Ingeniero Civil Eléctrico / En el marco de la línea de investigación: Interacción Humano Robot, el lenguaje es un candidato natural para la interacción con máquinas y robots. En particular las tecnologías de procesamiento y transmisión voz juegan un rol fundamental en lo que respecta al reconocimiento automático de la voz o \gls{ASR}, ya que como concepto entrega la habilidad de escuchar al momento de interaccionar con un robot.\\ El objetivo principal de esta memoria es implementar una aplicación para comandar a un \gls{PR2} a través de instrucciones por voz, utilizando arquitectura cliente-servidor mediante un micrófono como elemento para muestrear la señal de audio o comando enunciado por el usuario. \\ En el desarollo de la aplicación se crea una interfaz de interacción con el usuario que permite grabar audio usando HTML5/CSS/JS. Para el funcionamiento de la aplicación la comunicación con todos los servidores se realiza a través de \textit{socket} TCP/IP y el procesamiento de la señal de audio se realiza utilizando KALDI, estado del arte en \gls{ASR}. Luego de obtener el resultado de la transcripción de la elocución grabada por el usuario, es analizada por el \textit{Robot \gls{PR2}} y entrega la respuesta del comando de voz mediante el \gls{TTS} Festival y ejecuta el movimiento correspondiente al requerimiento del usuario.\\ A partir esta investigación y el desarrollo de la aplicación se concluye que es posible comandar el \textit{Robot \gls{PR2}} de forma exitosa mediante la interfaz de interacción con el usuario. Dicha aplicación puede ser instalada en cualquier versión del sistema operativo Ubuntu. Utilizando un modo de conexión local para los servidores: ASR y WEB, se cumple el objetivo de realizar procesamiento en tiempo real. El sistema de reconocimiento de voz obtiene un 10\% de \gls{WER} cuando es probado con el mismo micrófono con el que se construye la base de datos, que corresponde a un conjunto de 4991 elocuciones de base de datos Latino-4k y 200 elocuciones grabadas en el Laboratorio de Procesamiento y Transmisión de Voz LPTV, todas a una frecuencia de 16~kHz y 16~bit.\\ El trabajo futuro considera la realización de una base de datos independiente del hablante y género. Considerar el efecto del canal en el \gls{ASR}: ambiente y micrófonos. Debido a la forma de construcción de la aplicación, ésta es escalable ,por lo que es factible complementar el diccionario utilizado en el \gls{ASR} y la personalización de los movimientos.

No description available.

[pt] Esta tese parte do desejo de compreender melhor de que modo os elementos materiais da voz deslocam os eixos de sentido da partitura-papel, redimensionando a experiência somática e semântica do ouvinte/receptor no âmbito da canção. No processo de pesquisa, investiu-se na sensibilização auditiva às sutilezas da palavra na música cantada, a fim de produzir análises que proponham reflexões a respeito da maneira como o intérprete reinventa um texto a partir de sua emissão vocal. Para tanto, em meio às lentes multifacetadas do cancioneiro nacional, optou-se por utilizar como bússola os chamados elementos materiais da voz – duração; intensidade; timbre e altura – com o objetivo de desenvolver microanálises técnicas/poéticas de cantores/cantoras de diferentes épocas e estilos, tendo como foco principal o manancial de canções que compõe a música popular brasileira. / [en] This thesis is based on the desire to better understand how the material elements of the voice shift the axes of meaning in the paper-score, redimensioning the somatic and semantic experience of the listener/receiver within the song. In the research process, it was decided to invest in hearing awareness of subtleties of the word in the sung music, in order to produce analyzes that propose reflections on how the interpreter reinvents a text from its vocal emission. For that, amid the multifaceted lenses of the national and global songbook, we choose to use as a compass the so-called material elements of the voice – duration, intensity, timbre and pitch – with the aim of develop technical/poetic micro-analyzes of singers from different times and styles, having as my main source of research the songs that make up Brazilian popular music.

El presente trabajo está centrado en analizar cómo el belting puede ser útil para la ampliación de posibilidades en la técnica vocal de lo que llamaremos, un actor matriz. Pretendemos así identificar las características del belting desde la perspectiva tanto técnica como interpretativa, que puedan aportar a una mejora de la técnica vocal. Sobre todo en el trabajo de una escena hablada, a pesar de que se trata de una técnica básicamente de canto. Para ello, llevamos a cabo un laboratorio en donde alumnas universitarias de teatro, que ya concluyeron sus estudios de voz, se instruyeron y experimentaron con la técnica belting. Junto a este trabajo práctico realizamos a la par una revisión sobre diversas técnicas y métodos para obtener una visión clara sobre lo que ofrecen estas otras; y, en base a ello, realizar comparaciones y sustentaciones válidas dentro del campo actual.

La presente tesis refleja los beneficios de los ejercicios del tracto vocal semi ocluido (Lax Vox), en la proyección de la voz de estudiantes de actuación. Del 100% de los aspirantes a participar en el estudio se seleccionó de forma intencional siete sujetos (58% del universo), correspondientes a la muestra, 4 del género femenino y 3 del género masculino, entre las edades de 17 y 28 años; todos estudiantes del segundo año de la institución “Club de teatro de Lima”, Miraflores. El tipo de estudio es explicativo y de intervención; y el diseño de investigación fue pre prueba y post prueba especial con análisis cuantitativo y cualitativo de los datos. Se realizó una serie de evaluaciones previas a la aplicación de los ejercicios, tales como el instrumento de condición de producción vocal del actor, evaluación perceptivo auditivo de la calidad de voz, propuesto por Behlau y un análisis acústico a través del software PRAAT. Después, se aplicó el programa de intervención denominado “Ejercicio del tracto vocal semi ocluido: LAX VOX. Este se desarrolló en un periodo de cuatro semanas. En cada semana, se realizaron ejercicios específicos. Por último, se procedió a la reevaluación utilizando los mismos instrumentos con los cuales se obtuvo respuesta acerca de: aspectos vocales subjetivos del estudiante, TMF, eficacia glótica, Picht, Loudness, tipo y modo de respiración. Conclusión: se puede destacar que la aplicación de ejercicios del tracto vocal semi ocluido produce efectos positivos en la proyección de la voz de estudiantes de actuación. / The present thesis reflects the benefits of the semi fluid vocal tract exercises: Lax Vox, in the projection of the voice of acting students. Of the 100% of the aspirants to participate in the study, seven subjects were chosen intentionally (58% of the universe), Corresponding to the sample, 4 of the feminine gender and 3 of the masculine gender, between the ages of 17 and 28 years; All students of the second year of the institution "Club of theater of Lima", Miraflores. The type of study was explanatory and of intervention; And the research design was pre-test and post-special test with quantitative and qualitative analysis of the data. A series of evaluations were carried out prior to the application of the exercises corresponding to: actor's condition of voice production, auditory perceptual evaluation of voice quality and scientific voice software of PRAAT. The intervention program was followed: exercise of the vocal tract semi fluid: Lax Vox; which was applied for 4 weeks, distributing one specific exercise per week. Finally, the revaluation was carried out using the same instruments; with which a response was obtained on the student's subjetive vocal aspects, TMF, glottal efficacy, Picht, Loudness, type and mode of respiration. In conclusion, it was possible to emphasize the application of exercises of the vocal tract semi fluid, they have positive effects in the projection of the voice of acting students.

Submitted by Johnny Rodrigues (johnnyrodrigues@ufcg.edu.br) on 2018-08-03T19:45:39Z No. of bitstreams: 1 HIDELGARD PAULINO BARBOSA - DISSERTAÇÃO PPGCC 2013..pdf: 11966764 bytes, checksum: 077a69b5088eea2f7109e71871f4e57d (MD5) / Made available in DSpace on 2018-08-03T19:45:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 HIDELGARD PAULINO BARBOSA - DISSERTAÇÃO PPGCC 2013..pdf: 11966764 bytes, checksum: 077a69b5088eea2f7109e71871f4e57d (MD5) Previous issue date: 2013-08 / A voz é o meio de comunicação mais utilizado pelo ser humano. Porém, o sistema fonador humano é suscetível a diversos tipos de patologias que podem prejudicar a produção da voz e, consequentemente, a comunicação. Alguns tipos de exames têm sido utilizados para detectar estas patologias. Porém, eles apresentam desvantagens referentes à acurácia e ao conforto do paciente durante a aplicação, que podem desestimular a busca por tratamento. Por essa razão, técnicas computacionais têm sido empregadas com o intuito de detectar de modo confortável e preciso a presença e o tipo de patologia apresentada pelo sistema fonador. No entanto, os resultados obtidos ainda não possibilitam sua aplicação nas clínicas, principalmente pelo fato de ainda ser considerado um número reduzido de patologias. Visando a contornar esse problema, esta pesquisa propõe uma abordagem fundamentada em um método ainda não utilizado neste contexto: a Predição por Casamento Parcial (Prediction by Partial Matching - PPM), concebida originalmente com fins à compressão de dados. O modelo criado e mantido a partir deste método é alimentado com características acústicas, temporais e estatísticas extraídas dos sinais de voz e permite sua classificação no que se refere à identificação da presença e do tipo de patologia a um baixo custo computacional (velocidade e recursos de armazenamento). Foram obtidos resultados satisfatórios no tocante à presença de patologias. Quanto à discriminação de patologias, os resultados sugerem um potencial do método, embora a sua aplicação ainda necessite de investigações mais aprofundadas / Voice is the most widely used means of communication of mankind. However, speech organs are susceptible to several sort of pathologies, which may harm voice production and, therefore, communication. Several techniques have been used to detect these pathologies. However, they present drawbacks related to accuracy and comfort of patients during the application, which may discourage search for treatment. Thence, computational techniques have been used in order to detect the presence and type of speech pathology comfortably and accurately. But, results are still not good enough for its application in clinics, due to the fact it is considered a small number of distinct pathologies. Aiming to solve this problem, this research proposes using a method not previously employed in classification of vocal tract diseases: Prediction by Partial Matching (PPM), originally conceived for data compression purposes. The PPM model is fed with acoustical, temporal, and statistical features, ali of them extracted from voice signals. This method allowed a satisfactory classification, concerning presence and type of pathology while requiring a low computational cost (speed and storage resources). It were obtained satisfactory results regarding presence of speech pathologies. With regard to pathologies discrimination, the results suggest that this is a highly promising technique, although its application still needs deeper investigations.

Esse estudo investigou os efeitos imediatos da TENS, TENS placebo, TENS e Lax Vox e TENS placebo e Lax Vox nos sintomas vocais, laríngeos e de dor, bem como na qualidade vocal e na atividade muscular de mulheres disfônicas e comparou essas etapas de intervenção. Participaram 10 mulheres (18 a 45 anos), com disfonia comportamental. Todas realizaram quatro etapas de intervenção randomizadas: TENS (200 s, 10 Hz, limiar motor, 20 minutos, eletrodos bilaterais: região submandibular e trapézio-fibras descendentes); TENS placebo (mesmas condições que TENS; aparelho em mínima intensidade); TENS e Lax Vox (após TENS, dez minutos de sopro sonorizado com Lax Vox - pitch habitual e glissando ascendente) e TENS placebo e Lax Vox. Antes e após cada etapa foram realizadas avaliações: questionários sobre intensidade de sintomas vocais/laríngeos/dor, gravação vocal (/a/, contagem) e eletromiografia de superfície dos músculos trapézio-fibras descendentes (TFD), esternocleidomastóideos (ECM), infra-hióideos e supra-hióideos. Após a TENS houve diminuição da intensidade da maioria dos sintomas, tanto quanto após TENS e Lax Vox. Porém, somente após a TENS houve melhora da dor ao falar (p=0,027) e ao engolir (p=0,020). A TENS reduziu intensidade dos sintomas pigarro (p=0,050) e falhas na voz (p=0,020) assim como TENS e Lax Vox; também houve melhora de: pigarro (p=0,010) e falhas na voz (p=0,020). Após a TENS placebo e Lax Vox houve diminuição da intensidade de grande parte dos sintomas e de voz grossa (p=0,035) e tosse seca (p=0,012), esses últimos também após TENS e Lax Vox (p=0,036; p=0,018, respectivamente). A TENS diminuiu a intensidade de dor nos ombros (p=0,041), parte superior das costas (p=0,032) e temporal (p=0,035), como as demais etapas. A TENS placebo reduziu a intensidade de dor de muitas regiões corporais. Após TENS placebo e Lax Vox houve diminuição da intensidade de dor da maior parte das regiões corporais, inclusive laringe (p=0,028). Após TENS placebo e Lax Vox, houve melhora de 40% do grau geral da qualidade vocal (/a/), após TENS e Lax Vox, de 50% (contagem). A análise acústica revelou aumento do jitter (p=0,009) e variação da frequência fundamental (p=0,012) após TENS placebo. A eletromiografia revelou aumento da atividade elétrica após TENS no ECM direito no repouso (p=0,036); aumento da atividade no TFD esquerdo na contagem (p=0,046) após TENS placebo e Lax Vox. Na comparação entre etapas, a TENS associada à Lax Vox diminuiu a atividade elétrica no TFD esquerdo, enquanto TENS placebo e Lax Vox, aumentou (p=0,045) na contagem; na vogal /a/ a TENS placebo associada à Lax Vox diminuiu a atividade elétrica para TFD esquerdo, enquanto que a TENS aumentou (p=0,040); a TENS placebo foi a etapa que mais diminuiu a atividade elétrica no repouso, em comparação com: TENS e Lax Vox e TENS (p=0,015). Como conclusão, a TENS e Lax Vox e a TENS placebo e Lax Vox trouxeram mais benefícios. Apenas uma aplicação das etapas de intervenção fonoaudiológica não atuou de forma homogênea sobre as características da atividade elétrica dos músculos avaliados. / This study investigated the immediate effects of TENS, placebo TENS, TENS and Lax Vox and placebo and Lax Vox TENS on vocal, laryngeal and pain symptoms, as well as vocal quality and muscle activity of dysphonic women and compared these intervention steps. Participated 10 women (from 18 to 45 years old), with behavioral dysphonia. All performed four randomized intervention steps: TENS (200 s, 10 Hz, motor threshold, 20 minutes, bilateral electrodes: submandibular region and trapezoid-downward fibers); TENS placebo (same conditions as TENS; apparatus in minimal intensity); TENS and Lax Vox (after TENS, ten minutes of blowing sound with Lax Vox - usual pitch and upward bass to treble variation) and TENS placebo and Lax Vox. Before and after each stage, evaluations were performed: questionnaires on intensity of vocal/laryngeal symptoms/pain, vocal recording (/a/, counting) and surface electromyography of the trapezius-descending fibers (PDT), sternocleidomastoid (ECM) Hyoids and supra-hyoids. After TENS there was a decrease in the intensity of most symptoms as much as after TENS and Lax Vox. However, only after the TENS there was an reduction in pain when speaking (p=0.027) and swallowing (p=0.020). The TENS reduced the intensity of the choking symptoms (p=0.050) and speech failures (p=0.020) as well as TENS and Lax Vox; there was also reduction of: clearing (p=0.010) and voice failures (p=0.020). After TENS, placebo and Lax Vox, there was a decrease in the intensity of a large number of symptoms, including low voice (p=0.035) and dry cough (p=0.012), also these last ones after TENS and Lax Vox (p=0.036; p = 0.018, respectively). The TENS decreased the intensity of pain in the shoulders (p=0.041), upper back (p=0.032) and temporal (p=0.035), as the other stages. TENS placebo reduced the pain intensity of many body parts. After TENS, placebo and Lax Vox, there was a decrease in pain intensity of the most body parts, including larynx (p = 0.028). After placebo TENS and Lax Vox, there was improvement of 40% of the general degree of vocal quality (/a/), after TENS and Lax Vox, of 50% (counting). The acoustic analysis revealed increased of the jitter (p=0.009) and the fundamental frequency variation (p=0.012) after placebo TENS. Electromyography revealed electrical activity increasing after TENS in the right ECM at rest (p=0.036); Increased activity in the left PDT at the count (p=0.046) after placebo TENS and Lax Vox. In the comparison between steps, TENS associated to Lax Vox the electrical activity, reduced the left PDT, while TENS placebo and Lax Vox increased (p=0.045) in the counting; in the /a/ vowel the placebo TENS associated to Lax Vox reduced the electrical activity for left PDT, whereas the TENS increased (p=0.040). The TENS placebo was the stage that had the biggest electrical activity decreasing at rest, compared with: TENS and Lax Vox and TENS (p=0.015). As a conclusion, both associations, TENS combined whit Lax Vox and TENS placebo combined with Lax Vox brought more benefits than the other methods tested (isolated TENS and placebo TENS). Only one application of the phonoaudiological intervention steps did not act homogeneously on the characteristics of the electrical activity of the evaluated muscles.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alessandra B Bandeira.pdf: 1200038 bytes, checksum: 316684811248760f05faf3fdda1844f3 (MD5) Previous issue date: 2007-10-30 / This work investigates VoIP (Voice over IP) performance over WLAN (WVoIP) through qualitative and quantitative point of view, considering degradation in indoor environment. The results was obtained through a channel emulator to produce the Weibull distribution. Measurements results with a robot showed that this distribution is adequate to represent WLAN environment instability. The test utilized the CODECs (Coder Decoder) G711 and GSM (Global System for Mobile Communications). The work presents results that indicate the effect of the instability of wireless environment in the VoIP performance. The results indicate a significant variation of voice quality, considering the severity of the phenomena emulated. The behaviors of the CODECs are evaluated considering the different characteristics of bandwidth and robustness. / O trabalho investiga de forma quantitativa e qualitativa o desempenho de VoIP (Voz sobre IP) em uma rede WLAN (Wireless Local ?rea Network), denominado WVoIP, (Wireless VoIP) considerando degrada??o em ambiente indoor. Para atingir esse objetivo foram realizados testes utilizando um emulador de canal capaz de produzir fen?menos de propaga??o com distribui??o de Weibull. Medidas mostram que esta distribui??o ? adequada para avalia??o de instabilidade em redes WLANs. S?o utilizados dois codecs de voz: G711 e GSM (Global System for Mobile Communications). O trabalho apresenta resultados que indicam o efeito dos fen?menos de instabilidade das redes sem fio no desempenho de VoIP, que revelam varia??es significativas na qualidade de voz em fun??o da intensidade dos fen?menos emulados. S?o analisadas as quest?es relativas aos codecs de voz que possuem caracter?sticas de banda e robustez diferentes.

Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Adenilson Boccato de Almeida.pdf: 2733171 bytes, checksum: 5b2d37bdad4b16ff26ccb172bbd6fbfc (MD5) Previous issue date: 2008-12-18 / This dissertation examines the quality of the transmission of VoIP (Voice over IP) in wireless LAN (Local Area Network Wireless). To achieve this objective tests were performed on the bench using voice codecs G729, G711, G723 and GSM analyzing characteristics of delay and loss of packets. The paper presents results that indicate the effect of the phenomena of instability of wireless networks in the performance of VoIP. These variations show significant changes in the quality of voice depending on the used environment and the distance between the transmitter and receiver. / Esta disserta??o analisa a qualidade da transmiss?o do VoIP (Voz sobre IP) em rede WLAN (Wireless Local ?rea Network). Para atingir esse objetivo foram realizados testes em bancada utilizando os codecs de voz G729, G711, G723 e GSM analisando suas caracter?sticas de atraso e perda de pacotes. O trabalho apresenta resultados que indicam o efeito dos fen?menos de instabilidade das redes sem fio no desempenho do VoIP. Essas varia??es revelam altera??es significativas na qualidade da voz em fun??o do ambiente utilizado e da dist?ncia entre o emissor e receptor.

Made available in DSpace on 2016-04-27T18:12:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Ana Elisa.pdf: 1985076 bytes, checksum: 683cdf96829b615620e831923d20b8cf (MD5) Previous issue date: 2007-02-23 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This study had two main purposes: to analyze the oral expressivity, the linguistics and discoursive resources used by teleoperators; and to verify how this oral communication resources were related to professional performance and to the attitudinal sensation caused in listeners, probable clients. By understanding teleoperators´ oral communication we intend to contribute to Speech- Language Pathologists, Linguistics and professionals who deal with telemarketing, specially managers, supervisors and call center monitors. The contribution hoped is to enlarge the support to the teleoperator and to keep the search about efficient ways to help their employee to improve his performance, pointing to his best. Oral communication is socially built; therefore there are stereotypes and expectations about the communicative stiles used to telemarketing professional set. Based on this expectations the listeners/clients create an impression about these teleoperators, during theirs relationship. These listeners/clients feel teleoperator´s sensations and especially their attitude, making a judgment based on the caused impressions and inferences. To understand the impact of the oral communication in the client s deal, we searched for theorical presupposed in Linguistics, specificatively the scientists who studied language and work relationship, and also in the Theories of Politeness, and in Conversational-Maxim and Management of Face. To understand oral expressivity, we assumed that this came from dynamics sets and vocal quality used by teleoperators consciously or not-consciously. These sets are perceived by theirs listeners/clients. This process in telemarketing, by the symbolic content of voice, excites judgments of acceptance or rejection to the treatment given that could interfere in the relationship established. To this research a receptive call center from São Paulo city was chosen. Intending to verify the natural set of oral communication, with minimum interference as possible, the call center had to fit the following criteria: the supervisor team and teleoperators must never had former orientation about oral communication, there was no strict script to treat client, and there must be a monitorship system of performance s evaluation, however this monitoring must not go deep into oral communication orientation. Across the results of technical monitoring evaluation, two teleoperators were elected, being judged as constant technical performance in the three months before this intervention. The first one (OP_01) had a standard technical performance and the second (OP_02) one had a lower technical performance. An entire client s relationship (telephone call) was chosen of each one of this two operators, they were similar in time duration and client request. These two recorded telephone calls were submitted to linguistics-discursive resources analysis (statement evaluation), vocal expressivity (perceptual analysis done by three SLP-judgers, vocal dynamic was marked sentence to sentence and acoustical analysis of sentences with the same discoursive context), and judgment of the attitudinal sensation caused in the probable clients of this call center (125 listeners from São Paulo city, lately analyzed by sex, education level and age). The obtained results showed that the linguistics and discursive resources used by the OP_01 are the damage face-threatening acts to the own face and to the client, negatives conversational-maxims, and the oral expressivity is characterized by strain vocal quality, narrow fundamental frequency extension with occurrent linear prosodic curve or linear/falling prosodic curve during statements, less frequent proeminences by rising loudness or pitch, less frequent pauses. The OP_02 uses the conversational-maxims to minimized the face-threatening acts and protect the own faces and to the client, and the oral expressivity is characterized by neutral voice quality, wide fundamental frequency extension, frequent proeminences by rising pitch or vowel extention, a rising prosodic curve or rising/falling prosodic curve during sentences, more frequent pauses. The OP_01 was rejected by 93,6% of the probable clients mostly by the negative attitudinal sensation caused by her oral expressivity, while the OP_02 was accepted of the probable clients mostly by the positive attitudinal sensation caused by her linguistics and discoursive resources. The obtained results showed that the teleoperator s performance, were linked to the oral communication, being the teleoperator evaluated by SLPs, or by the company, or even by clients. The most qualified professional are the teleoperators that use specifics vocal quality and dynamics sets to compose their oral expressivity and specifics linguistic-discoursive choices / O presente estudo tem por objetivo analisar a expressividade oral e os recursos lingüísticodiscursivos utilizados por teleoperadores e verificar como esses recursos da comunicação oral se relacionam com o desempenho profissional e com a sensação de atitude gerada prováveis em clientes. Por meio da compreensão sobre a comunicação oral dos teleoperadores, pretende-se oferecer subsídios para profissionais da Fonoaudiologia e Lingüística, e de supervisores e monitores de call center, com o objetivo de aprimorar a atuação desses na capacitação de operadores de telemarketing. Sendo a comunicação oral construída socialmente, existem estereótipos e expectativas sobre as formas comunicativas orais para as situações de fala profissionais em telemarketing. Com base nessas expectativas ouvintes/clientes geram julgamentos sobre os teleoperadores, a partir das sensações que tiveram sobre suas emoções, especialmente sobre suas atitudes. Para entender o impacto dessa comunicação oral no atendimento ao cliente e julgamento da performance do teleoperador, busca-se pressupostos teóricos na Lingüística, especificamente nos grupos que estudam linguagem e trabalho, e na Teoria da Polidez, pelas Máximas Conversacionais e Teoria das Faces. Sobre a expressividade oral, entende-se que advém dos ajustes de dinâmica e qualidade vocal, usados pelo teleoperador de forma consciente ou não e percebidos por seus interlocutores. Esse processo, pelo conteúdo simbólico sonoro presente na voz, desencadeia julgamentos de aceitação ou rejeição que podem interferir na relação estabelecida. Para o presente estudo foi escolhida uma central de telemarketing receptivo de acolhimento a solicitações de clientes, da cidade de São Paulo. Para se observar o acontecimento natural da comunicação oral, a central escolhida atendeu aos seguintes critérios: supervisores e teleoperadores nunca receberam orientação em comunicação oral; não contam com scripts rígidos de atendimento, que tornam obrigatório seguir um trabalho prescrito; e utilizam o processo de monitoria para avaliar o desempenho de seus profissionais, mas sem aprofundar na comunicação oral. A partir dos resultados da monitoria técnica da central, foram eleitas duas teleoperadoras por sua constância, nos três meses anteriores a essa intervenção, uma apresentando desempenho técnico abaixo do esperado (OP_01), outra com desempenho técnico dentro do esperado (OP_02). De cada uma selecionouse um atendimento completo com duração e solicitação dos clientes semelhantes. Os atendimentos são, neste estudo, submetidos à análise dos recursos lingüístico-discursivos, da expressividade oral (análise perceptivo-auditiva por três fonoaudiólogos-juízes, marcações frase a frase dos ajustes de dinâmica vocal e análise acústica de frases de mesmo contexto discursivo) e da sensação de atitude por parte de prováveis clientes da central (GPC - 125 ouvintes, também divididos por sexo, idade e nível de formação educacional). Os resultados mostram que os recursos lingüístico-discursivos da OP_01 são marcados pelo uso de atos ameaçadores a própria face e a da cliente, transgressões às máximas conversacionais, e a expressividade oral marcada por qualidade vocal tensa, restrita extensão de pitch, proeminências elevando intensidade, contornos lineares e descendentes, menor ocorrência de pausas. A OP_02 pratica atos atenuadores e valorizadores as faces e sua expressividade oral é caracterizada pela qualidade vocal neutra, ampla extensão de pitch, proeminências em elevação de pitch e vogais prolongadas, contornos ascendentes ou ascendentes-descendentes, maior ocorrência de pausas. A OP_01 foi rejeitada por 93,6% de GPC, principalmente pela sensação de atitude negativa que esses tiveram a partir de sua expressividade vocal, enquanto que a OP_02 foi aceita por 92,8% de GPC, principalmente pela sensação de atitudes positivas transmitidas por ela em seus recursos lingüístico-discursivos. Concluindo, o desempenho dos teleoperadores, avaliado por fonoaudiólogos, pela empresa e pelos próprios clientes, está relacionado à comunicação oral, e mais competentes são aqueles teleoperadores que utilizam determinados ajustes de qualidade e dinâmica vocal na composição da expressividade oral e escolhas lingüístico-discursivas