Magistro darbo objektas – elektroninių paslaugų kokybės vertinimas. Darbo tikslas - atlikus teorines elektroninių paslaugų kokybės vertinimo studijas, parengti elektroninių paslaugų kokybės vertinimo modelį ir atlikti šio modelio empirinį vertinimą, siekiant identifikuoti atskirų kokybės vertinimo dimensijų veiksmingumą skirtingose kultūrose. Pagrindiniai darbo uždaviniai: atlikti elektroninių paslaugų kokybės vertinimo modelių teorinį vertinimą; parengti elektroninių paslaugų vertinimo modelį; atlikti modelio empirinį vertinimą; identifikuoti atskirų kokybės vertinimo dimensijų veiksmingumą skirtingose kultūrose. Naudojant mokslinės literatūros analizes, bei kiekybinį tyrimą, prieita prie išvados, elektroninės komercijos aplinkoje veikiančios paslaugos yra specifinės, tačiau turi būti pritaikytos vartotojams ir tenkinti jų poreikius. Elektroninių paslaugų kokybės vertinimas padaro kompanijas efektyvesnes bei padeda pasiekti joms aukštesnį lygį vartotojų pasitenkinime ir tokiu būdu išlaikyti juos. Atsižvelgiat į kultūrų skirtumus galima išaiškinti kokį poveikį atskira kokybės vertinimo dimensija daro tam tikroje žmonių grupėje. Į kultūrą orientuota struktūra per vertybių suvokimą padeda suprasti individo motyvaciją ir išeliminuoja daug individualios elgsenos elementų ko pasėkoje paslaugą labiausiai galima derinti prie konkretaus vartotojo ar jų grupės. Mokslinių tyrimų eigoje buvo sukurta nemažai elektroninių paslaugų kokybės vertinimui skirtų modelių, kurių kiekvienas turi... [toliau žr. visą tekstą] / The quality is necessary condition in electronic business as well or even more than in usual. The researches of services quality are very popular in the recent decades, but only in the nearest years there was started to make research on the services quality in the electronic commerce environment. The demand of electronic services quality evaluation increased and forced to look for the dimensions with which would be possible to evaluate the quality of electronic services. The main object of this master thesis is electronic services quality evaluation. The objective is to make the model of electronic services quality evaluation by analysing already existing electronic services quality evaluation approaches and theories, also to make created model empirical evaluation in order to identify different quality evaluation dimensions’ efficiency in different cultures. The main aims of the thesis: to make theoretical analysis of models of electronic services quality evaluation; to create new conceptual model of electronic services quality evaluation; to make empirical evaluation of the model; to identify different quality evaluation dimensions’ efficiency in different cultures. By using scientific literature analysis and quantitative research some conclusions were made. The services which are operating in the electronic commerce environment are specific and should be adopted for customers and fulfil their needs. The evaluation of electronic services quality makes companies more... [to full text]

Darbo tikslas. Ištirti Kauno Vaiko raidos klinikos „Lopšelis“ stacionaro teikiamų paslaugų kokybę nepilnamečių pacientų atstovų požiūriu. Uždaviniai. Įvertinti stacionaro teikiamų paslaugų apimtį nepilnamečių pacientų atstovų poži��riu, ištirti nepilnamečių pacientų atstovų nuomonę apie paslaugų prieinamumą, įvertinti pacientų atstovų pasitenkinimą suteiktomis paslaugomis. Tyrimo metodika. Anoniminė anketinė apklausa vyko 2007 m. sausio – gruodžio mėnesiais. Buvo išdalinta 131 anketa. Gautos 115 anketų (atsako dažnis 87,8 proc.). Ryšiai tarp požymių buvo vertinami chi kvadrato kriterijumi bei laisvės laipsnių skaičiumi. Statistinių hipotezių reikšmingumui įvertinti pasirinktas statistinio reikšmingumo lygmuo p. Rezultatai. Beveik trys ketvirtadaliai tyrime dalyvavusių pacientų atstovų (72,9 proc.) nurodė, jog juos pilnai patenkino paslaugų apimtis. Didžiąją dalį respondentų (80,5 proc.) pilnai tenkino procedūrų trukmė. Statistiškai reikšmingai didesnė dalis pasitikinčių specialistų kompetencija respondentų (77,9 proc.) lyginant su mažiau pasitikinčiais (33,3 proc.) teigia, jog juos pilnai patenkino įstaigoje teikiamų paslaugų įvairovė (p < 0,01). Beveik pusė (44,6 proc.) apklaustųjų teigė, jog iš karto buvo priimti į gydymo įstaigą. Beveik visi dalyvavę tyrime vaikus lydintys asmenys (96,5 proc.) teigė, jog atvykus į skyrių, jie buvo informuoti apie skyriaus darbo tvarką. Didžioji dalis dalyvavusių tyrime (89,1 proc.) nurodė, jog norėtų sugrįžti į šią gydymo įstaigą, jei to... [toliau žr. visą tekstą] / Aim of the study. To investigate the quality of in-patient service from the perspective of minor patients’ representatives at Kaunas child development clinic “Lopšelis”. Objectives. To evaluate in-patient service extent from the perspective of minor patients’ representatives, to examine the opinion of minor patients’ representatives about accessibility of service, to evaluate satisfaction of minor patients’ representatives with the provided service. Methods. Anonymous survey of 115 patients’ representatives (response rate – 87.8%) was carried out in 2007. SPSS statistical analysis program was used to process the data. Statistic data reliability was tested by chi square test of independence, degrees of freedom quantity and statistical significance (p). Results. Almost three thirds of surveyed patients‘ representatives (72.9%) indicated, that they were satisfied with the extent of service. The majority of respondents (80.5%) were satisfied with the duration of procedure. Statistically significant bigger part of respondents trusted in competence of specialists (77.9%) in comparison with the less trusted in competence of specialist (33.3 proc.) maintained, that they were satisfied with the diversity of provided service (p<0.01). Nearly half of the respondents (44.6%) revealed, that they were immediately admitted to the institution. Almost all survived entourage (96.5%) stated, that on the arrival at department, they were informed about procedure in the department. The majority... [to full text]

Darbe analizuojama paslaugų ir jų kokybės sampratos, pristatomas tyrimas, kurio rezultate įvertinamas studentų požiūris į administratorių teikiamas paslaugas bei jų kokybę. Paslaugų teikimas studentams, tai – viena iš svarbiausių universiteto administracijos darbuotojų veiklos funkcijų. Paslaugos kokybę daugelis vartotojų suvokia kaip poreikių patenkinimą ir reikalavimų atitikimą. Teikiant paslaugas svarbiausia vartotojų poreikių patenkinimas ir teikiamos paslaugos kokybė. Baigiamojo darbo tikslas atlikti paslaugų kokybės ypatumų mokslinės literatūros analizę, nustatyti studentų požiūrį į administratorių teikiamų paslaugų kokybę ir pateikti pasiūlymus VDU EVF administratorių teikiamų paslaugų kokybės gerinimui. Siekiant įgyvendinti nustatytą darbo tikslą, teorinėje darbo dalyje pateikiami paslaugų kokybės vertinimo kriterijai, aptariami paslaugų kokybės matavimo modeliai. Antroje darbo dalyje pateikiami pagal Servqual metodiką atlikto tyrimo rezultatai. Trečioje, projektinėje darbo dalyje, pateikiami siūlymai VDU EVF administratorių teikiamų paslaugų kokybės gerinimui. / The diploma paper deals with service quality concepts and presents the research, which analyzes the university students’ attitude towards administrative assistants’ services and their quality. Services for students are one of the most important university administrative personnel’s functions. Many customers perceive service quality as satisfaction of their needs and meeting of their requirements. Satisfaction of customer needs and service quality are the core elements in the service sector. The aim of the diploma paper is to present the scientific literature analysis on service quality peculiarities, to set the students’ attitude towards the administrative assistants’ service quality and to give suggestions how to improve their service quality at the Faculty of Economics and Management of Vytautas Magnus University. In order to achieve the set aim of the paper the author in the theoretical part has distinguished the assessment criteria for service quality as well as has highlighted the service quality evaluation models. The second part of the paper analyzes the research results based on Servqual method. The third part gives suggestions how to improve the administrative assistants’ service quality at the Faculty of Economics and Management of VMU.

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama Šiaulių universiteto bibliotekos paslaugų kokybė. Bibliotekos teikiamų paslaugų kokybė buvo tiriama taikant standartizuotos apklausos raštu (anketavimo) ir grupinio interviu metodus. Tyrimo problema apibrėžiama tokiais probleminiais klausimais: kodėl svarbi bibliotekos paslaugų kokybė studentams? Kaip išskirti svarbiausius elementus, į kuriuos kreipia dėmesį studentai, vertindami ŠU bibliotekos paslaugų kokybę? Į kokias sritis reikia sutelkti didžiausią dėmesį, tobulinant bibliotekos paslaugų kokybę? Pirmoje bakalauro baigiamojo darbo dalyje pristatoma atlikta mokslo šaltinių analizė. Remiantis jos rezultatais apibūdinama paslauga, svarbiausios jos savybės, bendroji paslaugos kokybės samprata, paslaugos kokybės valdymo bei vertinimo modeliai. Taip pat analizuojama akademinės bibliotekos bendroji paskirtis, universiteto bibliotekos teikiamos paslaugos, išskiriami moderniosios bibliotekos bruožai. Tiriamojoje darbo dalyje pristatomas atliktas tyrimas, kurį sudaro dvi dalys – formalizuotas grupinis interviu ir standartizuota anketinė apklausa raštu. Remiantis tyrimo rezultatais, teigiama, kad ŠU bibliotekos paslaugos kokybė yra aukšto lygio, o tobulintinos sritys, remiantis vartotojų nuomone, yra susijusios su bibliotekos fondo turtinimu (leidinių kiekis, naujumas, įvairiapusiškumas) ir aptarnaujančio personalo bendravimo kompetencijomis. / The quality of services at the library of Siauliai University is analyzed in the bachelor final papework. The quality of services at library was analyzed applying the method of written standardized questioning (questionnare) and the method of sectional interview. The problem of the research was defined with that problematic questions like: why are the quality of library services relevant to students? How identify the most imortant elements, where students pay more attention valuating quality of library services? Where should be paid attention to improve library work? Final bachelor papework represented research analize of litarature sources in the first part. According to her results, describig the definition of services, basics services charakteristics, also common service quality conception, control and measurement models of service quality. Futhermore there is analyzed academical library the main purpose, university library services and identifies the modern library features. Also, final bachelor papework represented formalize group interview research and standardize questionnaire research in the practical part. Results of research shows, that the service quality at library of Siauliai University is in high level and sustaining client opinion the improvement parts are conected with library funds and service personnel communication.

Kiekviena įstaiga, siekdama tenkinti kuo aukštesnės kokybės paslaugas, privalo nuolat tirti savo klientų poreikius bei remiantis tyrimo metu gautais duomenis, tobulinti savo teikiamas paslaugas. Tai privalo daryti ne tik privatusis sektorius, tai aktualu ir viešojo sektoriaus įstaigoms. Viena iš viešojo sektoriaus sričių – kultūros įstaigos. Šiauliuose veikia daugybė kultūros įstaigų, tačiau iki šiol nėra tirta šių įstaigų teikiamų paslaugų kokybė. Todėl ši tema tampa aktuali. Šiuo darbu siekiama įvertinti trijų Šiaulių miesto kultūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybę (Šiaulių dailės galerijos, Šiaulių miesto kultūros centro „Laiptų galerija“ ir Šiaulių koncertinės įstaigos „Saulė“) akademinio jaunimo požiūrių. Akademinis jaunimas pasirinktas kaip vienas aktyviausių kultūros vartotojų. Darbą sudaro esminės dvi dalys: teorinė ir empirinė. Teorinėje dalyje apibendrinama mokslinėje literatūroje randami paslaugų apibūdinimai, aptariamos savybės, skiriančios paslaugą nuo materialios prekės, pateikiami paslaugų kokybės vertinimo metodai. Taip pat mokslinės literatūros analize siekiama išsiaiškinti viešojo sektoriaus teikiamų paslaugų išskirtinumą bei viešųjų paslaugų kokybės vertinimo ypatumus. Kadangi tiriama kultūros įstaigų teikiamų paslaugų kokybė, teorinėje dalyje bandoma išryškinti kultūrinių įstaigų veiklos specifiką. Empirinėje (praktinėje) darbo dalyje pateikiami apibendrinti tyrimo metu gauti duomenis. Tyrimo metu siekta ne tik įvertinti Šiaulių miesto kultūros... [toliau žr. visą tekstą] / In order to provide the service of a better quality every enterprise must regularly investigate the needs of customers and improve the service according to the data of investigation. This must be done by the private sector enterprises as will as the public sector. Cultural enterprises are those of public sektor spheres. There are numerous cultural enterprises in Siauliai still the quality of services in those enterprises is not investigation. Therefore this theme is of present interest. This work investigates the service quality of thru cultural enterprises (Siauliai art Galerry, The Culture Centre "Staircase Galerry" and Siauliai concert enterprise "Saule") from point of view of youth. The work consists of two main parts: Theoretical and empiric. The theoretical part deals with the generalization of the charakterization of the services found in the scientific literature, the qualities distinguishing the service from any materal good, the methods of service quality are present. By the analysis of is aimed to ascertain the exclusiveness of the services of the public sector as will as the peculiarities of the evaluation of public services means of the analysis of Scientific Literature. The empiric (practical) part of the work presents the data of the investigation. The investigation deals not only the evaluation of the quality of Siauliai cultural enterprises, the needs of Siauliai academic youth are also lysed. The investigation showed that only a small number of the... [to full text]

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama paslaugų kokybė ir jos vertinimas, analizuojama paslaugų samprata, paslaugų kokybės esmė, išanalizuoti įvairių Lietuvos ir užsienio autorių mokslinėje literatūroje pateikiami paslaugų kokybės modeliai bei ikimokyklinių ugdymo įstaigų specifika. Darbo tikslas – įvertinti Kuršėnų vaikų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų kokybę. Teikiamų paslaugų kokybei įvertinti buvo pasitelktas SERVQUAL paslaugų kokybės tyrimo modelis. Gauti atlikto tyrimo rezultatai parodo, kad tyrime dalyvavusių respondentų nuomone, bendra visų Kuršėnų miesto vaikų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų kokybė yra gera. Respondentų nuomonės skiriasi tik vertinant atskiras paslaugų kokybės dimensijas: aukščiausiai vertinamos tikrumo, empatijos bei patikimumo dimensijos. Žemiausiai iš visų lopšelių – darželių teikiamų paslaugų vertinamos reagavimo ir apčiuopiamumo dimensijos. Aukščiausiai visas paslaugų kokybės dimensijas vertina Kuršėnų miesto vaikų lopšelio – darželio „Buratinas“ respondentai, tuo tarpu žemiausiai teikiamų paslaugų kokybę vertina Kuršėnų miesto vaikų lopšelio – darželio „Eglutė“ respondentai. / Undergraduate thesis examines service quality and its evaluation, analyzes service conception, service quality gist, analyzes the quality of service models presented the scientific literature by Lithuanian and foreign authors. The objective of the research is estimates the quality of service in all Kuršėnai early childhood centers. The service was estimated proposed SERVQUAL service quality model. The obtained results showed that survey respondents considered that the overall quality of services of all Kuršėnai early childhood centers is good. The respondent’ s opinion differs only in the assessment of individual service quality dimensions: the service quality certainty, empathy and reliability dimensions were top rated. Whereas response and tangibility dimensions got the lowest evaluation from the respondents in all Kuršėnai early childhood centers. All the service quality dimensions were top rated by respondents in Kuršėnai early childhood center “Buratinas”, while all the service quality dimensions got the lowest evaluation from the respondents in Kuršėnai early childhood center “Eglutė.

Neabejotina, jog paslaugų kokybė – pagrindinis aspektas, nulemiantis sveikatingumo centrų išlikimą konkurencingoje aplinkoje. Atsižvelgiant į sveikatingumo centrų paslaugų kokybės kintamumą, vertėtų nuolat ją analizuoti bei įvertinti. Tačiau kalbant apie sveikatingumo centrų kokybę negalima nepaminėti žmogiškųjų išteklių indėlio. Baigiamajame darbe analizuojama sveikatingumo centrų darbuotojų situacija bei vartotojų suvokiama teikiamų paslaugų kokybė. Tyrimo tikslas yra išsiaiškinti Lietuvos sveikatingumo centrų darbuotojų situaciją bei jos įtaką vartotojų suvokiamai teikiamų paslaugų kokybei. Tyrimo uždaviniai: išanalizuoti paslaugų kokybės valdymą bei darbuotojų valdymo svarbą organizacijoje; išnagrinėti bei palyginti Lietuvos sveikatingumo centrų darbuotojų situaciją su ES šalių situacija; atskleisti ryšį tarp Lietuvos sveikatingumo sektoriaus darbuotojų ir sveikatingumo centrų kokybės vartotojų požiūriu. Metodai: mokslinės literatūros analizė; anketinė apklausa; aprašomoji statistika, palyginamoji analizė. Tyrimas atliktas: 2011 metų kovo - gegužės mėn. Tyrimui pasirinktas apklausos metodas, pasirinktos anketos. Tyrimo generalinė visuma -sveikatingumo centrų darbdaviai bei vartotojai. Imties dydis – I-ojo tyrimo – 12 respondentų, II-ojo – 40 respondentų. Pagrindinės darbo išvados: Nėra konkretaus vieningo paslaugos apibrėžimo, todėl apibendrinant galima teigti, kad paslauga visų pirma yra procesas, kai vyksta vartotojo ir personalo sąveika ir to proceso tikslas yra... [toliau žr. visą tekstą] / -.

Bakalauro baigiamajame darbe nagrinėjama paslaugų reikšmė teoriniais aspektais - aptarta jų reikšmė šiuolaikinei ekonomikai ir vartotojams. Išanalizuoti paslaugų apibrėžimai ir savybės. Taip pat teoriškai aptarta paslaugų kokybė, jos samprata ir reikšmė. Išanalizuoti penki iš daugelio siūlomų paslaugų kokybei matuoti ir tirti naudojamų modelių: Ch. Grönroos „Suvoktos paslaugų kokybės modelis“, A. A. Brogowicz, L. M. Delene ir D. M. Lyth sukurtas „Techninės ir funkcinės paslaugų kokybės modelis“, G. Cole ir L. Berry sukurtas „Klaidų analizės modelis“, A. Shahin ir M. Samea modifikuotas ir papildytas „Paslaugų kokybės klaidų modelis“ ir Yu – Hsieh Sung, Su – Houn Liu, Hsiu – Li Liao ir Ching - Min Liu suformuotas „Paslaugų kokybės modelis“. Remiantis teorinėje dalyje išanalizuotu A. A. Brogowicz, L. M. Delene ir D. M. Lyth „Techninės ir funkcinės paslaugų kokybės modeliu“, atliktas UAB „AutoRC“ paslaugų kokybės kiekybinis ir kokybinis tyrimas. Kiekybinio tyrimo duomenys parodė, kad įmonė turi mažai lojalių klientų, kokios įmonės siūlomos paslaugos turi didžiausią paklausą, ir kaip jas vertina klientai. Tyrimo pagalba nustatyta, su kuo klientams asocijuojasi UAB „AutoRC“ įvaizdis, ir kokia jų nuomonė apie serviso reklaminius pranešimus. Atlikta UAB „AutoRC“ funkcinės ir techninės paslaugų kokybės kriterijų analizė. Struktūruotas interviu su įmonės darbuotojais išryškino esmines problemas įmonėje. Kokybinio tyrimo metu nustatytos tobulintinos paslaugų kokybę formuojančios sritys... [toliau žr. visą tekstą] / The Bachelor’s thesis deals with the value of services in theoretical aspects – i.e. their significance to modern economy and customers is described. The definitions and features of the services are analysed. Moreover, theoretical aspects of service quality, its conception and meaning are discussed. The following five models of the many models offered for the measurement and investigation of the service quality are analysed: Ch. Grönroos’ Perceived Service Quality model, Technical and Functional Service Quality Model developed by A.A. Brogowicz, L.M. Delene and D. M. Lyth, Error analysis Model created by G. Coile and L. Berry, the model of Service Quality Gaps modified and supplemented by A. Shahin and M. Samea and Service Quality Model developed by Yu-Hsieh Sung, Su-Houn Liu, Hsiu-Li Liao and Ching-Min Liu. A Quantitative and qualitative research on the service quality of „AutoRC“ UAB has been carried out in accordance with A.A. Brogowicz, L.M. Delene and D. M. Lyth‘s Technical and Functional Service Quality Model, which was analysed in the theoretical part. The data of the quantitative research has revealed that the company has only few loyal customers, it has also conveyed which services offered by the company are in most demand ones ad how they are assessed by the customers. The research helped to identify the associations caused by the image of the company “AutoRC” UAB to the customers as well as customer’s opinion on the advertising. The analysis of functional and... [to full text]

Darbo objektas. Vartotojų pasitenkinimas slidinėjimo paslaugomis. Darbo tikslas. Įvertinti vartotojų pasitenkinimą Lietuvos slidinėjimo centrų teikiamomis paslaugomis. Darbo uždaviniai: 1. Atskleisti vartotojų pasitenkinimo sampratą. 2. Aptarti vartotojų pasitenkinimo indekso modelius, bei veiksnius lemiančius pasitenkinimą ir pasekmes organizacijai. 3. Apžvelgti ankstesnius tyrimus apie vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo paslaugomis. 4. Įvertinti ir palyginti vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo centro „Snow arena“ ir bendrą vartotojų pasitenkinimą kitų Lietuvos slidinėjimo centrų teikiamomis paslaugomis. Darbo rezultatai ir išvados. Vartotojų pasitenkinimas yra pasitenkinimo arba nusivylimo išraiška produkto ar paslaugos atžvilgiu, lyginant gautą ir tikėtasi rezultatą. Vartotojų pasitenkinimas yra svarbus rodiklis tolimesnei organizacijos sėkmei. Todėl sukurtas platus vartotojų pasitenkinimo indeksų modelių skaičius visame pasaulyje rodo sistemingai atliekamus vartotojų pasitenkinimo tyrimus įvairiuose sektoriuose. Rekreacijos sektoriuje atliekami vartotojų pasitenkinimo tyrimai, neaplenkė ir vienos sparčiausiai populiarėjančių rekreacijos formų, tokių kaip žiemos pramogos ir slidinėjimas. Šiame darbe tyrimas atliktas slidinėjimo centro „Snow arena“ ir bendrai visų kitų Lietuvos slidinėjimo centrų atžvilgiu, tam, kad įvertinti vartotojų pasitenkinimą slidinėjimo paslaugomis. Tyrimų rezultatų analizė atskleidė, kad vartotojų pasitenkinimas slidinėjimo centro „Snow arena“... [toliau žr. visą tekstą] / Customer satisfaction is satisfaction or disappointment meaning of product or service, comparing received and expected result. Customer satisfaction is important indicator for further organization success. So there are invented wide number of customer satisfaction index models all around the world that shows systemically performing customer satisfaction research in various sectors. Customer satisfaction research performing in Recreation sector didn't outrun one of the most popular growing recreation form, like winter entertainment and skiing. In this project, research was performed in skiing center ,,Snow Arena" and common all other Lithuanian skiing centers, to rate customer satisfaction on skiing services. Analysis of research results showed that customer satisfaction on skiing center ,,Snow Arena" is huge, meanwhile other common Lithuanian skiing centers customer satisfaction on skiing services is low. ,,Snow Arena" high image rating makes influence for quality perception, which is rated respectively good, making sensibility smaller for perceived value, minimizes and dissatisfaction level. As a result ,,Snow Arena" customer are more loyal, so there are less complaints received than in other Lithuanian skiing centers.

Darbo objektas: turizmo paslaugų kokybė. Darbo tikslas - įvertinti Druskininkuose teikiamų turizmo paslaugų kokybę, remiantis vartotojų nuomone. Darbo uždaviniai: 1. Apibrėžti paslaugų sampratą ir savybes; 2. Pateikti turizmo paslaugų klasifikaciją; 3. Išanalizuoti paslaugų kokybės esmę ir vertinimo modelius; 4. Nustatyti Druskininkų turizmo paslaugų kokybę ir pateikti išvadas. Pagrindiniai rezultatai, išvados ir pasiūlymai. Turizmo paslauga, kaip ir bet kuri kita paslauga pasižymi šiomis savybėmis kaip heterogeniškumas, neapčiuopiamumas, neatsiejamumas, trumpalaikiškumas. Turizmo paslaugos yra klasifikuojamos į pagrindines, palengvinančias paslaugas ir palaikančias paslaugas. Išskiriamos tokios paslaugų rūšys: kelionių organizavimo paslaugos, turistų informavimo paslaugos, apgyvendinimo paslaugos, sveikatinimo ir sveikatingumo paslaugos, vežimo, maitinimo, pramogų, konferencijų organizavimo, vandens ir kitos turizmo paslaugos. Turizmo paslaugų įmonės konkuruoja aukšta teikiamų paslaugų kokybe, todėl svarbiausia, kad vartotojas gautų tokias, kokių tikisi ar aukštesnės kokybės turizmo paslaugas. Kokybės vertinimo metodų gausoje palankiausiai vertinama SERVQUAL metodika, kuri parodo vartotojų lauktą ir patirtą paslaugų kokybę. Remiantis lauktos kokybės vertinimo rezultatais galima teigti, kad Druskininkuose teikiamos turizmo paslaugos patrauklios ir kokybiškos vartotojų požiūriu, nes tikimasi gauti aukštos kokybės paslaugas. Remiantis patirtos kokybės vertinimo rezultatais... [toliau žr. visą tekstą] / Object of the paper: tourism service quality. Aim of the paper – to assess quality of tourism services provided in Druskininkai, based on consumer opinion. Objectives of the paper: 1. To define the concept of services and its characteristics; 2. To introduce the classification of tourism services; 3. To analyse the nature of tourism quality and its evaluation models; 4. To determine the quality of tourism services in Druskininkai and to list the results. General results, conclusions and suggestions. Tourism service, just as any other service, can be characterised by such features as heterogeneity, impalpability, inseparability and transiency. Tourism services can be classified into basic, assistant services and support services. The following types of services can be distinguished: travel organising services, tourist information services, tourist accommodation services, health and wellness services, transportation, catering, entertainment, conference organising, water and other tourism services. Tourism service companies compete by providing high quality services, therefore, it is imperative to deliver such services, which would meet or exceed consumer expectations. Among myriad quality assessment methods, the SERVQUAL method is highly regarded as it reflects consumer anticipated and experienced service quality. Based on the results of anticipated quality assessment, it is safe to claim that tourism services provided in Druskininkai are attractive and of high quality... [to full text]