[pt] Este trabalho apresenta algumas contribuições ao estudo da estimação da satisfação do consumidor. As contribuições originais são: a) uma resenha abrangente sobre os métodos de estimação da satisfação, principalmente sobre os baseados em Modelos de Equações Estruturais, categorizados em: modelos baseados em estruturas de covariâncias (MEC) e modelos baseados em mínimos quadrados parciais (MQP); b) uma análise comparativa dos métodos de estimação de escores dos modelos MEC e MQP, através da quantidade de informação dos escores estimados em relação aos verdadeiros, com base no modelo de Satisfação do Consumidor da ANEEL (IASC); c) um modelo alternativo unidimensional para o IASC baseado no modelo de Respostas Graduadas de Samejima, da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Sobre a análise comparativa dos métodos de estimação de escores, verificou-se que o MQP estimou escores com maior precisão principalmente quando as relações do modelo foram, em módulo, mais fracas; ao contrário do MEC que se destacou quando as relações do modelo foram mais fortes. Sobre o modelo baseado na TRI, algumas vantagens foram observadas em relação aos Modelos de Equações Estruturais, principalmente no que tange à análise individual e comparativa dos itens da pesquisa. Por último, constatou-se que ambas as metodologias são relevantes para o IASC e por isso deveriam ser aplicadas em conjunto para orientar as ações dos gestores e os investimentos para a melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras. / [en] This work presents a study of statistical models used for estimation of the customer satisfaction. The main contributions are: a) a general description about the estimation methods of the customer satisfaction, mainly about the methods based on Structural Equation Models, grouped by: CSM (Covariance Structure Model) and PLS (Partial Least Square); b) a comparison between the estimation methods of the LISREL (Linear Structural Relations) and PLS with base on information function between the estimated scores and the true ones. The used model was the Brazilian Customer Satisfaction Index for Electric Energy (IASC) of the ANEEL (Brazilian Electricity Regulatory Agency); c) an alternative unidimentional model for the IASC based on the Samejima´s Model for Graded Response of the Item Response Theory (IRT). About the comparative analysis of the scores estimation methods, the PLS was better than LISREL if the latent variables relations were weak, in module. In opposite, LISREL was the best when the latent variables relations were stronger. However, this analysis was based on simulated data and it was necessary to consider some conditions to guarantee validity, estimation convergence and good fit of the models. About the proposed model based on IRT, many benefits were observed if compared with Structural Equation Models, mainly with regard to survey item analysis. Finally, it was observed that both methodologies are important to improve IASC methodology, so they have to be used together to guide the manager actions and the investments to improve utilities services for the customers.

[pt] O tema central deste projeto é a retenção de clientes como estratégia competitiva para aumentar a lucratividade da empresa. O objetivo é desenvolver um modelo estatístico que relacione variáveis transacionais, demográficas e dados sobre o histórico de eventos com a probabilidade de cancelamento dos clientes assinantes de jornal e definir o perfil dos clientes com maior risco de desligamento. Em uma primeira etapa, este estudo fornece uma revisão teórica sobre lealdade, satisfação e marketing de relacionamento, a fim de buscar uma relação com a retenção de clientes. Em seguida, a revisão de literatura levantou as variáveis mais usadas na segmentação de clientes tais como: variáveis transacionais, geográficas, demográficas, psicográficas e comportamentais para definir o perfil dos clientes que cancelam e dos que não cancelam sua assinatura. Depois de construir um modelo teórico, a regressão logística foi utilizada como técnica estatística para desenvolver um modelo de previsão de cancelamento. Os resultados foram analisados com o auxílio do programa estatístico SPSS e conclui-se que o perfil do cliente que cancela a assinatura do jornal é o jovem de até 30 anos; com baixo nível sócio-demográfico; morador da baixada, subúrbio e outros estados que não o Rio de Janeiro; que tenha adquirido sua assinatura através do canal telemarketing ativo; com a assinatura da modalidade anual e forma de pagamento em boleto ou débito em conta corrente; clientes que adquiriram sua assinatura mais recentemente; que comprem menos de 3 produtos da empresa e que não tenham feito reclamações através da central de atendimento. O modelo final de previsão de cancelamento contou com 11 variáveis e a tabela de classificação mostrou uma taxa de acerto geral de 75,3%. A última etapa apresenta algumas conclusões, implicações e sugestões para pesquisas futuras. / [en] The core subject of this project is the customers´ retention as a competitive strategy to increase the company´s profitability. The goal is to develop a statistical model that links transactional and demographic variables and customer´s history data with the subscribers´ churn of a certain publication. In the first part, this study provides a revision on loyalty, satisfaction and relationship marketing theory in order to find a relation with customers´ retention. After that, the literature revision raised the most used variables for the segmentation of customers, such as: transactional, geographic, demographic, psycological and behavior variables to define the profile of the customer who churns and the profile of that one who doesn´t. After constructing a theoretical model, the logistic regression was used as a statistical technique to develop a model of cancellation forecasting. The results has been analyzed with the aid of statistical program SPSS and conclude that the profile of the customer who cancels the subscription of the publication is young up to 30 years old; with low social- demographic level; living at Baixada, Suburb, and other states than Rio De Janeiro; that bought the subscription through the outbound telemarketing sales channel; with one year subscription and payment through invoice or direct debit in current account; customers who has bought its signature more recently; that do not buy less than 3 other products of the company and that have not made complaints through the customer service. The final model of churn forecasting uses 11 variables and the classification table showed an accuracy of 75,3%. The last part presents some conclusions, implications and suggestions for future research.

[pt] Nos últimos anos, observa-se no Brasil um crescimento no número de programas de relacionamento sendo oferecidos por empresas dos mais diversos segmentos. Esses programas podem ser apresentados de diversas formas, tais como acúmulo de pontos, descontos em rede credenciada, trocas por milhas aéreas, entre outros. O intuito desses programas é aproximar os clientes das empresas participantes e, por consequência, aumentar sua satisfação perante as empresas que os oferecem. O presente trabalho buscou identificar, através de pesquisa bibliográfica, documental e de campo, realizadas com executivos de marketing e usuários, quais os principais atributos que devem compor um clube de vantagens. As variáveis identificadas foram avaliadas por grupos de 30 executivos e 122 usuários, considerando uma escala de 5 pontos. Análises estatísticas comparando as médias desses dois grupos serviram para testar a existência de diferenças perceptivas (gaps) entre as expectativas dos usuários e as avaliações feitas pelos gestores que contratam tais serviços, conforme proposto por Parasuraman, Zeithalm e Berry (1985). Objetivou-se ainda identificar se clubes de vantagens contribuem para a satisfação dos usuários com as empresas que os oferecem. / [en] In recent years, there has been an increase in the number of Relationship Programs offered in Brazil by companies from a wide range of segments. These programs can be presented in a variety of ways, such as point accumulation, accredited network discounts, air mile exchanges, among others. The purpose of these programs is to bring customers closer to the participating companies and, consequently, increase their satisfaction with the companies that offer them. The present work sought to identify, through bibliographical research, documentary and field survey, conducted with marketing executives and users, which are the main attributes that should compose a club of advantages. The identified variables were evaluated by groups of 30 executives and 122 users considering a 5 point scale. Statistical analyzes comparing the means of these two groups served to test the existence of gaps between users expectations and the evaluations made by the managers that hire such services, as proposed by Parasuraman, Zeithalm and Berry (1985). The objective was also to identify if clubs of advantages contributes to the satisfaction of the users with the companies that offer them.

[pt] O objetivo deste trabalho é verificar qual a influencia do invetimento em marketing e consequentemente da satisfação do consumidor, no valor economico-financeiro das organizações no que tange a sua rentabilidade e lucratividade. Exite muita divergencia quanto a efetividade das ações de marketing no resultado econimico financeiro, constantemente discutida pelos administradores. Para abordar esta questão utilizou-se o ACSI, indice de satisfação do consumidor americano associados a indices de rentabilidade e performance usualmente utilizado nas avaliações das empresas. O campo de pesquisa foi delimitato as empreas de capital aberto em paises em desenvolvimento pertencentes ao mercado discricionário. A analise da satisfaçao do consumidor apesar da sua importância é pouco medida em termos de retorno financeiro. De modo que, este trabalho permitirá demonstrar segundo modelo aplicado a relação da satisfação do consumidor versus a rentabilidade e performance dessas empresas haja vista uma expectativa no impacto positivo, reafirmando a lealdade do consumidor com o produto da empresa ou negativo sob a influencia das percepções de insatisfação do cliente. / [en] The objective of this study is to verify the influence of marketing investment spending and, consequently, consumer satisfaction with the economic-financial value of the companies in terms of their profitability and profitability. There are many disagreements as to the effectiveness of marketing actions in the economic-financial result, constantly discussed by managers. To address this issue, consumer satisfaction was used using the American Customer Satisfaction Index (ACSI), or American Consumer Satisfaction Index, associated with profitability indicators usually adopted in corporate valuations. As a research field, publicly traded companies in developed and developing countries belonging to the discretionary market were determined. The analysis of consumer satisfaction, despite its importance, is little measured in terms of financial return and is spared, so that, in this work, we try to demonstrate it according to the model applied to the relationship of consumer satisfaction with profitability of the companies, that is, with the generation of value to shareholders and investors of these. Let s see, an expectation not a positive impact reaffirming the impact of the consumer satisfaction index as a result of a marketing action that brings back to the company ACSI.

[pt] A insatisfação do consumidor é um tema central em marketing e de grande importância para as empresas. O sucesso ou fracasso de uma organização é determinado pelo consumidor, é ele que ficará satisfeito ou insatisfeito com o produto e/ou serviço oferecido. O foco do presente estudo é na insatisfação do consumidor, que quando bem observada pela empresa pode auxiliá-la na correção de possíveis erros nos produtos e/ou serviços oferecidos ou até mesmo servir como base para a criação de novas ofertas. O estudo, além de explorar a questão da insatisfação do consumidor, volta sua atenção para um fator que pode influenciar o comportamento do consumidor insatisfeito: a cultura. Com o objetivo de examinar se realmente a cultura exerce influência no comportamento do consumidor é realizada uma pesquisa qualitativa através de entrevistas com 20 franceses cuja maioria reside em Paris. Os resultados obtidos são comparados com os resultados encontrados por Chauvel (2000) em sua pesquisa realizada com 33 consumidores da cidade do Rio de Janeiro, sendo possível assim verificar a existência de semelhanças e diferenças nas interpretações e no comportamento de compradores pertencentes às duas culturas. A literatura nacional e internacional é escassa na questão da influência da cultura sobre o comportamento do consumidor insatisfeito. Dessa forma, pretende-se contribuir para o avanço no conhecimento desse tema, obtendo elementos iniciais sobre essa influência. Os resultados trazem uma descrição das semelhanças e diferenças encontradas e buscam relacioná-las com o contexto sócio-cultural de cada país. Sugestões para futuras pesquisas são delineadas ao final do estudo. / [en] The dissatisfaction of consumers is a central subject in marketing and a very important one for companies. The success or failure of an organization is subject to the consumers` responsiveness since they are the ones who will be satisfied or dissatisfied with the product and/or service offered for sale. The focus of this study is the consumer’s dissatisfaction that, when properly observed by the company, can either help it to correct possible mistakes made in relation to the goods and/or services sold or can even be taken as basis to create new products. Besides discussing the consumer`s dissatisfaction issue, the study also draws attention to a factor that may influence the behaviour of a dissatisfied consumer: culture. In order to analyse whether culture really has influence on consumers` behaviour, a qualitative inquiry was carried out by interviewing 20 French who, most of them, live in Paris. The results obtained are compared with the results found by Chauvel (2000) in the research he did with 33 consumers in the city of Rio de Janeiro. Through this comparison, it is possible to notice the existence of similarities and differences in the interpretations and behaviour of the consumers from each culture. National and international literature is deficient with regard to the issue of culture`s influence upon the behaviour of dissatisfied consumers. For that reason, this study aims to contribute for the advance in the knowledge on this subject by getting initial elements as far as the mentioned influence is concerned. The results present a description of the similarities and differences observed and they attempt to relate them to the sociocultural framework of each country. Suggestions for future researches are delineated at the end of the study.

[pt] Esta dissertação tem como objetivo destacar os elementos de satisfação presentes na neurose histérica, considerando que há um núcleo ligado a essa satisfação que, desde Freud, está para além da organização da novela familiar enredada pelo Complexo de Édipo. Para isso, é fundamental retomar o caso Dora, paciente atendida por Freud, propondo esta perspectiva: de que há um material de satisfação estranho, sem sentido, no sintoma histérico, que escapa à ordem prometida pelo pai. Essa questão será aprofundada no quarto capítulo deste trabalho, onde será trabalhada a histeria em nossos tempos. A interpretação paterna, que organiza uma vida, através de sentidos compartilhados, pode vir em um segundo tempo. Obviamente não está em questão retirar a importância que o complexo paterno, especialmente a identificação ao pai, possui em relação ao sintoma histérico. Nesta direção esta investigação se propõe a evidenciar e trabalhar a seguinte tensão: se ao mesmo tempo em que há uma satisfação no sintoma histérico, que é remetida ao pai como mensagem que busca uma resposta, há também uma parte da satisfação que não quer dizer nada, que porta um indizível, e ao mesmo tempo opera em cada sujeito, marcaram os corpos falantes com uma escrita que não é compreensível, mas que orienta um estilo de viver. A dissertação ainda aponta para o desafio que a clínica atual lança aos psicanalistas na medida em que hoje o Outro, uma certa alteridade, não está facilmente localizável, o que gera consequências clínicas, inclusive para a função do analista como aquele que supostamente saberia algo a respeito do sofrimento do sujeito. / [en] This dissertation has the purpose to detach the satisfaction elements presents in hysterical neurosis considering that there is a nucleon connected to this satisfaction that since Freud is beyond the arrangements of the family novel entangled by the Oedipus Complex. In order to achieve that is essential to resume Dora case, patient attended by Freud, proposing the perspective that there is a strange and meaningless material of satisfaction in the hysterical symptom that escapes the order promised by the father. This matter will be deepened on the forth chapter of this essay where the theme of hysteria in our times will be wrought. The paternal interpretation which organizes a life through shared meanings can come on a second time. Obviously it is not in concern withdraw the importance that the paternal complex has in relation with the hysterical symptom specially regarding the identification with the father. In this direction this research proposes itself to point and work over the following tension. If at the same time exists a satisfaction in the hysterical symptom that is referred to the father as a message that seeks for an answer there is also a part of the satisfaction that does not mean anything carrying an unspeakable at the same time that operates in each subject, marked their speaking bodies, with a writing that is not comprehensible yet guides a way of living. The present dissertation also points the challenge launched by the contemporaneous clinic to the psychoanalysts as in nowadays the Other, a certain otherness, it is not easily located which generates clinical consequences including to the function of the analyst as the one that is supposed to know something regarding the subject s suffering.

[pt] O presente estudo busca identificar os fatores que influenciam o engajamento dos consumidores em relacionamentos com varejistas virtuais de modo a aprimorar o e-CRM. Para tanto, utiliza-se um modelo teórico (KIM et al., 2008) para analisar como as experiências dos consumidores, através do valor percebido (crença cognitiva), da satisfação (experiência afetiva) e da confiança (intenção conativa de relacionamento), influenciam seu comprometimento com livrarias virtuais. Procura mensurar ainda três variáveis exógenas que afetam a experiência de compra na internet, referentes à qualidade percebida de produto, de serviço e à equidade de preço percebida. O estudo analisa uma amostra de 303 consumidores de livrarias virtuais de domínio nacional para, através de equações estruturais, identificar as relações entre os construtos do modelo adotado. Ao final da análise, os resultados obtidos demonstram a dificuldade de construção de relacionamentos com o consumidor no segmento analisado. / [en] This study aims to identify the factors influencing the engagement of consumers in virtual relationships with retailers in order to enhance the e-CRM. For this, a theoretical model (KIM et al., 2008) is used to analyze the consumer experiences through perceived value (cognitive beliefs), satisfaction (affective experience) and confidence (conative intention of relationship), influence their commitment to online booksellers. It also seeks to measure three exogenous variables that affect the shopping experience on the internet, the perceived product and service quality and the perceived fairness of price. The study analyzes a sample of 303 consumers of online booksellers national domain, by means of structural equations, identify the relationships between the constructs of the model adopted. After the analysis, the results demonstrate the difficulty of building relationships with the consumer segment analyzed.

[pt] O mundo organizacional vem passando por fortes transformações nas últimas décadas, e uma das consequências mais significativas advindas desse movimento, talvez, seja a modificação do vínculo do indivíduo com o seu trabalho e com a organização. Durante muito tempo, considerou-se que o empregado comprometido com a organização seria aquele que desejasse nela permanecer por muito tempo. Posteriormente, observou-se que ter apenas empregados desejosos de permanecer na organização por um longo período de tempo não era mais, por si só, suficiente. Necessário também seria que esse empregado estivesse efetivamente engajado com os objetivos da organização. Porém, nem todos os empregados que participam de uma organização estão nela porque de fato desejam - alguns participam dos quadros de uma empresa pois dela precisam. Aos empregados que permanecem numa organização, não porque desejam, mas porque precisam, dá-se o nome de entrincheiramento organizacional. A presente pesquisa buscou identificar a existência de correlação entre o grau de entrincheiramento organizacional e o grau de satisfação no trabalho de empregados de uma empresa pública do setor de energia, bem como se haveria algum tipo de diferenciação com referência ao entrincheiramento quando são observados diferentes tipos de agrupamento dos respondentes. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de cunho descritivo e quantitativo, com corte transversal, por meio de um levantamento que utilizou um questionário autoadministrado, baseado em escalas já validadas para as duas variáveis investigadas (Siqueira, 2008; Rodrigues e Bastos, 2012), o qual foi aplicado a 9280 empregados. Os resultados encontrados apontaram para uma correlação significativa e positiva, embora fraca, entre as variáveis entrincheiramento organizacional e satisfação no trabalho. A análise fatorial exploratória dos dados sinalizou para uma diferença de preponderância dos fatores que influenciam o grau de entrincheiramento: a) para empregados do sexo feminino e os do sexo masculino; b) para ambos os sexos, em função da faixa etária ou de ser ou não o respondente o principal responsável pela renda familiar; c) em função do tempo de companhia do empregado, particularmente quando o respondente tem mais de 20 anos de empresa; d) em função do empregado ser engenheiro ou administrador. A pesquisa aponta para algumas oportunidades de investigações relativas ao construto entrincheiramento. Essas investigações podem gerar informações relevantes para as empresas que desejem introduzir mecanismos de gestão de pessoas que possam mitigar possíveis efeitos negativos decorrentes de empregados que se encontram entrincheirados na organização. / [en] The organizational world has undergone strong changes in recent decades and one of the most significant consequences resulting from this movement, perhaps, is the modification of the individual s bond with his work and with his organization. For a long time, it was considered that the employee committed to the organization would be one that wished to remain there for a long time. Subsequently it was noticed that having only employees willing to remain in the organization for a long period of time was not, in itself, sufficient anymore. It was necessary that this employee would be effectively committed with the organization s goals. However, not all employees who participate in an organization are in it because they actually want - some participate in the company s structure because they need it. The phenomenon through which employees remain in an organization not because they want to but because they need to is named organizational entrenchment. The present research aims to identify the existence of a correlation between the degree of organizational entrenchment and the degree of job satisfaction of employees in a public company in the energy sector, as well as if there would be some kind of differentiation with respect to the organizational entrenchment when different types of respondent groups are observed. In order to do that, a descriptive and quantitative research was conducted, with cross section, through a survey that used a self-administered questionnaire, based on scales already validated for both variables investigated (Siqueira, 2008; Rodrigues e Bastos, 2012), applied to 9280 employees. The results indicated a significant and positive correlation, although weak, between the variables organizational entrenchment and job satisfaction. Exploratory factor analysis of the data signaled a difference in the preponderance of the factors that influence the degree of entrenchment: a) for female and male employees; b) for both sexes, depending on the age and on whether the respondent was the main responsible for the family income or not; c) according to the time working in the company, particularly when the respondent has more than 20 years of work; d) according to whether the respondent was an engineer or an administrator. The research raised some further research opportunities related to the construct entrenchment. These investigations can generate relevant information to companies wishing to introduce people management mechanisms that may mitigate possible negative effects resulting from employees who find themselves entrenched in the organization.

[pt] A relação comprador-fornecedor em contexto colaborativo tem sido amplamente investigada pela comunidade acadêmica. Em um ambiente de grandes incertezas, colaborar para inovar tem sido uma alternativa importante para empresas. Observando relações colaborativas entre o comprador e o fornecedor, este estudo teve como objetivos avaliar os impactos da confiança e do contrato sobre a inovação e a satisfação com o relacionamento, separadamente. Para tanto, foi utilizada uma amostra de 54 empresas brasileiras, fornecedoras de uma empresa de engenharia situada no Rio de Janeiro. Foi empregada uma abordagem quantitativa com método survey, para posterior análise via regressão múltipla. Os resultados do estudo demonstraram que a confiança influencia positivamente a inovação e a satisfação com o relacionamento e que o contrato influencia negativamente a inovação e a satisfação com o relacionamento. Contribuições acadêmicas e implicações gerenciais foram elaboradas, assim como limitações e sugestões para futuras pesquisas. / [en] The buyer-supplier relationship in a collaborative context has been extensively investigated by the academic community. In an environment of great uncertainty, collaborating to innovate has been an important alternative for companies. Observing collaborative relationships between the buyer and the supplier, this study aimed to assess the impacts of trust and the contract on innovation and satisfaction with the relationship, separately. To this end, a sample of 54 Brazilian companies, suppliers of an engineering company located in Rio de Janeiro, was used. A quantitative approach with a survey method was used for further analysis via multiple regression. The results of the study showed that trust positively influences innovation and satisfaction with the relationship and that the contract negatively influences innovation and satisfaction with the relationship. Academic contributions and managerial implications were elaborated, as well as limitations and suggestions for future research.

[pt] Este estudo examinou três determinantes das dimensões da qualidade de serviço de refeição (ambiente físico, comida, e serviço) na imagem do restaurante, na satisfação do cliente e nas intenções comportamentais por meio de um questionário on-line auto-administrado coletado de clientes do Outback Steakhouse Brasil. A modelagem dos dados, realizada via equações estruturais, mostrou que a qualidade do ambiente físico, comida e serviço foram determinantes significativos da imagem do restaurante, e que a imagem do restaurante foi determinante significativo da satisfação do consumidor. Além disso, os resultados reforçam que a satisfação do consumidor afeta significativamente as intenções comportamentais. As descobertas podem fornecer aos administradores de restaurantes uma orientação de como melhorar a satisfação do cliente e o nível de intenção comportamental. / [en] This study examined three determinants of foodservice quality dimensions (physical environment, food, and service) on restaurant image, customer satisfaction, and behavioral intentions via a self-administered online questionnaire collected from customers of Outback Steakhouse Brazil. Structural equation modeling showed that the quality of the physical environment, food, and service were significant determinants of restaurant image, and that restaurant image was significant determinant of customer satisfaction. In addition, the results reinforced that customer satisfaction is a significant predictor of behavioral intentions. The findings may provide restaurateurs with a guideline for enhancing customer satisfaction and behavioral intention level.