sustainability actions in the lodging means.

O turismo é um dos setores que mais cresce, gerando emprego e renda em todo mundo, tornando-se um fator importante para o desenvolvimento econômico. Dentro do turismo, o setor hoteleiro destaca-se na economia do país em razão da capacidade de atender a demanda causada pelo deslocamento de pessoas. O objetivo da presente pesquisa é analisar, com base no modelo SERVQUAL, a qualidade do serviço hoteleiro oferecido pela cidade de Gramado – RS. Este estudo tem caráter exploratório, de natureza qualitativa. Para isso, utilizou-se de um levantamento bibliográfico (em banco de dados e nos principais periódicos do turismo). O objeto de estudo foram os 13 hotéis de categoria luxo e conforto localizado na cidade de Gramado – RS. Os resultados foram alcançados através das análises feitas nos sites e das avaliações destes hotéis feitas pelos clientes nas Online Travel Review. As visões foram estudadas separadamente e na sequência feitas um comparativo entre elas com respaldo da literatura. As análises foram realizadas através do modelo SERVQUAL de acordo com as seguintes variáveis: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. Os resultados apresentados mostraram que o capital humano é o elemento que mais carece de investimento por parte dos hotéis. / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior, CAPES. / Tourism is one of the fastest growing sectors, generating employment and income worldwide, making it an important factor for economic development. Within tourism, the hotel sector stands out in the economy of the country because of the capacity to meet the demand caused by the displacement of people. The objective of this research is to analyze, based on the SERVQUAL model, the quality of the hotel service offered by the city of Gramado - RS. This study has an exploratory character, of a qualitative nature. For this, a bibliographical survey was used (in databases and in the main journals of tourism). The object of study were the 13 hotels of category luxury and comfort located in the city of Gramado - RS. The results were achieved through the analyzes made on the websites and the evaluations of these hotels made by the customers in the Online Travel Review. The visions were studied separately and in the sequence made a comparative between them with support of the literature. The analyzes were performed through the SERVQUAL model according to the following variables: tangibility, reliability, readiness, safety and empathy. The results presented showed that human capital is the element that most requires investment by hotels.

Atualmente, percebe-se que algumas unidades hospitalares, preocupadas com as constantes mudanças no mundo globalizado, onde a demanda está em constante evolução, aplicam em suas organizações os procedimentos da organização hoteleira, com o objetivo de atender o paciente com maior qualidade. Este estudo teve por objetivo avaliar o modelo de gestão da hospitalidade hospitalar implantado em um Hospital localizado em uma cidade da Serra Gaúcha, e descrever o nível de satisfação dos pacientes em relação aos serviços prestados nessa organização. O método de pesquisa aplicado, face ao problema e aos objetivos, foi de caráter descritivo, de corte qualitativo. No estudo, empregou-se a pesquisa bibliográfica, entrevista estruturada com os coordenadores e gestores de áreas, entrevistas semiestruturadas com os pacientes internados atendidos através de convênios e particulares, e observação direta realizada no Hospital. Os aspectos levantados evidenciaram que os pacientes entrevistados possuíam um conhecimento limitado sobre o conceito de qualidade de serviços. O resultado também sugere que os gestores reavaliem o conceito e as estratégias praticadas para prestar um serviço com qualidade, levando-se em conta a importância da hospitalidade no ambiente hospitalar.

La finalidad de este estudio es analizar estrategias y acciones que los hoteles aplican para gestionar residuos sólidos de las áreas de restaurante y eventos. La metodología empleada fue la revisión bibliográfica, basada en análisis de fuentes académicas nacionales e internacionales sobre la gestión de residuos sólidos que se maneja en diferentes hoteles localizados a nivel mundial. El estudio identifica los procesos dados en las áreas de restaurantes y eventos en hoteles; a partir de ello se identificaron los principales tipos de residuos sólidos generados. Finalmente, se detallan los beneficios económicos, ambientales y sociales que brinda la gestión de los residuos sólidos. En cuanto a resultados, se establecieron que las principales estrategias aplicadas por los alojamientos inciden en la formación de los huéspedes y colaboradores, así como en fortalecer una conciencia ambiental y promover el reciclaje mediante programas o campañas. Se establece que, pese a que los hoteles son responsables de administrar sus residuos, si no existe una adecuada educación ambiental en los clientes internos y externos las estrategias no serán exitosas, ya que es notoria la influencia de la cultura y educación medioambiental. Por ello, aun cuando las estrategias puedan estar ya definidas, los colaboradores deben ser capacitados, pues son los responsables de implementarlas correctamente al interactuar con los huéspedes y gestionar los residuos sólidos. Se concluye que, para garantizar la efectividad de las estrategias, estas deben adaptarse a los hoteles, considerando su infraestructura, volumen de residuos y cantidad de trabajadores. / The purpose of this research study is to analyze the strategies and actions that hotels apply for the management of solid waste in the restaurant and event areas. The methodology used was the bibliographic review, beginning with an analysis of national and international academic sources about solid waste management applied in different hotels worldwide. The study identifies the processes that occur in the restaurant and hotel event areas; with the information collected, the main types of solid waste generated in this type of accommodation were identified. Finally, the economic, environmental and social benefits provided by solid waste management are detailed. Regarding the results, it was established that the main strategies applied by the accommodations affect the training of guests and collaborators, as well as strengthen an environmental awareness, promote recycling and the creation of environmental programs. It is established that, although the hotels are responsible for managing their waste, if there is no previous environmental education for both customers and staff, the strategies will not be successful and in both cases the influence of culture and education is notorious. Therefore, even when the strategies may already be defined, the employees must be constantly trained, since they are responsible for implementing them correctly, by interacting directly with the guests and handling or managing solid waste. It is concluded that, to guarantee the effectiveness of the strategies, they must be adapted to the hotels, taking into account their infrastructure, volume of waste, number of workers and types of events. / Trabajo de investigación

Esta investigación se basa en un análisis académico, sobre las características del servicio de tercerización de lavandería industrial para la hotelería. Tiene como objetivo identificar la relación de la tercerización de servicios de lavandería industrial como una actividad estratégica y competitiva; poniendo énfasis en la relevancia de las cualidades, procesos y servicios el cual permite contribuir a la toma de decisiones, tanto para los directivos de una compañía hotelera como para todos aquellos involucrados en esta industria. Con la finalidad de brindar un panorama para entender estos conceptos, se emplea como metodología de investigación la revisión bibliográfica de fuentes académicas, publicadas preferentemente entre los años 2014 - 2020 que tratan sobre el servicio de tercerización y el área de lavandería en hoteles. El estudio permite conocer en detalle el concepto de tercerización y también, a partir de un enfoque internacional, se analizan las percepciones, implementación e insumos en su operación de los hoteles que contratan el servicio de lavandería desde el punto de vista de su relación con la calidad, efectividad, usos y características. Los resultados del estudio muestran que los elementos que los hoteles deben considerar para la contratación del servicio de tercerización de lavandería industrial están dirigidos a la información o certificaciones de la lavandería industrial enfocada en productos de la hotelería, la especialización en el rubro, los servicios que éste ofrezca y su relación precio y calidad. / This research is based on an academic analysis of the characteristics of the industrial laundry outsourcing service in the hotel industry, which aims to identify the relationship of the outsourcing of this service as a strategic and competitive activity; placing emphasis on the relevance of the qualities and processes which allows to contribute to decision making, either for the managers of a hotel or for all those who wish to learn about this activity. In order to provide an overview to understand these concepts, the research methodology used is the bibliographic review of academic sources, preferably published between the years 2014 - 2020 that deal with the outsourcing service for the laundry area in hotels. The study allows us to know in detail the concept of outsourcing and also, from an international approach, analyzes the perceptions, implementation and inputs in their operation of the hotels that hire the laundry service from the point of view of their relationship with the quality, effectiveness, uses and characteristics. Finally, the results of the study show that the elements that hotels should consider for hiring the industrial laundry outsourcing service are aimed at the information or certifications of the industrial laundry focused on hotel products, specialization in the field, the services it offers and its price and quality ratio. / Trabajo de investigación

La finalidad del presente trabajo de investigación es evaluar el liderazgo transformacional y su impacto en el desempeño laboral en los Hoteles 3 y 4 estrellas del Distrito de Huancayo, año 2020. En este contexto, el objetivo principal de esta investigación es identificar si los líderes que presentan un estilo de liderazgo transformacional impactan de forma negativa o positiva, en el desempeño laboral de sus subordinados. Teniendo en cuenta que para determinar si los líderes presentan un estilo de liderazgo transformacional, se aplicó el cuestionario MLQ 5X (short) a los colaboradores. De este modo, el trabajo se lleva a cabo en cinco capítulos estructurados de la siguiente manera. De acuerdo a lo expuesto en el párrafo anterior, el capítulo I, se centrará en el desarrollo del marco teórico donde se analizará de lo general a lo particular el liderazgo transformacional y el desempeño laboral, dentro de este contexto, también se abordará la situación del sector hotelero en el Mundo y el Perú. Por otro lado, en el capítulo II, se desarrollará el plan de investigación, estableciendo el problema, objetivos e hipótesis. Asimismo, en el capítulo III, se realizará la metodología de la investigación, que nos permitirá definir el tipo, enfoque, alcance y diseño de la investigación. De igual forma, en el capítulo IV, se expone los resultados obtenidos de las entrevistas a profundidad y las encuestas realizadas. Finalmente, en el capítulo V, se detallan las conclusiones y recomendaciones generadas a partir del análisis estadístico. / The main purpose of this research is to evaluate how transformational leadership impacts on job performance on three and four stars hotels in Huancayo District. In this context, the main objective of this research is to identify if the leaders who have a transformational leadership style impact, negatively or positively, on the job performance of their subordinates. Taking into account that to determine if the leaders present a transformational leadership style, the MLQ 5X (short) questionnaire was applied to the collaborators. In this way, the work is carried out in five chapters structured as follows. According to what is stated in the previous paragraph, Chapter I, will focus on the development of the theoretical framework where transformational leadership, and job performance, will be analyzed from the general to the particular. Within this context, the situation of Hospitality sector in the World and Peru will also be addressed. On the other hand, in Chapter II, the research plan will be developed, establishing the problem, objectives and hypotheses. Likewise, in Chapter III, the research methodology is carried out, which will allow us to define the type, focus, scope and design of the research. Likewise, Chapter IV presents the results obtained from in-depth interviews and surveys. Finally, in Chapter V, the conclusions and recommendations generated from the statistical analysis are detailed. / Tesis