• Refine Query
  • Source
  • Publication year
  • to
  • Language
  • 392
  • 8
  • Tagged with
  • 400
  • 271
  • 225
  • 162
  • 135
  • 120
  • 92
  • 54
  • 53
  • 51
  • 48
  • 45
  • 37
  • 37
  • 36
  • About
  • The Global ETD Search service is a free service for researchers to find electronic theses and dissertations. This service is provided by the Networked Digital Library of Theses and Dissertations.
    Our metadata is collected from universities around the world. If you manage a university/consortium/country archive and want to be added, details can be found on the NDLTD website.
231

Construction of the academic discipline ekonomistyrning

Sörling, Stig January 2002 (has links)
<p>The purpose of this text is to contribute to theunderstanding of a specific academic discipline (in Swedishcalled Ekonomistyrning). Another purpose is to contribute to arenewal of this field. Theoretical bases are theories from thesociological field like new institutional theory and theoriesof social constructions. The text consists of two parts. Thefirst part is about the academic discipline and the second isabout newer practices and a renewal of the discipline. In thefirst part twelve prominent academics give their views ofdifferent aspects of the discipline. The images are groupedtogether in different categories and also discussed from aninstitutional theory point of view. The second part puts focuson the pragmatic orientation in theory and on two kinds ofnewer production in practice. Two companies that producetelevision programmes and four biotech-companies are described.Interpretations are made regarding the nature of theirmanagement and control activities. Contributions from the firstpart are that (1) there are two aspects of the discipline. Thefield has first of all a strong pragmatic orientation but alsosmall and growing academic influence. The limit (2) for what isconsidered ekonomistyrning are wider and not so obvious asbefore. Traditional parts of the discipline (3) like budgetinghave been questioned and reconsidered. Consultants (4) havecreated room for new concepts like JIT, BPR, TQM, BSC and SCMinside the discipline. Contributions from the second part arethat (1) individuals are self managed and guided by theirknowledge and that these companies use (2) a "new" kind ofmanagement systems like e.g. milestones. These kinds of newpractices give vital contributions to the discussion about arenewal of the discipline. Arguments are given (3) forregarding management and control as human activities ratherthan technical questions. This calls for an extended use of newmodels, of a different language and of new images based onsocial sciences.</p><p><b>Keywords:</b>Ekonomistyrning, Management Accounting,Management Control, Social Construction, Institutional theory,Images taken-for-granted.</p>
232

Scanias framgång : Betydelsen av strategisk kongruens och integrerad styrning

Anjou, Annette January 2008 (has links)
<p>Att förstå orsaken till långsiktiga konkurrensfördelar har länge varit en intressant forskningsansats. Trots att tidigare forskning påvisat att såväl strategisk kongruens som integrerad styrning påverkar företags konkurrenskraft positivt finns det få studier som behandlar båda dessa områden tillsammans. I denna avhandling beskrivs och analyseras strategisk kongruens och integrerad styrning på Scania. Anledningen till att Scania valts som fallföretag är att det är ett framgångsrikt företag med en avancerad tillverkningsprocess. Inom dessa företag är ofta samordningen av verksamheten komplicerad, vilket innebär att högra krav ställs på såväl strategi som styrsystem.</p><p>Studien har genomförts i form av en longitudinell fallstudie och täcker studieperioden 1992 till 2006. Information har inhämtats genom intervjuer, som har genomförts med ledande befattningshavare på såväl koncernsom funktionsnivå. Vidare har internt och externt material studerats. Den teoretiska ansatsen baseras på den av Nilsson och Rapp (2005) utvecklade tentativa modellen som beskriver hur företag kan skapa strategisk kongruens och integrerad styrning på ett framgångsrikt sätt. Studiens resultat visar att den tentativa modellen var väl lämpad som analysverktyg för att ta reda på huruvida Scania har uppnått strategisk kongruens och integrerad styrning.</p><p>Scania bedriver en koncernstrategi som fokuserar på företagets kärnverksamhet - tillverkning av tunga lastbilar med hjälp av företagets modulsystem. Utifrån den väl utvecklade koncernstrategin har företaget lyckats skapa såväl en affärs- som produktionsstrategi som är anpassade till varandra samt till den omgivning som företaget är verksamt inom. Scania har dessutom genom en stark företagskultur, som karaktäriseras av att en stor del av planeringen och uppföljningen sker vid tvärfunktionella möten, lyckats skapa en integrerad styrning. Företags styrsystem hänger dessutom ihop mellan de olika organisatoriska nivåerna vilket stöder implementeringen av Scanias strategier. Företagets strategier och styrsystem har förändrats under studieperioden och anpassats till förändrade förutsättningar i omgivningen. Scania har lyckats genomföra dessa förändringar på ett sådant sätt att varken den strategiska kongruensen eller den integrerade styrningen äventyrats.</p>
233

Ekonomistyrning av projekt med olika grad av osäkerhet / Management control of projects with different degrees of uncertainty

de la Gardie, Louise, Johansson, Christina January 2003 (has links)
<p>Bakgrund: En stor del av projekten som genomförs överskrider de ramar som finns vad gäller budget, tid och kvalitetsspecifikationer. De problem som uppstår vid ekonomistyrning av projekt kan troligtvis till viss del härledas till att projekt genomförs i olika miljöer och således utsätts för olika grad av osäkerhet. Detta, i kombination med varje projekts unikhet, leder till antagandet att alla projekt inte kan styras på samma sätt, utan istället måste sannolikt ekonomistyrningen anpassas till det enskilda projektets förutsättningar. </p><p>Syfte: Syftet är att beskriva och analysera hur ekonomistyrningen utformas samt även hur den bör utformas i projekt som kännetecknas av olika grad av osäkerhet. </p><p>Genomförande: Undersökningen genomfördes i form av en fallstudie och den empiriska informationen samlades in genom fyra intervjuer på lika många företag som arbetar med olika sorters projekt. De undersökta projekten är ett implementeringsprojekt, ett byggprojekt och två utvecklingsprojekt. </p><p>Resultat: Vi har konstaterat att implementeringsprojektet uppvisar minst osäkerheter medan utvecklingsprojekten är mest osäkra och även oförutsägbara. Den främsta osäkerheten i samtliga projekt kan härledas till kunden och dennes preferenser. Vidare skiljer sig ekonomistyrningen åt i de olika projekten, bl a genom budgetens och tidsplanens upprättande och användning samt acceptansen av avvikelser från planen, vilket påvisar att alla projekt inte kan styras på samma sätt.</p>
234

Prestationsmätning : En studie av processer och nyckeltal för inre efektivitet i butikskedjan XY

Kibebe, Benjamin, Emanuelsson, Jörgen, Svensson, Lena January 2006 (has links)
<p>Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, ekonomistyrning, FEN 330:2, VT 2006</p><p>Författare: : Jörgen Emanuelsson, Benjamin Kibebe och Lena Svensson</p><p>Handledare: Elin Funck</p><p>Titel: Prestationsmätning</p><p>En studie av nyckeltal för inre effektivitet inom butikskedjan XY</p><p>Bakgrund: De icke-finansiella prestationsmåtten har idag kommit att öka i betydelse, detta till följd av att företaget ständigt måste öka sin effektivitet på grund av den ökade konkurrensen på marknaden. I dagsläget så har XY bra kontroll och uppföljning på sina finansiella prestationer men har en del problem när det gäller att kontrollera och följa upp sina icke-finansiella prestationer. Vid mätning av icke-finansiella prestationer så är det många aspekter man måste ta hänsyn till och i vår studie så ska vi bl. a belysa viktiga delar man måste ta hänsyn till samt komma med förslag till nyckeltal för prestationsmätning. Det här fallet handlar om hur viktigt det är att välja rätt prestationsmått och hur viktigt det är att dessa mått verkligen stödjer företagets strategi och vision.</p><p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva hur ett företaget som är verksamt inom modebranschen går tillväga för att mäta prestationer. Vi kommer även att ge förbättringsförslag till de nuvarande nyckeltalen för att man på ett bättre sätt ska kunna uppnå sina visioner och målsättningar.</p><p>Avgränsningar: Vi har valt att avgränsa oss till de interna processerna inom design och produktavdelningen på XY.</p><p>Metod: Vi har genomfört en fallstudie på företaget XY. För att kunna besvara uppsatsens frågeställning så har vi intervjuat personer med olika befattningar inom koncept och produktutvecklingsavdelningen. Den empiriska datan har vi lagt upp i samma struktur som teoridelen för att man lättare ska kunna jämföra dem mot varandra. Huvudpunkterna här är ekonomistyrning och prestationsmätning. Uppsatsens resultat och slutsatser har vi fått fram genom analysen vi har gjort av teori kontra empiridelen.</p><p>Resultat, slutsatser: Efter att ha gjort vår undersökning så har det visat sig att företaget i fråga har en bra kontroll och uppföljning inom sina finansiella prestationer som också är väl relaterade till företagets vision och strategi. När det gäller de icke-finansiella prestationerna så finns det mycket mer att jobba med. Brister ligger främst i att man inte har lagt tillräcklig energi på denna punkt. Vi anser att företag behöver jobba mer med att identifiera kritiska aktiviteter inom företag och därefter utveckla fler nyckeltal som stödjer företaget vision och strategi.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: En jämförande studie mellan XY och andra företag inom samma bransch, samt mellan flera olika företag inom olika branscher för att se om det finns likheter eller skillnader i sättet man mäter sina prestationer och var man lägger sitt fokus.</p><p>Nyckelord: Prestationsmätning, ekonomistyrning, icke-finansiella nyckeltal, processer, värdekedja, vision och strategi.</p>
235

Fokus inköp : Att styra inköp för 300 miljoner kronor på Tingsryds kommun / Focus purchasing : To manage purchase for 300 million at the municipality of Tingsryd

Sjöbäck, Corinne, Eklund, Malin January 2015 (has links)
Bakgrund: Tingsryds kommun har under våren 2015 infört samordnad varudistribution som ett led i att effektivisera sina inköp. Projektet har medfört en ny målbild för kommunens inköp vilket gör att Tingsryds kommun är i behov av en ny styrning som ett komplement till deras nuvarande budgetstyrning där prestationsmätning ses som ett lämpligt komplement. Problemdiskussion: Den offentliga verksamhetens mångfacetterade målbild, med både finansiella och icke-finansiella mål, gör att det finns svårigheter med att utveckla prestationsmått. Även avsaknaden av konkreta mål för vad ett bra inköp är bidrar till denna komplexitet.   Syfte: Studiens övergripande syfte är att utveckla en styrmodell för Tingsryds kommun i relation till projektet ”Samordnad varudistribution”. Mer specifikt innebär detta att studera Tingsryd kommuns inköp och identifiera prestationsvariabler för att kunna formulera prestationsmått. Metod: Undersökningsdesignen i denna uppsats är en enfallsstudie, med en kvalitativ ansats. Insamling av empiriskt material har gjorts genom intervjuer och dokument. Den teoretiska referensramen bygger på böcker och vetenskapliga artiklar. Resultat: Den utvecklade styrmodellen för Tingsryd kommuns nya målbild har sammanfattats samt utvecklat konkreta mål för inköp i kommunen. Vidare har nya strategier utformats utifrån målbilden och således har tolv prestationsmått tagits fram. Slutsats: Genom att tydliggöra målbilden i en kommun är det möjligt att utveckla prestationsmått för inköp. Svårigheten för en offentlig verksamhet är inte prestationsmätning i sig, utan den ultimata utmaningen för kommuner som befinner sig i en liknande kontext som Tingsryds kommun, är att sätta konkreta, pålitliga och begripliga mål. / Background: During the spring of year 2015 the municipality of Tingsryd has joined a project which include coordinated goods distribution to all the municipality´s different areas to improve their purchasing performance. The new set of objectives that arose together with the project, requires a new type of control system and a complement to their existing budgetary control is performance measurement system Problem discussion: The multifaceted objectives of the public sector, with both financial and non-financial objectives, contribute to the difficulty in developing performance measures. The lack of a concrete goal for what a "good" purchase is contributes to this complexity. Purpose: The overall aim with this thesis is to develop a management model for the municipality of Tingsryd in relation to the project. More specifically, these include studying purchase and identify performance variables to formulate performance measures in the municipality of Tingsryd. Method: The research method is a single case study with a qualitative approach. The collection of empirical data has been done through interviews and documents. The theoretical framework is based on books and scientific articles. Results: The developed control model for the new purchasing situation in the municipality of Tingsryd has been summarized. Furthermore objectives and strategies have been developed for purchasing in the municipality based on the identified objectives and twelve performance measures have been developed. Conclusion: By clarifying objectives in a municipality it is possible to develop performance measures for purchasing. The development of performance measures is not the difficult part in the public sector, rather the ultimate challenge for municipalities in a similar context as the municipality of Tingsryd, is to set practical, reliable, and understandable objectives.
236

The 4 Disciplines of Execution - revolutionerande styrningsmetod eller onödigt substitut?

Frislund, Andreas, Ågrup, Gustav January 2015 (has links)
Problem: Då omvärlden är under ständig förändring behöver organisationer anpassa sig med nya strategier, mål och styrningsmetoder för att överleva. FranklinCovey har nyligen tagit fram ett, enligt dem, nytt och revolutionerande styrningsverktyg som kommer styra team och organisationer framåt. Kan detta vara nästa stora teori inom ekonomistyrning? Syfte: Uppsatsen syfte är att kritiskt och empiriskt redogöra för samt analysera ”The 4 Disciplines of Execution” som styrningsverktyg i organisationer. Vidare ämnar studien undersöka om metoden är ett värdeskapande instrument eller enbart ett likvärdigt substitut till existerande och mer etablerade styrningsteorier. Metod: Studien är en kvalitativ enfallsstudie av deskriptiv och explorativ karaktär. Undersökningen har präglats av en induktiv ansats där semi-strukturerade intervjuer på Atea AB stått till grund för studiens resultat. Vidare analyserades resultatet med hjälp av Otleys ramverk för utvärdering av management control systems. Resultat: Studien visar att ”The 4 Discplines of Execution inte är något revolutionerande men likväl ett värdefullt komplement till ekonomistyrning. Då verktyget fokuserar på förändringsprocessen i beteendet hos medarbetare och involverar hela organisationen från företagsledning till individnivå, är det användbart i dagens miljö som ständigt förändras.
237

Ekonomistyrning riktad mot läkare som profession : Fallstudie: läkemedelsförmånen i Landstinget i Östergötland / Management control aimed at doctors as a profession

Malm, Sofie, Pettersson, Louise January 2005 (has links)
Bakgrund: Genom läkemedelsreformen överfördes kostnadsansvaret för läkemedel från staten till landstingen med syfte att dämpa de skenande läkemedelskostnaderna. I dagsläget är det patientavgifterna och förskrivningen av läkemedel som landstingen kan påverka. Om förskrivningen ska ändras för att minska kostnaderna är det läkarna som måste påverkas till att ändra sitt förskrivningsmönster. I studier av hur läkare möter krav på ekonomistyrning har tre starka institutioner – etiska regler, hög grad av autonomi samt ett kunskapsövertag gentemot andra grupper – identifierats. Om nämnda institutioner är starka inom läkarkåren, kan det vara svårt att styra läkarna mot mål som inte överensstämmer med institutionerna. Syfte: Syftet med uppsatsen är att bidra till ökad förståelse för ekonomistyrning riktad mot läkare som profession. Metod: Uppsatsen är en kvalitativ fallstudie där Landstinget i Östergötlands ekonomistyrning av läkemedelsförmånen studeras ur ett ledningsperspektiv. Uppsatsens empiriska material har samlats in genom intervjuer samt studier av dokument i form av utredningar, rapporter och statistik. Resultat: Direktstyrning i svag form, det vill säga hur professionen bör istället för ska agera, kan tillåtas av professionen om den utformas i samförstånd med densamma. Social styrning, som innebär att de anställda ska påverka varandra, leder till att autonomin inom professionen upprätthålls i förhållande till den administrativa ledningen. Målstyrning samt en långtgående decentralisering medför att de professionella har handlingsutrymme och därmed en stor autonomi. Genom ett stort handlingsutrymme tillåts professionen även att följa sina etiska regler. Professionens kunskapsövertag gentemot den administrativa ledningen innebär att det är svårt att styra en profession med byråkratisk auktoritet, eftersom kunskapsauktoriteten har större inflytande över läkarna som profession. För att kunna styra med kunskapsauktoritet måste professionen styras med social styrning det vill säga genom att påverka varandra. Ekonomistyrning som syftar till att åstadkomma ekonomialisering, det vill säga institutionaliserad ekonomisk medvetenhet, måste verka i samspel med de tre institutionerna – etiska regler, hög grad av autonomi samt ett kunskapsövertag gentemot andra grupper. / Background: With the Pharmaceutical reform cost responsibility for pharmaceuticals was transferred from the state to the county councils with the purpose of reduce the runaway costs for pharmaceuticals. Today it is the patient fees and prescriptions of pharmaceuticals that the county councils can affect. If prescriptions are to be changed to reduce costs it is the doctors that have to be influenced to change their prescription patterns. Studies of how doctors meet demands of management control have three strong institutions – ethical rules, a high degree of autonomy and superior knowledge towards other groups – been identified. If these institutions are strong within the medical faculty, it can be difficult to control the doctors towards goals that are not in compliance with the institutions. Purpose: The purpose with this thesis is to contribute to a greater understanding of management control aimed at doctors as a profession. Method: The thesis is a qualitative case study where the County Council of Östergötland management control of the pharmaceutical reform is studied from a top-down perspective. The empirical material has been gathered through interviews and studies of documents in the form of inquiries, reports and statistics. Results: Direct control in a weak form – that is how the profession should react instead of how it will react – can be accepted by the profession if it is formed in consensus with the same. Social control – that involves employees to influence each other – leads to that the autonomy within the profession is maintained in relation to the administrative management. Result control and a far-reaching decentralization gives the professionals freedom of action and with that, greater autonomy. With greater freedom of action the profession is also able to follow its ethical rules. The professions superior knowledge compared to the administrative management means that it is difficult to control a profession with bureaucratic authority due to the fact that the knowledge authority has a greater influence over the doctors as profession. To be able to control with knowledge authority the profession has to be controlled socially, that is by influencing each other. Management control aiming to achieve “financial normalization”, that is institutionalised financial consciousness, has to act in cohesion with the three institutions – ethical rules, a high degree of autonomy and knowledge superiority towards other groups.
238

Styrning mot lönsamhet : ur ledningens perspektiv

Svensson, Jesper January 2008 (has links)
Uppsatsens syfte avser att beskriva hur ACB Laminat, ur ledningens perspektiv, arbetar med lönsamhetsstyrning. Vidare ska eventuella brister i detta tillvägagångssätt belysas och analyseras, för att förslag till tänkbara åtgärder ska presenteras för företaget. För att nå uppsatsens syfte har en fallstudiebaserad kvalitativ studie använts. En tydlig avgränsning av vad som ingår i undersökningen och vad som ligger utanför finns då uppsatsen enbart avsåg att undersöka ledningens syn på hur företaget arbetar med lönsamhetsstyrning. En kvalitativ ansats har använts för att genom en djupgående intervju belysa en helhet och med hjälp av mina egna tolkningar finna en förståelse i det undersökta. En beskrivning på hur företaget, enligt ledningen arbetar med lönsamhetsstyrning har presenteras. Vidare har undersökningen resulterat i att brister i företagets arbetssätt funnits och förslag till hur de kan avhjälpas har presenterats. De rekommendationer som gjorts är att ACB Laminat AB måste lägga tid och resurser på att utforma ett för företaget lämpligt belöningssystem. För att skapa största möjliga gensvar bland företagets anställda rekommenderas antingen ett lönebaserat belöningssystem eller ett bonussystem baserat på produktionsresultat. Vidare anser jag att företaget ska analysera i vilka delar av management nivån bristerna finns för att sedan utföra de typer av åtgärder som krävs för att avhjälpa problemet.
239

Ekonomistyrning? : En studie om formella styrmedel i mindre bemanningsföretag / Economic Control? : A study about formal instruments in small Swedish staffing agencies

Larsson, Christer, Vestlund, Emilie January 2013 (has links)
BAKGRUND &amp; PROBLEM De allra flesta företag i vårt land är mindre företag, hit räknas företag med mindre än 49 anställda vilket motsvarar 99 % av Sveriges företag. Detta gör att de allra flesta företag skiljer sig från de företag som ofta beskrivs i litteratur inom ekonomistyrningens område. Detta genom att stora företag är överrepresenterade i studentlitteratur, vilket är det första problemet som studien omfattar. Flera forskare anser även att det finns ett gap mellan den teori som framställs i studentlitteratur och praktiken, vilket ses som det andra problemet studien behandlar. Denna studie fokuserar på att undersöka hur mindre bemanningsföretag i Östergötland tillämpar formella styrmedel i sin ekonomistyrning. Här kan man fråga sig vilka formella styrmedel som används och varför samt vilken roll styrmedlet har? SYFTE Syftet med studien har varit att ge en fördjupad förståelse för de formella styrmedel som svenska mindre företag inom bemanningsbranschen använder sig av och dess betydelse. AVGRÄNSNING Studien omfattar endast formella styrmedel i mindre företag i Sverige inom bemanningsbranschen. Datainsamlingen begränsas till ett urval. METOD Datainsamlingen genomfördes med hjälp av besöksintervjuer hos fyra fallföretag. Urvalsprocessen genomfördes med hjälp av urvalskriterier och ett företagsregister vilket resulterade i en population av 8 företag inom bemanningsbranschen med 4-49 anställda och med representation i Linköping. Av dessa åtta företag, valdes av fyra fallföretag att ingå i studiens urval. RESULTAT Studiens resultat visar att samtliga fallföretag använder sig av budget och kalkyler, några företag använder prognoser och även icke-finansiella nyckeltal. Ett fallföretag använder ett balanserat styrkort. Resultatet visar också hur företag väljer vilka styrmedel som ska ingå i företagets ekonomistyrning, viktiga aspekter här är behov, förutsättningar, kunskap &amp; uppfattningar samt individuella preferenser. Vidare beskrivs den roll som det formella styrmedlet uppfyller i organisationen, vilket resultatet visar skiljer sig mellan olika styrmedel och beroende på i vilken organisation styrmedlet tillämpas. / BACKGROUND AND PROBLEM The most of the companies in Sweden are small, this group include companies with less than 49 employees and over 99 percent of the companies in Sweden belongs to this group. The fact result in that the most of the companies differ from the large enterprise often described in accessible literature for students within the economic control area. This depends on that large-scale enterprises are overrepresented in student literature, which is the first problem that the study covers. Many researchers also consider that there is a gap between the theory in student literature and practice, which is seen as the second problem that’s the study covers. The focus of this study is to examine how small staffing agencies in the region Östergötland, which include the cities Linköping and Norrköping, are using formal instruments as a part of their economic control. The question is which formal instruments are used and why, as well as what role filling the formal instrument? PURPOSE The purpose with the study is to become absorbed in how small enterprises applying economic control in their organization, what type of formal instruments they use and why. DELIMITATION The study only covers formal instruments that are used by small enterprises active in the business of staffing agencies within Sweden. The collection of empirical data is limited by one sample, the method of selection is described in the methodology section. METHOD The data collection was conducted using interviews with four companies. The selection process was carried out using the selection criteria and a business directory, resulting in a population of eight companies in the staffing industry with 4-49 employees represented in Linköping. From these eight companies, four were selected to be included in the sample of the study. RESULT The study results show that all companies use budgets and estimates, some companies use forecasts and also of non-financial indicators. One company uses a balanced scorecard. The result also shows how companies choose which economic instruments should be included in the company's economic control, key aspects here are needs, circumstances, knowledge and beliefs, as well as individual preferences. The result also describes what type of role the formal instrument should fill in the organization, which the results shows differs between different economic instruments and depending on which organization the instrument is used.
240

Prestationsmätning inom kundklagomåls­processen: En studie av försäkringsbranschen

Johansson, David, Banner, Sophie January 2014 (has links)
Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.

Page generated in 0.0922 seconds