Submitted by Volnei Adriano de Freitas (volnei.freitas@bb.com.br) on 2015-12-17T20:08:20Z No. of bitstreams: 1 dissertação-organizações-freitas - final.pdf: 1409596 bytes, checksum: ac9cd49ceabb2a2d596ab36a283889f0 (MD5) / Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2015-12-18T10:23:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertação-organizações-freitas - final.pdf: 1409596 bytes, checksum: ac9cd49ceabb2a2d596ab36a283889f0 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-12-18T11:35:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertação-organizações-freitas - final.pdf: 1409596 bytes, checksum: ac9cd49ceabb2a2d596ab36a283889f0 (MD5) Previous issue date: 2015-11-30 / This study has as its theme the role of the Internal Audit Function (IAF) in the corporate governance system (CGS) in financial institutions, or simply banks, operating in Brazil. The FAI is an evaluation mechanism of procedures, policies and processes that acts from the operating environment of an organization. Based on this, the objective of this study was to investigate why and how the FAI was incorporated into the SGC and the consequences generated for both. The qualitative study, of exploratory and descriptive nature, used a multitheoretical approach, applying the agency theory and institutional theory. By this approach we tried to use the relationship between the need for monitoring to achieve organizational efficiency and the structural impact of the pressures of the external environment in defining the role and positioning of the FAI in the GSC. A semi-structured interview, used as data collection method, was applied to ten audit employees of five large banks, besides three people connected to the Board of Directors on banks. The study made the following findings: i) the FAI was incorporated into the SGC because the complexity derived from the evolution of the banking business made it difficult to monitoring banks by the principal and the regulator; ii) three factors worked in an interrelated way as drivers of this merger: the evolution of the banking business, the regulation and the convergence of assumptions and practices; and iii) the organizational repositioning resulted in consequences on the scope of the FAI work, the intensification of conflicts for the maintenance of independence, the perception of FAI value by CGS and the training process for internal auditors. The study had as main contributions to the CGS: the revelation of the potential of FAI to generate inputs to monitoring, by acting as its extension in the complex banking operating environment; and the proposed use of FAI as resources to generate inputs to strategic decisions. For FAI, the study suggests that, to be consolidated as governance mechanism, it needs to qualify its staff and develop methodologically to deliver consistent information to decision-making by GSC. / Este estudo tem como tema o papel da Função de Auditoria Interna (FAI) no sistema de governança corporativa (SGC) de instituições financeiras, ou simplesmente bancos, atuando no Brasil. A FAI é um mecanismo de avaliação de políticas, procedimentos e processos que age a partir do ambiente operacional de uma organização. Baseando-se nisso, o objetivo do trabalho foi investigar porquê e como a FAI foi incorporada ao SGC, e as consequências geradas para ambos. O estudo qualitativo, de natureza exploratória e descritiva, utilizou uma abordagem multiteórica, aplicando a teoria da agência e a teoria institucional. Pela abordagem buscou-se utilizar a relação entre à necessidade de monitoramento para atingir a eficiência organizacional e o impacto estruturante das pressões do ambiente externo na definição do papel e do posicionamento da FAI no SGC. A entrevista semiestruturada, utilizada como método de coleta de dados, foi aplicada a dez funcionários de auditoria de cinco bancos de grande porte, além de três indivíduos ligados ao Conselho de Administração em bancos. O estudo apresentou as seguintes conclusões: i) a FAI foi incorporada ao SGC porque a complexidade derivada da evolução do negócio bancário dificultou o monitoramento dos bancos por parte do principal e do regulador; ii) três fatores atuaram de forma inter-relacionada como direcionadores dessa incorporação: a própria evolução do negócio bancário, a regulação e a convergência de premissas e práticas; e iii) o reposicionamento organizacional resultou em consequências quanto ao escopo do trabalho da FAI, à intensificação dos conflitos para a manutenção da independência, à percepção de valor agregado pela FAI ao SGC e ao processo de capacitação dos auditores internos. O estudo apresentou como principais contribuições ao SGC: a revelação do potencial da FAI para gerar insumos para o monitoramento ao atuar como sua extensão no complexo ambiente operacional bancário; e a proposta de utilização da FAI como recursos para gerar insumos às decisões estratégicas. Quanto à FAI, o estudo sugere que, para que se consolide como mecanismo de governança, necessita qualificar seu quadro funcional e se desenvolver metodologicamente para entregar informações condizentes à tomada de decisão pelo SGC.

Submitted by Deyse Kaori Numata Ogasavara (deysekaori@gmail.com) on 2016-02-15T17:37:04Z No. of bitstreams: 1 ESTUDO EMPÍRICO DO COMPORTAMENTO DOS DEPÓSITOS DAS INSTITUIÇÕES FINACEIRAS BRASILEIRAS DURANTE A CRISE DE 2008_2.pdf: 1935868 bytes, checksum: 1232d557853d5147456112654d62442e (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2016-02-15T17:42:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 ESTUDO EMPÍRICO DO COMPORTAMENTO DOS DEPÓSITOS DAS INSTITUIÇÕES FINACEIRAS BRASILEIRAS DURANTE A CRISE DE 2008_2.pdf: 1935868 bytes, checksum: 1232d557853d5147456112654d62442e (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-16T11:26:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ESTUDO EMPÍRICO DO COMPORTAMENTO DOS DEPÓSITOS DAS INSTITUIÇÕES FINACEIRAS BRASILEIRAS DURANTE A CRISE DE 2008_2.pdf: 1935868 bytes, checksum: 1232d557853d5147456112654d62442e (MD5) Previous issue date: 2016 / A motivação do trabalho surgiu dos efeitos causados pela crise imobiliária nos Estados Unidos em 2008, sendo a quebra do banco de investimento 'Lehman Brothers' o estopim para uma série de eventos. No Brasil, os efeitos foram diversos, o presente trabalho se aprofundou nos efeitos sobre as captações, analisando se houve uma corrida bancária dos pequenos e médios bancos para os grandes. Este estudo foi feito por meio da análise de quebra estrutural baseada nos testes OLS Cusum introduzido por Ploberger e Kramer (1992) e Teste F por Chow (1960), bem como por meio da análise de dados em painel, utilizando as metodologias de análise de cluster e o modelo de efeitos fixos. De um modo geral, os nossos resultados demonstram que efetivamente ocorreu uma transferência massiva de recursos dos pequenos e médios bancos para os grandes. / The main motivation has come with the global financial crisis in 2008, being the bankruptcy of Lehman Brothers the start of a serial of events. In Brazil, there were many effects, it focused on the effect upon the funding sources, it was analyzed if there was a bank run from the small and middle banks to the major banks. This study was done by means of a structural break analysis based on OLS Cusum test introduced by Ploberger and Kramer (1992) and the F test by Chow (1960), as well as the panel data, making use of the cluster analysis and the fixed-effects model. In general, our results show that actually occurred a massive transfer of resources from small and middles banks to the large ones.

Submitted by GILMAR ALVES LIMA (gilmaralveslima@gmail.com) on 2017-03-02T01:24:55Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao GilmarAlveLima Versao_Final_Pos_Banca_v2.pdf: 1259267 bytes, checksum: f8265a1e8b51deb97de3ad6305c5e196 (MD5) / Rejected by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br), reason: Gilmar, boa tarde Para que possamos aceitar seu trabalho, por gentileza, é necessário de retire a acentuação do nome Getúlio. Outra questão, foi solicitado alteração no título de seu trabalho? Pois no protocolo entregue e em Ata, consta: O PREÇO DAS COMMODITIES IMPORTA? EFICIÊNCIA OPERACIONAL DOS BANCOS BRASILEIROS E A QUEDA RECENTE NOS PREÇOS DAS COMMODITIES. Se não houve alteração, deve estar igual a Ata. Att on 2017-03-02T19:22:40Z (GMT) / Submitted by GILMAR ALVES LIMA (gilmaralveslima@gmail.com) on 2017-03-06T09:55:52Z No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Gilmar_Alves_Lima.pdf: 1258747 bytes, checksum: b97759b1af8d57267d2b823d2f8dd0ab (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2017-03-07T00:04:07Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Gilmar_Alves_Lima.pdf: 1258747 bytes, checksum: b97759b1af8d57267d2b823d2f8dd0ab (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-07T18:39:43Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao_Gilmar_Alves_Lima.pdf: 1258747 bytes, checksum: b97759b1af8d57267d2b823d2f8dd0ab (MD5) Previous issue date: 2017-01-31 / This work analyzes the effect of the recent drop in commodity prices, starting from march 2014, on the level of efficiency of Brazilian banks. The core target of this paper is to observe whether, in general, adverse shocks tend to make banks more efficient due to the restrictions that these situations impose. For this investigation, it was necessary to collect the data from the Brazilian conglomerates and independent financial institutions (except for development banks) from March 2011 to September 2016. The Risk Weighted Assets - RWA related to the exposure due to the variation of commodity prices (RWACOM) were used to ascertain the exposure to commodities throughout this time. The results indicate that the recent drop in commodity prices did not influence the gain or loss of efficiency of Brazilian banks more exposed to price changes. / Este trabalho apresenta o efeito da queda recente nos preços das commodities, ocorrida a partir de março de 2014, sobre o nível de eficiência dos bancos brasileiros. A partir dessa relação, objetiva-se verificar se, de um modo geral, os choques adversos tendem a tornar os bancos mais eficientes, dadas as restrições que eles impõem. Para essa investigação, foram coletados dados dos conglomerados e instituições financeiras independentes (exceto bancos de desenvolvimento) brasileiros durante o período de março de 2011 a setembro de 2016. Para verificar a exposição a commodities nesse período, foi utilizada a parcela do ativo ponderado pelo risco (Risk Weighted Assets - RWA) referente às exposições sujeitas à variação dos preços das commodities (RWACOM). Os resultados indicam que a queda recente nos preços das commodities não influenciou no ganho ou perda de eficiência dos bancos brasileiros mais expostos às variações nos preços.

Submitted by Gustavo Henrique Verhalen (ghver@yahoo.com) on 2017-03-18T00:16:54Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Final GHV.pdf: 1235856 bytes, checksum: eaf60dff7b6ccaef4dab366813279847 (MD5) / Approved for entry into archive by Renata de Souza Nascimento (renata.souza@fgv.br) on 2017-03-20T23:36:33Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Final GHV.pdf: 1235856 bytes, checksum: eaf60dff7b6ccaef4dab366813279847 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-21T11:55:29Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Final GHV.pdf: 1235856 bytes, checksum: eaf60dff7b6ccaef4dab366813279847 (MD5) Previous issue date: 2017-02-22 / The banking industry is a poorly competitive market, there are several reasons related to this, entry costs are high, there are technological barriers to the creation of new banks, and there may be institutional barriers that prevent the entry of new firms. There are, however, elements that act to decrease banking concentration, and deposit insurance programs can act as an incentive for this decrease. The main purpose of deposit insurance is to stabilize banking systems, the guarantee on deposits that it provides aims to prevent the occurrence of bank runs. However, when this guarantee is added to the system, it levels up banks with different risk perceptions, thus allowing a rebalancement of deposits between banks. This dissertation aims to verify if the Brazilian deposit insurance program managed by the FGC (Brazilian deposit insurance fund) had a positive impact on the deconcentration of the Brazillian banking market. Empirical tests assesses whether there are distinctions between a group of banks considered of systemic importance and the other banks, which compose the Brazilian financial system (SFN in Portuguese). Hence, the dissertation investigates if the increase in the FGC coverage value increased the funds deposited into the Poupança (a popular kind of remunerated account) and term accounts of banks that do not have systemic importance. Evidence suggests that the performance of the FGC played an important role in compensating the process of market concentration in the Brazilian banking industry in the period between October 2006 and April 2012. / A indústria bancária é um mercado pouco competitivo, diversas razões estão relacionadas a isso, os custos de entrada são altos, há barreiras tecnológicas para a constituição novos bancos e, podem existir barreiras institucionais que impedem a entrada de novas firmas. Há, contudo, fatores que atuam para diminuir a concentração bancária, e os programas de seguro depósito podem atuar como um dos catalizadores dessa diminuição. A principal finalidade dos seguros depósito é de estabilização dos sistemas bancários, a garantia sobre depósitos proporcionada por eles tem como objetivo prevenir a ocorrência de corridas bancárias. Mas, quando essa garantia é inserida no sistema ela coloca no mesmo nível instituições bancárias que antes possuíam percepções de risco diferentes e, isto atua rebalanceando o acesso aos depósitos entre os bancos. Essa dissertação tem por objetivo verificar se o programa de seguro depósitos administrado pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), teve impacto positivo na desconcentração do mercado bancário brasileiro. São realizados testes empíricos para avaliar se a atuação do FGC propicia esse aumento na competição bancária. A maneira de averiguar isso se dá através da comparação entre um grupo de bancos considerados de importância sistêmica, assim a cobertura do FGC teria pouco ou nenhum impacto sobre as captações desses bancos, e os demais bancos do Sistema Financeiro Nacional (SFN). Dessa forma a dissertação investiga se o aumento no valor de cobertura do FGC incrementou as captações de depósitos de poupança e de depósitos a prazo dos bancos que não possuem importância sistêmica. As evidências sugerem que o FGC desempenhou um papel importante na redução do processo de concentração do setor bancário brasileiro no período estudado: entre outubro de 2006 e abril de 2012.

Submitted by Mariana Oreng (mariana.oreng@gmail.com) on 2017-03-20T13:51:19Z No. of bitstreams: 1 Dissert_MOreng_final.pdf: 1436091 bytes, checksum: d7213dd44f2cbcc221da2058a36cd19f (MD5) / Approved for entry into archive by Pamela Beltran Tonsa (pamela.tonsa@fgv.br) on 2017-03-20T14:01:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert_MOreng_final.pdf: 1436091 bytes, checksum: d7213dd44f2cbcc221da2058a36cd19f (MD5) / Made available in DSpace on 2017-03-20T14:28:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert_MOreng_final.pdf: 1436091 bytes, checksum: d7213dd44f2cbcc221da2058a36cd19f (MD5) Previous issue date: 2017-02-20 / This study analyzes how bank creditors vote on corporate reorganization filings. Brazil offers an excellent scenario for bankruptcy research: on the 10th anniversary of the Brazilian Bankruptcy Code, the number of reorganization filings skyrocketed, increasing from 110 in 2005 to 1863 in 2016. Our work is both theoretical and empirical; we suggest a cooperative game setting to explain creditor behavior, and we apply pooled cross-sectional data from 125 reorganization filings in Brazil from 2006 to 2016. We find evidence that the haircut proposed by debtors is the main factor driving bank creditors’ decisions, rather than firm size or age, as the traditional literature proposes. In accordance with our theoretical model, the proportion of senior debt is not relevant in explaining bank responses to reorganizations. By employing a unique dataset, we contribute to the bankruptcy literature by showing that the unified creditors’ framework does not apply. By looking at bank conflict at the interest level, we verify that the approval rate for reorganization filings decreases sharply, which indicates that coordination failures result from negotiation problems and often lead to liquidation. Due to legal and process similarities with countries such as the United States and Canada, the study also offers important insights regarding bankruptcy cases in general. / Este estudo explora como bancos credores votam em processos de recuperação judicial. O Brasil oferece um excelente cenário para este tipo de pesquisa: no décimo aniversário da Lei de Falências, o número de pedidos de reorganização aumentou de 110 em 2005 para 1863 em 2016. Este trabalho é teórico e empírico: Sugerimos um cenário de jogo cooperativo para explicar o comportamento dos credores e utilizamos dados agrupados de corte transversal de 125 registros de recuperação no Brasil de 2006 a 2016. Encontramos evidências de que a margem de redução proposta pelos devedores é o principal fator que pesa na decisão dos credores bancários, ao invés do tamanho da empresa ou seu tempo de mercado, como sugere a literatura tradicional em falências. De acordo com o modelo teórico proposto, demonstra-se que a proporção da dívida sênior não é relevante para explicar as respostas dos bancos credores às recuperações. Ao empregar um conjunto de dados exclusivo, este estudo contribui para a literatura de falências mostrando que a ideia de credores unificados não se aplica. Ao analisar o conflito entre bancos credores no nível da empresa, verifica-se que a taxa de aprovação de pedidos de recuperação diminui acentuadamente em casos de conflito, o que indica que as falhas de coordenação resultam de problemas de negociação e muitas vezes levam à liquidação. Devido a semelhanças legais e processuais a países como os Estados Unidos e Canadá, o estudo também oferece novas percepções sobre casos de falência em geral.

Submitted by Pedro Silveira (pepa2906@gmail.com) on 2017-09-17T22:27:56Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO versão final.pdf: 958805 bytes, checksum: fe6b415fa1a7c1085c5f2ee8e76e5f11 (MD5) / Rejected by Thais Oliveira (thais.oliveira@fgv.br), reason: Prezado, boa tarde. Por gentileza, colocar em negrito o título completo na capa e contracapa, e também o título "lista de Abreviaturas". Qualquer dúvida, entre em contato com mestradoprofissional@fgv.br ou ligue 3799-7764 Att. on 2017-09-18T18:06:32Z (GMT) / Submitted by Pedro Silveira (pepa2906@gmail.com) on 2017-09-21T14:36:24Z No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO publicada.pdf: 984997 bytes, checksum: d5a9458ccbf404e81f51b80771f865e9 (MD5) / Approved for entry into archive by Thais Oliveira (thais.oliveira@fgv.br) on 2017-09-21T18:07:36Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO publicada.pdf: 984997 bytes, checksum: d5a9458ccbf404e81f51b80771f865e9 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-09-22T13:58:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DISSERTAÇÃO publicada.pdf: 984997 bytes, checksum: d5a9458ccbf404e81f51b80771f865e9 (MD5) Previous issue date: 2017-08-22 / We will address the relationship between concentration and competition in the banking industry, according to the contemporary models of Industrial Organization Theory, applying the Panzar-Rosse approach, as developed by Bikker, Schaffer, and Spierdijk, with the definition of the H statistic from a non-scaled return equation. The Panzar-Rosse approach was applied on a data sample of Brazilian commercial banks data between 2011 and 2016 using an OLS e FGLS models. The database starts in 2011, when the effects of the long 2009-2010 crisis were exhausted in the national banking system. Before applying the model, the present work reviews the literature on the theme, accentuating the diversity of approaches used to establish the causal relationships between concentration and competition. The results show the clear advance of banking concentration in several relevant markets and the evidence of market power. The CR10 index evolved from 86.8% in January 2011 to 88,5% in December 2016. The Hr statistic on the non-sacaled returns, chosen as reference for the analyzed period, indicated market power. / Para analisar a relação entre a concentração e a competição bancária, de acordo com os modelos contemporâneos da Teoria da Organização Industrial, faremos a aplicação da abordagem de Panzar-Rosse, tal como desenvolvida por Bikker, Schaffer e Spierdijk, com a definição da estatística H a partir de uma equação não-escalada de retornos. A abordagem de Panzar-Rosse foi aplicada a partir de uma amostra de dados dos bancos comerciais brasileiros de 2011 a 2016 com modelos OLS e FGLS. A base de dados começa a partir de 2011, período no qual os efeitos da longa crise de 2009 a 2010 foram esgotados no sistema bancário nacional. Antes da aplicação do modelo, o presente trabalho apresenta a revisão da literatura do tema, destacando a diversidade de abordagens para estabelecer as relações causais entre concentração e competição. Os resultados mostram o avanço claro da concentração bancária em diversos mercados relevantes e a evidência de poder de mercado. A evolução do índice CR10 saiu de 86,8% em janeiro de 2011, para 88,5% em dezembro de 2016. A estatística Hr, acerca dos retornos não escalados, escolhida como referência para o referido período, indicou poder de mercado.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:26Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1989-11-29T00:00:00Z / Trata da crise financeira internacional e da crise da dívida externa brasileira, investigando suas repercussões no sistema bancário e na economia nacional. Procura levantar alternativas que podem ajudar a superar o difícil cenário econômico do Brasil.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 1994-11-21T00:00:00Z / Trata do papel da automação bancária nas estratégias mercadológicas levadas a cabo pelos bancos comerciais no período de 1980-1989. Analisa o efeito do ajuste frente à crise conjuntural enfrentada pelos Bancos na década de 80 e as estratégias desenvolvidas com base na associação entre a indústria microeletrônica nascente e o sistema financeiro nacional. Realiza estudo de caso sobre o Citibank N.A.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:17:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 62070100800.pdf: 327339 bytes, checksum: 8aae317b045924481357191fc314a6a5 (MD5) Previous issue date: 2009-07-21T00:00:00Z / O setor bancário brasileiro é altamente concentrado. Embora concentração não signifique necessariamente que o mercado se comporta de forma não competitiva, o grau de competição é freqüentemente questionado no país. Utilizando uma base de dados extensiva e única do mercado de crédito brasileiro, este trabalho procura avaliar muitos dos fatores que contribuem para a variação nas taxas de juros cobradas pelos bancos nos diferentes mercados locais em duas categorias de empréstimos. A concentração não é significante ou mesmo associada a taxas de juros mais baixas, em parte devido ao papel dos bancos públicos. O prêmio de default é positivo e significante, e há alguma evidência de imperfeição de mercado. Neste trabalho, analisamos também o comportamento de precificação dos bancos em diferentes regiões do país, e encontramos que a localização é importante para explicar as taxas de juros dos empréstimos.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 98492.pdf: 800570 bytes, checksum: eee8d1ba46b347cf5aa4923406628827 (MD5) Previous issue date: 2005-11-07T00:00:00Z / The purpose of this study is to analyze quantitative data to help the understanding of the influence of personal service in the transaction migration from human tellers to ATMs (automatic teller machines), complementing several qualitative researches that can be found in literature about the consumer behavior when facing the intensification of automation in the banking delivery channels and its consequent depersonalization. The relation cause-effect between investments in employees dedicated to the help of ATMs users and the increasing of the transactions in this channel was investigated through a case study in a retail Brazilian bank. The transaction migration to ATMs behavior was analyzed and a model of evaluation of investments in human service was developed and applied considering the measurable gains when reducing the transaction costs in the bank channels. It’s important to emphasize that there is a little amount of evaluation models for investments in banking quality services in literature and this reinforce the relevance of this study. The findings of this research not only contributes to a better comprehension on the role of human service as an incentive to the use of ATMs, as also offer an analysis model for the investments in banking services, which can be used in an evaluation of the exchange gained with the improvement in quality services. / Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.