Submitted by Andreza Leão (andrezaflh@gmail.com) on 2018-08-09T17:31:30Z No. of bitstreams: 1 Tese_AplicacaoProcedimentoDecomposicao.pdf: 591334 bytes, checksum: 8046ae8d00c560f968d667bc9451f00d (MD5) / Approved for entry into archive by Celia Santana (celiasantana@ufpa.br) on 2018-12-12T17:52:20Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Tese_AplicacaoProcedimentoDecomposicao.pdf: 591334 bytes, checksum: 8046ae8d00c560f968d667bc9451f00d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-12-12T17:52:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Tese_AplicacaoProcedimentoDecomposicao.pdf: 591334 bytes, checksum: 8046ae8d00c560f968d667bc9451f00d (MD5) Previous issue date: 2015-06-18 / CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / O modelo de Gestão por Competências foi instituído no Brasil por meio do Decreto 5.707/2006 para nortear o desenvolvimento de pessoal na Administração Pública Federal. Apesar de muitas organizações buscarem implantar este novo modelo de gestão, pouca atenção tem sido dada a descrição das competências. De acordo com a literatura da área, objetivos de ensino ou, no presente estudo, competências, precisam especificar os comportamentos concretos de um profissional os quais deverão ser aprendidos ou aperfeiçoados a partir das ações de capacitação. A especificação objetiva e exata dessas competências é um primeiro passo fundamental para todo o processo de gestão. O objetivo do presente estudo foi aplicar o procedimento de decomposição comportamental para aprimorar a descrição de competências de uma instituição pública federal. Para tanto, foram elaboradas e analisadas cinco condições problemáticas das descrições de competências que poderão dificultar a sua operacionalização. O estudo foi realizado em uma instituição pública federal foi dividido nas seguintes fases: 1) Mapeamento de Competências;2) Categorização; 3) Análise das descrições das competências e Decomposição Comportamental. Como resultado do mapeamento, foram identificadas 191 competências. Os resultados da decomposição mostraram que 93,20% das descrições de competências apresentaram, pelo menos, uma das cinco condições problemáticas. Além disso, ao se analisar e decompor as competências mapeadas foram identificadas 1.168 unidades comportamentais. Os resultados confirmam a adequação do procedimento de decomposição para aprimorar a descrição de competências. A categorização das falhas de formulação, desenvolvida no contexto educacional, se mostrou útil para o contexto organizacional. Estudos subsequentes devem explorar o possível impacto do procedimento aqui descrito sobre a efetividade de etapas seguintes do gerenciamento por competências como a definição de prioridades de ações de capacitação para que a instituição atinja os seus objetivos estratégicos / The Competency Management model was introduced in Brazil through Decree 5,707 / 2006 to guide the development of personnel in the Federal Public Administration. Although many organizations seek to implement this new management model, little attention has been given to the description of ompetencies. According to previous researches, teaching objectives or, in this study, competence, need to specify the concrete behavior of a professional who should be learned or improved from the training activities. The objective and exact specification of these competencies is a crucial first step in the whole process of management. The aim of this study was to apply the behavioral decomposition procedure to improve the description of competencies a federal public institution. To do so, they were prepared and analyzed five problematic conditions of the descriptions of competencies which could hinder its operation. The study was conducted in a federal public institution was divided into the following phases: 1) Competency Mapping, 2) Categorization; 3) Analysis of the descriptions of competencies and behavioral decomposition. As a result of mapping it has identified 191 competencies. The decomposition results showed that 93.20% of skill descriptions presented at least one of the five problematic conditions. In addition, when analyzing and decomposing mapped competencies have been identified behavioral 1,168 units. The results confirm the suitability of the decomposition procedure to improve the description of competencies. The categorization of failures formulation, developed in the educational context, proved useful to the organizational context. Subsequent studies should explore the possible impact of the procedure here about the effectiveness of subsequent stages of management by competencies such as setting priorities for training activities for the institution to achieve its strategic objectives.

Submitted by Haia Cristina Rebouças de Almeida (haia.almeida@uniceub.br) on 2015-02-13T13:25:42Z No. of bitstreams: 1 60700588.pdf: 1662065 bytes, checksum: 9ebb08f8b498df4781cefd96fab8c19c (MD5) / Made available in DSpace on 2015-02-13T13:25:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 60700588.pdf: 1662065 bytes, checksum: 9ebb08f8b498df4781cefd96fab8c19c (MD5) / A presente dissertação tem por objeto o estudo da formação da noção do serviço público no direito francês e no direito brasileiro, a partir da análise histórica, filosófica e jurídica da atividade prestacional do Estado. Embora a noção de serviço público como categoria jurídica tenha sido construída a partir dos trabalhos de Léon Duguit, Roger Bonnard, Gaston Jèze e Maurice Hauriou, a partir do início do séc. XX, com a formulação da Escola do Serviço Público, a experiência histórica demonstra que a atividade prestacional do Estado já existia desde tempos imemoriais. A questão abordada na presente dissertação está focada no descompasso entre o desenvolvimento histórico, político e filosófico da atividade prestacional do Estado, de um lado, e o seu tardio acolhimento e tratamento teórico pela ciência jurídica, de outro lado. É possível constatar, a partir da análise histórica, que em todos os tempos e civilizações sempre existiu um conjunto de atividades, que em razão de sua importância para a sobrevivência ou bem-estar do cidadão ou do grupo social, sempre foi assumida pelo Poder Público. Embora seja possível observar algum diálogo entre o exercício dessas atividades prestacionais, a filosofia e a política, é certo que todo o seu desenvolvimento se deu divorciado de um tratamento teórico-jurídico adequado. A presente dissertação defende a ideia de que faltava ao direito um desenvolvimento de suas instituições, sobretudo, faltava a consolidação do direito administrativo como disciplina autônoma dentro do direito público, para que fosse possível cogitar acerca da teorização do serviço público. O início do séc. XX marca um conjunto de fatores propícios à formulação da Escola do Serviço Público, a saber, a consolidação do direito administrativo como disciplina autônoma, o declínio do Estado Liberal do séc. XIX, a ascensão do Estado de Bem-Estar Social, a construção da teoria solidarista francesa, a rejeição francesa à noção do Rechtsstaat alemão, a jurisprudência do Conselho de Estado em torno dos serviços públicos e a habilidade jurídica dos formuladores da Escola do Serviço Público, Léon Duguit e seus discípulos. A dissertação busca analisar, também, como se deu o desenvolvimento da atividade prestacional no Brasil, a partir da análise histórica, do diálogo de tais atividades com a política e com o direito. O trabalho busca, ainda, verificar a pequena influência da doutrina francesa sobre o direito brasileiro, com o consequente tardio desenvolvimento da noção de serviço público no direito pátrio. Considerando a relevância do tema dos serviços públicos para a coletividade e as discussões acerca do papel do Estado, o presente trabalho tem por meta contribuir para o aprofundamento do estudo da noção de serviço público. Essa contribuição procura demonstrar que o serviço público, muito antes de se constituir em uma categoria jurídica formal, já existia desde tempos imemoriais como uma atividade material, uma realidade social, histórica, filosófica e política.

Submitted by Haia Cristina Rebouças de Almeida (haia.almeida@uniceub.br) on 2015-03-05T18:00:56Z No. of bitstreams: 1 60800160.pdf: 3043541 bytes, checksum: 0b51a950d1b126302c4c44e867c218e0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-05T18:00:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 60800160.pdf: 3043541 bytes, checksum: 0b51a950d1b126302c4c44e867c218e0 (MD5) / Esta dissertação tem o intuito de retomar a discussão acerca da importância de uma relação estreita entre as Agências Reguladoras e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) na realização da defesa administrativa do consumidor. Observa-se que o sistema encontrou alguns problemas para alcançar a efetividade esperada desde a sua criação. Entende-se que uma nova estrutura institucional possa ser capaz de promover esses resultados. Face a importância que se reveste o papel do Estado na garantia dos direitos fundamentais, em especial dos direitos do consumidor, a proposta é que as Agências Reguladoras atuem conjuntamente com os membros do SNDC de modo a garantir que os consumidores dos serviços públicos regulados tenham seus interesses tutelados.

Esta pesquisa tem o propósito de mostrar como as televisões públicas do Brasil e de Portugal, no caso a TV Cultura e a RTP, convivem num ambiente de competição comercial. A partir de uma pesquisa bibliográfica foi possível estabelecer um quadro teórico de referência sobre serviço público, seus princípios e alguns modelos de televisão pública existentes na Europa Ocidental. Posteriormente, por meio de entrevistas, foi realizado um levantamento de informações que contribuíram para a análise e interpretação das características do objeto de estudo. Um dos principais resultados dessa pesquisa assinala que as televisões públicas dos dois países, em questão, encontram-se diante de um dilema: devem se manter fiéis aos princípios do serviço público ou se entregam às demandas do mercado, agindo comercialmente conforme um canal privado. / This research has the intention to show as the public televisions of Brazil and of Portugal, in this case the TV Cultura and the RTP, coexists in an environment of commercial competition. From a bibliographical research it was possible to establish a theoretical picture of reference on public service, its principles and some existing models of public television in the Europe Occidental. Later, by means of interviews, a survey of information was carried through that had contributed for the analysis and interpretation of the characteristics of the study object. One of the main results of this research designates that the public televisions of the two countries, in question, meet ahead of a quandary: fidiciary offices to the principles of the public service must be remained or deliver the demands to it of the market, acting commercially as a private channel.

O atual processo de reestruturação produtiva trouxe profundas transformações na gestão e na organização do trabalho no contexto das universidades públicas no Brasil, repercutindo na saúde de seus servidores. A extinção de cargos no âmbito do serviço público federal, preconizada no Plano Diretor da Reforma do Estado nos anos 1990 e implementada pela Lei nº 9.632 de 1998, atinge o conjunto do funcionalismo, incidindo nas universidades públicas federais. Assim, esta pesquisa objetiva dar visibilidade aos efeitos das transformações ocorridas nas universidades públicas federais na saúde e no trabalho dos servidores ocupantes de cargos em processo de extinção. Trata-se de um estudo qualitativo, desenvolvido na Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), o qual contou com a realização de entrevistas semiestruturadas com nove servidores ativos ocupantes de cargos em processo de extinção, um representante do setor de gestão de pessoas e um representante sindical. As entrevistas, depois de transcritas, foram submetidas à análise de conteúdo temática e divididas considerando-se as seguintes categorias: mercado de trabalho; condições de trabalho; saberes do trabalho; relações do e no trabalho; relações entre trabalho e outras dimensões da vida; cargo e atividades desempenhadas. Os servidores descrevem as dificuldades de inserção no mercado de trabalho como a principal justificativa para ingresso e permanência na universidade. A escolaridade acima da exigida pelo cargo e o amplo conhecimento institucional adquirido ao longo dos anos de trabalho, aliados à falta de servidores em algumas áreas, contribuem para que suas atividades se modifiquem ao longo dos anos. Tal contexto permite a estes servidores suprir lacunas institucionais, tornando o desvio de função uma das principais características desses cargos. Práticas de gestão com caráter fortemente culpabilizante e individualizante levam ao ocultamento dos processos institucionais que constituem a realidade de trabalho desses servidores. O enfrentamento das dificuldades se dá predominantemente por meio de estratégias individuais, as quais, conjuntamente com as frágeis estratégias coletivas sustentadas nas relações de troca e ajuda mútua, têm efeitos meramente paliativos, sendo incapazes de modificar a condição em que os servidores se encontram. Conclui-se que o trabalho destes servidores é composto por um conjunto de elementos heterogêneos e contraditórios, no seio do qual lhes restam poucas e limitadas alternativas, sendo as estratégias individuais por eles empregadas incapazes de solucionar as dificuldades enfrentadas. O sofrimento social emerge como principal efeito das mudanças da universidade na saúde dos servidores ocupantes de cargos em extinção. / The current productive reorganization process has brought significant changes in management and organization of work in the context of public universities in Brazil, which has influenced the health of their public servants. The extinction of positions in Brazil’s national public service, as advocated in the Directive Plan of the State Reform in the 1990s and implemented by Law n. 9.632, from 1998, affects the entire public workers category, including the ones who work in national public universities. Therefore, this research aims to give visibility to the effects of changes occurred in the national public universities considering health and work of public servants who have a job position which is becoming extinct. The study was developed at Federal University of Rio Grande do Sul (UFRGS) and included semi-structured interviews with nine active public servants who have a job position which is becoming extinct, a representative of the people management department and a union labor representative. The interviews, after transcribed, underwent thematic content analysis and were divided considering the following categories: labor market; working conditions; knowledge about the job; relationships of and in work; relationships between work and other aspects of life; job and activities performed. Public servants describe the difficulties to enter the labor market as the main reason to start and stay working in the university. Their education, higher than required by the position, and the broad institutional knowledge acquired over the years of work, along with the lack of public servants in some areas, contribute for a change on their activities over the years. This context allows these public servants to fill institutional gaps, which makes the change in the work performed be one of the main characteristics of these positions. Strong guilt-inducing and individualizing management practices lead to hiding institutional processes which are a working reality to these servants. The difficulties are faced predominantly through individual strategies, which, along with the fragile collective strategies sustained in the exchanging relationships and mutual support, have only palliative effects, being unable to change the condition in which the servants are. These servers’ jobs are composed by a set of heterogeneous and contradictory elements and, thus, there are few and limited alternatives left, and the individual strategies used by them are unable to solve the difficulties faced. Social suffering emerges as the main effect of the changes of the university on the health of public servants who have a job position which is becoming extinct.

A necessidade de compreender o trabalho e os processos de saúde-doença a ele relacionados, reverbera em toda instituição empregadora, seja ela pública ou privada. O trabalho constitui-se em um dos principais elementos na determinação social do processo saúde-doença, porém, o mundo do trabalho é dinâmico e suas configurações se modificam conforme os interesses do capital. Na atualidade, as inovações tecnológicas interferindo nos processos de trabalho e o novo modelo econômico, no qual predomina a pressão por tempo e o aumento da rentabilidade econômica, exigem trabalhadores cada vez mais polivalentes e multifuncionais, sintonizados com essa modalidade de trabalho intensificado. Esse contexto submete os trabalhadores do setor público e privado a diversos tipos de cargas de trabalho, especialmente cargas psíquicas que desencadeiam processos de desgaste mental no trabalho. A identificação das situações e fatores que afetam os trabalhadores psiquicamente é de difícil mensuração, o que não deve ser motivo para ignorar este importante aspecto do trabalho. Esta pesquisa está ancorada teoricamente no referencial da medicina social latino-americana e do campo da saúde do trabalhador. Foi desenvolvida no âmbito de um serviço de saúde ocupacional, com o objetivo geral de identificar as cargas o e o desgaste mental associado ao trabalho de servidores administrativos de uma universidade pública estadual, na percepção dos trabalhadores. Trata-se de um estudo de caso qualitativo, no qual utilizou-se a entrevista individual como instrumento de coleta de dados para conhecer o trabalho dos servidores administrativos e ao mesmo tempo testar instrumento para identificação de cargas de trabalho e desgaste mental no trabalho. A análise de dados revelou o trabalho na percepção dos trabalhadores a partir de quatro núcleos temáticos: a) o trabalho real na área administrativa, apresentando elementos da organização do trabalho; b) alegrias e tristezas do trabalho administrativo, no qual aparecem as ambiguidades do trabalho que ora desperta satisfação e bem estar e ora gera insatisfação; c) indicativos de cargas de trabalho, na qual são sintetizados os tipos de cargas mais frequentes na atividade administrativa da universidade; d) indicativos de proteção e de desgaste no trabalho. O estudo apresenta uma proposta de ação factível para ser utilizada no serviço de saúde ocupacional da instituição como forma de complementar e ou auxiliar as avaliações de saúde dos servidores públicos de modo a orientar ações preventivas e de promoção à saúde no trabalho. O instrumento traz como diferencial o enfoque qualitativo, o que possibilita ao trabalhador a manifestação livre da sua visão sobre o trabalho / The need to understand the work and the health-disease processes related to it, reverberates in any employer institution, no matter if it is public or private. The work is one of the main elements in the social determination of the health-disease process, but the world of work is dynamic and its configurations change according to the interests of capital. Nowadays, technological innovations interfere in the work processes and the new economic model, where pressure predominates and economic profitability increases, requiring increasingly multipurpose and multifunctional workers, attuned to this intensified work modality. This context remits public and private sector workers to various types of workloads, especially psychic loads that trigger processes of mental attrition at work. The identification of situations and factors that affect workers psychically is difficult to measure, which should not be a reason to ignore this important aspect of the work. This research is anchored theoretically in the reference of Latin American social medicine and the field of worker health. It was developed within the scope of an occupational health service, with the general objective of identifying the loads and the mental wear and tear associated with the work of administrative employees of a state public university, in the workers\' perception. This is a qualitative case study, in which the individual interview was used as a data collection tool to know the work of the administrative servers and at the same time to test the instrument to identify workloads and mental attrition at work. The data analysis revealed the work in the perception of the workers from four thematic core: a) real work in the administrative area, presenting elements of work organization; b) joys and sorrows of administrative work, in which appear the ambiguities of the work that now awakens satisfaction and well-being and now generates dissatisfaction; c) indicative of workloads, in which are synthesized the types of loads most frequent in the administrative activity of the university; d) indicative of protection and wear at work. The study presents a feasible action proposal to be used in the institution\'s occupational health service as a way of complementing or assisting health evaluations of public servants to guide preventive actions and promote health at work. The instrument brings as a differential the qualitative approach, which allows the worker the free manifestation of his vision about the work

Esta Dissertação analisa de que forma as necessidades e expectativas dos servidores públicos estatutários da Secretaria Municipal de Obras e Viação da cidade de Porto Alegre (SMOV) se manifestam no seu ambiente de trabalho, e de que forma elas contribuem para a motivação dos funcionários que atuam nesta secretaria. Esta pesquisa qualitativa, um estudo de caso de caráter exploratório, teve como base teórica para análise dos dados a Teoria da Hierarquia das Necessidades, de Maslow, e a Teoria da Expectância, de Vroom. Vinte e uma entrevistas estruturadas foram feitas na própria SMOV, e os resultados analisados através do método de análise de conteúdo, com a utilização de dez categorias, que permitiram a compreensão de como se manifestam as necessidades e expectativas dos funcionários da SMOV, e de que forma suas necessidades e expectativas afetam a sua motivação para trabalhar diariamente Os resultados demonstram pouca motivação para trabalhar fruto das necessidades por parte dos entrevistados, em abordagem da Teoria da Hierarquia das Necessidades, de Maslow, assim como demonstram a percepção da falta de recompensas desejáveis pela realização de tarefas não rotineiras, e a percepção de não serem recompensados pelas tarefas rotineiras, em abordagem da Teoria da Expectância, de Vroom. A falta de política de Recursos Humanos que valorize o desempenho dos funcionários foi um problema percebido, e que deve ser corrigido a fim de elevar a produtividade da secretaria de forma geral, reduzindo seus altos índices de funcionários afastados e de reclamações de usuários. / This thesis examines in which ways the needs and expectations of the statutory civil servants from Secretaria Municipal de Obras e Viação (SMOV) from Porto Alegre’s city, are manifested in their work environment and in which ways this contributes to the motivation of the servants who works in this Secretaria. This qualitative survey, a exploratory case study, had the theoretical basis for data analysis, the Theory of Hierarchy of Needs, from Meslow, and the Theory of Expectancy, of Vroom. Twentyone structured interviews were carried out in SMOV, and the results analized through the content analysis method, utilizing tem categories. This allows the understanding to how the spectations and needs of the SMOV employees manifest, and the way their needs and expectations affect their motivation to work daily The results show little motivation to work, due the needs of the interviewed, according the Theory of Hierarchy, from Maslow. Also they show the perception of the lack of fair rewards for the non usual tasks, and de perception of not be rewarded for the usual tasks, according the Theory of Expectancy, of Vroom. The lack of Human Resources Policies that valorize the performance of the clerks was a problem noticed, and shall be corrected in order to increase the productivity of the SMOV in a general form, improving its high levels of employees away and the complaints of its users.

Submitted by Joana Azevedo (joanad@id.uff.br) on 2017-06-27T17:33:14Z No. of bitstreams: 1 Dissert Adriano Carvalho de Souza.pdf: 2163720 bytes, checksum: 2f9e8ca1facc98a36c0f6604d5587c7a (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-07-26T13:41:04Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert Adriano Carvalho de Souza.pdf: 2163720 bytes, checksum: 2f9e8ca1facc98a36c0f6604d5587c7a (MD5) / Made available in DSpace on 2017-07-26T13:41:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert Adriano Carvalho de Souza.pdf: 2163720 bytes, checksum: 2f9e8ca1facc98a36c0f6604d5587c7a (MD5) / No começo do novo milênio uma nova geração de trabalhadores adentra os quadros do serviço público: a geração Y. Pela primeira vez na história, três gerações de servidores trabalham juntos no poder executivo federal: Baby Boomers, Geração X e Geração Y. Cada geração possui características e atitudes peculiares que as diferenciam, o que, por vezes, leva a um clima de tensão no ambiente organizacional. Este trabalho tem por objetivos identificar se, e de que modo, as diferenças de características e as de atitudes geracionais são relevantes enquanto fonte geradora de conflito em um grupo de servidores do serviço público federal e a partir daí caso ocorram, buscar propostas que possam mitigar essas diferenças. Para atingir esses objetivos, optou-se por utilizar (como recurso metodológico) uma pesquisa exploratória de dados por meio de um estudo de caso. Os dados - coletados a partir de entrevistas semiestruturadas realizadas em determinada autarquia de ensino fundamental e médio do governo federal - foram tratados pela técnica de análise de conteúdo. Ao longo do desenvolvimento da pesquisa, identificou-se que as diferenças geracionais são perceptíveis pelos servidores no dia a dia e, eventualmente, elas provocam episódios de discordância na realização de algumas tarefas, comuns ou não. Por outro lado, diferentemente do fator geracional, identificou-se outro ponto de vista, que emerge como fonte geradora para o conflito: a rivalidade entre novos servidores (proponentes de nova realidade para serviço público), e servidores mais antigos (apegados a tradicionais costumes). / At the beginning of the new millennium a new generation of workers enters public service cadres: Generation Y. For the first time in history, three generations of servers working together in the federal executive branch: Baby Boomers, Generation X and generation Y, every generation has peculiar characteristics and attitudes that make them distinct, which sometimes leads to a climate of tension in the organizational environment. This work aims to identify whether and how the features and differences of generational attitudes are relevant as a source of generating conflict in a group of servers in the federal public service and, if they occur, get proposals that can mitigate these differences. To achieve these goals, we decided to use (such as methodological feature) an exploratory research of data through a case study. Collected data from semi-structured interviews carried out in a given municipality of elementary and secondary education in the federal Government-were treated by the technique of content analysis. Throughout the development of the survey, it was identified that generational differences are noticeable by the servers on a daily basis and, eventually, they cause episodes of disagreement in the execution of some tasks, common or not. On the other hand, unlike the generational factor, has another point of view, that emerges as a source for generating the conflict: the rivalry between new servers (proponents of new reality for public service), and older servers (attached to traditional customs).

Made available in DSpace on 2015-04-22T22:10:30Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Rogerio Carvalho.pdf: 2578436 bytes, checksum: 526caf40fef3dfec3fed087e34e05555 (MD5) Previous issue date: 2013-09-18 / The objective of this paper is to present the results of a case study immanent in Quality Management with the proposed application of continuous improvement tools backed the PDCA. The problem that led to this dissertation studied back to the service sector, the Personnel Department of the Federal University of Amazonas, in order to improve quality and productivity in customer service this sector, through the elimination of bottlenecks in the flow current. With the use of tools of Total Quality and process modeling objective is to analyze possible flaws found in current flows, and propose new flow to decrease costs by reducing waste and rework, and minimize the time spent in the process and thus represent a framework of procedures for continuous improvement of the sector. The course is characterized by methodological research with an exploratory case study. The methodology was based on process modeling, and performed a literature review consists of tools of quality management as well as research the application of these tools in the public sector. It uses an approach divided into three phases, starting with the preparation of the environment and the survey and description of the current situation. The study shows that the results enabled the identification of critical processes and improving them, allowed the understanding of the desired situation to qualify the performance of the Federal University of Amazonas, thus enabling propose adjustments that can bring significant gains to the Institution / O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados de um estudo de caso imanente à Gestão da Qualidade com a proposta de aplicação das ferramentas de melhoria contínua, com lastro no PDCA. O problema que deu origem ao estudo desta dissertação volta-se ao setor de serviços, no Departamento de Pessoal da Universidade Federal do Amazonas, com o intuito de melhorar a qualidade e produtividade no atendimento aos clientes deste setor, através da eliminação de gargalos nos fluxos atuais. Com o uso de ferramentas da Qualidade Total e modelagem de processos se objetiva analisar as possíveis falhas encontradas nos fluxos atuais, e propor novo fluxo para diminuir custos com a redução de desperdícios e retrabalhos, bem como minimizar o tempo gasto no processo, constituindo, desta forma, um arcabouço de procedimentos para melhoria contínua do setor. O percurso metodológico se caracteriza pela investigação com um estudo de caso exploratório. A metodologia utilizada foi a de modelagem de processos, sendo realizada uma revisão da literatura composta de ferramentas da gestão da qualidade, bem como de investigação da aplicação destas ferramentas no setor público. Utiliza uma abordagem dividida em três fases, iniciando pela preparação do ambiente, o levantamento e descrição da situação atual. O estudo aponta que os resultados obtidos viabilizaram a identificação de processos críticos e a melhoria dos mesmos permitiram o entendimento da situação desejada para qualificar o desempenho da Universidade Federal do Amazonas, possibilitando dessa forma, propor ajustes que possam trazer ganhos significativos à Instituição

Made available in DSpace on 2015-04-23T12:42:42Z (GMT). No. of bitstreams: 1 antonio marcos.pdf: 2986796 bytes, checksum: 5f1492be2aef7905fcab8432f29097d5 (MD5) Previous issue date: 2012-07-03 / Diversas ações têm sido implementadas no serviço público visando melhorar o processo produtivo em qualidade, produtividade e custo. Busca-se um modelo de excelência em gestão focado no cidadão com a finalidade de conduzir as instituições públicas a elevados padrões de qualidade na prestação de serviços. A partir desse cenário de gestão voltado para o cidadão é que surgiu a problematização desta pesquisa: O conhecimento da percepção dos usuários em relação aos serviços oferecidos pelo Ambulatório Araújo Lima pode contribuir para a proposição de melhorias em seu processo produtivo, visando aumentar a qualidade dos serviços e a conseqüente satisfação do usuário?. Como forma de responder ao questionamento, o objetivo geral deste trabalho é avaliar a percepção do usuário do Ambulatório Araújo Lima /UFAM sobre o serviço oferecido, visando a proposição de melhorias no processo produtivo que contribua para aumentar a qualidade do serviço e a satisfação do usuário. A pesquisa caracteriza-se como exploratória, aplicada e estudo de caso. A técnica de coleta de dados adotada foi a aplicação de questionários do tipo fechado baseado no SERVPERF e os dados coletados foram analisados quantitativamente empregando os procedimentos da estatística descritiva. Além disso, foi analisada a confiabilidade do instrumento de coleta através do alfa de Cronbach e da correlação item-total. Os resultados demonstram um bom índice de confiabilidade, acima de 0,65. A análise do perfil do usuário indica que a maior parte deles reside nas zonas norte e leste de Manaus, é do sexo feminino, tem idade entre 26 e 40 anos e são usuários frequentes dos serviços oferecidos pelo Ambulatório. A dimensão da qualidade melhor avaliada foi a dos aspectos de segurança. Já osaspectos de responsividade, que diz respeito à forma como os serviços são entregues ao usuário, obteve a pior avaliação seguida pela dimensão confiabilidade. Desta forma, os estudo revelou a grande influência do aspecto interpessoal sobre a qualidade percebida pelo usuário dos serviços do Ambulatório, demonstrando a necessidade de implementar programas de capacitação dos funcionários que realizam como alternativa para elevar a qualidade dos serviços.