Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2013-07-15T22:51:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 230669.pdf: 2397792 bytes, checksum: 958ee295a07c6d2ceb7f6270ee23905e (MD5) / A tecnologia da informação (TI) e a Internet estão revolucionando a indústria de serviços e ampliando de forma significativa a oferta e a demanda de serviços totalmente eletrônicos (e-serviços) de qualidade, tanto no setor privado quanto no governo. Nesse sentido, o presente trabalho desenvolveu instrumentos para a gestão da qualidade de serviços de governo eletrônico. Considera que a organização deve se estruturar para prestar serviços de qualidade e adequar-se periodicamente à percepção de qualidade dos clientes. O processo de gestão da qualidade é apresentado com base nos instrumentos desenvolvidos neste trabalho, os quais podem ser utilizados individualmente ou combinados com os resultados complementares de outros autores. A metodologia para identificar e validar os Fatores Críticos de Sucesso se baseou na técnica Delphi, com a participação de 4 grupos de especialistas (profissionais de programas de governo eletrônico, profissionais de TI no governo, docentes das áreas de gestão da qualidade e acadêmicos do último ano de cursos da área de TI), com 150 especialistas na primeira rodada e 85 na segunda. Para identificar e validar as Dimensões da Qualidade e criar o instrumento de avaliação, utilizou-se abordagem de Marketing aplicando-se as técnicas da Análise de Conglomerados sobre respostas de grupos focais, completada com Análise Fatorial sobre respostas de clientes de serviços de governo eletrônico. As amostras tinham tamanho mínimo de 200 e foram obtidas a partir de avaliações de qualidade de serviços de governo eletrônico. As respostas foram coletadas basicamente de cidadãos do estado do Paraná, mas representativas de diferentes níveis e poderes de governo: 3 de governo estadual, 1 de governo municipal, com serviços do poder executivo; 1 do governo federal, com serviços do poder judiciário. Os resultados do trabalho foram: a) relação dos Fatores Críticos de Sucesso para a qualidade de serviços de governo eletrônico (FCSweb), que orientam a estruturação da organização para prestar e-serviços; b) as Dimensões da Qualidade, que orientam ações pré e pós projeto de serviços na Internet e; c) um instrumento para avaliar a percepção de qualidade do cliente (QSweb), para ser utilizado durante a operação dos e-serviços. The Information Technology (IT) and the Internet are causing a revolution in the service industry and increasing in a significant way the offer and the demand of electronic services (e-services) of quality, in the private sector as in the government one. This piece of work has developed instruments for the service quality management of the electronic government (e-government), considering that the organization should structure itself to be useful and adjusting time to time to client´s quality perception. The process of e-service quality management is showed based on the instruments developed on this piece of work, which means they can be used individually or combined with previous results of others researchers. The methodology to identify and legalize the Critical Success Factors was based on the Delphi technic with the participation of 4 specialist groups (professionals of electronic government programs, IT professionals in the government, professors of the quality management area and the seniors of IT area), overcoming 150 on the first round and 85 on the second one. To identify and legalize the Quality Dimensions and to create the instrument of evaluation we´ve made use of the Marketing approach using the Clusters Analysis based on responses of the focal groups, completed with the Factorial Analysis based on responses of the clients of electronic government services. The samples had the minimum size of 200 and they were based on the evaluations of service quality of electronic government. The answers were obtained of citizens of Paraná State, but they represented different levels and government powers: 3 from State Government, 1 from City Department with services from the Government Administration; 1 from Federal Government with services of the Justice Department. The results are: a) the Critical Success Factors for the service quality of e-government (FCSweb) that conduct the structure of the organization to give e-service support; b) the Quality Dimensions that conduct previous and post projects of the Internet services and; c) an instrument to evaluate the client´s quality perception (QSweb) to be used during the operation of the e-services.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2013-07-16T00:14:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 212588.pdf: 2897768 bytes, checksum: 57546d7390cd5725d2e3071ec851f54c (MD5) / Com aproximadamente 200 milhões de consumidores em todo o mundo, a indústria da droga ilícita movimenta entre dois e cinco por cento do produto interno bruto mundial. Cenário que representa uma ameaça para governos e sociedades, tanto no aspecto político-econômico como em termos de saúde pública e de segurança. Tal situação culminou, no início dos anos 90, na criação de centros nacionais especializados em conhecimento e em atenção integral à problemática das drogas - os Observatórios nacionais sobre drogas. Tais entidades são responsáveis por coletar informações objetivas e confiáveis, realizar análises, determinar e disseminar o diagnóstico do país em relação ao fenômeno drogas. Desse modo, os Observatórios visam a subsidiar a tomada de decisão e auxiliar na criação das políticas, planos e estratégias de combate e prevenção às drogas. Entretanto, os Observatórios existentes não consideram, entre várias funcionalidades e processos, a inclusão social e a criação de redes de relacionamentos para atuar como frentes de combate à redução da demanda e da oferta de drogas. Esta tese propõe o desenvolvimento de uma visão sistêmica da modelagem, implementação e operacionalização de Observatórios sobre drogas com base na Gestão do Conhecimento e no Governo Eletrônico. Tal visão permitirá não somente a coleta, análise e tratamento de informações para determinar o diagnóstico da situação das drogas e sua disseminação, mas também a inclusão social e a criação de redes de relacionamentos com o objetivo de auxiliar na redução da demanda e da oferta de drogas. Entre os diferenciais do modelo proposto destacam-se: inclusão social da população; suporte a WebMapping para permitir avaliar a situação das drogas em diferentes camadas/níveis de informação; mecanismos para realização da Avaliação Multilateral das políticas, planos e estratégias de combate às drogas; criação e utilização de repositórios de conhecimento; e ambientes de administração e gerenciamento de conhecimento. A visão da modelagem desta tese é aplicada e validada no Observatório Brasileiro de Informações sobre Drogas (Obid), atuante na pesquisa desde o ano de 2002.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2013 / Made available in DSpace on 2013-12-05T22:32:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 320017.pdf: 2806083 bytes, checksum: 8608e340f19e44475e93cd6fc3675189 (MD5) Previous issue date: 2013 / A justiça brasileira é morosa, pouco produtiva, burocrática e apresenta custos elevados de operação. De fato, o Estado Brasileiro não entrega resultados eficientes para a solução dos conflitos existentes entre os jurisdicionados, prejudicando os princípios basilares do sistema processual-legal, tais como oralidade, celeridade processual, efetividade, economia e instrumentalidade de formas e a igualdade processual. A ausência de resultados qualitativos é preocupante e demanda ações estruturantes por parte dos governantes. Frente a este cenário, diversas inovações tecno-jurídico-legislativas foram desenvolvidas, cabendo destaque para a instrumentalização da justiça por meio de leis e sistemas para a gestão eletrônica de processos judiciais digitais. Estas providências colaboraram para eliminar o tempo morto do processo - atividades rotineiras e manuais que agregam pouco ou nenhum valor a operação. Contudo, com a eliminação das atividades rotineiras, o magistrado tornou-se o gargalo da tramitação processual, no momento da elaboração das sentenças. Considerando que elaborar uma decisão é uma atividade intensiva em conhecimento, esta pesquisa visa modelar o conhecimento legal necessário na elaboração de sentenças, em casos de rescisão contratual, conforme o código de defesa do consumidor, se valendo de recursos e ferramentas da Engenharia do Conhecimento, em especial a metodologia CommonKADs e ontologias, empregando as ferramentas ontoKEM e Protégé. Como resultado, obteve-se a compreensão aprofundada do trabalho desenvolvido pelos magistrados, em especial acerca das atividades intensivas em conhecimento, e de como a Engenharia do Conhecimento e os princípios de Governo Eletrônico podem apoiar os juízes em suas atividades, gerando mais produtividade e eliminando e/ou reduzindo os gargalos da tramitação eletrônica dos processos judiciais digitais, em benefício direto da população, oportunizando maior transparência, inclusão, democratização do acesso à justiça e maior celeridade e qualidade na prestação jurisdicional.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-05T23:07:45Z (GMT). No. of bitstreams: 1 319737.pdf: 5809996 bytes, checksum: 99a1f8fca81fe5ad6be4374fd6507df2 (MD5) Previous issue date: 2013 / A evolução da mídia Internet tem favorecido a reunião de pessoas com interesses comuns na aprendizagem situada e coletiva, facilitando a formação, comunicação e colaboração entre as Comunidades Virtuais de Prática (VCoPs) por meio da interface digital interativa. As VCoPs tornam-se mais visíveis a partir do uso das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), tais recursos disponibilizados pela mídia Internet ampliam a condição da Rede no contexto das aplicações de Governo Eletrônico (e-Gov), especificamente as Universidades. Ressalta-se que a Rede promovem as tecnologias colaborativas e, por conseguinte formas de comunicação adequadas ao perfil e conhecimento específico das VCoPs. O Ambiente Virtual Colaborativo é chamado de espaço Ba onde se estabelece as interações e a criação, organização, aquisição, disseminação, acesso, compartilhamento do conhecimento novo, por conseguinte, as melhores práticas colaborativas das VCoPs. Entretanto, pouco se investiga como formalizar e representar os processos estruturantes- formação, comunicação e colaboração- das VCoPs nas Universidades e sua contribuição efetiva na interação com o Governo. Esta Tese tem como objetivo propor um framework conceitual do Ambiente Virtual Colaborativo para formalizar e representar os processos estruturantes das VCoPs, e assim especificar uma metodologia projetual da interface digital interativa, na promoção do acesso e compartilhamento do conhecimento entre as VCoPs as Universidades. As abordagens utilizadas nesta pesquisa são Interação Humano-Computador (IHC) e Design Centrado no Usuário (DCU) e apóia-se na convergência interdisciplinar de vários modelos teóricos das VCoPs, Colaboração 2.0, Comunicação em Rede e Criação do Conhecimento, expandindo assim a Teoria da Cognição Situada. Respondendo questões referentes aos aspectos comunidade, ambiente e conhecimento como conceitos-chave gerados a partir da inter-relação e integração conceitual destes modelos. O entendimento destes aspectos contribuiu para elaborar e verificar os requisitos-orientações que dão suporte à metodologia projetual na concepção da interface digital interativa. Para isso apresenta-se as telas da interface digital do Ambiente Virtual Colaborativo. <br> / Abstract : The evolution of Internet media has favored for bringing people together with common interests in situated learning and collective, facilitating the formation, communication and collaboration between the Virtual Communities of Practice (VCoPs) through the interactive digital interface. The VCoPs become more visible with Information and Communication Technologies (ICTs), these resources made available by the Internet media amplify the condition of the network in the context of applications of Electronic Government (e-Gov), specifically the Universities. It is emphasized that the network promotes collaborative technologies and therefore forms of communication appropriate to the profile and expertise the VCoPs. The Collaborative Virtual Environment is named the Ba space which establishes the interactions and the creation, organization, acquisition, dissemination, access, sharing new knowledge, therefore, best practices collaborative of VCoPs. However, do not is researched as formalized and represent the processes structural- training, communication and collaboration- VCoPs of the Universities their effective contribution in interacting with the Government. This thesis aims to propose a conceptual framework of the Collaborative Virtual Environment to formalize and represent the processes of structuring of the VCoPs, and thus specify a methodology projetual interactive digital interface, in promoting access and sharing of knowledge between VCoPs Universities. The approaches used are the Human-Computer Interaction (HCI) and User Centered Design (DCU), and is based on the interdisciplinary convergence of various theoretical models, providing the formalization and representation of the conceptual framework as from the interrelation and integration of conceptual the models of VCoPs, Collaboration 2.0, Communication under Network and Knowledge Creation, thereby expanding the Theory of Situated Cognition. Answering questions pertaining to community aspects, environment and knowledge as the key concepts generated from the interrelation and integration conceptual of these models.The understanding of these aspects has contributed to elaborate and verify requirements-guidelines that give support to the project methodology in the design of interactive digital interface. For that is presented the wireframe of the digital interface Collaborative Virtual Environment.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico, Programa de Pós-Graduação em Contabilidade, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2013-12-06T00:27:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 319170.pdf: 5195322 bytes, checksum: a9e3b887f55dc7ce3f3881d8303298f5 (MD5) Previous issue date: 2013 / O estudo se insere no contexto da utilização dos meios eletrônicos para divulgação de atos de gestão de governo, específicos sobre a gestão de compras públicas. A ausência de prestação de contas tem acobertado reiterados casos de mau uso de recursos públicos. Busca-se responder qual a transparência conferida pelas administrações de municípios, com mais de 100 mil habitantes, na gestão de compras de bens e serviços em seus websites institucionais. O objetivo geral da pesquisa é aferir o nível de transparência na divulgação de compras públicas nos websites institucionais dos municípios brasileiros com mais de 100 mil habitantes. A metodologia adotada é descritiva ao retratar a situação da divulgação das compras públicas com o uso de ferramentas de tecnologia de informação e comunicação. É uma pesquisa documental, com coleta de variáveis qualitativas em bases de dados secundários mantidas pelos municípios na internet. O trabalho apresenta uma escala para classificar a transparência conferida pela administração municipal na divulgação das suas compras. Ele oferece contribuições para a academia, para os gestores públicos e para a sociedade, pois auxilia no controle social. O Índice da Transparência na Gestão de Compras Públicas ? ITGCP foi aplicado a uma amostra de 91 municípios, com mais de 100 mil habitantes, de todos os estados do país. Os resultados encontrados com o ITGCP permitem verificar quais as variáveis estão favorecendo ou prejudicando o desempenho dos municípios quanto ao disclousure das informações de sua gestão. O ITGCP também permite a classificação e o enquadramento dos municípios em quatro categorias de transparência e apresentar um ranking entre os municípios quanto à divulgação de informações sobre a gestão compras em seus websites institucionais. As variáveis que mais contribuíram para o alcance da transparência foram a Adoção de TIC para divulgação de informações da gestão de compras e a manutenção das informações por pelo menos três exercícios. Os resultados da aplicação da escala de classificação dos municípios indicam que apenas 03 municípios alcançaram a categoria de ?muito transparente? e 52,75% dos municípios pesquisados permaneceram nas categorias de menor transparência. Nenhum município alcançou a pontuação máxima "totalmente transparente" e nenhum município ficou na posição "não transparente". <br> / Abstract : The study is in the context of the use of electronic media to publicize acts of government management, specifically on the management of public procurement. The lack of accountability has covered up repeated cases of misuse of public funds. The study seeks to answer which is the transparency afforded by administrations of municipalities with over 100 thousand inhabitants, in the management of purchases of goods and services in their institutional websites. The overall goal of the research is to assess the level of transparency in the disclosure of public procurement in the institutional websites of municipalities with over 100 thousand inhabitants. The methodology adopted is descriptive and tried to portray the situation disclosure of procurement using tools of information technology and communication. It is a documentary research, with qualitative variables in secondary databases maintained by municipalities on the internet. The paper presents a scale for rating the transparency afforded by the municipal administration in publicizing their purchases. It offers contributions to the academy, for policy makers and for society, as it helps in social control. The index Transparency in Public Procurement Management - ITGCP was applied to a sample of 91 municipalities with over 100 thousand inhabitants, from all states. The results with ITGCP ascertaining which variables are favoring or harming the performance of municipalities regarding disclousure of information management. The ITGCP also allows the classification of municipalities into four categories transparency and provide a ranking among municipalities regarding the disclosure of information about managing institutional purchases on their websites. The variables that contributed most to the achievement of transparency were the Adoption of ICT for disclosure of procurement management and maintenance of information for at least three years. The results of applying the rating scale of municipalities indicate that only 03 counties have reached the category of "very transparent" and 52.75% of the municipalities surveyed remained in the categories of less transparency. No municipality has achieved the maximum score "fully transparent" and no municipality was in the "not transparent.".

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, Florianópolis, 2013. / Made available in DSpace on 2014-08-06T17:29:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 323508.pdf: 5254471 bytes, checksum: 33ceba04186cb87b35f5f12b56fff43d (MD5) Previous issue date: 2013 / Esta pesquisa tem como foco a concepção de um framework com as contribuições da convergência digital possibilitada pelas tecnologias interativas da TV Digital, associadas ao uso dos dispositivos móveis digitais, para a evolução do modelo de governo eletrônico no Brasil. A pesquisa utiliza como referência a validação do pressuposto do papel viabilizador desta convergência digital funcionando como canal adicional de prestação de serviços eletrônicos através da internet e da inclusão digital, como também do pressuposto do papel transformador do uso dessas tecnologias nos processos de interação e participação cidadã com os governos. A tese foi baseada em uma pesquisa bibliográfica cujo levantamento está descrito na fundamentação teórica, complementada por pesquisa de campo do modelo do governo eletrônico da Espanha, que já contempla a inclusão das tecnologias de interatividade presentes na TV Digital e nos dispositivos móveis digitais em seus modelos e aplicações de e-Gov. O framework evolutivo proposto nesta tese, com os seus respectivos artefatos relacionados, busca enfrentar os desafios colocados aos modelos mundiais de e-Gov, notadamente ao caso brasileiro. Entre os principais desafios identificados na tese e considerados no framework proposto estão: o incremento do uso das novas tecnologias, o incentivo ao aumento da demanda do uso do e-Gov por parte dos usuários, a reusabilidade de dados e informações, o incremento do uso do registro único eletrônico e da assinatura digital pelos cidadãos, a ampliação da participação cidadã e democrática pelos cidadãos, a redução dos custos da administração pública, a integração das ações pelos órgãos públicos e a expansão do governo aberto. <br> / Abstract : This research is focused on the design of a framework for the evolution of the Brazilian electronic government model, with contributions from digital convergence resulting from the adoption of interactive digital TV technologies associated with digital mobile devices. The research rests upon the validation of the assumption of the enabling role of digital convergence working as an additional channel for the provision on electronic services through the internet and digital inclusion, as well as the assumption of the transformational role of such technologies in the levels of participation and interaction of citizens with the government. The thesis rests upon a bibliographical research whose details are described in the theoretical foundations herein, and supplemented with field research on the Spanish electronic government model, that already contemplates the inclusion of existing interactive technologies in Digital TV and digital mobile devices in its e-Gov models and applications. The evolutionary framework proposed in this thesis, with its respective artifacts, intends to address the challenges imposed to global e-Gov models, especially in Brazil. Among the main challenges identified in this thesis and considered in the proposed framework are: the increased use of new technologies, the incentive for the increased use of e-gov brought by user demand, the reusability of data and information, the growing acceptance of single electronic identification and digital signature by the citizens, the amplification of democratic citizenship participation, the reduction of public administration costs, the integration of public agencies, and the expansion of open government.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção / Made available in DSpace on 2012-10-21T05:36:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 227804.pdf: 2961967 bytes, checksum: 442816e8e66e4415eccb449d8db3a3af (MD5) / A disseminação da Internet e o uso racional das tecnologias da informação (TI) propiciam ao governo a oportunidade de oferecer aos cidadãos, através de um novo canal de comunicação, informações e serviços da administração pública, de uma forma mais rápida, barata e eficaz. Governos de todo o mundo se preparam para esta nova forma de governar e interagir com a população, o chamado "governo-eletrônico", que possibilita prover ao cidadão todo tipo de informação, ampliando os canais de comunicação do governo para além do balcão, telefone e fax. A Internet permitiu a democratização do conhecimento, onde todos têm a oportunidade de publicar e divulgar todo tipo de informação, tornando difícil ao usuário lidar com este excesso e filtrar aquelas que realmente interessam. Da forma como foram construídos, os sites do governo obrigam ao usuário conhecer os órgãos responsáveis pelos assuntos quando desejam realizar uma tarefa. Dificultam também pela forma como foram planejadas as interfaces, nem sempre focadas nas necessidades do usuário e sem considerar os aspectos cognitivos que envolvem tal projeto. A proposta deste trabalho consiste no design de um modelo organizacional para as informações e serviços da administração pública que considere os aspectos da ergonomia de interfaces com o usuário e da arquitetura da informação envolvendo um público diversificado e uma grande quantidade de informações. The dissemination of the internet and the rational use of information technologies provide to governments the opportunity to offer to their citizens, through a new way of communication, information and services of public administration, in a much faster, cheaper and efficient way. Governments all over the world are getting ready for this new way of governing, the e-government, which supplies all kinds of information to the citizens, broadening the communication channels beyond the counter, telephone and fax. The internet has allowed the knowledge democratization, where everybody has the opportunity to publish and spread all kinds of information, making it harder for the user to deal with these excess and to filter those that are really interesting. The way the government sites were built oblige users to know the organs responsible for these matters when they try to accomplish a task. They also become complicated for the way the interfaces were planned, not always focused on the user needs and without considering the cognitive aspects that are involved in such project. The proposal of this work was to design an organizational model for the information and services of public administration considering the aspects of interfaces ergonomics with the user and information architecture, involving a diverse public and a large number of information.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T21:39:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 205203.pdf: 460630 bytes, checksum: de65da9d300a0adfbc76ca01509ef3c4 (MD5) / A Internet vem mudando a vida da sociedade e revolucionando os negócios das organizações. Delimitações de espaço e de tempo deixam de ter significado, e hoje o indivíduo quer interagir com as organizações na hora, no local e na forma de sua preferência. As empresas privadas, movidas pela força da competitividade, aprenderam a tirar proveito da tecnologia para facilitar a vida dos clientes, prestando-lhes serviços de qualidade, com conforto, conveniência e economia de tempo, e com isso conquistando mercados. Na relação com o Estado o indivíduo # mais que cliente # é um Cidadão. Ao contribuir com tributos para sustentar o Estado ele adquire direito aos serviços, assim como a influenciar democraticamente as decisões nas políticas públicas e a avaliar com transparência as ações dos gestores públicos. O objetivo da pesquisa é demonstrar # através de estudo de caso # o estágio de evolução dos serviços públicos prestados pela Internet ao Cidadão residente em Curitiba, pelas três esferas de governo. Como resultado, constata-se que o setor público tem usado com efetividade as mesmas tecnologias empregadas pelas organizações privadas. Entretanto, a conclusão principal é que o direcionamento prioritário dos investimentos dos governos é para os serviços do interesse maior do Estado # como os arrecadatórios ou de controle de trânsito # e não para os serviços do interesse maior do Cidadão, como os da saúde ou da educação. O foco ainda é o Estado, e não o Cidadão. O mesmo poder que o Cidadão conquistou na relação com as organizações privadas não encontra seu paralelo na relação com o Estado, que não usa os programas de Governo Eletrônico para favorecer o exercício pleno da cidadania. Com base nas razões que levam à diferença de estágio de evolução dos serviços na Internet entre os dois segmentos de interesse maior, e na ausência de uma adequada integração de processos # que possibilitaria ofertar serviços públicos em uma única interface web # são feitas recomendações para, havendo vontade política, conduzir uma transformação nesse cenário.

Demands of society driving change in the status of action and break paradigms in the form of public service delivery have occurred frequently in many countries. Governance institutions, including therein the public service organizations are facing numerous challenges and must exercise its powers from that context, mainly engaging in continuous innovation processes. However, several studies have attempted to elucidate the mechanisms that influence the innovation process in the public sector, mainly focusing on the utility industry, which needs further studies. Hence, in this case suggest proposed guidelines for collecting and interpreting data on technological innovation, such as the Oslo Manual and the preparation of project indicators and metrics of e-services evaluation. Given this situation, this research aims to evaluate the innovation of a state public service, public safety linked to the official expertise, which has undergone a technological innovation for system migration, making the service of what is usually called e-government. Were adopted qualitative and quantitative research methods, in which data collection was based on the Oslo Manual and the indicators of project metrics and evaluation of e-services. The study gathered the servers of Rio Grande do Skills Institute General South working with the searched service. Quantitative data were processed by statistical analysis and qualitative through content analysis, documentary research and participant observation and not a participant. The expert public service innovation configuration studied showed up in the form of pentagon in this modeling itself as a business management tool showing the importance of technological innovation survey data from public service. Future studies on innovation in the public sector could form the conceptual basis for an institutional adequacy lifting of general innovation data, providing and collaborating, therefore, for specific manuals in the utilities sector. / Demandas da sociedade impulsionando mudanças na atuação do estado e quebra de paradigmas na forma de prestação do serviço público têm ocorrido com frequência em diversos países. As instituições de governança, incluindo-se aí as organizações de serviço público, vêm enfrentando inúmeros desafios e devem exercer suas atribuições a partir desse contexto, principalmente se envolvendo em processos contínuos de inovação. Porém, várias pesquisas têm procurado esclarecer os mecanismos que influenciam o processo de inovação no setor público, principalmente focando o setor de serviços públicos, o qual carece de maiores estudos. Para tanto, neste processo sugiram propostas de diretrizes para a coleta e a interpretação de dados sobre inovação tecnológica, tais como o Manual de Oslo e a elaboração do projeto de Indicadores e Métricas de Avaliação de e-serviços. Diante desse quadro, essa pesquisa objetiva avaliar a inovação de um serviço público estadual, na área de segurança pública ligada à perícia oficial, a qual passou por uma inovação tecnológica por migração de sistemas, tornando o serviço parte do que se convenciona chamar de governo eletrônico. Adotaram-se métodos qualitativos e quantitativos de pesquisa, em que a coleta de dados se baseou no Manual de Oslo e no projeto de indicadores e métricas de avaliação de e-serviços. Participaram desta pesquisa os servidores do Instituto-Geral de Perícias do Rio Grande do Sul que trabalham com o serviço pesquisado. Os dados quantitativos foram tratados por análise estatística e os qualitativos mediante análise de conteúdo, pesquisa documental e observação participante e não participante. A configuração de inovação do serviço público pericial estudado apresentou-se sob a forma de pentágono, em que este modela-se como uma ferramenta de gestão de negócios evidenciando a importância do levantamento de dados de inovação tecnológica do serviço público. Estudos futuros sobre inovação no setor público poderão formar a base conceitual para uma adequação institucional do levantamento de dados de inovação geral, constituindo e colaborando, portanto, para manuais específicos no setor de serviços públicos.

Made available in DSpace on 2014-06-11T19:35:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2013-04-08Bitstream added on 2014-06-13T20:46:24Z : No. of bitstreams: 1 kawaguti_cn_dr_rcla.pdf: 434201 bytes, checksum: d31c2041b2cdc7a12caf0747d23b8401 (MD5) / O governo eletrônico (e-gov) representa um sistema de disseminação de informações e outros serviços, com o intuito de manter a transparência das ações ministeriais em curso, o qual pode ocorrer internamente, entre os ministérios e com a população em geral. Entretanto, para que este sistema seja eficiente, tornam-se necessárias iniciativas capazes de alimentar e gerir novas informações. Sendo assim, o objetivo do estudo foi promover um balanço dos projetos financiados pela Rede de Centros de Desenvolvimento de Esporte Recreativo e de Lazer (Rede CEDES), da Secretaria Nacional de Desenvolvimento do Esporte e do Lazer do Ministério do Esporte, evidenciando suas principais características, bem como, verificar a disponibilização dos dados referentes a esses projetos no site Ministerial, com o intuito de contribuir para a ampliação das possibilidades de disseminação de informações sobre o lazer no e-gov. O estudo constou de uma análise documental dos projetos apoiados pela Rede CEDES, associada a uma pesquisa exploratória, realizada com os projetos financiados pela Rede CEDES, cujos dados foram disponibilizados nos site do Ministério do Esporte. Os dados foram analisados descritivamente, por meio da Técnica de Análise de Conteúdo Temático e indicam o crescimento das ações da Rede CEDES, desde 2003 até o presente, estreitando as relações com e entre as Universidades e a inserção de novos centros produtores do conhecimento de todas as regiões. As abordagens dos projetos puderam ser divididas em 9 eixos temáticos, conforme o objetivo de cada pesquisa e a disseminação das informações nos sites do Ministério apresentam ainda algumas lacunas pendentes, haja vista que as informações postadas pelo Ministério do Esporte em seu site são ainda incongruentes, ao serem comparadas aos... / Electronic government (e-gov) represents a system of information dissemination and other services, in order to maintain the transparency of ministerial actions in progress, which can occur internally, between ministries and with the general population. However, for this system to be effective, initiatives to nurture and manage new information are necessary. Therefore, the aim of this study was to provide an overview of the projects sponsored by Rede CEDES, at the National Secretariat for Development of Sport and Leisure from Sport Ministry, highlighting their main characteristics, as well as checking the availability of data inserted on Ministerial site, in order to contribute to expanding the possibilities of disseminating information about leisure at the e-gov. The study consisted of a documental research of the projects supported by Rede CEDES associated with an exploratory research conducted with projects funded by Rede CEDES, whose data were available on the website of the Ministry of Sports. Data were descriptively analyzed by Thematic Content Analysis Technic and indicate the growth of the Rede CEDES actions, since 2003 until the present, strengthening links between Universities and with the inclusion of new productive centers of knowledge of all regions. The approaches of the projects could be divided into nine thematic areas, as the goal of every research, and the dissemination of information on the websites of the Ministry still have some outstanding gaps, as noticed that the information posted by the Sports Ministry on its website are still inconsistent, if compared to documents researched. Different adjustments in the form of information dissemination on recreational sports and leisure at the official sites... (Complete abstract click electronic access below)