Studien undersöker hur restaurangers kundrelationer påverkas vid outsourcing till matleverans-appar. Studien fokuserar både på ackvisition av kunder samt hur relationen till kunder förändras vid samarbetet. Restauranger är en av de branscher som drabbats hårdast av coronapandemin och många restauranger har tvingats in i samarbetet för att överleva. Studiens analysmodell fokuserar på Customer Relationship genom kundens livscykel och outsourcing. Studien genomfördes genom en enfallsstudie av en restaurang i centrala Uppsala. Resultatet visar att företagets förmåga att få nya kunder ökat kraftigt i och med samarbetet och att relationen med dess kunder lyckats överleva pandemin tack vare matleveransföretagen, men att företagets möjligheter att bygga djupare relationer till dess kunder försvåras.

Authors: Rasmus Nilsson and Daniel Lövkvist Supervisor: Amie Gustafsson   Title: Value creation through intermediaries - A study of the intermediary's value creation in the restaurant industry   Background and problems: The great development at Foodora and Wolt is inevitable and nowadays almost everyone has encountered the players in some context. Their market shares are growing significantly, which can be both good and bad. Whether intermediaries affect the restaurants is unclear, but for many it seems to be the rescue during the passing pandemic.   Foodora and Wolt have broken into the market as intermediaries in the restaurant industry for some time and have established themselves with furious speed, which has led to a number of issues. It is unclear whether the restaurants have only started their collaborations with intermediaries in order not to fall behind, which has since started a less profitable for the companies. The service sector has grown a lot in recent years and it will therefore be interesting to examine how the value of restaurants has been affected by the progress of intermediaries.   Purpose: The purpose of the essay is to investigate how value creation changes when restaurants interact with intermediaries. Method: The study was conducted as a qualitative study where the empirical data was developed with the help of semi-structured interviews with a total of five restaurant owners in Karlstad and Örebro. All respondents have been connected to an intermediary.   Empiricism and conclusion: The results of the study indicate that the intermediaries have a positive impact on the restaurants and were the rescue when the pandemic was at its worst. The middlemen have contributed to an increased value for the restaurants, but to varying degrees depending on the restaurants' own conditions and what they themselves feel the need to focus on.   Keywords: Value, service innovation, intermediary, Foodora, Wolt, digitalisation, business administration

The topic of gig-work has been widely debated in the western world for its laborrights and work environment issues. Whereas companies operating within thegig-economy boast the freedom and flexibility of gig-work as perks for workers,unions highlight the precarious nature and poor working conditions of gig-workas exploitative of workers and push for unionizing gig-workers and getting themcovered by collective bargaining agreements. However, due to the novelty of thephenomenon, not much scholarly work has been done on the subject and its longterm implications for the labor markets of developed capitalist countries.In Sweden, conditions caused by the Covid-19 pandemic led to an influx ofworkers in the food-delivery sector due to increased demands for services andhigh unemployment as gig-work was regarded as a means to sustain one’slivelihood during a time of economic uncertainty. As these food-delivery couriershad to work outside the home, where the chance of contracting the virus was high,while also having jobs where they were not regarded as employees, the aim ofthis thesis project was to investigate how the Covid-19 pandemic has affectedfood-delivery couriers’ perceived exposure to psychosocial stressors and risksthrough a qualitative interview study. The findings were generated throughinductive reasoning from analyzing conducted six interviews and discussedthrough the lens of the Human, Technology and Organization (HTO)-model andthe Job-Demands-Control-Support (JDCS)-model. / Gig-arbete har diskuterats i stor utsträckning i västvärlden för dess arbetsmiljöoch rättighetsrelaterade problem. Medan företag som verkar inom gig-ekonominframhäver flexibilitet och frihet av gig-arbete som förmåner för arbetare, menarfackföreningar att de prekära och osäkra arbetsförhållandena gällande gig-arbeteär exploaterande gentemot arbetare och vill därmed se dem organiserade ifackföreningar och täckta av kollektivtal. På grund av att området är nytt, så harinte mycket vetenskaplig forskning skett i detta ämne och dess långsiktigakonsekvenser på de utvecklade kapitalistiska ländernas arbetsmarknader.I Sverige ledde förhållandena orsakade av Covid-19-pandemin till entillströmning av arbetare i matleveranssektorn på grund av ökad efterfrågan frånkunder och hög arbetslöshet eftersom gig-arbete betraktades som ett sätt attupprätthålla sitt levebröd under en tid av ekonomisk osäkerhet. Dåmatleveranskurirerna var tvungna att arbeta utanför hemmet, där chansen att fåviruset var hög, samtidigt som de hade jobb där de inte betraktades som anställda,var syftet med detta examensarbete att undersöka hur Covid-19-pandemin hadepåverkat matleveranskurirernas upplevda exponering för psykosociala stress- ochriskfaktorer genom en kvalitativ intervjustudie. Resultaten genererades genominduktivt resonemang från analyser av sex genomförda intervjuer som sedandiskuterades utifrån Människa, Teknologi, Organisation (MTO)-modellen samtJob-Demands-Control-Support (JDCS)-modellen.

Med teknikens utveckling kommer det en ny form av digital arbetsmarknad, även kallad för gig-ekonomi eller plattformsekonomi. Denna kvalitativa studie undersöker nio personers egna upplevelser om hur det är att besitta ett jobb inom gig-ekonomin som förare i serviceyrkena Foodora, Uber och Bolt. Studien inriktar sig på arbetsvillkor och välbefinnandet hos dessa taxiförare och matbud. Resultatet i undersökningen visar att dessa arbeten bidrar med en stor flexibilitet för utföraren där man är sin egen chef och har frihet att bestämma mycket själv. Däremot utmärker sig jobben med låg lön och därmed långa arbetsdagar som resulterar i olika former av otrygghet vilket leder till ohälsa.

Digitalisering har gjort att många företag behövt anpassa sin verksamhet mot utvecklingen på marknaden. Plattformar, i form av digitala mellanhänder, har i sin tur tagit ett större spelrum genom att erbjuda företag fördelar som bredare kundbas och ökad synlighet för att bli del av deras nätverk. I samband med Covid-19 var restaurangbranschen en av de yrkesgrupper som blev hårdast drabbade, vilket resulterade i att många restauranger valde att ansluta sig till digitala mellanhänder som Foodora, Wolt och Uber Eats för att hålla sina verksamheter vid liv. Som en uppföljning av den ökande användningen undersökte studien hur digitala mellanhänder kan påverka anslutna restauranger i processen för värdeskapande och kundengagemang. Detta då interaktioner med kunder minskar i samband med användningen. Studien genomfördes i form av en fallstudie, där intervjuer utfördes på anställda från en ansluten restaurang samt en anställd från en digital mellanhand för att jämföra upplevelserna. Resultaten visade på att kundengagemang och värdeskapande inom restaurangbranschen kan förekomma vid användning av digitala mellanhänder, men att det främst sker genom återköp och inte via social interaktioner. Restaurangerna kan med andra ord, allt annat lika, bibehålla sin försäljning genom digitala köp. Dock förlorar de värdet som sociala interaktioner kan ge i form av feedback eller rekommendationer till nya kunder.

Introduction: This qualitative case study extends the research of algorithmic management by examining the experiences of food-delivery workers working for the gig company Foodora. As Foodora promotes the job as flexible and autonomous, the utilisation of labour process theory (LPT) in this study helps to uncover if these sentiments hold true in practice by examining what Foodora’s labour process looks like, and how control, autonomy, and individualism take shape in the workplace. Method: Interviews with eight Foodora delivery workers working in Sweden were carried out, where the data was transcribed and coded. Analysis: Using LPT as a framework for the analysis, the material was coded according to the themes of control, transparency, resistance, consent, and individualism. By doing this, the study contextualises algorithmic management within the wider framework of capitalistic management forms and highlights how it impacts worker experiences. Results: The results show that the experiences of the job were largely different among the individual participants of the study. It is proved that Foodora’s employment of algorithmic management impacts almost every aspect of the daily work since it centres around following automated directives which the workers receive through an app. Individualism is accentuated by a self-entrepreneurial discourse promoted by Foodora and the fact that the workforce is dispersed with limited opportunities to interact. Despite being a dispersed workforce, the workers have been able to organise which has led to a growing number of workers joining the union. Conclusion: The impacts of algorithmic management are proved to be evident. The varied experiences of the job could have multiple explanations and needs to be explored further in relation to economical and societal factors. The effects of the newly implemented collective bargaining agreement also need to be examined in future research.

Arbetsmarknaden är i ständig förändring. Som ett resultat av globalisering, digitalisering och nya kommunikationsvägar har det vuxit fram nya fenomen på arbetsmarknaden, bland annat gig-ekonomin. Fenomenet kan beskrivas som ett sätt att organisera och effektivisera arbete genom digital teknik. Ett exempel på detta är att det idag går att beställa hem mat via en app i telefonen. Syftet med denna studie är att undersöka hur leveranspersoner inom gig-ekonomin upplever sitt arbete och sin situation. Denna grupp kan sägas tillhöra de som har den sämsta situationen på arbetsmarknaden. Studien ämnar även att undersöka om leveranspersoner har ett klassmedvetande och hur de i sådant fall beskriver det. För att besvara syftet genomfördes en kvalitativ studie med semistrukturerade intervjuer med tio leveranspersoner från företaget Foodora. Resultatet visade att de upplevelser som kännetecknar leveranspersonernas arbete är ekonomisk otrygghet, flexibilitet och självständighet. Resultaten visar även att leveranspersoner har ett klassmedvetande genom stark sammanhållning och kunskap om facket. Särskilt intressant var att arbetets flexibilitet upplevdes olika beroende på om de intervjuade hade arbetet som sin huvudsakliga sysselsättning eller om det var ett extrajobb. De leveranspersoner som hade arbetet som extrajobb föreföll enligt studien mer positiva till det flexibla arbetssättet, jämfört med de individer som hade det som huvudsaklig sysselsättning.

Med huvudsakligt fokus på budföretaget Foodora och de otrygga arbetsförhållanden som växer fram i samband med gig-ekonomins utbredning har denna studie som syfte att bilda en djupare förståelse för hur det fackliga arbetet påverkas, samt vilka huvudsakliga utmaningar som finns med att höja den fackliga organisationsgraden inom företaget Foodora. Det teoretiska ramverk som använts genom studien utgörs av Guy Standings teori om prekariatet. Standing framhåller hur prekariatet är en klass i vardande som idag växer fram till följd av de otrygga förhållanden denna grupp tvingas förhålla sig till. För att besvara studiens syfte har en kvalitativ metod använts där semistrukturerade intervjuer med fackligt anställda på Svenska Transportarbetarförbundet utgjort vårt empiriska material. Vår slutsats visar hur det fackliga arbetet påverkas negativt av hur de potentiella medlemmarna befinner sig i otrygga arbetsförhållanden och därför upplever det som riskfyllt att engagera sig fackligt. Vi identifierade främst hur en avsaknad av anställning-, inkomst- och representationstrygghet hos buden orsakade svårigheter för Transport med att organisera gruppen. Vi kunde även identifiera att det främst är migranter som anställs inom Foodora, där både den typ av dubbla otrygghet individen befinner sig i, samt kulturella skillnader och språkliga barriärer var försvårande i arbetet med att organisera gruppen fackligt. / With the main focus on the company Foodora and the precarious working conditions that emerge in connection with the gig economy, this study aims to gain a deeper understanding of how union work is affected and which primary challenges there are in reaching a higher level of trade union organization within the company Foodora. The theoretical framework used in the study is based on Guy Standing’s theory concerning the precariat. Standing emphasizes how the precariat is a becoming class whose growth is caused by the precarious work conditions that this group is forced to adhere to. The basis for gathering our empirical material has been a qualitative method with semi structured interviews with employees organized within the Transport union. Our results show that there is a negative attitude towards engaging in organized unions among the potential members since they perceive it as a risk, which then has a negative effect on the work of the union. We identified that the lack of insecurity with employment, insecurity with salary and lack of representation caused problems when trying to organize members in the trade union. We could also identify that those who are mainly employed at Foodora are immigrants, who are affected by insecurity based on various interplaying factors. Caused by the lack of civil rights as well as the lack of work-related safety. The cultural and linguistic barriers, in combination with the insecurity within the group caused obstacles when trying to organize members in the trade union.