<p>The first aim of the thesis is to analyse the problems of trust, according to game theory, in the Russian market for private pensions insurance. The second aim is to find suitable strategies to solve the problems. Problems of trust have arisen because, (i) buyers of insurance have had negative experiences when dealing with insurance companies and corruption has decreased trust for all players in the market, (ii) incomplete information makes it difficult to separate honest actors from dishonest, and (iii) dishonest insurance companies do not get punished because of corruption and weaknesses in the law. Mutual risk-sharing is a potential solution as necessary conditions already exist in the Russian society. There are groups who (i) share the same type of risks, (ii) are aware of moral hazards, and (iii) are able to control each other. Mutual risk-sharing gives people in distant areas the possibility to get insurance. Strategies of trust are a possible solution in the long run because of the presence of corruption in the Russian society. The strategies can be implemented by the insurance companies and are thought to lessen the gap of information between them and the insurance buyer. We believe that corruption is the largest threat towards the success of the strategies of trust.</p>

Syftet med uppsatsen är att beskriva en miljörelaterad lärandeprocess, och hur detta yttrar sig i miljöarbetet, då ett miljöledningssystem införs vid en organisation i försäkringsbranschen. Studiens problemområde ligger i hur en organisation är lärande när en planerad förändring ska genomföras och bli till en förhållandevis permanent ändring, detta i samspel med ett dynamiskt och innovativt miljöarbete. Forskningsfrågan är: Hur ser den miljörelaterade lärandeprocessen ut vid införandet av ett miljöledningssystem och hur yttrar sig detta i miljöarbetet? En fallstudie ("Single-case study”) har genomförts på ett bolag i Länsförsäkringsgruppen. Tre datainsamlingstekniker har använts: (1) Intervjuer, (2) Dokumentstudier samt (3) Deltagande observation. Implementeringen av miljöledningssystemet sker i hela Länsförsäkringsgruppen och ett erfarenhetsutbyte förekommer där bolagen gemensamt försöker tydliggöra arbetsområden för ett strategiskt miljöarbete. Det återfinns begränsningar i miljöarbetet bl.a. i informationsspridningen, speciellt när det gäller användandet av elektroniska kanaler. Vid internkommuniceringen så krävs det en balanserad informationsspridning i strävan efter ett utvecklande och innovativt miljöarbete. Idag är organisationens miljöarbete i stor utsträckning beroende av hur konkret verksamheten är. Medvetenheten om miljöarbetet måste öka inom organisationen, förslagsvis med hjälp av utökad möjlighet till personlig kontakt inom verksamhetsområdena samt genom verksamhetsområdesrelaterad utbildning. Miljögruppen är en mycket god idé, vars kompetens måste förvaltas väl. Systemet som verktyg måste konkretiseras till lokala förutsättningar, följa organisationens ”vanliga” verksamhetsflöde och miljöarbetet och dess resultat måste kommuniceras internt och externt. Avvikelsehanteringen måste utvecklas, vilket har betydelse för den feedback som är nödvändig för ett lärande i miljöarbetet. Perspektivet måste lyftas och i högre utsträckning inkludera interna och externa aspekter med utgångspunkt i ekologiska, ekonomiska och social samband.

Denna rapport syftar till att granska gällande bransch- och myndighetsregler för kök och våtrum och ta reda på varför vattenskadorna i kök på senare år har kommit att öka. Rapporten syftar också till att ta reda på hur bostadsrättsförening och försäkringsbolag kan jobba förebyggande i dessa frågor. Studien utgår från hypotesen att det idag finns för få branschregler gällande kök och att det förebyggande arbete som bedrivs av bostadsrättsföreningar och försäkringsbolag är bristfällig i Stockholmsområdet. Denna uppsats bygger på empiriska undersökningar i form av intervjuer, granskning av litteratur, tidigare studier inom ämnet och vattenskadestatistik. Tidigare studier visar att vattenskadorna i kök har ökat i det totala fastighetsbeståndet medan vattenskadorna i våtrum minskat. Rapporter från Länsförsäkringar visar att vattenskadorna år 2014 var uppe i 29 000 läckage per år i Sverige. En ökning med 45 procent på 10 år. Utifrån intervjusvaren kan det konstateras att det finns ett problem med vattenskador i kök och denna tes bekräftas när man studerar skadestatistik från Länsförsäkringar och Vattenskadecentrum. Den tekniska utvecklingen har medfört en förändring och det är idag i kök som man hittar flest trycksatta vattenledningar vilket är en utveckling som dagens branschorganisationer inte hängt med i. De styrande regler som finns i Boverkets byggregler för kök är utformade så att boende snabbt ska upptäcka läckande vatten vid ett läckage. Det förfaller angeläget att lösa det problem som uppstår när boende är på resande fot och då det inte finns möjlighet att upptäcka vattenläckan oavsett om bransch- och myndighetsregler följs. Detta problem i kombination med att försäkringsbolagen och branschorganisationerna länge fokuserat på skador kopplade till våtrum har medfört en okunnighet hos konsumenter, byggare och fackmän när det kommer till vattenskador i kök. Branschen har under senare år emellertid börja förstå att vattenskadorna bytt karaktär men detta till trotts ökar fortfarande antalet vattenskadorna i kök. Att framtida kök utrustas med golvbrunn samt att man har ett tätskikt på golv med uppvik skulle minska skadeomfattningen vid vattenskador. Fram till dess bör man som fastighetsägare installerar läckagebrytare som vid läckage direkt stänger av vattentillförseln i kranar och ledningar. Läckagebrytare minskar inte bara skadeomfattningen utan löser också effektivt problemet med det läckande vattnet. För bostadsrättsföreningarna och försäkringsbolag är det av vikt att börja kräva mer av boende och försäkringstagare. Man måste jobba med att få ut rätt information, vid rätt tidpunkt till rätt person. Lyckas man det detta kommer man ha kommit en lång väg i det skadeförebyggande arbetet. / This report aims to review the current industry and government regulations for kitchen areas and wet rooms and to find out why water damages in kitchen areas in recent years have increased. The report also aims at finding out how housing association and insurance companies can work preventively on these issues. The study is based on the hypothesis that there are currently few industry rules regarding the kitchen and the prevention work undertaken by housing cooperatives and insurance companies is insufficient in the Stockholm area. This essay is based on empirical studies in the form of interviews, review of literature, previous studies in the subject and water damage statistics. Previous studies show that water damage in kitchens has increased in the total property stock while water damage in wet rooms has decreased. Reports from Länsförsäkringar show that water damages in 2014 were up to 29,000 leaks per year in Sweden. An increase of 45 percent in 10 years. Based on the interview replies, it can be found that there is a problem with water damages in the kitchen areas and this is confirmed when studying injury statistics from Länsförsäkringar and Vattenskadecentrum. The technological development has brought about a change and today it is in the kitchen you find most pressurized water pipelines, which is a development that today's industry organizations have not understood. The governing rules contained in Boverket's building regulations for kitchens are designed to allow residents to quickly detect leaking water from a leakage. It is a matter of urgency to solve the problem that occurs when residents are away from home and there is no possibility of detecting water leakage regardless of whether industry and government regulations are followed. This problem, coupled with the fact that insurance companies and industry organizations have long focused on damages related to wet rooms, has led to ignorance among consumers, builders and professionals when it comes to water damage in kitchens. However, in recent years, the industry has begun to understand that water damage has changed nature, but despite this the numbers of water damages are still increasing in the kitchen. If kitchen floors in the future will be equipped with floor wells and upturned waterproofing layer, it will reduce the amount of damage from a water leakage. Until then, as a property owner, a waterfuse should be installed which, in case of a leakage, immediately closes the water supply in taps and water pipes. Waterfuses do not only reduce the amount of damage, but also effectively solve the problem of leaking water. For housing cooperatives and insurance companies it is important to start demanding more from residents and policyholders. They have to work towards getting the right information to the right person at the right time. If insurance companies and housing cooperatives succeed in doing this they will have already done a lot in the prevention work.

I en värld som präglas av den ökade digitaliseringen står företagen inför både möjligheter och utmaningar. Försäkringsbranschen är inget undantag och även om den digitala utvecklingen inte skett lika snabbt som inom exempelvis banksektorn går den digitala utvecklingen nu snabbt i försäkringsbranschen. Denna sektor skiljer sig från många andra branscher då kunderna sällan interagerar med sin tjänsteleverantör vilket i detta fall är försäkringsbolaget. Branschen präglas även av hög konkurrens och kunderna har idag tillgång till jämförelsesidor vilket ökar deras valmöjligheter bland annat. Syftet med studien är att beskriva på vilket sätt ett urval av försäkringskunders lojalitet påverkas av digitaliseringen, samt hur deras lojalitet påverkas av kundnöjdheten. Studien genomförs genom att 12 respondenter som valts ut delar med sig av sina upplevelser genom semistrukturerade intervjuer då en kvalitativ metod används. Studiens resultat indikerar att kunderna föredrar digitala alternativ framför mänsklig kontakt när de interagerar med sina försäkringsbolag. Slutsatserna som dras i studien är att konsumenternas lojalitet anses försämras till följd av digitaliseringen. Samt att en hög kundnöjdhet inte anses leda till en hög lojalitet. Då den större delen av forskningen med koppling till digitalisering, kundnöjdhet och lojalitet som genomförts inom det finansiella området varit inriktad mot banksektorn, bidrar denna studie genom att tillämpa ovanstående faktorer inom ett relativt outforskat område, försäkringsbranschen.

The background to this thesis is found in the growing importance of the marketing concept. The concept has been used frequently in articles in the past few years, in spite of lack of consensus about what it is. To make a contribution to the theoretical field the theories about service marketing and market orientation had to be examined and the relevant factors drawn out to construct a model for describing market orientation in service companies. The theoretical examination resulted in the follo­wing three components that together constitutes the foundation of the marketing concept in service companies: market information, the support system and the customer meeting. The main purpose of this thesis is to describe and analyze the marke­ting concept in service companies. Within this purpose the study also will identify which driving forces and obstacles affects market orientation. To a certain extent the process towards market orientation also is examined. The first analyses of the two insurance companies showed that the de­gree of activity in working with the factors that constituted the marketing concept varied. In general they had worked with approximately the same factors almost in the same way. In so doing they had worked more with some of the conceptual and behavioral factors than with the others. The cases differed from the theoretical frame of reference, as expected. However, the differences were impossible to explain with the component model. New analyses of the empirical data showed other factors that had influenced the market orientation process in the companies. The new factors could be divided into four groups depending on whether they were considered as internal or external factors and whether they were driving forces or obstacles for the process. One original component that proved to be of great importance in the market orientation process was market information. Neither of the insu­rance companies had worked with that component in a systematic way to find out, for example, the customers needs and wants. The study resulted in a more dynamic model of the market orientation process - the cycle model. It visualize the relation between the compo­nents and it also adds on a time perspective to market orientation, since it is supposed to continue over time. / digitalisering@umu

Enligt 4 kap. 10 § FAL:s lydelse finns en meddelandeplikt för försäkringsbolag enbart före inträffad skada. Trots detta konstaterade hovrätten i Wipdomen att en meddelandeplikt likväl kan föreligga efter inträffad skada, baserat på allmänna principer. I de fall försäkringsbolaget inte uppfyller meddelandeplikten, utan oskäligtdröjsmål, förlorar det rätten att åberopa den ansvarsbegränsande grunden. Hovrättens uppfattning har stöd i förarbeten, doktrin samt allmänna principer. Högsta domstolen meddelade inte prövningstillstånd i Wipmålet, vilket medför att försäkringsbolagen således har en hovrättsdom att förhålla sig till. Förutsatt att det skulle anses enligt gällande rätt att meddelandeplikten är utvidgad, bör försäkringsbolagen se över sin skaderegleringsverksamhet så att denna uppfyller meddelandeplikten utan oskäligt dröjsmål. Om de inte gör detta riskerar de således att förlora rätten att begränsa sitt ansvar, vilket är en vanlig invändning från försäkringsbolag vid processer vid domstol. I uppsatsen drar jag slutsatsen att en utvidgad meddelandeplikt troligen föreligger för försäkringsbolagen. För att uppnå förutsebarhet på området bör lagrummet uppdateras med en uttrycklig meddelandeplikt även efter inträffad skada. Tills det att lagstiftningen hunnit omarbetas kan det dock räcka med att Svensk Försäkring uppdaterar sina grundläggande principer för skadebehandling.

Interna kontroller har blivit en central del för verksamheter för att identifiera och hantera risker. Med en tillförlitlig intern kontroll kan verksamheter säkerhetsställa att arbetet utförs på ett pålitligt sätt gällande lagar och regler. Med en bristande intern kontroll kan innebär att verksamheten hamnar på finansinspektionens sanktionslista som kan leda till böter eller i värsta fall bli av med tillståndet för att bedriva bankverksamhet. Syftet med studien är att förklara vilka framgångsfaktorer en finansiell verksamhet har för att implementera interna kontroller utifrån COSO;s ramverk. Hur ledningen och medarbetarna i en finansiell verksamhet implementerar och kommunicerar gällande den interna kontrollen med varandra.  Studien som presenteras är en kvalitativ fallstudie hos Dalarnas Försäkringsbolag som inte funnits med på finansinspektionens sanktionslista de fem senaste åren. Intervjuerna består av fyra ledare och tre medarbetare på Dalarnas Försäkringsbolag för att få djupare förståelse hur de arbetar med interna kontroller.  Resultatet i studien visar olika faktorer som kan vara bidragande till att Dalarnas Försäkringsbolag lyckas med en effektiv intern kontroll. Vi hoppas studien bidrar till en ökad förståelse över hur interna kontroller enligt COSO;s ramverk kan implementeras framgångsrikt i finansiella verksamheter. / Internal controls have become a central part of the business to identify and manage risks. With a reliable internal control, businesses can ensure that the work is carried out in a safe manner in accordance with laws and regulations. With a lack of internal control, a consequence can be that the business ends up on the Financial Supervisory Authority's sanction list, which can lead to fines or, in the worst case, losing the license to conduct banking activities.  The purpose of the study is to explain what success factors a financial business has in order to carry out internal controls based on COSO;s framework. How the management and employees in a financial business implement and communicate with regard to internal control with each other.  The study presented is a qualitative case study at Dalarnas Försäkringsbolag, which has not been on the financial inspection's sanctions list in the last five years. The interviews consist of four leaders and three employees at Dalarnas Försäkringsbolag to gain a deeper understanding of how they work with internal controls.  The results of the study show various factors that can contribute to Dalarnas Försäkringsbolag succeeding with effective internal control. We hope the study contributes to an increased understanding of how internal controls according to COSO's framework can be successfully implemented in financial activities.

När nya politiska regleringar införs på en marknad kan det få konsekvenser för alla aktörer på marknaden. Det kan påverka både deras verksamhet och deras relationer. Syftet med denna uppsats är att få en ökad förståelse för hur relationen mellan företag på försäkringsmarknaden förändras inför en större politisk förändring och vilka faktorer som kan spela in. För att undersöka detta intervjuas företrädare för försäkringsbolag och försäkringsförmedlare inför det kommande direktivet om försäkringsdistribution (IDD). För att undersöka hur relationerna förändrats används en modell av relationen som grundar sig i bland annat Anderson och Narus (1990) forskning om relationens beståndsdelar och hur dessa hänger ihop. För att undersöka vilka faktorer som påverkar hur förändringen går till används en modell av Hadjikhani, Thilenius och Pourmand (2009) som förklarar hur politiska förändringar kan påverka företag, både direkt genom lagstiftning och indirekt via andra företag. Slutsatserna som dras är att: Relationerna mellan försäkringsbolag och försäkringsförmedlare påverkas av regleringar såsom direktivet om försäkringsdistribution (IDD) och att relationen börjar förändras redan innan regleringen trätt i kraft. Vilken relation två företag har till varandra influerar till vilken grad företagen utsätts för direkt och indirekt påverkan inför förändringar i politiska regleringar. Graden av indirekt påverkan de olika företagen utsätts för kan påverka relationen mellan företagen. En politisk förändring kan innehålla både stödjande och tvingande element. / When new political regulations are introduced to a market, they can have consequences for all market players. This can affect both the activities and relationships between them. The purpose of this paper is to gain a better understanding of how the relationship between companies in the insurance market is changing as a consequence of a major political change and which factors can be relevant to this change. To investigate this, representatives from insurance companies and insurance brokers are interviewed about the forthcoming Insurance Distribution Directive (IDD). To investigate how the relationships changed, a model of the relationship, based in, among others, Anderson and Narus (1990) model, which deals with the constituents of a relationship and how they relate to each other. To investigate the factors which influence how the relationship changes, a model of Hadjikhani, Thilenius and Pourmand (2009) is used, which explains how political changes can affect companies, both directly through legislation and indirectly through other companies. The conclusions drawn are that: Relationships between insurance companies and insurance brokers are affected by regulations such as the Insurance Distribution Directive (IDD) and that the relationship begins to change even before the regulation is implemented. The relationship between the companies influences the extent to which companies are exposed to direct and indirect influence as a result of political regulations. The degree of indirect impact on the various companies can affect the relationship between the companies. A political change can contain both supporting and compelling elements.

För många framgångsrika service- och tjänstebolag är Customer RelationshipManagement, eller CRM-system, ett fundamentalt och nödvändigt verktyg som företag brukar för att möjliggöra en förhöjd kundupplevelse och kundnöjdhet för företagetskunder. På senare år har artificiell intelligens genom sin utveckling sett en ökning av potentiella användningsområden och sedermera introducerats inom diverse branscher tack vare dess effektivisering av dessa användningsområden. Men alla branscher har intesett samma implementeringsgrad av olika anledningar. Dels beroende på operationella skillnader, men också på grund av hur kunder ser på användningen av artificiell intelligens som i sin tur påverkat företagens implementering av artificiell intelligens i sina kundrelaterade processer. Med artificiella intelligensens intåg inom den svenska försäkringsbranschen i kombination med de tidigare utförda studier som påpekar problematiken med singulärt fokus på tekniken inom CRM är syftet att undersöka hur svenska försäkringsbolagstrategiskt arbetar med implementering av artificiell intelligens och CRM. Vi har även som förhoppning att skapa en bredare förståelse kring möjligheter och eventuell problematik med artificiell intelligens, CRM och vilka olika mätinstrument som användsför att se om det är en lönsam investering. Baserat på problemdiskussionen kom vi fram till följande frågeställning: Hur arbetar försäkringsbolag i Sverige idag med CRM-system och artificiell intelligensför att skapa kundlojalitet? Den teoretiska referensramen utgörs av sex huvudsakliga teman; Business to Customer,Customer Relationship Management, Artificiell Intelligens, CRM som strategi, Lojalitet och Mätning. Dessa teman sammanfattas sedan med hjälp av en egen syntes inspirerad av Rust &amp; Chungs (2006, s. 562) artikel “Marketing Models of Service and Relationship”. Vi har med en kvalitativ ansats intervjuat sex personer från tre olika försäkringsbolag. Försäkringsbolagen skiljer sig i storlek och har olika syn på både CRM och artificiell intelligens. Vi redogör senare i analysen hur artificiell intelligens och CRM används av försäkringsbolag på den svenska marknaden. I det avseendet ger vi läsare olika exempel på hur artificiell intelligens och CRM kan vara värdeskapande till både företag och kunder. Efter samtliga intervjuer och analys upptäcktes olika gemensamma nämnare hos deundersökta företagen vad gäller både artificiell intelligens och CRM.Implementeringsgraden av artificiell intelligens berodde till stor del på företagensmålkunder, eller mer specifikt på åldern hos målkunderna. Vi identifierade att försäkringsbolagen har arbetat olika länge med både CRM och artificiell intelligens, men är positiva till att båda verktygen kan ge både interna och externa möjligheter. Trots detta skiljer sig användningsgraden av verktygen mellan de undersökta försäkringsbolagen. Ett AI-integrerat CRM-system tillåter nya avenyer att utforskas som tidigare inte varit synonyma med försäkringar och kan således förändra relationen vi har till våra försäkringsbolag.

Myndighetskraven som ställs på tekniska egenskaper vid uppförande av byggnader uppdaterasårligen och blir alltmer skarpare. I Boverkets byggregler 19 infördes automatiskt släcksystem somföreskriftskrav. Tidigare tillämpades de endast under allmänna råd. Syftet med denna rapport är attidentifiera kravbilden för installation av sprinkleranläggning i byggnader i Sverige, främst urmyndighetsperspektiv genom litteraturstudie samt informationsinsamling via intervjuer med diverseerfarna nyckelpersoner med olika bakgrund inom branschen.Kravbilden för installation av sprinkler styrs redan från riksdagsnivån via Plan- och bygglagen. Kravenförtydligas och specificeras mer detaljerat för varje instans fram till Svensk standard där reglernafinjusterats in i detaljer som bland annat aktiveringstid, tryck och vattentäthet. Reglerna ärdimensionerande och anpassad för olika typer av verksamheter samt områden.Myndighetskrav reglerar krav för installation av sprinkler i vissa vård- och omsorgslokaler medanförsäkringsbolagen reglerar villkor för installation av sprinkler i bland annat industrilokaler. Slutsatsenför rapporten är att kravbilden för installation av sprinklersystem skiljer sig mellan myndighetskravoch villkor enligt försäkringsbolagen. Myndighetskraven identifierar risker för människans liv ochhälsa och tar inte hänsyn till egendomsskydd, vilket försäkringsbolagen gör.I denna rapport kartläggs kravbilden för installation av sprinkler utifrån samhället krav från Plan- ochbygglagen till tidigare RUS 120 för att ge en inblick i hur juridiken inverkar på tekniken inombyggbranschen. / For every year, the authority requirements regarding building technology gets more acute andintense. In Boverkets byggregler 19 automatic sprinkler system changed from advice to requirement.Purpose of this report is to identify pretension for installation of automatic sprinkler system inbuildings in Sweden with focus in authority requirements through literatures and interviews.Requirements for installation of automatic sprinkler system are controlled by the parliament byPlanning and Building Act. The requirements clarify and gets clearer for every authority all the way toSvensk standard where the requirements adjust into details and regulates terms like response time,pressure and design density. The requirements are dimensional and customized for different activityand section.Authority requirements settles the pretension for installation of automatic sprinkler system in somebuildings for care in the same time insurance companies settles the pretension for installation ofautomatic sprinkler system in industry buildings. Conclusion for this report is that requirements forinstallation of automatic sprinkler system are different depends on if authority or insurancecompanies settles them. Requirements from authority focus in protection of lives while insurancecompanies focus in property loss. Boverket wants insurance companies to be more responsible foruse of automatic sprinkler system in other buildings than buildings for care.Different requirements from different parts of the society specifies in this report just to let thereader have an insight how jurisprudence affects technology in building industry.