Bakgrund: Alla organisationer använder sig mer eller mindre av prestationsmätning i någon form. Utan det är det svårt att veta hur det går. Prestationsmätning är utformat på olika sätt beroende på företagets storlek, kontroll och mål. Företag har olika anledningar till att mäta prestation, allt från stöd till implementering av strategi till att motivera anställda. Således är det viktigt att utforma ett prestationsmätningssystem med nyckelmått som passar den egna verksamheten och dess syfte. Syfte: Syftet med uppsatsen är att beskriva och förklara vilka prestationsmått som väljs samt hur de används i tillverkande företag. Metodval: Arbetet består av en fallstudie av en enhet i ett multinationellt företag inom pappersindustrin. En kvalitativ forskningsmetod har använts där empiri har samlats in genom intervjuer med en respondent från tre nivåer i företaget samt dokument. Slutsatser: Det är viktigt att organisationen anpassar prestationsmätningssystemet efter verksamhetens syfte och mål och att måtten avspeglar dessa. Vi har kunnat urskilja att fallföretaget använder nyckelmått med olika egenskaper och tidsram. Nedbrytning av mål är viktig för att ha prestationsmål inom alla delar av verksamheten samt att måtten avspeglar dessa. Två huvudområden för användning av prestationsmätning har kunnat urskiljas. Det första är att vara ett stöd för implementeringen av strategi. Det andra är att förbättra hela verksamheten, från arbetsmiljö till stopp i maskinerna.

Människan har i alla tider jämfört sig själv med andra, och det kan ses som en naturlig sak att jämförelser även sker på de arbetsplatser vi jobbar på. Xerox såg under 70-talet möjligheter att jämföra sig mot sina konkurrenter för att finna de bästa tillvägagångsätten, vilket gick under benämningen Benchmarking. Verktyget har även på senare tid fått inflytande inom den kommunala sektorn då högre krav ställs på att vara effektivare, samt införande av nya lagar som exempelvis Lagen om Valfrihetssystem (LOV) vilket öppnar upp för konkurrens från privata verksamheter. Det intressanta med benchmarking är att, trots den ökade populariteten och den stora mängd forskning som har gjorts kring fenomenet, finns det idag en fragmenterad bild över benchmarkingens delar. Syftet med studien har varit att analysera hur benchmarkingarbete kan gå till i en kommunal förvaltning. I vår teoretiska referensram valde vi att dela in benchmarking i delarna Vad, Var och Hur då dessa delar utförligt beskriver benchmarkingens aspekter. För att få en djupare förståelse för området och särskilja oss från tidigare studier valde vi att genomföra en kvalitativ studie på två förvaltningar där vi intervjuade förvaltningschefen samt den ekonomiansvariga. Resultatet av studien visar att valet av perspektiv i stor utsträckning påverkar uppfattningen av hur benchmarking används i förvaltningar, och att det därför kan vara svårt att se tidigare forskning, utförd ur endast ett perspektiv som en representation för en hel förvaltnings användning av benchmarking.

SAMMANFATTNING Problem: Soliditet AB:s kreditvärderingsmodell baseras främst på finansiella mått vid kreditklassificering. Således undrar vi om användandet av icke-finansiella mått kan förklara AAA-företagens stabila finansiella framgång jämfört med andra kreditvärdiga företag. Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom en enkätstudie av AAA- samt B-företagens användande och hur väl de presterar i de icke-finansiella måtten se om de icke-finansiella måtten har någon betydelse för ett bättre eller sämre kreditbetyg. Teori: Vi har använt oss av det balanserade styrkortet, den dynamiska multidimensionella modellen, det resursbaserade perspektivet och Henris´ fyra kapaciteter. Metod: Vi har valt att genomföra en enkätstudie. Vidare har vi valt att genomföra ett t-test för att fastställa genomsnittliga och statistiska skillnader (p-värden) mellan företagen. Empiri: Medelvärden av respondenternas svar redovisades i figurer och tabeller. Medan p-värden redovisades i tabeller. Slutsatser: Vi kunde inte finna några övergripande samband mellan de icke-finansiella måtten och ett visst kreditbetyg.

Detta examensarbete är en fallstudie av Servistik AB som idag önskar vidareutveckla sitt mätrelaterade arbete. Detta för att internt kunna påvisa att de aktiviteter man uträttar görs på ett effektivt sätt, men också för att kunna påvisa att dessa aktiviteter skapar värde för kunden. Syftet med studien är att identifiera mått relevanta för Servistik ABs bygglogistikverksamhet. Måtten representerar en kvalitativ beskrivning av de mätområden som önskas följas upp. Varje mått kvantifieras genom ett fåtal nyckeltal. Utifrån dessa mått och nyckeltal har en kravspecifikation framställts som specificerar hur dessa mått beräknas, vilken indata som behövs, var i processen denna återfinns samt hur ofta dessa bör beräknas. Under studien har både en litteraturstudie samt en empirisk studie på Servistik AB genomförts för att identifiera relevanta mått. Av de identifierade måtten har 14 valts ut av en fokusgrupp, genomförd på Servistik AB, som särskilt relevanta för Servistik AB. Dessa mått, med tillhörande information, presenteras i den framtagna kravspecifikationen.

SAMMANFATTNING   Titel: Medarbetarperspektivet inom det balanserade styrkortet - En studie kring användandet och perspektivets betydelse för medarbetarengagemang   Nivå: Kandidatuppsats     Författare: Victor Hansson och Lotta Melander   Handledare: Stig Sörling och Tomas Källquist   Datum: 2015 – Juni   Syfte: Enligt tidigare forskning har medarbetare fått en större roll inom organisationer och företag. Medarbetarperspektivet används bland svenska företag för att skapa fokus på medarbetare och främja medarbetarengagemang. Tidigare forskning har diskuterat de fördelar som införande av ett medarbetarperspektiv kan bidra till, men djupare forskning kring detta samt medarbetarengagemanget saknas. Syftet med studien är därför att från ett ledningsperspektiv belysa hur indikatorer och mått inom medarbetarperspektivet är utformade och används, samt hur dessa bidrar till att skapa engagemang hos medarbetare.     Metod: Studien har genomförts utifrån en hermeneutisk forskningsansats. Undersökningen har en abduktiv ansats och en kvalitativ metod har använts. Empirin samlades in genom tio semistrukturerade intervjuer. Empirin är sammanställd med en utgångspunkt från en kvalitativ innehållsanlys. En analys har sedan gjorts mellan empirin och den teoretiska referensramen, för att upptäcka likheter och skillnader som resulterat i studiens bidrag.     Resultat & slutsats: Studien har visat på att ledningen spelar en avgörande roll i skapandet av medarbetarengagemang. Det balanserade styrkortet i sig verkar inte skapa engagemang utan måste användas som ett verktyg av ledningen för att bidra till detta.     Förslag till fortsatt forskning: Studien är begränsad till att belysa ur ett ledningsperspektiv. För att få en annan synvinkel kan ytterligare forskning göras förslagsvis ur ett medarbetarperspektiv.     Uppsatsens bidrag: Studien har bidragit till värdefull kunskap gällande medarbetare och deras engagemangs betydelse. Studien har även tydliggjort motiv för användningen av medarbetarperspektivet, samt bidragit till ökad förståelse för betydelsen och användningen av perspektivet. Denna studie har även bidragit med insikt kring ledningens roll för medarbetarengagemanget.     Nyckelord: Balanserat styrkort, medarbetarperspektiv, indikatorer, mått, medarbetarengagemang. / ABSTRACT     Title: The employee perspective within the balanced scorecard - A study on the use of perspective and the importance of employee engagement   Level: Final assignment for Bachelor Degree in Business Administration   Author: Victor Hansson and Lotta Melander   Supervisor: Stig Sörling and Tomas Källquist   Date: 2015 – June   Aim: According to previous research, employees have got a larger role in organizations and companies. The employee perspective is used among Swedish companies to create a focus on employees and promote employee engagement. Previous research has discussed the benefits that the introduction of an employee perspective can contribute, but deeper research on this, and employee commitment is lacking. The purpose of the study is therefore to, from a management perspective, illustrate how the indicators and measures of the employee perspective are designed. And further how they are used and how they contribute to create commitment among employees.   Method: The study was conducted based on a hermeneutic research approach. The survey has an abductive process and a qualitative method has been used. The empirical data was gathered through ten semi-structured interviews. The empirical data is compiled with a starting point from a content analysis. An analysis has been made between the empirical collection and the theoretical framework, in order to discover similarities and differences that resulted in the contribution of the study.   Result & Conclusions: The study has shown that management plays a crucial role in the creation of employee engagement, but the balanced ccorecard itself does not seem to create commitment and must be used as a tool by the management to do this.   Suggestions for future research: The study is limited to examine from a management perspective. To get another point of view, additional research can be done as a suggestion, from an employee perspective.   Contribution of the thesis: The study has contributed with valuable knowledge concerning employees and the value of their engagement. The study has also clarified motives for the use of the employee perspective, and contributed to greater understanding of the importance and use of the perspective. This study has also contributed with insight about the management role for employee engagement.   Key words: Balanced scorecard, employee perspective, measures, indicators, employee engagement.

Customer Relationship Management (CRM) har beskrivits som en filosofi, en teknologi, en strategi, en process och ett IT-system. Det finns ingen allmängiltig definition av CRM vilket har lett till svårigheter att identifiera och definiera tillförlitliga mått vid mätning av dess effektivitet. Detta har lett till att företag skämtsamt brukar benämna att CRM står för ”Can‟t Really Measure”. Oavsett har flertalet modeller, mått och system tagits fram för att kunna göra CRM-insatser mätbara. Ett sätt att mäta CRM som förespråkas är användningen av en kombination av finansiella (försäljningstillväxt, ROI) respektive icke-finansiella (kundnöjdhet, kundlojalitet m.m.) mått. Denna studie undersöker hur sju stora företag i Sverige inom varierande branscher mäter och definierar sina CRM-aktiviteter. Studien utforskar även vilka mått som företagen anser är mest relevanta och vad som är målet med deras CRM-program. Studien visar att företagen mäter sina CRM insatser på olika sätt och med fokus på olika mått. 6 av de 7 studerade företagen fokuserar på finansiella mått och kundnöjdhet. 5 av 7 mäter inte kundlojalitet som företagen själva i sina definitioner av CRM anser är viktigt. Ingen av företagen prioriterar mätning av medarbetarnöjdhet, belöningsprogram eller företagskultur som är en del av den grundläggande infrastrukturen bakom CRM vilket är några av de mått som lägger grunden för att skapa förståelse för CRM på högre nivåer inom företagen. Skillnaderna i definitionerna från de studerade företagen stärker att det inte finns en allmängiltig betydelse av CRM.

Syfte: Syftet med studien är att genom begreppen styrprocess, styrverktyg och styrmått försöka skapa en förståelse för hur styrningen skiljer sig åt mellan Nordea och Handelsbanken för att identifiera eventuella skillnader mellan bankerna.   Metod: Denna studie har ett hermeneutiskt inslag och genomförs med hjälp av en kvalitativ arbetsmetod samt en abduktiv ansats. Det empiriska materialet har samlats in med hjälp av semistrukturerade intervjuer från två banker, Nordea och Handelsbanken.   Slutsats: Intervjupersonerna har haft olika åsikter av hur styrningen påverkar respektive bank, utifrån deras olika befattningar och erfarenheter inom området. Som helhet har det framkommit att Nordea och Handelsbanken skiljer sig på ett flertal punkter. Nordea är värdeorienterad i sin styrning och arbetar med helhetstänkande samt med budget medan Handelsbanken är kostnadsorienterad och arbetar med delmål samt med målstyrning främst. Överlag sammanfattas styrningen som en form av jonglering. Det är omöjligt att leverera på alla mål samtidigt men det gäller att hela tiden hålla alla bollar i luften.

Det som ligger till grund för den här rapporten är företagets problem gällande konstruktion och tillverkning av liv med isydd ärm. Ett produktionsproblem de upplever är att det är svårt att hitta en bra balans i måttlistorna. Vilka ärm- och ärmhålsrelaterad mått ska man ange för producenten att följa i konstruktionen för bästa möjliga passformsresultat. Syftet med rapporten är att genom framtagning av fyra grunder analysera företagets måttlista och med hjälp av grundernas slutgiltiga mått och passform, ifrågasätta olika ärm och ärmhålsrelaterade mått. Med hjälp av detta sedan diskutera fram förslag för vilka mått man bör och inte bör använda sig av i produktionen, hur upplägget av måttlistor ska se ut, samt analyser vad som är avgörande vid konstruktion till en isydd ärm. Hur kan inmatning av hållning vid isättning av isatt ärm förklaras för producenten? Företaget vill med hjälp av nya idéer på måttlistor och information från de nya grunderna hjälpa producenterna förstå konstruktionen och därmed nå ett bättre resultat. Metoden som valts i arbetet är att så lite som möjligt se till de sedan innan angivna ärm-måtten och istället arbeta kring måtten för att kunna lägga passformen i fokus. Först när en tillräckligt bra passform är uppnådd analyseras vilka mått som lett dit, vilka mått som kan vara relevanta för företaget att förändra och vilka mått som utifrån det färdiga mönstret enkelt kan ändras för att överensstämma mot företagets önskade mått. Resultatet som presenteras i rapporten visar metodarbetet, hur framtagningen av grunderna utförts och vilken roll arbetet med hållning spelat i rapporten. Delar som utelämnats är manualen, graderingens effekt, material anpassningar och vidare forskning om hållning. I diskussion och slutsats utvärderas och diskutteras vilka mått som anses kritiska, vilka som bör anges konstanta och lämnas öppna i alternativa måttlistor åt producenten, för att på bästa sätt förmedla vad man önskar i mönstret. / Program: Designteknikerutbildningen

Examensarbetet har utförts på Saab Aerostructures och avdelningen Logistik på Institutionen för industriell och ekonomisk utveckling vid Linköpings universitet. Saab Aerostructures arbetar med utveckling, industrialisering och tillverkning av flygande strukturer, vilket innebär bland annat helikopterkabiner till NH90, vingbalkar till Airbus A380, dörrar till Boeing 787 Dreamliner och kompletta skrov till JAS 39 Gripen. Traditionellt har fokus legat på att ha en störningsfri produktion, men för att förbättra lönsamheten har Saab beslutat att börja arbeta mer effektivt i sin materialförsörjning och har på grund av detta behov av att kunna mäta dess effektivitet. Syftet med examensarbetet är därför att ta fram och definiera nyckeltal som mäter den logistiska effektiviteten i Saab Aerostructures materialförsörjning. Nyckeltalen som tas fram ska kunna beräknas med hjälp av den data som finns tillgänglig i affärssystemet, ERP. Det innebär att resultatet av examensarbetet består av ett antal framtagna nyckeltal inklusive information om vilken data från affärssystemet som ska användas samt hur de ska beräknas. Resultatet ska fungera som en input till den som ska genomföra implementeringen av nyckeltalen. För att uppfylla detta har vi dels genomfört en teoretisk studie som ledde fram till vilka mått som kan vara aktuella att mäta för att åskådliggöra den logistiska effektiviteten i materialförsörjningen och dels via en kartläggning av Saabs materialförsörjning identifierat ett antal intressenter som kan ha behov av nyckeltal. Därefter genomfördes en undersökning med hjälp av bland annat intervjuer i syfte att ta reda på vilka behov av respektive mått intressenterna har. Utifrån dessa mått och behov skapades önskade definitioner på nyckeltal helt utan hänsyn till vilken data som finns tillgänglig i affärssystemet. Med dessa definitioner som grund studerades sedan affärssystemet för att undersöka om nyckeltalen kan beräknas med befintlig data och i så fall hur och med vilken data beräkningarna ska utföras. De slutgiltiga nyckeltalen som definierades var: • Varulager: Hur mycket kapital som binds i varulager. • Omsättningshastighet i varulager: Antal gånger per år kapitalet i varulagret har omsatts. • Svinn i varulager: Andel av varulagrets värde som försvunnit. • Total intern ledtid i materialförsörjningen: Genomsnittlig tid som en leverans tar från ankomst till inlagring. • Leveransprecision: Andel leveranser som inkommit i tid. • Leveransavvikelse: Antal dagar som inkommande leveranser avviker från önskat datum. • Kvalitetsprecision: Andel leveranser utan avbrott i ankomstkontrollen. • Leveranskvalitet: Andel leveranser som både har kommit i tid och inte orsakat avbrott i ankomstkontrollen. • Servicegrad: Andel materialrader som uppfylldes under behovsdagen. • Täcktid i varulager: Antal dagar som produktionens behov kan tillgodoses med aktuellt lagersaldo. / This Master Thesis has been carried out at Saab Aerostructures and the Department of Logistics Management at Linköping University. Saab Aerostructures develop, industrialize and manufacture aerostructures, including forward fuselage structures for the NH90 helicopter, the mid and outer leading edges of the Airbus A380 wing, cargo and access doors for the Boeing 787 Dreamliner and the entire structure for JAS 39 Gripen. Traditionally Saab has focused on serving their production units without causing problems, but to improve profitability they have decided to work more efficient and effective in the materials supply processes and therefore they need to be able to measure their performance. The purpose of this thesis is to develop and define metrics for measuring logistics efficiency and effectiveness in Saab Aerostructures’ materials supply. The metrics should be calculated with data from Saab’s ERP system. Therefore the result of the thesis consists of a number of developed and defined metrics, including what data from ERP that should be used and how the metrics should be calculated. The result is intended to act as input for the future implementation of the metrics. To achieve this we first made a theoretical research to determine which measures that could be used for measuring logistics efficiency and effectiveness in the materials supply and then, by mapping Saab’s materials supply, we identified a number of organizational functions that could be interested in metrics showing materials supply performance. After that we interviewed individuals in the identified organizational functions to be able to identify which needs of the measures the have. From these measures and needs we developed requested definitions for metrics without taking into consideration what data that is available in the ERP system. With these definitions as a basis we then studied the ERP system to see if the metrics could be calculated with the available data and if so how and what data they should be calculated with. The final metrics that we defined were: • Inventory: Capital tied up in inventory. • Inventory Turnover Rate: Number of times a year that the inventory has been turned over. • Waste: Percentage of inventory waste. • Total Internal Lead Time in the Materials Supply: Average time from receiving to put away. • On-time Delivery: Percentage of on-time deliveries. • Delivery Deviation: Number of days that deliveries diverge from requested delivery date. • Right-Quality Delivery: Percentage of deliveries that passed the receiving inspection without interruption. • Delivery Performance: Percentage of deliveries that arrived on time and passed the receiving inspection without interruption. • Service Level: Percentage of material rows fulfilled on time. • Days of Supply: Number of days that today’s inventory can supply the production units.

InledningDet är viktigt att ledningen i ett företag mäter och uppmärksammar många aspekter av sin omgivning för att företaget skall bli framgångsrikt. Tanken med det balanserade styrkortet är att hela organisationen eller företaget skall kunna styras mot ett mer målinriktad beteende där styrkortet fungerar som kommunikationsmedlet.SyfteSyftet med uppsatsen är att utveckla/ta fram ett förslag till ett balanserat styrkort åt Hotell Stockholm.Metod/materialMetoden är grundad på kvalitativa tillvägagångssätt och fyra intervjuer med företrädare för Hotell Stockholm har genomförts. Frågan om etiska överväganden gjorde att vi erbjöd respondenterna att vara anonyma samt att anonymisera Hotell Stockholm.ResultatVi påvisar att varje respondent har kunnat bidra med värdefull information och olika synvinklar, detta har varit betydelsefullt för vårt syfte. Undersökningen visade att Hotell Stockholms vision och affärsidé inte är något som är nedskrivet. Det finns specifika mål/strategier för de olika avdelningarna på hotellet men dessa är mer eller mindre uttalade. Det balanserade styrkortet är inte något som Hotell Stockholm arbetat medvetet med, men samtliga respondenter är positiva till det balanserade styrkortet och ser ett behov att ta fram ett förslag åt Hotell Stockholm.SlutsatsVi hoppas att förslaget som vi arbetat fram kan vara till hjälp för ett eventuellt införande av styrkortet. Hotell Stockholm arbetar idag mer eller mindre omedvetet med de olika perspektiven men vi hoppas på att kunna konkretisera och hjälpa hotellet att få en tydligare struktur och arbeta mer medvetet med det balanserade styrkortet.