Artificiell intelligens inom kundtjänst blir allt vanligare med chatbottarnas framfart. Företagen använder sig allt mer av chatbottar för att hantera sina konsumenters ärenden vilket ställer höga krav på en bra implementation av ny teknik för att kunderna ska ta till sig denna. Tidigare forskninghar visat på att accepterandet av ny teknik i stor grad beror av den förväntade nyttan personen ser sig ha utav tekniken samt hur användarvänlig den är. När det gäller just chatbottar och system som hanterar personlig information bör det även finnas ett inslag av hur pass mycket personen litar på tekniken eller företagen bakom tekniken. Syftet med denna uppsats är att undersöka just hur tillit påverkar konsumenters acceptans av en ny teknik samt hur det påverkar deras syn på företagen som använder sig av tekniken. En enkät undersökning genomfördes för att mäta konsumenters tillit till företag gällande chatbottar samt för att undersöka om tillit kan ingå som en förklarande variabel i technology acceptance modellen. Resultaten visar på att tillit har en viss påverkan men att den förväntade nyttan och erbjudande om annan service med chatbottar som tillägg eller komplement är det som konsumenterna värnar mest om.

Alla konsumenter som någon gång besökt en hemsida har också mötts av encookienotis. För de allra flesta är cookienotiser en del av den digitala vardagen. I ochmed att GDPR ändrat lagstiftningen om hur webbplatser ska informera om cookiesmåste alla hemsidor inom EU presentera en cookienotis idag. Detta blir därav också detförsta som konsumenterna ser när de påbörjar sin digitala kundresa. Trots befintligkunskap om vikten av konsumentens första intryck, att varje kundupplevelse har storbetydelse samt att långsiktiga kundrelationer är av stor betydelse är forskningen kringcookienotisers påverkan på konsumentbeteendet bristfällig. Därav avser denna studie attbidra till mer kunskap inom området genom att besvara frågeställningen:Hur påverkar presentationen av cookies konsumentbeteendet hos unga vuxna?Studien redovisar tidigare forskning i den teoretiska referensramen. Förutom ett fåtalnischade studier som har gjorts gällande konsumentbeteende och cookies, avhandlasäven vikten av att företagen behandlar kundresan och alla dess delar varsamt. Även enkortare förklaring av cookies och GDPR presenteras. Tidigare forskning fastslår blandannat vikten av att skapa lojalitet och positiva relationer till konsumenter i allakundinteraktioner på olika sätt. Det visas även bevis på hur upplevd makt och risk påinternet kan påverka konsumentens inställning till en hemsida. Till sist förklaras det hurföretag idag arbetar med att individanpassa sina hemsidor gentemot konsumenter. Denteoretiska referensramen sammanfattas med en modell som illustrerar hurpresentationen av cookies bidrar till ett konsumentbeteende som i högsta grad går attpåverka av företagen. Hur detta hanteras kan sen leda till en viss relation mellankonsument och företag.Studiens resultat visar att företag måste värdera presentationen cookienotisen minst likahögt som resterande delar av hemsidan. Empirin visar att konsumenterna har starkaåsikter om att cookienotisen ska innehålla minst två olika valmöjligheter för att de skaha större kontroll över sin egna data. De ska även innehålla en kort text med länkar förvidare läsning. Utöver specifika egenskaper och design på notisen går det att konstateraatt konsumenterna har tydliga åsikter kring cookies av anledningar såsom att de vill hakontroll över sin data eller att notiserna blir ett störningsmoment. Samtidigt konstaterartidigare forskning att första intrycket en konsument får av en hemsida har en väsentligbetydelse. Då cookienotisen måste vara en del av alla hemsidors första intryckrekommenderar författarna att företag ska lägga resurser på att konstruera egnacookienotiser som uppskattas av deras konsumenter. Samtidigt konstaterar studien attdet som finns att vinna i ett bättre första intryck för konsumenterna troligtvis förloras iinsamlad data av företagen då konsumenter som presenteras med valmöjligheter är merbenägna att avböja cookies. Studien diskuterar även etiska och samhälleliga perspektivoch kommer fram till att tydligare lagar bör stiftas om hur cookies ska presenteras samtatt konsumenternas generella kunskap om cookies är otillräcklig.

Syftet med studien är att undersöka autentisk femvertising från ett kvinnligt konsumentperspektiv. Detta görs genom att utforma en generaliserad modell av vad som anses vara av betydelse för att femvertising ska upplevas autentiskt. Vidare undersöks hur olika generationer förhåller sig till autentisk femvertising. Studien utgick från en kvantitativ metod med deduktiv ansats, där en enkätstudie genomfördes. Insamlad data från 151 respondenter analyserades med av explorativ faktoranalys för att framställa den generella modellen. Därefter genomfördes ANOVA-analys och Post Hoc test för att studera eventuella skillnader mellan generationer. För att femvertising ska upplevas som autentisk identifierades sex dimensioner av betydelse: Trovärdighet, Kontinuitet, Igenkänning, Mångfald, Respekt och Utmaning av stereotyper. Jämförelse av resultatet med avseende på olika generationer visade att det fanns en signifikant skillnad mellan Generation X och Generation Z för dimensionen Kontinuitet. Övriga dimensioner påvisade ingen skillnad vilket ger slutsatsen att autentisk femvertising har liknande betydelse över generationsgränser.

Nikotinpåsar är en relativt ny produktkategori som har setts öka bland ungdomar de senaste åren, vilket anses oroväckande då det leder till att individer lockas in i ett nikotinberoende i ung ålder. Ur ett marknadsföringsperspektiv skiljer den beroendeframkallande nikotinpåsen som produkt jämfört med andra tobaks- och nikotinprodukter i form av att det är tillåtet att marknadsföra den. Köpprocessen har använts för att undersöka vilken påverkan marknadsföringen har. Litteraturen tyder på att yngre konsumenter är mer etiskt medvetna. Denna uppsats har undersökt om etisk medvetenhet återfinns vid köp av nikotinpåsar. Industrin som berörs i denna studie tillhör kontroversiella industrier, vilket kännetecknas av att grunda sin försäljning på beroende. Således är syftet i uppsatsen att bidra med ökad förståelse kring marknadsföringens betydelse inom konsumenters köpprocess, ur en etisk aspekt. Genom en kvalitativ ansats, i form av semistrukturerade intervjuer, har ökad förståelse nåtts kring konsumenters attityder och uppfattning. Resultatet visade att svaren skiljer beroende på hur frekvent individerna snusar. De som snusar dagligen är inte påverkade av företagens marknadsföring i samma utsträckning jämfört med de som snusar mer sällan. De som snusar dagligen konsumerar oftast snusar samma märke och smak. Därmed kan slutsatser dras att respondenter upplever att företagen positionerar sin marknadsföring till de som riskerar att hamna i ett ökat beroende. Ur en etisk aspekt framkommer att samtliga respondenter är etiskt medvetna men att medvetenheten inte övergår i köpbeslut. Samtliga respondenter är negativt inställda till att nikotinföretag använder influencers som kanal för att öka sin försäljning. Vilket kopplas till att de känner personlig samhörighet med influencers, samtidigt som att de når ut till en stor publik. Därmed kombineras den personliga källan med den kommersiella i köpprocessens informationssökningssteg. Studien har bidragit med ökad kunskap kring hur influencers som informationskälla ställer sig utanför den traditionella teorin kring köpprocessen. Sett till konsumentens åsikter och uppfattningar kring marknadsföringens betydelse kopplat till köpprocessen bidrar studien med information om att marknadsföringen har direkt påverkan på informations- och utvärderingssteget. Men även indirekt påverkan i behovsupptäckten och köpbeslut. / Nicotine pouches are a relatively new product category that has been seen to increase among young people in recent years, which is considered worrying as it leads to individuals being attracted to a nicotine addiction at a young age. From a marketing perspective, the addictive nicotine pouches differ as a product compared to other tobacco and nicotine products in the form that it is permitted to market. The buying process has been used to investigate the impact of marketing. The literature suggests that younger consumers are more ethically aware. This essay has investigated whether ethical awareness is found when buying nicotine pouches. The industry involved in this study belongs to controversial industries, which are characterized by basing their sales on addiction. Thus, the purpose of the thesis is to contribute with an increased understanding of the importance of marketing in consumers' buying process, from an ethical aspect. Through a qualitative approach, with semi-structured interviews, an increased understanding has been reached of consumers' attitudes and perceptions. The results showed that the answers differ depending on how often the individuals use snus. Those who use snus daily are not affected by the companies' marketing to the same extent compared to those who use snus less frequently. Those who use snus daily usually consume snus of the same brand and taste. Thus, conclusions can be drawn that respondents feel that companies position their marketing towards those who risk an increased nicotine addiction. From an ethical aspect, it appears that all respondents are ethically aware, but that their awareness is not transferred to their purchasing decisions. All respondents have negative attitudes about nicotine companies using influencers as a channel to increase their sales. Which is connected to the fact that they feel a personal connection with influencers, at the same time as they reach a large audience. This combines the personal source with the commercial one in the information search step of the buying process. The study has contributed to increased knowledge about how influencers as a source of information stand outside the traditional theory around the buying process. In terms of consumer opinions and perceptions about the importance of marketing linked to the buying process, the study provides information that marketing has a direct impact on the information and evaluation stage. But also indirect influence in the discovery of needs and purchasing decisions.

Purpose: The purpose of the study is to deepen the understanding of how crisis communication on Instagram is conducted and how it influences consumers' perceptions of a company following a scandal. Method: This study is based on a qualitative research method. The findings in the study are derived from observations, semiotic analysis, and semi-structured interviews with nine different informants. Conclusion: Through Instagram, companies facing scandals actively address brand crises using detailed image posts that constitute their crisis communication. Their strategy is focused on responding to public criticism and demonstrating an understanding of the crisis's cause and their own responsibility. Through transparency and honesty in their communication, the company aims to rebuild trust and present themselves as credible and reliable in the eyes of consumers. The company's statements and actions are formulated to reshape their reputation and reduce negative attitudes among consumers. By means of the visual representation on Instagram, the company reinforces their message in a way that enhances consumers' trust and aids in reshaping their attitudes after the crisis has occurred.

Människors konsumtionsmönster och kostvanor påverkar miljön på många olika sättoch då jordens population växer samtidigt som efterfrågan på mer miljöbelastandelivsmedel ökar, är det viktigare än någonsin att de företag som tillhandahållermiljösmarta alternativ, har verktyg för att kommunicera sina produkters miljövärdentill sina konsumenter. Syftet med denna studie var att med kvalitativa intervjuerundersöka hur den miljöinformation som företaget Oatly kommunicerar på sinaprodukter och i sin marknadsföring upplevs av konsumenter och av personer medexpertkunskap inom miljö och kommunikation. Resultatet visar att konsumenterupplever Oatly som ett miljövänligt företag men att de har svårt att förklara varför ochatt det på grund av en bristande miljökommunikation finns en känsla av att derasuppfattning är ogrundad. Även experterna som medverkade i studien efterlyser enökad miljökommunikation för att legitimera företaget, dess verksamhet och derasprodukter gentemot sina intressenter och föreslår att Oatly utvecklar enmålgruppsanpassad miljökommunikation på flera nivåer. / The consumption and dietary patterns of mankind affect the environment in manyways, and while the population of the world is growing and the demand for eatableswith a higher environmental impact is increasing, it is more important than ever thatcompanies that provide environment-friendly alternatives have the right tools forcommunicating their products environmental values to their consumers. The purposeof this study was to use qualitative interviews to examine how consumers and expertsin communication and environmental science experience the environmentalcommunication of the company Oatly. The results show that consumers experienceOatly as an environment-friendly company without actually knowing why, andbecause of the lack of environmental communication, they feel that their perceptionlacks evidence. The experts who participated in the study also called for an increasedenvironmental communication to legitimize the company, its activities and itsproducts toward its stakeholders, and suggest a new targeted two-levelcommunication.

Internet of things (IoT) är en snabbt växande teknik som sakta men säkert kommit att spela en stor roll i individens vardag. IoT har blivit populär i olika områden såsom smarta hem och e-hälsa. IoT har blivit populär inom olika områden såsom smarta hem och e-hälsa. Tillit är en viktig komponent i varje interaktion vi gör ute på nätet. Då fler och fler enheter kopplar upp sig väcker det frågor om den personliga integriteten. Syftet med denna uppsats är att undersöka riskerna, möjligheterna och integriteten med Internet of things, samt att ta reda på om konsumenterna är medvetna om eventuella risker. Litar konsumenterna på IoT-enheterna, och i så fall vad gör de för att skydda sig ifrån att deras personliga data hamnar i fel händer? Vi har använt oss av enkäter för att bilda en uppfattning om hur konsumenter uppfattar denna teknologi. Resultatet indikerar att väldigt få litar på IoT-tjänster och att de inte har tillräckligt med kunskap om säkerhetsåtgärder kring IoT-tjänster samt att många upplever att säkerheten hos IoT- enheter är låg. Trots konsumenternas oro över säkerheten med IoT-saker, så verkar de dock anse att fördelarna överväger de potentiella riskerna / Internet of things (IoT) is a fast-growing technology that is slowly but surely coming to play a major role in an individual's life. IoT has become popular in different areas such as smart homes and e-health. Trust is an essential component of every interaction we do on the net. As more and more devices get connected, it raises questions about privacy. The purpose of this study is to investigate the risks, opportunities and the integrity of the Internet of Things and to find out if consumers are aware of the risks. Do they trust IoT devices, and if so, what do they do to protect themselves from their personal data falling into the wrong hands? We have used questionnaires to form an idea of how consumers perceive this technology. The result indicates that few trusts IoT services, and that the participants do not have enough knowledge about security measures surrounding the IoT services. Many feels that the security of IoT devices are low. Despite consumer concern regarding the safety with IoT things, it seems, how-ever, that they believe that the benefits outweigh the potential risks.

Författare: Emilia Denckert och Linnéa Pankko Handledare: Universitetsadjunkt Åsa Lindström Examinator: Professor Bertil Hultén Fakultet: Ekonomihögskolan vid Linnéuniversitetet Program: Civilekonomprogrammet med inriktning marknadsföring Kurs: Examensarbete i marknadsföring för Civilekonomprogrammet 30 hp Examensarbetets titel: Vad får dig att stanna? Forskningsfråga: Vilka attribut ligger till grund för en varumärkeslojalitet hos konsumenter av livsmedelsprodukter i dagligvaruhandeln? Syfte: Syftet med detta examensarbete är att analysera och fastställa vilka attribut hos en produkt och ett varumärke som bidrar till att konsumenter bygger upp en lojalitet gentemot varumärket ifråga. Studien kommer att förklara vardera attribut, samt kombinationer av dessa, och klargöra huruvida de ligger till grund för konsumenters lojalitet till varumärken på livsmedelsprodukter som säljs i dagligvaruhandeln. Vidare ämnar studien uppfylla ett delsyfte, vilket är att ge implikationer till Smiling Group AB beträffande vilka attribut som genererar en varumärkeslojalitet. Resultatet av denna studie kommer därmed även att bistå med underlag till företags utvecklande av marknadsföringsstrategier som i sin tur kan påverka varumärkeslojaliteten positivt. Metod: Detta examensarbete har en deduktiv ansats. Vidare har kombinationer av kvantitativa och kvalitativa metoder använts. Insamlingen av studiens primärdata har tagit sig form dels som en enkätundersökning, och dels som djupintervjuer. Resultat och slutsats: Vi har konstaterat att kvalitet och pris är de attribut som till störst del ligger till grund för en varumärkeslojalitet hos konsumenter av livsmedelsprodukter i dagligvaruhandeln. Vidare har vi fastställt tre olika kombinationer av de fem attribut som ingått i studien samt vilken grupp av konsumenter som föredrar vilken kombination. Teoretiskt och praktiskt bidrag: Studiens teoretiska bidrag består dels av att vi identifierat några av de attribut vilka ligger till grund för en varumärkeslojalitet hos konsumenter av livsmedelsprodukter i dagligvaruhandeln. Vi har också tillfört konsumenters engagemang som en aspekt, vilken bör tas i beaktning när denna typ av varumärkeslojalitet studeras. Vi har praktiskt bidragit genom implikationer till Smiling Group AB om hur de bör förhålla sig till studiens fem attribut, och kombinationer av dessa, för att generera varumärkeslojala kunder. Detta bidrar även praktiskt till andra företag i branschen, då de kan använda studiens resultat och slutsats som underlag vid utformning av framtida marknadsföringsstrategier.  Nyckelord: Varumärkeslojalitet, varumärke, lojalitet, attribut, konsumenter, dagligvaruhandeln, livsmedelsbranschen / Authors: Emilia Denckert and Linnéa Pankko Supervisor: Lecturer Åsa Lindström Examiner: Professor Bertil Hultén Faculty: School of Business and Economics at Linnaeus University Programme: Business Administration and Economics Programme Course: Degree Project in Marketing, The Business Administration and Economics Programme Title: What makes you stay? Research question: What attributes are the basis for brand loyalty among consumers of food products in grocery stores? Purpose: The purpose of this thesis is to analyze and determine the attributes of a product and a brand that helps consumers build up a loyalty to that brand. The study will explain each attribute, as well as combinations of these, and clarify whether they are the basis of consumers’ loyalty to brands of food products sold in grocery stores. Furthermore, the study intends to fulfill a subsidiary aim, which is to give implications to Smiling Group AB about what attributes that generates brand loyalty. The result of this study will thus also assist with data for corporate development of marketing strategies, which in turn can affect brand loyalty positively. Method: This thesis has a deductive approach. Furthermore, combinations of quantitative and qualitative methods have been used. The collection of the study's primary data has taken shape both as a survey, and as in-depth interviews. Results and conclusions: We have stated that the quality and price are the attributes that to the greatest part is the basis for brand loyalty among consumers of food products in grocery stores. Furthermore, we have established three combinations of the five attributes that are included in the study and what groups of consumers who prefer which combination. Theoretical and practical contributions: The theoretical contribution partly consists of identification of some of the attributes which form the basis of a brand loyalty among consumers of food products in grocery stores. We have also added consumer engagement as an aspect which should be taken into consideration when this type of brand loyalty is studied. We have practically contributed by implications to Smiling Group AB about how they should relate to the study’s five attributes, and combinations thereof, to generate brand loyalty. This also contributes practically to other companies in the industry, since they can use the study's findings and conclusions as a basis for the design of future marketing strategies.  Key words: Brand loyalty, brand, loyalty, attribute, consumers, grocery store, food industry

Facebook, Instagram, Snapchat och LinkedIn är alla exempel på olika sociala medier som många av oss i Sverige idag använder oss dagligen av. Sociala medier är en plattform där vi som användare har möjlighet att skapa en interaktion med vänner och bekanta, men även att utforska och kommunicera med personer som vi inte känner. På sociala medier finns förutom privatpersoner även andra aktörer representerade. Nämligen olika varumärken i form av organisationer, företag eller var för inte i form av en kändis. Att vi som konsument väljer att ha en interaktion med en eller flera av dessa varumärken har idag blivit en del av vår moderna vardag. I denna studie som främst använt sig av en kvantitativ metod har vi via en enkätstudie undersökt vad som får konsumenter att på sociala medier att vilja bli vän med ett varumärke. Syftet med denna studie är att göra en kartläggning av konsumenters sätt att interagera med varumärken på sociala medier. Studien positionerar sig inom Företagsekonomi med inriktning på marknadsföring och utgångspunkten är ur ett konsumentperspektiv. Studien genomfördes under våren 2016 och totalt 176 stycken respondenter deltog i enkätstudien. Frågor som studien ämnar att besvara är bland annat dessa: Hur skapas denna interaktion? Vad är det för sorts interaktion som skapas? Vilka förutsättningar finns det för skapandet av denna interaktion? Utifrån enkätstudiens resultat så har det framkommit att individer inte konsumerar varumärken på sociala medier för att skapa en parallell identitet. Alltså är sociala medier inte en egen värld i sig, utan fungerar som en förlängning av det verkliga livet. Individer använder inte sociala medier för att nå ut med en alternativ identitet, utan använder sociala medier för att nå ut längre, eller förstärka, sin nuvarande identitet. Interaktionen mellan konsument och ett varumärke på sociala medier sker på en frivillig basis där makten ligger hos konsumenten. Att ha en interaktion med varumärken är vanligt, men det sker selektivt. Detta då vissa varumärken som en konsument i det verkliga livet har en relation till, vill konsumenten inte ha en online-relation med. Således kan sociala medier fungera som ett effektivt marknadsföringsverktyg om det behandlas på ett varsamt sätt som tilltalas av konsumenterna.

Consumer behaviour when shopping online differs from their behavior when shopping in a physical store. One contributory reason is the increasing level of consumption and range of goods online. When online shopping increases it demands the payment methods to work as expected. This paper aims to evaluate and analyse the payment methods when shopping online. The paper aims to increase the knowledge of how consumers are affected by these method when shopping online. This has lead us in to our issue: In what way will consumers be affected when it comes to payment methods within shopping online. The study is based on a qualitative and quantitative research design. The empirical data is collected through focus group interviews with subsequent surveys from Swedish consumers. The study combines the theories, Technology Acceptance Model, TAM, with Task Technology Fit, TTF. TAM is based on the theory of individuals' actual reception and acceptance of a technical solution. With the help of TTF you can describe and measure how technology helps users to perform. The conclusion indicates that the payment method is crucial for the consumer, if the payment method does not meet the requirements set by the consumer, the purchase will thus be canceled. There is strong competition between different players and it is easy for the consumer to choose the online store that offers the exact payment method that is best adapted to their needs. The conclusion further shows that there is a payment method that is preferred over others, this method is Klarnas. The study also shows that safety and simplicity are issues that the consumer sees as decisive based on how they make their purchases online. Loyalty is also a factor being dealt with, a customer is not always loyal to a website if it proves to be difficult to complete the purchase. Customers prefer to make a purchase on a website that offers a payment method that another operator does not. / Konsumenters beteende vid näthandel är fluktuerande och skiljer sig från beteenden i fysiska butiker. En av de bidragande orsakerna är expanderingen av nätshopping. I samband med den ökande konsumtionen online ställs det krav på att betalningsmetoder i samband med näthandel fungerar som dom ska. Denna studie berör digitalisering inom näthandel med fokus på betalningsmetoder. Studien syftar till att öka förståelsen för hur konsumenters köpintention påverkas av betalningsmetoder när de näthandlar. Syftet har lett oss in på frågeställningen: På vilket sätt påverkas konsumenter av betalningsmetoden inom näthandeln? Studien baseras på en flermetodsforskning, en blandning av kvalitativ samt kvantitativ forskningsdesign. Empirin är insamlad via fokusgruppsintervjuer med efterföljande enkätundersökning från svenska konsumenter. Studien kombinerar teorierna, Technology Acceptance Model, TAM med Task Technology Fit, TTF. Där TAM som bygger på teorin om individers faktiska mottagande och acceptans av teknisk lösning. Med hjälp av TTF kan man beskriva och mäta hur teknik hjälper användare att prestera. Slutsatsen tyder på att betalningsmetoden är avgörande för konsumenten, uppfyller inte betalningsmetoden de krav som ställs av konsumenten kommer köpet således att avbryts. Det råder stark konkurrens mellan olika aktörer och det är lätt för konsumenten välja den onlinebutik som erbjuder just den betalningsmetod som är bäst anpassat för hens behov. Slutsatsen visar vidare att det finns en betalningsmetod som föredras framför andra, denna metod är Klarnas. Det framgår även av studiens resultat att säkerhet och enkelhet är frågor som konsumenten ser som avgörande utifrån hur de genomför sina köp online. Lojalitet är även en faktor som behandlas, en kund är inte alltid lojal till en webbplats om det visar sig vara krångligt att genomföra köpet. Kunder väljer hellre att genomföra ett köp på en webbplats som erbjuder en betalningsmetod som en annan aktör inte gör.