BakgrundTelefonrådgivning är en stor del av hälso- och sjukvården och den expanderar både i Sverige och globalt. Varje år inkommer cirka fyra miljoner samtal till nationella sjukvårdsrådgivningen i Sverige. Telefonsjuksköterskan har en central roll att bedöma patientens symtom och besluta om behov av vård. SyfteSyftet med litteraturöversikten var att beskriva sjuksköterskors upplevelser att arbeta med telefonrådgivning MetodUppsatsen är en strukturerad litteraturöversikt med sammanställning av 16 artiklar med kvalitativ samt kvantitativ ansats. Artiklarna har sökts i två olika databaser CINAHL och PubMed och analyserats med stöd av guiden för generella dataanalys i litteraturöversikter. ResultatFaktorer som sjuksköterskor upplevde underlättade i symtombedömningen via telefon var användning av beslutsstödsystem, bra samarbete med kollegor samt erfarenhetsbaserade strategier. Tidsbristen och en dålig arbetsmiljö försvårade sjuksköterskors symtombedömning samt hinder i beslutsstödsystemen. Sjuksköterskor lyfte behovet av förändrade rutiner och vikten av utbildning som en lösning för hantering av svåra samtal. SlutsatsKommunikationen lyfts som det centrala i telefonrådgivning och det framkommer tydligt att bristande kommunikation ökar risken för missförstånd och därmed hotar patientsäkerheten. Att kommunicera utan visuell kontakt försämrar bedömningsförmågan framförallt i situationer där visuell kontakt är nödvändig. / BackgroundTelephone counseling is a large part of healthcare and it is constantly expanding both in Sweden and globally. Each year, approximately four million calls are received to the Swedish Healthcare Direct. Telephone nurses have a central role to assess the patient's symptoms and decide the need for care. AimThe aim of the literature review was to describe registered nurses' experiences of working with telephone counselling. MethodThe study is a structured literature review with a compilation of 16 articles with both qualitative and quantitative approach. The articles have been searched in two different databases CINAHL and PubMed and analyzed with the support of the guide for general data analysis in literature reviews. ResultsFactors that nurses felt as facilitated symptom assessment via telephone were the use of decision support systems, good collaboration with colleagues and experience-based strategies. The lack of time and a poor work environment made it difficult for nurses to assess symptoms and obstacles in the decision support systems. Nurses highlighted the need for changed routines and the importance of training as a solution for handling difficult conversations. ConclusionsCommunication is highlighted as central to telephone counseling and it is clear that a lack of communication increases the risk of misunderstandings and threatens patient safety. Communicating without visual contact impairs the nurse's assessment skills, especially in certain situations where visual contact is necessary.

Bakgrund: Telefonrådgivning är ett av distriktssköterskans arbetsområden inom primärvården och innebär ett komplext och kort möte. Brister i kommunikationen är den vanligaste orsaken till att vårdskador uppstår och bristande kommunikation vid telefonrådgivning kan leda till felaktiga eller försenade diagnoser.     Syfte: Syftet med studien var att utifrån kärnkompetensen säker vård beskriva distriktssköterskors upplevelser av telefonrådgivning inom primärvården. Metod: Semistrukturerade intervjuer genomfördes med elva distriktssköterskor på fem olika vårdcentraler i södra Sverige. Intervjuerna spelades in, transkriberades och analyserades utifrån kvalitativ innehållsanalys med inspiration av Graneheim & Lundman. Resultat: Analysen resulterade i fem kategorier. Tillit till erfarenhet, utbildning och kollegialt stöd som distriktssköterskorna upplevde som en trygghet och som ett stöd. Att inte räcka till handlade om distriktssköterskornas upplevelser av att inte kunna hjälpa patienterna som de önskade och att inte kunna motivera dem.  Tillit till digitalt stöd innefattade att distriktssköterskorna upplevde tillgång och tillit till den digitala journalen och riktlinjer. Tidens betydelsefullhet handlade om att tidsbegränsningen och att kunna ta sig tid är betydelsefulla faktorer. En säkerhetsrisk att inte ha patienten framför sig handlar om att det är svårt att göra bedömningar när visuell kontakt med patienten saknas och/eller vid kommunikationssvårigheter. Slutsats: Studien kan bidra till en ökad medvetenhet om möjligheter och hinder i arbetet för distriktssköterskor i telefonrådgivningen inom primärvården samt att det finns förbättringsområden för att kunna säkerställa en säker vård.   Nyckelord: distriktssköterska, innehållsanalys, säker vård, telefonrådgivning, upplevelser / Background: Telephone consulting is one of the district nurses area of work within primary care and involves a complex and short meeting. Shortcomings in communication are the most common reason why healthcare injuries occur and lack of communication in telephone counseling can lead to incorrect or delayed diagnoses.    Aim: The aim of the study was to describe, based on the core competence of safe care, district nurses´ experiences of telephone counseling within primary care.   Method: Semi-structured interviews were conducted with eleven district nurses at five different health centers in southern Sweden. The interviews were recorded, transcribed and analyzed according to qualitative content analysis inspired by Graneheim & Lundman.   Results: The analysis resulted in five categories. Confidence in experience, education and collegial support showed that the district nurses experienced these factors as a security and as a support. Not being enough was about the district nurses´ experience of not being able to help patients as they would have wanted and not being able to motivate them. Trust in digital support included that district nurses experienced access and confidence in the digital journal and guidelines. The significance of time is about the fact that time constraints and time are important factors. A safety risk not to have the patient in front of you is about the difficulties to make judgements when visual contact with the patient is lacking and/or communication difficulties. Conclusion: The study may contribute to an increased awareness of opportunities and obstacles in the work of district nurses in telephone counseling in primary care and as it shows that there are areas for improvement in order to ensure a safe care.   Keywords: district nurse, content analysis, experiences, safe care, telephone consulting

Bakgrund: Vårdcentralernas telefonrådgivning har under de senaste 50 åren växt fram som ett svar på utvecklingen i samhället och hälso- och sjukvården. Specialistsjuksköterskornas telefonrådgivning ställer höga krav på kompetens och bred kunskap. Syfte: Att undersöka vad som påverkar specialistsjuksköterskans upplevelse av telefonrådgivning på vårdcentral. Metod: Sjuksköterskor och specialistsjuksköterskor som var verksamma på vårdcentral ombads att anonymt svara på frågor gällande upplevelser av telefonrådgivning, via en sluten grupp för sjuksköterskor på Facebook. Det inkom 95 fullständigt ifyllda svar. Samtliga informanter var kvinnor i åldrar mellan 23 och 62 år med erfarenhet av telefonrådgivning från mindre än ett år till 24 år. Resultat: Informanterna beskrev telefonrådgivningen som meningsfull och utvecklande. De mötte oftast vänliga och tacksamma patienter, men fick ibland även hantera ilska och frustration från uppringarna. Det framkom att många ärenden skulle kunna hanteras av annan yrkeskategori. Många upplevde svårigheter med kommunikationen, som när specialistsjuksköterskan inte kunde se eller förstå patienten på grund av språksvårigheter. Tekniska lösningar för att överbrygga bristen på visuell kontakt föreslogs. Samtalstiden var oftast begränsad vilket kunde upplevas stressande då specialistsjuksköterskan på kort tid och utan att se patienten, skulle fatta rätt beslut om lämplig åtgärd. Mer utbildning och handledning i telefonrådgivning efterfrågades samt fler tillfällen till konsultation med kollegor. Det framkom även förslag till förbättringar av den fysiska arbetsmiljön. Slutsats: Kommunikationen med patienter och kollegor är av stor betydelse för specialistsjuksköterskans upplevelse av telefonrådgivningen. Organisationen har möjlighet att förbättra förutsättningarna för arbetsmiljön samt erbjuda utbildning och handledning. / Background: Telephone counseling at Community health centers has emerged during the past 50 years, as a consequence of the development in society as well as within the healthcare. Nurse specialists' telephone counseling require a high level of competence in many areas of expertise. Aim: To investigate what influence the nurse specialists' experiences of telephone counseling. Method: Nurses and nurse specialists who were active at a Community health center were asked to anonymously answer a few questions through a closed Facebook-group. We received 95 complete answered questionnaires. All informants were women in ages between 23 and 62 with experiences of telephone counseling from less than a year to 24 years. Results: The informants described the telephone counseling as both meaningful and developing. Most of the time they met patients who were friendly and grateful, but sometimes they also faced anger and frustration from the ones calling. Many contacts could have been handled by someone else with less experience and formal competence. Quite a few experienced challenges in the communication, as for example when the specialist nurse could not see the person calling or when the person had difficulties with the language. Technical solutions were suggested to overcome the absence of visual contact. The time for each call was limited, which could be as a stress-factor, since the specialist nurse, in short time and without visual contact with the patient, had to make a decision on appropriate action. Further education and mentoring in telephone counseling were asked for, as well as more options to consult with colleagues. Improvements regarding the occupational health were also suggested. Conclusion: Communication with patients and colleagues is of great importance for the nurse specialist's experiences of telephone counseling. The organization has the opportunity to improve the conditions for occupational health as well as provide education and mentoring.

<p>När en person söker en första kontakt med hälso- och sjukvården sker det oftast via ett telefonsamtal till vårdcentralen. Vid telefonsamtalet, som tas emot av en sjuksköterska, bedöms och åtgärdas vårdsökarens ärende. Sjukskrivningar är ett av många ärenden som hanteras. De senaste åren har hanteringen av sjukskrivningar i Svensk hälso- och sjukvård förändrats vilket har orsakat en minskning av antalet sjukskrivningar. Sjuksköterskor har i varierande grad deltagit i denna utveckling och denna studie vill synliggöra sjuksköterskans deltagande i vården av sjukskrivna på vårdcentralen.</p><p>Syftet var att beskriva sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentralen och speciellt hantering av sjukskrivningar. Studien är kvalitativ med induktiv ansats. Datainsamling har skett genom fokusgruppssamtal med 14 stycken sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på tre vårdcentraler. Insamlat material analyserades med kvalitativ innehållsanalys.</p><p>Gruppsamtalen visade att sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning är att arbetet är kvalificerat och stimulerande. Hanteringen av sjukskrivningar innefattar att göra bedömning, ge patienten information och bevaka patientens rättigheter. Hindrande och möjliggörande omständigheter påverkar sjuksköterskornas arbete och deras hantering. De hindrande omständigheterna kan ibland leda till att sjuksköterskan vill frånsäga sig ansvar. Studien har identifierat ett behov av att tydliggöra omvårdnadsansvaret för verksamma sjuksköterskor i telefonrådgivning på vårdcentral så att sjuksköterskans bedömningar i telefonrådgivningssituationen i högre grad baseras på omvårdnadens mål.</p> / <p>When a person seeks contact with community health services in Sweden it’s usually via a phone call to the primary health care centre. By the phone call, received by a nurse, the health seeker’s case is assessed and addressed. Sick leave is one of many cases being managed. In recent years, management of sick leave in Swedish primary health care has changed and decreased the number of sick leaves. However, nurses have in varying degrees, participated in this change. This study will visualize the nurse's participation in the care of patients on sick leave at the primary health care centre.</p><p>The aim was to describe nurses' experiences of telephone advisory services at the primary health care centre and especially the management of sick leaves. The study is qualitative with an inductive approach. Data collection was done through focus group discussions with 14 nurses working with telephone advisory services at three primary health care centres. Collected material was analyzed by qualitative content analysis.</p><p>The group discussions demonstrated nurses' experiences of telephone advisory services as qualified and stimulating. The specific management of sick leave was described as a combination of making assessment, providing patient information and monitoring the patient's rights. Obstructing and enabling circumstances affect nurses telephone advisory services and their management of sick leaves. The obstucitive cirumstances sometimes causes nurses wanting to abdicate responsibility. The study has identified a need to clarify the caring responsibility for nurses in telephone advice services so that nurse's assessments increasingly are based on caring goales.</p>

<p>Telefonen har blivit ett redskap för människor som söker kontakt med hälso- och sjukvården vilket har medfört krav på ökad tillgänglighet till den telefonrådgivning som ges vid hälsocentraler. Telefonrådgivning på hälsocentral utförs av distriktssköterskor och är en svår, viktig och ansvarsfull arbetsuppgift som dessutom kräver tålamod och flexibilitet. Telefonrådgivning medför ibland svåra prioriteringar för distriktssköterskan. Arbetsuppgiften upptar mera av distriktssköterskans arbetstid än tidigare. Syftet med studien var att få kunskap om hur distriktssköterskorna upplever telefonrådgivning som arbetsuppgift och hur de upplever att dokumentera i samband med telefonrådgivning. Tio distriktssköterskor intervjuades. I resultat framkom att informanterna upplevde att arbetet i telefonrådgivning innebär att ta snabba beslut, en del beslut är svåra och vissa beslut upplevdes som obekväma. Informanterna upplevde att de alltid måste balansera olika krav. Informanterna beskrev att de känner tacksamhet för sin egen kompetens och erfarenhet som kommer väl till användning vid de ständiga prioriteringarna och den fördelning av resurser som förekommer. Informanterna beskrev flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna menade att tiden ofta är för begränsade för varje patientärende och finns tidsutrymme för noggrann dokumentation, känns det som en bonus.</p> / <p>The phone has become an important tool för people seeking contact in health services this has led to greater demands on the availability of telephone advice given at the health centers. Telephone counseling at health centers conducted by the district nurses, is a difficult, important and responsible task which requires both patience and flexibility. Telephone counseling involves sometimes difficult priorities for the district nurse. Telephone counseling has resulted in a change of district nurse tasks and occupies more of the district nurse working hour than before. The purpose of this study was to gain insight into how district nurses experience working with telephone advice and how they experience the ability to write in the patient records. Ten district nurses were interviewed for the study, all working in health center with telephone counseling and with home nursing, reception work or child health. The results found that the informants experienced that working in a telephone counseling means above all, to make quick decisions, some difficult decisions and some decisions are perceived as inconvenient. The informants experienced that they always have to balance various demands. The informants described that they feel gratitude for their own skills and their own experiences for use at all these priorities and allocation of resources at the present. The informants had various emotional experiences. The informants believed that time is often too limited for each patient case and if time is sufficient for careful documentation, it feels like a bonus.</p>

Telefonen har blivit ett redskap för människor som söker kontakt med hälso- och sjukvården vilket har medfört krav på ökad tillgänglighet till den telefonrådgivning som ges vid hälsocentraler. Telefonrådgivning på hälsocentral utförs av distriktssköterskor och är en svår, viktig och ansvarsfull arbetsuppgift som dessutom kräver tålamod och flexibilitet. Telefonrådgivning medför ibland svåra prioriteringar för distriktssköterskan. Arbetsuppgiften upptar mera av distriktssköterskans arbetstid än tidigare. Syftet med studien var att få kunskap om hur distriktssköterskorna upplever telefonrådgivning som arbetsuppgift och hur de upplever att dokumentera i samband med telefonrådgivning. Tio distriktssköterskor intervjuades. I resultat framkom att informanterna upplevde att arbetet i telefonrådgivning innebär att ta snabba beslut, en del beslut är svåra och vissa beslut upplevdes som obekväma. Informanterna upplevde att de alltid måste balansera olika krav. Informanterna beskrev att de känner tacksamhet för sin egen kompetens och erfarenhet som kommer väl till användning vid de ständiga prioriteringarna och den fördelning av resurser som förekommer. Informanterna beskrev flera olika känslomässiga upplevelser. Informanterna menade att tiden ofta är för begränsade för varje patientärende och finns tidsutrymme för noggrann dokumentation, känns det som en bonus. / The phone has become an important tool för people seeking contact in health services this has led to greater demands on the availability of telephone advice given at the health centers. Telephone counseling at health centers conducted by the district nurses, is a difficult, important and responsible task which requires both patience and flexibility. Telephone counseling involves sometimes difficult priorities for the district nurse. Telephone counseling has resulted in a change of district nurse tasks and occupies more of the district nurse working hour than before. The purpose of this study was to gain insight into how district nurses experience working with telephone advice and how they experience the ability to write in the patient records. Ten district nurses were interviewed for the study, all working in health center with telephone counseling and with home nursing, reception work or child health. The results found that the informants experienced that working in a telephone counseling means above all, to make quick decisions, some difficult decisions and some decisions are perceived as inconvenient. The informants experienced that they always have to balance various demands. The informants described that they feel gratitude for their own skills and their own experiences for use at all these priorities and allocation of resources at the present. The informants had various emotional experiences. The informants believed that time is often too limited for each patient case and if time is sufficient for careful documentation, it feels like a bonus.

När en person söker en första kontakt med hälso- och sjukvården sker det oftast via ett telefonsamtal till vårdcentralen. Vid telefonsamtalet, som tas emot av en sjuksköterska, bedöms och åtgärdas vårdsökarens ärende. Sjukskrivningar är ett av många ärenden som hanteras. De senaste åren har hanteringen av sjukskrivningar i Svensk hälso- och sjukvård förändrats vilket har orsakat en minskning av antalet sjukskrivningar. Sjuksköterskor har i varierande grad deltagit i denna utveckling och denna studie vill synliggöra sjuksköterskans deltagande i vården av sjukskrivna på vårdcentralen. Syftet var att beskriva sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentralen och speciellt hantering av sjukskrivningar. Studien är kvalitativ med induktiv ansats. Datainsamling har skett genom fokusgruppssamtal med 14 stycken sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning på tre vårdcentraler. Insamlat material analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Gruppsamtalen visade att sjuksköterskors erfarenheter av telefonrådgivning är att arbetet är kvalificerat och stimulerande. Hanteringen av sjukskrivningar innefattar att göra bedömning, ge patienten information och bevaka patientens rättigheter. Hindrande och möjliggörande omständigheter påverkar sjuksköterskornas arbete och deras hantering. De hindrande omständigheterna kan ibland leda till att sjuksköterskan vill frånsäga sig ansvar. Studien har identifierat ett behov av att tydliggöra omvårdnadsansvaret för verksamma sjuksköterskor i telefonrådgivning på vårdcentral så att sjuksköterskans bedömningar i telefonrådgivningssituationen i högre grad baseras på omvårdnadens mål. / When a person seeks contact with community health services in Sweden it’s usually via a phone call to the primary health care centre. By the phone call, received by a nurse, the health seeker’s case is assessed and addressed. Sick leave is one of many cases being managed. In recent years, management of sick leave in Swedish primary health care has changed and decreased the number of sick leaves. However, nurses have in varying degrees, participated in this change. This study will visualize the nurse's participation in the care of patients on sick leave at the primary health care centre. The aim was to describe nurses' experiences of telephone advisory services at the primary health care centre and especially the management of sick leaves. The study is qualitative with an inductive approach. Data collection was done through focus group discussions with 14 nurses working with telephone advisory services at three primary health care centres. Collected material was analyzed by qualitative content analysis. The group discussions demonstrated nurses' experiences of telephone advisory services as qualified and stimulating. The specific management of sick leave was described as a combination of making assessment, providing patient information and monitoring the patient's rights. Obstructing and enabling circumstances affect nurses telephone advisory services and their management of sick leaves. The obstucitive cirumstances sometimes causes nurses wanting to abdicate responsibility. The study has identified a need to clarify the caring responsibility for nurses in telephone advice services so that nurse's assessments increasingly are based on caring goales.

Syftet med föreliggande litteraturstudie var att beskriva rådgivningssamtalet vid centrala sjukvårdsrådgivningar. Studien har gjorts som en litteraturstudie med deskriptiv design. Studien har baserats på 12 vetenskapliga artiklar som har sökts fram via Cinahl och PubMed. Resultatet visade att rådgivningssamtalet innehöll en gemensam interaktion och bedömningsprocess, där sjuksköterskan analyserade och tolkade det objektiva och subjektiva i den vårdsökandes hälsoproblem för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. Processen skedde i ett ansiktslöst icke fysiskt vårdmöte mellan sjuksköterskan och den vårdsökande och kunde beskrivas utifrån fyra faser 1) att samla information 2) att analysera och tolka 3) att bedöma 4) att åtgärda. Sjuksköterskans möjligheter med samtalet var att skapa en bra relation och god kontakt, analysera hälsoproblemet och bedöma behov av vård och tolka den vårdsökandes känslor av upplevelsen runt symtom och situation. Sjuksköterskorna upplevde svårigheter med att ställa de rätta frågorna och att hantera känslor hos den vårdsökande. De vårdsökandes möjligheter var att bli vägledda och lotsade, hjälp att hantera oro och stöd till egen förmåga att hantera hälsoproblemet samt att bli tagen på allvar och att få vara delaktig. Att inte få respekt och bekräftelse av känslor och önskningar runt hälsoproblemet samt att bli behandlad som ett objekt var svårigheter för den vårdsökande i rådgivningssamtalet. Rådgivningssamtalets innehåll kan beskrivas som en process med fyra faser liknande vårdprocessen med en gemensam interaktion och beslutsprocess mellan sjuksköterskan och den vårdsökande för att nå fram till samförstånd i beslut och åtgärd. / The aim of the present literature studie was to describe the process of telephone nursing at the central medical care help line. Article search was performed through PubMed and Cinahl. The results showed that counseling call could be described by four phases 1) collect and disseminate information 2) analysis and interpretation 3) assessment 4)proceed. Opportunities for the nurse were to create a good relationship and good contact, analyze health problem and assess care needs and interpret the care seekers feelings of experience of the symptoms and situation. Results showed that nurses experienced difficulty in asking the right questions and to manage emotions of the care seekers. The care seekers opportunities in counseling call were to get their health assessed and guidance in managing their health problems, both practical and emotional. Not getting the respect and acknowledgment of feelings and desires around health problem were difficulties for the care seekers in the counseling call. The conclusion from this study is that the call may be described as a process with four phases similar to the care process with an interaction and decision-making with the nurse and the care seekers together to reach consensus in decision and action.

Sjukvårdsrådgivning via telefon har blivit allt vanligare i västvärlden. Tekniska lösningar har utarbetas som underlättar för de döva att själva kontakta sjukvården via telefon. Sjuksköterskor inom primärvården kommunicerar då med de döva via text- eller bildtelefoni. Studiens syfte var att beskriva döva och sjuksköterskors erfarenheter och upplevelser av sjukvårdsrådgivning via telefon. Sex sjuksköterskor och fem döva intervjuades med öppna frågor. Resultatet analyserades med konventionell innehållsanalys. Resultatet visar att för sjuksköterskorna är det mest framträdande upplevelsen av svårigheter att förstå och bli förstådd. För de dövas är det viktigaste att de, trots olika tekniska lösningar, har svårigheter att få kontakt med vårdcentralerna. Båda grupperna är eniga om att språket, den skrivna svenskan, kan vara en svårighet, särskilt för de äldre döva. För att komma förbi hindren och nå målen har båda grupperna utvecklat olika strategier. En gemensam strategi är att då kommunikationen via telefon upplevs som otillräcklig, planeras för ett personligt möte tillsammans med tolk. Svårigheterna att få kontakt gjorde att de döva ibland dröjde med att söka vård. Sjuksköterskorna upplevde att de döva som grupp, ibland var sjukare då de tog kontakt, än patientgruppen i stort. Båda grupperna framförde en oro för vad som kan hända vid allvarliga tillstånd om kontakt och förståelse inte fungerar tillfredställande. Konklusionen indikerar att kontaktvägarna till primärvården måste förbättras för de döva. Möjligheten förden döve och sjuksköterskan att kommunicera på sitt förstaspråk underlättar förståelsen och den möjligheten behöver utvecklas. Vårt resultat bör kunna utgöra ett underlag för förbättringsarbete och fortsatt forskning inom området.

Bakgrund: Telefonrådgivning är en växande verksamhet och utgör en stor del av distriktssköterskans arbete på vårdcentral. För vårdsökande innebär det att få råd, information och stöd för att öka tryggheten i vardagslivet. Det behövs ökad kunskap om äldres erfarenheter av telefonrådgivning för att bättre kunna förstå de vårdsökandes behov och för att vidare utveckla verksamheten. Syfte: Syftet är att beskriva äldre vårdsökandes erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentral. Metod: I studien har en kvalitativ deskriptiv design med induktiv ansats använts. Datainsamling har skett via tio intervjuer med äldre vårdsökare som har fått telefonrådgivning via vårdcentral och materialet analyserades med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: I analysen framträdde två teman Få kontakt och Kommunikation.  I Få kontakt presenteras kategorierna: Telefonsystemet och Strategier för kontakt med tillhörande underkategorier. I Kommunikation presenteras kategorierna: Bemötande och Förutsättningar med tillhörande underkategorier. Slutsats: Telefonsystemet som används för att få kontakt kan ses både som en tillgång och ett hinder för kontakt. Äldre vårdsökande använder olika strategier för att underlätta kontakt med vårdcentral. Kommunikation mellan telefonsjuksköterskan och den äldre vårdsökanden kräver att det finns bra förutsättningar. Om kommunikationen dem emellan är god och den vårdsökande får vara i centrum blir vårdmötet tillfredsställande och den vårdsökande känner sig hjälpt. Om kommunikationen brister och den vårdsökande inte får vara i centrum kan vårdmötet bli otillfredsställande och leda till att vårdsökanden istället känner sig stjälpt. Slutsatsen är att telefonrådgivning på vårdcentralen kan både hjälpa och stjälpa den äldre vårdsökande. / Background: Telephone nursing is a large part of the nurse's work at the health center. The caller wants to get advice, information and support in everyday life. With this work we want to enhance the understanding of older people's experiences of telephone nursing at health center to further develop the telephone nursing from elderlies perspective. Aim: The aim is to describe the elderly caller’s experiences of telephone nursing at health center. Method: The study has a qualitative descriptive design with an inductive approach. Data was collected through 10 interviews with elderly callers who had received telephone nursing and the data was analyzed by a qualitative content analysis. Results: The analysis resulted in to two themes Get Contact and Communication. In Get Contact the following categories appeared: Phone system and Strategies for Contact with related subcategories. In term Communication the following categories appeared: Treatment and Conditions with related subcategories. Conclusion: The telephone system that is used for contact with the health center can be seen both as an asset and obstacle. Elderly callers use different strategies to facilitate the contact. It is important that there are good preconditions for the communication. If the communication between the nurse and elderly caller is good and the caller is in focus, the caller will feel helped and satisfied with the telephone meeting. If there is lack of communication and the caller is not in focus, the telephone meeting can be unsatisfied and lead to a feeling of being overturned.