Submitted by Paolo Ditta (pditta@terra.com.br) on 2012-09-26T12:33:00Z No. of bitstreams: 1 dissertaçãoVERSAO fgv.pdf: 3539582 bytes, checksum: 1a28044369a2d558f52349f105046f1c (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2012-09-26T13:12:17Z (GMT) No. of bitstreams: 1 dissertaçãoVERSAO fgv.pdf: 3539582 bytes, checksum: 1a28044369a2d558f52349f105046f1c (MD5) / Made available in DSpace on 2012-09-26T13:16:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 dissertaçãoVERSAO fgv.pdf: 3539582 bytes, checksum: 1a28044369a2d558f52349f105046f1c (MD5) Previous issue date: 2012-08-31 / Novos processos, que intrinsecamente aportem mais tecnologia, tendem, em geral, a ter um custo direto mais elevado para o usuário, sendo de mais difícil absorção para o consumidor de baixa renda. As embalagens fracionadas ou de menor tamanho têm sido utilizadas como um instrumento de abordagem dos mercados de baixa renda, pois permitem a adequação dos recursos de que esta faixa da população dispõe às suas necessidades de consumo. Este estudo pretende investigar como a oferta, em quantidades menores, de produtos que aportam novas tecnologias, pode facilitar sua absorção, pela eliminação de barreiras ao consumo, como, por exemplo, a falta de numerário para a aquisição de uma embalagem maior. Este trabalho estudou, dentro da perspectiva empresarial e do consumidor, o lançamento de embalagens de menor tamanho de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP) e de como esta diminuição de tamanho e custo para o consumidor influenciou no aumento do consumo e na adoção do GLP em substituição à lenha. Através da análise de variáveis como renda familiar, gastos mensais com GLP por família, a redução do uso de lenha e o aumento de consumo de GLP, a renúncia ao consumo de outros produtos em favor da compra de GLP e o percentual de cozinhas que utilizam simultaneamente GLP e biomassa (cozinhas 'flex'), procuramos verificar se a diminuição do tamanho da embalagem auxiliou transformação de light users em heavy users ou, puramente, na adoção do uso do GLP em substituição à lenha, e se esta adoção ocorreu igualitariamente ou se esteve mais concentrada em uma faixa de renda específica. Para investigar estas variáveis utilizamos uma pesquisa com questionários fechados, para cerca de 500 consumidores de GLP, divididos igualmente entre consumidores de botijões de 8 kg e 13 kg, com amostras de mesmo tamanho, em cinco cidades diferentes (Codó e Barra do Corda, no Maranhão; Piracicaba em São Paulo; Macapá no Amapá e Maracanaú no Ceará). Para esse estudo, buscamos nos apoiar principalmente nos conceitos que envolvem o progresso natural do consumidor rumo a combustíveis domésticos mais evoluídos, à medida que a sua renda progride. Procuramos analisar o caso também sob a ótica dos conceitos propostos por diversos autores, que versam sobre a existência de um potencial adormecido de consumo na base da pirâmide social e que pode ser utilizado para geração de lucros para as empresas e progresso social para os consumidores, desde que sejam devidamente endereçadas as questões pertinentes a ele, dentre elas, fazer com que os produtos sejam ofertados em formatos acessíveis a esta faixa de renda. Como resultado deste trabalho, foi identificado que as embalagens menores, se não proporcionam um aumento no consumo de GLP nas unidades familiares (que foi identificado como mais ligado ao aumento de renda dos consumidores e ao processo de urbanização da população), de fato permitem o acesso de novos usuários de baixa renda ao mercado de combustíveis mais desenvolvidos. Do ponto de vista empresarial, se não há uma perspectiva de aumento de consumo individual de GLP com a nova embalagem, verifica-se a agregação de novos consumidores oriundos de outras marcas, gerando assim um possível ganho de mercado.

[pt] Este trabalho investiga o problema de consumo do produtor rural de baixa renda a partir das limitações estabelecidas pelo mercado. Considera o conceito de empreendedorismo no trabalho da produção rural, sua aplicação dentro da cadeia produtiva desde a concepção do negócio rural até a venda final. Tem especificamente como objetivos: (i) analisar se o produtor rural de baixa renda é um empreendedor, com base nos conceitos de Prahalad (2005) e nos significados sinalizados pela verificação das práticas empresariais por ele desenvolvidas e (ii) identificar as influências do mercado no consumo domiciliar e consumo para produção rural da família de baixa renda a partir da ótica do marketing rural. Focalizando o município de Teresópolis, Rio de Janeiro, o estudo recorta as peculiaridades regionais de comportamento, atitude e hábitos de consumo desse mercado a partir de entrevistas com 11 famílias de produtores. Os resultados apontam para oportunidades de mercado, públicas e privadas, para estratégias, tanto da produção rural em áreas de baixa renda como para o setor empresarial e público. Ao mesmo tempo, ressaltam a desigualdade do pequeno produtor dentro da rede de produção rural na qual ele se insere, as barreiras à comercialização e as práticas empresariais ineficientes. Ao final discute as flutuações de consumo decorrentes das irregularidades do fluxo de produção. / [en] Este trabalho investiga o problema de consumo do produtor rural de baixa renda a partir das limitações estabelecidas pelo mercado. Considera o conceito de empreendedorismo no trabalho da produção rural, sua aplicação dentro da cadeia produtiva desde a concepção do negócio rural até a venda final. Tem especificamente como objetivos: (i) analisar se o produtor rural de baixa renda é um empreendedor, com base nos conceitos de Prahalad (2005) e nos significados sinalizados pela verificação das práticas empresariais por ele desenvolvidas e (ii) identificar as influências do mercado no consumo domiciliar e consumo para produção rural da família de baixa renda a partir da ótica do marketing rural. Focalizando o município de Teresópolis, Rio de Janeiro, o estudo recorta as peculiaridades regionais de comportamento, atitude e hábitos de consumo desse mercado a partir de entrevistas com 11 famílias de produtores. Os resultados apontam para oportunidades de mercado, públicas e privadas, para estratégias, tanto da produção rural em áreas de baixa renda como para o setor empresarial e público. Ao mesmo tempo, ressaltam a desigualdade do pequeno produtor dentro da rede de produção rural na qual ele se insere, as barreiras à comercialização e as práticas empresariais ineficientes. Ao final discute as flutuações de consumo decorrentes das irregularidades do fluxo de produção.

[pt] A renda das famílias brasileiras vem aumentando em função do crescimento do salário mínimo e da aplicação de programas sociais do Governo Federal, tais como Bolsa Família. No entanto estas famílias têm dificuldades para chegar ao final do mês, especialmente as de baixa renda. Algumas causas identificadas pela Pesquisa de Orçamentos Familiares (POF), realizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) sugerem que a segurança alimentar - o direito de todos ao acesso regular e permanente a alimentos de qualidade e em quantidade suficiente - é menor entre as famílias mais numerosas, com menor rendimento, onde a pessoa de referência é do sexo feminino e naquelas com crianças. Tomando por base a literatura pertinente, esta pesquisa levanta nove hipóteses submetidas a teste com 326 respondentes, todos residentes no estado do Rio de Janeiro. As hipóteses visam identificar os principais motivos que elevam a satisfação com a alimentação nos domicílios de baixa renda. Os resultados sugerem, principalmente, que a satisfação com alimentação aumenta com a renda e reduz com a quantidade de crianças no domicílio. Indicam, ainda, que a previsão da satisfação depende tanto da quantidade quanto da variedade de comida, salientando a variedade de frutas e de doces. Embora não verificada inicialmente, os resultados sugerem que um estudo mais detalhado sobre a localização geográfica dos domicílios pode vir a acrescentar conhecimento aos fatores de satisfação. / [en] The income of the Brazilian families has grown due to the adjustments of the minimum salary and to the application of Federal Government social programs, such as Bolsa Família. However these families still have difficulties to manage their salary to make it last for the whole month. The Research of the Family Budget (POF), conducted by the Brazilian Institute of Geography and Statistics (IBGE) suggests that the food security level - the right that everyone has to regular and permanent to quality and quantity foods - is lower in the families larger families, those with lower income, those weather the person that have the power of decision is a female and those with kids. Based in the appropriate literature, this research proposes nine hypotheses that were submitted and tested with 326 respondents, all resident in the State of Rio de Janeiro. The hypotheses try to identify the main motives that higher the satisfaction with food in the low income homes. The results mainly suggest that the satisfaction raises as income also rise and lower with the quantity of kids in the domicile. They still indicate that the forecast of the general satisfaction with food is based on the satisfaction with quantity and variety of food, as well as the variety of fruits and sweets. Although not verified initially, the results suggest that a more detailed study focusing the geographic location of the domiciles can bring more knowledge about the factors of satisfaction.

[pt] Os grupos de baixa renda no Brasil não eram considerados como mercado para produtos e serviços (ROCHA, SILVA, 2009). Essa visão é modificada, a partir da década de 1980, quando começam a surgir estudos que abordam outras questões que não apenas a escassez material dessas famílias (BARROS, ROCHA, 2007). Ainda se sabe muito pouco sobre esses consumidores, que representam mais da metade da população brasileira, com cerca de 100 milhões de pessoas (CHAUVEL, MATTOS, 2008). Pesquisas recentes envolvendo seus hábitos de consumo podem ser observadas, principalmente devido ao aumento do poder aquisitivo, no entanto, poucos foram analisadas as particularidades desse grupo em relação ao conceito de luxo. Apesar desse conceito ter sido amplamente explorado na literatura (SOUZA et al., 2013), seu foco sempre foi orientado para as camadas superiores da sociedade (D ANGELO, 2004). A tentativa de entender o significado do luxo para o consumidor de baixa renda é ainda um assunto pouco discutido na literatura, sendo esta a motivação principal da escolha deste estudo, que se baseia na abordagem hermenêutica para entenderesse significado. Para isso, foi escolhida uma comunidade de baixa renda na zona sul da cidade do Rio de Janeiro, onde foram realizadas 13 entrevistas em profundidade com homens e mulheres. Os achados do estudo revelam que o significado de luxo varia de acordo com a história de vida e as dificuldades vivenciadas pelas pessoas em suas trajetórias. Assim, para aqueles que tiveram um passado marcado pelas dificuldades e carências materiais, luxo significa poder ter conforto, sendo atribuído a todos os produtos conquistados com dinheiro e esforço próprios. Por outro lado, para aqueles que nunca viveram na fartura, e nem tiveram as mesmas restrições, o luxo é visto como diferenciação, sendo atribuído a produtos mais caros e, muitas vezes, de difícil acesso. / [en] The low-income groups in Brazil were not considered as a market for products and services (ROCHA, 2009). This view is modified after 1980, when studies addressing other issues than just material scarcity of these families arise (BARROS, ROCHA, 2007). Very little about these customers, which represent more than half of the Brazilian population, with about 100 million people is known until now (CHAUVEL, MATTOS, 2008). Recent marketing surveys about the low-income group s consumption habits can be found, mainly due to the increased purchasing power this segment has experienced in recent years, but the peculiarities of this group in relation to luxury have been little explored, despite the fact that the concept of luxury having been widely explored in literature (SOUZA et al., 2013). Its focus has always been placed on the upper strata of society (D ANGELO, 2004). The attempt to understand the meaning of luxury to low-income consumers is still little discussed in literature. This was the main motivation for choice of this theme for this study, which is based on the hermeneuticalapproach to understanding this meaning. To accomplish this, a small low-income community in the Southern part of the city of Rio de Janeiro was chosen to be the sample, where 13 in-depth interviews were conducted with both genders. The study findings reveal that the meaning of luxury varies according to the life history and the difficulties experienced by the person in his life. So, for those who have had a past marked by difficulties and by material shortages, luxury means power get comfort, as a general value assigned to all products obtained through their money and efforts. On the other hand, for those who never lived in plenty, but have never experienced the same restrictions, luxury is valued as differentiation, being assigned to products more expensive and often more difficult to have access to.

[pt] O crescente potencial de consumo na baixa renda é um fenômeno que vem ganhando destaque crescente tanto no meio empresarial quanto no acadêmico. À medida que o consumo neste segmento ganha dimensões cada vez mais relevantes, faz-se necessário entender o comportamento desse consumidor, que durante muito tempo foi negligenciado pelo marketing. Em especial, os aspectos relacionados à escolha de marcas e influência da variável preço nas escolhas desses consumidores são de particular interesse às empresas no que tange ao posicionamento de suas ofertas na tentativa de capturar uma fatia desse mercado. A noção de que os consumidores de baixa renda são conscientes de marca ganhou impulso com as ideias lançadas por Prahalad (2005), mas é preciso cautela para se evitar generalizações. Esta dissertação procurou entender como os consumidores de baixa renda formam os seus conjuntos de consideração (grupo seleto de marcas que os consumidores criam para reduzir o universo de opções a um número cognitivamente gerenciável), e que mecanismos utilizam para realizar suas escolhas finais. Baseado em entrevistas em profundidade, investigaram-se aspectos ligados à formação de conjuntos de consideração para categorias de produtos típicos de compras de supermercados e de tomada de decisão habitual. Os resultados apontam para seis fatores que parecem influenciar a consideração e escolha de marcas na baixa renda, que podem atuar de forma distinta para cada categoria e para cada consumidor. O estudo revela que os processos decisórios na baixa renda assumem contornos complexos e específicos, permeados por dois vetores de sentidos opostos: o desejo por qualidade, por um lado, e a restrição orçamentária, por outro. A noção de que os consumidores de baixa renda são conscientes de marca não pode ser generalizada, já que motivações diferentes para tomada de decisão parecem existir para cada categoria e/ou grupamentos de consumidores. / [en] The increasing consumption potential within the low income population is a phenomenon that has been gaining increasing prominence in both the business world and in academia. As consumption in this segment increases steadily, it is necessary to understand the behavior of these consumers, who have long been neglected by marketing. In particular, the aspects related to brand selection and the influence of price in the choice process are of particular interest to companies regarding the positioning of their offerings in an attempt to capture a share of this market. The notion that low-income consumers are brand-conscious gained momentum after the ideas launched by Prahalad (2005), but caution is needed to avoid generalizations. This dissertation sought to understand how low-income consumers form their consideration sets (select group of brands that consumers form to reduce the universe of options to a cognitively manageable number), and the mechanisms they engender to accomplish their final choices. Based on indepth interviews, the study investigated the factors affecting consideration set formation within typical FMCG categories. Findings show that six factors appear to influence the consideration and choice of brands within low-income consumers, and that each may act differently for each category and for each consumer. The study reveals that decision-making within low-income consumers assumes complex and specific contours, permeated by two vectors of opposite directions: the desire for quality, on one hand, and budget constraint, on the other. The notion that low-income consumers are brand-conscious cannot be generalized, since different motivations for decision making seem to exist for each category and / or groups of consumers.

[pt] A estratégia utilizada pelas operadoras de telefonia móvel no Brasil nos últimos anos, levou estas empresas a um grande crescimento, porém prejudicou a rentabilidade de sua operação, como acontece regularmente em novos mercados. Desta forma, é importante que elas procurem novas alternativas para reformular sua trajetória de crescimento, adaptando-se a um ambiente mais estável. Historicamente, o relacionamento com o segmento de clientes pré-pagos foi pouco explorado por estas empresas, embora ele represente mais de 70% da base de todas as operadoras. Assim, é possível verificar um grande potencial para as empresas no incremento das ações de relacionamento com os clientes pré-pagos, pouco exploradas até hoje. Porém, para estruturar estas ações, é preciso que as empresas conheçam melhor o comportamento de consumo dos clientes deste segmento. Apesar de recentemente a literatura de marketing apresentar maior quantidade de estudos relacionados a este público, é comum que os profissionais da área ainda encontrem dificuldades em entender com clareza os aspectos que modelam a motivação de consumo destes clientes, dada a grande disparidade entre essas realidades no Brasil. (Motta e Muller, 2007). Este trabalho realiza uma análise no setor brasileiro de telefonia móvel, verificando os principais aspectos no comportamento dos clientes pré-pagos que podem ser considerados pelas empresas provedoras deste serviço para a formatação de ações viáveis de relacionamento capazes de proporcionar rentabilização em seus resultados. Foram realizadas entrevistas com clientes de serviços pré- pagos das principais operadoras brasileiras buscando esclarecer aspectos de motivação de consumo e expectativas deste público em relação à prestação do serviço. Os resultados apontaram para um comportamento bastante diferenciado em relação a clientes com menor restrição orçamentária e a adequação de algumas das ações realizadas de modo ainda incipiente pelas operadoras, o que pode sustentar a necessidade de direcionamento de novos investimentos. / [en] The strategy adopted by mobile phone operators in Brazil in recent years brought about great growth to these companies. However, it harmed their operation yield levels, and hence it is important that they seek new alternatives to rethink their trajectory of growth, fitting to an already established market. Historically, the relationship with prepaid customers was little explored by these companies, even though the segment represents more than 70% of the client base of all operators. Therefore, it is possible to verify a great potential in relationship building with these customers. However, to structure these actions, it is necessary to have a better knowledge of the consumption behavior of the prepaid segment. Despite the fact that the recent literature in marketing presents a greater amount of studies related to this public, it is still common for professionals in this field to find difficulties in understanding the aspects that shape consumption motivation of prepaid customers, given the great disparity between these realities in Brazil. (Motta and Muller, 2007). The present work intends to perform an analysis of the Brazilian mobile phone sector, verifying the main aspects of prepaid costumer`s behavior which can be considered by the companies operating this service in designing viable relationship actions, capable of generating greater yield. Interviews with customers of prepaid services of the main Brazilian operators have been executed aiming to clarify some aspects of consumption motivation and expectations of this segment. The results point out a differentiated behavior compared to customers with less budgetary restrictions and the adequacy of some of the incipient actions carried out by the operators, which can support the necessity of new investments in this area.

O interesse pelo bem-estar financeiro está crescendo no mundo. A partir da desregulamentação e com o aumento da concorrência no setor financeiro, cidadãos comuns passaram a operar em um mercado complexo de forma a atender as próprias necessidades e às de sua família. Todas essas mudanças ajudaram a aumentar a preocupação sobre até que ponto tais cidadãos estavam preparados para operar nesse cenário. A partir de tal mudanças iniciou-se uma discussão sobre qual deve ser o foco das políticas públicas: concentrar mais no que as pessoas sabem ou no que elas fazem? Somado a esse cenário, vivemos uma mudança na composição da população brasileira e mundial com uma virada histórica prevista para 2050, quando os idosos passarão a ser em maior número do que os jovens graças a fatores como maior expectativa de vida e queda no número de filhos entre as famílias. Nesse contexo, esse trabalho tem por objetivo estudar o bem-estar financeiro do consumidor idoso de baixa renda e o uso de instituições bancárias. A pesquisa foi realizada em duas etapas, sendo a primeira uma revisão da literatura referente aos dois temas principais, bem-estar financeiro e idosos, apoiada por uma revisão sistemática. A segunda parte consiste em uma pesquisa empírica. Por um lado, os resultados da revisão sistemática apontam para o fato de que os trabalhos publicados sobre o tema bem-estar financeiro carecem de conceituação e entre os que conceituam, há diversas abordagens. Além disso, vê-se ainda poucos trabalhos em periódicos de maior relevância, apesar do crescimento na quantidade de artigos nos últimos anos. Já em relação à pesquisa empírica pode-se dizer que, embora os idosos de baixa renda apresentem um conhecimento sobre finanças, esse conhecimento é limitado ao ser comparado com o conceito apontado pelas teorias. Tal fato aumenta a vulnerabilidade dos consumidores, haja vista que o processo de construção do conhecimento é extremamente informal e aspectos relacionados ao bem-estar financeiro como segurança e liberdade de escolha ficam totalmente comprometidos. Como achado apresenta-se os antecedentes do conhecimento financeiro dos consumidores idosos de baixa renda pesquisados e uma esquematização dos sensos observados dentro dos quatro pilares que formam o conceito de bem-estar financeiro. / Interest in financial well-being is growing in the world. As a result of deregulation and increased competition in the financial sector, ordinary citizens began to operate in a complex market in order to meet their own needs and those of their families. All of these changes helped increase concern about the extent to which such citizens were prepared to operate in this scenario. From such changes began a discussion about what should be the focus of public policies: focus more on what people know or what they do. In addition to this scenario, we are experiencing a change in the composition of the Brazilian and world population with a historical turn expected in 2050, when older people will be more numerous than the young, thanks to factors such as a higher life expectancy and a decrease in the number of children among families. In this context, this study aims to study the financial well-being of low-income elderly consumers and the use of banking institutions. The research was carried out in two stages, the first one being a review of the literature on the two main themes, financial wellbeing and the elderly, supported by a systematic review. The second part consists of empirical research. On the one hand, the results of the systematic review point to the fact that the published works on the subject of financial well-being need to be conceptualized and among those who conceptualize, there are several approaches. In addition, there are still few papers in major journals, despite the growth in the number of articles in recent years. Regarding empirical research, it can be said that, although low-income elderly people have a knowledge of finance, this knowledge is limited when compared to the ideal indicated by theories. This fact increases the vulnerability of consumers, given that the process of knowledge construction is extremely informal and aspects related to financial well-being such as security and freedom of choice are totally compromised. We present the antecedents of the financial knowledge of the low-income elderly consumers surveyed and a schematization of the observed senses within the four pillars that form the concept of financial well-being.

[pt] Esta dissertação estuda, sob a perspectiva do marketing, a exclusão da população de baixa renda dos sistemas de trocas comerciais ao longo da história. Usando os três padrões de integração de Polanyi - reciprocidade, redistribuição e troca de mercado - investiga de que forma o pobre se relaciona com a sociedade e como interage no sistema econômico. A análise se concentra na Grécia Clássica, Roma Antiga, Paris Medieval e regiões da Europa Ocidental no início da Idade Moderna. Os resultados sugerem que os pobres sempre estiveram à margem das atividades de marketing, excluídos dos processos de troca, sem possibilidade de manifestar suas necessidades e desejos conforme propõe a teoria do comportamento do consumidor. Sugere também que o marketing, por ter a capacidade de fazer o vínculo entre a micro e macro análise, pode contribuir para o entendimento da exclusão da população de baixa renda dos sistemas de trocas comerciais, tanto em problemas revelados na história quanto em situações contemporâneas. Portanto, o marketing, quando lida com o comportamento do consumidor, produz conceitos e análises que ajudam a olhar o pobre como indivíduo, da mesma forma como considera o consumidor no mundo atual. / [en] Starting from the premise that poverty has always existed and has never been resolved; this dissertation examines, from a marketing perspective, the exclusion of the low-income population from trading systems over the course of history. This paper investigates how the poor lived and interacted with social/political/economic systems, using the exchange patterns of Karl Polanyi: reciprocity, redistribution and market exchange. The following regions and periods are drawn on as examples: Classical Greece, between the fifth and fourth centuries before Christ; ancient Rome, during the first four centuries after Christ; medieval Paris in the thirteenth century; parts of Western Europe in the early modern age, between 1320 and 1420. Initially, the study advances two postulates. First, that by placing marketing in a historical perspective of poverty, an understanding is achieved that until now was considered unlikely or superfluous. Thus, the importance is stressed, not of rewriting history, but of venturing a look at the low-income consumer from the perspective of marketing. This means, specifically, repositioning the poor as the central unit of analysis, following standard practice in the discipline of marketing. Second, it assumes that by giving the poor a voice to manifest themselves as consumers, an imported door is opened to marketing becoming present in studies of poverty. The contemporary, so-called subjective approach, proposes just that and is allied to the multidimensional view of poverty that transcends income in order to identify poverty and exclusion.

Este estudo tem como objetivo principal identificar se, no varejo de eletrodomésticos, o marketing de relacionamento é utilizado como ferramenta para gerir segmentos de baixa renda da população. O objetivo secundário é investigar em quais parâmetros ocorrem as ações de relacionamento nesse setor: como é feita a segmentação da base de clientes; a ativação desses segmentos por meio de ações dirigidas; o papel do banco de dados; a gestão das informações sobre os clientes e das ações de relacionamento. O trabalho se inicia pela apresentação e justificativa do tema e do problema de pesquisa; discorre acerca da relevância acadêmica e dos desafios de compreender o consumo da população de baixa renda; apresenta a importância do mercado de eletrodomésticos como elemento do objeto de pesquisa e comenta as práticas do marketing de relacionamento (MR) como diferencial competitivo. Ainda a respeito do MR, apresenta o desafio de implantar programas do CRM para abordar as camadas populares. No capítulo seguinte, discorre sobre os conceitos de canais de marketing e varejo, estrutura dos canais de marketing, a liderança do canal, o varejo de eletrodomésticos no Brasil e o poder conferido pelo relacionamento com os clientes. Na seção que se segue, descreve a evolução do contexto que propiciou o surgimento do MR, conceitos do MR e CRM, modelos de implantação e definições como valor do cliente, segmentação da base de clientes, satisfação, lealdade. No terceiro capítulo, discorre sobre o mercado de baixa renda, conceitos de baixa renda na literatura de demografia e de pesquisa, comenta a pesquisa em administração desse segmento no Brasil, apresenta orientações de marketing para esse segmento e a problemática de implantação do MR no mercado de baixa renda. No quarto capítulo, trata do método adotado na pesquisa de campo, a natureza exploratória do estudo, a técnica de estudo de caso e o desenho do plano de pesquisa. No quinto capítulo, apresenta os achados da pesquisa de campo. Nas considerações finais, aponta as barreiras de implantar o MR na abordagem da baixa renda e indica que, nas empresas pesquisadas, o MR ainda se encontra em um estágio inicial devido às dificuldades de microssegmentação, contatos pontuais e abordagens pouco personalizadas tanto na ativação dos segmentos, quanto nos canais de resposta. / The main objective of this study is to identify whether relationship marketing is used as tool to manage the low-income segments among the electronic retail industry. The secondary objective is to investigate the parameter of relationship actions in this industry: how the clients are segmented; the activation of those segments throughout direct actions; the database role; and relationship actions management. This study begins with the presentation of the theme and research problem; indicates the academic relevance and the challenges for understanding the low-income population consumption; presents the importance of electronic goods retail market for this study and points the role of relationship marketing (RM) as a differentiation tool; it also presents the challenge to implement CRM programs to approach this target. The next chapter talks about the concepts of marketing channels, retail, marketing channel structure, channel leadership, electronic goods retail in Brazil and the power provided by the relationship with the clients. In the next chapter there is a literature review about RM which describes the context evolution that enabled the birth of RM, it also shows concepts of RM and CRM, implementation models and definitions such as client value, segmentation, satisfaction and loyalty. The third chapter tells about the low-income market, low-income concepts in the demography and research literatures, comments about the research made in this field in Brazil, presents marketing approaches to target this segment and concludes with the problems to implement RM to deal with low-income consumers. The fourth chapter tells about the research method used in field investigation. Fifth chapter presents the research findings. The final considerations section points the barriers and gaps to implement RM to approach this target and indicates that among the companies researched RM still in its basic stage due to difficulty in establishing micro segmentation, spare contacts with the consumer, low customized approaches in the segments activation and in the feedback channels.

Este estudo investigou o cotidiano de adolescentes de famílias de baixa renda, especialmente daqueles que cuidam de seus irmãos, e suas concepções de justiça retributiva. Participaram 20 adolescentes, com idades entre 12 e 16 anos. Os instrumentos utilizados foram: ficha de dados sociodemográficos, genograma familiar, entrevista sobre o dia de vida e histórias sobre justiça retributiva. Os dados foram submetidos à análise de conteúdo. Os resultados indicam que tanto adolescentes do sexo feminino quanto do sexo masculino realizam atividades de cuidado. Todavia, as primeiras são as que mais assumem tarefas domésticas. Ambas as atividades acarretam prejuízos ao desempenho escolar. Esses adolescentes têm pouco tempo para o lazer. As sanções por reciprocidade foram as mais escolhidas. Entretanto, a opção por esse tipo de sanção deve-se mais a uma descrença na eficácia do castigo que a uma crença no poder educativo do diálogo. / This study investigated the daily lives of adolescents from low-income families, particularly those adolescents who look after their siblings, and the adolescents’ conceptions of retributive justice. Twenty adolescents, from 12 to 16 years of age, participated. The instruments were: a record of socio-demographic data, a family genogram, an interview about daily life, and vignettes about retributive justice. The data were content analyzed, and the results indicated that male adolescents were as likely as female adolescents to be involved in care activities although females were more likely to do domestic chores. Both activities were prejudicial to their school performance. These adolescents had little free time. Sanctions of reciprocity were most often chosen; however the choice of this type of sanction seemed more likely to involve disbelief in the efficacy of punishment than a belief in the educative power of dialog.