Malgré les encouragements visant à soutenir les PME, la création de ces entreprises demeure inférieure aux attentes ; nombre de celles-ci disparaissent. L'octroi de crédit est la ontrainte primordiale pesant sur le développement et la pérennité de ces entreprises puisque les banquiers accordent du crédit seulement lorsqu'ils s'assurent que les clients sont solvables et qu'ils sont aptes à honorer leur engagement. Cette politique financière discriminatoire des banques se justifie par la difficulté d'évaluer leurs risques et le manque de crédibilité de leurs systèmes d'informations puisque les informations sont insuffisantes et souvent unilatérales ; une des deux parties dispose d'une meilleure information ; il en sait davantage que l'autre. Ce phénomène est appelé asymétrie de l'information et pourrait engendrer l'aléa moral et la sélection adverse. Cependant, le contrat signé entre d'un côté, les emprunteurs, et de l'autre, les créanciers, pourrait se traduire par une information asymétrique conduisant, tout au plus, au rationnement de crédit, ou dans certains cas, à des taux d'intérêt élevé, freinant ainsi le développement de la relation banque-entreprise. Notre recherche s'appuie sur une enquête conduite auprès de 160 chargés de clientèle de deux banques tunisiennes, la Société Tunisienne de Banque (STB), et la Banque Internationale Arabe de Tunisie (BIAT), afin d'étudier leur comportement dans la décision d'attribution de crédit aux ppetites et moyennes entreprises (PME). L'utilisation de la méthode des équations structurelles montrent une diversité des comportements des banques privées par rapport à ceux étatiques. / Despite the encouragement to support the SMEs, the creation of these companies still bellow expectations, number of these disappears. The granting of credit is the essential constraint pressing on the development and the sustainability of these companies because the bankers provide credit only when they make sure that the customers are solvent and that they are capable of honoring their commitment. This discriminatory fisal policy banks is justified by the difficulty in assessing their risks and the lack of credibility of their information systems, since the information is insufficient and often unilateral, one of two parties has better information, he know more than the other. This phenomenon is alled asymmetric information and could cause moral hazard and adverse selection. However, the contract between the borrowers, on one hand, and creditors, on the other hand, the creditors ould be shifted by asymmetric information leading, at the most, rationing of credit, or in some cases, to high rate interest ; thus limiting the development of the relationship between banks and companies. Our research is based on a survey conducted among with 160 account managers of two Tunisian banks, Tunisian Banking company ("Société Tunisienne de Banque", STB) and the Arab International Bank of Tunisia ("Banque Internationale Arabe de Tunisie", BIAT) to study their behavior in the decision of allocation credit to small and medium enterprises (SMEs). The results, achieved through Structural Equations Analysis, show differences between private versus public banks in regard.

På dagens hårt konkurrensutsatt marknad är inte bara priset en viktig konkurrenskraft, även relationen mellan kund och leverantör kan spela en avgörande roll för om det blir en affär eller inte. Möjligheten att låta kunden vara delaktig i produktutvecklingsprocessen är även ett sätt att stärka kundrelationerna. Uppsatsens syfte har därför varit att undersöka kundrelationerna både från leverantörens och kundens perspektiv. Avsikten med uppsatsen var även att undersöka hur kundrelationer och kundinvolverad produktutveckling kan användas för att skapa konkurrensfördelar inom Business-to-Business. Almedahls var även intresserade av att närmare undersöka möjligheterna för digitaltryck, vilket är en ny tryckprocess för företaget.Vi gjorde därför en fallstudie på Almedahls, ett tillverkande företag inom textilbranschen. Eftersom vi var intresserade av kundrelationer gjorde vi intervjuer med kunder samt anställda på Almedahls. Genom intervjuerna fick vi även svar på kundernas delaktighet i produktutvecklingen. Vi har även gjort en grundlig litteraturgenomgång för att finna tillämpbara teorier till fallstudien.Efter avslutad studie kan starka slutsatser dras att välutvecklade kundrelationer ger flera konkurrensfördelar. Dels ökar kundlojaliteten, kunden gör hellre affärer med någon de känner väl än en främmande leverantör, dels har företaget möjlighet att konkurrera med andra faktorer än lägsta pris. Kundinvolverad produktveckling ger även flera fördelar, risken att producera oattraktiva produkter minskar när kunden redan på ett tidigt stadium får utrycka sina åsikter och önskemål om produkten. Möjligheten till kundinvolvering uppfattas även positivt av kunderna, som ser företaget som mer kundorienterat. Att involvera kunder i produktutvecklingsprocessen är något som stärker relationen ytterligare.In today’s highly competitive market the price is not the only important competitive advantage, the relationship between the customer and the supplier can be a crucial factor for the customer to decide whether or not to buy from the supplier. The possibility to involve the customer in the product development process is another way for the supplier to strengthen the relationship with the customer. The purpose of the thesis has therefore been to investigate the customer relationship, both from the supplier’s and the customer’s perspective. The purpose was also to investigate how customer relationships and customer involved product development can strengthen a company’s competitiveness in Business-to-Business. Almedahls is also interested in further investigating the possibilities for digital textile printing, which is a new printing process for the company.We therefore made a case study on Almedahls, a manufacturer in the textile industry. Since we also were interested in the customer relationships we made interviews with customers and employees at Almedahls. Through the interviews we also received answers about the customers’ involvement in the product development. We have also made a thoroughly literature review to find applicable theories to the case study.After the study was done strong conclusions could be made about that strong customer relationships gives a company several competitive advantages. The loyalty of the customer base increases, customers are more willing of doing business with a company that they are familiar with rather than with unknown suppliers, it also gives the company other factors than price to compete with. Customer involved product development gives a firm plenty of advantages, the risk of producing unattractive goods decreases when the customers get the possibility to be involved in an early stage of the product development. When being involved in an early stage the customers have an opportunity to share their thoughts and wishes about the final product. The possibility for customer involvement is something that is appreciated by the customers, who perceive the company as more customer oriented. To involve the customers in the product development process will also help strengthen the relationship with the customer. / Program: Textilekonomutbildningen

<p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att utveckla ett underlag till en marknadsplan för klädbutiken Fico Store som ska ligga till grund för ett försök att öka konsumtionsnivån hos de befintliga kunderna, som infattas av både stamkunder och sällankunder.</p><p>Metod: Vi har valt att använda oss av både en kvalitativ metod i form av en intervju samt en kvantitativ metod i form av en enkät. De har tillsammans redovisats i empirikapitlet i form av text och diagram efter att materialet kodats och bearbetats. Analyser har gjorts löpande i empirikapitlet och i strategikapitlet där empiri har ställts emot teori.</p><p>Resultat & slutsats: Tydlig positionering och arbete med kundrelationer är av största vikt för en mindre fristående butik. Vår studie visar också att det är svårt att rikta sig mot en viss kundgrupp då samma kläder kan falla många i smaken oavsett ålder. Val av sortiment påverkar i hög grad hur butikens positionering uppfattas. Olika syn på service bland olika kundgrupper, stamkunder är mer angelägna om service än sällankunder.</p><p>Förslag till fortsattforskning: En jämförande studie vad gäller kunder och deras beteende mellan olika konkurrenter inom branschen. Ytterligare en intressant studie tycker vi skulle vara att se hur de stora kedjorna reagerar mot små fristående butiker.</p><p>Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har framförallt bidragit med kunskap om Ficos nuvarande kunder samt kundernas uppfattningar och behov. Vi tror att studien är en bra grund för Ficos arbete med en framtida marknadsplan.</p> / <p>Aim: The purpose of this study is to develop basic data to a marketing plan for the clothing store Fico Store which is supposed to be a base for their work to increase the level of consumption among their existing customers, both regular and durable.</p><p>Method: We choose to use both a qualitative method by doing an interview and a quantitative method by doing a questionnaire. We have presented them together in the empirical part in the form of text and diagrams after they had been coded and processed. Analyzes has been done continuously in the empirical part and in the strategic part where the empiricism and the theory is set against each other.</p><p>Result & Conclusions: A clear positioning and the work with customer relationships are of high importance for a small independent store. Our study also shows that it’s hard to concentrate on a certain group of customers because the same clothes can be liked by people in different ages. The selection of the assortment highly influences how the stores positioning is cognized. Different view of service between different groups of customers, the regular think it’s more important than the durable.</p><p>Suggestions for future research: A comparing study regarding customers and their behavior between different competitors in the business. Another interesting study would be, according to us, to see how the big chains of shops react against small independent stores.</p><p>Contribution of the thesis: This study has in particular conduced to knowledge of Ficos existing customers and also the customers’ appreciations and needs. We think this study is a good base for Ficos work with a future marketing plan.</p>

Syfte: Syftet med denna uppsats är att utveckla ett underlag till en marknadsplan för klädbutiken Fico Store som ska ligga till grund för ett försök att öka konsumtionsnivån hos de befintliga kunderna, som infattas av både stamkunder och sällankunder. Metod: Vi har valt att använda oss av både en kvalitativ metod i form av en intervju samt en kvantitativ metod i form av en enkät. De har tillsammans redovisats i empirikapitlet i form av text och diagram efter att materialet kodats och bearbetats. Analyser har gjorts löpande i empirikapitlet och i strategikapitlet där empiri har ställts emot teori. Resultat &amp; slutsats: Tydlig positionering och arbete med kundrelationer är av största vikt för en mindre fristående butik. Vår studie visar också att det är svårt att rikta sig mot en viss kundgrupp då samma kläder kan falla många i smaken oavsett ålder. Val av sortiment påverkar i hög grad hur butikens positionering uppfattas. Olika syn på service bland olika kundgrupper, stamkunder är mer angelägna om service än sällankunder. Förslag till fortsattforskning: En jämförande studie vad gäller kunder och deras beteende mellan olika konkurrenter inom branschen. Ytterligare en intressant studie tycker vi skulle vara att se hur de stora kedjorna reagerar mot små fristående butiker. Uppsatsens bidrag: Uppsatsen har framförallt bidragit med kunskap om Ficos nuvarande kunder samt kundernas uppfattningar och behov. Vi tror att studien är en bra grund för Ficos arbete med en framtida marknadsplan. / Aim: The purpose of this study is to develop basic data to a marketing plan for the clothing store Fico Store which is supposed to be a base for their work to increase the level of consumption among their existing customers, both regular and durable. Method: We choose to use both a qualitative method by doing an interview and a quantitative method by doing a questionnaire. We have presented them together in the empirical part in the form of text and diagrams after they had been coded and processed. Analyzes has been done continuously in the empirical part and in the strategic part where the empiricism and the theory is set against each other. Result &amp; Conclusions: A clear positioning and the work with customer relationships are of high importance for a small independent store. Our study also shows that it’s hard to concentrate on a certain group of customers because the same clothes can be liked by people in different ages. The selection of the assortment highly influences how the stores positioning is cognized. Different view of service between different groups of customers, the regular think it’s more important than the durable. Suggestions for future research: A comparing study regarding customers and their behavior between different competitors in the business. Another interesting study would be, according to us, to see how the big chains of shops react against small independent stores. Contribution of the thesis: This study has in particular conduced to knowledge of Ficos existing customers and also the customers’ appreciations and needs. We think this study is a good base for Ficos work with a future marketing plan.

Hotell ser i dagens samhälle i regel likadana ut och konkurrerar om samma utbud och kunder. Det är således betydelsefullt att i dagens konkurrensinriktade samhälle skilja sig från andra företag som verkar i samma bransch. Nya tjänster hjälper företag att attrahera nya kunder och samtidigt behålla redan befintliga vilket har gjort tjänsteutveckling till en viktig konkurrensfaktor. Det är således viktigt för hotell att känna till vad kunderna efterfrågar för att kartlägga potentiell tjänsteutveckling. Avsaknad av konkret forskning på ämnet kan leda till att ledningen för ett hotell genomför förändringar utan att se till kundernas egentliga behov, vilket kan medföra ett stort risktagande och stora ekonomiska kostnader. En positiv förändring sker först när hotell utvecklas i den riktning som deras kunder begär. Studien syftar till att kartlägga potentialen till tjänsteutveckling inom hotellbranschen i Umeå ur ett företags- och kundperspektiv. Detta för att se om det finns behov till förändring och om branschen tillmötesgår marknadens krav. Genom semistrukturerade intervjuer kartläggs utbudet och efterfrågan av tjänster och service i hotellbranschen. Dessa analyseras sedan mot den teoretiska referensramen. Studien avser även att som delsyfte analysera och beskriva om tjänsteutveckling ger ett högre kundvärde samt vilken typ av tjänsteutveckling inom hotellbranschen som skulle underlätta för kunderna samt öka kundvärdet. En ökad förståelse i ämnet kan öka hotellens marknadsposition, lönsamhet och kundvärde. Studiens resultat uppvisar att det finns potential till utveckling av tjänster och service bland hotellen som var föremål i studien. Främst gäller det personalutveckling och utveckling av processen vid in- och utcheckning samt möjligheten till att göra beställningar på mat under alla tider på dygnet. Resultatet visar skillnader mellan vad affärsresenärer och privatresenärer efterfrågar. Affärsresenärer efterfrågar effektivisering och tjänster som underlättar i deras vardag och bidrar till att hotellet fungerar som ett stationärt hem. Privatresenärer å andra sidan efterfrågar främst personlig service och har inte samma krav som affärsresenärerna har över boendet och utbudet av tjänster. Slutligen har vi funnit att hotellen som önskar att öka kundvärdet gentemot sina kunder måste välja en tydlig strategi. Här har vi kommit underfund med två starka koncept, antingen ett lite dyrare koncept där allt ingår eller så ett billigare alternativ där kunderna får köpa tilläggstjänster efter önskemål. En tydlig strategi minskar risken för besvikelse och missförstånd.

Service quality and service recovery has been found to play a significant role in customer satisfaction and future purchase intentions. Many studies have been conducted on how to manage either the company perspective or customer perspective of these two concepts. Using the findings from five qualitative company interviews and three customer focus groups, this study addresses the purpose “to identify similarities and differences between the company and customer perspectives of service recovery in a quality system online”. The research identifies how companies in the service industry work with their websites and customer service as a tool for service quality and recovery. The company perspective is then compared to identified customer preferences in order to find similarities and differences that needs to be improved. The qualitative surveys are based on six dimensions of two existing models for service quality and service recovery online and the findings show similarities in all six dimensions, as well as several differences.

The banking industry has been a pioneer in adopting electronic markets with exchanges, clearinghouses, and multilateral trading facilities having become the backbone of today’s globally integrated financial transactions. While most banks use the services of these electronic markets to handle interbank processes, they still strive for bilateral relations in the field of customer-facing processes. This position paper argues that the financial crises, the changing behavior of customers, upcoming innovations based on information technology (IT) and financial services offered by non-banks are strong drivers towards more customer-orientation in the financial industry. A large variety of banking IT innovations has emerged and illustrates that traditional banks are expected to have less power to impede competition at the customer interface and in consequence need to re-position themselves. Building on these developments on the one hand and existing electronic market infrastructures in the banking industry on the other, the concept of a customer-oriented financial market infrastructure is proposed as a possible future solution. The impact is illustrated using a competitive analysis of the banking industry and analogies to the media industry where new entrants from the computing industry have caused disruptive changes. Besides describing the threat to existing banks, the position paper also discusses the perspectives for banks.

Esta investigación empieza con un reto planteado por la empresa en la que se realiza el estudio al equipo responsable de supervisar sus pronósticos de la demanda. Con base en el supuesto de que el error de pronósticos afecta el nivel del servicio dado a sus clientes, se solicitó una mejora en el proceso de elaboración de estos pronósticos que reduzca el error en 10 puntos porcentuales y traiga un beneficio económico tangible. / This investigation begins with a challenge posed by the firm in which the study has been conducted on the team responsible for the supervision of its demand forecasts. Based on the supposition that forecast errors affect the service-level given to customers, an improvement of the forecasting process to reduce forecast error in 10 percentage points and bring concrete economic benefits was requested. / Trabajo de investigación

Diploma thesis deals with the current suppliers rating methodology at the company IMI Precision Engineering, focusing on the rating of specific suppliers and their groups. The aim of this thesis is to improve the existing suppliers output evaluation process and to suggest potential improvements of supplier-customer relationships in general.

En revisor ska utifrån ett opartiskt och självständigt förhållningssätt granska ett företags redovisning. Uppdraget som revisorn genomför ska enligt gällande lagar genomföras helt oberoende. Det innebär att revisionen inte ska påverkas av yttre omständigheter eller personliga agendor. Under pandemin som pågår har revisorerna en viktig samhällsfunktion. Dels ur ett granskande perspektiv, men även andra uppdrag som exempelvis rådgivning fyller en viktig funktion i dagsläget. Revisorns arbetsuppgifter handlar till stor del om att skapa goda och hållbara kundrelationer. Anledningen till det är att företagen ska känna ett förtroende och att revision ska vara legitim.   Covid-19 är en global pandemi som orsakat stora förändringar i samhället såväl ekonomiskt som socialt. Mängder av företag har tvingats till åtgärder som att permittera personal och i vissa situationer avyttra sina verksamheter. Politiska aktörer har tvingats till nödåtgärder som till exempel innefattar stödpaket till de företag som drabbats av pandemin. Dessa stödpaket innehåller olika typer av ersättningar för permittering och fasta kostnader.  Studiens syfte är att granska hur revisorns arbetsuppgifter påverkas av den pågående Covid-19 pandemin. Studien är av kvalitativ karaktär vilket innebär att resultatet bygger på genomförda intervjuer med revisorer i Sverige. Avgränsningarna som gjorts är att endast auktoriserade revisorer varit aktuella för studien samt att vi endast fokuserat på Sverige.  Studien indikerar att majoriteten av revisorerna upplever en förändring i deras arbetsuppgifter utifrån flera parametrar. Relationerna och mötena mellan revisor och kund har blivit allt mer digitaliserade som en konsekvens av pandemin. Fysiska kundmöten har minskat avsevärt vilket innebär att tidigare uppbyggda relationer har varit en viktig faktor för revisorerna. Majoriteten av revisorerna menar även att antalet situationer där oberoendet och objektiviteten behöver utvärderas har ökat i samband med att företag får ekonomiska problem. Stödpaketen som staten fördelar ut till företag har skapat en ny typ av revision för revisorerna. Granskningen av dessa stöd har lett till en ökad arbetsbörda.  Våra slutsatser är att pandemin har påverkat revisorns arbetsuppgifter utifrån flera aspekter. Utvecklingen av digitaliseringen har ökats på med anledningen av pandemin. Mindre fysisk kontakt har gjort att revisorerna använder sig av fler digitala hjälpmedel vid exempelvis kundmöten. Vi ser en tydlig förändring när det gäller fortlevnadsprincipens aktualitet. Allt fler företag drabbas av ekonomiska problem vilket har gjort revisorns bedömning av fortsatt drift mer aktuell. Studien indikerar också att stödpaketen som fördelats till företagen har gjort bedömningen av den fortsatta driften mer komplex. Vilket i sin tur har lett till att revisorerna vidtagit åtgärder. Till exempel genom ytterligare informationsinsamling av prognoser och rapporter för att kunna säkerställa sin bedömning. / An auditor must, based on an impartial approach, review a company's accounts. The assignment performed by the auditor must, in accordance with applicable law, be carried out completely independently. During the ongoing pandemic, the auditors have an important societal function. Partly from an reviewing perspective, but also other assignments such as counseling fulfill an important function in the current situation. The auditor's tasks is largely about creating good and sustainable customer relationships. Covid-19 is a global pandemic that has caused major changes in the society both economically and socially. Lots of companies have been forced to take measures such as laying off staff and in certain situations divesting their companies. Political actors have been forced to take emergency measures that, for example, include support packages for the companies affected by the pandemic. The purpose of the study is to review how the auditor's tasks is affected by the ongoing Covid-19 pandemic. The study is of a qualitative nature, which means that the results are based on conducted interviews with auditors based in Sweden. The delimitations that have been made are that only authorized accountants have been relevant for the study and that we have only focused on Sweden. The study indicates that the majority of auditors experience a change in their tasks based on several parameters. The relationships and meetings between auditor and customer have become increasingly digital as a consequence of the pandemic. Physical customer meetings have decreased significantly, which means that previously built relationships have been an important factor for the auditors. The majority of the auditors also believe that the number of situations where independence and objectivity need to be evaluated has increased due to companies having financial problems. The support packages that the state distributes to companies have created a new type of audit for the auditors. Our conclusions are that the pandemic has affected the auditor's tasks based on several aspects. The development of digitalization has increased due to the pandemic. Less physical contact has led to the auditors using more digital solutions at, for example, customer meetings. We see a clear change in the topicality of some principles. More and more companies are suffering from financial problems, which has made the auditor's assessment of continued operations more relevant. The study also indicates that the support packages distributed to the companies have made the assessment of continued operations more difficult. (This essay is written in Swedish).