La gestión de la calidad es un tema clave para el desarrollo empresarial y de las naciones; la evolución de los procesos relacionados con la gestión de la calidad evidencian la necesidad de buscar la mejora y la diferenciación en un mercado cambiante y globalizado. Sin embargo, el nivel de aplicación de la gestión de la calidad es irregular en las naciones y sus mercados internos, dependiendo directamente del nivel de desarrollo alcanzado. En países con economías emergentes como el Perú, se observa cómo la inversión extranjera y las nuevas tecnologías hacen que la calidad forme parte de la gestión empresarial. Pero queda la pregunta si esta implementación y uso de Sistemas de Gestión de la Calidad [SGC], es transversal y equilibrado en todos los sectores de la económica. El presente estudio analizó al Sector Turismo, específicamente a las Agencias de Viaje de Lima Metropolitana, Perú; para evidenciar el nivel de implementación de la gestión de la calidad en el sector, utilizó como base los nueve factores de gestión de la calidad referenciados en los artículos: (a) Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen, 2013), y (b) La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú (Benzaquen, 2013). Los resultados al 2014 demuestran que el nivel de implementación en el sector analizado, está en un nivel intermedio respecto a la escala utilizada en el instrumento TQM (Benzaquen, 2013) aplicado en la presente investigación; lo cual indica la existencia de una diferencia significativa del nivel de calidad implementada en las empresas que están certificadas con un sistema de calidad con respecto a los que no lo están; y que los resultados del nivel de implementación son menores a los obtenidos en el estudio del año 2011, pero mayores a los del 2006 / The quality management is a key issue for the business development and Nations; the evolution of the processes related to the management of the quality show the needing to search for improvement and differentiation in a changing and globalized market. However, the level of implementation of the quality management is uneven in the Nations and their domestic, reporting directly to the level of development reached markets. How is observed in countries with emerging economies as the Peru, foreign investment and the technologies makes the quality part of business management. But the question remains if this implementation and use of quality management systems [SGC], is cross-cutting and balanced in all sectors of the economic. This study looked at the tourism industry, specifically to travel agencies of Metropolitan Lima, Peru; to demonstrate the level of implementation for the management of the quality in the sector, used as base nine quality factors referenced in the articles: (a) quality of Latin American companies: the Peruvian case (Benzaquen, 2013), and (b) the ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru (Benzaquen, 2013). The results at 2014 show that the level of implementation in the analyzed sector, is on average of the instrument applied; they demonstrate the existence of a significant difference in the level of quality implemented in companies that are certified with a quality system with respect to those who do not; and the implementation level results are lower than those obtained at the Studio of the year 2011, but greater than the 2006

Sous le titre Séville dans les guides de voyage français et espagnols (XIX-XXe siècles), la thèse se propose d'analyser l'image de la capitale andalouse dans un corpus générique peu étudié, celui des guides de voyage, depuis leur émergence moderne jusqu'à l'avènement du tourisme de masse. La première partie de la thèse s’attache à analyser comment les relations politiques et culturelles franco-espagnoles ont façonné une ou des images de l'Espagne qui varient au cours de la période étudiée, de la « légende noire » (1700-1823) à la « légende rose » (1905-1962) en passant par la « légende rouge » (1823-1905), période à laquelle s’affirme le genre du guide de voyage. La deuxième partie montrera qu’en tant que vecteurs de diverses représentations temporelles, spatiales, historiques, artistiques, sociales, humaines, les guides sont des sources idéales pour l’histoire culturelle. Contrairement aux idées reçues, il n’existe pas de modèle unique de guide : nous en proposerons une classification. Enfin, la richesse du corpus exploré permet de montrer, dans une troisième partie, que les diverses formes que le guide adopte agissent sur la perception de la réalité et sur les représentations, en s'appropriant certains concepts tels que le pittoresque ou l'exotisme, et surtout en reprenant ou en réfutant les images stéréotypées d'une Espagne « fanfare et tambourin », selon l'expression du poète Antonio Machado. À ce double titre, l'examen des regards croisés que véhiculent les guides constitue une approche nouvelle de la question des relations entre la France et l'Espagne, en même temps qu'un point de départ fécond pour aborder la construction d’un discours sur le couple notionnel identité / altérité. La thèse s’intéresse à ces concepts par le biais de l’étude du patrimoine bâti et vivant, des relations entre l’auteur du guide et son lecteur ainsi qu’au travers de la lecture de l’Histoire dans le corpus convoqué. Mots clés : Histoire culturelle, Espagne, XIXe et XXe siècles, voyage, tourisme, guide de voyage, Séville, stéréotype, image. / Entitled Séville dans les guides de voyage français et espagnols (XIX-XXe siècles) [Seville in French and Spanish Travel Guides (XIXth-XXth centuries)], this dissertation intends to analyze the image of the Andalusian capital in the barely studied corpus of travel guides, from their emergence in the modern times until the dawn of mass tourism. The first part is meant to study how Franco-Spanish political and cultural relations shaped one—or more—picture(s) of Spain that varied from the “Black Legend” (1700-1823) to the “Red Legend” (1823-1905)—when travel guides were established as a genre—to the “Pink Legend” (1905-1962). The second part shows that guides, as vehicles of various temporal, spatial, historical, artistic, social and human representations, are ideal sources for cultural historians. Contrary to common beliefs, there is no single pattern for travel guides and this work intends to classify them. In the third part, the richness of the sources enables us to show that by appropriating such concepts as the picturesque or the exotic for example, but mostly by taking up or refuting stereotypes such as that of Spain as all “fanfare and tambourine”—in poet Antonio Machado’s words—, the varied forms adopted by guides have an influence on our perception of reality and on our representations. Thus the examination of the intersecting perspectives provided by guides constitutes a new approach to the relations between France and Spain and a fruitful starting point to tackle the construction of a discourse on the dialectics of identity and alterity. These concepts are explored through the study of built and living heritages, of the relations between the guides’ authors and their readers but also through the reading of History in the studied corpus.Key words: Cultural history, Spain, XIXth and XXth centuries, travel, tourism, travel guide, Seville, stereotypes, image. / Bajo el título Sevilla en las guías de viaje francesas y españolas (siglos XIX-XX), la tesis propone analizar la imagen de la capital de Andalucía en el corpus genérico poco estudiado de las guías de viaje, desde su emergencia moderna hasta el advenimiento del turismo de masas. La primera parte de la tesis muestra como las relaciones políticas y culturales franco-españolas crearon una o varias imágenes de España que variaron a lo largo del periodo estudiado, desde la « leyenda negra » (1700-1823) hasta la « leyenda rosa » (1905-1962), pasando por la « leyenda roja » (1823-1905), periodo durante el cual el género de la guía de viaje se afirma. La segunda parte considerará las guías como unas fuentes ideales para la historia cultural ya que se pueden apreciar como vectores de diversas representaciones temporales, espaciales, históricas, artísticas, sociales, humanas. En efecto, a pesar de las ideas preconcebidas al respecto, no existe un único modelo de guía: podemos establecer una clasificación. Por fin, la riqueza del corpus estudiado permite mostrar, en una tercera parte, que las diferentes formas que la guía puede adoptar actúan sobre la percepción de la realidad y sobre las representaciones, apropiándose conceptos como lo pintoresco y lo exótico, y sobre todo utilizando o desmintiendo las imágenes estereotipadas de una España « de charanga y pandereta », según la expresión del poeta Antonio Machado. Por este doble motivo, el examen de las miradas cruzadas constituye un acercamiento nuevo para explicar las relaciones entre Francia y España, y a la vez un punto de partida fecundo para abordar la construcción de un discurso acerca de la pareja nocional identidad/alteridad. Estos conceptos reivindican su presencia en la tesis mediante el tratamiento del patrimonio arquitectural y vivo, la relación entre autor y lector de guía, así como mediante la lectura de la Historia en nuestro corpus.

El presente trabajo tuvo como objetivo principal: Identificar la relación entre la información que una marca país comunica como herramienta que fomenta en la decisión de viajar a un país de la región sudamericana del público objetivo. La metodología de estudio fue de carácter mixto: cualitativo mediante el empleo de entrevistas a un grupo de personas del público objetivo y expertos; y cuantitativo por medio de encuestas aplicadas a una muestra significativa. Los resultados principales mostraron que las personas utilizan con mayor frecuencia el medio online para la búsqueda de información y mencionaron también que sí han visto alguna vez alguna publicidad de alguna de las marcas país evaluadas en el presente estudio por medios masivos o alternativos. Mediante las percepciones que tienen sobre los países lograron identificar ciertos elementos de la comunicación del destino; sin embargo, no conocían alguna campaña o esfuerzo promocional a profundidad o la presencia que ha tenido el país como imagen en distintas actividades. A pesar de eso, un 76% de la muestra identificó que una marca país sí puede ejercer una influencia en la decisión de viaje a uno de los países sudamericanos estudiados. Esto significa que, mediante una estrategia y campaña de promoción adecuada, se pueden finalmente alcanzar los resultados positivos que una marca país tiene como objetivo: el generar una mayor atractividad hacia el destino, sea para la generación de mayores divisas por medio de actividades como el turismo, por los negocios dentro del territorio o las inversiones posibles luego de haber visto al país como un lugar apto. / The following thesis’ objective was to: identify the relationship between the information that a country brand communicates as a tool of influence in the decision to travel to a country in the South American region in people from the target. The methodology of the study was mixed: qualitative through the use of interviews with a group of people from the target audience and experts in the field; and quantitative according to a survey applied to a given sample according to the population. The main results showed that people use most often online media for finding information and even mentioned in certain cases that they have seen any advertising of any of the country brands evaluated in this study by massive or alternative media. In addition, by perceptions the target was able to identify certain elements of the communication of the destination; however, they did not know any campaign or promotional effort at depth or the presence that has had the country as image in different activities. Despite that, 76% of the sample identified a brand country as an influence in the decision to travel to one of the South American countries studied. This means that, through a strategy and appropriate promotional campaign, the positive results can be achieved by a country brand: generating a greater attractiveness to the destination, whether for the generation of major currencies by means of activities like tourism, businesses within the territory or investments possible after seeing the country as a place. / Tesis

Made available in DSpace on 2016-03-15T19:46:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Nicolle Lemos de Almeida Pinheiro.pdf: 2047575 bytes, checksum: 7f0207d03c53c2107ffaffcc076137fe (MD5) Previous issue date: 2014-08-05 / Universidade Presbiteriana Mackenzie / La ficción, en sus diversas formas, tiene el poder de provocar reacciones en los seres humanos que no son conscientes de sus propios autores. Los fans, admiradores de una persona en particular, personaje, trabajo o idea, se sienten motivados, en un contexto de creatividad efervescente, sacar sus propias trayectorias narrativas en relación con la figura que admiran. Como una de estas manifestaciones aparecen, entonces, las fanfics (fan = fan fiction y fics =), producciones textuales románticas que tienen como punto de partida el centro de admiración de un fan. Con el tiempo y el advenimiento de Internet, el contexto de la producción de estas historias gañó ajustes sorprendentes, como la posibilidad de lecturas interactivas (que el lector disfruta de la narrativa desde la perspectiva de un personaje) y una organización editorial distinta, en la que autores y lectores interactuam papeles, reducciendo la jerarquía típica de la literatura existe entre los transmisores y receptores. Atención a la calidad textual de cuentos escritos y su publicación en serie - el trabajo destinado a los beta-readers o lectores beta - también simbolizan un aspecto importante en la producción y difusión de fanfics, elevando el concepto de legitimidad en un género literario desarrollado por "aficionados ". Es también en este escenario un paralelo histórico entre los fanfics y la génesis de las publicaciones seriadas brasileños románticas francesas: popular, asequible, romántico y publicado en serie, series democratizaron la lectura en el siglo XIX, similar al fenómeno que se produce con fanfics hoy, en el siglo XXI. Después de contemplar la estructura narrativa interna y el entorno externo que guía la producción y publicación de fanfics, y existiendo en el proceso de envío y recepción y sus posibles orígenes históricos, se vuelve relevante también evaluar los recursos y las estrategias utilizadas por los escritores literarios adolescentes (como fondo para esta revisión está el viaje del héroe propuesto por el escritor y cineasta Christopher Vogler, que describe las 12 las etapas de que se utiliza el héroe o protagonista en su trayectoria). / A ficção, em suas mais variadas formas, tem o poder de suscitar no ser humano reações que seus próprios autores desconhecem. Os fãs, admiradores de determinada pessoa, personagem, obra ou ideia, se sentem motivados, em um contexto de efervescente criatividade, a traçar seus próprios rumos narrativos em relação à figura que admiram. Como uma dessas manifestações, surgem, então, as fanfics (fan = fãs e fics = de ficção), produções textuais romanceadas que têm como ponto de partida o foco da admiração de um fã. Com o tempo e o advento da internet, o contexto da produção destas histórias ganhou configurações surpreendentes, como a possibilidade de leituras interativas (em que o leitor desfruta da narrativa sob a perspectiva de alguma personagem) e uma organização editorial diferenciada, em que autores e leitores interagem entre si alternando papéis e reduzindo a hierarquia literária típica existente entre emissores e receptores. A atenção com a qualidade textual das histórias escritas e sua publicação seriada trabalho destinado às beta-readers, ou leitoras-beta - também simbolizam um aspecto importante na produção e divulgação das fanfics, levantando o conceito da legitimação literária em um gênero desenvolvido por amadores . Cabe ainda neste cenário um paralelo histórico entre as fanfics e os folhetins franceses responsáveis pela gênese do romance brasileiro: populares, acessíveis, românticos e publicados de maneira seriada, os folhetins democratizaram a leitura ainda no século XIX, fenômeno semelhante ao que ocorre com as fanfics atualmente, no século XXI. Após contemplar a estrutura narrativa interna e o contexto externo que norteia a produção e publicação das fanfics, bem como as relações existentes em seu processo de emissão e recepção e suas possíveis origens históricas, se torna relevante avaliar também os recursos e estratégias literárias utilizadas pelos adolescentes escritores (como pano de fundo para esta avaliação, é utilizada a jornada do herói proposta pelo escritor e cineasta Christopher Vogler, que classifica em 12 os estágios pelos quais o herói ou o protagonista, passa durante sua trajetória).

Tesis para optar al grado de Magíster en Estudios Latinoamericanos

Magíster en Ciencias de la Ingeniería, Mención Transporte. Ingeniero Civil / ¿En qué modo de transporte viajo hoy al trabajo? Por muy cotidiana que parezca esta pregunta, su respuesta no es para nada trivial. Esta está influenciada por factores propios de los modos de transporte y por factores externos de la situación de cada individuo y su entorno. En particular para el transporte público, se cree que el nivel de servicio que este le entregue a sus usuarios afecta su decisión de continuar viajando en él. Esta tesis plantea como hipótesis que existen factores del transporte público que tienen un impacto directo en el comportamiento de sus usuarios. Al verse estos modificados, la satisfacción percibida por los usuarios varía, lo que repercute en la frecuencia con que estos viajan en el sistema. Mediante el uso de datos pasivos del transporte público en Santiago, Chile y Gatineau, Canadá esta investigación analiza la incidencia de los principales atributos del sistema en la frecuencia de uso de este por parte de sus usuarios. Esta tesis esta estructurada en cinco secciones. La primera contiene una revisión de la literatura relacionada con el uso de datos pasivos en el transporte público y la migración de usuarios. La siguiente sección está dedicada al análisis de los datos. Primero se definen criterios para identificar y eliminar observaciones erróneas o atípicas. Luego se lleva a cabo un análisis gráfico que permite observar los patrones temporales y espaciales de los usuarios. Gracias a este análisis se identifican los puntos críticos de la red, las diferencias en la demanda por zonas, la varianza en la cantidad de transacciones en el sistema, el impacto de la incorporación de un nuevo corredor de buses rápidos y otros aspectos propios de cada sistema. En la sección siguiente se modela la frecuencia con que un usuario viaja en transporte público según su experiencia pasada con el sistema. Dos cortes temporales son necesarios. El primero periodo explica la experiencia de viaje de cada usuario mediante atributos tales como el tiempo de viaje, espera y caminata, el modo de transporte preferido, la estimación de residencia, entre otros. El segundo periodo muestra con que frecuencia los usuarios viajan en transporte público. Dependiendo la cantidad de días y transacciones realizadas estos son clasificados en frecuentes, semi frecuentes, no frecuentes y ausentes. Construidas estas categorías, un modelo logit ordinal es utilizado para identificar los atributos que poseen un impacto significativo en el comportamiento de los usuarios. En la penúltima sección se replica la metodología propuesta en la ciudad de Gatineau, Canadá. Este nuevo escenario prueba la capacidad de reproducir la metodología con un sistema de transporte público diferente y permite encontrar factores comunes que afecten el comportamiento de los usuarios. Finalmente, en la última sección se discuten las contribuciones, limitaciones y trabajos futuros de la metodología propuesta, comparando los resultados de cada escenario y del global de la tesis.

Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Um dos escritores colombianos com uma longa produção em diversos gêneros e países é o chocoano Óscar Collazos. Com uma trajetória de 50 anos, que teve início na década de 1960 e que acabou em maio de 2015 com a morte do autor, e cuja vivência internacional em Cuba, Espanha, França e outros locais lhe permitiu enxergar algumas das mudanças políticas e sociais mais transcendentes do século passado. Collazos é um perfeito modelo do intelectual que no exílio e no trânsito permanente entre diversas geografias, tece uma série de romances com elementos de sua terra, realimentando-se também das tendências artísticas e dos fatos históricos internacionais. Um tema constante ou recorrente nessas narrativas é precisamente a viagem, seja na forma de procura de novas oportunidades ou como resultado do deslocamento compulsório dos seus personagens; é possível discernir uma poética da viagem, com elementos autobiográficos, na obra de Collazos. A dissertação analisa a presença, papel e variações da viagem, como uma procura de identidade e uma indagação pessoal e constante, nas obras: Fugas (1990), El exilio y la culpa (2002) e Rencor (2006), à luz dos conceitos de nomadismo de Michel Mafessoli, exílio de Edward Said, transculturação narrativa de Ángel Rama, entre outros autores do corpus teórico. / Uno de los escritores colombianos con una larga producción en diversos géneros y países es el chocoano Óscar Collazos. Con una trayectoria de 50 años que inició en la célebre década de los 60 y que acabó en mayo del 2015 con su muerte; y cuya vivencia internacional en Cuba, España, Francia y otros lugaresle permitieron asistir a algunos de los cambios políticos y sociales más trascendentes del siglo pasado. Collazos es un modelo perfecto del intelectual que en el exilio y en el tránsito permanente entre diversas geografías, compone una serie de novelas con elementos de su tierra, realimentándose igualmente de las tendencias artísticas y de los hechos históricos internacionales. Un tema constante o recurrente en esas narraciones es el viaje, bien sea en la forma de búsqueda de nuevas oportunidades o como resultado del desplazamiento obligatorio de sus personajes; es posible observar una poética del viaje, con elementos autobiográficos, en la obra de Collazos. La disertación analiza la presencia, papel y variaciones del viaje, como una búsqueda de identidad y una indagación personal y constante en las obras Fugas (1990), El exilio y la culpa (2002) y Rencor (2006); a la luz de los conceptos nomadismo de Michel Mafessoli, exilio de Edward Said, transculturación narrativa de Ángel Rama, entre otros autores del corpus teórico.

El interés que despierta el tema elegido se justifica, en gran medida, a través de una profunda evolución social y económica que durante las últimas décadas estamos viviendo a nivel mundial. El sector turístico se ha convertido en una fuente importante de prosperidad económica para muchos países y en motor de desarrollo para muchos otros, y tiene una importancia fundamental en la actividad empresarial, de aquí la trascendencia de analizar la gestión de empresas que lo componen. Las nuevas tecnologías de la información y Comunicación (NTIC) durante los últimos años han dado lugar a un incremento de la competencia y de nuevas formas de la misma en la distribución de servicios turísticos (fenómenos de la hiperintermediación y desintermediación) . Por ello, las empresas cuya actividad es la distribución turística necesitan desarrollar estrategias que les permitan sobrevivir en el tiempo. En este sentido, el marketing relacional se perfila como un isntrumento útil par lograr dicho objetivo, y más concretamente la gestión de relaciones con el cliente. La gestión de relaciones con los clientes no es una gestión novedosa en su concepción, desde hace tiempo las organizaciones han intentado dar un trato distinto a aquellos clientes que han sido más fieles, consiguiendo con ello aumentar su satisfacción y por consiguiente sus compras futuras, sin embargo, debido al tamaño que están obteniendo las organizaciones en los mercados cada vez más globalizados, es necesario nuevas herramientas para la gestión de la cartera de clientes, diferenciando los clientes en función de los servicios que se les ofrecen. La gestión de la empresa con los clientes debe ser una estrategia de negocio, una actitud frente a los empleados y clientes, apoyados por determinados procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir relaciones duraderas entre el cliente y la empresa mediante la satisfacción de las necesidades y preferencias individuales. / Guijarro García, M. (2010). Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de CRM -modelo cliente céntrico- como enfoque estratégico condicionante de la ventaja competitiva en la pyme: estudio empírico de la aplicación de un CRM -Modelo cliente céntrico- en agencias de viajes [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/7769 / Palancia

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Economic Valuation of the natural patrimony: Protected Natural AreasThis paper offers some knowledge about the utility of Economic Valuation of Assets out of  market methods, to allow management in general and as a guide to the planning of natural areas with valuable ecologic and landscaping aspects. Here, I show the importance of the Protected Natural Areas (ANP) in the national economy and their economic value. I describe the most used techniques in the valuation of ANPs with special attention to the direct using values through the application of cost of travel and contingent valuation methods.As an example of the use of these techniques, I present the application results at the Private Conservation Area-El Cañoncillo Natural Forest, with the objective to analyze the pertinence of the economic valuation by the adoption of conservation practices. / El presente artículo brinda conocimientos sobre la utilidad de los métodos de valoración económica de los bienes sin mercado, tanto para su gestión en general como para que sirva de guía para la planificación de áreas naturales ecológica y paisajísticamente valiosas en particular. Muestra la importancia de las áreas naturales protegidas (ANP) en la economía nacional y su valoración económica. Se describen las técnicas más usadas en la valoración de las ANP, con especial atención en los valores de uso directo a través de la aplicación de métodos de costo de viaje y de valoración contingente (CVVC).Como ejemplo de uso y potencial de estas técnicas se presentan los resultados de su aplicación en el Área de Conservación Privada Bosque Natural El Cañoncillo, con el objetivo de analizar la viabilidad de la valoración económica por medio de la adopción de prácticas de conservación.