Syftet med denna undersökning är att kartlägga struktur och generella drag hos kundsamtal i en lanthandel samt att studera improvisation, dvs. hur språket varierar beroende på samtalspartner, i dessa samtal. Femtiotre samtal har spelats in i kassan i en uppländsk lanthandel. Inspelningarna är det huvudsakliga materialet och ligger till grund för analysen, men de har kompletterats med kortare intervjuer. Samtalens organisation följer i stora drag transaktionsprocessen. Samtalen är uppdelade i fem faser. Endast en av dessa, betalfasen, är obligatorisk och längden på faserna varierar mellan olika samtal. Samtalen är längre, mer varierade och innehåller mer relationellt tal än kassasamtal som tidigare studerats. Liksom i andra studerade servicesamtal är dock rollerna som kund och kassör tydligt åtskilda och maktrelationen dem emellan asymmetrisk. Improvisation är en självklar del av samtalen som används för att förhandla fram vad som ska ske härnäst och upprätthålla goda relationer. Ett improviserat beteende hjälper kassören att handskas med dilemmat att bevara en god relation till kunden samtidigt som man ska leva upp till butikens krav på lönsamhet.

In the present study, the institutional discourse in health care was examined, focusing onspeech therapists and occupational therapists in interaction with a common patient withaphasia. The purpose of the present study was to identify common communication strategiesused in the professional conversation between a speech therapist and a patient and between anoccupational therapist and the same patient. Specific research questions were: Whatcommunicative strategies are used in interaction between a speech therapist and a patient withaphasia and between the occupational therapist and the same patient? Are theredifferences/similarities between how speech therapists and occupational therapists interactwith patients with aphasia?Six people in total, two patients in interaction with a speech therapist and an occupationaltherapist respectively, were recorded during treatment sessions of each profession. Generaland specific aspects of the institutional interaction were then analysed according to principlesof conversation analysis.Similarities in the use of closed questions as a strategy to increase the effectiveness ininteraction could be seen between the two different professions studied. The use ofevaluations in interaction was also relatively similar between the two occupations.Some differences were identified in the ways that each profession used repetitious behavior,co-constructions and non-verbal communication. In terms of use of communication aids tosupport the patient's understanding, clear differences between the professions were observed. / I föreliggande studie undersöks det institutionella samtalet inom vården, med inriktning pålogoped och arbetsterapeut i samspel med gemensam patient. Syftet med studien var attkartlägga de vanligt förekommande kommunikativa strategier som används i detprofessionella samtalet mellan logoped och patient med afasi samt mellan arbetsterapeut ochsamma patient. Specifika frågeställningar var: Vilka kommunikativa strategier används isamtal mellan logoped och patient med afasi och i relationen mellan arbetsterapeut ochsamma patient? Finns det skillnader/likheter mellan hur logopeder och arbetsterapeuterinteragerar med patienter som har afasi?Två patienter i interaktion med varsin logoped och varsin arbetsterapeut, sex personer totalt,spelades in under patientens behandlingstillfällen hos respektive profession. Generella ochspecifika aspekter av det institutionella samtalet analyserades sedan enligt samtalsanalytiskaprinciper.Likheter i användandet av slutna frågor som strategi för att effektivisera kommunikationenkunde ses mellan yrkeskategorierna i studien. Även användandet av utvärderingar var relativtlika mellan yrkesgrupperna.Vissa skillnader synliggjordes i respektive yrkesgrupps sätt att använda repetitioner,reparationer, samkonstruktioner och icke-verbal kommunikation. Gällande användande avkommunikativa hjälpmedel som stöd för patientens förståelse, sågs tydliga skillnader mellanyrkeskategorierna.

This thesis deals with encounters between persons living with dementia and care managers. Dementia often results in progressive care needs that must be met by different social care services. The person’s care needs are assessed in an assessment meeting where the person and their relatives meet with a care manager to negotiate needs and social care services. The assessment is conducted through one or several conversations where the person with dementia meets the care manager; relatives are often present in the meetings. Dementia is a syndrome that involves a cognitive decline and a decreased ability to communicate and interact with others. It may therefore be difficult for a person with dementia to take part in discussions about their care needs and social care services. 15 audio recorded meetings have been studied to explore and understand how persons with dementia use their remaining communicative, cognitive and linguistic resources to invoke, negotiate, and use their rights as citizens in the institutional context where their care needs are assessed. The analysis concerns the organization of talk as a joint activity; the production of social actors in talk-in-interaction; the relation to institutional features of discourse. This dissertation concludes that the practice of citizenship is situation based and varies depending on the participants present. Care managers can facilitate for persons with dementia to overcome communication problems by using different discursive strategies and to make it possible for them to participate or at least be included in the negotiation. Persons with dementia are positioned as less competent than other persons participating in the assessment meeting. This might have an impact on the participation of people with dementia in negotiations regarding their future care. Furthermore, stories told in assessment meetings often position the person as dependent on others, which could undermine the identity and sense of self of the person with dementia. / Den här avhandlingen berör möten mellan personer med demenssjukdom och biståndshandläggare. Demenssjukdomar medför ofta komplexa omsorgsbehov, vilka kan mötas med hjälp av olika stödinsatser. Personens omsorgsbehov bedöms i ett biståndshandläggningssamtal där personen och dennes anhöriga träffar en biståndshandläggare för att förhandla dennes behov och eventuella insatser. Konversation är centralt i dessa möten. Demenssjukdomar medför kognitiva nedsättningar och nedsatt förmåga att kommunicera och interagera med andra. Det kan därför vara svårt för personer med demenssjukdom att deltaga i diskussioner om behov och insatser. 15 ljudinspelade samtal har studerats för att förstå hur personer med demens använder sina kvarvarande kommunikativa, kognitiva och språkliga resurser för att åberopa, förhandla och använda sina rättigheter som medborgare i den institutionella kontext där deras omsorgsbehov bedöms. I samtalet medverkar personen med demens, handläggaren samt ofta någon familjemedlem. Analysen fokuserar på organiseringen av samtal som en gemensam aktivitet; hur sociala aktörer skapas i samtal; hur det institutionella samtalets särdrag påverkar konversationen. Sammanfattningsvis visar denna avhandling på att hur medborgarskap praktiseras är situationsbaserat och varierar beroende på vilka som deltar i mötet. Biståndshandläggare kan underlätta för personer med demenssjukdom att övervinna kommunikativa problem genom att använda olika samtalsstrategier och göra det möjlig för dem att delta eller att åtminstone inkluderas i förhandlingen angående olika stödinsatser. Personer med demenssjukdom positioneras ofta som mindre kompetenta än andra personer som deltar i behovsbedömningssamtal, vilket kan medföra konsekvenser på personens delaktighet i planerandet av framtida insatser. Berättelser i dessa samtal positionerar ofta personen med demenssjukdom som beroende av andra, vilket kan underminera deras identitet och uppfattning av sig själva.

I institutionella samtal såsom närståendesamtal mellan en logoped, en närstående till en person med afasi och personen med afasi råder en asymmetri gällande maktförhållandet. Asymmetrin som uppstår i det institutionella samtalet kan innebära att samtalsdeltagaren med minst makt upplever ansiktshot. I samtal ses förståelse som en dynamisk process och när förståelsen innebär ett problem i konversationen störs den pågående aktiviteten. Mottagaren kan lösa problemet som uppstått genom att ge talaren en candidate understanding. Hur kommunikativa strategier används i närståendesamtal är ett relativt obeforskat område och ett viktigt område då närståendesamtal är en vanligt förekommande för logopeder. Syftet med föreliggande studie var därför att undersöka ett antal kommunikativa strategier för att få en gemensam förståelse och minska ansiktshot  vid delgivning av testresultat och rådgivning i närståendesamtal. Tre närståendesamtal mellan logopeder, närstående och i två fall personer med afasi spelades in, transkriberades och analyserades enligt samtalsanalytiska principer (CA). Två logopeder, tre närstående och två personer med afasi medverkade i studien. Totalt omfattade det inspelade materialet en timma och 37 minuter. Deltagande logopeder fick även fylla i ett frågeformulär. Strategier för avdramatisering och förståelse identifierades. Strategierna delades in i två kategorier; avdramatisering av råd och förmedling av testresultat och candidate understandings för att uppnå förståelse. I studien framkom det att candidate understandings ofta initierades av den närstående. Det framkom även att de positiva testresultaten som förmedlades inte avdramatiserades samt att dessa istället ofta framhävdes och att face threatenings acts vid delgivning av negativa testresultat ofta avdramatiserades med hedging. / In institutional interactions such as conversations between a speech and language therapist, a person closely related to a person with aphasia and the individual with aphasia there is an asymmetry considering the power. The asymmetry arising in institutional interactions may mean that the participant with the least power will experience a face threatening act. Understanding is seen as a dynamic process and when understanding is a problem in the conversation the ongoing activity is disturbed. The receiver can solve the problem by giving the speaker a candidate understanding. How these strategies are used in conversations between a speech and language therapist with a person closely related to a person with aphasia is a relatively unexplored field and an important area which is a common for speech therapists. The aim of the present study was to investigate a number of communication strategies in the conversation with a person closely related to a person with aphasia; how understanding was reached and how face threatening acts were reduced when the speech therapists delivered test results and gave counseling. Three conversations between speech and language therapists, persons closely related to a person with aphasia and in two of the recordings the person with aphasia were recorded, transcribed and analyzed according to principles of Conversation Analysis (CA). Two speech and language therapists, three persons closely related to a person with aphasia and two persons with aphasia participated in the study. In total, the recorded material is one hour and 37 minutes. Participating speech and language therapists also filled in a questionnaire. Strategies for mitigation and understanding were identified. The strategies were divided into two categories; strategies to mitigate FTA:s when delivering the test results and counseling, the other categorie was the use of candidate understandings for gaining an mutual understanding. The study revealed that candidate understandings were often initiated by the person closely related to a person with aphasia. The study also revealed that the test results with positive outcome where not mitigated and often emphasized and test results that could be perceived as negative were mitigated with hedging.

I denna magisteruppsats undersöks med hjälp av en samtalsanalytisk metod hur testtagare och testledare orienterar sig mot problem i interaktionen vid samtalsdelen av Tisus. Det mest övergripande syftet är att undersöka hur testtagare och testledare förhåller sig till varandra i en samtalssituation där det huvudsakliga målet är att testtagarnas språkliga förmåga ska bedömas. Frågeställningarna syftar till att ta reda på hur testtagarna och testledaren orienterar sig mot problem i interaktionen, samt hur problemsekvenser skiljer sig åt beroende på om interaktionen äger rum mellan testtagare och testledare eller mellan flera testtagare. En vidare frågeställning syftar till att diskutera hur testtagare och testledare förhåller sig till samtalets ramar och mål vid problemsekvenser. Slutsatserna är att det tycks finnas skillnader i hur problem relevantgörs beroende på mellan vilka interaktionen äger rum. I interaktion mellan testtagarna relevantgörs problem i den egna språkliga förmågan hellre än i andras, vilket hänger samman med att testtagarna, då de interagerar med varandra, tycks värdera samtalets sociala mål högt. I interaktion med testledaren verkar testtagarna dock vara mer restriktiva med att relevantgöra problem som bottnar i den egna förmågan. Detta har förmodligen att göra med att testledaren på ett tydligare sätt orienterar samtalet mot prestationsmålet och därigenom tar mindre hänsyn till testtagarnas sociala ansikte. En vidare slutsats är att det i vissa problemsekvenser verkar uppstå osäkerhet bland testtagarna hur de ska förhålla sig till de olika målen i samtalet. Dels uppstår ibland krockar mellan de sociala och meningsskapande målen och dels verkar prestationsmålet också leda till förvirring. I problemsekvenserna antas prestationsmålet samspela med det sociala målet. Då en testtagare orienterar sig mot problem i en annans yttrande blir detta inte bara hotande mot den sociala stämningen i gruppen utan riskerar också att lyfta fram brister i den andras och den egna språkliga förmågan, vilket kan ses som ofördelaktigt utifrån prestationsmålet. Med andra ord verkar testtagarnas osäkerhet i vissa fall kunna förklaras med faktorer som bottnar i bedömningssamtalets icke-autentiska natur snarare än i bristande språklig förmåga, något som kan vara viktigt att ta hänsyn till vid bedömningen.

This essay aim to examine face-threatening acts (FTA) during two lessons with a group of students in class 9 in Sweden. The purpose of the study is to identify and analyze sharp face-threatening acts, how they emerge in the classroom and whatkind of strategies the teacher uses to maintain classroom management. The material is based on sound recordings from October 2021 which have been transcribed and analyzed based on Brown & Levinsons politeness theory. Two participants, one student and one teacher, act as front figures to illustrate examples. Results show that sharp face-threatening acts occur during classes due to possible reasons such as impatience, fewer present adults and the structure of the lesson. The teacher is using a variety of strategies to handle the FTA, among which the strategy of ignoring and continue with the lesson seems to be the most successful to assuage the conflicts. Although it is plausible to assume that a variation of strategies is necessary to maintain authority. / Denna uppsats syftar till att undersöka ansiktshotande handlingar under två lektioner i en klass i årskurs 9. Syftet med studien är att identifiera och analysera skarpa ansiktshotande handlingar, hur de uppstår i klassrummet och vilken typ av strategier läraren använder för att upprätthålla klassrumsordning. Materialet är baserat på ljudinspelningar från oktober 2021 som har transkriberats och analyserats utifrån Brown & Levinsons artighetsteori. Två deltagare, en elev och en lärare, fungerar som frontfigurer för att illustrera exempel. Resultaten visar att skarpa ansiktshotande handlingar förekommer under lektionerna på grund av möjliga orsaker som otålighet, färre närvarande vuxna och lektionens struktur. Läraren använder olika strategier för att hantera ansiktshoten, varav strategin att ignorera och fortsätta med lektionen verkar vara den mest framgångsrika för att lindra konflikterna. Det är dock rimligt att anta att en variation av strategier är nödvändig för att behålla auktoritet.

<p>Syftet med studien var att undersöka interaktion vid logopedisk intervention för personer med afasi. Interaktionen utspelade sig i en institutionell kontext där undersökningen syftade till att påvisa om interaktionen skiljer sig åt beroende på interventionens form. Bakom studien finns antagandet att afasi påverkar förmågan att kommunicera. Språkliga svårigheter, såsom ordmobiliseringsproblem samt språkförståelseproblem, kan leda till pragmatiska svårigheter, och intervention syftar ofta till att öka förmågan att använda språket i olika vardagliga aktiviteter. Metoden för analysen i studien är inspirerad av Conversation Analysis (CA) då det är en metod för att systematiskt analysera interaktion. Sex interventionssamtal mellan logopeder och personer med afasi spelades in och analyserades med hjälp av CA. Fem logopeder och sex patienter med afasi medverkade i studien. Analysen resulterade i identifikation av fyra, för syftet, relevanta fenomen: riktning i samtalet, gemensamt mål, avslut av samtalsämne samt avdramatiserande uttryck. Efter analysen kunde följande tendenser konstateras: Logopeden tar ansvaret för samtalet, men det framkom en antydan till att patienten tar mer initiativ att påverka riktningen i samtalet vid friare delar, såsom icke-uppgiftsinriktade delar av interventionen. Oftast satte logopeden målet i samtalet och tog därmed ansvar för att ett gemensamt mål skapades. I interventionssamtalen var det logopeden som oftast stod för ämnesbyten och avslut. Det framkom i analysen att patienten oftare avslutade samtalsämnet i icke-uppgiftsinriktade än i uppgiftsinriktade delar av interventionen. Avdramatiserande uttryck i samtalet användes ofta för att undvika att hota patientens ansikte, oavsett vem som avdramatiserade situationen.</p>

Syftet med studien var att undersöka interaktion vid logopedisk intervention för personer med afasi. Interaktionen utspelade sig i en institutionell kontext där undersökningen syftade till att påvisa om interaktionen skiljer sig åt beroende på interventionens form. Bakom studien finns antagandet att afasi påverkar förmågan att kommunicera. Språkliga svårigheter, såsom ordmobiliseringsproblem samt språkförståelseproblem, kan leda till pragmatiska svårigheter, och intervention syftar ofta till att öka förmågan att använda språket i olika vardagliga aktiviteter. Metoden för analysen i studien är inspirerad av Conversation Analysis (CA) då det är en metod för att systematiskt analysera interaktion. Sex interventionssamtal mellan logopeder och personer med afasi spelades in och analyserades med hjälp av CA. Fem logopeder och sex patienter med afasi medverkade i studien. Analysen resulterade i identifikation av fyra, för syftet, relevanta fenomen: riktning i samtalet, gemensamt mål, avslut av samtalsämne samt avdramatiserande uttryck. Efter analysen kunde följande tendenser konstateras: Logopeden tar ansvaret för samtalet, men det framkom en antydan till att patienten tar mer initiativ att påverka riktningen i samtalet vid friare delar, såsom icke-uppgiftsinriktade delar av interventionen. Oftast satte logopeden målet i samtalet och tog därmed ansvar för att ett gemensamt mål skapades. I interventionssamtalen var det logopeden som oftast stod för ämnesbyten och avslut. Det framkom i analysen att patienten oftare avslutade samtalsämnet i icke-uppgiftsinriktade än i uppgiftsinriktade delar av interventionen. Avdramatiserande uttryck i samtalet användes ofta för att undvika att hota patientens ansikte, oavsett vem som avdramatiserade situationen.

The study concerns the needs assessment processes that older persons undergo to gain access to home care. The participation of older persons, their relatives and municipal care managers was studied from a communicative perspective. The assessment meetings functions as formal problem-solving events. The older persons´ accounts are negotiated discursively in interaction. Various storylines are used by the older persons and their relatives whether they view home care as an intrusion, as a complement or as a right. In case of divergent opinions the older person has the final say as prescribed by the Swedish social service act. One conclusion is that the role of relatives is not defined and a family perspective is not present. In the study the institutional structure of the assessment process was also analyzed. Older persons are processed into clients; their needs are fitted within the framework of documentation and institutional categories. In the transfer of talk to text all the particulars are not reflected and two types of documentation was identified; a fact-oriented objective language or an event-oriented personal language. Care management models and a managerialist thinking has influenced the assessment process by bureaucratisation of older people trough people processing, which is in contradiction to the individual-centric perspective prescribed by the law. The introduction of care management models in gerontological social work has lead to an embedded contradiction and constitutes a welfare political dilemma. Improved communicative methods are needed in order to achieve a holistic assessment situation. / Studien tar sin utgångspunkt i de bedömningsprocesser äldre personer genomgår för att få tillgång till hjälp i hemmet. Bedömningsprocessen där äldre, deras anhö-riga och kommunala behovsbedömare deltog studerades ur ett kommunikativt perspektiv. Interaktionen vid behovsbedömningssamtalet fungerar som en pro-blemlösningsprocess. Den äldre personens redogörelse för behov förhandlas diskursivt i interaktionen och tre olika berättelselinjer identifierades, baserade på om de sökande betraktar hemtjänsten som ett intrång, som ett komplement och stöd eller som en rättighet. När olika åsikter uttrycks har de äldre sista ordet i enlighet med Socialtjänstlagens föreskrifter. En slutsats är att de anhörigas roll i behovsbedömningsprocessen inte är definierad och att ett familjeperspektiv sak-nas. I studien analyserades också bedömningsprocessens institutionella struktur. De äldre behovssökande processas till att bli klienter, deras behov anpassas till dokumentationens ramverk och kategoriseras i enlighet med institutionella kate-gorier. I transfereringen av tal till text redovisas inte samtliga element i samtalet. Två typer av utredningstext identifierades, den faktaorienterade och den händelse-orienterade. I studien diskuteras det marknadsekonomiska tänkande som kommit att påverka bedömningsprocessen genom byråkratisering vilket står i motsatsställ-ning till det individcentrerade perspektiv som lagen förespråkar. Introduktionen av marknadsmodeller i det gerontologiska sociala arbetet har medfört en inbyggd motsättning och utgör ett välfärdspolitiskt dilemma. Förbättrade kommunikativa metoder behövs för att uppnå en holistisk bedömningsprocess.