Kundlojalitet är ett begrepp som aldrig tycks försvinna ur marknadsföringens ordlistor, kanske eftersom det för många företag är det ultimata marknadsföringsmålet. Den samtida konkurrensen har tack vare globalisering och digitalisering blivit hårdare än någonsin och lojalitet har aldrig varit mer relevant. Men kundlojalitet som forskningsområde är långt ifrån tydligt och enat i sina åsikter, och i det värsta fallet tycks det vara oklart vad lojalitet ens är eller om det kan skapas eller påverkas. Därmed uppfattas ett behov av att närmare undersöka hur kundlojalitet hanteras av företag inom detaljhandel via onlinekanaler, en bransch som har drabbats av en hårdare konkurrens. En kartläggning av forskning kring ämnet förtydligar att kundlojalitet som koncept har studerats, omdefinierats och kritiserats i en stor utsträckning, men att det nu finns en enad syn på kundlojalitet som ett flerdimensionellt koncept bestående av både beteende och attityd. Men detta synsätt har enligt forskning inte översatts väl till praktiken och många av de strategier som tillämpas såsom lojalitetsprogram kritiseras för att inte främja sann lojalitet. Samtidigt har mycket av den forskning som genomförts fokuserat på konsumentsidan och varför det som görs i relation till lojalitet inte fungerar. Denna masteruppsats fortsätter studien av kundlojalitetens praktiska situation genom att med intervjuer undersöka hur detaljhandelsföretag inom onlinehandel tacklar kundlojalitet för att tydligare kartlägga vad som görs och varför. Åtta intervjuer resulterade i ett flertal teman som beskriver hur kundlojaliteten uppfattas och behandlas i praktiken. Resultaten visar att de definitioner, strategier, metoder och mätetal som används inte stämmer överens med den nyare synen på lojalitet som flerdimensionell. Detta har lett till strategier som varken främjar relationer eller lojalitet och som snarare leder till minskade marginaler och uppmuntrar ett ohållbart konsumentbeteende. Resultaten lyfter även fram fem utmaningar inom det praktiska arbetet med kundlojalitet. Dessa kan härledas till ett övergripande problem som bottnar i att kundlojalitet inte behandlas som en ledningsfråga. / Customer loyalty is a term which is seemingly ubiquitous in the proverbial dictionary of marketing, perhaps because it often is considered the ultimate goal of many marketing activities. Thanks to rising globalisation and digitalisation the current competitive landscape has intensified to a point previously unheard of, which renders loyalty more important than ever before. But, as a field of research customer loyalty is quite split in terms of how loyalty should be defined, and it seems uncertain if loyalty even should be seen as something which can be created. With all this uncertainty in mind there would appear to be a need to more closely examine how Customer Loyalty is actively handled by businesses, using the Swedish e-retail market as a point of reference. A mapping of research on the subject clarifies that customer loyalty as a concept has been studied, redefined and criticized to a great extent, but that there now is a unified view of customer loyalty as a multi-dimensional concept consisting of both behaviour and attitude. However, according to research, this approach has not been translated well into practice, a lot of the strategies applied within loyalty programs has been criticized for not encouraging true loyalty. At the same time, much of the research that has been carried out has focused on the consumer perspective and why the loyalty efforts do not work. This master thesis elaborates on the study of the practicals of customer loyalty by conducting interviews with laypeople to determine how Swedish business within online retail deal with the challenge of maintaining loyalty. A total of eight interviews yielded many themes which thoroughly describe how customer loyalty is viewed, defined, measured and dealt with in practice. Our results show that the definitions, strategies, methods and measurements currently used within the field of loyalty management are not up to snuff when compared with the views of academic research, which define customer loyalty as a multidimensional construct. This has lead to strategies which neither favour loyalty nor relationships but rather result in lessening margins while encouraging unsustainable consumer behaviour. The results also highlight five distinct challenges within the practice of loyalty management. These can largely be contributed to the fact that customer loyalty rarely is given the level of attention on a leadership level that it should warrant.

Forskningsfråga:  Vad kan komma att karaktärisera köpcentrum i framtiden? Syfte: Syftet med denna uppsats är att med avseende på såväl nutid som framtid analysera på vilket sätt arbetet inom köpcentrum är inriktat för att stärka varumärket, klargöra sinnenas betydelse för köpcentrum och tydliggöra hur köpcentrum förhåller sig till konkurrensen från olika typer av handelsplatser. Metod: I denna uppsats har en kvalitativ forskningsmetod antagits. Uppsatsen har en abduktiv ansats. Vi har intervjuat sex personer med anknytning till ämnet. Urvalet var ett såkallat bekvämlighetsurval och intervjuerna semistrukturerade. Resultat, slutsatser: Det första syftet besvarades med hjälp av att presentera hur varumärkesbyggandet ser ut för köpcentrum och andra viktiga aspekter till detta. Tydligt är att butiksmixen är av stor betydelse och att köpcentrets identitet stärks genom denna. I övrigt stärks varumärket med hjälp av så väl upplevelser som sinnesmarknadsföring. Sinnenas betydelse för köpcentrum är stor, framförallt i form av synen och färger. Även hörsel spelar stor roll. Vi fann även att det var viktigt med en varsamhet när det kommer till sinnen, att inte stimulera sinnen alltför extremt. I framtiden finns det stor potential för användandet av sinnemarknadsföring, framförallt för att sticka ut på marknaden. Vem som är konkurrenten till köpcentrum beror mycket på vad som finns i närområdet och vad kunden efterfrågar. Det är viktigt att ta vara på de konkurrensfördelar som finns men även att ta till sig av andras konkurrensfördelar då dessa kan vara viktiga även för köpcentrum. Vår forskningsfråga besvarades främst genom multikoncept, att köpcentrum i framtiden kommer att karaktäriseras av att erbjuda allt från läkare till bilmekaniker, det ska vara effektivt. / Shopping centers are not a new phenomenon; even ancient Rome had their shopping centers. Today, the market for shopping centers is larger than ever before and it is constantly growing. In the last couple of years a new competitor emerged on the market, e-commerce. It has been called a threat to shopping centers but could it also be a possibility? During our studies at Linnaeus University we have learned about sensory marketing, customer experiences and branding as a way of distinguishing oneself at the market. Therefore these subjects have become a focus of the thesis. Furthermore, since the establishing process for shopping centers are between six and seven years we have adopted a futuristic perspective. The purpose of the study is to examine and analyze the branding process, the importance of the senses and the competition of shopping centers. The research has a qualitative approach in order to create greater understanding of the subject. Six interviews were conducted with people with knowledge of the subject. The result of the study is mainly focused upon shopping centers becoming multi-concepts in the future, where everything from doctors to grocery stores and auto mechanics can be found.

觀看過去一般台灣連鎖商場事業，在「坪坪計較」的選體模式下，匯聚眾家精品名牌為商場舞台燈之所在。而在創意經濟潮流之下，漸漸的，許多添加了在地智慧與職人精神的在地品牌與新銳設計開始有機會露出於通路商場之中。當商場中的進駐品牌，背後都有他有意思的地方時；當商場越來越不像商場的時候，成為一個文化場域時；當商場內的體驗活動，無形中讓顧客主動的參與度變得更高時，這時候顧客就願意停留在這個地方更久，與這個地方產生連結感，並創造難忘的回憶。 總是聽說「文化是好生意」，而商場如何運用在地創意生活事業家的智慧與成果，以通路力量將這些吸飽風土涵養的微型文創送上舞台呢，更進一步成為台灣對向世界的文化櫥窗呢？而商場更要擁有什麼樣的能耐與經營模式讓顧客感受到在地創意生活的魅力，進而達成其營運價值與目標？故此，本研究由此著眼，主要探討三項研究問題。 一、複合式創意生活商場與進駐品牌之互動特點？ 二、複合式創意生活商場中，其營運組織之特色？ 三、複合創意生活商場與顧客的互動關係？ 為了解複合式創意生活產業，如何運用體驗經濟思維創造在地文化場域，因此選擇以台灣在地生活為商場營運提案之兩家企業：誠品生活松菸店與林百貨，作為個案研究對象。 本研究發現，創意生活商場主要以開發在地創意生活潛力品牌為選題邏輯，也因在地品牌與商場有深刻在地情感連結之下，願意相互配合，而商場透過其空間力「撫育」品牌，也強化未來商場匯聚品牌之力道。在經營面向上，創意生活商場需要結合商場組織與成員之經歷與學習，將知識轉移成為商場經營核心能耐，而最後需要以創意生活商場為互動平台，創造商場、進駐品牌與顧客之互動，例如主題式活動或體驗販售，以體驗共創來為三方帶來價值，而商場群聚有共同體認者，進一步能成為在地美學社群。 / The term “Experience Economy” was first delineated in an article published in 1998 by B. Joseph Pine II and James H. Gilmore, named "The Experience Economy". In it they described the experience economy as the next economy following the agrarian economy, the industrial economy, and the most recent service economy. In the trend of experience economy, or so-called “Creative Economy”, people place a high value on local experience and craftsmanship in shopping mall instead of caring the size of the space solely. On these conditions, the concept of traditional shopping mall has been transformed into “Creative Living Mall.” Creative living mall operates businesses that orchestrate memorable events for their customers, and that memory itself becomes the product — the "experience". In order to understand how to better leverage the value of experience and memory in creative living mall, this study attempts to discuss the dynamics between creative living mall operators and the brands, the interactions with customers, and the organizational management. Two cases investigated in this study are eslite and HAYASHI. This thesis shed lights on the importance and the meaning of co-creation of memories and experiences in creative living mall. Literature review and in-depth interviewing of the one-year long research led to the following conclusions. First, creative living mall and local brands are emotionally connected to achieve co-existence and co-flourishing. Therefore, co-existence can then offers to both malls and brands enormous growth potential. Second, the operating teams of malls come from diverse and extensive related expertise background. These local and cultural working experiences combine to create precious knowledge and know-how, and further build core competence. Last but not least, this study concludes that customers, malls and local brands are the essence of the value creation system. This value system can further create an environment that fosters the formation of aesthetic community.

Automatisering av kundtjänster genom implementering av chatbotar blir allt vanligare för att kunna erbjuda kunder en mer tillgänglig och effektiv service. Vid implementering av chatbotar i kundtjänster lämnas den mänskliga kontrollen och kundens upplevelse delvis över till ett digitalt system, vilket ställer krav på utformning av chatbotars dialoger. Syftet med arbetet är att ta fram en artefakt i form av en chatbot och utveckla dess dialog för en framtida implementation i en kundtjänst. Arbetet ämnar att ta fram designprinciper för utformning och utveckling av chatbotar och deras dialoger i en kundtjänstmiljö. Den forskningsmetod som tillämpades vid utvecklingen av artefakten var Design Science Research Methodology (DSRM). En litteraturstudie genomfördes och data samlades in genom möten samt en intervju med det företag som varit uppdragsgivare till arbetet. Arbetet resulterade i en demosida innehållande en chatbot, samt en sida för administratörer där de har en översikt av chatbotens genomförda interaktioner. Tre designprinciper togs även fram för utveckling av chatbotars dialog inom kundtjänst, vilka blev arbetets bidrag. De slutsatser som identifierades var att en chatbot bör kontrollera att användaren fått svar på sitt kundtjänstärende, en chatbot bör erbjuda mänsklig service vid missförstånd, en chatbot kan inte ersätta mänsklig service fullt ut samt att en chatbot bör ha en strukturerad datainsamling av genomförda interaktioner för att kunna utveckla och förbättra chatbotens dialog. / Automation of customer service through implementation of chatbots is becoming increasingly common in order to provide customers with a more accessible and efficient service. When implementing chatbots in customer services, human control and the customer experience are partially shifted to a digital system, which puts requirement on the chatbot’s dialogue. The purpose of this report is to develop an artifact for a client. The artifact is a web page containing a chatbot. The report aims to develop design principles for development of chatbots and their dialogues in a customer service. The research method used in the development of the artifact was Design Science Research Methodology (DSRM). A literature study was conducted, and data was collected through meetings and an interview with the client. The report resulted in a demo page containing a chatbot and a page for administrators with an overview of saved chats. Three design principles were also formulated for developing chatbots in customer service, which is the contribution of the report. The conclusions identified were that a chatbot should check that the user got the correct answer, a chatbot should offer human service in case of misunderstanding, a chatbot cannot fully replace human service and a chatbot should have a structured data collection of completed interactions for developing and improvement of the chatbot’s dialogue.

Konkurrensen inom detaljhandeln har blivit allt tuffare sedan internets uppkomst vilket har lett till att kunders beteende har börjat förändrats, samtidigt som upplevelsen både på internet och iden fysiska butiken har hamnat alltmer i fokus. En bra användarupplevelse och kundupplevelseär idag en av de viktigaste konkurrensfördelarna ett företag kan ha inom detaljhandeln. Forskning inom detaljhandeln har visat att kunder idag efterfrågar bättre personliga upplevelser vid rätt tidpunkt och plats, vilket smartmobilen potentiellt skulle kunna uppfylla i den fysiskabutiken. Studiens syfte är således att undersöka om upplevelsen i den fysiska butiken potentiellt skulle kunna förbättras av dagens smartmobiler, studien har avgränsats till kläd- och skobutiker. Genom att besvara problemformuleringen kan studien inte endast förhoppningsvis hjälpa dagens fysiska butiker att potentiellt förbättra upplevelsen för sin kunder utan även ge forskningen nya insikter om hur den digital och fysiska världen kan sammanföras i ett. Resultatet av examensarbetet indikerar att smartmobilen kan förbättra upplevelsen för kunden genom attsammanväva den personliga informationen från internet med den fysiska butikens sortiment och layout. / <p>57 s. totalt, inkl. bil.</p>

Purpose: The purpose of this paper is to investigate key success factors of a business model for digitally enhanced and demand driven manufacturing of personalised apparel products. Through the investigation of a questionnaire and two focus group discussions the research outlines the co-creation of customers and the company when personalising an apparel productafter individual requests. Furthermore, it examines the relationship and impacts of service experiences towards the customer journey of value-adding personalisation. Methodology: This study is based on a mixed-method design. The empirical data weregathered through an online questionnaire, which reached out to 183 participants. Furthermore, the data were collected from two focus group discussions with seven students in total. The  discussions were transcribed, coded and analysed using a comparative analysis approach. The main limitations of the research are the limited amount of questionnaire participants and focus groups as well as the focus on personalisation services regarding apparel products. Findings: The findings of the analysis point out that in order to establish a beneficial demand driven business model for the personalisation of apparel products, a company has to adopt factors such as raising awareness, ensure value-adding integration, ideal information sharing, straightforward operation, incorporate customer’s knowledge, customer satisfaction, enablevaluable personalisation as well as consider customer’s emotion. Additionally, the results illustrate that service experiences have an impact on the customer journey of a personalisation. Contribution: This paper contributes to the academia by investigating a framework for ther elationship between a customer journey and the service experiences while co-designing a product with a company. Practical contributions are made by investigating key success factors for digitally enhanced, demand driven manufacturing of personalised apparel products and by giving new insights in the integration of customers when using the service of personalisation. The generated framework and the key success factors can be principle guidelines for entrepreneurs and established businesses as well as for future investigations.

Syftet med denna studie har varit att bidra till ökad medvetenhet, förståelse och kunskap om Co-Creation. Genom att fokusera på flygindustrin som är mycket bekant för författaren är syftet med studien och forskningen att bättre förstå hur flygbolagen ser på samverkan och fördelar eller potentiella nackdelar med att använda Co-Creation för att driva ett mer integrerat samarbete mellan kunderna och leverantörer. Datainsamling har skett genom en blandad metoddesign som fångade både kvantitativ och kvalitativ data. Deltagarna i studien är alla från flygindustrin. Totalt deltog 43 studieobjekt i denna studie. Resultaten illustrerar att det för närvarande finns en begränsad nivå av samverkansaktivitet inom flygindustrin, men de flesta deltagarna bedömer att det finns stora fördelar med Co-Creation. Resultatet indikerar att respondenterna anser att Co-Creation är absolut nödvändigt för att driva innovation, skapa en samarbetsmiljö och ett verktyg för leverantörer att bättre förstå både flygbolagens behov och krav samt passagerarnas behov och krav. Denna studie kommer att gynna både leverantör och flygbolag genom att samarbete och partnerskap kan baseras på gemensamma värderingar, överenskommelser och mål. Resultatet kan ytterligare ses representera leverantörsrelationer mer generellt och därigenom gynna alla som bättre vill förstå hur Co-Creation kan användas för att förbättra och expandera leverantörs- och kundengagemang. / Sammanfattning: The purpose of this study has been to contribute to greater awareness, understanding and knowledge on Co-Creation. By focusing on the aviation supply industry which is very familiar to the author, the aim with the study and research is to better understand how airlines view Co-Creation and the benefits or potential drawbacks of using Co-Creation to drive more integrated collaboration between customers and suppliers. This is a study with data collection utilizing a Mixed Method Design Survey that captured both Quantitative as well as Qualitative information and input. The participants in the study are all from the aviation industry. In total 43 study objects participated in this research. The results illustrate that there is currently only a limited level of Co-Creation activity in the aviation supply industry, however the vast majority of participants’ assess that there are significant benefits with Co-Creation. The result indicate that airline respondents believe that Co-Creation is imperative to drive innovation, create a more collaborative environment and a tool for suppliers to better understand both the airlines needs and requirements as well as the needs and requirements of the airlines passengers. This study will benefit both supplier and airlines by collaborating and partnering can be based on common values, understandings and goals. The result can be further extrapolated to represent supplier customer relationships as a whole and further benefit anyone who would like to better understand how Co-Creation can be used in improving and expanding supplier and customer engagement. / <p>2017-08-16</p>

We  are  heading  into  a  world  that  is  becoming  more  and  more  digital.  In  the  future  markets,  customers   will   demand   that   some   sort   of   technical  support  is  available  when  they  make  purchases.   This   put   a   big   responsibility   on   companies  that  have  to  satisfy  that  need.  The  wallpaper  industry  has  not  incorporated  many  efficient  support  tools  to  facilitate  the  product  selection at Swedish retailers. This results in that customers  experience  many  issues  when  they  search for new wallpapers. Through a needfinding process, where customers   were   observed   at   retailers,   eight   primary  customer  needs  could  be  established  in  the  project.  These  were  ranked  after  their  relative   importance.   The   results   showed   that   the  most  important  needs  to  satisfy  was  to  give  customer’s  inspiration  and  help  them  visualize  wallpapers  in  environments.  In  two  workshops,  around  100  ideas  on  how  a  system  that  could  satisfy  these  needs  was  generated  in  a  number  of brainstorming sessions. These ideas were then culled   with   various   evaluation   methods   such   as  rating  matrixes,  inventory  methods  and  by  clustering the ideas. At the end of the evaluation process,  four  concepts  remained  with  different  levels of technical demands and implementation requirements.  The  decision  of  which  concept  that was going to be further developed was then made by Midbec. The final system is a service that allows customer to   visualize   chosen   wallpapers   in   a   digital   environment.  The  system  contains  a  screen  with  a connected hand scanner that will be integrated in  Midbec’s  store  interior  and  QR-barcodes  that  is  applied  to  each  wallpaper.  When  a  barcode  is  decoded,  either  with  the  scanner  or  with  a  smartphone, the user connects to Midbec’s newly developed   online   wallpaper   tool   where   the   wallpaper can be seen in different environments. The   benchmarking   showed   that   no   studies   of    effective    wallpaper    displays    has    been    made.  Several  areas  where  new  systems  can  be   implemented   to   support   customers   and   promote  wallpapers  more  effectively  was  found  throughout  the  process.  This  means  that  there  are many possibilities to develop and implement new  designs  in  the  industry.  As  a  conclusion,  this  project  showed  that  a  needfinding  process  should  focus  on  incorporating  the  user  to  the  highest possible level to ensure that reliable data is collected. Another conclusion is that customers experience   many   different   issues   in   today’s   wallpaper  selection  process.  Again,  this  shows  that  there  is  potential  to  develop  systems  that  can improve today’s wallpaper industry. / Vi går mot en värld som blir allt mer digital. I den framtida marknaden kommer kunder kräva att något sorts tekniskt  hjälpmedel  finns  tillhands  när  de  gör  sina  inköp.  Detta  ställer  krav  på  företagen  som  måste  tillfredsställa  det  behovet.  Tapetindustrin har inte integrerat många     effektiva  verktyg  för  att  underlätta  produktvalet  hos  svenska  återförsäljare.  Detta  resulterar  i  att  kunderna  upplever  många  svårigheter  när  de  letar efter nya tapeter. Genom en behovsidentifieringsprocess,    där    kunder  observerades  hos  återförsäljare,  kunde  åtta  primära  kundbehov  fastställas  i  projektet.  Dessa  rankades  efter  deras  relativa  betydelse.  Resultatet  visade  att  de  viktigast  behoven  att  tillfredsställa  är  att  ge  kunderna  inspiration  och  hjälpa  de  att  visualisera  tapeter  i  miljöer.  I  två  workshops genererades cirka 100 idéer i ett antal brainstorming  sessioner  på  hur  ett  system  som  tillfredsställer dessa behov kan se ut. Dessa idéer sorterades sedan med olika utvärderingsmetoder som     betygsmatriser,     inventerings     metoder     och  genom  att  gruppera  idéerna.  I  slutet  av  utvärderingsprocessen   återstod   fyra   koncept   med olika grad av tekniska och implementerings krav.   Beslutet   om   viket   koncept   som   skulle   vidareutvecklas togs sedan av Midbec. Det  slutgiltiga  systemet  är  en  tjänst  som  tillåter  kunderna att visualisera valda tapeter i en digital miljö.   Systemet   inkluderar   en   skärm   med   en   tillhörande   handskanner   som   är   integrerad   i   Midbec’s   butiksmiljö   samt   QR-koder   som   är   applicerade  på  varje  tapet.  När  en  kod  avläses,  antigen med skannern eller med en smartphone, kopplas     användaren     till     Midbec’s     nyligen     framtagna onlinetjänst där tapeten kan ses i olika miljöer. Förstudien  visade  att  inga  tidigare  studier  på  effektiva  tapetskyltningar  har  genomförts.  Flera  områden   där   nya   system   kan   implementeras   för  att  stödja  kunderna  och  framhäva  tapeter  mer  effektivt  framkom  under  projektet.  Detta  betyder   att   det   finns   många   möjligheter   för   att  utveckla  och  implementera  nya  designer  i  branschen.  Som  en  slutsats  visade  detta  projekt  att      en      behovsidentifieringsprocess      borde      inkludera  användaren  så  mycket  som  möjligt  för  att  säkerställa  att  tillförlitliga  data  samlas  in.  Ännu  en  slutsats  är  att  kunder  upplever  många  olika   svårigheter   i   dagens   tapetvalsprocess.   Återigen visar detta på att det finns potential för att utveckla nya system som kan förbättra dagens tapetbransch.

If the e-shop wants to have loyal customers, they have to begin actively build the relationship with them. This master thesis discusses the methods by which can e-shop start working on building a strong customer relationship and put it in the context of modern trends in online marketing and current advanced communication technologies. Customer lifecycle optimisation which is closely related with data analysis, communication, online marketing and business process improving is not yet very known topic in the Czech Republic. It is so despite the methods aren't difficult to learn new tools or other entry barriers. Master thesis should provide the e-shop owners and their marketers with comprehensive guide how to apply the knowledge about the customer lifecycle to their e-shop.

Introduktion: Att skapa en stark kundupplevelse har inom de senaste åren blivit en fokuspunkt inom marknadsföring bland både ledande företag och forskning. De flesta studier inom kundupplevelse har behandlat kundupplevelsen i fysisk handel och inom e-handeln. Nu har ytterligare en handelsvariant, liveshopping, skapats som ser ut att slå igenom världen över. Precis som kundupplevelsen designas effektivast på ett visst vis när den sker i fysiska handeln och på ett annat vis när den sker i e-handeln, anser vi att det borde finnas en optimal design för kundupplevelsen inom liveshopping. Syfte: Denna studie syftar till att undersöka hur kundupplevelsen i e-handelsformatet liveshopping kan designas för att påverka konsumenters köpintention positivt. Frågeställningar: Hur påverkar konsumenternas kundupplevelse dess köpintentioner vid liveshopping? Vilken roll spelar typ av värd för konsumenters köpintentioner i liveshopping? Vilken roll spelar graden av personlig interaktion för konsumenters köpintentioner i liveshopping? Metod: Denna magisteruppsats använder sig av kvantitativ strategi, deduktiv ansats, tvärsnittsdesign och enkätmetod. Studiens insamlade data analyseras med variansanalyser i SPSS. Resultat: Studien kommer fram till att den underhållande och sensoriska, den informativa samt den sociala dimensionen av kundupplevelsen påverkar köpintentionerna i liveshopping positivt. Studien visar även att desto mer personlig interaktion i liveshopping, desto högre köpintentioner har konsumenterna samt att en produktexpert leder till högre köpintentioner än en influencer. Kunskapsbidrag: Studien bidrar med kunskap om kundupplevelsen i ett nytt ehandelsformat, liveshopping. / Background: Creating a strong customer experience has in recent years become a focal point in marketing among both leading companies and academic research. Most studies within customer experience have studied the customer experience in physical stores and e-commerce. However, a new shopping format, live shopping, has hit the market around the world. Just as the customer experience is designed more efficiently in a certain way when it takes place in physical store and in another way when it takes place in e-commerce, we believe that there should be an optimal design for the customer experience in live shopping.  Purpose: This study aims to investigate how the customer experience in the ecommerce format live shopping can be designed to positively influence consumers' purchase intention.  Research questions: How does perceived customer experience affect purchase intentions in live shopping? What role does the choice of host play in consumers' purchase intentions in live shopping? What impact does the degree of personal interaction have on consumers' purchase intentions in live shopping?  Methodology: This master's thesis uses quantitative strategy, deductive approach, crosssectional design, and questionnaire method. The collected data is analyzed with variance analysis in SPSS. Conclusion: The study concludes that the entertaining and sensory, the informative and the social dimension of the customer experience positively affect the shopping intentions in live shopping. The study also indicates that more personal interaction in live shopping leads to higher purchase intentions. It also indicates that product experts lead to higher purchase intentions than influencers.  Contribution: The study contributes with knowledge about the customer experience in the new e-commerce format, live shopping