ABSTRAKT   BAKGRUND Att inte se patienten men samtidigt ge säkra, goda och evidensbaserade råd och bedöma rätt vårdnivå är en stor utmaning för distriktssköterskan i telefonrådgivning. Att arbeta med telefonrådgivning är en stor del av distriktssköterskans arbete på en vårdcentral. SYFTE Syftet med studien var att beskriva distriktssköterskans upplevelser av att arbeta med telefonrådgivning. METOD Kvalitativ induktiv ansats har använts med semistrukturerade intervjuer genomfördes med tio distriktssköterskor och en kvalitativ latent innehållsanalys användes för att analysera textmassa. RESULTAT Resultatet bygger på ett tema och fem kategorier. Temat är; Svårt att möta allas behov med begränsade möjligheter men också utmanande och Kategorierna är; Det svåra arbetet med telefonrådgivning, När resurser saknas är det svårt att arbeta med telefonrådgivning, Att känna sig utsatt tar energi, Olika faktorer för ett bra arbete i telefonrådgivning och Ett arbete som är en utmaning. Resultatet visar att arbeta med telefonrådgivning på en vårdcentral upplevs som svårt när distriktssköterskan och patienten inte förstår varandra och det är svårt att alltid känna att de fattat rätt beslut. Det upplevs svårt att arbeta med telefonrådgivning och endast ha fyra till fem min/samtal och det är svårt att bedöma vård när läkartider inte finns. Distriktssköterskorna upplever att arbeta med telefonrådgivning är en stor utmaning KONKLUSION Att arbeta som distriktssköterska i telefonrådgivning mot primärvården är en utmaning. Att inte se patienten kan göra det svårt att fatta beslut. Att inte patienten kommer fram till sin vårdcentral skapar ett vårdlidande för patienten.

Bakgrund: Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård förekommer runt om i världen och är ett enkelt sätt för patienten att komma i kontakt med vården. Bedömningsprocessen i telefonrådgivning försvåras på grund av att sjuksköterskan inte ser patienten vilket ställer krav på en bred kunskap. Beslutsstöden ger då möjlighet för sjuksköterskorna att kunna ge den vård som behövs. Syfte: är att beskriva sjuksköterskans upplevelser av att arbeta med telefonrådgivning. Metod: En litteraturöversikt baserad på 10 artiklar med kvalitativ ansats. Resultat: Två huvud kategorier framkom ur analysen; Användandet av beslutsstöd och rådgivning som beslutsprocess. Kategorierna understödjs av sammanlagt fyra underkategorier. Diskussion: Sjuksköterskan upplever arbetet med beslutsstöd inom telefonrådgivning som svårt vilket kan påverka den vårdande relationen med patienten. Sjuksköterskorna anser att det finns en fördel för att underlätta telefonrådgivningen. Sjuksköterskorna anser att beslutsstödet kan brista i vården till patienten för att innehållet är otillräckligt. Beslutstöden kan även hjälpa till att stödja sjuksköterskornas egna medicinska kunskap. Slutsats: Sjuksköterskorna anser att det finns fördelar med beslutsstöd men att uppdatering av beslutsstödet samt utbildning om hur det ska användas krävs. / Background: Telephone counseling in health and medical care occurs around the world and is an easy way for the patient to come into contact with health- care. The assessment process in telephone counseling is made difficult by the fact that the nurse does not see the patient, which demands a broad knowledge. Decision support then provides the opportunity for the nurses to be able to provide the necessary care. Purpose: The aim is to describe the nurse's experiences of working with telephone counseling. Method: A literature review based on 10 articles with qualitative approach. Result: Two main categories emerged from the analysis; The use of decision support and the consulting as a decision-making process. The categories are supported by a total of four subcategories. Discussion: The nurse experiences the work with decision support in telephone counseling as difficult, which can affect the caring relationship with the patient. The nurses believe that there is an advantage in facilitating telephone counseling. The nurses believe that the decision support can be burst in the care of the patient because the content is insufficient. Decision support can also help to support nurses own medical knowledge. Conclusion: The nurses believe that there are benefits of using decision support, but that updating the decision support and training on how to use it is required.

Telefonrådgivning är en växande verksamhet i Sverige och en vanlig arbetsuppgift för distriktssköterskor som arbetar på vårdcentral. Patienten har rätt till en god och säker vård även i telefon och det är viktigt att en korrekt bedömning av patientens tillstånd görs. De frågor distriktssköterskan ställs inför vid telefonrådgivning kan vara av mycket varierande art, vilket gör att uppgiften är komplex och kräver bred kunskap och kompetens. Den försvåras av att distriktssköterskan inte ser patienten utan måste förlita sig på det hon hör, och det innebär en risk för patientsäkerheten. Syftet med studien är att belysa sjuksköterskans möjligheter att förbättra patientsäkerheten vid telefon-rådgivning vid vårdcentral. Som metod har använts kvalitativa ostrukturerade intervjuer och undersökningsgruppen utgjordes av sex distrikts- och sjuksköterskor som arbetade med telefonrådgivning vid sex olika vårdcentraler. Resultatet visar att det finns många faktorer som kan förbättra patientsäkerheten i sjuksköterskans telefonrådgivningsarbete och dessa har delats i tre huvudkategorier: yttre stöd, sjuksköterskans förutsättningar och patientens medverkan. Yttre stöd kan t.ex. vara beslutsstöd, kollegor och ett arbetsklimat som tillåter frågor. Egna förutsättningar innefattar kunskap, erfarenhet och förmåga att skapa ett bra möte. Hon bör även göra patienten själv delaktig i bedömningen. Slutsatser som dras i studien är att sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning behöver ha god social kompetens, bred yrkeserfarenhet och kunskap, självinsikt och stöd i sitt arbete. Detta stöd kan ges i form av handledning, utbildning, tid för reflektion och välfungerande beslutsstöd. Vårdcentralens ledning behöver också bli medveten om arbetets komplexitet och utarbeta riktlinjer som kan göra det mer patientsäkert. / Program: Specialistsjuksköterskeutbildning med inriktning mot distriktssköterska

Bakgrund: I västvärlden har telefonrådgivning utvidgats för att minska onödiga sjukvårdsbesök och kostnader för sjukvården. Syftet med telefonrådgivning är att göra vården effektiv, säker och mer tillgänglig för uppringaren. Ett av de vanligaste problemen mellan uppringare och vårdgivare är bristande kommunikation, det som påverkar är när sjuksköterskan inte lyssnar noga och ställer för få frågor. Dessa faktorer ökar risken för felbehandling och misstag. Syfte: Att observera hur distriktssköterskor kommunicerar med uppringare under rådgivande samtal på vårdcentral. Metod: Studien har en deskriptiv design med kvantitativ ansats och görs i form av en empirisk observationsstudie. I studien används en deduktiv ansats då ett strukturerat observationsformulär används. Resultat: Kategori 1) Bedöma, hänvisa och ge råd användes i 96 av 96 samtal (100%). Kategori 2) Ge stöd och omvårdnad användes i 51 av 96 samtal (53%). Kategori 3) Stärka och bekräfta användes i 64 av 96 samtal (66%). Kategori 4) Undervisa och lära ut användes i 45 av 96 samtal (47%). Kategori 5) Att utgå från uppringarens förståelse av problemet användes i 90 av 96 samtal (94%).Slutsats: Distriktssköterskan har ett aktivt lyssnande med uppringaren som utgångspunkt. Distriktssköterskan kommunicerade genom öppna frågor i större delen av samtalen vilket ledde till att uppringaren fick möjlighet att sätta ord på sin situation och sitt lidande. Egenvårdsråd ges i liten utsträckning likaså guidas sällan uppringaren till annan vårdinrättning. Det rådgivande samtalet inom rekommenderad tidsgräns däremot återstår ofta dokumentation efter avslutat samtal vilket kan orsaka stress. / Background: In the Western world telephone counseling has been expanded to reduce unnecessary health care visits and healthcare costs. The purpose of telephone counseling is to make the care efficient, secure and more accessible to the population. One of the most common problems between callers and caregivers is lack of communication. Aim: Study how district nurses communicate with callers during telephone counseling at a health care center.Method: The study has a descriptive design with a quantitative approach and is done in the form of an empirical observational study of district nurse interviews with callers at a health center. In the study a deductive approach is used with a structured observation form. Result: Category 1) Assessing, referring and giving advice was used in 96 of 96 calls (100%). Category 2) Support and care was used in 51 of 96 calls (53%). Category 3) Strengthen and confirm was used in 64 of 96 calls (66%). Category 4) Teach the caller was used in 45 of 96 calls (47%). Category 5) Based on the caller's understanding of the problem was used in 90 of 96 calls (94%)Conclusion: The district nurse used active listening and communicated through open questions. This led the caller to put words to his situation and suffering. Self-care advice was given in a small extent, the caller was rarely guided to another care facility. The district nurse held the recommended time in telephone counseling, but documentation often remains after the end of the call which can cause stress.

Abstrakt Telefonrådgivning är ett snabbt växande område som involverar allt fler sjuksköterskor och distriktssköterskor. Särskilt på hälsocentraler är telefonrådgivning ett nytt och allt mer omfattande arbetsmoment. En god kommunikation mellan sjuksköterska och patient kan förstärka patientsäkerheten vid telefonrådgivning. Syftet med studien var att undersöka faktorer av betydelse för patientsäker kommunikation vid telefonrådgivning på hälsocentraler utifrån distriktssköterskors och sjuksköterskors perspektiv. Metoden som använts är en tvärsnittsstudie, där en frågeenkät skickades ut via mail med länk till Google forms, till 70 distriktssköterskor och sjuksköterskor som arbetar på hälsocentraler i Norrbotten. Av de 70 enkäter som skickades ut besvarades 51, vilket gav en svarsfrekvens på 72,9%. Resultat visade att utbildning i telefonrådgivning gör att upplevelsen av stress minskar, distriktssköterskor och sjuksköterskor värderar erfarenhet som en av de viktigaste faktorerna för patientsäker kommunikation. Datoriserat beslutstöd, kunskap om samtalsprocessen, systematisk utveckling av samtal samt uppföljning och utvärdering av egna råd är andra faktorer av betydelse för patientsäker kommunikation. Slutsatser är att patientsäker kommunikation vid telefonrådgivning nås genom regelbunden utbildning och utveckling i kommunikationsfärdigheter samt tillgång till rätt stöd.

<p><strong>Background.</strong></p><p><strong>Telephone advice increases the accessibility to health care and the streamlined work at primary health care centres. The goal of telephone advice nursing is to give the caller a correct advice, adapted to the caller’s situation, in order to reach correct care level. However, registered nurse’s telephone advice includes risks for misjudgement. </strong></p><p><strong>Aim.</strong></p><p><strong>The aim was to describe the view of registered nurse’s telephone advice at primary health care centres and call canters. The issues were if registered nurse perceived difficulties in their telephone advice and in that case, which the difficulties are. </strong></p><p><strong>Method.</strong></p><p><strong>A literature study was used, with systematic search in Cinahl and Pubmed, and also a manual search. In total 13 articles were included in this study. Content analysis was used. </strong></p><p><strong>Results.</strong></p><p><strong>Registered nurse’s had difficulties in telephone advice in following areas: computerized decision aids, non-visual communication, third-part communication, limited resources, the registered nurse's vulnerability, genus and ethnicity, and also ethical questions. </strong></p><p><strong>Conclusion.</strong></p><p><strong>Registered nurses perceive difficulties in telephone advice. Registered nurses should take part in the development of computerized decision support and receive continuous training in communication skills. Registered nurse’s telephone advice should be facilitated by the existence of an open climate at the workplace, to discuss and to reflect on difficulties in telephone advice. </strong></p><p><strong><p>Keywords.</p>Perception, telenursing, telephone consultation, literature review. </strong></p> / <p><strong><p>Bakgrund.</p>Telefonrådgivning ökar tillgängligheten till sjukvården och effektiviserar vårdcentralernas arbete. Målet med telefonrådgivning är att ge rådsökande rätt råd, anpassade efter dennes unika situation för att rådsökande ska nå rätt vårdnivå. Men sjuksköterskans telefonrådgivning innefattar risker för felbedömningar. <strong><p>Syfte.</p>Syftet var att beskriva sjuksköterskan syn på sin telefonrådgivning vid vårdcentraler och sjukvårdsrådgivningar. Frågeställningar var om sjuksköterskan uppfattar svårigheter i sin telefonrådgivning och i så fall vilka svårigheterna var. <strong><p>Metod.</p>En litteraturstudie med systematisk sökning i Cinahl och Pubmed samt manuell sökning. Sökningen resulterade i totalt 13 vetenskapliga artiklar, vilka analyserade enligt innehållsanalys. <strong><p>Resultat.</p>Sjuksköterskans hade svårigheter i telefonrådgivning inom följande områden: datoriserat beslutstöd, icke-visuell kommunikation, uppgifter i andrahand, begränsade resurser, sjuksköterskans utsatthet, genus och etnicitet samt etiska frågor. <strong><p>Slutsats:</p>Sjuksköterskans uppfattar svårigheter i telefonrådgivning. Sjuksköterskorna bör vara med att utveckla det datoriserade beslutstödet och få fortlöpande utbildning i kommunikationsfärdigheter. Sjuksköterskans telefonrådgivning bör underlättas av att det råder ett öppet klimat på arbetsplatsen för att diskutera och reflektera de svårigheter som finns med telefonrådgivning. <strong><p>Nyckelord.</p>Svårigheter, sjuksköterskor, telefonrådgivning, litteraturstudie. </strong></strong></strong></strong></strong></strong></p>

Syfte: Att undersöka telefonsjuksköterskors syn på folkhälsa och hur de arbetar med folkhälsa i telefonrådgivning i primärvården. Metod: Studien har en explorativ design. Åtta telefonsjuksköterskor i primärvården intervjuades under slutet av april och i maj 2011. Vid bearbetning av materialet användes manifest innehållsanalys. Resultat: Informanterna uppfattar folkhälsa som förebyggande av sjukdomar för att må bra. Det förekommer ett visst mått av folkhälsoarbete, rörande hälsofrämjande livsmiljöer och levnadsvanor samt till viss del alkohol, tobak och spel, i telefonrådgivning i primärvården. Av olika anledningar, såsom tidsbrist och kunskapsbrist och ovana bland telefonsjuksköterskor, är folkhälsoarbete i telefonrådgivning i primärvården dock inte särskilt utbrett. Det finns faktorer som skulle kunna underlätta folkhälsoarbete i telefonrådgivning däribland beslutsstöd. Slutsats: Folkhälsoarbete i telefonrådgivning i primärvården tycks av olika anledningar inte vara särskilt utbrett. Om det skulle bli aktuellt att arbeta mer hälsofrämjande i telefonrådgivning i primärvården måste flera förändringar gällande bland annat arbetssätt, ersättningssystem och synsätt hos telefonsjuksköterskor komma till stånd. / Aim: To explore how telenurses in primary health care perceive public health and work with health promotion in telenursing. Method: The study has an explorative design. Eight telenurses in primary health care were interviewed during April and May of 2011. The data were analyzed using manifest content analysis. Results: The interviewees perceive public health as prevention of disease to feel healthy. There is a certain amount of health promotion, concerning mainly health promoting environments and ways of living and to some point also alcohol, tobacco and gambling, in telenursing in primary health care. Due to a number of reasons, among these lack of time and lack of knowledge and experience among telenurses, health promotion in telenursing is not common. There are factors that could facilitate health promotion in telenursing, for example decision support. Conclusion: Health promotion in telenursing in primary health care appears, for a number of reasons, not to be common. If working with health promotion in telenursing should be considered interesting several alterations would have to take place; the way of organizing work, the compensation system and telenurses’ own conceptions of work.

<p>BACKGROUND: A telephone nurse is a nurse that during most of its working time is engaged in healthcare advice via the telephone. The advent of the telephone healthcare advice has probably meant that individuals, who initially wouldn’t have sought help, if they needed to meet healthcare providers face to face, now actually have the confidence to turn to healthcare. For telephone healthcare advice is professional care to identify, assess and advise on individuals’ reactions to actual or potential health problems. AIM: The aim of this literature review was to illuminate how the nurses´ assessment was affected during giving telephone advice. METHOD: This literature review has a qualitative approach and was conducted through twelve analyzed articles which were from the nurses’ point of view. FINDINGS: Two categories emerged from analyzing the articles. These were ethical dilemmas and assessment tools. The first category deals with the ethical dilemmas the telenurses’ are facing while giving advice via the telephone. The second category present which tools the telephone nurses have available or needs for assessment. DISCUSSION: It seems like the telenurses’ are drawn between the limited accesses to healthcare, the care seekers’ agenda and the demands of how them as nurses’ are expected to act.  CONCLUSION:   Possessing coping strategies related to stress and responsibility are valuable factors for the telenurses’ assessment process. Future research is felt to be needed on the subject of how the nurse deals with stress and the feeling of responsibility.</p><p> </p> / <p>BAKGRUND: En telefonsjuksköterska är en sjuksköterska som till största del under sitt arbete ägnar sig åt hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Framväxten av telefonrådgivning har troligtvis gjort att individer som inte skulle ha sökt vård om de behövt möta vårdgivaren ansikte mot ansikte, nu faktiskt vågar vända sig till sjukvården. När det gäller telefonrådgivning är professionell omvårdnad att identifiera, bedöma och ge råd kring individens aktuella eller potentiella hälsoproblem. SYFTE: Syftet med studien var att belysa vad som påverkar sjuksköterskors bedömning vid telefonrådgivning. METOD: Denna litteraturöversikt har en kvalitativ ansats och bygger på tolv analyserade artiklar som har ett sjuksköterskeperspektiv. RESULTAT: Två kategorier framkom från analysen. Dessa var etiska dilemman och redskap för bedömning. Den första kategorin tar upp de etiska dilemman som telefonsjuksköterskor möter under telefonrådgivning. Den andra kategorin presenterar vilka redskap telefonsjuksköterskor har att tillgå eller behöver för sin bedömning. DISKUSSION: Det verkar som telefonsjuksköterskor dras mellan den limiterade tillgängligheten till hälso- och sjukvård, de vårdsökandes agenda och kraven på hur de i sin sjuksköterskeprofession förväntas agera. KONKLUSION: Stresshantering och känslan av ansvar anses som viktiga faktorer som kan påverka sjuksköterskors bedömning. Framtida forskning önskas om hur telefonsjuksköterskor kan hantera dessa faktorer.</p>

Telefonrådgivning som företeelse har utvecklats under många år och är numera en stor del av distriktssköterskans arbete på vårdcentral. Kommunikationen med den vårdsökande personen har en viktig betydelse för hur samtalet utvecklas. Syftet med denna studie var att belysa distriktssköterskors erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentral. Semistrukturerade intervjuer genomfördes med elva telefonsjuksköterskor. Analysen utfördes med kvalitativ innehållsanalys och resulterade i fyra kategorier; samspel och bemötande, faktorer av betydelse för bedömningen, etiska aspekter och organisation och arbetsmiljö. Deltagarna i studien uttryckte vikten av aktivt lyssnande som en faktor för att skapa en god kommunikation och en förutsättning för att kunna göra korrekta bedömningar av de vårdsökandes symtom. Telefonsjuksköterskan behövde göra medvetna prioriteringar då läkartiderna ofta var för få. Studien visar att det är en utmaning att arbeta med telefonrådgivning. Klinisk erfarenhet ger viktig kunskap i frånvaro av synintryck. Självdiagnostisering via internet är en allt vanligare företeelse.  Kommunikationen med den vårdsökande är det enda redskap telefonsjuksköterskan har för att skapa sig en bild av problemet. Då telefonrådgivning är en stor del av distriktssköterskans arbete på vårdcentral bör kommunikation och samtalsteknik ges större utrymme i utbildningar. / Telephone nursing is a service which has been developed over many years and is now a major part of district nurses’ work at health centers. Communication with the caller has an important impact on how the conversation develops. The purpose of this study was to elucidate the district nurses’ experiences of telephone counseling at health centers. Semi structured interviews were conducted with eleven telenurses. The analysis was performed using qualitative content analysis and resulted in four categories; interaction and response, factors relevant to the assessment, ethical aspects and organization and work environment. Participants expressed the importance of active listening as a factor in creating good communication and a prerequisite for the ability to make accurate assessments of the callers’ symptoms. Telenurses needed to make conscious priorities in lack of enough doctors’ appointments. The result concludes that working with telephone counselling is challenging. Clinical experience provides important knowledge in the absence of visual input. Self-diagnosis via the internet is becoming increasingly common. Communication with the caller is the only tool the telenurse has to assess the problem. As telephone counseling is a big part of district nurses’ work, communication and conversation techniques should be given more educational attention.

BACKGROUND: A telephone nurse is a nurse that during most of its working time is engaged in healthcare advice via the telephone. The advent of the telephone healthcare advice has probably meant that individuals, who initially wouldn’t have sought help, if they needed to meet healthcare providers face to face, now actually have the confidence to turn to healthcare. For telephone healthcare advice is professional care to identify, assess and advise on individuals’ reactions to actual or potential health problems. AIM: The aim of this literature review was to illuminate how the nurses´ assessment was affected during giving telephone advice. METHOD: This literature review has a qualitative approach and was conducted through twelve analyzed articles which were from the nurses’ point of view. FINDINGS: Two categories emerged from analyzing the articles. These were ethical dilemmas and assessment tools. The first category deals with the ethical dilemmas the telenurses’ are facing while giving advice via the telephone. The second category present which tools the telephone nurses have available or needs for assessment. DISCUSSION: It seems like the telenurses’ are drawn between the limited accesses to healthcare, the care seekers’ agenda and the demands of how them as nurses’ are expected to act.  CONCLUSION:   Possessing coping strategies related to stress and responsibility are valuable factors for the telenurses’ assessment process. Future research is felt to be needed on the subject of how the nurse deals with stress and the feeling of responsibility. / BAKGRUND: En telefonsjuksköterska är en sjuksköterska som till största del under sitt arbete ägnar sig åt hälso- och sjukvårdsrådgivning via telefon. Framväxten av telefonrådgivning har troligtvis gjort att individer som inte skulle ha sökt vård om de behövt möta vårdgivaren ansikte mot ansikte, nu faktiskt vågar vända sig till sjukvården. När det gäller telefonrådgivning är professionell omvårdnad att identifiera, bedöma och ge råd kring individens aktuella eller potentiella hälsoproblem. SYFTE: Syftet med studien var att belysa vad som påverkar sjuksköterskors bedömning vid telefonrådgivning. METOD: Denna litteraturöversikt har en kvalitativ ansats och bygger på tolv analyserade artiklar som har ett sjuksköterskeperspektiv. RESULTAT: Två kategorier framkom från analysen. Dessa var etiska dilemman och redskap för bedömning. Den första kategorin tar upp de etiska dilemman som telefonsjuksköterskor möter under telefonrådgivning. Den andra kategorin presenterar vilka redskap telefonsjuksköterskor har att tillgå eller behöver för sin bedömning. DISKUSSION: Det verkar som telefonsjuksköterskor dras mellan den limiterade tillgängligheten till hälso- och sjukvård, de vårdsökandes agenda och kraven på hur de i sin sjuksköterskeprofession förväntas agera. KONKLUSION: Stresshantering och känslan av ansvar anses som viktiga faktorer som kan påverka sjuksköterskors bedömning. Framtida forskning önskas om hur telefonsjuksköterskor kan hantera dessa faktorer.