Mises en perspective, mes recherches contribuent principalement au développement de méthodes et mesures ainsi qu'au développement des théories dans le domaine du comportement du consommateur : 7 - Développement de méthodes : il s'agit de construire de nouvelles méthodes permettant de mieux servir la mise en oeuvre de la démarche marketing. La partie théorique d'un tel travail met en avant les limites des méthodes existantes et propose un nouveau paradigme de recherche pouvant améliorer les méthodes existantes. La phase empirique du travail teste, compare et valide la supériorité de la nouvelle méthode. - Développement des théories : il s'agit d'approfondir la réflexion théorique afin de proposer de nouvelles hypothèses qui seront à leur tour soumises à une ou plusieurs validations empiriques. Les champs de nos recherches L'innovation et le degré « d'innovativité » d'une entreprise sont depuis longtemps considérés comme des indicateurs-clef de la valeur à long terme d'une entreprise (Cooper, 1990). Pourtant une étude récente de la PDMA aux Etats Unis montre que plus de 60% des nouveaux produits lancés sont des échecs ou n'atteignent pas les objectifs qui leur étaient initialement assignés. Dans la même lignée, les travaux de Wind (1982) au début des années 80, avec l'entreprise General Foods, montrent que sur une période de 10 ans, plus de 600 idées de produits nouveaux furent systématiquement étudiées et évaluées pour à peine générer une trentaine de succès commerciaux. Pour assurer la pérennité de l'entreprise, il est donc fondamental de disposer « d'un flux continu et programmé de produits nouveaux aux différents stades de développement, d'évaluation, de lancement et de retrait du marché » (Choffray et Dorey, 1983). Ce constat est plus vrai que jamais, quelles que soient les industries, et s'est accéléré avec le développement de l'Internet. - Le processus de développement et de lancement de nouveaux produits est le premier champ de nos recherches. Ces dernières années ont été marquées par un développement important de l'Internet. Parfois qualifié de « média cannibale » (Denjean, 2006), Internet poursuit son développement sans ralentissement notable et provoque un grand nombre d'interrogations, de remises en question, et d'émergence de nouveaux modèles ou de nouveaux paradigmes touchant les stratégies et les actions marketing des entreprises. - Le marketing « interactif » constitue le deuxième champ de nos recherches.

L'accès aux réseaux de distribution pour les produits des transformateurs bio-alimentaires québécois est difficile compte tenu des barrières à l'entrée que représentent les promotions réseau. Ces récompenses visant les acteurs des circuits plutôt que le consommateur final, sont l'objet de pouvoir car elles décident bien souvent de la répartition du profit entre les acteurs. Le lien unissant les promotions réseau et le pouvoir est un des aspects le plus souvent analysé dans les recherches antérieures sur les promotions réseau. Il a été démontré dans plusieurs études, que ces récompenses sont imposées par les acteurs des circuits bénéficiant d'un pouvoir de marché. L'objectif de cette recherche est de vérifier si la théorie avancée par Kasulis & al., (1999), en ce qui a trait à l'influence de la balance relative de pouvoir sur les promotions réseau, est vérifiable dans le circuit de la distribution alimentaire au détail au Québec. Le cadre conceptuel de Kasulis & al,. (1999) fixe les éléments liés au pouvoir des manufacturiers et des détaillants, qui influencent la balance de pouvoir des acteurs du circuit. La balance du pouvoir influence à son tour la mise en place des promotions réseau. Le cadre d'analyse permet également de comprendre non seulement la nature, mais aussi les résultats anticipés des promotions réseau. Cette étude a été effectuée par des entrevues semi-dirigées auprès de vingt acteurs de l'industrie alimentaire québécoise. L'échantillon comprend des acteurs en amont du circuit de distribution alimentaire au détail (transformateurs bio-alimentaires, distributeurs-grossistes, consultants en marketing alimentaire) ainsi que des acteurs en aval de circuit de distribution alimentaire au détail (détaillants). Les résultats obtenus correspondent à ceux prévus dans le cadre conceptuel. La distinction de la marque du manufacturier, la loyauté des consommateurs envers la marque, l'avantage concurrentiel du manufacturier et l'importance de la catégorie de produits dans la stratégie du détaillant, sont bel et bien des sources de pouvoir pour les transformateurs bio-alimentaires. La distinction de l'enseigne du détaillant, la loyauté des consommateurs envers le détaillant, l'avantage concurrentiel du détaillant et l'importance de la catégorie de produit dans la stratégie du détaillant, sont bel et bien des sources de pouvoir pour les détaillants. Nos résultats nous ont permis d'ajouter un élément de pouvoir des manufacturiers soit: les marques maison. Le pouvoir de marché influence bien les politiques de promotions réseau. Les différents types de promotions réseau produisent bien différents types de résultats quand à la coopération des détaillants. À la lumière des résultats, nous avons pu proposer des recommandations s'adressant aux transformateurs et aux détaillants, afin de guider leur choix vers les promotions réseau les plus profitables pour eux. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Promotions réseau, Pouvoir, Conflit, Marketing relationnel.

Malgré l'intérêt grandissant pour l'étude de l'approche relationnelle, très peu de recherches ont lié cette notion à l'industrie hôtelière. Pourtant, mettre en place une stratégie relationnelle s'avère être efficace, du moins dans certaines situations, surtout dans un secteur aussi concurrentiel que celui du tourisme. Celle-ci va permettre notamment de fidéliser sa clientèle et de la conserver sur le long terme. Cette recherche a pour objectif d'identifier le niveau relationnel des établissements hôteliers au Québec en fonction de leurs caractéristiques selon la perception des gestionnaires. La littérature a permis de présenter les principales caractéristiques des hôtels ainsi que les variables constituantes du marketing relationnel pouvant être mises en relation avec le secteur hôtelier. Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, et au moyen d'un questionnaire envoyé à 613 hôteliers à travers le Québec. Au total 92 hôteliers ont répondu au sondage. Les résultats obtenus démontrent que les grands hôtels (plus de 199 chambres) sont les plus relationnels sur la majorité des variables étudiées, que la région géographique n'a aucun impact sur le niveau relationnel des établissements hôteliers, que les hôtels appartenant à une chaîne, ceux ayant le plus d'étoiles, ceux ayant le plus haut taux d'occupation et ceux pratiquant les prix les plus élevés sont davantage relationnels que les autres sur certaines variables. Cette étude va donc contribuer à enrichir la littérature dans le domaine touristique, mais aussi aider les hôteliers quant à leurs prises de décision. Elle leur permet de mieux cerner l'importance de mettre en place une stratégie relationnelle pour ainsi améliorer leurs prestations de service mais aussi se différencier de leurs concurrents. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing des services, Stratégie relationnelle, Tourisme, Caractéristiques des hôtels.

L'objectif de cette étude est d'étudier l'impact des communautés virtuelles sur le marketing relationnel. Les réseaux sociaux comme Facebook, MySpace ou Twitter ont donné de plus en plus d'importance aux relations entre les consommateurs et les compagnies. Un nombre restreint d'études existe jusqu'à présent qui rendent compte de la relation directe entre les communautés virtuelles (qui sont un type de réseau social sur Internet) et le marketing relationnel. Parmi elles, on peut compter les études de Srinivasan, Anderson et Ponnavolu (2002), Toufaily et al. (2010), Notebaert et Attuel-Mendes (2009) et Bauer et Grether (2005). Néanmoins, ces dernières ne s'intéressent pas à l'impact de chacune des dimensions des communautés virtuelles sur la confiance et l'engagement. Il s'agit donc d'opérer une recherche semi-exploratoire et descriptive où les résultats obtenus reposent sur les observations de 147 questionnaires administrés dans des classes du soir de marketing de premier cycle à l'UQAM en avril 2010. Le choix de nos cinq dimensions pour les communautés virtuelles soit le sentiment d'appartenance, le sentiment de responsabilité morale, les valeurs communes, la participation active et la participation passive, est basé sur les auteurs de la littérature tel que Madupu (2006), Muniz et O'Guinn (2002). Pour le marketing relationnel, les deux variables qui ont été choisies sont la confiance et l'engagement. Elles sont, selon Morgan et Hunt (1994), les deux variables clefs. Les résultats obtenus confirment les relations significatives entre les dimensions des communautés virtuelles et les variables du marketing relationnel. Plusieurs constats sont observables. En premier lieu, la variable qui a le plus d'impact sur le marketing relationnel est le sentiment d'appartenance. En second lieu, l'impact des dimensions des communautés virtuelles est plus important sur l'engagement envers l'entreprise que sur la confiance envers celle-ci. Les entreprises doivent élaborer des stratégies qui vont développer le sentiment d'appartenance des membres. Elles peuvent augmenter le sentiment d'appartenance en fournissant un environnement sécuritaire, facile d'utilisation et pratique, où les participants pourront discuter de l'entreprise, ce qui permettra de croître les participations active et passive des membres et en même temps d'augmenter leur sentiment d'appartenance. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Marketing, communautés virtuelles, marketing relationnel.

La confiance est au centre de toute relation d'affaires et est essentielle, surtout en ligne. Puisque certaines entreprises ont trompé les consommateurs dans le passé en ne jouant pas la carte de la transparence dans les blogues, certains internautes sont restés méfiants quant à l'utilisation des blogues par les entreprises. Le but de cette recherche exploratoire est de mieux comprendre les caractéristiques du blogue et de sa pratique ainsi que de vérifier la relation entre ces dites caractéristiques et la confiance qu'un lecteur peut développer envers un blogue d'entreprise et son auteur. Notons que cette recherche s'intéresse à un contexte particulier, celui des blogues d'entreprises du Québec. Les principaux sujets abordés sont reliés à la confiance en marketing relationnel et aux blogues, comme outil de communication pour une entreprise. La présente recherche vise à vérifier les facteurs liés au blogue et à sa pratique, susceptibles d'avoir un lien de corrélation avec la confiance envers un blogueur d'une entreprise du Québec. À cet effet, un modèle théorique comprenant sept hypothèses a été créé. Dans le but de vérifier ces hypothèses de recherche, un sondage a été effectué en ligne auprès de lecteurs de blogues d'entreprises du Québec. Nous avons donc utilisé une méthode quantitative pour tester empiriquement notre modèle théorique. Les résultats obtenus ont démontré que la majorité de nos répondants faisait confiance aux blogueurs d'entreprises du Québec. À cet effet, les résultats démontrent aussi que trois de nos variables sont corrélées positivement avec la confiance envers un blogueur : la communication pertinente (dimension de la qualité de la communication), l'information à valeur ajoutée et l'interactivité. Les résultats de notre étude nous ont aussi permis d'ajouter un facteur explicatif à notre modèle, soit la familiarité avec l'outil de communication. Notons que ce facteur n'est pas lié au blogue et à sa pratique, mais au lecteur. Les conclusions de notre étude sont que même si les blogues d'entreprises sont des outils sociaux, ce sont l'interactivité et la qualité de l'information qui jouent un rôle déterminant dans les relations de confiance entre un blogueur et son lecteur. Cette démarche s'inscrit dans une perspective exploratoire, puisqu'il n'existe que très peu d'études sur la notion de confiance dans un contexte similaire. Ainsi, cette recherche ouvre la voie à un secteur en pleine expansion. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : confiance, blogue d'entreprise, marketing relationnel, médias sociaux.

La révolution technologique de l'information et de la communication ont profondément bouleversé le monde bancaire et ont fait naître la banque électronique. Ce concept englobe l'internet-banking qui consiste en la possibilité de consulter ses comptes et procéder à des transactions via le net. Dans ces conditions l'adoption de l'internet-banking est devenue une nécessité pour la banque d'une part, et la clientèle organisationnelle d'autre part. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche se présente sous forme des questions suivantes : 1 - Quelle est la réaction des institutions financières face aux nouvelles technologies de l'Internet-banking? 2 - Quelle est la réaction des entreprises face aux nouvelles technologies de 1'Internet-banking? 3 - Quel est l’effet de l'avènement de l'Internet-banking sur l'implantation de l'approche relationnelle au sein des banques? 4 - Quel est l'impact de l'Internet-banking sur l'approche relationnelle avec les entreprises? Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée au moyen d'une enquête par entrevue personnelle sur place destinée aux employés de 14 banques (pour chaque banque, nous avons rejoint une personne responsable au niveau du siège et au moins trois ou quatre personnes responsables au niveau d'une des succursales) et 53 entreprises œuvrant au sein du marché Tunisien. A cet effet, nous avons élaboré 21 hypothèses, dont 17 avaient pour objectif de tester les relations entre l'adoption de l'internet-banking et un ensemble de variables individuelles, organisationnelles et structurelles. De même, nous avons élaboré 4 hypothèses afin de tester l'impact de l'adoption de l'internet-banking sur les variables de l'approche relationnelle. Les résultats obtenus démontrent que : les variables individuelles dont l'impact s'est avéré significatif sont : le niveau de scolarité, l'innovativité, les valeurs personnelles, le risque perçu, l'attitude, le besoin d'adoption et l'âge du principal décideur. Au niveau des banques, les quatre variables organisationnelles qui sont la taille de la banque, l'âge de la banque, les coûts d'adoption et l'expérience de la banque ont un impact significatif sur l'adoption de l'internet-banking. Au niveau des entreprises, le type de prise de décision s'ajoute à l'ensemble des variables organisationnelles ci-dessus et exercent un impact significatif. Pour ce qui est des variables structurelles, elles ont toutes été retenues, à savoir : la valeur ajoutée, les attributs d'innovation, l'environnement technologique et la communication directe et indirecte. En ce qui concerne l'impact de l'adoption sur l'approche relationnelle, toutes les variables retenues dans notre étude se sont avérées significatives, à savoir: L'image de marque, la fidélité, la personnalisation du service et les frais de service. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Internet-banking, E-banking, Tunisie, Adoption des innovations, Approche relationnelle.

À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la "relation" pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004) . Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de bons profits (Reichheld, 2006). Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans un contexte relationnel dans l'industrie des services financiers. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec, constituées à partir d'un sondage postal, a permis d'évaluer le phénomène. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'écoute, l'expertise, l'humour ainsi que la similarité en termes de produits financiers préférés du conseiller influencent positivement les intentions d'achat des clients. Nous avons testé un total de 19 hypothèses qui démontrent des résultats significatifs quant à leur influence sur les intentions d'achat des clients. Cette étude permettra aux gestionnaires de revoir certaines stratégies administratives et marketing afin de les adapter aux attentes actuelles des consommateurs et du marché et de développer des plans de formation pour le personnel de contact axés sur les facteurs les plus influents. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Intention d'achat, Services financiers, Marketing relationnel, Marketing des services

La confiance en ligne revêt un rôle important dans le secteur financier caractérisé notamment par la complexité et l'intangibilité des produits/services, le contact humain limité et le risque perçu sur Internet. En outre, ses antécédents et ses conséquences sont rarement intégrés dans un même modèle. Ce travail doctoral vise ainsi à étudier les antécédents et les conséquences de la confiance en ligne dans le secteur financier suivant une approche intégratrice. Plus spécifiquement, cette recherche répond à deux questions : - Quels sont les antécédents qui ont un impact sur la confiance en ligne, et parmi ceux-ci, lesquels sont les plus importants? - Quelles sont les conséquences de la confiance en ligne, et parmi celles-ci, lesquelles sont les plus importantes? Suite à une revue détaillée de la littérature traitant du sujet, le cadre conceptuel a pu être dégagé. Celui-ci fait ressortir les caractéristiques de quatre catégories principales d'antécédents de la confiance en ligne se rapportant respectivement au site, au marchand, à la nature des relations et à l'individu. Ensuite, le cadre montre que la valeur perçue, la fidélité cognitive, affective et conative, la fréquence des visites, le bouche à oreille positif/recommandation, la part du portefeuille et les coûts de transfert constituent les conséquences de la confiance en ligne. Quant à la recherche empirique, dont le secteur financier est le terrain, elle a été effectuée par une grande maison de sondage canadienne au moyen d'un sondage sur le Web sous forme de questionnaire auto-administré auprès de 476 membres d'un panel, clients en ligne de 18 ans et plus. Les données recueillies ont été analysées au moyen du logiciel EQS 6.1 de modélisation par équations structurelles. Les résultats indiquent notamment que, par ordre d'importance, ce sont le design, la qualité du support, la qualité de l'information et la vie privée/sécurité qui influent le plus sur la confiance en ligne dans un modèle global. Enfin, la fidélité affective/conative est la principale conséquence de la confiance en ligne. Les résultats associés aux variables modératrices montrent, entre autres, que la vie privée/sécurité a un impact plus élevé sur la confiance en ligne chez les personnes ayant une propension faible à faire confiance et que la réputation a un impact significatif sur la confiance en ligne chez les personnes percevant un risque élevé. Ainsi, cette recherche permet d'approfondir les connaissances théoriques liées à la confiance en ligne dans le secteur financier. Elle permet également aux gestionnaires de bénéficier de recommandations pertinentes. ______________________________________________________________________________

En ce début du XXIème siècle, le développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) connaît une forte croissance. Cette mutation entraîne de nombreux changements sur les comportements des consommateurs. La qualité a été très largement étudiée et a donné lieu à de nombreux débats ainsi qu'au développement de multiples outils, ceux-ci s'appuient sur une conception « traditionnelle » de ce thème. Or, le rôle croissant des NTIC notamment d'Internet, impose d'adopter de nouveaux modes de raisonnement et de s'interroger sur une forme duale de la qualité, composée de la qualité perçue en environnement physique (le magasin) et de la qualité perçue en environnement virtuel (le site Web). Cette recherche s'attache à proposer un cadre d'analyse de l'évolution du concept de qualité et de son impact sur la satisfaction. La littérature du marketing des services sur la qualité, sa mesure ainsi que les récents travaux portant sur Internet ont été mobilisés. Après la mise au point d'instruments de mesure de la qualité perçue, selon l'environnement, physique ou virtuel dans lequel le consommateur agit, les interactions entre les deux types de qualités et les deux types de satisfactions sont montrées. En synthèse, on peut retenir que la qualité influence la satisfaction, quels que soient les canaux, que les perceptions de qualité et de satisfaction du magasin influencent celles du site Web, enfin, qu'il existe, selon que l'on soit ou non utilisateur du Web, des différences de perception au niveau de la qualité et de la satisfaction du magasin. L'utilisateur Web est un client plus exigeant et présente globalement un niveau de satisfaction plus faible que le non-utilisateur du Web. Cette recherche met en lumière la nécessité de redéfinir les contours de la qualité et de la satisfaction face à l'évolution de la distribution dite multicanal, marquée par la substitution du paradigme de la relation à celui de la transaction.

Thèse de doctorat : Sciences de gestion : Université Paris-Dauphine : 2008. Thèse de doctorat : Sciences de gestion : Cergy, ESSEC : 2008. / bibliogr. 280 ref. Index.