[pt] As atuais pesquisas em Ergonomia do Ambiente Construído investigam os usuários e sua relação com o ambiente através de métodos específicos com foco na Ergonomia física e na percepção do usuário. Pretende-se nessa pesquisa analisar o Método Constelação de Atributos orientada para a percepção do usuário e a partir desta, propor um novo método. O estudo do método, bem como sua aplicação será exemplificado através de pesquisa realizada utilizando as cozinhas residenciais como aplicação prática da pesquisa. A cozinha é um dos ambientes que mais tem sofrido sensíveis mudanças nos aspectos sociais, econômicos, tecnológicos, ergonômicos, entre outros. Faz-se um resgate histórico desde espaço desde a Idade Média até as atuais cozinhas utilizadas pela sociedade brasileira. Realiza-se uma busca pelas legislações e normas técnicas que definem os espaços de cozinhas em apartamentos multifamiliares, através dos Códigos de Obra e Edificações de seis capitais brasileiras e avalia-se a Norma NBR 14033 que trata de mobiliário de cozinhas residenciais. Durante a realização desta pesquisa avaliou-se o Método Constelação de Atributos sua aplicação e resultados em uma pesquisa aplicada e ainda, em outras duas dissertações de mestrado onde o método também foi utilizado. A partir de análises realizadas propõe-se uma nova metodologia como forma de aprimorar e qualificar os atributos atribuídos a um ambiente construído por parte de especialistas e usuários, fundamentado na metodologia já existente. A nova metodologia é aplicada a um grupo de especialistas e usuários na cidade do Rio de Janeiro. Conclui-se o trabalho com a definição detalhada de uma nova metodologia de investigação da percepção do usuário frente ao ambiente construído. / [en] The current research in the Built Environment Ergonomics investigate users and their relation ship to the environment through specific methods with focus on ergonomics physical and perception of the user. It is intended that research examine the existing methodologies for user perception and propose a new method. The target system used in this study are the home kitchens, this environment has been more sensitive to changes in social, economic, technological, ergonomic, and others. It is a historical review from space since the Middle Ages to today s kitchens used by Brazilian society. Held a search for the laws and technical standards that define the spaces of kitchens in apartments multifamily, through the Building Codes Work and in six Brazilian cities and assesses the technical standard NBR 14033 of furniture that comes from home kitchens. During this research evaluated the Constellation Method Attributes its application and results in experimental research and two dissertations where the method was also applied. From the analysis carried out and some pre-tests performed developed a new methodology as a way to enhance and qualify the attributes assigned to an environment built by experts and users. So, we propose a new method based on existing methodology. The new methodology is applied to a group of experts and users in Rio de Janeiro. It is working with the detailed definition of a new methodology for the investigation of perception of the user facing the built environment.

[pt] Com a implantação e disseminação de novos sistemas celulares,principalmente a partir dos anos 80, novas tecnologias foram desenvolvidas, o número de celulares cresceu de forma surpreendente, como conseqüência, o aumento de Estações Radio Base. É fato, também, que as pessoas, de modo geral, estão expostas às radiações emitidas pelas ERBs através de suas antenas. Como a população, a mais interessada na busca de respostas adequadas e convincentes, não tem qualquer controle sobre tais níveis, cabe as autoridades a preocupação maior em garantir que os níveis de exposição não sejam excedidos. A partir deste quadro preocupante a OMS estabeleceu em 1996 o International EMF Project para avaliar as evidências cientificas existentes sobre possíveis efeitos de campos eletromagnéticos à saúde,incluindo nestes os efeitos emitidos pelos próprios aparelhos celulares e por suas estações rádio-base. Este trabalho pretende contribuir no equacionamento desta questão, tão polemica e controversa. Iniciando com a evolução do número de celulares no Brasil, mostrando as funções básicas dos componentes de uma estrutura celular. No momento seguinte são mostrados alguns efeitos biológicos relacionados à radiação não-ionizante pesquisados na literatura. Tais efeitos, polêmicos e controversos, são amplamente discutidos por especialistas de diferentes linhas de pesquisa. O trabalho mostra, também, os resultados de uma campanha de medidas com as densidades de potência obtidas através de duas metodologias. Inclui, também, conceitos e características de percepção de risco e alguns resultados da pesquisa qualitativa de campo. Ao final são apresentadas as conclusões e sugestões para trabalhos futuros relacionados ao tema. / [en] With the implantation and spread of new cellular systems, mainly starting from the eighties, new technologies were developed, the number of cellular grew in a surprising way, as consequence, the Base Stations increased, too. The people, in general, are exposed to the radiations emitted by ERBs antennae. As the population doesn't have any control on such levels, people are always looking for appropriate and convincing answers. So, the authorities are concerned in guaranteeing that the exposition levels are not exceeded. Based on preoccupying issue, the World Health Organization (WHO) established in 1996 International EMF Project to verify the scientific evidence of possible health effects of Electromagnetic Field. This work intends to contribute in the set out of this controversial subject. At first, the cellular number evolution in Brazil is presented. In addition, the basic cellular structure components functions are described. The following topic presents some biological effects related to the non-ionizing radiation are presented according to the literature. Such controversial effects are discussed thoroughly by specialists of different research lines. This work also shows the power densities results obtained through two methodologies. Afterwards, concepts, risk perception characteristics and some results from a qualitative research are presented. At the end, the conclusions and suggestions for future works related to the same theme are shown.

[pt] Uso e percepção de áreas verdes em grandes cidades: Estudo de caso em dois parques urbanos no Rio de Janeiro. A existência de áreas verdes nas cidades, sobretudo na forma de parques urbanos, é destacada como um fator determinante para a qualidade de vida local pois, além de oferecer um espaço para o convívio e o lazer da população, estas áreas proporcionam um embelezamento da paisagem e uma série de serviços ambientais que contribuem para a melhoria do clima local. A fim de identificar as características vitais para o bom funcionamento destes espaços, foram analisadas seis cidades reconhecidas como referências em termos de políticas públicas de áreas verdes: Curitiba, Freiburg, Londres, Nova Iorque, Seul e Singapura. Desta primeira análise, tornou-se evidente a importância de uma abordagem à escala da cidade e a importância da participação da população na implantação dessas medidas. Em um segundo momento, foram analisados dois dos maiores parques da cidade do Rio de Janeiro: o Parque do Flamengo e o Bosque da Barra. Objetivou-se entender o papel dos parques numa cidade cuja identidade já é fortemente associada ao seu patrimônio natural. Foram conduzidas entrevistas presenciais com os usuários dos parques e uma enquete online com a população carioca para entender a percepção da população sobre estes espaços. Nestas entrevistas, foi observada uma diferença entre a percepção dos usuários dos parques e dos entrevistados no meio virtual. Coletar as opiniões das pessoas é importante para adequar a cidade aos desejos e às reais necessidades da população. / [en] Green urban spaces, especially in the form of urban parks, are perceived as vital elements for the general well-being within a city. These spaces provide the population with a place for leisure and social interactions, as well as with the embellishment of the landscape and a wide range of environmental services that contribute the local climate. In order to understand the role of urban parks in cities, six cities that stand out as accomplished examples in urban planning were analyzed. The cities selected for this analysis were Curitiba, Freiburg, London, New York, Seoul and Singapore. From this first analysis, it became clear that a systemic vision in urban planning is of utmost importance. The proportion of green area per inhabitant should not only consider the overall dimensions of these spaces, but also their distribution throughout the urban territory. Measures that encourage a more homogeneous distribution include linear parks and green corridors, which create a unique circuit within the city, one where people can walk from one park to the other. The success of green urban spaces in these cities depends heavily on the cooperation between the population and the local government. Curitiba, for example, managed to preserve and expand the city s green coverage through conscious environmental policies and through local campaigns that involved the population in the care for these spaces. In London and New York, we could also find examples of campaigns in which the population took an active part in the planting of trees in public spaces. When the population gets involved, their sense of identity and the bond with the local community becomes stronger. This sense of belonging is essential to ensure the presence of people in public space, an aspect that directly influences the feeling of safety in the urban environment. Accessibility is another vital aspect to ensure the presence of people in public space. New York s urban plan, the PLANYC, determines that every citizen must live within a 10 minute walk from a park since recent studies show that people prefer to go to parks that they are able to reach on foot. Green corridors, such as the ones in Singapore or Seoul, ensure easy access for a greater population since they cross different neighborhoods within the city. These green corridors also guarantee flora continuity and the migration of certain species such as birds and insects. The systemic vision in urban planning, therefore, is essential for accessibility and democratization of these public spaces.

[pt] O estudo apresenta proposições teóricas acerca dos diferentes modos pelos quais os militares da Marinha do Brasil percebem e experimentam o Suporte Organizacional no contexto militar naval, e seus impactos nas atitudes e comportamentos individuais. O uso do Método Fenomenográfico permitiu a compreensão mais ampla do fenômeno e sua variação nos modos dos indivíduos em conceber partes dele (MARTON, 1981; MARTON; BOOTH, 1997a; SANDBERG, JORGEN, 2000a). Foram realizadas 29 entrevistas em profundidade, com Oficiais e Praças (de Sargentos a Suboficiais) da Marinha do Brasil, cuja análise deu origem ao Mapa do Espaço de Resultados. As visões que emergiram apontaram que a Percepção de Suporte Organizacional (PSO) é, para os militares da Marinha do Brasil, centrado na Estrutura formando um núcleo duro (fruto das percepções acerca das estruturas de bem estar colocadas à disposição do Militar, aí envolvendo saúde, Assistência Social, conforto, alimentação, dentre outras); posteriormente, a PSO recai na atuação da Chefia Direta (representada sempre pelo Oficial encarregado direto do Militar) para, em seguida, mencionarem o Alto Escalão representado pelos Almirantes da Marinha e suas decisões; por fim, os entrevistados voltam seus olhares para as práticas organizacionais (positivas como o reconhecimento ou, ainda, as negativas decorrentes de práticas veladas no seio da instituição). As concepções sugeridas, da mais profunda para a mais ampla, foram: Percepção de Suporte Organizacional (PSO) Profundo; PSO Relação Indivíduo-Chefia; PSO Alto Escalão; PSO Práticas Organizacionais. O estudo revelou que o Suporte Organizacional é, para os militares da Marinha do Brasil, influenciado por um processo de Identificação Profunda que os faz proteger o núcleo duro de todas as esferas de influência (como, do próprio indivíduo (suas origens e sua família), seus pares, a Organização Militar, a chefia, o Alto Escalão e, por fim, a própria instituição, pormeio de suas práticas). A Fenomenografia nos permitiu revelar a visão dos Militares sobre a Percepção de Suporte Organizacional (EISENBERGER et al., 1986), enquanto que da Teoria da Identidade Organizacional (ASHFORTH; MAEL, 1989; EDWARDS, 2005; ASHFORTH et al., 2008) lançamos mão do conceito de Identificação Estrutural Profunda para compreender o processo de identificação adotado pela Marinha ao longo da vida militar dos indivíduos por meio de processos legais - como a formação, as normas e regras de procedimento - ou velados – como ameaças, pressões ou submissão a situações extremas. Este processo de identificação profunda, batizado de doutrinação, é que permite injetar combustível suficiente para manter a chama do Fogo Sagrado das tradições da Marinha sempre acessa e gera, ao mesmo tempo, uma barreira de proteção no indivíduo contra percepções nocivas à instituição. Este achado é particularmente importante à PSO pois sugere que a percepção dos indivíduos, em organizações cujos processos de identificação são constantemente reforçados, é protegida de eventuais influências negativas oriundas de ações da chefia direta, do alto escalão ou de práticas organizacionais. / [en] The aim of this study is to present theoretical propositions for structuring the various ways that Brazilian Navy personnel perceive and experience a particular phenomenon called Perceived Organizational Support (POS) inside the naval military work environment. The Phenomenographic research framework was used due to its capability to improve comprehension about the phenomena and the variation in ways people experience it in their world (MARTON, 1981; MARTON; BOOTH, 1997a; SANDBERG, JORGEN, 2000a). For the study, 29 in-depth interviews were undertaken, with Officers and Petty Officers (from Chief Petty Officer to Master Chief Petty Officer of the Navy) from Brazilian Navy, that gave origin, after analysis, to an Outcome Space Map. The conceptions arise from data point that POS is, for the Brazilian Navy personnel, centered in an structural element forming a hard core (due to perceptions about the structures of well being at the disposal of the personnel, there included health, social assistance, food, comfort, among others); after that, POS makes salient the interaction with direct leadership (centered in officers rank); and, after, POS makes salient the interaction with higher leadership (High level, like Admirals) and their decisions; and, finally, POS set eyes to organizational practices (positives, like recognition or even negatives, like shadow practices (those practices not well recognized by the Navy). The conceptions, from the deepest to the wide-ranging, were: Deep Structured POS; Relational POS Chief-Individual; Relational POS Admirals-Individual; and, Organizational Practices POS. The methodology revealed the variation in ways Brazilian Navy Personnel Perceived the Organizational Support, and showed how a Deep Structured identification process make them protect the hard core from other interactions (Boss, high level administration, or the organizational practices) ou others influence areas (like, from the own person (family or its origins); their peers; the own Military Organization; their boss; or, even, the Brazilian Navy). From the phenomenography we uncover the different ways of experiencing POS(EISENBERGER et al., 1986), and from the Identity Theory (ASHFORTH; MAEL, 1989; EDWARDS, 2005; ASHFORTH et al., 2008) we learned about Deep Structured Identification (DSI) to understand the process of Identification conducted by the Navy during all career using legal methods (from the formation and from the use of rules and regulations) and dark methods (like threatening, pressures, or extreme situations submission). This DSI, labeled doctrination, injects enough fuel to keep the Sacred Flame of Navy traditions on and, at the same time, creates a protection barrier in the individual against bad perceptions attacking the Navy. This finding is specially important to POS due to its suggestions that the perceptions of the individuals, in organizations that adopts Deep Structures Identification processes, are constantly reinforced and protected against bad influences from different origins (boss, high level, or organizational practices).

[pt] Já há algum tempo as organizações estão atentas à questão de work-life balance, tendo criado diversos programas e benefícios para promover um melhor equilíbrio entre vida pessoal e vida profissional dos funcionários, visando uma melhoria da produtividade. O tema também é de interesse do mundo acadêmico que pesquisa os impactos nocivos do desequilíbrio para as organizações e para o bem-estar dos funcionários, bem como suas causas e consequências. Todavia, essas pesquisas são, em sua maioria, voltadas para a elite trabalhadora, os whitecollar, dando pouca atenção aos segmentos profissionais menos qualificados. Esta constatação motivou o presente estudo que teve por objetivo compreender como o tema é percebido por indivíduos de diferentes origens socioeconômicas. Ancorado nos postulados de Bourdieu (2007), de que a percepção dos indivíduos é afetada pela classe ou fração de classe social, partiu-se da pressuposição de que a questão do equilíbrio entre vida pessoal e vida profissional não seria percebida, da mesma forma, por indivíduos de diferentes segmentos profissionais. Através de uma pesquisa qualitativa, trabalhadores de diferentes estratos socioeconômicos foram entrevistados visando um entendimento da percepção de cada um em relação ao equilíbrio entre vida pessoal e vida profissional. Os resultados dessa pesquisa indicaram que o tema é mais bem compreendido por trabalhadores de nível socioeconômico superior, sugerindo que work-life balance é um conceito definido pela elite, os pesquisadores da Academia, membros da elite cultural da sociedade (Bourdieu, 2007), para as elites. / [en] Organisations have been concerned for some time with work-life balance. Several programmes and benefits have been created to promote a better employees work-life balance, aiming to improve the productivity. It is also in the interest of academics to study the impact of the imbalance on organisations and on employees well-being, as wells as its causes and consequences. However, the majority of these studies are focused on upper class workers, who are also known as white-collars, while little attention is paid to the less qualified professionals. This fact has motivated this study, which has the objective to comprehend how work-life balance is perceived by individuals from different socioeconomic strata. Anchored in Bourdieu s (2007) assumptions that individual perceptions are impacted by social class or fraction of class, it is presumed that the work-life balance is perceived differently by individuals from different professional segments. Through qualitative research, workers from different socioeconomic strata were interviewed aiming to understand the perception of each one in relation to work-life balance. The results indicated that work-life balance is better comprehended by workers with higher socioeconomic status, suggesting that this concept was defined by the elite, the academic researchers, members of the intelectual elite of the society (Bourdieu, 2007), for the elite.

[pt] Este trabalho é um estudo sobre o espaço arquitetônico intervencionado por instalações artísticas e seus efeitos na relação espectador-habitante e espaço. Baseada na noção fenomenológica de percepção, que se constrói a partir da experiência sensorial com o meio, a pesquisa se desenvolve baseando-se na ideia de que o espaço intervencionado propõe ao público espectador um deslocamento na percepção de uma arquitetura preexistente, gerando, assim, novas possibilidades de interação entre corpo – do espectador – e espaço arquitetônico. A relação estabelecida entre público e espaço-obra de arte provoca a eventualidade de que impressões – processos internos de sentimentos reativos a estímulos espaciais – e expressões – reações físicas externalizadas – sejam estruturadas de forma subjetiva em cada corpo. Analisando as instalações artísticas do coletivo Penique Productions, a pesquisa objetiva refletir sobre a experiência sensorial espacial, delimitada num tempo-espaço, a partir de uma arquitetura modificada por uma interferência artística efêmera, analisando duas de suas obras. O método qualitativo de análise é desenvolvido mobilizando autores como Juhani Pallasmaa, Merleau-Ponty, Norberg-Schulz, António Damásio e Hal Foster, discutindo os conceitos de espaço, lugar, memória e imaginação, matéria, tatilidade e tempo. Será realizado o levantamento de informações sobre as obras de Penique Productions, investigando os elementos compositores do espaço com suas intervenções, as reações dos espectadores a tais estímulos, intencionalidade dos artistas, além de entrevista com o Sergi Arbusà, fundador do coletivo. / [en] The present work is a study space about artistic installations and its study space, intervening on the visualizerbit and its effects on the study relationship on the visualizer. Based on the phenomenological notion of perception, which is built from the sensorial experience with the environment, the research is developed based on the proposal that the intervention space to the public is a shift in the perception of a preexisting architecture, thus generating new possibilities. of interaction between body – of the viewer – space and animated interaction. The relationship established between the public and the artwork of space eventuality – causes internal processes of feelings reactive to spatial stimuli – and expressions – externalized physical reactions – to be structured in a subjective way in each. Analyzing as artistic installations by the collective Penique Productions, a research aims to reflect on a sensorial experience, delimited in a space-time space, from an architecture modified by an ephemeral artistic interference, analyzing two of his works. The qualitative method of place is developed by mobilizing authors such as Juhani Pallasmaa, Merleau-Ponty, Norberg-Schulz, António Damásio and Hal Foster, discussing the concepts of space, memory and imagination, matter, tactility and time. A survey of information about the works of Penique Productions was carried out, investigating the compositional elements of the space with their interventions, such as spectators reactions to such stimuli, intentional dos, in addition to an interview with Sergi Arbusà, founder of the collective.

[pt] A maneira como a narrativa de ficção de Nelson Rodrigues é convencionalmente tratada por pesquisadores e pela crítica especializada parece não contemplar aspectos dramatúrgicos que singularizam a construção escritural do texto dramático-literário rodrigueano. O objetivo deste trabalho é apresentar e discutir o conceito de melodrama, que Rodrigues retoma imprimindo seu estilo autoral à escrita, que altera a fórmula melodramática tradicional. Esse conceito envolve questões que inter-relacionam sensorialidade, gesto, movimento, dramaturgia corporal e vocalidade na carpintaria dessa arte-escrita, o romance-folhetim. Uma produção cujo próprio modo de registrar o diálogo e as expressões do corpo no texto é suficiente para questionar a posição marginal do folhetim na carreira do romancista. A linguagem gestual do corpo da personagem, ao ser insistentemente indicada por Rodrigues na escrita, sugere reações emocionais que provocam reações no leitor; e o diálogo o tangencia com energia incorpórea. Na intenção de não negligenciar esses preponderantes aspectos inerentes ao procedimento de escrita teatral rodrigueano, proponho a leitura da construção escritural do folhetim como o processo de produção de uma escritura cênica, que possui uma impactante dimensão espetacular e uma relação direta com espetáculos populares. As reflexões propostas nesta pesquisa, relacionadas com o campo sensível e a percepção sensorial, visam, através de uma sondagem antenada com questões contemporâneas, contribuir para a leitura do segmento folhetinesco da obra em prosa de Nelson Rodrigues. / [en] The way Nelson Rodrigues fictitious narrative is conventionally treated by researchers and specialized criticism does not seem to contemplate dramaturgical aspects that singularize the scriptural construction of his dramatic-literary text. The objective of this thesis is to present and discuss the concept of melodrama that Rodrigues resumes by writing the prose narrative in his own style, which changes the traditional melodramatic formula. This concept involves questions that interrelate sensoriality, gesture, movement, body dramaturgy and vocality in the carpentru of his art-writing, the novel. A piece of writing in which the way of organizing dialogue and indicating body expressions in the next is enough yo question the fringe position of the novel in the novelist s career. The gesture language of the character s body, as Rodrigues repeatedly insists on writing it, suggests emotional reactions that affect the reader; and the dialogue touches him/her with incorporeal energy. In order to not neglect these preponderant aspects inherent to the procedure of theatrical writing of Rodrigues, I propose the reading of the construction of his novel as the process of scenic writing, which has a chocking spectacular dimension and a direct relation with popular spectacles. The reflections proposed in this research, related to the sentitive field and the sensorial perception, aim, through a survey linked to contemporary questions, to contribute to the reading of Nelson Rodrigues prose narrative of book length.

[pt] O correto posicionamento de produtos e serviços no mercado competitivo é fator fundamental para que as escolhas estratégicas sejam feitas a fim de proporcionar à empresa uma vantagem competitiva. A qualidade da decisão está intrinsecamente ligada à qualidade das informações que a suportam. Modelos de marketing melhoram a qualidade dessas e proporcionam rapidez na tomada de decisões. O ponto central desta pesquisa foi compreender como os indivíduos visualizam produtos e serviços e em vista disso encontrar um procedimento capaz de representar a imagem que os consumidores formam, de modo que se pudesse desenvolver um modelo que auxiliasse os gestores na tomada de decisões. Para atingir os objetivos traçados, foram pesquisados que tipos de modelos seriam capazes de representar estas percepções. Estes são chamados de mapas de percepção. Entre as diferentes metodologias encontradas, optou-se por escolher a análise de fatores como técnica para geração desses mapas. Utilizando os cursos de mestrado em administração da cidade do Rio de Janeiro como objeto de pesquisa e como amostra os candidatos a esses cursos, foi possível avaliar o modelo proposto chegando-se à conclusão de que ele é capaz de atingir os objetivos traçados. Apesar do modelo, após a redução de fatores, ter explicado apenas 58,7% de variância, os resultados obtidos foram relevantes a ponto de fornecer informações importantes para compreensão deste tipo de serviço. Além do mais, se mostrou adequado, podendo ser utilizado como uma ferramenta robusta para auxiliar os gestores no processo decisório em outros tipos de bens e serviços. / [en] The correct positioning of products and services in the competitive market is crucial to the firm to define its strategic choices in order to provide a competitive advantage. The quality of the decision is linked to the quality of the information that supports it. Marketing models improve this quality and speed up the decision process. The main stream of this research was to comprehend how consumers visualize products and services and finding a procedure able to represent this image in a model capable to assist the decision maker. To accomplish the proposed objectives, many models that represent consumer perceptions were studied. They are called perception maps. Among the different methodologies, factor analysis was chose to generate them. Using Rio de Janeiros MBAs courses as object of study and a sample of candidates to these schools, the model was evaluated and the conclusion was that it was good to accomplish the goals set previously. Despite the model, after the factor reduction, have explained only 58,7% of the variance, the results were relevant to provide significant information to understand how the segment studied saw these courses. Besides that, the methodology seemed to be a powerful tool to be applied in other services and products in order to support managers in their decision process, diminishing the environment uncertain.

[pt] A medição da percepção da qualidade de serviços de marcenaria é um tema muito pouco estudado pelos pesquisadores, embora essa seja uma área de negócios com grande potencial de crescimento e muitas vezes administrada de maneira intuitiva pelos próprios artesãos. Como a análise da literatura concernente ao desenvolvimento de modelos medindo a percepção da qualidade de serviços demonstra a existência de controvérsia entre os principais autores e a conseqüente dificuldade em obter um modelo global e consensual, optamos por desenvolver um modelo específico para o contexto em questão. Assim, definimos os atributos -confiabilidade, tangibilidade, atendimento e preço- e seus respectivos níveis -três-, e os utilizamos em uma pesquisa sobre percepção da qualidade de serviços de marcenaria. Por meio da análise conjunta revelamos a importância relativa dos atributos, com destaque para a confiabilidade e para o atendimento; bem como a utilidade de cada atributo em seus respectivos níveis. Relatórios de análise da evolução da importância relativa e da utilidade com relação às características socioeconômicas dos participantes da pesquisa revelaram tendências de diferenças relacionadas a tais variáveis, que podem funcionar como indicadores da existência de possíveis segmentos de mercado. Obtivemos altos valores de correlação linear e significância da análise conjunta, o que indica que o modelo tem um alto poder preditivo da preferência entre opções de serviços compostos por diferentes níveis dos atributos em questão e é estatisticamente significativo. Já a análise de clusters não permitiu a definição clara de segmentos de consumidores, muito melhor demonstrados pelos relatórios anteriormente citados. Os resultados deste trabalho podem orientar os administradores de marcenarias a estabelecer combinações ótimas de atributos e seus níveis a serem oferecidos ao consumidor; gerenciar de maneira efetiva esses atributos; estabelecer níveis de preços; segmentar mercados e posicionar seus serviços, desenvolvendo programas de marketing adequados; e ainda fazer análises competitivas e avaliar como os consumidores atribuem valor ao serviço; sem perder de vista a viabilidade de execução e prestação lucrativa do serviço. Sugerimos ainda a aplicação do modelo aqui desenvolvido em outros contextos de serviços, de maneira a testar sua aplicabilidade e adequação a outras áreas de negócios. / [en] The measurement of quality perception in joinery services is an area that has, so far, inspired very few marketing research studies, although it is a business with a great growth potential, which has been often managed in an intuitive manner by the artisans themselves. The models for analysing services quality perceptions, as developed by the main authors in the field, have not been easily accepted and, consequently, there has been some difficulty in building a more global and consensual model. For this reason, we have chosen to develop a specific model, that would fit the context studied, which includes attributes - trustfulness, tangibility, consumer servicing and price- and their levels -three-. Using such attributes we studied the perception of quality in joinery services. Performing conjoint analysis we found the relative importance given to each attribute, emphasizing trustfulness and consumer service as well as the utility of each attribute in its respective level. Reports comparing the relative evolution of the importance and utility according to respondents` social and economic features revealed different trends related to such variables that may indicate potential market segments. We obtained high values of linear correlation and observed conjoint analysis significance, indicating that the model itself has a high predictive power of showing preference for options of services composed of different attribute levels, and is statistically significant. On the other hand, the clusters analysis did not provide a clear identification of consumer segments, which were better shown in the reports previously mentioned. The results of this study may guide joinery managers to develop ideal attribute level combinations to be offered to the consumer; as well as effective ways to manage these attributes; settle price levels; identify market segmentation and target their services, developing adequate marketing programs; and in addition, perform competitive analysis and also estimate how consumers assess services; at the same time keeping in mind the feasibility of execution and maintaining desirable profit levels. We suggest the application of this new developed model in different service business areas, so as to test its applicability and adequacy.

[pt] Minimizar as dificuldades de comunicação entre áreas técnicas de TI e áreas de Negócio tem sido um desafio de muitos CIOs - Chief Information Officers - de empresas, que têm que traduzir as necessidades de diversas Unidades de Negócio da empresa em tecnologias adequadas, integradas, escaláveis e geradoras de receita para as organizações. Dado que TI não é um fim em si mesma, mas um meio para que a organização atinja resultados, tal disputa pode desembocar em ineficiência, a despeito dos investimentos e esforços despendidos. As percepções sobre os possíveis conflitos envolvendo a área de TI e seus clientes internos, em duas empresas de telecomunicações brasileiras, são contraditórias ou coincidentes, de acordo com a visão de cada uma das áreas? Quais as causas destes possíveis conflitos identificadas em cada uma das empresas? / [en] Minimize the difficulties of communication between technical areas of IT and Business areas has been a challenge to many CIOs – Chief Information Officers - of companies that have to translate the needs of Business units of the company in appropriate technologies, integrated, scalable and generating revenue for organizations. Since IT is not an end in itself, but a step that organization uses to reach results, such dispute may lead to inefficiency, despite the investment and effort spent. The perceptions of possible conflicts involving IT area and its internal customers of two Brazilian telecommunications companies are contradictory or coincidental, according to the vision of each of the area? What are the possible causes of conflict identified in each company?