Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001 / The Cellular Service in Brazil has changed dramatically during the last few years in terms oftechnology innovation and the services offered to the marketplace. The regulatory environment evolved from a State monopoly to a regional duopoly that is current1y in place. The introduction of competition, resulted in benefits to the clients such as price reduction in acquisition and tariffs, not to mention the increase in the offer of cellular serVlces. In 1999 the Pre paid Service was introduced in Brazil with a great success. The service is suitable for clients who want to control their cellular expenses and also allowed clients from classes C and D to have access to cellular services. When the service was launched there was a limitation that didn't allow the user to roam outside the concession area of the carrier. The technical problem was solved months after launch and different service operators in Brazil adopted different marketing strategies. Some of them offered the roaming feature to alI their pre paid client base. Others segmented the market creating two pre paid products. Americel, cellular operator of a large Brazilian region, composed of the Federal District and the States of Goiás, Mato Grosso, Mato Groso do Sul, Tocantins, Rondônia and Acre, decided to segment the pre paid market and to offer two products: one with the roaming capability in the whole country and other without the roaming capability. The products have other differences and also their own tariff plano The purpose ofthis research is to evaluate how Americel's pre paid clients perceive the roaming feature for terminated calIs. The research intends to evaluate how important is roaming for the clients, how the client perceive the roaming provided by Americel and how the client classify the roaming feature as being a basic factor, a performance factor or an excitement factor of the cellular service. From the understanding of the client perception related to the roaming capability, the marketing strategy will be reevaluated The methodology employed is based in tools used to measure customer satisfaction. Americel performs a monthly customer satisfaction survey with a sample of 400 clients who are interviewed by phone. Each customer answers 50 questions about several aspects VIII related to the acquisition and the use ofthe service. Previous results appointed coverage as the most important feature of cellular services from a customer point ofview. The research also shows a misunderstanding about roaming and coverage. Customers tend to consider both attributes as the same thing. When they are asked about places where they need coverage their answers pointed out regions where Americel is not allowed to cover according to regulation. Inside these places Americel offers roaming. Roaming related questions were added to the original questionnaire to evaluate the frequency of traveI, the importance assigned to roaming, the evaluation of Americel's roaming service and the general evaluation of Americel. The results showed that roaming is important or very important to a large amount of clients. Americel's evaluation related to roaming is not good, what indicates that actions should be taken in order to improve the roaming capability for pre paid clients. Penalty-reward analysis results showed that roaming is considered as a performance factor of the cellular service. It means that when roaming is not achieved it creates dissatisfaction, but when it is achieved or exceeded it creates customer satisfaction. So, once more, is confirmed the need to offer roaming for terminated calls for all pre paid client base. Therefore, the conclusion is that the marketing strategy used by Americel to segment the pre paid market causes dissatisfaction to a large amount of clients and should be reviewed by the company. / o serviço móvel celular apresentou, nos últimos anos, mudanças significativas em termos de evolução tecnológica e dos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O ambiente de prestação do serviço evoluiu a partir de um monopólio estatal para um regime de duopólio regional privado. A introdução da competição trouxe benefícios aos clientes, dentre os quais podem ser citados a redução dos preços de aquisição e das tarifas de uso do serviço e o aumento da oferta de linhas celulares, antes em falta no mercado. A introdução do serviço pré-pago, em 1999, representou um marco na história do Serviço Móvel Celular no Brasil. O produto, adequado para usuários que querem controlar seus gastos com telefonia celular, permitiu o acesso das classes econômicas C e D ao serviço. O pré-pago trouxe vantagens e desvantagens para clientes e prestadores de serviço. Uma de suas limitações, quando lançado, era a impossibilidade de utilização do servIço fora da área de atuação da operadora ('roaming'). O problema técnico que impedia o oferecimento de roammg para chamadas terminadas foi resolvido e as empresas prestadoras adotaram estratégias distintas em relação a isso. Algumas ofereceram o serviço para todos os clientes pré-pago, indistintamente; outras segmentaram o mercado pré-pago, criando produtos novos com a facilidade de roaming e mantendo os produtos já lançados no mercado sem a facilidade de roaming. A Americel, empresa operadora do Serviço Móvel Celular na região Centro Oeste e parte da região Norte, possui dois produtos pré-pago: o primeiro, chamado Legal, não permite o roaming de chamadas terminadas. Foi criado também o Legal Pacas que oferecia, entre outras novas funcionalidades, a possibilidade de roaming de chamadas terminadas. Os dois produtos possuem outras características diferentes e planos de tarifa próprios. O objetivo da pesquisa é avaliar como o cliente pré-pago da Americel percebe a funcionalidade de roaming de chamadas terminadas. A pesquisa pretende avaliar a importância do serviço para o cliente, como ele avalia o serviço prestado pela empresa e como essa funcionalidade é classificada (básica, de desempenho ou de encantamento). A partir da compreensão da percepção do cliente quanto ao roaming, será avaliada a estratégia de marketing de segmentar o mercado pré-pago por meio dessa funcionalidade. VI A metodologia empregada utiliza-se de ferramentas de medição da satisfação dos clientes. A Americel realiza mensalmente uma pesquisa de satisfação com uma amostra de 400 clientes que são entrevistados por telefone. O questionário de pesquisa possui 50 perguntas sobre vários aspectos relacionados à prestação do serviço. Os resultados anteriores dessa pesquisa apontam a cobertura como sendo a característica mais importante do serviço do ponto de vista do cliente e, ao mesmo tempo, uma característica mal avaliada por ele. A pesquisa também demonstra uma confusão do cliente que, quando questionado sobre onde necessita de cobertura, indica regiões onde a empresa não atua e, portanto, não poderia oferecer cobertura, mas roaming. Para uma parte dos clientes, roaming e cobertura são o mesmo atributo. Foram acrescentadas ao questionário padrão perguntas relacionadas ao roaming. As perguntas foram elaboradas para avaliar a freqüência com que os clientes viajam, a importância atribuída ao roaming, a avaliação do serviço de roaming e a avaliação geral da Americel. Os resultados permitem concluir que, apesar do usuário do serviço pré-pago não viajar freqüentemente, ele considera a funcionalidade de roaming como importante ou muito importante. A avaliação do serviço é ruim, o que implica na necessidade de priorizar ações no sentido de melhorar o serviço de roaming para os clientes pré-pago. Isso pode ser feito através da extensão do oferecimento do roaming a todos os clientes pré-pago. O resultado da análise penalidade-recompensa foi de que a funcionalidade de roaming é uma funcionalidade de desempenho do Serviço Móvel Celular. Isso significa que sua ausência causa insatisfação do cliente, enquanto sua presença aumenta a sua satisfação. Sendo assim, mais uma vez é confirmada a necessidade de oferecimento dessa facilidade a toda a base de clientes pré-pago. A pesquisa permite, então, concluir que a estratégia de marketing de segmentar o mercado de clientes pré-pago por meio do uso da facilidade de roaming tem como conseqüência final a insatisfação do cliente, uma vez que, de acordo com sua percepção, o roaming é uma funcionalidade importante do serviço móvel celular, que deve ser oferecido para toda a base de clientes. As características do serviço que devem ser usadas para segmentação devem ser aquelas que, quando ausentes, não causam insatisfação nos clientes, mas, quando presentes, o encantam.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 IsabelaCastelloMiguel.pdf: 416138 bytes, checksum: df45928a2c0d6eea6c438a025720c92c (MD5) Previous issue date: 2001 / The main purpose of this dissertation was to analyse whether hotels managed by international hotel chains present competitive differential when compared to hotels independently operated. This dissertation was only concerned with analyzing the benefits brought to the hotel, according to the marketing point of view, taking into consideration the differentials related to the brands, the distribution channels, the marketing budget and the commercial structure offered by the hotel chains to their affiliated hotels.This dissertation was developed through reading, as well as interviewing professionals of the area, such as hotels managers, hotel chains' directors, and consultant of hotel area in order to get to know their perceptions about the subject. Executive hotels under the luxury category were analyzed in the city of São Paulo.The conclusion was that hotels managed by international chains do present competitive differential in relation to the independently operated hotels. This differential is due to the usage of a brand known worldwide, the marketing budget, the sales and commercial structure of the hotels chains. This benefit is even bigger when the hotel is inside the international market. / A presente dissertação teve como objetivo analisar o diferencial competitivo dos hotéis operados por cadeias hoteleiras internacionais em relação aos hotéis operados de forma independente. Foram analisados os benefícios gerados para o hotel, sob a ótica do marketing, buscando-se os diferenciais relativos à marca, aos canais de distribuição, ao orçamento de marketing e à estrutura comercial, oferecidos pelas cadeias hoteleiras aos hotéis associados.O trabalho foi desenvolvido a partir de uma revisão da literatura, bem como de entrevistas com profissionais da área, como gerentes, diretores de cadeias hoteleiras e consultores da área hoteleira, a fim de levantar as suas percepções sobre o assunto. Foram analisados hotéis executivos, da categoria luxo, na cidade de São Paulo.A conclusão do trabalho revelou que os hotéis operados por cadeias hoteleiras internacionais apresentam um diferencial competitivo em relação aos hotéis operados de forma independente. Esse diferencial decorre do uso de uma marca conhecida mundialmente, do orçamento de marketing, da estrutura de vendas e de comercialização proporcionada pelas cadeias hoteleiras. Esse benefício é mais acentuado quando o hotel está inserido em um mercado que tem grande fluxo de hóspedes estrangeiros.

Dissertação (mestrado) - Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2008 / Bibliografia: f. 108-113 / O presente trabalho estuda o balanceamento entre a capacidade e a demanda em empresas de serviços. O setor de serviços em análise é o setor hoteleiro brasileiro, setor que enfrenta grande irregularidade de demanda que deve ser adequadamente gerenciada. Es / Abstract: This research studies the balancing between capacity and demand in service companies. From service sector was selected hotels services for being analyzed, this sector faces huge irregular service demand which must be well managed. This research'

Submitted by Bruno Ramos (brunosramos@gmail.com) on 2015-05-06T02:33:29Z No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2015-05-19T12:50:53Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2015-05-21T18:35:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-05-21T18:36:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese - FGV - Versão Final Biblioteca - Bruno Ramos.pdf: 4711346 bytes, checksum: 8128f848a5fa745153f73072d6d86969 (MD5) Previous issue date: 2015-02-23 / This study aims at evaluating the perception towards the quality of services offered by private high schools in Brazil. For this purpose, field research was conducted at four different schools: two in Rio de Janeiro, one in Belo Horizonte and one in the countryside of Minas Gerais. Such research was conducted by using an instrument known a SERVQUAL, a framework developed for assessing service quality. Target audience were 1st and 2nd year high school students and the research was carried out at the schools. 44 items were evaluated, 22 being related to students’ expectations towards the services which should be offered by the school. The other 22 items evaluated students’ perception towards the actual service offered by the school. By analyzing the results it was possible to measure the difference between the service the students expected from the schools and the one actually offered by the schools. Results show great opportunities for improvement in the services and also contribute to a better and wider understanding concerning basic education service quality. / O objetivo deste trabalho é avaliar a percepção de qualidade dos serviços prestados por escolas de ensino médio privado no Brasil. Para isso, foi realizada uma pesquisa de campo com 500 respondentes de quatro diferentes escolas, onde duas são do Rio de Janeiro, uma de Belo Horizonte e outra do interior de Minas Gerais. Essa pesquisa foi realizada através de um instrumento validado e conhecido como escala SERVQUAL, que é uma escala de avaliação da qualidade em serviços. O público alvo da pesquisa foram alunos da 1ª e 2ª série do ensino médio e as pesquisas foram realizadas na própria escola. Nesta pesquisa foram avaliados 44 itens, onde 22 deles estavam relacionados as expectativas que esses alunos possuem sobre o serviço que deve ser prestado por uma escola. Já os outros 22 itens avaliaram a percepção desses alunos diante do serviço prestado pela sua escola. Através dos resultados coletados, foi possível medir a diferença entre o que os alunos esperam das escolas e qual serviço está sendo oferecido pelas escolas. Os resultados encontrados demonstram grandes oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços prestados e contribuem para um entendimento maior do assunto qualidade em serviços na área de educação básica.

Made available in DSpace on 2009-11-18T19:01:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ACF220.pdf: 1267319 bytes, checksum: 2d4f5d2819a57a7838280220feba36c0 (MD5) Previous issue date: 2007 / The wellness, physical activity and health club market is in great expansion and grownth in the national and worldwide cenarium. In a growing competitive environment, the prediction of of consumer preferences over a product, for its innumerous attributes, is a critical aspect for any marketing administration. Determining customer perception of value in the form of utilities can provide the marketing administration of a company with a functional tool to evaluate the usefulness of a product or service. This thesis investigates the motivational attributes of decision making process when choosing a health club / gym center service. Data was collected through a web survey with 376 participants from Rio de Janeiro and Distrito Federal. The data was analysed through the conjoint analysis method. Results demonstrated that the relative values of the attribute regarding ¿gym facilities¿ and ¿attendance¿ obtained greater values than the other tested attributes. The ¿price¿ attribute was the third degree in the scale of value, followed by ¿proximity¿ and ¿indication¿. / O mercado de bem-estar, atividades físicas e academias de ginástica encontra-se em grande expansão no cenário nacional e mundial. E, em um ambiente de crescente competição de mercado, prever as preferências do consumidor sobre produto, por seus vários atributos, é um aspecto crítico para qualquer administração de marketing. Determinar a percepção de valor do consumidor, em forma de utilidades, pode prover à administração estratégica de marketing da organização daquele setor, uma valiosa ferramenta de avaliação de seu produto. Essa dissertação investiga os atributos motivadores de uma escolha de serviço de academia de ginástica. Os dados foram coletados, por meio de um websurvey, com 376 entrevistados no estado do Rio de Janeiro e no Distrito Federal, e foram analisados pelo método de análise conjunta. Os resultados demonstraram que as importâncias relativas dos atributos ¿estrutura física¿ e ¿atendimento¿ obtiveram valores maiores do que os demais atributos testados. O atributo ¿preço¿ foi o terceiro em grau de importância, seguido de ¿proximidade¿ e ¿indicação¿.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:22Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-11-03T00:00:00Z / O objetivo dessa dissertação é fazer uma reflexão acerca da teoria mercadológica em relação aos serviços básicos prestados por um hotel, estabelecendo-se a ponte entre essa e sua aplicabilidade prática, no cotidiano da atividade hoteleira. Inicialmente foi conduzida uma revisão bibliográfica para se identificar quais são os aspectos relativos aos serviços, bem como quais são os fatores envolvidos com o aspecto da qualidades no serviços de hotelaria. Baseando-se na literatura relevante, foram identificados, analisados e criticados quais os pontos e recomendações propostos para se buscar a excelência e não pecar na prestação de serviços de um hotel, permitindo a diferenciação desse frente a seus concorrentes. Os pontos de análise foram utilizados para desenvolver o roteiro da entrevista que subsidiou a pesquisa de campo. Foram realizados seis estudos de caso, como método de pesquisa de campo, em hotéis, da cidade de São Paulo, que têm por preocupação a busca da melhora no atendimento a seus hóspedes e clientes. O material levantado por meio das entrevistas e através da observação do pesquisador nos hotéis-caso serviram para a análise entre casos. A partir dessa, foi possível chegar a conclusões acerca da pesquisa de campo. Finalmente, a visão composta da literatura e da pesquisa de campo orientou a reflexão acerca da aplicabilidade prática dos conceitos e do ferramental proposto pela teoria para um hotel, caso esse pretenda atingir um grau elevado em relação aos desejos e necessidade de seus hóspedes e clientes

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1998-03-30T00:00:00Z / Trata-se de uma revisão bibliográfica acompanhada de estudo de casos para avaliar como as empresas estão utilizando Programas de Fidelização de clientes na busca de diferencial competitivo no Setor Serviços. Aborda a teoria relacionada à obtenção de vantagem competitiva, a importância cada vez maior da fidelização de clientes, a teoria de Marketing de Relacionamento e os vários tipos de Programas de Fidelização que estão sendo utilizados pelo Setor Serviços. A adoção dos Programas de Fidelização no Brasil é verificada através do estudo dos .casos Ámerican Express, Diners Club, TAM e Varig, com abordagem prática, voltada para a implantação deste tipo de programa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:38Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1997-05-09T00:00:00Z / Neste trabalho, o objeto é o marketing do dentista, facilmente reconhecível por quem já foi a um consultório odontológico e pelos profissionais da área. Por ser um tema ao qual, até então, não foi dada muita importância, além de ser recheado de tabus, pouco foi dito ou escrito sobre ele, principalmente no Brasil. Esta dissertação teve, além do seu objetivo acadêmico, uma preocupação de colocar os temas de forma que pudesse ser transformada em um livro disponível a todos os dentistas

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230669.pdf: 2397792 bytes, checksum: 958ee295a07c6d2ceb7f6270ee23905e (MD5) / A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação, utilizou-se abordagem de Marketing aplicando-se as técnicas da Análise de Conglomerados sobre respostas de grupos focais, completada com Análise Fatorial sobre respostas de clientes de serviços de governo eletrônico. As amostras tinham tamanho mínimo de 200 e foram obtidas a partir de avaliações de qualidade de serviços de governo eletrônico. As respostas foram coletadas basicamente de cidadãos do estado do Paraná, mas representativas de diferentes níveis e poderes de governo: 3 de governo estadual, 1 de governo municipal, com serviços do poder executivo; 1 do governo federal, com serviços do poder judiciário. Os resultados do trabalho foram: a) relação dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de governo eletrônico (FCSweb), que orientam a estruturação da organização para prestar e-serviços; b) as Dimensões da Qualidade, que orientam ações pré e pós projeto de serviços na Internet e; c) um instrumento para avaliar a percepção de qualidade do cliente (QSweb), para ser utilizado durante a operação dos e-serviços. The Information Technology (IT) and the Internet are causing a revolution in the service industry and increasing in a significant way the offer and the demand of electronic services (e-services) of quality, in the private sector as in the government one. This piece of work has developed instruments for the service quality management of the electronic government (e-government), considering that the organization should structure itself to be useful and adjusting time to time to client´s quality perception. The process of e-service quality management is showed based on the instruments developed on this piece of work, which means they can be used individually or combined with previous results of others researchers. The methodology to identify and legalize the Critical Success Factors was based on the Delphi technic with the participation of 4 specialist groups (professionals of electronic government programs, IT professionals in the government, professors of the quality management area and the seniors of IT area), overcoming 150 on the first round and 85 on the second one. To identify and legalize the Quality Dimensions and to create the instrument of evaluation we´ve made use of the Marketing approach using the Clusters Analysis based on responses of the focal groups, completed with the Factorial Analysis based on responses of the clients of electronic government services. The samples had the minimum size of 200 and they were based on the evaluations of service quality of electronic government. The answers were obtained of citizens of Paraná State, but they represented different levels and government powers: 3 from State Government, 1 from City Department with services from the Government Administration; 1 from Federal Government with services of the Justice Department. The results are: a) the Critical Success Factors for the service quality of e-government (FCSweb) that conduct the structure of the organization to give e-service support; b) the Quality Dimensions that conduct previous and post projects of the Internet services and; c) an instrument to evaluate the client´s quality perception (QSweb) to be used during the operation of the e-services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:31:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227803.pdf: 2188588 bytes, checksum: b0349e983b5cefda5117bea7efbeadeb (MD5) / À medida que os mercados amadurecem e os custos para conquista de novos clientes aumentam, uma ênfase maior precisa ser dada à retenção dos clientes já existentes e à estabilização dos negócios fechados com eles. A participação de mercado, que durante muito tempo foi a principal meta de muitas empresas, está sendo substituída por um enfoque na participação do cliente. Neste novo cenário, é proposto a criação de diferencial competitivo nos serviços através da utilização do Customer Relationship Management (CRM). O trabalho em questão possui conceitos de marketing de serviços, de Customer Relationship Management (CRM) além de sistema de informação de marketing. O modelo proposto foi desenvolvido a partir da utilização de ferramentas do sistema de informação de marketing com base nos conceitos de Mattar, para análise da integração cliente x fornecedor e também para a análise das etapas do CRM implantadas pela empresa analisada. Para a definição das principais etapas de um programa de implantação de CRM, foi seguido o modelo de Peppers e Rogers. Ao final da dissertação, são propostas algumas ações que poderão otimizar o relacionamento cliente-empresa.