The objective of the present work is to study the public servant activity in terms of Social Representation of this activity. The theory by Moscovici on the Social Representation was used as the basis of this research and defined the choice of the technique for the data collection and its analysis. The servants of São Paulo States Public Sector were the population take into account for this work. The method of data collection was the semi-structured interview, with questions proposed to reveal the social representation of the individuals. The verbal technique employed is the usual form to expose the social representation. A content analysis of the data issue of the interviews was done by means of the SPHINX Lexica Software. This analysis shows the existence of three main discourse class: the public activity, the public servant and the change process. / O presente trabalho teve como objetivo investigar as representações sociais que o funcionário público elabora de sua atividade profissional. A teoria da Representação Social de Moscovici embasou esta pesquisa e subsidiou a escolha da técnica de coleta e análise de dados. A amostra foi composta por funcionários públicos da Secretaria de Estado e Negócios da Fazenda do Estado de São Paulo, na cidade de Taubaté SP. Foram feitas entrevistas semi-estruturadas onde foram propostas questões relacionadas aos objetivos do trabalho. Justifica-se a escolha da técnica verbal, uma vez que é a forma mais comum de investigar as representaçõe s sociais. Os dados foram tratados por meio do software SPHINX Léxica que permitiu uma análise de conteúdo das entrevistas realizadas. Dessa análise emergiram três classes de discurso que caracterizam o conteúdo da representação social da atividade profissional: a atividade pública, o funcionário público e o processo de mudança.

Neste trabalho apresentamos um estudo que tem por objetivo estabelecer um escopo conceitual e metodológico adequado ao desenvolvimento e implantação de um sistema MRP II nas organizações, centrado no estudo das metologias de análise e projeto de sistemas. Como objetivos específicos destacamos o estudo dos principais fatores de sucesso na implantação de um sistema deste tipo, bem como a proposição de uma estrutura genérica de um sistema MRP II. A necessidade de desenvolvimento de um estudo com este enfoque é justificada pelo elevado número de empresas envolvidas no desenvolvimento e implantação de sistema MRP II no país, conforme recentes pesquisas realizadas. As vantagens neste tipo de estudo estão centradas na apresentação de um conjunto de recomendações e avalição que permitam às organizações desenvolver e implantar sistemas MRP II minizando, tanto quanto possível, os riscos de insucessos inerentes ao desenvolvimento de sistemas de informações complexas nas organizações. Estas considerações e outras, entre as quais alguns posicionamentos críticos em relação às metodologias analisadas e pontos críticos identificados relativos a implantação de um sistemas MRP II nas organizações, mostram que os resultados deste estudo foram, de maneira geral, muito positivos.

A presente investigação tem por objetivo analisar a prática gerencial em hospitais públicos – hospitais gerais com emergência do município do Rio de Janeiro, vinculados aos níveis municipal, estadual e federal. Apoiando-se centralmente na abordagem da Psicossociologia francesa de análise das organizações, busca compreender as dimensões sociais, intersubjetivas e inconscientes de tais práticas, tendo como principal fonte as narrativas de seus diretores. Do ponto de vista metodológico, o estudo adotou a abordagem de narrativas de vida, focalizando a gestão hospitalar pública tanto como um mundo social, como também, expressão dos processos imaginários presentes nas organizações e que atravessam o relato dos entrevistados. A análise do material empírico teve como um de seus eixos o estudo do percurso profissional dos diretores, especialmente os processos que os levaram à função de direção de um hospital público. A designação para a primeira experiência na função de direção hospitalar encontra-se marcada pela contingência, em um contexto em que não existe carreira ou qualquer exigência de formação gerencial. No momento da pesquisa, no entanto, sete dos oito entrevistados já tinham formação adequada no campo da gestão hospitalar e experiências consolidadas. O segundo eixo remete às práticas gerenciais. São examinados os sentidos que o exercício da função de direção tem para os sujeitos, como também as suas estratégias de trabalho. O exame das práticas gerenciais norteia-se pela análise das possibilidades e limites para desencadear processos de mudança nesses hospitais. Os depoimentos expressam que os diretores de hospitais encontram-se submetidos a pressões políticas, escassez de recursos, precárias condições de funcionamento e são alvo das resistências, dos ataques, da descrença, enfim, encontram-se em um contexto de baixa governabilidade, expressão das forças instituídas, contra as quais procuram lutar. A partir deste quadro, a investigação aprofundou a análise das práticas gerenciais dos diretores revelando três modalidades. Uma primeira, em que se vislumbra o desenvolvimento de um processo de mudança, ganhando destaque os elementos imaginários que contribuem para a construção de uma visão de futuro do hospital, favorecendo os processos de ligação na organização. Uma segunda modalidade de prática é marcada por projetos específicos que ganham destaque e são objeto de investimento da gestão. Um terceiro modelo estaria pautado pela luta para fazer funcionar, tendo como motor o imaginário da urgência. Na urgência, não há estratégia, só ato. A ação contínua se impõe, não havendo brechas para a reflexão. Nos hospitais a intensa precariedade tem implicações de vida ou morte, gerando grande sofrimento entre os profissionais e gestores. A crise dos hospitais públicos no Rio de Janeiro em 2004 e 2005 ganha vulto sem precedentes, levando a um contexto de “guerra" e de generalização do modelo da urgência. Os hospitais tornam-se espaço para manifestação de todo tipo de violência e desvalorização da vida. Os processos de mudança, presentes em duas das oito experiências, foram negativamente impactados, em um caso, pela exoneração do diretor e no outro, pela crise, evidenciando a fragilidade dos movimentos de mudança e impondo uma visão mais modesta quanto às possibilidades da organizações de saúde no contexto atual. / This research aims to analyze management practices in public hospitals – general hospitals with emergence service in the city of Rio de Janeiro, under municipal, state and federal administration. Based upon French Psychosociological perspectives for organizational analysis, the study seeks an understanding of the social, intersubjective and unconscious dimensions of such practices. Narratives of hospital directors are the main source of data in this investigation. In terms of methodology, this study adopted the life story approach, understanding public hospitals’ management in a two-fold perspective: as a social process as well as an expression of imaginary processes present in the organization dynamics, which permeate the narratives of the directors interviewed. The directors’ professional history, mainly the processes that led them to taking up this post, was one of the key aspects selected for analysis. Results show the first appointment was usually incidental- characterized by contingency - in a period when formal career or specializations of any kind were not required. Throughout the course of the research, however, seven among the total of eight directors interviewed had already acquired proper specialization in hospital management and a solid experience. Apart from describing their professional histories, the analysis discusses the directors’ managerial practices, focusing both on the main strategies adopted and on views, feelings and meanings attached to the experience of being a hospital director. Key elements under analysis are the possibilities and limits in the process of implementing changes in those hospitals. Their testimonies reveal that directors work under heavy political pressure, insufficient material resources, poor working conditions, and that they are targets of disbelief, defiance and aggressive behaviors in a situation of low governability, all of which are representative of the power structure they try to oppose. From this point of view, the analysis of managerial practices revealed three different patterns. In the first one, there is a glimpse of a possibility of change, in which imaginary elements, that help conjure a vision of the hospital’s future and open paths for building up organizational links, are strengthened. The second style of management practice is characterized by investments in specific projects, which concentrate major efforts. The core of the third model is founded on the dedication to keep the hospital working and is impelled by the imaginary of urgency. In this scenario of urgency, there is no place for strategy, only for action. Imposition of continuous action makes reflection impossible. Inside the hospitals, the extremely deficient work basis and its implications in terms of life and death, brings almost unbearable suffering to staff and directors. The crisis in Rio de Janeiro Public Hospitals has gained, since 2004, unprecedented scope, achieving now the status of a “war". As a consequence, the urgency model spreads. Hospitals have turned into a space where every sort of violence and depreciation of human life takes place. Attempted changes observed in two of the eight experiences were seriously affected either by the director’s dismissal or by the mounting of a crisis, revealing the weakness of the movement toward change and casting doubt on the possibilities of the public health institutions at the present time.

As organizações, buscando estabelecer um padrão de alta performance que lhes garanta a vantagem competitiva e a sustentabilidade empresarial, estão focadas em seu próprio redesenho, estudando e desenvolvendo novos modelos. A administração de recursos humanos (RH), por sua vez, deseja não só acompanhar essas mudanças, mas auxiliar em sua condução, adotando novas práticas e assumindo novas responsabilidades. O presente trabalho se propôs a estudar mudanças na Administração de RH (ARH) de 150 organizações estabelecidas no Brasil, avaliando se existe um movimento de \"expansão horizontal\", ou seja, verificando se as áreas de RH e seus executivos vêm abraçando novas demandas, práticas e responsabilidades, ou se continuam restritas às atividades e responsabilidades tradicionalmente presentes na literatura. Os resultados indicam que, embora as áreas de RH tendam a ser mais tradicionais e universalistas, algumas organizações estão preparando seu RH para o futuro. / The organizations, seeking to establish high-level performance standards to guarantee competitive leverage and corporate sustainability, are focused on their redesign by studying and developing new models. The human resources (HR) administration, by the other hand, wants not only to follow such changes but also to help in its guidance through the adoption of new practices and the taking of new responsibilities. The current work proposes to study HR practice changes in 150 organizations established in Brazil, checking if there is a trend of \"horizontal expansion\", that is, to evaluate if the HR areas and their executives are embracing new demands, practices, and responsibilities or if they are keeping themselves restrict to traditional activities and responsibilities existing in the literature. The results show that, although the HR areas tend to be more traditional and universalist, some organizations are preparing their HR for the future.

Made available in DSpace on 2015-03-05T18:36:37Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 30 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Este estudo aborda as relações entre tomada de decisão, risco e confiança. Parte do pressuposto que decisões podem ser estudadas por meio do sistema experiencial, que é rápido, geralmente automático e não acessado através da consciência. Compreende também a influência de elementos subjetivos em processos decisórios. Nessa perspectiva, o objetivo aqui é o de analisar como elementos do sistema experiencial influem no estabelecimento da confiança necessária à assunção de riscos em processos decisórios de mudanças organizacionais estratégicas. Quatro organizações brasileiras que passaram por mudanças estratégicas são estudadas, a partir de uma abordagem qualitativa. Os dados sobre os casos foram obtidos por meio de entrevistas em profundidade semi-estruturadas, realizadas com os executivos que faziam parte das organizações, e essas entrevistas foram analisadas em seu conteúdo. Os resultados apontam para a influência de elementos do sistema experiencial em processos decisórios de mudanças organizacionais estratégi / This study discusses relations between decision making, risk and trust. Decisions can be studied by experiential system, which is quick, generally automatic, not conscientiously perceived, and involves subjective elements in decision processes. This research is streamed aside the experiential view analysis, aiming to analyze how experiential system elements interfere in necessary trust setting, that allows risk taking in strategic changes decision processes. Four brazilian organizations that passed through strategic changes are studied, based on a qualitative perspective. Data were collected from semi-structured questionnaires, applied to senior executives in in-depth interviews. Interviews contents were analyzed, and the outcomes pointed out the influence of experiential system elements in strategic changes decision processes. It emerges that those elements do not impact in reality, changing risk or uncertainty conditions of the situations that executives are passing through, but they interfere in executives

Submitted by JOSIANE SANTOS DE OLIVEIRA (josianeso) on 2017-06-22T13:49:16Z No. of bitstreams: 1 Claudia Caldas Silber_.pdf: 817295 bytes, checksum: 99d4ad1e1239a4ae5c5675ca7d537a70 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-22T13:49:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Claudia Caldas Silber_.pdf: 817295 bytes, checksum: 99d4ad1e1239a4ae5c5675ca7d537a70 (MD5) Previous issue date: 2017-03-24 / Nenhuma / Este trabalho visa contribuir para o desenvolvimento cientifico no campo do design estratégico ao propor que a atualização da proposta de valor das organizações, frente aos desafios impostos pelos atuais contextos sociais e econômicos, está relacionada às mudanças na cultura das organizações. Mudar a cultura de uma organização é uma questão complexa que envolve questões materiais explícitas, bem como questões tácitas relacionadas aos valores, pensamentos, atitudes e crenças organizacionais. Porém, conhecimentos em design estratégico são competências que não estão comumente presentes nas equipes internas das organizações, mas que podem ser incorporados às suas estruturas como recursos externos por meio da contratação de empresas de consultoria especializadas em design estratégico. Ao atuar junto ao contexto organizacional dos clientes, empresas de consultoria em design estratégico agregam não só conhecimentos especializados e métodos, mas também o pensamento e a atitude do design. Esse conjunto de ferramentas e habilidades forma a cultura do design, que, pelas suas capacidades, pode contribuir para a evolução das organizações. Ao afetar estruturas organizacionais, a cultura do design catalisa mudanças que transformam a cultura das organizações abertas e permeáveis à ação do design. Contudo, em organizações com cultura conservadora, poderão surgir barreiras e resistências às mudanças, com a intenção de preservar o modelo existente, limitando a ação transformadora do design que pode operar como instrumento de transposição desses limites. A pesquisa qualitativa foi realizada com base em um estudo de caso múltiplo que possibilitou a compreensão sobre a capacidade transformadora do design estratégico nas organizações consideradas unidades de análise deste estudo. A integração entre múltiplos atores dos diversos níveis das estruturas organizacionais foi resultado da ação da empresa de consultoria que ativou um processo dialógico por meio dos instrumentos de design estratégico no sentido de orientar a estratégia, promover processos criativos e construir sentidos coletivos para a geração de valor. / This paper aims to contribute to the development of scientific research in the field of strategic design by proposing that the updating of the value proposition of organizations, facing the challenges imposed by the current social and economic contexts, is related to the transformation of the organizational culture. Changing the culture of an organization is a complex issue, because it is a systemic process that involves organizational values, as well as processes, beliefs, thoughts and attitudes. However, knowledge in strategic design is skills not commonly present in internal teams of organizations, but can be incorporated into their structures as external resources by hiring consulting firms specialized in strategic design. By working alongside the organizational context of clients, strategic design consulting firms add not only expertise and methods, but also the thinking and design attitude. This set of tools and skills form the design culture, which, through its capabilities, can contribute to the evolution of organizations. By affecting organizational structures, the design culture catalyzes changes that transform the culture of organizations open and permeable to the action of design. However, in organizations with a conservative culture, barriers and resistance to change may arise, with the intention of preserving the existing model, limiting the transforming action of design, which can operate as an instrument to transpose these limits. The qualitative research was carried out based on a multiple case study making possible the understanding about the transforming capacity of the strategic design in the organizations considered units of analysis of this study. The integration among multiple actors at the various levels of organizational structures resulted from the consulting company's action that activated a dialogic process through the tools of strategic design in order to guide the strategy, promote creative processes, and build collective meanings for the generation of value.

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:44:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Marina de Mazi.pdf: 374628 bytes, checksum: 76cff54820361c15a1b06e59de3f6236 (MD5) Previous issue date: 2013-10-09 / This study intends to identify the presence of i change readiness of a Brazilian big company , in perception that their leaders have about organizational culture. As an extension of this purpose and based on the analysis of different approaches in Organizational Culture, the elements of culture that would propel or promote organizational change and those ones that would restrict or hinder organizational change were identified, in the leaders point of view. An exploratory research was done through a case study. In order to collect data, semistructured interviews were conducted with a sample of 160 leaders of the organization, conducted individually with ten executives in senior management (Directors (one), President (one), Vice-Presidents (one), Presidents of the Subsidiaries (two) and Directors (five). Managers were heard in Focus Group (10), with 15 people in each group, totaling 150 managers and 10 interviews. Processing of the data was held through content analysis, following the steps proposed by Bardin (1977) pre-analysis, material exploration, and processing of the results: inference and interpretation. This work is part of a wider project of research on the topic of cultural transformation The results showed the following factors that contributed for organizational change in the perception of their leaders: sponsorship of senior management, people s engagement, proud to be part, proud of the history and robustness of organization, commitment of "base", code of ethics, innovative projects, focus on sustainability, certifications: focus on processes, technical skills. The following restrictive factors were identified: lack of clarity in strategic direction, centralized leadership style leaders do ot implement changes, arrogance, mindset department, "feuds" and lack of integration of leadership, slowness in responding to challenges, lack of meritocracy, intolerance to error, centralization of decision-making and lack of succession plan process. These results showed that the push factors itself do not support the necessary change to this Organization. It was evident also both aspects: the behavioral and emotional aspects - said soft beyond those concrete and objective - the hard ones / Este trabalho se propõe a identificar se há prontidão para mudança de uma empresa brasileira de grande porte, na percepção que seus líderes tem sobre a cultura organizacional. Como desdobramento desse propósito e com base na análise de diferentes abordagens em Cultura Organizacional, foram identificados os elementos da cultura que, na percepção da liderança, podem impulsionar ou favorecer a mudança organizacional e aqueles que podem restringir ou dificultar a mudança organizacional. Foi realizada uma pesquisa exploratória por meio de um estudo de caso, como parte de um projeto de consultoria em curso nesta Organização. Para a coleta de dados, foram realizadas entrevistas semiestruturadas com uma amostra de 160 líderes da Organização, realizadas individualmente com dez executivos da alta direção (Conselheiros (um), Presidente (um), Vice-Presidentes (um), Presidentes das Controladas (dois) e Diretores (cinco)). O nível de gerente foi ouvido por meio de Grupo de Foco (10), com 15 pessoas em cada grupo, totalizando 150 gerentes e 10 entrevistas. O tratamento dos dados foi realizado por meio da análise de conteúdo, seguindo as fases propostas por Bardin (1977) de pré-análise; exploração do material; e tratamento dos resultados: inferência e interpretação. Este trabalho é parte de um projeto maior de pesquisa sobre o tema de transformação cultural. Os resultados mostraram os seguintes fatores impulsionadores para mudança organizacional, na percepção de seus líderes: patrocínio da alta direção, engajamento das pessoas, orgulho de pertencer, orgulho da história e solidez, comprometimento da base , Código de Ética, projetos inovadores, foco em sustentabilidade, certificações foco em processos e qualificação técnica. Os seguintes fatores restritivos foram identificados: falta de clareza no direcionamento estratégico, estilo da liderança centralizador que não implementa mudanças, arrogância, mindset de departamento, feudos e falta de integração da liderança, lentidão na resposta aos desafios, falta de meritocracia, intolerância ao erro, centralização do processo decisório e falta de processo sucessório. Estes resultados evidenciaram que os fatores impulsionadores per si não sustentam a mudança necessária a esta Organização. Ficou evidenciada ainda a presença de aspectos comportamentais e emocionais ditos soft, além daqueles concretos e objetivos ditos hard

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dante Bonetti de Freitas.pdf: 498925 bytes, checksum: 40fede9bd05c10f8b71923755ad5380f (MD5) Previous issue date: 2007-12-07 / Leadership is considered one of the most fundamental factors in obtaining results in nowadays organizations. The competencies the leader needs are at the center of discussion in generally all big companies. Of the various theories that discussed leadership and leader competencies over the last few years, there is one outstanding theory called the competitive value model , developed by Quinn (2003). This theory states there are 24 fundamental leader competencies and eight roles related to these competencies, which give us a broad idea on the subject. The purpose of this study is to identify the development level of the leader competencies and the roles in the construction material sector of a French multinational company head office. To do that, a research was carried out among leaders of the company head office, to identify which of the four development levels each of the 24 leader competencies and eight roles had. By using a questionnaire and interviews it was possible to measure the competencies development level and suggest actions to improve it. The obtained results show us that 14 competencies reached the developed level and 10 competencies reached the less developed level. From this data it is possible to identify where it is necessary to prioritize the leaders development in order to improve the competencies and consequently the business results in the organization / A liderança tem sido considerada um dos fatores fundamentais para a obtenção de resultados nas organizações contemporâneas. As competências que o líder precisa apresentar é um tema de discussão presente nas grandes organizações. Dentre as diversas teorias que abordam o tema liderança e as competências do líder nos últimos anos, há a abordagem conhecida como quadro de valores competitivos, desenvolvida por Quinn (2003). Essa abordagem propõe 24 competências fundamentais para o líder e oito papéis relacionados a estas competências, o que nos traz uma visão ampla e abrangente sobre o tema. O propósito deste estudo de caso é identificar, na sede de uma organização multinacional francesa, do setor de materiais de construção, qual o nível de desenvolvimento das competências e papéis do líder. Para tanto, foi realizada uma pesquisa com os líderes da sede desta empresa, onde identificou-se o nível de desenvolvimento em cada uma das 24 competências e também dos oito papéis do líder. O questionário e as entrevistas foram os instrumentos de coleta de dados para avaliar as competências estudadas. Os resultados obtidos apontam que 14 competências obtiveram o nível desenvolvido e 10 competências atingiram o nível pouco desenvolvido. A partir desses dados, pode-se identificar onde é necessário priorizar o desenvolvimento dos líderes, visando a melhoria das competências e consequentemente do resultado dos negócios da organização

Made available in DSpace on 2016-04-25T18:39:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Flavio Roberto Livovschi.pdf: 1374025 bytes, checksum: 85d2ed19e891af8e5f07eff3efad3b8b (MD5) Previous issue date: 2013-06-26 / The main purpose of this survey is to determine the possible sociocultural factors that facilitate the institutionalization of an efficient budgeting process at organizations. Additionally, this survey also sought to analyze the inputs of respondents and their perceptions of the sociocultural factors that affect the institutionalization of the budgeting process. The empirical survey was produced as a questionnaire answered by managers of Strategic Planning and Controller s departments, or their peers, who are responsible for the budgeting process, in the form of a non-probabilistic sample, which supplied data on the possible sociocultural factors that facilitate the institutionalization of the budgeting process. According to the respondents, the combination of many factors, such as hierarchization, cultural values, cultural level, commitment of those involved, demographic factors, and organizational culture, all influence the occurrence of organizational changes. The level of involvement of the respondents was essential for the quality of the answers. For 76% of the respondents, the efficient budgeting process, once it was institutionalized at the organizations, improved the quality and efficiency of management, bringing further control and generating economic results; 66% of the organizations have been adopting the budget management model for more than three years. Regarding the critical success factors, such as the existence of a formal document, good communication of the plan, the inclusion of the budgeting process in the planning process and the management of the budgeting process by the Controller s Department, 50% of respondents agreed that all these factors are relevant for the implementation of the budget; the remaining 50% suggest different combinations of factors. We consider that the purpose of the survey was achieved and the main sociocultural factors mentioned by the respondents were: hierarchization, with 52%, and social values, related to cultural level, commitment and proactivity of those involved, with 18% / O objetivo central desta pesquisa consiste em definir os possíveis fatores socioculturais facilitadores da institucionalização do processo orçamentário eficaz nas organizações. Ademais, também se buscou analisar as contribuições dos respondentes e suas percepções sobre os fatores socioculturais que impactam a institucionalização do processo orçamentário. A pesquisa empírica foi produzida com um questionário respondido por gestores de departamentos de Planejamento Estratégico e Controladoria, ou equivalentes, responsáveis pelo processo orçamentário, na forma de uma amostra não probabilística, que forneceu dados sobre os possíveis fatores socioculturais facilitadores da institucionalização do processo orçamentário. Segundo os respondentes, a combinação de vários fatores, como a hierarquização, os valores culturais, o nível cultural, o comprometimento dos envolvidos, os fatores demográficos e a cultura organizacional, influencia a ocorrência de mudanças organizacionais. O grau de envolvimento dos respondentes foi essencial para a qualidade das respostas. Para 76% dos respondentes, o processo orçamentário eficaz, uma vez institucionalizado nas organizações, tem melhorado a qualidade e a eficácia da gestão, trazendo mais controle e gerando resultado econômico; 66% das organizações adotam o modelo de gestão orçamentária há mais de três anos. Sobre os fatores críticos de sucesso, como a existência de um documento formal, uma boa comunicação do plano, a inclusão do processo orçamentário no processo de planejamento e a gestão do processo orçamentário pela área de Controladoria, 50% dos respondentes concordam que, para implantação do orçamento, todos esses fatores são relevantes; os outros 50% sugerem diferentes combinações de fatores. Entende-se que o objetivo da pesquisa foi atingido, sendo que os principais fatores socioculturais eleitos pelos respondentes foram: hierarquização, com 52%, e, com 18%, valores sociais, correspondentes a nível cultural, comprometimento e proatividade dos envolvidos

Com a expansão dos serviços digitais por meio de tecnologias móveis na última década observa-se a importância crescente da atitude de design para compreender o contexto de uso e as emergentes necessidades funcionais e emocionais dos usuários nas quais se baseia a percepção de uma boa experiência do usuário (UX). Levando em conta que a estratégia de negócio e a estrutura organizacional são determinantes para o resultado da experiência percebida pelo usuário e o consequente sucesso do serviço, esta pesquisa teve como objetivo principal investigar as práticas de design nas dimensões operacional, tática e estratégica em diferentes empresas prestadoras de serviços digitais tendo em vista a identificação de padrões relacionados com a adoção da gestão de design e da estratégia de design, e qual o impacto desta adoção nas medidas de desempenho. Para isto, foi adotada como estratégia de pesquisa o levantamento teórico preliminar seguido da realização de estudos de casos múltiplos. Neste estudo de caso, foram investigadas empresas com designers e UX designers trabalhando no desenvolvimento de serviços digitais. As evidências compiladas a partir da teoria, combinadas com os padrões obtidos com os casos, resultaram em um modelo de referência sobre a geração de valor através do design, e em quatro proposições teóricas principais que mostram que as práticas de design executadas pelas áreas de experiência do usuário possuem um potencial de integração interdisciplinar e geração de novas ideias propício para melhorar a sinergia e o resultado de uma equipe ágil de projetos, gerando insumo para decisões estratégicas e potencialmente valorizando a determinação de métricas de uso e engajamento. / With the expansion of digital services through mobile technologies viewed on the last decade, it can be observed the growing importance of the design attitude to understand the context of use and the emerging functional and emotional needs of the users on which the perception of a good user experience (UX) is based on. Taking into account that the business strategy and the organizational structure are determinant to the result of the experience perceived by the user and the consequent success of the service, this research had as main objective to investigate the practices of design in the operational, tactical and strategic dimensions on different digital service companies in order to identify the standards related to the adoption of design management and design strategy, and the impact of this adoption on performance measures. Following this purpose, the preliminary theoretical survey followed by multiple case studies was adopted as a research strategy. In this case study, we investigated companies with designers and UX designers working on the development of digital services. Evidence compiled from the theory combined with the patterns obtained with the cases resulted in a reference model on value generation through design, and in four main theoretical propositions that shows that design practices performed by the user experience departments have the potential for interdisciplinary integration and generation of new ideas conducive to improving the synergy and the result of an agile project team, generating input for strategic decisions and potentially valuing the determination of metrics to follow use and engagement.