I den här uppsatsen studeras rådgivning inom ramen för en ideell stödlinje för amningsrådgivning. Uppsatsens övergripande syfte är att visa hur amnings­rådgivningen är strukturerad samt att belysa dess sociala dimensioner. Mönster för att efterfråga och ge råd studeras, liksom hur kunskap om och förhållnings­sätt till amning synliggörs i samtalen. Vidare undersöks hur särskilt känsliga aspekter av amning behandlas i samtalen. Materialet består av 16 telefonsamtal från en ideell amningsrådgivning, med en total samtals­tid om drygt 3,5 timmar. Det analyseras med hjälp av conversation analysis (CA). Analysen visar en stor variation av rådgivningsformat med såväl direkta som indirekta råd. Rådgivningen framstår ofta som en samkonstruktion mellan rådgivare och mot­tagare, där båda arbetar för att positionera inringaren som en kompetent förälder med rätt till självbestämmande. Sam­hälleliga normer och moraliska aspekter av amning blir synliga i den lokala samtals­kon­texten genom att samtals­deltagarna orienterar sig mot dem, och kan ge upphov till inter­aktionella utmaningar.

Bakgrund: Telefonsjuksköterskors arbetsuppgifter är att råda, stötta och göra bedömningar i en komplex situation. Studier har gjorts på telefonsjuksköterskors erfarenhet i telefonrådgivning men få har inkluderat observation. Syfte: Denna studie syftar till att beskriva hur telefonsjuksköterskor använder webbaserat beslutsstöd i telefonrådgivning på vårdcentral och deras erfarenheter av detta. Metod: Studien är kvalitativ med beskrivande design. Observationer och halvstrukturerade intervjuer utfördes på vårdcentral. Sex distriktssköterskor som hade arbetat minst ett år i telefonrådgivning deltog. Analys: Data från observationerna och intervjuerna bearbetades med kvalitativ innehållsanalys. Resultat: Telefonsjuksköterskorna använde dataprogrammet Rådgivningsstödet Webb (RGS Webb) som en stödjande funktion vilket skapade trygghet. För stora textmassor med långa sökvägar försvårade arbetet. Faktorer som organisatorisk tidspress, avsaknad av hjälpmedel för kommunikation med patienter som talar annat språk och lång erfarenhet minskade användandet av RGS Webb.  Diskussion: Telefonsjuksköterskorna upplevde stöd i att RGS Webb gav mycket och korrekt information som kunde ges till vårdtagare. Detta ledde till säkrare bedömningar som ökade patientsäkerheten. RGS Webb upplevdes svårarbetat med mycket textmassor. Utbildning behövs inom informationsteknik eftersom sjuksköterskorna idag förväntas vara stora användare av IT. Slutsats: RGS Webb stödjer, påminner, skapar trygghet och ger ny kunskap. Svårigheter som fanns utgjorde hinder i användandet och RGS Webb användes i mindre utsträckning eller inte alls. / Background: The telephone nurse's duties are to advise, support and make assessments in a complex situation. Studies have been conducted on the telephone nurse's experience in telephone counseling, but few have included observation. Aim: This study aims at describing how telephone nurses use computer decision support system in telephone counseling at the health center and their experiences with this. Method: The study is qualitative with descriptive design. Observations and semi-structured interviews were conducted at the health center. Six district nurses who had worked for at least one year in telephone consulting participated. Analysis: The data from the observations and interviews were processed using qualitative content analysis. Result: The telephone nurse used the computer decision support system (RGS Webb) as a supportive feature, which created security. Too large text pads with long paths made work difficult. Factors such as organizational time pressure, lack of tools for communication with patients who speak other languages and long experience reduced the use of RGS Webb. Discussion: The telephone nurse found support in the fact that RGS Webb provided very accurate information that could be given to caregivers. This leads to safer assessments that increase patient safety. RGS Webb was experienced hard-working with a lot of text masses. Education is needed in information technology because nurses today are expected to be major users of IT. Conclusion: RGS Webb supports, reminds, creates security and provides new knowledge. Difficulties that existed were barriers to use and RGS Webb was used to a lesser extent or not at all.

Bakgrund: Allt fler personer kontaktar sjukvården via telefon och det medför att telefonrådgivning är ett växande område inom hälso- och sjukvården. Den gör det möjligt för sjuksköterskor och personer som ringer in att skapa en relation trots distans. Telefonrådgivningen gör sjukvården mer effektiv och avlastar de fysiska vårdmiljöerna. Problem: Personer som ringer in upplever att de inte blir uppmärksammade i samtalen och att sjuksköterskorna som arbetar med telefonrådgivning brister i bemötandet. Det framkommer även att de saknar det fysiska stödet från sjuksköterskorna. Syfte: Att skapa en översikt av sjuksköterskans erfarenheter av att arbeta med telefonrådgivning. Metod: Allmän litteraturöversikt innehållande kvalitativa och kvantitativa artiklar. Resultat: Det framkom fyra teman, de var arbetsmiljön som ett hinder eller en möjlighet, svåra samtal en del av arbetet, anamnesupptagningens betydelse och vikten av att ha kunskap och kompetens. Slutsats: Sjuksköterskornas erfarenheter visade att de tyckte att det var svårt att bedöma utan att kunna se personen samtalet gällde. I framtiden bör telefonen kompletteras med kamera och allmänsjuksköterskor bör ha mer utbildning i att kommunicera och av att använda det vårdande samtalet för att skapa relation och förståelse.

Bakgrund: En stor del av distriktssköterskors arbete inom primärvården består av telefonrådgivning. Det krävs stor kunskap inom omvårdnad, kommunikation, medicin och teknik för att kunna göra en korrekt bedömning av patientens hälsotillstånd. Inom telefonrådgivning finns det flertalet faktorer som försvårar bedömningen. Syfte: Syftet med denna studie var att beskriva distriktssköterskors upplevelser av svåra samtal vid telefonrådgivning inom primärvården. Metod: I studien användes en kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats. Intervjuer genomfördes med åtta distriktssköterskor. Resultat: I resultatet framkom fyra kategorier vilka var: Svårt att bedöma via telefonen, Svårt att inte kunna tillgodose allas önskemål, Organisationsrelaterade problem samt Stöd i bedömningen med tillhörande nio underkategorier. Distriktssköterskorna upplever att svåra samtal kan uppstå i många olika situationer samt att dessa påverkar distriktssköterskorna känslomässigt och deras arbete inom telefonrådgivning. Konklusion: Denna studie tydliggör vad distriktssköterskor upplever som svåra samtal och att dessa påverkar dem känslomässigt. Resultatet kan bidra till att öka medvetenheten av vad distriktssköterskor upplever sig behöva för att lättare kunna hantera svåra samtal. / Background: A large part of the district nurses’ work in primary health care consists of telephone counseling. This requires extensive knowledge of nursing, communications, medicine and technology to be able to make an accurate assessment of the patient's health. In the telephone counseling there are several factors that complicate the assessment. Aim: The purpose of this study was to describe district nurses’ experiences of difficult conversations in telephone counseling in primary health care. Method: The study used a qualitative content analysis with inductive approach. Interviews were conducted with eight district nurses. Results: The result shows four categories: Difficult to assess through the telephone, Difficult to not be able to accommodate everyone, Organizational problems and Support in the assessment. District nurses feel that difficult conversations can occur in many different situations and that they affect the district nurses emotionally and their work with telephone counseling. Conclusion: This study clarifies what the district nurses’ experience as difficult conversations and that they affect them emotionally. The results can help to raise awareness of what the district nurses feel they need to manage difficult conversations easier.

Bakgrund: Distriktssköterskan har ett ansvar att utveckla vården i alla led för att det skall gynna säkerhet, kontinuitet och relationer som genererar i personcentrerad vård. Att främja hälsa genom telefonrådgivning kan vara både stimulerande och utmanande beroende på samtalets karaktär och arbetssituation. Att vara styrd av tid kan skapa stress. Forskning menar att beslutstöd kan öka kvaliteten på samtalen och agera hjälpmedel som ett komplement till distriktssköterskans egna erfarenheter. En adekvat bedömning kan vara avgörande för den vårdsökande och det visar sig att felaktiga beslut minskar vid användning av beslutstöd. Dock beskriver forskning också att samtalen blev för styrda vilket resulterade i att det personcentrerade samtalet ibland kom i skymundan. Det beskrivs som komplicerat att kombinera teknologi med ett personcentrerat förhållningssätt. Distans skapas i samtalet med den vårdsökande vilket genererar i en krånglig omvårdnad.  Syfte: Syftet med studien var att undersöka beslutstödets inflytande på det personcentrerade samtalet i telefonrådgivningen, samt möjligheter och utmaningar som detta innebär för distriktssköterskan. Metod: För att besvara frågan användes semistrukturerade intervjuer vilka analyserades genom en kvalitativ innehållsanalys med induktiv ansats.  Resultat: Analysen frambringade fem olika kategorier och 12 underkategorier. Studien visade att majoriteten av deltagarna inte använde beslutstödet mer än som ett komplement vid ärenden av mer akut karaktär. Däremot användes kollegor och andra digitala plattformar som hjälpmedel. Ett personcentrerat förhållningssätt infann sig trots utmaningar i det dagliga arbetet med vissa reservationer, och trots att beslutstödet inte användes. Slutsats: Denna studie belyser telefonrådgivningens komplexa arbete och att det personcentrerade förhållningssättet förekommer trots avsaknad av beslutstöd. Resultatet speglar det dagliga arbetet och kan bidra till en kännedom om arbetsuppgiften och vad som bör förbättras och anpassas till verksamheten. Nyckelord: beslutstöd, distriktssköterska, erfarenhet, hjälpmedel, patient, personcentrerat samtal, personcentrerad vård, primärvård, rådgivningsstöd, sjuksköterska, telefonrådgivning, vårdcentral, vårdsökande

Bakgrund: I Sverige kan man nå legitimerade sjuksköterskor per telefon via 1177 och via vårdcentraler. Genom telefonrådgivning utför sjuksköterskor adekvata och välgrundade omvårdnadsbedömningar. Uppringaren vägleds utifrån samtalet till lämplig vårdnivå. Telefonsjuksköterskor upplever att telefonrådgivning är stressigt och att det är svårt att göra bedömningar via telefon.  Syfte: Att studera uppringarens syn på telefonrådgivning enligt vetenskaplig litteratur.  Metod: Deskriptiv litteraturstudie med en induktiv ansats och mixad metod. Totalt inkluderades 15 artiklar. Resultatet redovisades utifrån en induktiv innehållsanalys. Resultat: Tre teman framträdde, samtalskvalitet, kvalificerad rådgivning och mottagandet. Uppringare upplevde att det kunde vara svårt att uttrycka sig, de uppskattade ett gott bemötande och ville känna att de blev förstådda av telefonsjuksköterskor samt att de själva ville förstå rådgivningen som erhölls. Uppringare uppskattade att få samtala med en kunnig telefonsjuksköterska. Uppringare skattar väntetider, tillgängligheten och ett gott bemötande från telefonsjuksköterskor högt. Även rådgivningen påverkar uppringares tillfredsställelse.  Slutsats: Det är viktigt för sjuksköterskor som arbetar med telefonrådgivning att säkerställa att uppringare har förstått den informationen som lämnats ut och de behöver vara medvetna om hur de ska bemöta uppringare. Att organisationer inom hälso- och sjukvården utformar en arbetsmiljö som är fungerande för telefonsjuksköterskor och genomför regelbundna utbildningar i kommunikation, med syfte att säkerställa goda möjligheter att tillmötesgå uppringare och därmed öka patientsäkerheten. / Background: In Sweden you can reach licensed nurses by telephone through 1177 and through healthcare centers. Through telephone counseling nurses make adequate and well-founded nursing assessments. The caller is guided based on the conversation to the appropriate level of care. Telephone nurses experience that telephone counseling is stressful and that it´s difficult to make assessments by telephone. Purpose: To study the caller's view of telephone counseling according to previous literature. Method: Descriptive mixed method literature study with an inductive approach. A total of 15 articles were included. The results were reported on the basis of an inductive content analysis. Results: Three themes emerged, quality of communication, qualified counseling and to be received. Callers experienced that it could be difficult to express themselves and they appreciated a good treatment. Callers wanted to feel that the telephone nurses understood their situation and the information given by them. Callers appreciated it if the conversation was with a knowledgeable telephone nurse. Callers highly value waiting times, availability and good treatment from telephone nurses. Counseling also affects callers' satisfaction.  Conclusion: It’s important for nurses who work with telephone counseling to ensure that callers have understood the information provided and they need to be aware of how to respond to callers. Organizations in the healthcare system should design a work environment that is functional for telephone nurses and give regular education in communication, to ensure good opportunities to accommodate callers and thereby increase patient safety.

BAKGRUND: Enligt den nationella vårdgarantin ska tillgängligheten till primärvård vara 100 procent och att patienten därmed har rätt till kontakt med primärvården samma dag. Telefonrådgivningen är ofta vägen in till vården och distriktssköterskan skapar här en relation med patienten. Tillit till distriktssköterskan gör ofta att patienten lättare kan beskriva sina symtom. Distriktssköterskan förlitar sig på patientens röst och endast hörseln används för bedömning vid telefonrådgivning. Bedömningen blir, på grund av resursbrist, ofta en balansgång mellan patientens upplevda behov och en medicinsk bedömning. Tidigare studier visar att viktig information kan missas och felbedömningar sker lätt.  SYFTE: Att undersöka distriktssköterskors erfarenhet av patientsäkerhet vid telefonrådgivning inom primärvård. METOD: Kvalitativ semistrukturerad intervjustudie med induktiv ansats som genomfördes med nio distriktssköterskor. Materialet analyserades genom kvalitativ latent innehållsanalys. RESULTAT: Resultatet presenteras i fyra kategorier: Komplex arbetsuppgift, Kommunikation, Erfarenhet väger tungt, och Resurser. Distriktssköterskorna beskrev telefonrådgivningen som en väldigt komplex arbetsuppgift. Mycket ska hinnas med på kort tid och det är många faktorer som påverkar bedömningen. Kommunikationen med patienten är central men många gånger bristfällig. Förutom kommunikationen är det flera faktorer som spelar in för möjligheten att säkerställa patientsäkerheten i telefon. Bland annat väger erfarenhet tungt och den erfarna distriktssköterskan menar att magkänslan har en viktig roll. Även vårdcentralens resurser styr patientsäkerheten.  SLUTSATS: Arbetet i telefonrådgivning inom primärvård är komplext. Vårdcentralens resurser styr ofta patientsäkerheten. Många gånger får distriktssköterskan vända ut och in på sig själv för att säkerställa patientsäkerheten när resurserna är få. Erfarenhet och magkänsla har ofta en stor roll i bedömningen. / BACKGROUND: The national care guarantee mandates the primary care accessibility to be 100 percent and that the patient has the right to get in touch with primary care on the same day. Telephone triage is often the way in and the district nurse here creates a relationship with the patient. The patients’ trust in the district nurse often helps the patient to describe its symptoms. The district nurse relies on the patients’ voice and only hearing can be used for assessment. The assessment, because of a lack of resources, often becomes a balance act between the patients’ experienced needs and the medical assessment. Previous studies show that important information can get lost. Incorrect assessments can easily be made. AIM: Primary care district nurses experience of patient safety in telephone triage.  METHOD: Qualitative semi-structured interview study with an inductive approach completed with nine district nurses. The material was analyzed with a qualitative latent content analysis. RESULT: The result leans on four categories: Complex work assignment, Communication, Experience weighs heavy, Resources. The district nurse describes telephone counseling as a very complex work assignment. A lot must be done in a short time and many factors affect the assessment. Communication with the patient is central but many times deficient. Besides communication, multiple factors play a role for upholding patient safety over the phone. Amongst these are care center resources, the use of counseling support and the personal experience of the district nurse, where the gut feeling plays an important role. CONCLUSION: Primary care phone triage is complex. Patient safety often depends on the care centres’ resources. Many times, the district nurse will have to turn herself inside out to ensure patient safety when resources are scarce. Personal experience and gut feeling often plays a big role in the assessment.

Bakgrund: Sjuksköterskan och distriktssköterskan ska ha kompetens att arbeta med komplexa patientfall och med ett brett perspektiv där patienten står i fokus. Patienter som söker vård oftare än genomsnittsvårdsökaren kallas mångsökande patient och förekomsten är stor i telefonrådgivningen i primärvården. Tidigare forskning har visatatt mångsökande patienter har sämre förutsättningar till god vård.Syfte: Syftet med föreliggande studie var att beskriva sjuksköterskors och distriktssköterskors erfarenheter av mångsökande patienter i telefonrådgivning.Metod: En kvalitativ studie med en beskrivande design har använts för att beskriva sjuksköterskans och distriktssköterskans erfarenheter. Data har samlats in viasemistrukturerade intervjuer med tio sjuksköterskor och distriktssköterskor som arbetade i telefonrådgivningen inom primärvården.Huvudresultat: Sjuksköterskorna och distriktssköterskorna beskrev sina erfarenheter av mångsökande patienter i telefonrådgivningen som frustrerande och utmanande, men även som intressant och meningsfullt. Den största svårigheten i arbetet med de mångsökande patienterna var tids- och resursbristen. Sjuksköterskorna och distriktssköterskorna beskrev det även som omöjligt att arbeta enligt de riktlinjer som fanns för de mångsökande patienterna, då tiden inte fanns rent organisatoriskt. Trygghet till mångsökande patienter kunde skapas med förtroende, tid och kontinuitet. Sjuksköterskorna och distriktssköterskorna uttryckte också en oro över att missanytillkomna eller allvarligt symtom.Slutsats: Hälsocentralernas ledning bör ge primärvårdssköterskorna mer tid och resurser organisatoriskt för att implementera arbetet med fast vårdkontakt. När patienten som söker vård ofta får trygghet och kontinuitet i och med en fast vårdkontakt pekar erfarenheterna på mindre belastning på vården, nöjdare patienter och en ökad patientsäkerhet. Detta skulle även innebära en ökad arbetstillfredsställelse för primärvårdssköterskorna och ökad tillgänglighet i telefonrådgivningen för samtliga patiente / Background: The district nurse should have the competence to work with complex patient cases and with a broad perspective where the patient is in focus. Patients that seek care more often than average care seekers are called frequent attenders and the occurrence is great in telephone advice nursing in primary care. Earlier research has shown that frequent attenders have worse prerequisites to good care.Purpose: The aim of the present study was to describe nurses’ and district nurses’experiences of frequent attenders in telephone advice nursing.Method: A qualitative study with a describe design has been used to describe nurses’ and district nurses’ experiences. Data has been collected through semi-structured interviews with ten nurses and district nurses that work in telephone advice nursing in primary care.Results: The nurses and the district nurses described their experience of frequent attenders in telephone advice nursing as frustrating and challenging, but also as interesting and meaningful. The greatest difficulty in work with frequent attenders were lack of time and resources. The nurses and the district nurses also described it as impossible to work according to the guidelines that existed for the frequent attenderswhen the time did not exist because of the organisation. A feeling of security for the frequent attenders can be created with trust, time and continuity. The nurses and the district nurses expressed concern about missing new occurred or severe symptoms.Conclusion: The management of primary care should give the nurses and the district nurses more time and resources organizationally to implement the work with permanent care contact. If the frequent attenders get a feeling of security and continuity with a clear strategy or routine, experiences point to less strain up on health care and more satisfied patients. This should also mean an increased work satisfaction for nurses and district nurses and increased availability for all patients in the telephone advice nursing.

Bakgrund: Psykisk ohälsa ökar i samhället enligt tidigare forskning och många gånger sker den första vårdkontakten med en distriktssköterska vid telefonrådgivning. Tidigare studier visar hur komplex och krävande arbetsuppgift telefonrådgivning kan vara och distriktsköterskan förväntas ha kompetens och kunskap för bedömning av patienten utan tillgång till den kliniska blicken. Syfte:  Syftet med föreliggande studien var att beskriva distriktssköterskors erfarenheter av att samtala med patienter med oro och ångest vid telefonrådgivningen. Metod: Kvalitativ metod med deskriptiv design användes i studien. Semistrukturerade intervjuer genomfördes där nio distriktssköterskor från fyra olika hälsocentraler medverkade med sina erfarenheter av telefonrådgivning. Datamaterialet bearbetades och analyserades utifrån kvalitativ innehållsanalys. Huvudresultat: Ur dataanalysen framkom ett tema och tre kategorier med tillhörande nio underkategorier. Resultatet visade att det är viktigt att skapa goda förutsättningar för ett bra samtal med patienten. Distriktsköterskorna beskrev även vilka svårigheter som fanns med dessa samtal och hur yrkeserfarenheten och det kollegiala stödet underlättade distriktssköterskornas arbete vid telefonrådgivning. Slutsats:  Studien visar att samtala med patienter med oro och ångest vid telefonrådgivning kan vara tidskrävande och komplext. Genom flexibilitet och kreativitet kan distriktssköterskan skapa goda förutsättningar för en trygg och säker vård. / Background: Mental illness is increasing in society according to previous research and many times the first contact with a district nurse is done by telephone counseling. Previous studies show how complex and demanding the task of telephone counseling can be and the district nurse is expected to have the expertise and knowledge for assessing the patient without access to the clinical view. The aim: The aim of the present study was to describe district nurses' experiences of talking to patients with concern and anxiety during telephone counseling Method: Qualitative method with descriptive design was used in the study. Semi-structured interviews were conducted in which nine district nurses from four different healthcare centres participated with their experience of telephone counseling. The data was processed and analysed based on qualitative content analysis. Main results: From the data analysis, one theme and three categories with nine subcategories emerged. The result showed that it is important to create good conditions for a good conversation with the patient. The district nurses also described the difficulties encountered with these conversations and how the professional experience and the collegial support facilitated the district nurses' work in telephone counselling. Conclusion: The study shows that talking to patients with anxiety and anxiety during telephone counselling can be time consuming and complex. Through the flexibility and creativity, the district nurse can create good conditions for safe and secure care.

Sammanfattning Under år 2018 tog 1177 Vårdguiden emot tre miljoner samtal från hela Sverige. I Västra Götaland tog de emot 900 750 samtal och ungefär 33 procent av dem handlade om barn. Genom telefonrådgivningstjänsten kan föräldrar till barn som råkat ut för sjukdom eller skada ringa 1177 Vårdguiden och få medicinsk rådgivning av en sjuksköterska. Begreppet samskapande omvårdnad är av betydelse då samverkan och en god relation mellan patient och vårdare bidrar till hälsa. Syftet med studien var att beskriva hur sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning genom 1177 upplever rådgivning till föräldrar med sjuka barn. En kvalitativ metod användes och semistrukturerade intervjuer utfördes med tolv stycken sjuksköterskor som sedan analyserades efter en induktiv innehållsanalys på manifest nivå utifrån Elo & Kyngäs (2008). Två stycken huvudkategorier bildades i resultatet: Vikten av att stärka föräldrarna i föräldrarollen; där sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning försökte skapa förtroende till föräldern, genom att bekräfta föräldern samt genom att förmedla kunskap och information. Kommunikationens utmaning vid telefonrådgivning; där sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning upplevde svårigheter i att bedöma symtom på barnet, när föräldrar hade svårt att beskriva barnets symtom och när det förekom bristande språkkunskaper. Konklusionen visar att sjuksköterskorna som ger telefonrådgivning hade en betydelsefull roll för föräldrarna genom att vara stöttande vilket ökade deras självförtroende. / Summary In 2018, 1177 Healthcare guide received three million calls from all over Sweden. In Västra Götaland they received 900 750 calls and about 33 percent of them concerned children. Through the telephone call advice centre, the person or parent of children who has suffered from illness or been injured can call 1177 Healthcare guide and get medical advice from a nurse over the telephone. Co production healthcare is important as cooperation and a good relationship between patient and carer contribute good health. The purpose of the study was to describe how the nurses who give telephoneadvice through 1177 experience giving advice to parents with ill children. A qualitative method was used and semi-structured interviews were conducted with twelve nurses, which were then analyzed using a qualitative inductive content analysis with a manifest content based on Elo & Kyngäs (2008). Two main categories were formed in the result: The importance of strengthening parents in the parent role; where the nurses who give telephoneadvice  try to create trust in the parent, by confirming the parent and by giving medical advice and information. Communication challenge in telephone advice; where the nurses who give telephoneadvice experienced difficulties in assessing the child’s symptoms, as well as when parents had difficulty describing the symptoms and when there was a language barrier. The conclusion of the study was that the nurses who give telephoneadvice played a significant role for the parents by being supportive which increased their self-confidence.