<p>Målet med uppsatsen är att hjälpa reklambyråers ägare och ledning att förstå vilka delar av organisationen som bör utvecklas för att förbättra dess konkurrenskraft och på så sätt överleva på den hårt konkurrensutsatta marknaden. En reklambyrås värde består av de personer som arbetar där och det är således genom dem som en utveckling kan ske. I uppsatsen har därför den interna organisationen fått stå i fokus när konkurrensstrategier har studerats.</p><p>Genom fallstudier på tre Stockholmsbaserade reklambyråer har författarna ämnat analysera och utvärdera byråernas konkurrensstrategier med hänsyn till deras organisationsstrukturer. Intervjuer har därför genomförts med anställda på byråerna för att få en bild av hur de upplever sina arbetssituationer. Dessa interna förutsättningar för att skapa värden har sedan ställts emot en undersökning av vad de tillfrågade reklaminköpande företagen värdesätter hos sin leverantör, för att se om reklambyråerna arbetar för att tillgodose kundernas behov.</p><p>De faktorer som enligt studien har visat sig vara viktiga för att reklambyråer ska lyckas förbättra sin konkurrenskraft är flera. En av de mest framträdande har visat sig var förmågan att skapa långsiktiga kundrelationer som medger en djupare förståelse mellan kunden och byrån. Långa och nära samarbeten leder till att byrån och kunden lär känna varandra och att värden kan skapas tillsammans. Undersökningen har även visat att det är en klar fördel om byråns ledning har förmåga att motivera sina anställda, då människorna i organisationen är avgörande för den tjänsteutvecklingen som krävs i denna bransch. Kompetent personal har också visat sig vara väsentliga, men den kundspecifika kompetensen är sannolikt högst värdesatt.</p>

<p>The main purpose of this study was to investigate which enter- and exit barriers that exist on the banking market for small enterprises located within the region of Gotland. The reason was to examine and identify which barriers that could affect the mobility among small enterprise bank customers on the bank market. To identify the barriers, the study was carried out partly by a quantitative survey with 33 small business owners respondents located at three different concentrated small enterprise areas within the region of Gotland. And partly by qualitative interviews that were conducted with two employees at Länsförsäkringar Gotland Bank.The result indicated that the enter barrier mostly depended on the aspect that business owners of small enterprises believed that bank switching were complicated. The business owners did also consider bank switching as time demanding. These two aspects created a kind of behavior loyalty towards the business owners present bank regardless if they are satisfied or truly loyal. Therefore according to us the banks should focus of removing the business owners thought of complication. The exit barrier we believe banks on Gotland should contemplate to preserve their current customers is satisfaction and relation which creates a loyalty towards the bank.The main purpose of this study was to investigate which enter- and exit barriers that exist on the banking market for small enterprises located within the region of Gotland. The reason was to examine and identify which barriers that could affect the mobility among small enterprise bank customers on the bank market. To identify the barriers, the study was carried out partly by a quantitative survey with 33 small business owners respondents located at three different concentrated small enterprise areas within the region of Gotland. And partly by qualitative interviews that were conducted with two employees at Länsförsäkringar Gotland Bank.The result indicated that the enter barrier mostly depended on the aspect that business owners of small enterprises believed that bank switching were complicated. The business owners did also consider bank switching as time demanding. These two aspects created a kind of behavior loyalty towards the business owners present bank regardless if they are satisfied or truly loyal. Therefore according to us the banks should focus of removing the business owners thought of complication. The exit barrier we believe banks on Gotland should contemplate to preserve their current customers is satisfaction and relation which creates a loyalty towards the bank.</p> / <p>Problemet vi undersökte var vilka barriärer banker kan utnyttja för att öka tillflödet av nya småföretagskunder men samtidigt behålla befintliga småföretagskunder. Syftet med studien har varit att urskilja vilka inträdes- och utträdesbarriärer som existerar för småföretagare på gotländska bankmarknaden. En enkätundersökning genomfördes som innehöll både slutna och öppna frågor. Intervjuer genomfördes med anställda på Länsförsäkringar Gotland med avsikt att undersöka en banks perspektiv avseende existerande barriärer. Den teoretiska referensramen baseras på befintliga teorier som behandlar finansiella och icke- finansiella barriärer där de icke- finansiella baserades på faktorerna; kundnöjdhet, kundrelation och kundlojalitet. Utifrån den teoretiska ramen och det empiriska materialet genomfördes en analys.Analysen visade att de existerande inträdesbarriärerna främst beror på uppfattningen bland småföretagsbankkunder att bankbyten är komplicerade. Tillsammans med att gotländska småföretagare anser att det är tidskrävande att genomföra ett bankbyte renderar i en beteendelojalitet vilket baseras på att småföretagare stannar kvar hos deras nuvarande bank oavsett omfattning av nöjdhet och lojalitet. Den identifierade inträdesbarriären borde åtgärdas då den hindrar småföretagarna att utvärdera andra bankaktörer.Priset lokaliserades som viktigt bland de undersökta gotländska småföretagarna, både för att attrahera och behålla bankens småföretagskunder. Utträdesbarriärer som vi anser banker ska fokusera på för behållandet av befintliga småföretagskunder är kundnöjdhet och kundrelation, vilka båda resulterar i kundlojalitet.Problemet vi undersökte var vilka barriärer banker kan utnyttja för att öka tillflödet av nya småföretagskunder men samtidigt behålla befintliga småföretagskunder. Syftet med studien har varit att urskilja vilka inträdes- och utträdesbarriärer som existerar för småföretagare på gotländska bankmarknaden. En enkätundersökning genomfördes som innehöll både slutna och öppna frågor. Intervjuer genomfördes med anställda på Länsförsäkringar Gotland med avsikt att undersöka en banks perspektiv avseende existerande barriärer. Den teoretiska referensramen baseras på befintliga teorier som behandlar finansiella och icke- finansiella barriärer där de icke- finansiella baserades på faktorerna; kundnöjdhet, kundrelation och kundlojalitet. Utifrån den teoretiska ramen och det empiriska materialet genomfördes en analys.Analysen visade att de existerande inträdesbarriärerna främst beror på uppfattningen bland småföretagsbankkunder att bankbyten är komplicerade. Tillsammans med att gotländska småföretagare anser att det är tidskrävande att genomföra ett bankbyte renderar i en beteendelojalitet vilket baseras på att småföretagare stannar kvar hos deras nuvarande bank oavsett omfattning av nöjdhet och lojalitet. Den identifierade inträdesbarriären borde åtgärdas då den hindrar småföretagarna att utvärdera andra bankaktörer.Priset lokaliserades som viktigt bland de undersökta gotländska småföretagarna, både för att attrahera och behålla bankens småföretagskunder. Utträdesbarriärer som vi anser banker ska fokusera på för behållandet av befintliga småföretagskunder är kundnöjdhet och kundrelation, vilka båda resulterar i kundlojalitet.</p>

Målet med uppsatsen är att hjälpa reklambyråers ägare och ledning att förstå vilka delar av organisationen som bör utvecklas för att förbättra dess konkurrenskraft och på så sätt överleva på den hårt konkurrensutsatta marknaden. En reklambyrås värde består av de personer som arbetar där och det är således genom dem som en utveckling kan ske. I uppsatsen har därför den interna organisationen fått stå i fokus när konkurrensstrategier har studerats. Genom fallstudier på tre Stockholmsbaserade reklambyråer har författarna ämnat analysera och utvärdera byråernas konkurrensstrategier med hänsyn till deras organisationsstrukturer. Intervjuer har därför genomförts med anställda på byråerna för att få en bild av hur de upplever sina arbetssituationer. Dessa interna förutsättningar för att skapa värden har sedan ställts emot en undersökning av vad de tillfrågade reklaminköpande företagen värdesätter hos sin leverantör, för att se om reklambyråerna arbetar för att tillgodose kundernas behov. De faktorer som enligt studien har visat sig vara viktiga för att reklambyråer ska lyckas förbättra sin konkurrenskraft är flera. En av de mest framträdande har visat sig var förmågan att skapa långsiktiga kundrelationer som medger en djupare förståelse mellan kunden och byrån. Långa och nära samarbeten leder till att byrån och kunden lär känna varandra och att värden kan skapas tillsammans. Undersökningen har även visat att det är en klar fördel om byråns ledning har förmåga att motivera sina anställda, då människorna i organisationen är avgörande för den tjänsteutvecklingen som krävs i denna bransch. Kompetent personal har också visat sig vara väsentliga, men den kundspecifika kompetensen är sannolikt högst värdesatt.

The main purpose of this study was to investigate which enter- and exit barriers that exist on the banking market for small enterprises located within the region of Gotland. The reason was to examine and identify which barriers that could affect the mobility among small enterprise bank customers on the bank market. To identify the barriers, the study was carried out partly by a quantitative survey with 33 small business owners respondents located at three different concentrated small enterprise areas within the region of Gotland. And partly by qualitative interviews that were conducted with two employees at Länsförsäkringar Gotland Bank.The result indicated that the enter barrier mostly depended on the aspect that business owners of small enterprises believed that bank switching were complicated. The business owners did also consider bank switching as time demanding. These two aspects created a kind of behavior loyalty towards the business owners present bank regardless if they are satisfied or truly loyal. Therefore according to us the banks should focus of removing the business owners thought of complication. The exit barrier we believe banks on Gotland should contemplate to preserve their current customers is satisfaction and relation which creates a loyalty towards the bank.The main purpose of this study was to investigate which enter- and exit barriers that exist on the banking market for small enterprises located within the region of Gotland. The reason was to examine and identify which barriers that could affect the mobility among small enterprise bank customers on the bank market. To identify the barriers, the study was carried out partly by a quantitative survey with 33 small business owners respondents located at three different concentrated small enterprise areas within the region of Gotland. And partly by qualitative interviews that were conducted with two employees at Länsförsäkringar Gotland Bank.The result indicated that the enter barrier mostly depended on the aspect that business owners of small enterprises believed that bank switching were complicated. The business owners did also consider bank switching as time demanding. These two aspects created a kind of behavior loyalty towards the business owners present bank regardless if they are satisfied or truly loyal. Therefore according to us the banks should focus of removing the business owners thought of complication. The exit barrier we believe banks on Gotland should contemplate to preserve their current customers is satisfaction and relation which creates a loyalty towards the bank. / Problemet vi undersökte var vilka barriärer banker kan utnyttja för att öka tillflödet av nya småföretagskunder men samtidigt behålla befintliga småföretagskunder. Syftet med studien har varit att urskilja vilka inträdes- och utträdesbarriärer som existerar för småföretagare på gotländska bankmarknaden. En enkätundersökning genomfördes som innehöll både slutna och öppna frågor. Intervjuer genomfördes med anställda på Länsförsäkringar Gotland med avsikt att undersöka en banks perspektiv avseende existerande barriärer. Den teoretiska referensramen baseras på befintliga teorier som behandlar finansiella och icke- finansiella barriärer där de icke- finansiella baserades på faktorerna; kundnöjdhet, kundrelation och kundlojalitet. Utifrån den teoretiska ramen och det empiriska materialet genomfördes en analys.Analysen visade att de existerande inträdesbarriärerna främst beror på uppfattningen bland småföretagsbankkunder att bankbyten är komplicerade. Tillsammans med att gotländska småföretagare anser att det är tidskrävande att genomföra ett bankbyte renderar i en beteendelojalitet vilket baseras på att småföretagare stannar kvar hos deras nuvarande bank oavsett omfattning av nöjdhet och lojalitet. Den identifierade inträdesbarriären borde åtgärdas då den hindrar småföretagarna att utvärdera andra bankaktörer.Priset lokaliserades som viktigt bland de undersökta gotländska småföretagarna, både för att attrahera och behålla bankens småföretagskunder. Utträdesbarriärer som vi anser banker ska fokusera på för behållandet av befintliga småföretagskunder är kundnöjdhet och kundrelation, vilka båda resulterar i kundlojalitet.Problemet vi undersökte var vilka barriärer banker kan utnyttja för att öka tillflödet av nya småföretagskunder men samtidigt behålla befintliga småföretagskunder. Syftet med studien har varit att urskilja vilka inträdes- och utträdesbarriärer som existerar för småföretagare på gotländska bankmarknaden. En enkätundersökning genomfördes som innehöll både slutna och öppna frågor. Intervjuer genomfördes med anställda på Länsförsäkringar Gotland med avsikt att undersöka en banks perspektiv avseende existerande barriärer. Den teoretiska referensramen baseras på befintliga teorier som behandlar finansiella och icke- finansiella barriärer där de icke- finansiella baserades på faktorerna; kundnöjdhet, kundrelation och kundlojalitet. Utifrån den teoretiska ramen och det empiriska materialet genomfördes en analys.Analysen visade att de existerande inträdesbarriärerna främst beror på uppfattningen bland småföretagsbankkunder att bankbyten är komplicerade. Tillsammans med att gotländska småföretagare anser att det är tidskrävande att genomföra ett bankbyte renderar i en beteendelojalitet vilket baseras på att småföretagare stannar kvar hos deras nuvarande bank oavsett omfattning av nöjdhet och lojalitet. Den identifierade inträdesbarriären borde åtgärdas då den hindrar småföretagarna att utvärdera andra bankaktörer.Priset lokaliserades som viktigt bland de undersökta gotländska småföretagarna, både för att attrahera och behålla bankens småföretagskunder. Utträdesbarriärer som vi anser banker ska fokusera på för behållandet av befintliga småföretagskunder är kundnöjdhet och kundrelation, vilka båda resulterar i kundlojalitet.

Titel: Relationen mellan Revisor och Kund- en Idealbild: En empirisk kundperspektivstudie med fokus på ideal kontra lagstadgade ramar Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Maria Mejstedt och Marthina Tedesund Handledare: Jan Svanberg Datum: 2016 – januari Bakgrund och Syfte: Tidigare forskning utifrån ett revisorperspektiv tyder på att relationen mellan revisorn och kunden är central vid hot mot oberoendet och revisionskvaliteten. Däremot efterlyses mer forskning från ytterligare perspektiv. Syftet med denna studie är därmed att studera relationen från ett kundperspektiv och kontrastera dennes idealbild av sin revisor ur ett flerdimensionellt perspektiv mot de lagstadgade kraven på objektivitet i revision. Metod: Studien antar ett hermeneutiskt och konstruktivistiskt perspektiv. Forskningsansatsen är abduktiv med tillämpning av en kvalitativ undersökningsmetod och semistrukturerade intervjuer som datainsamling. Den teoretiska referensramen bygger på tidigare forskning, vidare sker tematisk analys där teman söks i intervjusvaren som fördelas i grupper. Svaren tolkas med förankring i tidigare forskning samt genom bearbetning av oss som författare där vi reflekterar/diskuterar över det framkomna resultatet. Resultat &amp; slutsats: Studien tyder på att kundens idealbild av relationen till sin revisor är kopplad till revisorns insatthet och förståelse i kundens verksamhet, dock endast till den grad revisionskvaliteten inte äventyras. Vid anlitandet av större revisionsbolag tycks förhållandet vara transaktionellt fokuserat, vid mindre kan en närmare personlig och social kontakt skönjas. Dock framkommer en överensstämmande bild av hur idealbilden gällande revisor-kundrelationen framställs; en närmare relation anses vara önskvärd. Förslag till fortsatt forskning: Till vidare forskning finns ett behov av att undersöka hur studiens framtagna idealbild skiljer sig mellan olika kundbranscher samt vilken påverkan kundens idealbild av relationen har på revisorns beteende. Vidare är konkurrenssituationen på revisorsmarknaden intressant att koppla till kundens idealbild och revisorns villighet att anpassa sig för att inte förlora kunder i en konkurrenskraftig marknad. Studiens bidrag: Denna studie bidrar med ett nytt perspektiv på revisor-kundrelationen, vilket är av intresse för såväl revisorer som intressenter och redovisnings-/revisionslitteratur. Revisorer gynnas av en djupare förståelse kring relationen för möjligheten att förstå och tillmötesgå kundens idealbild. Detta bidrar till ökad revisionskvalitet vilket även tredje part främjas av. / Title: The Ideal Relationship between the Auditor and the Client: An empirical client perspective study focusing on ideals versus legislation Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration Authors: Maria Mejstedt and Marthina Tedesund Supervisor: Jan Svanberg Date: 2016 – January Aim: Previous research from an auditor perspective indicates that the relationship between the auditor and the client is a central factor in concerns regarding objectivity threats and the quality of audit. This research field will greatly benefit from new perspectives. This study therefore aims to investigate this relationship from the client’s perspective in a multidimensional manner, as well as put the client’s ideal relationship in contrast to the auditor’s legislative requirements regarding objectivity. Method: This study adopts a hermeneutic and constructivist perspective alongside an abductive research approach. A qualitative research method is used including semi-structured interviews for the empirical segment of the study. The theoretical part of the study is connected to, and based on, earlier research. When analyzing the results, a thematic analysis approach is applied. The results are then discussed and interpreted by us as authors where we put them in relation to earlier research and theories to generate new conclusions. Result &amp; Conclusions: The results of this study indicate that the client’s ideal image of the relationship is closely connected to the auditor’s insertion in and understanding of the client’s business. However, this only applies as long as the audit quality is not compromised. Differences based in the size of the audit firms has also appeared; clients with large auditing firms seem to have a transactional approach whereas clients with smaller auditing firms seem to have a more relational approach. However, a consistency appears regarding the ideal relationship; that it would be closer and have a more relational focus. Suggestions for future research: For future research, there is a need to examine how the ideal image concluded from this study differs between client sectors, as well as the impact the client's ideal image would have on the auditor behaviors. Furthermore, future research could also cover the effect of the auditor’s competitive situation and the willingness to adapt towards the client’s ideal image in order to keep their clients in an increasingly competitive market.   Contribution of the thesis: This study provides with a new perspective of the auditor-client relationship, which should be of interest for as well practitioners and standardization authorities as stakeholders and accounting/audit literature. A more extensive understanding concerning the relationship in contrast to the legislation should be considered beneficial in legislation updating as well as for all parties affected by the threats to impartialness by the auditor.

<p>CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.</p><p>Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?</p><p>Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.</p>

<p><strong>Syfte: </strong>Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.</p><p> </p><p><strong>Metod: </strong>Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.</p><p> </p><p><strong>Resultat & slutsats: </strong>Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata.</p><p><strong>Förslag till fortsatt forskning: </strong>Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Uppsatsens bidrag:</strong> Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Nyckelord och förkortningar: </strong>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet</p> / <p><strong>Aim:</strong> The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Method:</strong> We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Result and Conclusions</strong></p><p>We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Sugestion of future research </strong></p><p>There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.</p><p> </p><p><strong>Contribution of the thesis</strong></p><p>This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.</p><p> </p><p><strong>Key words</strong></p><p>Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train,</p><p>E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty</p>

CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget. Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande? Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.CRM-system har visat sig vara ett allt mer vanligt och effektivt marknadsföringsverktyg. Ett CRM-system hjälper ett företag att strukturera samtliga kunder samt information om kunderna på ett ställe. Målet med ett CRM-system är att förstå kundens behov och dess värde för företaget.Studiens syfte är att beskriva CRM och hur ett sådant system kan användas. Vi har valt att undersöka leverantörers och kunders syn på CRM-system, vilka för- och nackdelar de ser med ett CRM-system. Vi har även valt att belysa väsentliga skillnader mellan traditionella CRM-system och så kallade molnbaserade CRM-system, något som har blivit allt mer vanligt. Fyra intervjuer har genomförts, vilket utgör grunden för studiens empiriska material. Det empiriska materialet har hjälpt oss att besvara våra frågeställningar, vilka för- och nackdelar, generellt sett, ser leverantör och kund med att använda ett CRM-system, både traditionellt och så kallat molnbaserat? samt vilka väsentliga skillnader finns mellan traditionellt CRM-system och så kallat molnbaserat CRM-system avseende implementering och användande?Vår studie visar att leverantörer och även kunder ser främst fördelar med att använda ett CRM-system. Det finns dock vissa förutsättningar som är viktiga att tänka på och genomföra innan ett CRM-system införs. Traditionella och så kallade molnbaserade CRM-system används för samma syfte, att samla information om företagets kunder. Dock skiljer sig de båda typerna av system ifrån varandra på ett antal punkter, vilka kan vara bra att känna till innan val av system görs.

<p>The web has a broad affect on the global economy and can among other things be used for web based information systems (WIS). These systems have grown from being used as a market platform to support all activities in the work of an organisation of today. To survive in a turbulent competitive environment, companies must start to cooperate with their customers instead of just collaborate with them. Can an IT-consultant company use a WIS as a tool for keeping in contact with existing customers to attain this cooperation? A WIS could strengthen the relation between customer and supplier and through that have a possibility to increase the customer use since it can facilitate business processes and imply that services can be offered in a new way. WIS have however been characterized by lack of use and not having the expected effects on the business. The reason for this is that only a technical perspective has been taken when they have been developed and implemented, without consideration to organisational circumstances. When taking these facts into consideration, is it possible that a WIS can increase the customer use in the relation between customer and supplier? How does the customer view a WIS and what requirements would s/he have regarding the information content in such a system?</p><p>The purpose with this thesis is that through a demand analysis during pre-study, congregate possible customer requirements regarding the information content in a potential WIS, with consideration taken to the need of how information is communicated, with the intention of increasing the customer use in the relation between customer and supplier.</p><p>The pre-study took a qualitative form and consisted of deep interviews with ten potential users of a WIS. The system could function as a bridge between them and their ITconsultant company, Sigma. Sigma is the employer of this thesis. The theory that has been set as the base for the thesis can be mirrored against four building stones which can be distinguished in the purpose; information content, information handling, customer relationships and customer use. Except from these, we have also included theory regarding WIS in the aim to clarify this type of system. The study showed that there were customer requirements concerning a WIS, in the primary aim of keeping the contact with Sigma. The most prioritised function was education in the form of manuals to prior systems that Sigma had developed on the behalf of the customers. Project handling was then prioritised, in the form of among other things follow-up on projects and joint handling of documents. The customers also regarded that customer service and reports of defects, together with a vocabulary were good functions to include in a WIS. The customers considered that the handling of information could be more structured if a WIS was implemented, but most of them thought that their relation to Sigma would stay unchanged. The customer use with a WIS was regarded to principally be easier access to information for both customer and Sigma, current information and better support together with better service from Sigma.</p> / <p>Internet har en bred påverkan på den globala ekonomin och kan bland annat användas till webbaserade informationssystem (WIS). Dessa system har växt, från att ha använts som en marknadsplattform till att nu stödja alla moment i arbetet i en organisation. För att överleva i en turbulent konkurrensmarknad måste företag börja samarbeta med kunder istället för att endast samverka med dem. Kan ett IT-konsultföretag utnyttja ett WIS som ett medel för att hålla kontakten med existerande kunder och uppnå detta samarbete? Ett WIS skulle kunna stärka relationen mellan kund och leverantör och genom det ha en möjlighet att öka kundnyttan då det kan underlätta affärsprocesser och innebära att tjänster kan erbjudas på ett nytt sätt. WIS har dock tidigare kännetecknats av att de nästan aldrig används eller inte har de tänkta effekterna på verksamheten vilka förväntades. Orsaken till detta är att endast ett tekniskt perspektiv har tagits när de utvecklats och implementerats, utan hänsyn tagen till organisatoriska förhållanden. Med hänsyn till dessa fakta, är det möjligt att ett WIS kan öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör? Hur ser kunden på ett WIS och vad skulle denne ha för önskemål gällande informationsinnehåll i ett sådant?</p><p>Syftet med denna uppsats är att genom en kravanalys under en förstudie ta fram eventuella kundönskemål gällande informationsinnehåll i ett eventuellt WIS, med hänsyn taget till behovet av hur information kommuniceras i avsikten att öka kundnyttan i relationen mellan kund och leverantör.</p><p>Förstudien tog en kvalitativ form och bestod av djupgående intervjuer med tio potentiella användare av ett WIS. Systemet skulle kunna fungera som en brygga mellan dem och deras IT-konsultföretag, Sigma. Samma konsultföretag är också uppdragsgivare till denna uppsats. Den teori som legat till grund för uppsatsen återspeglas mot fyra byggstenar, vilka kan urskiljas i syftet; informationsinnehåll, informationshantering, kundrelationer och kundnytta. Utöver dessa har vi även innefattat teori om WIS för att klargöra denna typ av system.</p><p>Studien visade att det fanns kundönskemål om ett WIS i ett primärt syfte att hålla kontakten med Sigma. Den mest prioriterade funktionen var utbildning, såsom manualer till system som Sigma tidigare utvecklat åt kunderna. Därefter prioriterades projekthantering i form av bland annat uppföljning av projekt och gemensam dokumenthantering. Kunderna ansåg även att kundtjänst och felrapportering, samt en ordlista var bra funktioner att inkludera i ett WIS. Kunderna ansåg att informationshanteringen kunde bli mer strukturerad om ett WIS implementerades, men de flesta trodde att deras relation till Sigma skulle förbli oförändrad. Nyttan med ett WIS uppfattade kunderna främst kunde vara lättare åtkomst av information för både kund och Sigma, mer aktuell information och bättre support samt bättre service från Sigma.</p>

Syfte: Syftet med denna uppsats är att illustrera vilka faktorer som påverkar kundrelationer och hur ett företag bör gå tillväga för att förbättra dessa samt för att bevara sina kunder. Vi vill ge en illustration på hur en välorganiserad kundrelation kan framkallas. Uppsatsen är även en undersökning som kommer att framhäva Länsförsäkringarnas varianter av strategier och metoder inom kundrelation, detta kommer även att baseras ur kundens perspektiv. Det vitalaste kommer att handla om hur Länsförsäkringarna kan förbättra och utveckla detta.   Metod: Vi valde att använda oss av primärdata för att öka trovärdigheten genom enkätundersökning och intervjuer, våra sekundärdata användes för att ge stöd till den primäradatan med författares och forskares teorier. Sedan jämförde vi resultatet från intervjuerna och enkätundersökningen med vad teoretikerna anser för att se om det överensstämmer med resultatet.   Resultat &amp; slutsats: Vi tycker att det har varit ett intresseväckande arbete att följa Länsförsäkringarnas tillvägagånssätt om hur de bemöter kunderna och relationen till dem. Verksamheten är ledande inom försäkringar men befinner sig i en konkurrenskraftig marknad. Därför är det viktigt att omhänderta sina kunder, särskilt de kunder som idag är missnöjda och som troligtvis inte har orkat byta försäkringsbolag. Det är dessa kunder som kan föra vidare det dåliga ryktet om företaget till nya potentiella kunder. Vi anser att företaget har en bristande kundrelation, detta har bekräftats med empiriska studier och med den sekundäradata. Förslag till fortsatt forskning: Det finns många aspekter att analysera, som exempelvis; en djupgående studie om hur CRM implementeras och används av konkurrenterna (IF, Trygghansa och Folksam) samt i jämförelse med Länsförsäkringarna.   Uppsatsens bidrag: Detta arbete ger en verklighetssyn av Länsförsäkringarnas relationer till sina kunder och hur företaget skall förbättra detta samt utveckla personalens kompetens inom det berörda området.   Nyckelord och förkortningar: Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationsmarknadsföring, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationsmarknadsföringståget, E-CRM= Electronic customer relationship management, Kundnöjdhet, Kundrelationer, Kundlojalitet / Aim: The purpose of this essay is to ilustrate factors which influence customer relationship and how companies should improve and retain their customers.We want to show how an organized customer relationship can evoke. This essay is also an investigation which will bring out different variations of strategies and methods of customer relationship. This will also base on the customer experience. The most important thing is that the essay will give the readers answers on how the company Länsförsäkringarna can develop these strategies.   Method: We have chosen to use Primary data to increase the reliability threw interviews and questionnaire examination.We also used secondary data to provide support to the primary data.We compered the results from the interviews and questionnaire examination with professors and authors teories   Result and Conclusions We think that it has been an intresting work to follow Länsförsäkringarna strategies on how they aproach the customers and their relationship with them. Länsförsäkringarna are leaders in their business in insurance but their position in the market is very competitive. Therefore it is very important to take a good care of the cutomers, especially the customers who are not satisfied and don’t care to change to another incuranse company. They will surtenly spread a bad reputation about Länsförsäkringarna threw word of mouth to the new potential customers. In our opinion we think that Länsförsäkringarna have a bad relation to their customers and that have been confirmed by our empirical studies and with the help of secondary data.   Sugestion of future research There are many aspects to analyze, for example a deep going study about how to implement CRM and how it is used by competetors of Länsförsäkringarna, and also to compare the study with Länsförsäkringarna.   Contribution of the thesis This work gives a realitypicture of Länförsäkringarna:s relations to their customers and how the company shall develop their staff competence in customer relationship management.   Key words Lf = Länsförsäkringarna, Rm= Relationship marketing, Crm= Customer relationship management, Rm-tåget= Relationshipmarketing train, E-CRM= Electronic customer relationship management, Customer satisfaction, Customer relationship, Customer loyalty