Detta examensarbete är en del av utbildningen Högskoleingenjör inom Maskinteknik, Industriell Ekonomi & Produktion i Kungliga Tekniska Högskolan. Målet och syftet med detta examensarbete är förbättra ergonomi och arbetssätt i Verkstaden X genom framställning av två nya verkstadslayouter. Detta ska lösa deras problem gällande flaskhalsar och belastningsskador vilket ger upphov till långa leveranstider och arbetsskador. För att framställa förbättringsförslag på deras nuvarande problem kommer en implementering av LEAN- filosofin samt ergonomiläran att utföras i den nya verkstadslayouten. För att lyckas med detta studerades flera tidigare forskningsartiklar, iakttagelser, intervjuer samt litteraturstudier. De som intervjuades var anställda och arbetsledare i Verkstaden X där de bidrog med att identifiera och analysera deras nuvarande problem hos den studerande avdelningen samt vad som gav upphov till flaskhalsar och belastningsskador. Genom datainsamling framställdes två nya verkstadslayouter som främjar LEAN- filosofier och ergonomi i verkstadens arbetsflöde och arbetssätt. Verkstadslayouter utformades som 2D ritning där arbetsflödet och anställdas arbetsuppgifter beskrivs, samt kartläggning av arbetsstationer och förflyttningen av varor samt order. Verkstaden X har flera slöserier vilket leder till att de besitter en kapacitet som inte kan förhålla sig till den efterfrågan som finns, som är dötider mellan och i arbetsstationer, ineffektiva arbetssätt och brist på instruktioner. Skribenterna i denna rapport konstaterar att Verkstaden X arbetsflöde kan förhålla sig till den efterfrågan som finns genom de förbättringsförslag som framhävts i detta examensarbete. De förbättringsförslag är nya arbetsrutiner, vilket innebär att sorteraren ska använda handdatorer och att paketerare ska använda sig av nya arbetsbänkar som ger mått på vilka kartongen som ska användas, dessa nya utrustningar förändrar arbetsrutiner. Även bättre kommunikation mellan arbetsledare och anställd var ett av lösningsförslagen, där arbetsledaren kontor flyttas in i avdelningen för att arbetsledaren ska kunna ha större närvaro. / This thesis project is part of a bachelor’s program in Mechanical Engineering, Industrial Economics & Production at the Royal Institute of Technology. The goal and purpose of this thesis is to improve ergonomics and working methods in Verkstaden X by producing two new workshop layouts. This is meant to solve their problems regarding bottlenecks and repetitive strain damage, which gives rise to long delivery times and work injuries. In order to make suggestions for improvement on their current problems, an implementation of the LEAN philosophy and the ergonomics theory will be carried out in the new workshop layout. To succeed in this, several previous research articles, observations, interviews, and literature studies were studied. The interviewees were employees and supervisors in Verkstaden X where they helped to identify and analyze their current problems in the student department and what gave rise to bottlenecks and strain injuries. Through data collection, two new workshop layouts were produced that promote LEAN philosophies and ergonomics in the workshop's workflow and working methods. Workshop layouts were designed as a 2D drawing where the workflow and employees' tasks are described, as well as mapping of workstations and the movement of goods and orders. Verkstaden X has several wastes, which means that they have a capacity that cannot relate to the demand that exists, which is downtime between and in workstations, inefficient working methods, and lack of instructions. Then the two layout proposals were compared with each other with Pugh matrix, where Layoutsförlag 2 was considered the best layout proposal, and which was recommended to Verkstaden X. The authors of this report state that Verkstaden X workflow can relate to the demand that exists through the improvement proposals highlighted in this thesis. The suggestions for improvement are new work routines, which means that the sorter must use PDAs and that the packer must use new workbenches that provide measurements of which packages to use, this means that the new equipments change the work routines. Better communication between supervisor and employee was also one of the solution proposals, where the supervisors office is moved into the department to ensure more presence.

Thesis focuses the topic of individual change and discusses possibilities of its support in terms of psychological (self)coaching. The theoretical part summarizes key psychological traits, which may affect the success of change implementation, than provides insight into the various phases, stages and processes of both individual and organizational change. Attention is then moved to the issue of individual change goals setting and there are shown several models of goals formulation. Next chapter introduces psychological coaching as a suitable approach to the facilitation of individual change and describes specific techniques and strategies that support individuals achieving goals. Particular attention is also paid to the strategy of small steps or quick wins, also known as Kaizen, as well as the other mentioned techniques and tools that can be used in (self)coachning and selfmanagement. The research verifies the effect of Kaizen strategy on individual goals achievement. Results confirm the positive impact of Kaizen on individual success in goal achieving, but also the degrese of precieved satisfaction derived from working on goals.

I en organisation bör man arbeta med ständiga förbättringar. För att implementera olika verktyg i arbetet kräver det att man kommunicerar och samarbetar på ett rätt sätt för ett bra resultat. Då kommunikation är en viktig hörnsten som påverkar och styr den dagliga verksamheten skapar det i sin tur en organisationskultur som är vad vi gör varje dag. Syftet med studien är att få en djupare förståelse för hur kommunikation och förbättringsarbete påverkar organisationskulturen för att därefter kunna komma fram till ett effektivare arbetssätt. Målet med studien är att komma fram till ett bättrearbetssätt gällande fallföretagets nuvarande förbättringsarbete och kommunikationsflöde så att man formar en ny organisationskultur. För att nå upp till syfte och mål utgår skribenterna bland annat från intervjuer, observationer, tidigare studier samt relevant litteratur inom forskningsområdet. En lösning som skribenterna har kommit fram till är att införa ett till led i verksamheten, ett till pulsmöte och att använda sig av förbättringskatans 4 steg för att lyckas göra framtida genombrott.

The quality of products is the biggest competitive advantage that a company can achieve. The definition states that quality is the degree of compliance requirement with a set of inherent characteristics. The importance of quality have very increased in recent years - quality is a decisive factor for stable economic growth of enterprises, management quality is the most important protective factor of the loss of markets, quality is a major source of saving materials and energy, the quality affects of macroeconomic indicators, the quality is a limiting factor for the sustainable development , quality and consumer protection are connected vessels. Quality costs are the total costs incurred by producers, users and companies associated with the quality of the product.

Sistemas de saúde têm sido cada vez mais exigidos a serem mais eficientes, o que encorajou o uso de iniciativas de melhoria de processos. A partir de então, a Produção Enxuta (PE) surgiu como uma abordagem amplamente utilizada. Alguns resultados insatisfatórios da PE podem ser, parcialmente, explicados pela falta de considerar a complexidade dos serviços de saúde. Os sistemas de saúde são classificados como sistemas sócio-técnicos complexos (SSTC) devido à incerteza, diversidade e interações não-lineares. De acordo com a literatura, as implementações de Lean em serviços de saúde geralmente envolvem Kaizen, que tende a produzir ganhos significativos de eficiência e segurança através de mudanças relativamente pequenas e localizadas. Contudo, as melhorias locais podem implicar resultados globais indesejados, uma vez que as interações entre os elementos de sistemas complexos podem não ser lineares. Para isso, este trabalho desenvolve e aplica uma framework que visa avaliar projetos de melhoria em SSTC. O estudo foi realizado em uma unidade de internação de um hospital escola. As interações entre os projetos foram modeladas através do desenvolvimento de um diagrama de loop causal, o qual representou variáveis relacionadas a cinco projetos de melhoria analisados e um modelo FRAM. Os projetos também foram avaliados quanto ao seu impacto no sistema e sua adesão a boas práticas em Kaizen, identificadas na literatura. A framework demonstrou-se eficaz em elencar as variáveis para que possam influenciar positivamente os resultados dos projetos e embasar recomendações para a condução de novos projetos de melhoria por meio de uma visão sistêmica. / Healthcare systems have been increasingly demanded to be more efficient, which has encouraged the use of process improvement initiatives. From these, lean production has emerged as a widely used approach. Some disappointing results of lean production can be partially due to the lack of consideration of the complexity of healthcare. Health systems are classified as Complex socio-technical systems (CSTS) due to the uncertainty, diversity, and non-linear interactions. According to the literature, the implementation of Lean in healthcare usually involves Kaizen, which tends to produce significant gains in efficiency and safety through relatively small and localized changes. However, local improvements may imply unwanted overall results, since interactions between elements of complex systems may not be linear. For this, this work develops and applies a framework that aims to evaluate improvement projects in CSTC. The study was performed in an in-patient surgical ward of a teaching hospital. The interactions between the projects were modelled through the development of a causal-loop diagram, which accounted for variables related to all five projects, and a FRAM model. The projects were also evaluated as to their impact on the system and their adherence to good Kaizen practices identified in the literature. The framework proved to be effective in highlighting the variables so that they can positively influence the projects results and support recommendations for conducting new improvement projects through a systemic view.

Estágio realizado no Instituto Kaizen - e orientado pelo Eng. André Oliveira / Tese de mestrado integrado. Engenharia Industrial e Gestão. Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 2012

本研究認為創造顧客價值為企業之主要競爭來源，故以顧客為核心，結合顧客資源生命週期模式、價值說及企業流程改造觀點，提出顧客滿意導向之企業營運流程改善程序。同時，本研究認為：策略層次的顧客價值考慮因素與營運層次的決策因素及企業流程三個策略元素間，有著正向補強及反向削弱等不同的影響關係，故進一步藉著替代、抑制、補強、衝突、互斥及同向等六種基本結構及互補、互抑制、單方抑制等三種組合結構的搭配，探討策略要點與營運要點間的協同一致性，以追求企業營運的整體性績效。 本研究藉著建立顧客價值考慮因素、決策因素及企業流程間正向補強及反向削弱舟影響關係，整合企業策略層次及營運層次，進一步發展顧客滿意導向之企營運流程改善步驟，探討企業流程在傳輸及處理實體及資訊兩種物件下的五種流程負面效度：中判度、協調度、負荷度、重覆度及遲滯度。師納出流程改善主要在降低流程的總體負面效度，並據以發展流程改善的14項操作性原則及各項原則的適用歹機。 本研究與一般流程改善方法之主要不同處，便在分解企業內部流程的同時，也分解顧客資源流程，並辨識出兩者的接觸點，再鎖定顧客認知的關鍵路徑(Critical Path)，作為各項流程改善原則及評估的標的。

The majority of researchers, believe that quality management is the aspect of strategy, a method strategically formed to gain competitive advantage. Quality must however, be managed in the sense that it fits the organization. Besides, organizations must also develop strategies to continuously improve and measure quality work. Historically, the view on quality has moved from an end-product focus in manufacturing organizations, to becoming a more holistic approach, incorporating all aspects of an organization. Today, there is no clear framework for how quality should be implemented in the most suitable way. However, strategic tools such as, TQM, Kaizen and Lean-production are used as means to achieve quality. The purpose of this study is to investigate how quality is managed and measured at an operational level at the corporate market department at Nordea, Jönköping. The research method used for the conduction of this study is a case study. The aim of the case study is to give an intensive description of how management work with quality at the corporate market department at Nordea, Jönköping. Thus, our sample is intrinsically bouned. Methods used for data collection, were two types of interviews with the corporate market department manager, and a questionnaire to the co-workers. The results have been analysed with the help of descriptive statistics. Through interviews, we have found that a qualified criteria for quality is when the right product is provided to the right customer by the high skilled employee, in order to achieve customer satisfaction. Quality work per-meates the whole office and it could be captured in two strategies: proactive and reactive. The former deals with the internal routine of work, more specif-ically; the Lean-meetings, coach-meetings, team work and quality measure-ment parameters, whereas the latter regards their continuous work with customer relations. Furthermore, identified tools at the corporate market de-partment at Nordea, Jönköping are; Lean-production, coach-meetings, ESI and CSI. These are well known by the co-workers, however, what can be further discussed is the implementation and fit of the tools with the organization. / Majoriteten av forskare tror att kvalitetsstyrning är en essentiell aspekt inom strategi för att uppnå konkurrensfördelar. Vidare måste kvalitet inte bara styras och implementeras på rätt sätt utan företag måste även utveckla strategier för att kontinuerligt förbättra samt mäta kvalitet. Historiskt sett, har fokus på vad kvalitet är förflyttat sig från slut produkten i tillverkningsindustrin till ett mer helhetskoncept som inkluderar alla delar av företag. Idag finns inget fast ramverk för hur kvalitets styrning skall implementeras på bästa sätt, dock kan TQM, Kaizen och Lean-produktion ses som hjälpmedel för att uppnå kvalitet. Syftet med studien är att undersöka kvalitetsstyrning på en operationell nivå samt att se hur kvalitetsförbättringar mäts på företagsavdelningen på Nordea i Jönköping. Den forskningsmetod som använts för den här studien är en fallstudie. Målet med studien var att ge en djupgående deskription av kvalitetsstyrningen på Nordeas företagsavdelning i Jönköping. Därför är vår målgrupp bunden till en specifik grupp. Metoder som användes var två olika intervjutyper med företagsavdelningschefen, samt en enkät till medarbetarna. Resultaten var senare sammanställda med hjälp av deskriptiv statistik. Från vår studie kan slutsatsen dras att ett kvalifiserat kriterium för kvalitet på Nordea Jönköpings företagsavdelning är, när den kompetenta medarbetaren erbjuder den rätta produkten till rätt kund för att uppnå kundnöjdhet. Kvalitetsarbetet genomsyrar hela organisationen och på företagsavdelningen kan man identifiera att de jobbar med kvalitetstyrning från två strategier; proaktiv och reaktiv. Proaktiva strategier berör interna arbetssätt, närmare bestämt; Lean-möten, Coach-samtal och kvalitetsmätnings parametrar. Reaktiva strategier är deras arbete för att få konkurrensfördel och stärka kund relationerna. Kvalitetsmätningsinstrumenten som är identifierade i arbetet på företagsavdelningen på Nordea Jönköping är: Lean-produktion, coach-samtal, ESI och CSI. Dessa är vedertagna av medarbetarna men vad som kan diskuteras är dock hur implementeringen av dessa verktyg är anpassad till organisationen.

Des de l'inici de la meva activitat laboral a final dels anys setanta he viscut experiències de implantació de Equips de Millora en diverses empreses del nostre entorn industrial, algunes de les quals formaven part de grups multinacionals. Aquestes experiències seguient els mètodes de diversos experts internacionals. Malgrat els esforços esmerçats en el llançament, en molts casos aquests no es veien recompensats pels resultats obtinguts, i l'activitat dels Equips s'anava progressivament abandonant. Tanmateix els experts, tant els tècnics com els psicòlegs industrials, han continuat sempre afirmant la bondat d'aquestes pràctiques, que s'ofereixen en el mercat sota denominacions com «Mètode Juran», «Mètode Deming» o «Six Sigma».¿Perquè una activitat en teoria tant beneficiosa és tan difícil de portar a la pràctica? ¿Quins són els factors que afavoreixen l'èxit i la continuïtat dels Equips?L'estudi de les principals metodologies disponibles en el mercat, dels mecanismes del procés d'aprenentatge, de les informacions aportades per un grup de 15 empreses, i de la experiència pròpia en una empresa pilot ens ha permès proposar i provar un model que dona resposta a les preguntes exposades.Fins on hem vist totes les metodologies proposades pels experts tenen un tronc comú, que correspon al que també coneixem com mètode científic, de manera que es poden considerar com variacions d'aquest. Si l'èxit dels Equips no depèn del mètode, doncs tan sols n'hi ha un, haurà de dependre de aspectes complementaris al mètode. Com que es tracta de emprar el mètode científic en una empresa, els aspectes de contorn seran aquells lligats a les condicions de treball en les empreses, i específicament al factor humà i a les complexitats tècniques i de relació del dia a dia. Hem après que en aquest context les persones ens comportem com si genèticament (memèticament) tinguéssim un mecanisme de rebuig a tota mena de canvis en el nostre entorn laboral, anàleg al mecanisme genètic de rebuig del nostre sistema immunològic. També hem après que les complexitats psicològiques i tècniques augmenten les probabilitats de cometre errors, la qual cosa juga a favor del mecanisme de rebuig esmentat.Per tant si volem augmentar les probabilitats d'èxit i de continuïtat haurem de prestar atenció a neutralitzar aquest sistema immunològic mental i a involucrar especialistes en navegar per les complexitats, tant tècniques com psicològiques.Basant-me en aquests fets he desenvolupat un model per a la implantació de programes de millora a les organitzacions que contempla tant els aspectes tècnics, com organitzatius i humans, que és la principal contribució de la tesi i que ha estat posat en pràctica amb èxit a la empresa pilot.La «autopoièsi», que és com hem anomenat aquest fenomen de resistència innata als canvis, l'hem combatut amb la única eina que hem trobat eficaç : les tècniques de comunicació. La complexitat l'hem afrontat amb persones expertes en pensament sistèmic, i en mètode científic i les seves eines estadístiques. A aquests experts els hem anomenat Facilitadors. Amb aquests elements en un any hem aconseguit completar 28 projectes de millora, que han tingut uns beneficis bruts superiors a 2.5 Milions d' , amb un cost total de 0.75 Milions d' . Això significa una relació Benefici/Cost de 3.3, o bé una rendibilitat financera equivalent mitja del 73% o del 184% en el casos més desfavorables de càlcul dels beneficis, i depenent del tipus de Equip utilitzat.Considero els resultats prou engrescadors, tot reconeixent les limitacions de una prova restringida a una sola empresa. Per a mi és clar que aquest tipus de activitat és molt rendible en termes relatius, i lamentablement també ha quedat clar que l'autopoièsi es extremadament potent: a l'empresa hi ha persones que han continuat sempre negant la evidència dels resultats aconseguits, malgrat estar aquests validats pel departament financer. Tot i les dificultats l'activitat continua, i ja portem 3 anys. / From the beginning of my professional life at the end of the seventies I've witnessed Quality Improvement Teams implementation experiences in several companies of my industrial environment, most of them belonging to multinational groups. Those experiences were implemented following models proposed by international experts. In most cases the efforts spent in launching those activities very rarely were compensated by good results, and thus Teams activity was progressively abandoned. But both technical experts and psychologists still continued claiming the adequation of such methods, that are available in the market under names such as «Juran Method», «Deming Method» or «Six Sigma».¿Why such in theory good practices are so difficult to implement in real life? ¿Which are the factors that will facilitate us to achieve implementation success and continuity of Improvement Teams activity?The analysis of the most popular «methodologies» available in the market, of learning processes mechanisms, of informations supplied by a group of 15 companies, and of our own pilot experience in a company has allowed us to propose and test an implementation model that enables us to respond the exposed questions.As far as we've seen all the methodologies proposed by the experts have a common structure, that corresponds to what we also know as «scientific method», and so all the methods can be taken as variations of it. So, there's only one method. If Teams success does not depend on the method (there's only one, so no choice), it must depend on complementary aspects. Since we're trying to use scientific method in a company, the complementary aspects will surely be those reflecting the working environment in a company, and specifically the human factor and the technical and relational complexities of the day to day life. We've learnt that in this context people behave as we all had a genetic (memetic) mechanism of rejection of all kind of changes in our working environment, in analogy to our inmunologic rejection genetic mechanism. We've also learnt that psychological and technical complexities increase our risk of making mistakes, which is something in favour of the rejection mentioned mechanism, and thus preventing success.So if we want to increase the success and continuity probabilities we will have to devote special attention to neutralise the effects of this mental inmunologis mechanism and involve specialists in «navigate complexities», both technical and psychological.Based on those facts I've developed an Organisational Improvement Program implementation model, taking into account technical, organisational and human behavioural aspects, being this model the main contribution of this work. The model has been successfully implemented in a pilot company.We've fought «autopoiesis» (this is how we've called the change rejection mechanism) with the only effective tool we've found : communication techniques. We've faced complexity with the help of experts in systems thinking, and scientific method and its statistical tools. We've called those experts Facilitators. With those elements in one year we've managed to close 28 team improvement projects, with total gross savings higher Than 2.5 Million , with a total cost of 0.75 Million . That means a ratio Benefit/Cost of 3.3, or a financial equivalent mean profitability of 73% or 184% using the less favourable savings calculation way, and depending of the Team type used.I consider that those results are exciting enough, while recognising the limitations linked to a pilot test in one company alone. It is clear for me that this kind of approach is very profitable in relative terms, and is for me disappointingly clear that autopoiesis is extremely powerful : there are still in the pilot company many people that continue to negate the evidence of the results achieved by the Teams, in spite of having been validated by finance department. Though Teams are still working after 3 years.

<p>The majority of researchers, believe that quality management is the aspect of strategy, a method strategically formed to gain competitive advantage. Quality must however, be managed in the sense that it fits the organization. Besides, organizations must also develop strategies to continuously improve and measure quality work. Historically, the view on quality has moved from an end-product focus in manufacturing organizations, to becoming a more holistic approach, incorporating all aspects of an organization. Today, there is no clear framework for how quality should be implemented in the most suitable way. However, strategic tools such as, TQM, Kaizen and Lean-production are used as means to achieve quality.</p><p>The purpose of this study is to investigate how quality is managed and measured at an operational level at the corporate market department at Nordea, Jönköping.</p><p>The research method used for the conduction of this study is a case study. The aim of the case study is to give an intensive description of how management work with quality at the corporate market department at Nordea, Jönköping. Thus, our sample is intrinsically bouned. Methods used for data collection, were two types of interviews with the corporate market department manager, and a questionnaire to the co-workers. The results have been analysed with the help of descriptive statistics.</p><p>Through interviews, we have found that a qualified criteria for quality is when the right product is provided to the right customer by the high skilled employee, in order to achieve customer satisfaction. Quality work per-meates the whole office and it could be captured in two strategies: proactive and reactive. The former deals with the internal routine of work, more specif-ically; the Lean-meetings, coach-meetings, team work and quality measure-ment parameters, whereas the latter regards their continuous work with customer relations. Furthermore, identified tools at the corporate market de-partment at Nordea, Jönköping are; Lean-production, coach-meetings, ESI and CSI. These are well known by the co-workers, however, what can be further discussed is the implementation and fit of the tools with the organization.</p> / <p>Majoriteten av forskare tror att kvalitetsstyrning är en essentiell aspekt inom strategi för att uppnå konkurrensfördelar. Vidare måste kvalitet inte bara styras och implementeras på rätt sätt utan företag måste även utveckla strategier för att kontinuerligt förbättra samt mäta kvalitet. Historiskt sett, har fokus på vad kvalitet är förflyttat sig från slut produkten i tillverkningsindustrin till ett mer helhetskoncept som inkluderar alla delar av företag. Idag finns inget fast ramverk för hur kvalitets styrning skall implementeras på bästa sätt, dock kan TQM, Kaizen och Lean-produktion ses som hjälpmedel för att uppnå kvalitet.</p><p>Syftet med studien är att undersöka kvalitetsstyrning på en operationell nivå samt att se hur kvalitetsförbättringar mäts på företagsavdelningen på Nordea i Jönköping.</p><p>Den forskningsmetod som använts för den här studien är en fallstudie. Målet med studien var att ge en djupgående deskription av kvalitetsstyrningen på Nordeas företagsavdelning i Jönköping. Därför är vår målgrupp bunden till en specifik grupp. Metoder som användes var två olika intervjutyper med företagsavdelningschefen, samt en enkät till medarbetarna. Resultaten var senare sammanställda med hjälp av deskriptiv statistik.</p><p>Från vår studie kan slutsatsen dras att ett kvalifiserat kriterium för kvalitet på Nordea Jönköpings företagsavdelning är, när den kompetenta medarbetaren erbjuder den rätta produkten till rätt kund för att uppnå kundnöjdhet. Kvalitetsarbetet genomsyrar hela organisationen och på företagsavdelningen kan man identifiera att de jobbar med kvalitetstyrning från två strategier; proaktiv och reaktiv. Proaktiva strategier berör interna arbetssätt, närmare bestämt; Lean-möten, Coach-samtal och kvalitetsmätnings parametrar. Reaktiva strategier är deras arbete för att få konkurrensfördel och stärka kund relationerna. Kvalitetsmätningsinstrumenten som är identifierade i arbetet på företagsavdelningen på Nordea Jönköping är: Lean-produktion, coach-samtal, ESI och CSI. Dessa är vedertagna av medarbetarna men vad som kan diskuteras är dock hur implementeringen av dessa verktyg är anpassad till organisationen.</p>