Crises are becoming increasingly common in the world and the tourism industry is undoubtedly one of the most vulnerable industries of this. When a destination is hit by a crisis, the destination's image and attractiveness are damaged. A weak, unattractive or negative image of a destination is very detrimental to the development of tourism. One condition in order for a destination to recover after a crisis is based on how different actors convey their marketing of the destination. Travel agents or tour operators' projected image and knowledge of destinations have great influence on potential travelers in the decision-making process for choosing a holiday. The aim of the study is to provide insights on how strategies in marketing a crisis-affected destination should be managed. The study examines how different travel sellers work to market a tourist destination that is affected by a crisis and how much influence travel sellers have through their marketing. The study also examines to some extent how the normal marketing of travel sellers is performed in order to be able to compare how it changes after a crisis. The topic is studied through designed questions based on the purpose of the study. The study's scientific approach is based on social constructivism with a hermeneutic focus that forms the basis for the qualitative choice of method in form of interviews. The theoretical framework highlights five themes; Destination marketing, Strategies and models to apply after a crisis, previous marketing strategies after a Crisis, The role of tour operators and travel agents for a destination, and Trust and ethical assessments through marketing. The survey consists of five semi-structured interviews with different travel sellers. The result is presented on the basis of different themes where different companies' answers are compared in their own categories. The result is analyzed with the theoretical framework and identifies different connections. The study's purpose and questions are answered in the conclusion. One conclusion is that marketing is significantly different depending on the type of travel seller it is. The perception of how much responsibility or influence a travel seller has in marketing a crisis-hit destination also differs. Large charter companies have a significant impact on a crisis-affected destination compared to small niche travel sellers. Another conclusion is that no travel vendors have worked with any special strategies or models in order to market a crisis-affected destination.

<p>Internets framväxt har medfört att allt fler företag väljer att bedriva större delar av sin verksamhet via Internet. Denna utveckling har medfört nya möjligheter för företag att kommunicera med sina kunder men har även förändrat förutsättningarna för kommunikation. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur researrangörer skapar och bevarar goda kundrelationer via digitala medier. Uppsatsen syftar även till att undersöka hur kunder uppfattar researrangörernas satsningar på digitala medier. Studieobjektet i denna uppsats är researrangören X, som har erfarenhet av att arbeta med att skapa och bevara goda kundrelationer via digitala medier. De modeller och teorier som uppsatsen utgår ifrån är relaterade till det valda ämnet och behandlar bland annat kommunikation, värdeskapande och kundrelationer.</p><p>Empirin i denna uppsats baseras på en intervju med vd:n för researrangören X, en enkätundersökning samt en granskning av företagets hemsida. Resultaten av undersökningarna visar att de nya förutsättningarna för kommunikation medför krav på nya satsningar inom området. I dagsläget bokar en stor del av svenska folket sina semesterresor via Internet, en förutsättning för detta är att researrangörernas hemsidor måste vara utvecklade och väl fungerande för att underlätta bokningsprocessen för kunderna. För att skapa och bevara goda kundrelationer via digitala medier är det oerhört viktigt för researrangörer att bland annat individualisera kundrelationerna för att på så sätt skapa återkommande och lojala kunder. Det är även viktigt att som researrangör sträva efter att skapa och bibehålla en interaktion med kunderna för att skapa en kontinuerlig relation. Uppsatsen presenterar tydliga tecken på att arbetet med att skapa och bevara goda kundrelationer är en löpande process som ständigt måste utvecklas och förnyas.</p>

Internets framväxt har medfört att allt fler företag väljer att bedriva större delar av sin verksamhet via Internet. Denna utveckling har medfört nya möjligheter för företag att kommunicera med sina kunder men har även förändrat förutsättningarna för kommunikation. Syftet med denna uppsats är att undersöka hur researrangörer skapar och bevarar goda kundrelationer via digitala medier. Uppsatsen syftar även till att undersöka hur kunder uppfattar researrangörernas satsningar på digitala medier. Studieobjektet i denna uppsats är researrangören X, som har erfarenhet av att arbeta med att skapa och bevara goda kundrelationer via digitala medier. De modeller och teorier som uppsatsen utgår ifrån är relaterade till det valda ämnet och behandlar bland annat kommunikation, värdeskapande och kundrelationer. Empirin i denna uppsats baseras på en intervju med vd:n för researrangören X, en enkätundersökning samt en granskning av företagets hemsida. Resultaten av undersökningarna visar att de nya förutsättningarna för kommunikation medför krav på nya satsningar inom området. I dagsläget bokar en stor del av svenska folket sina semesterresor via Internet, en förutsättning för detta är att researrangörernas hemsidor måste vara utvecklade och väl fungerande för att underlätta bokningsprocessen för kunderna. För att skapa och bevara goda kundrelationer via digitala medier är det oerhört viktigt för researrangörer att bland annat individualisera kundrelationerna för att på så sätt skapa återkommande och lojala kunder. Det är även viktigt att som researrangör sträva efter att skapa och bibehålla en interaktion med kunderna för att skapa en kontinuerlig relation. Uppsatsen presenterar tydliga tecken på att arbetet med att skapa och bevara goda kundrelationer är en löpande process som ständigt måste utvecklas och förnyas.

<p>Den moderna resenären har allt mer ansvar i köpprocessen utav sin resa, förr låg det hos researrangören att förse kunderna med information och sköta bokningen, något som kunderna idag kan göra själva genom Internet. Många kunder väljer charter då det är ett bekvämt sätt att resa, researrangören agerar försäkran om ett professionellt bemötande samt att personal finns vid deras sida. Vårt intresse fastnade vid den motsägelsen att kunden tar större ansvar i charterreseprocessen samtidigt som de avstår mer och mer från att paketera sin egen resa.</p><p>Syftet med denna uppsats är att kartlägga och analysera kundens roll som medverkande part inom charterbranschen. I undersökningen har vi haft en kvalitativ forskningsansats och utifrån detta antagit ett abduktivt perspektiv där vi använt oss utav den kvalitativa metoden med semi- strukturerade djupintervjuer. Vi har genomfört sju intervjuer med personer som har anknytning till resebranschen, av dessa har sex skett fysiskt och en via telefon. Vi har sedan analyserat svaren och satt dessa i relation till teorin för att komma fram till vår slutsats.</p><p>Vår främsta slutsats är att charterföretagens bild av kundens medverkan bör ändras. Företagen ser idag endast de uppenbara aktiviterna i form av att kunder checkar in på flygplatsen och liknande händelser. I denna uppsats har vi konstaterat att kunder medverkar i större utsträckning än så, de medverkar hela tiden. Företag vill öka den uppenbara kundmedverkan genom att skapa en situation där kundens aktivitet skapar en effektivitet som inte är möjlig när personal sköter hela processen. I vår slutsats har vi även konstaterat att kundernas primära anledning till att åka på charterresor istället för med reguljärflyg, är tryggheten och säkerheten charterarrangörerna tillför processen.</p>

Mycket resurser läggs idag ner för att uppmuntra till ett hållbart agerande, men det är långt ifrån bra och på många områden finns brister. Inom turismnäringen har resenärer inte alltid tillräckligt med kunskap om hållbart resande. Informationsspridning är därför viktigt och researrangörer är en grupp som kan påverka resenärerna då de har en direktkontakt med dem. Syftet med detta arbete är därför att utreda på vilka sätt information om hållbart resande lyfts fram via researrangörerna Apollo, Ving, Fritidsresor samt Solresors hemsidor. Syftet är även att se hur väl denna information stämmer överens med Schyst Resandes rekommendationer för researrangörer. Frågeställningen är: hur väl presenterar svenska researrangörer information om hållbart resande via sina hemsidor? Målet är att dela med oss av resultatet till Schyst Resande för att kunna ge dem en uppdatering om dagens situation. Vi vill även bidra med ett system för hur information kan utvärderas på hemsidor gällande researrangörer och hållbar turism. Studien består av en innehållsanalys av Sveriges fyra största researrangörers hemsidor. Innehållsanalysen har gjorts med hjälp av ett unikt kodningsschema, anpassat för denna studie.

<p>The travel agencies exist on a market that is distinguished by increasing competition. A majority of the travel agencies offer different services that all satisfie the same customer need. However,</p><p>one major difference in the market aspect is the service quality, this making it an important mean of competition. There are several acknowledged methods of measurement when it comes to service quality and it is important to use an instrument that takes into consideration the fact that charter tours is a complex merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel</p><p>industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality of Apollo as well as how they perceive that Apollo fulfils their travelling</p><p>expectations. Moreover, the essay will examine which factors affect travellers’ experiences of the service quality on charter tours. The study has an objective outlook and the authors have applied a deductive approach. The authors have performed a quantitative study on 70 of Apollo’s customers. The aforementioned study was carried out using a questionnaire that was based on the</p><p>SERVQUAL method and the theories that were used in the theoretical part of that study.</p><p>The result show that the SERVQUAL method only considered the aspects that involve the travel agency and did not consider the other aspects that affect the traveller’s overall experience of the</p><p>service quality. In conclusion this study determines that the SERVQUAL method is not a suitable instrument for measuring service quality on charter tours in the travel industry.</p> / <p>Researrangörer verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens, där ett flertal researrangörer erbjuder olika tjänster som tillfredställer samma behov. Något som särskiljer researrangörerna åt är kvaliteten, vilket medför att den blir ett viktigt konkurrensmedel. Då det finns flera erkända metoder för att mäta upplevd tjänstekvalitet är det viktigt att använda ett mätinstrument som tar hänsyn till att charterresor är en komplex uppsättning av deltjänster.</p><p>Syftet med denna uppsats är att klargöra om SERVQUAL metoden är ett lämpligt mätinstrument inom reseindustrin genom att analysera och utvärdera vad kunderna anser om Apollos</p><p>tjänstekvalitet samt om Apollo uppfyller kundernas förväntningar. Detta med hjälp av att undersöka vilka faktorer som påverkar resenärers upplevda tjänstekvalitet på charterresor. Uppsatsen utgår från ett objektivistiskt synsätt där författarna har tillämpat en deduktiv ansats. En kvantitativ enkätundersökning har utförts på 70 stycken av Apollos kunder där enkätundersökningen är baserad på SERVQUAL samt de teorier som behandlas i studiens teorikapitel. Resultatet visar att SERVQUAL metoden endast tar upp de aspekter som rör researrangören, och inte alla de aspekter som påverkar kundernas upplevda tjänstekvalitet. Med detta som utgångspunkt anser författarna att SERVQUAL metoden är bristande som mätinstrument när det gäller att mäta resenärers uppfattning av tjänstekvalitet på charterresor.</p>

The travel agencies exist on a market that is distinguished by increasing competition. A majority of the travel agencies offer different services that all satisfie the same customer need. However, one major difference in the market aspect is the service quality, this making it an important mean of competition. There are several acknowledged methods of measurement when it comes to service quality and it is important to use an instrument that takes into consideration the fact that charter tours is a complex merger of several services. The purpose of this essay is to establish if the SERVQUAL method is a suitable instrument for measuring service quality in the travel industry. This study is a thorough analysis and evaluation of what Apollo’s customers think about the service quality of Apollo as well as how they perceive that Apollo fulfils their travelling expectations. Moreover, the essay will examine which factors affect travellers’ experiences of the service quality on charter tours. The study has an objective outlook and the authors have applied a deductive approach. The authors have performed a quantitative study on 70 of Apollo’s customers. The aforementioned study was carried out using a questionnaire that was based on the SERVQUAL method and the theories that were used in the theoretical part of that study. The result show that the SERVQUAL method only considered the aspects that involve the travel agency and did not consider the other aspects that affect the traveller’s overall experience of the service quality. In conclusion this study determines that the SERVQUAL method is not a suitable instrument for measuring service quality on charter tours in the travel industry. / Researrangörer verkar på en marknad som kännetecknas av en ökad konkurrens, där ett flertal researrangörer erbjuder olika tjänster som tillfredställer samma behov. Något som särskiljer researrangörerna åt är kvaliteten, vilket medför att den blir ett viktigt konkurrensmedel. Då det finns flera erkända metoder för att mäta upplevd tjänstekvalitet är det viktigt att använda ett mätinstrument som tar hänsyn till att charterresor är en komplex uppsättning av deltjänster. Syftet med denna uppsats är att klargöra om SERVQUAL metoden är ett lämpligt mätinstrument inom reseindustrin genom att analysera och utvärdera vad kunderna anser om Apollos tjänstekvalitet samt om Apollo uppfyller kundernas förväntningar. Detta med hjälp av att undersöka vilka faktorer som påverkar resenärers upplevda tjänstekvalitet på charterresor. Uppsatsen utgår från ett objektivistiskt synsätt där författarna har tillämpat en deduktiv ansats. En kvantitativ enkätundersökning har utförts på 70 stycken av Apollos kunder där enkätundersökningen är baserad på SERVQUAL samt de teorier som behandlas i studiens teorikapitel. Resultatet visar att SERVQUAL metoden endast tar upp de aspekter som rör researrangören, och inte alla de aspekter som påverkar kundernas upplevda tjänstekvalitet. Med detta som utgångspunkt anser författarna att SERVQUAL metoden är bristande som mätinstrument när det gäller att mäta resenärers uppfattning av tjänstekvalitet på charterresor.

Syftet med arbetet var att genomföra en inventering av forskarnas teorier om ungdomsturism och applicera dem på resebranschen för att skapa en förståelse om hur resebranschen förhåller sig till ungdomsturism. Vi genomförde en kvalitativ studie där fokus låg på tre teman som vi fann inom ungdomsturism. De tre temana var Alkohol, sex och droger, Säkerhet och risktagande samt Lönsamhet och nytta. Genom intervjuer med researrangörer fick vi en djupare förståelse för ungdomsturister och hur resebranschen arbetar med ungdomar som målgrupp. Vi kom fram till att flera av de teorier vi prövade visade en bild som inte var representativ för ungdomar. Trots att vi förkastade flera av teorierna inom de tre olika temana anser vi att det är relevanta teman att forska om inom ungdomsturism. Vi anser att de är mer väsentliga för ungdomsturister än för andra turistsegment.

Den moderna resenären har allt mer ansvar i köpprocessen utav sin resa, förr låg det hos researrangören att förse kunderna med information och sköta bokningen, något som kunderna idag kan göra själva genom Internet. Många kunder väljer charter då det är ett bekvämt sätt att resa, researrangören agerar försäkran om ett professionellt bemötande samt att personal finns vid deras sida. Vårt intresse fastnade vid den motsägelsen att kunden tar större ansvar i charterreseprocessen samtidigt som de avstår mer och mer från att paketera sin egen resa. Syftet med denna uppsats är att kartlägga och analysera kundens roll som medverkande part inom charterbranschen. I undersökningen har vi haft en kvalitativ forskningsansats och utifrån detta antagit ett abduktivt perspektiv där vi använt oss utav den kvalitativa metoden med semi- strukturerade djupintervjuer. Vi har genomfört sju intervjuer med personer som har anknytning till resebranschen, av dessa har sex skett fysiskt och en via telefon. Vi har sedan analyserat svaren och satt dessa i relation till teorin för att komma fram till vår slutsats. Vår främsta slutsats är att charterföretagens bild av kundens medverkan bör ändras. Företagen ser idag endast de uppenbara aktiviterna i form av att kunder checkar in på flygplatsen och liknande händelser. I denna uppsats har vi konstaterat att kunder medverkar i större utsträckning än så, de medverkar hela tiden. Företag vill öka den uppenbara kundmedverkan genom att skapa en situation där kundens aktivitet skapar en effektivitet som inte är möjlig när personal sköter hela processen. I vår slutsats har vi även konstaterat att kundernas primära anledning till att åka på charterresor istället för med reguljärflyg, är tryggheten och säkerheten charterarrangörerna tillför processen.

In this study, we have examined how Swedish tour operators are using social media as part of their marketing plan. Our purpose was to find out which strategies they use in the area of social marketing. The companies that were examined were Ving, Fritidsresor and Jambo tours, and the social network site that the research focused on was Facebook. The examination was conducted with a content analysis of the companies' Facebook pages and qualitative, structured interviews with the companies. The aim was to compare the various tour operators Facebook pages in order to get a broader overview of the companies marketing strategies. The results varied between the companies, but in many aspects they had similar strategies. The companies primarily use their Facebook pages to disseminate information, but also for communication with their target groups. This is also what previous research shows is an important part of the social media strategy.