This study has been conducted with the purpose to examine the marketing effects of waiting lines on the customer- and brand experience. Our ambition has been to describe how the waiting line can be used to heighten the positive experiences. The study has had a qualitative, as well as an inductive approach towards the subject. The study is mainly based on nine interviews with a total of ten respondents employed at nine different companies relevant to the subject. In the final chapter of this study we present our results and conclusions.

Introduktion Lång väntetid för Stockholms sjukhusbundna akutmottagningar är ett stort problem, samt stor spridning av väntetider mellan de olika mottagningarna. Prediktion av väntetid för Stockholms akutmottagningar är av värde för personer vid val av mottagning och kan i längden resulterai en spridning av patientbelastningen på Stockholms sjukhus. Metod Tidskoder och prioritetsklassificering för besökare på en av Stockholms akutmottagningar användes för att utreda linjära förhållanden mellan kö och väntetid, utifrån vilka prediktionsmodeller togs fram. Resultat Bästa linjära prediktiva metod ger ett medelfel på 86 minuter. Akutmottangningsköer uppvisar ett ickelinjärt förhållande till väntetider och följer inte dess formellt definierade prioritetsordning. Slutsats Djupare förståelse för hur akutmottagningsköer är organiserade i praktiken behövs för prediktion av väntetid som är tillräckligt precis för att vara av värde vid val av mottagning.

Käkkirurgen vid Linköpings Universitetssjukhus (US) är en sektion som under några år har brottats med en kraftig ökning av antalet patienter som placeras i kö för att få vård hos dem. Enheten har gjort en del satsningar för att minska kön till att få komma till nybesök, bland annat har personal kallats in för att arbeta under helger och kvällar och under perioder med färre bokningar har de gjort förfrågningar hos ett större antal patienter från kön för att se vilka som fortfarande varit intresserade av att få vård. De patienter som så önskat har sedan bokats in för ett besök. De satsningar som gjorts ser vid en första anblick ut att minska antalet patienter i nybesökskön men det som verkligen händer är att balansen i den dagliga verksamheten rubbas och effekten blir i slutändan motsatt. När ett större antal patienter behandlas ökar också antalet återbesök och dessa återbesök gör i sin tur att de nya patienter som söker vård inte har möjlighet att få en tid hos Käkkirurgen, tiderna är redan bokade och patienten placeras i kö.Kö är i sig själv en källa till att kön växer och Käkkirurgens personal behöver förstå vad de kan och bör göra för att minska och helst eliminera köuppbyggnaden. Under våren 2015 var kön omkring 1500 personer och genomloppstiden från det att remiss ankommer till Käkkirurgen fram till dess att patienten kommer på sitt första besök, kötiden till nybesök, var upp till 21 månader. Det här är ett problem och syftet med denna rapport är därför att ge Käkkirurgen förslag på hur genomloppstiden för patienterna kan förkortas.För att kunna ge förslag på förbättringar utan att riskera att det leder till suboptimering har en kartläggning gjorts av patientärendenas steg genom Käkkirurgen. Kartläggningen synliggjorde hur de olika delarna i flödet hänger ihop och påverkar varandra och genom den analys som sedan gjordes identifierades bland annat ett antal informationsbrister. Dessa brister påverkar patienternas genomloppstid och kan bidra till att problem som kunnat upptäckas tidigt i flödet istället uppdagas först när det blir dags för patienten att undersökas och eventuellt också behandlas. Om problemen då visar sig vara av sådan art att undersökningen eller behandlingen måste ställas in finns det inte längre möjlighet för Käkkirurgen att fylla den tid som frigörs och kapacitet går då till spillo samtidigt som patienten måste bokas in vid ett senare tillfälle. Därmed genereras ett besök som hade kunnat undvikas.Ett arbetssätt som visat sig fungera mycket väl när det kommer till att undvika köer är att hålla en lagom och jämn nivå på tillgänglig kapacitet, det vill säga besöks- och behandlingstider. De tider som finns används sedan till att på daglig basis bemöta det befintliga behovet. Varje patient som hör av sig ska ha möjlighet att träffa en läkare så snart patienten själv önskar, företrädelsevis inom ett till två dygn, oavsett sökorsak. Kanske låter det otroligt men litteraturen visar på ett flertal olika kliniker och mottagningar där detta har införts och det har visat sig fungera mycket väl. Arbetssättet kallas närtidsaccess och en viktig förutsättning för detta är att kapaciteten är tillräcklig för att kunna möta det dagliga behovet vilket verkar vara fallet hos Käkkirurgen.För att Käkkirurgen ska nå fram till en genomloppstid på ett par dagar behöver de först och främst lyfta blicken och se helheten. Genom att se helheten blir det möjligt att undvika suboptimering och resurser kan därmed användas på ett effektivare sätt. Steg två är att förbättra informationsflödet. Genom ett förbättrat informationsflöde kan andelen avbokningar, ombokningar och uteblivningar minska vilket leder till färre antal återbesök. Med färre återbesök frigörs tider för nybesökspatienterna och därmed minskar kön. När kön är borta finns förutsättningar för Käkkirurgen att arbeta enligt närtidsaccess, patienten kan alltså få en tid så snart denne själv önskar.

I modern utveckling av hårdvara ligger det stort fokus på att producera processorer med fler och fler kärnor. Därmed behöver även mjukvaran utvecklas för att på bästa sätt utnyttja all denna parallella potential. En stor del av detta är då att kunna dela data mellan flera parallella processer, vilket uppnås med hjälp av parallella samlingsdatatyper. En vanlig operation på samlingsdatatyper är att iterera denna. Studiens mål var att analysera prestanda och beteende hos ett flertal kända algoritmer för iteration av datasamlingen kö. Även hur olika förutsättningar kan påverka iteratorns prestanda har värderats. Några exempel på dessa förutsättningar är antalet arbetstrådar som arbetar mot kön, initial storlek hos kön samt olika pinning strategier. Initial storlek beskriver hur många element som befinner sig i kön vid experimentens start och pinning strategi beskriver vilken kärna varje tråd skall binda sig till. Vissa iterator algoritmer lämnar garantier för att det tillstånd som returneras är ett atomiskt snapshot av kön. Ett atomiskt snapshot är en ögonblicksbild av hur kön såg ut vid någon fast tidpunkt. På grund av detta har det även varit ett mål att mäta hur stor kostnaden är för att få denna garanti. Utöver detta har prestandan hos enqueue och dequeue operationerna för respektive kö testats för att få en helhetsblick över köns prestanda.För att mäta prestandan har ett benchmarkprogram implementerats. Detta benchmarkprogram förser ett gränssnitt för samtliga köer att implementera, och kan utefter detta gränssnitt testa prestandan hos kön. Programmet kör mikrobenchmarks som mäter prestandan hos varje enskild operation hos kön. Det sätt som kön pressas på under dessa benchmarks är inte realistiskt för hur kön kan tänkas användas i skarpt läge. Istället mäts prestandan vid högsta möjliga belastning. Detta görs för att enklast kunna jämföra prestandan mellan de olika köerna.I studien har prestandan hos fyra köer med iteratorer testats, experimenten är utförda i C# med .NET 4.5 i en Windows miljö. Den parallella kö som finns i .NET biblioteket var en av köerna som testades. Dels för att det är intressant att se hur väl Microsoft optimerat denna, men också för att få en utgångspunkt att jämföra med de andra testade köerna. Michael och Scotts kö har även den testats, med två stycken olika iteratorer tillagda. Dessa är Scan and Return och Double Collect. Även en parallell kö framtagen med hjälp av universella metoder för att konstruera paralllella dataobjekt från sekventiella, baserad på den immutable kö som finns i .NET biblioteket har testats. En immutable kö är en kö som inte kan modifieras efter initiering.Resultaten från utförda benchmarks visar att Michael och Scott kön med Scan and Return iteratorn är den snabbaste på iteration, med Double Collect iteratorn som tvåa. Snabbast enqueue och dequeue operationer hittas i .NET bibliotekets parallella kö. Kön som bygger på immutable visar sig vara långsammast vad gäller iteration i de flesta fall. Den är även långsammast vad gäller enqueue och dequeue operationerna i samtliga fall. Kostnaden för att få en garanti för ett atomiskt snaphot mäter vi i skillnaden mellan Scan and Return och Double Collect iteratorerna. Detta på grund av att dessa är de två snabbaste iteratorerna och Scan and Return inte lämnar garantin medan Double Collect gör det. Denna kostnad visar sig vara relativt stor, Scan and Return presterar upp emot tre gånger så snabbt som Double Collect.Med hjälp av resultaten från denna studie kan nu utvecklare göra väl informerade val vad gäller vilken kö med iterator algoritm de skall välja för att optimera sina system. Detta kanske är som viktigast vid utveckling av större system, men kan även vara användbart vid mindre. / Program: Systemarkitekturutbildningen

Video conversation on mobile devices is popularizing with the advent of 3G. The enhanced network capacity thus available enables transmission of video data over the internet. It has been forecasted by several VOIP service organizations that the present IVR systems will evolve into Voice and Video Response (IVVR) Systems. However, this evolution has many technical challenges on the way. Architectures to implement queuing systems for video data and standards for inter conversion of video data between the formats supported by calling parties are two of these challenges. This thesis is an analysis of queues and media transcoding for IVVRs. A major effort in this work involves constructing a prototype IVVR queuing system. The system is constructed by using an open source server named Asterisk and MySql database. Asterisk is a SIP based Public Exchange Server (PBX) and also a development environment for VOIP based IVRs. Functional scenarios for SIP session establishment and the corresponding session setup times for this queueing model are measured. The results indicate that the prototype serves as a sufficient model for a queue, although a significant delay is introduced for session establishment.  The work also includes analysis of integrating DiaStar™, is a SIP based media transcoding engine to this queue. However, this system is not complete to function with DiaStar for media translation. The study concludes with a mention of the areas for future work on this particular system and the general state of IVVR queuing systems in the industry. / Videosamtal på mobila enheter är popularisera med tillkomsten av 3G. Den förbättrade nätkapacitet så tillgänglig möjliggör överföring av videodata över Internet. Det har prognos av flera VOIP serviceorganisationer att de nuvarande IVR-system kommer att utvecklas till röst och video Response (IVVR) System. Dock har denna utveckling många tekniska utmaningar på vägen. Arkitekturer för att genomföra kösystem för videodata och standarder för bland konvertering av videodata mellan format som stöds för uppringande är två av dessa utmaningar. Denna avhandling är en analys av köer och media kodkonvertering för IVVRs. En stor insats i detta arbete innebär att bygga en prototyp IVVR kösystem. Systemet är konstruerat med hjälp av en öppen källkod-server som heter Asterisk och MySQL-databas. Asterisk är en SIP-baserad Public Exchange Server (PBX) och även en utvecklingsmiljö för VOIP-baserade IVRs. Funktionella scenarier för SIP session etablering och motsvarande sessionen inställningar för den föreslagna kö modell mäts. Resultaten indikerar att prototypen tjänar som en tillräcklig modell för en kö, även om en betydande fördröjning införs för sessionsupprättandebegäran. Arbetet omfattar även analys av integrering DiaStar™ är en SIP-baserad media kodkonvertering motor till denna kö. Emellertid är detta system inte helt att fungera med DiaStar för media translation. The studie avslutas med ett omnämnande av de områden för framtida arbete med detta system och det allmänna tillståndet i IVVR kö-system i branschen.

Consumers in the UK are spending about three days of waiting in queues every year. The majority of the French consumers would choose another business if it offered faster service. Research on current waiting times are therefore focusing on finding solutions to reduce consumers wait by reducing perceived waiting time and the dissatisfaction that arises with queues. The purpose of this study is to find out how to make the queues at the theme parks more fun with interactive digital technologies and the impact these have on the guest experience. A survey is carried out to find out how mobile usage looks at amusement parks today and how the respondents place themselves against the integration of interactive digital technologies in amusement parks. Even an interview, with the leader of the world's first synchronized queue entertainment the Helix game, is implemented. Theories show that one can reduce the perceived waiting time by introducing new environmental stimuli and fill the time with various activities that visitors can be consumed by. Thus increases the guest experience and the queues are less boring and time-consuming. One way of doing this is to incorporate mobile digital interactive techniques, which respondents would like to see more of. / Konsumenter i Storbritannien spenderar ungefär tre dagar på att vänta i köer per år. Majoriteten av de franska konsumenterna skulle välja en annan affär om den erbjöd en snabbare service. Forskning gällande väntetider fokuserar därför på att hitta lösningar för att minska konsumenternas väntan genom att reducera uppfattad väntetid och på så sätt minska missnöjet som uppstår med köer. Studiens syfte är att ta reda på hur man kan göra köerna på nöjesfält roligare med hjälp av interaktiva digitala tekniker och vilka effekter dessa har på gästupplevelsen. En enkät har genomförts för att ta reda på hur mobilanvändandet ser ut på nöjesfält idag samt hur respondenter ställer sig mot integreringen av interaktiva digitala tekniker på nöjesfält.  Även en intervju med projektledaren för världens första synkroniserade kö-underhållning, Helix-spelet, genomförs. Teorier visar på att man kan minska de uppfattade väntetiderna genom att introducera nya miljöstimulanser samt fylla tiden med olika aktiviteter som besökarna kan uppslukas av. Då ökar man gästupplevelsen samt gör köerna roligare. Ett sätt att göra detta på är att integrera mobila digitala interaktiva tekniker vilket respondenterna vill se mer av.

A challenge in today's society is to handle a large amount of vehicles traversing an intersection. Traffic lights are often used to control the traffic flow in these intersections. However, there are inefficiencies since the algorithms used to control the traffic lights do not perfectly adapt to the traffic situation. The purpose of this paper is to compare three different types of algorithms used in traffic control systems to find out how to minimize vehicle waiting times. A pretimed, a deterministic and a reinforcement learning algorithm were compared with each other. Test were conducted on a four-way intersection with various traffic demands using the program Simulation of Urban MObility (SUMO). The results showed that the deterministic algorithm performed best for all demands tested. The reinforcement learning algorithm performed better than the pretimed for low demands, but worse for varied and higher demands. The reasons behind these results are the deterministic algorithm's knowledge about vehicular movement and the negative effects the curse of dimensionality has on the training of the reinforcement learning algorithm. However, more research must be conducted to ensure that the results obtained are trustworthy in similar and different traffic situations. / En utmaning i dagens samhälle är att hantera en stor mängd fordon som kör igenom en korsning. Trafikljus används ofta för att kontrollera trafikflödena genom dessa korsningar. Det finns däremot ineffektiviteter eftersom algoritmerna som används för att kontrollera trafikljusen inte är perfekt anpassade till trafiksituationen. Syftet med denna rapport är att jämföra tre typer av algoritmer som används i trafiksystem för att undersöka hur väntetid för fordon kan minimeras. En tidsbaserad, en deterministisk och en förstärkande inlärning-algoritm jämfördes med varandra. Testerna utfördes på en fyrvägskorsning med olika trafikintensiteter med hjälp av programmet Simulation of Urban MObility (SUMO). Resultaten visade att den deterministiska algoritmen presterade bäst för alla olika trafikintensiteter. Inlärningsalgoritmen presterade bättre än den tidsbaserade på låga intensiteter, men sämre på varierande och högre intensiteter. Anledningarna bakom resultaten är att den deterministiska algoritmen har kunskap om hur fordon rör sig samt att dimensionalitetsproblem påverkar träningen av inlärningsalgoritmen negativt. Det krävs däremot mer forskning för att säkerställa att resultaten är pålitliga i liknande och annorlunda trafiksituationer.

En viktig del av passagerartillfredsställelsen utgörs av hur smidiga köpprocesserna är. I denna studie analyseras delprocesser hos KING SEAWAYS med mål om att skapa ett optimerat förbättringsförslag till de studerade processerna. Den nuvarande processen gällande fartygets tid i hamn innefattar delprocesser som körs beroende och oberoende av varandra. Fokus i studien är på de sista delprocesserna innan fartygets avgång från det att passageraren ankommer till check-in fram till dem står parkerade på bildäcket. Kundundersökningen visar ett missnöje bland passagerarna gällande väntetid på kajen. Efter att ha analyserat passagerarbeteendet och genom att göra några resonabla antaganden för att förenkla uträkningarna gällande köer, är det uppenbart att det finns betydande flaskhalsar i processen som kan åtgärdas. Att applicera köteori i varje steg, skapar en klar bild av att förändringar kan skapa förutsättningar för reducerade kostnader samt en förhöjd kundnöjdhet.   Förbättringsförslaget som framkom efter analys av den nuvarande processen och kundernas upplevelse var att nyttja tiden på kajen till att förbereda inför ombordkörning och placera bilar efter layout ombord på fartyget. Med detta kan bilarna på kajen hanteras som en homogen grupp, snarare än enskilda enheter och då öka effektiviteten i processen. Förslaget bör även ge ett positivt utfall på kundtillfredsställelsen.   Denna rapport berör endast ett fartyg i DFDS totala flotta om cirka 50 fartyg, men tankarna som lett fram till resultat och slutsats bör även vara applicerbart på flertalet andra fartyg i flottan. Bara för fartyget KING SEAWAYS skulle en förändring om en minskad tid i hamn, om 15 minuter dagligen, innebära en bränslebesparing årligen om 1,7 miljoner danska kronor. Med en snabb beräkning gällande besparingar av resurser visar förbättringsförslaget att det kan komma att handla om flertalet miljoner. Med nöjdare kunder skaps även konkurrenskraft och det är en förutsättning för att DFDS även i framtiden behålla sin marknadsposition. / An important factor in passenger satisfaction is queue management. In this study processes at KING SEAWAYS are analyzed with the aim of creating a proposal for improvement and optimization. The current process of the vessels turnaround includes sub-processes that run dependent and independent of each other. The focus in this study deals with the final sub-processes before departure, from the time that the passenger arrives at the check-in until they are parked on the car deck. The customer survey shows dissatisfaction among passengers regarding waiting time on the dock. After analyzing the behavior of passengers and by taking a couple of reasonable assumptions, it becomes obvious that bottlenecks could be reduced. Applying queuing theory in each step creates a clear picture that changes can create conditions for reduced costs as well as increased condition for customer satisfaction.   The improvement proposal that emerged after analyzing the current process and customer experience was to utilize time on the quay to prepare for boarding and place cars according to the ship layout. With this, the cars on the dock can be handled as a homogeneous group, rather than individual units, and then increase the efficiency of the process. The proposal should also give a positive outcome to customer satisfaction.   This report deals with one vessel in DFDS' total fleet of about 50 vessels, but the thoughts that led to the results and conclusion could be applicable to most of the other fleet vessels. For KING SEAWAYS only, a reduced turnaround time of 15 minutes corresponds to fuel saving of 1.7 million Danish kroner per year. With a quick estimation on resource savings the proposal for improvement shows that improvements could have a considerable impact on DFDS bottom line. Satisfied customers are also a prerequisite for DFDS to maintain its market position in the future.

Queueing theory is widely used in practical queuing applications. It can be applied for specific models of queuing systems, especially the ones that follow the Markovian property. Its purpose is to predict system behaviour in order to be used for performance optimization. In this case study, it was used to evaluate an extended queuing model with agents serving multiple queues. The purpose was to try to capture more variability and input factors into the theoretical model and test its applicability on more extended models. The main objective was to use relevant queuing theory models to estimate the wait time using real contact center data. Different from the theoretical model, the service rates of the system model depended on how many queues an agent served concurrently, which increased the complexity of the model. The obtained results demonstrated some limitations that made the models too restrictive to be applied to a model with multi-skilled agents that were not equally available. Moreover, it was shown that heuristical approaches might be more suitable for more complex queuing systems that are not covered in queueing theory models. / Köteori används i stor utsträckning i praktiska kö-applikationer. Den kan tillämpas för specifika modeller av kö-system, speciellt de som följer Markovegenskapen. Dess syfte är att förutse systembeteende för att kunna användas för prestandaoptimering. I denna fallstudie användes den för att utvärdera en utökad kömodell med agenter som betjänade flera köer. Syftet var att försöka fånga mer variabilitet och inputfaktorer i den teoretiska modellen och testa dess tillämplighet för mer utökade modeller. Huvudmålet var att använda relevanta kö-teorimodeller för att estimera väntetiden med användning av riktiga contact center data. Till skillnad från den teoretiska modellen, betjäningsintensiteten för systemmodellen berodde på hur många köer en agent betjänade samtidigt, vilket ökade komplexiteten av modellen. De erhållna resultaten visade begränsningar som gjorde modellen för restriktiv för att appliceras på en modell med fler-kvalificerade agenter som inte var lika tillgängliga. Utöver detta så visade det sig att heuristiska metoder kan vara mer lämpliga för mer komplicerade system som inte täcks av kö-teori modeller.