Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, ekonomistyrning, FEN 330:2, VT 2006 Författare: : Jörgen Emanuelsson, Benjamin Kibebe och Lena Svensson Handledare: Elin Funck Titel: Prestationsmätning En studie av nyckeltal för inre effektivitet inom butikskedjan XY Bakgrund: De icke-finansiella prestationsmåtten har idag kommit att öka i betydelse, detta till följd av att företaget ständigt måste öka sin effektivitet på grund av den ökade konkurrensen på marknaden. I dagsläget så har XY bra kontroll och uppföljning på sina finansiella prestationer men har en del problem när det gäller att kontrollera och följa upp sina icke-finansiella prestationer. Vid mätning av icke-finansiella prestationer så är det många aspekter man måste ta hänsyn till och i vår studie så ska vi bl. a belysa viktiga delar man måste ta hänsyn till samt komma med förslag till nyckeltal för prestationsmätning. Det här fallet handlar om hur viktigt det är att välja rätt prestationsmått och hur viktigt det är att dessa mått verkligen stödjer företagets strategi och vision. Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva hur ett företaget som är verksamt inom modebranschen går tillväga för att mäta prestationer. Vi kommer även att ge förbättringsförslag till de nuvarande nyckeltalen för att man på ett bättre sätt ska kunna uppnå sina visioner och målsättningar. Avgränsningar: Vi har valt att avgränsa oss till de interna processerna inom design och produktavdelningen på XY. Metod: Vi har genomfört en fallstudie på företaget XY. För att kunna besvara uppsatsens frågeställning så har vi intervjuat personer med olika befattningar inom koncept och produktutvecklingsavdelningen. Den empiriska datan har vi lagt upp i samma struktur som teoridelen för att man lättare ska kunna jämföra dem mot varandra. Huvudpunkterna här är ekonomistyrning och prestationsmätning. Uppsatsens resultat och slutsatser har vi fått fram genom analysen vi har gjort av teori kontra empiridelen. Resultat, slutsatser: Efter att ha gjort vår undersökning så har det visat sig att företaget i fråga har en bra kontroll och uppföljning inom sina finansiella prestationer som också är väl relaterade till företagets vision och strategi. När det gäller de icke-finansiella prestationerna så finns det mycket mer att jobba med. Brister ligger främst i att man inte har lagt tillräcklig energi på denna punkt. Vi anser att företag behöver jobba mer med att identifiera kritiska aktiviteter inom företag och därefter utveckla fler nyckeltal som stödjer företaget vision och strategi. Förslag till fortsatt forskning: En jämförande studie mellan XY och andra företag inom samma bransch, samt mellan flera olika företag inom olika branscher för att se om det finns likheter eller skillnader i sättet man mäter sina prestationer och var man lägger sitt fokus. Nyckelord: Prestationsmätning, ekonomistyrning, icke-finansiella nyckeltal, processer, värdekedja, vision och strategi.

<p>För att dagstidningstryckerier som de inom Bold Printing Group ska kunna förbli konkurrenskraftiga på den hårda marknad som råder är förutsättningar att de nyttjar sina resurser på rätt sätt och tillhandahåller de mervärden som kunderna efterfrågar. Detta projekt utgår från koncernledningens vilja att förbättra tryckeriernas förutsättningar genom ökad styrning och uppföljning med hjälp av koncerngemensamma nyckeltal. Grunden är att genom rätt utförda mätningar på olika processer få bättre beslutsunderlag för att införa olika förbättringsåtgärder. En ytterligare aspekt som arbetet innefattar är hur informationen kring nyckeltal och produktionsutfall bör hanteras på ett effektivt sätt som ger önskad effekt.</p><p>Till att börja med studerades hur tryckerierna i dagsläget arbetar med nyckeltal för att identifiera de mått som var intressanta att arbeta vidare med. Befintligt informationsflöde kring nyckeltal kartlades också för att identifiera förbättringsmöjligheter. Detta gjordes bland annat genom en intervjuserie där personer med god insyn i respektive tryckeri tillfrågades. Intervjuerna, den studerade litteraturen kring nyckeltal och resultat från diskussioner i fokusgrupper, låg sedan som underlag för analysen kring vilka mått som vore lämpligast att följa upp inom Bold. Resultatet är tio nyckeltal utformade för att spegla de faktorer som är mest avgörande för tryckeriernas framgång. Nyckeltalen uppfyller ett antal kriterier som är viktiga för att de ska ge önskad effekt och vara lämpliga för jämförelser. Vidare togs förslag fram på kommunikationsvägar som bör vara gemensamma inom koncernen, vilket ger tryckerierna liknande förutsättningar att engagera medarbetarna.</p><p>I och med de koncerngemensamma nyckeltalen blir förenklad informationshantering allt viktigare. För att interna jämförelser ska vara meningsfulla måste insamling, sammanställning och återkoppling av data ske på samma sätt på tryckerierna och sedan delas dem emellan. Den befintliga hanteringen av information kring nyckeltal kan anses bristfällig då den innefattar omfattande manuellt arbete och omständliga flödesvägar, vilket resulterar i bristande informationskvalitet. En lösning på dessa problem togs fram som avser effektivisera och automatisera flödet genom att koppla samman tryckeriernas system och på så sätt öka tillförlitligheten i utfallen. Den lösning som visade sig passa syftet bäst var att varje tryckeri samlar all lokal information från processystem i lokala databaser för att sedan skicka den vidare till DNEX databas. De tre tryckerierna kan då alla dra nytta av DNEX mer utvecklade system för sammanställning och presentation.</p><p>Rapporten visar hur viktigt det är att mäta processer och prestationer för att kunna förbättra sin verksamhet, samt vikten av att engagera alla anställda i förbättringsarbetet. För att uppnå önskad effekt med arbetet med nyckeltal måste tydliga målvärden formuleras och kommuniceras för varje mått. Vidare bör återkopplingen ske så snabbt som möjligt efter mätning för att möjliggöra analys av utfallet. Det är också viktigt att införa nya rutiner för att kommunicera nyckeltalen men även för registrering av den information som ligger till underlag för mått som baseras på subjektiva bedömningar. Under hela arbetet framstod behovet av ett integrerat informationsflöde mellan tryckerierna tydligt för att möjliggöra intern benchmarking och uppföljning med koncerngemensamma nyckeltal.</p>

<p>Kandidatuppsats i företagsekonomi, Ekonomihögskolan vid Växjö universitet, ekonomistyrning, FEN 330:2, VT 2006</p><p>Författare: : Jörgen Emanuelsson, Benjamin Kibebe och Lena Svensson</p><p>Handledare: Elin Funck</p><p>Titel: Prestationsmätning</p><p>En studie av nyckeltal för inre effektivitet inom butikskedjan XY</p><p>Bakgrund: De icke-finansiella prestationsmåtten har idag kommit att öka i betydelse, detta till följd av att företaget ständigt måste öka sin effektivitet på grund av den ökade konkurrensen på marknaden. I dagsläget så har XY bra kontroll och uppföljning på sina finansiella prestationer men har en del problem när det gäller att kontrollera och följa upp sina icke-finansiella prestationer. Vid mätning av icke-finansiella prestationer så är det många aspekter man måste ta hänsyn till och i vår studie så ska vi bl. a belysa viktiga delar man måste ta hänsyn till samt komma med förslag till nyckeltal för prestationsmätning. Det här fallet handlar om hur viktigt det är att välja rätt prestationsmått och hur viktigt det är att dessa mått verkligen stödjer företagets strategi och vision.</p><p>Syfte: Syftet med denna uppsats är att beskriva hur ett företaget som är verksamt inom modebranschen går tillväga för att mäta prestationer. Vi kommer även att ge förbättringsförslag till de nuvarande nyckeltalen för att man på ett bättre sätt ska kunna uppnå sina visioner och målsättningar.</p><p>Avgränsningar: Vi har valt att avgränsa oss till de interna processerna inom design och produktavdelningen på XY.</p><p>Metod: Vi har genomfört en fallstudie på företaget XY. För att kunna besvara uppsatsens frågeställning så har vi intervjuat personer med olika befattningar inom koncept och produktutvecklingsavdelningen. Den empiriska datan har vi lagt upp i samma struktur som teoridelen för att man lättare ska kunna jämföra dem mot varandra. Huvudpunkterna här är ekonomistyrning och prestationsmätning. Uppsatsens resultat och slutsatser har vi fått fram genom analysen vi har gjort av teori kontra empiridelen.</p><p>Resultat, slutsatser: Efter att ha gjort vår undersökning så har det visat sig att företaget i fråga har en bra kontroll och uppföljning inom sina finansiella prestationer som också är väl relaterade till företagets vision och strategi. När det gäller de icke-finansiella prestationerna så finns det mycket mer att jobba med. Brister ligger främst i att man inte har lagt tillräcklig energi på denna punkt. Vi anser att företag behöver jobba mer med att identifiera kritiska aktiviteter inom företag och därefter utveckla fler nyckeltal som stödjer företaget vision och strategi.</p><p>Förslag till fortsatt forskning: En jämförande studie mellan XY och andra företag inom samma bransch, samt mellan flera olika företag inom olika branscher för att se om det finns likheter eller skillnader i sättet man mäter sina prestationer och var man lägger sitt fokus.</p><p>Nyckelord: Prestationsmätning, ekonomistyrning, icke-finansiella nyckeltal, processer, värdekedja, vision och strategi.</p>

Bakgrund: Prestationsmätning är en viktig del av ekonomistyrning och mätningarna ser olika ut beroende på organisation. Inom offentlig verksamhet har intresset för prestationsmätning ökat i och med New Public Management-idéerna (NPM). NPM har bidragit till en ökad företagsekonomisk inriktning på offentlig styrning, där resurshushållning och effektivitet fått ett tydligare fokus. Prestationsmätning har tidigare främst förknippats med finansiella prestationer. Under 1980- och 90-talen ökade kritiken mot detta ensidigt finansiella intresse, företrädelsevis ur en företagskontext. Att även utföra icke-finansiell prestationsmätning, och att då ha en flerdimensionell styrning, framhölls allt oftare som ett sätt att få organisationer mer framgångsrika. En av de mest välkända styrmetoderna för detta synsätt är det balanserade styrkortet. Balanserade styrkort som flerdimensionell styrmetod är enligt vissa forskare lämpligt även för offentlig verksamhet. Andra forskare menar att offentlig verksamhet genom NPM och fokus på resurshushållning samt effektivitet i sig är endimensionellt. Kollektivtrafiken i Sverige tillhör den offentliga sektorn. Under senare år har kollektivtrafiken dragits med låg effektivitet samtidigt som branschen har som mål att fördubbla resandet. Hur väl balanserade är olika perspektiv inom kollektivtrafiken?   Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka befintlig perspektivbalans av de mått som används bland svenska kollektivtrafikhuvudmän samt att kartlägga faktiska prioriteringar mellan olika mål och mått. Metod: Till denna studie har det använts kvantitativ metod med en deduktiv ansats, arbetsgången har varit parallell.  Empirisk data har insamlats genom enkätundersökning som skickats ut till respondenter hos samtliga trafikhuvudmän i landet. Slutsats: Inom kollektivtrafiken finns det en relativt god balans mellan olika perspektiv, både i organisationer som uttalat använder sig av balanserade styrkort och de som uppger att de inte gör det. Enkätstudien visar att bland de fem perspektiv som studien utgått från är kundperspektivet och utvecklingsperspektivet de som används mest aktivt inom kollektivtrafiken. Det finansiella perspektivet och effektivitetsperspektivet är något man arbetar mindre med. Några enskilda mått som framstår som mest frekvent använda är antal resenärer, kundnöjdhet och att hålla sig inom budget. Studiens resultat visar att man arbetar mer aktivt med prestationsmätning inom organisationer som använder balanserat styrkort samt att trafikdirektörer arbetar mer aktivt med prestationsmätning jämfört med andra funktioner. / Context: Measuring Performance is an important part of management control, as well as the manner in which these performance measurements are implemented in different organizations. Interest in measuring performance in the public sector has grown with the introduction of New Public Management (NPM). NPM has contributed to a more business-like way of dealing with public management, focusing on efficiency and resource management. Previously, performance measurements were mainly associated with financial performance. During the 1980s and 1990s, criticism arose against what was perceived as being companies focusing solely on financial performance. Complementing non-financial performance measurements were seen as way of bringing more prosperity to organizations. One of the most well-known multi-dimensional management methods is the balanced scorecard. According to some researchers, balanced scorecards are also suitable for public sector management, due to their multiple dimensions. Other research indicates that the influence of NPM and the focus on efficiency and resource management in this sector is one dimensional. The public transport sector in Sweden is partly funded by public finance and hence part of the public sector. During the last decade, public transport has lacked efficiency, while at the same time having a goal of doubling the number of passengers using its services. How balanced are the different perspectives in the public transport in Sweden? Aim: The aim of this study is to investigate the balance between the different modes of performance measurement used within the Swedish public transport system. Secondly, this work aims to map the actual priorities of the different measurements used. Method: This study uses a quantitative method with a deductive approach; the work process has taken place in parallel. Empirical data has been collected by means of a web-based survey that has been sent out to respondents working in all the public transport authorities in Sweden. Conclusion: Within the Swedish public transport system, there is a relatively good balance between different perspectives; this pertains to both the organizations that use balanced scorecards and the non-users. This study shows that among the five researched viewpoints, the customer aspect and the development aspect are the aspects pursued most actively. The financial aspect and efficiency aim are pursued less actively. Single measurements that seem to be most actively used are the number of passengers, customer satisfaction and keeping within budget. The results also indicate that there is a more active work done with performance measurements within organizations, which use balanced scorecards and that traffic directors are using performance measurements more actively than other functions.

Bakgrund: Tingsryds kommun har under våren 2015 infört samordnad varudistribution som ett led i att effektivisera sina inköp. Projektet har medfört en ny målbild för kommunens inköp vilket gör att Tingsryds kommun är i behov av en ny styrning som ett komplement till deras nuvarande budgetstyrning där prestationsmätning ses som ett lämpligt komplement. Problemdiskussion: Den offentliga verksamhetens mångfacetterade målbild, med både finansiella och icke-finansiella mål, gör att det finns svårigheter med att utveckla prestationsmått. Även avsaknaden av konkreta mål för vad ett bra inköp är bidrar till denna komplexitet.   Syfte: Studiens övergripande syfte är att utveckla en styrmodell för Tingsryds kommun i relation till projektet ”Samordnad varudistribution”. Mer specifikt innebär detta att studera Tingsryd kommuns inköp och identifiera prestationsvariabler för att kunna formulera prestationsmått. Metod: Undersökningsdesignen i denna uppsats är en enfallsstudie, med en kvalitativ ansats. Insamling av empiriskt material har gjorts genom intervjuer och dokument. Den teoretiska referensramen bygger på böcker och vetenskapliga artiklar. Resultat: Den utvecklade styrmodellen för Tingsryd kommuns nya målbild har sammanfattats samt utvecklat konkreta mål för inköp i kommunen. Vidare har nya strategier utformats utifrån målbilden och således har tolv prestationsmått tagits fram. Slutsats: Genom att tydliggöra målbilden i en kommun är det möjligt att utveckla prestationsmått för inköp. Svårigheten för en offentlig verksamhet är inte prestationsmätning i sig, utan den ultimata utmaningen för kommuner som befinner sig i en liknande kontext som Tingsryds kommun, är att sätta konkreta, pålitliga och begripliga mål. / Background: During the spring of year 2015 the municipality of Tingsryd has joined a project which include coordinated goods distribution to all the municipality´s different areas to improve their purchasing performance. The new set of objectives that arose together with the project, requires a new type of control system and a complement to their existing budgetary control is performance measurement system Problem discussion: The multifaceted objectives of the public sector, with both financial and non-financial objectives, contribute to the difficulty in developing performance measures. The lack of a concrete goal for what a "good" purchase is contributes to this complexity. Purpose: The overall aim with this thesis is to develop a management model for the municipality of Tingsryd in relation to the project. More specifically, these include studying purchase and identify performance variables to formulate performance measures in the municipality of Tingsryd. Method: The research method is a single case study with a qualitative approach. The collection of empirical data has been done through interviews and documents. The theoretical framework is based on books and scientific articles. Results: The developed control model for the new purchasing situation in the municipality of Tingsryd has been summarized. Furthermore objectives and strategies have been developed for purchasing in the municipality based on the identified objectives and twelve performance measures have been developed. Conclusion: By clarifying objectives in a municipality it is possible to develop performance measures for purchasing. The development of performance measures is not the difficult part in the public sector, rather the ultimate challenge for municipalities in a similar context as the municipality of Tingsryd, is to set practical, reliable, and understandable objectives.

Bakgrund: Livsmedelsbranschen är tuff för många producenter. Konkurrensen är hård och säljarens ställning är svag. Trenden i branschen rör sig emot att effektivisera företaget, såväl organisatoriskt som operativt. Prestationsmätning är en viktig del vid effektiviseringar men trots detta har få studier genomförts inom livsmedelsindustrin. Syfte: Syftet med studien är att utvärdera Scans prestationsmätningssystem och identifiera faktorer som kan öka jämförbarheten mellan produktionsenheter med olika produktionskontext. Ett bisyfte blir därmed att utveckla förbättringsförslag kring Scans prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen är en kvalitativ studie bestående av en fallstudie med utvärderingsinriktning kring hur Scan arbetar med sin prestationsmätning. Datainsamlingen har primärt bestått av intervjuer med anställda som är ansvariga och operativt arbetar med prestationsmätningssystemet på produktionsnivå. Intervjuer har genomförts med personer från alla Scans anläggningar och på olika nivåer av företaget. Även årsredovisningar och företagsekonomiska teorier har varit en del av studien. Resultat och slutsatser: Studien visar att drivande styrtal lämpar sig bättre än utfallsmått vid jämförelser av produktionsenheter med olika produktionskontext samt att det är viktigt med en likriktad kommunikation när avdelningar skall jämföras. Studien visar även på flertalet förbättringsmöjligheter med Scans prestationsmätning. / Background: The food industry is tough for many producers. The competition is hard and the sellers position in the supply chain is weak. Trends in the industry mentions a more effective company, both organizational and operative. Performance measurement is a vital part to reach higher efficiency but it has despite that been few research studies on the subject. Purpose: The purpose of this study was to evaluate Scans performance measurement system and identify factors which can increase benchmarking between production units with different production contexts. Another purpose is to come up with improvements for Scans performance measurement system. Methodology: This report is a qualitative study consisting of how Scan are working with their performance measurement system. Data collection has primarily consisted of interviews of people that work with the performance measurement system. Also studies in annual reports and business economic theories have been part of the report. Results and conclusions: The study shows that leading indicators is better suited for benchmarking between production units with different production contexts. It is also important that the communication is unified throughout the company.

Inledning Corporate Social Responsibility har under senare år uppmärksammats allt mer, inte minst inom energibranschen som blivit kritiserad för sin stora miljöpåverkan. Arbetssättet med CSR leder till en ökad samhällsnytta men allt fler företag väljer också att arbeta med konceptet i förhoppning om ökad lönsamhet. Genom att koppla ihop CSR med företagets övergripande strategier skapas förutsättningar för samhälls- och affärsnytta. Trots att CSR blivit ett allmänt accepterat uttryck råder dock en begreppsförvirring om vad konceptet faktiskt innefattar.  Syfte Studiens syfte är tvåfaldig; dels ämnar studien konkretisera konceptet CSR för att studera hur kommunalt ägda energibolag kan arbeta med prestationsmätning för intern styrning av CSR-åtaganden, dels ämnar studien bistå Nogap med förslag för vilka prestationsmått som skulle kunna användas i deras koncept Hållbar lönsamhet.  Metod Studien tog i ett ursprungsskede form av en litteraturstudie vilken mynnade ut i en konceptuell modell och en teoretisk referensram. Modellen låg sedan till grund för fördjupad förståelse av CSR inom tre kommunalt ägda energibolag. CSR och prestationsmätning kombinerades och analyserades sedan genom en tematisk analys.  Slutsats Inom kommunala energibolag är det fullt möjligt att kombinera prestationsmätning och CSR, men för att möjliggöra mätning krävs först att konceptet CSR bryts ned till identifierbara verksamhetsnära aktiviteter. Genom att styra CSR-aktiviteterna med prestationsmätning skapar kommunala energibolag möjlighet att samtidigt bidra till både samhälls- och affärsnytta och således mot en hållbar lönsamhet. / Introduction Corporate Social Responsibility has been a current topic over the last years. The topic has especially been debated in the energy industry due to the industry’s effect on the environment. Working with CSR leads to increased public welfare but more companies determine to work with CSR for profit ambitions. By connecting CSR with strategies there are possibilities for both increased public welfare and business advantage. Despite that CSR is recognized as a common accepted expression, there’s still a confusion of the concepts meaning.  Purpose The purpose of the study is dual; partly the study aims to concretize the concept of CSR to study how municipal energy companies may work with performance measurement for management control of CSR commitments, partly the study aims to assist Nogap with suggestions of performance metrics that would be applicable for their concept Sustainable profit.  Method In the beginning, the study was based on a literature study that resulted in a conceptual model and a theoretical framework. The model formed the basis for a more depth understanding of CSR within three municipal energy companies. CSR and performance measurement then were combined in a thematic analysis.  Conclusion Within municipal energy companies it’s possible to combine performance measurement and CSR, but to measure, the concept needs to be concretized to operational and identifiable activities. By managing CSR activities with performance measurement, municipal energy companies have opportunities to contribute to both public welfare and business advantage and thus a Sustainable profit.

Bakgrund: Det har blivit allt viktigare för företag att ha en miljö som skapar starka kund­relationer och tillfredsställda kunder. En god hantering av kundklagomål kan leda till ökad kundlojalitet, en mer positiv attityd bland kunderna samt en högre andel återköp. Därmed är kundklagomål strategiskt viktiga och kundklagomålsprocessen bör inkludera löpande mätning och uppföljning av resultat. Trots detta är forskningen gällande prestationsmätning inom av kund­klagomål bristfällig. Syfte: Uppsatsens syfte är att beskriva vad som mäts inom kundklagomålsprocessen i försäkringsindustrin och gentemot tidigare forskning utvärdera denna mätning samt undersöka vad som styr utformningen av mätningen. Vidare syftar uppsatsen till att utforma ett prestationsmätningssystem för kundklagomålsprocessen.Uppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätnings­system av kundklagomålsprocessenUppsatsens syfte är att beskriva och utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin samt att identifiera och utforma ett ramverk för ett prestationsmätningssystem avför kundklagomålsprocessen. Uppsatsens huvudsyfte är att beskriva och gentemot tidigare forskning utvärdera hur kundklagomålsprocessen mäts inom försäkringsindustrin. Ett delsyfte är att, utifrån existerande forskning, för kundklagomålsprocessen identifiera och skissera ett prestationsmätningssystem. Metod: Uppsatsen bygger på en i huvudsak på en deduktiv ansats och har genomförts i form av en fallstudie av fem företag inom försäkringsbranschen. En forskningsmetod bestående av telefon­intervjuer samt enkät har använts. Resultat, slutsatser: Den mätning som utförs avseende kundklagomålsprocessen inom försäkringsindustrin är påtagligt icke-finansiell och präglas av en nästan fullständig avsaknad av finansiella mätetal. Detta medför att mätningen förvisso ger ett gott underlag avseende vad som bör göras men samtidigt brister i att redovisa resultatet av vad som faktiskt gjorts. Att mätningen fått denna utformning beror enligt studien på ett stort antal faktorer, utan att någon specifik sådan gått att isolera. Ett alternativt angreppssätt till prestationsmätningen hade varit ett kundklagomålsorienterat balanserat styrkort, vilket återfinns i ramverket som redovisas i uppsatsens kapitel 4. Det balanserade styrkortet kan lämpligen användas som prestations­mätningssystem för kundklagomålsprocessen­. Studien ger stöd åt att kundklagomålsprocessen mäts avseende följande perspektiv inom försäkringsindustrin: innovation- och lärande, det interna perspektivet och kundperspektivet. Dock följs inte kostnader upp i någon större utsträckning avseende kundklagomålsprocessen och inte heller den finansiella nyttan.­Gällande påverkansfaktorer ger studien vid handen att organisationsstrukturen, organistationskulturenorganisationskulturen, använd teknologi, den externa miljön och storleken på företaget, men även själva affärsverksamhetens natur, är av betydelse för pre­stationsmätningens utformning.

Purpose: The purpose of this study is to describe how quality-work is conducted in the public sector and whether the structure of the performance measurement gives a fair picture of the quality. In addition, investigate whether the measurement itself can affect the quality of the work an organization perform. The study has been conducted in Gothenburg, focusing on aid-based interventions provided by the home service.  Theoretical framework: The theoretical framework first deals with quality, how it’s defined and how quality development can be conducted. Then performance measurement is described in terms of why and how it is used, how performance measurements can be evaluated and performance measures. Results and conclusions: Quality in the elderly care in the city of Gothenburg is described by the Social Services Act. Quality is measured by care recipients responding to two different surveys; a nationwide survey sent by the National Board of Health and one that is designed by the City of Gothenburg and performed by care administrators. Results from the National Board of Health’s survey are part of the basis for the measures contained in the Quality Report  o   The City of Gothenburg has relevant performance measures that provide a nuanced description of the quality, but the measures are many which complicates the possibility of a comprehensive picture. o   The National Board of Health’s survey consists of questions that are clear and relevant and has large number of respondents, which makes the measurement reliable. o   The City of Gothenburg’s own survey consists of questions that are unclear, difficult and, in some cases, impossible to answer. The survey is an unprioritized work task among the care administrators, leading to a small          statistical basis and not reliable results. o   A large amount of resources is spent on performance measurement, which can have a negative effect on quality. In particular, if the measurement is poorly designed and takes time from other tasks. / Syfte: Denna uppsats ämnar beskriva hur kvalitetsarbete bedrivs i den offentliga sektorn och huruvida prestationsmätningens struktur fångar upp information som ger en rättvis bild av kvaliteten. Syftet är också att undersöka om mätning i sig kan påverka kvaliteten på det arbete en verksamhet utför. Studien har gjorts på Göteborgs stad med fokus på biståndsbedömda insatser som tillhandahålls av hemtjänsten. Teoretisk referensram: Den teoretiska referensramen behandlar först kvalitet, hur det definieras och hur kvalitetsutveckling kan bedrivas. Sedan beskrivs prestationsmätning; varför prestationsmätning används, hur prestationsmätning kan användas, prestationsmått och hur prestationsmätning kan utvärderas. Resultat och slutsatser: Kvalitet inom äldreomsorgen i Göteborgs stad definieras utav Socialtjänstlagen. Kvaliteten mäts genom att omsorgstagare får svara på två olika enkäter; en rikstäckande enkät som Socialstyrelsen skickar ut samt en som Göteborgs stad själva utformar och utförs av biståndshandläggare. Resultat från Socialstyrelsens enkätundersökning är en del av underlaget till de mått som finns i Göteborgs stads kvalitetsrapport. o   Göteborgs stad har relevanta prestationsmått som ger en nyanserad beskrivning av kvaliteten men måtten är väldigt många vilket försvårar möjligheten till en helhetsbild. o   Socialstyrelsens enkät består av tydliga och relevanta frågor samt har ett stort antal svaranden vilket gör mätningen tillförlitlig. o   Göteborgs stads egen enkät består av frågor som är otydliga, svåra och, i vissa fall, omöjliga att svara på. Undersökningen blir ofta bortprioriterad vilket leder till ett litet statistiskt underlag och ett ej tillförlitligt resultat. o   Stora resurser läggs på prestationsmätning vilket kan påverka kvaliteten negativt. I synnerhet om mätningen är undermåligt utformad och tar tid från andra arbetsuppgifter.

Knowledge intensive service companies (KISC) increases in numbers, both in Sweden and the rest of the world. The companies are characterized by its highly educated and competent employees, which can be considered to be the most valuable asset in the company. One way to managing companies can be through performance measurement to reach the overall goal in the company. Researchers believe that the design and use of performance measurement can cause employees in KISC to feel monitored and therefore reduce their motivation to work. The purpose of the study is to create an understanding of the design process of performance measurements in a knowledge-intensive service company. This is done by identifying driving factors and barriers in the design process of performance measurements. As well as analyzing and describing their role in the design process. To answer the purpose a qualitative method was used with a deductive approach. In the study one company was studied, where semi-structured interviews were conducted with individuals that works in the company to collect the empirically. In the study, it was identified that the design process was an iterative process in the company which was initiated by various driving factors. It was also identified several barriers that hampered the design process of performance measurement in the company. A way that the company had chosen to work with these barriers was to involve both the employees and the costumers in the design process of the performance measurement. Furthermore, it was identified that in some cases there were some factors that acted both as driving factors and barriers in the design process of performance measurement. / Kunskapsintensiva tjänsteföretag (KIT) växer mycket i antalet, både i Sverige och i resten av världen. Företagen kännetecknas av dess högt utbildade och kompetenta medarbetare som ofta anses vara den viktigaste tillgången i företagen. Ett sätt att styra i företag kan vara genom prestationsmått för att nå de övergripande målen. Forskare menar att utformningen och användningen av prestationsmått kan göra att medarbetarna i KIT känner sig övervakade och därför minskar arbetsviljan. Syftet med studien är att skapa en förståelse för utformningsprocessen av prestationsmått i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag. Det görs genom att identifiera drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått. Samt att analysera och beskriva deras roll i utformningsprocessen. För att uppfylla syftet användes en kvalitativ metod med en deduktiv ansats. I studien studerades ett fallföretag där semistrukturerade intervjuer gjordes med personer på företaget för att samla in empiri. I studien kunde det identifieras att utformningsprocessen var en iterativ process i företaget som initierades av olika drivande faktorer. I studien identifierades också ett antal barriärer som försvårade utformningen av prestationsmåtten i företaget. Ett arbetssätt som företaget hade valt för att jobba med dessa barriärer vara att få delaktighet från både medarbetare och kund i utformningsprocessenav prestationsmåtten. Vidareidentifierades att det i vissa fall fanns några faktorer som fungerade både som drivande och som en barriär i utformningsprocessen av prestationsmåtten.