Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2013-09-24T15:58:52Z No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzinei Teles Garcia Garcia (suzinei.garcia@fgv.br) on 2013-09-24T16:01:14Z (GMT) No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) / Made available in DSpace on 2013-09-24T16:07:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 1198301238.pdf: 25779143 bytes, checksum: 606a5697e112efbe10f600a047072414 (MD5) Previous issue date: 1982 / The monograph investigates in an exploratory way how the governmental enterprises of public services handle consumer comp1aints, in the city of São Pau 10, Brazil. The methodology follows 3 steps: 1st - A bibliographical review about consumerism, consumerism in Brazil and consumers protection, detecting trends and establishing operational definitions. 2nd - Establishment of the 11 preliminary presuppositions from where the interview's guide were built for the following 3 universes: PROCON - the governmental agency in São Paulo for consumer protection, the governmental enterprises of public services and complaining consumers. 3rd - Interviews and analysis. The monograph dealt with issues such as the structure of the enterprises wich handle the complaints; how the complaint department first appeared in the company; the interest in handling complaints considering them as a cheap feedback; the relationship between the amount of money involved in the complaint and its solution; the social c1ass who complains most; the communications channel between enterprises and consumer, the existence of repressed complaints; the preponderance of the economic interest over the social responsibility and the impact of the consumerism among the executives of the enterprises; where it is more operational to act to solve the problems pointed out by the consumerism and the possibility of transfering marketing concepts from private into governmental enterprises. The data were tabulated and analyzed and then groups of answers were put through a cross-comparison process. It was verifyed that from the 11 preliminary presuppositions 5 of them were confirmed, 4 were not confirmed and 2 were non conc1usive. / Estuda o consumerismo, o consumerismo no Brasil e investiga o tratamento que as empresas de serviços públicos dispensam às reclamações, através de pesquisa a 3 universos: o PROCON, 9 executivos de 4 empresas governamentais de serviços públicos e ,40 consumidores reclamantes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:08:24Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-10-23T00:00:00Z / Trata do uso dos dados pessoais integrado aos serviços digitais (e-services), criando um ambiente único para gerenciamento e uso destes, denominado de solução de base de dados pessoal. Além de descrever e caracterizar o ambiente e os componentes desta nova solução, são discutidas ações e desenvolvimentos requeridos para os seus principais habilitadores: humanos, tecnológicos e empresariais. / The main subject of this study is the development of an environment integrating personal data and digital services (e-services), in which we are denominating of Personal Data Base Solution. The solution harmonizes and aligns the personal, business and social interests, through the several specific benefits for each one of these entities, obtained by the common and integrated solution. Besides describing and characterizing solution's environment and components, it is discussed and analyzed actions and developments required for each one of the solution's main enablers: technological, human and business.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:03Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-07-27T00:00:00Z / Aborda a atual situação dos Serviços Autorizados de reparo de produtos eletrônicos de consumo no Brasil. Apresenta uma análise da indústria eletrônica de consumo no país, com enfoque nos serviços Pós- Venda. Analisa os Serviços.Autorizados em seus variados aspectos, como relacionamento com o cliente e com o fabricante, atividades técnicas e logísticas, atendimentos em garantia e fora de garantia e estrutura de custos e receitas. Estuda a situação do ambiente de negócios dos Serviços Autorizados, apontando as tendências atuais e sugerindo alternativas estratégicas para o futuro.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:14Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2000-09-04T00:00:00Z / Nesta monografia iremos estudar produtos de consumo de rnassa de consumo freqüente. Caso para estudo: fraldas descartáveis e os principais elementos que se relacionam a essa cadeia. Iremos pesquisar o que se passou na indústria ao longo dos últimos 20 anos no Brasil.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:23Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2002-10-09T00:00:00Z / Esta dissertação aborda o uso de modelos estratégicos de competitividade na economia da informação

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:20:43Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-06-28T00:00:00Z / Trata da questão do desconhecimento do impacto na satisfação do consumidor, provocado pela automação de centrais de atendimento ao cliente. O trabalho se concentra no serviço de centrais que permitem o auto atendimento, por parte do cliente, através da digitação de comandos no teclado do telefone. Analisa as diversas características deste tipo de atendimento, procurando identificar as situações em que se obtém a satisfação ou insatisfação do consumidor.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:26Z (GMT). No. of bitstreams: 3 86579.pdf.jpg: 16730 bytes, checksum: 2fc12457af0ef7ff523a8a930b2bbc55 (MD5) 86579.pdf: 657024 bytes, checksum: d3512d402d7cd952232590198747874c (MD5) 86579.pdf.txt: 261961 bytes, checksum: ec98571b0d18a13c0e3e70beabfdbb32 (MD5) Previous issue date: 2006-05-08T00:00:00Z / For several purposes, including costs reduction and simplification of information delivery, many services companies adopt automated interaction technologies at their receptive call centers. Under the eyes of the users, they may have expectations about the service they will get and show preferences about the automated interaction resources. Using automated interaction technologies, call centers may or may not satisfy users’ expectations and preferences. For the determination of evidences that support the assumptions raised during the literature review, a research, divided in three parts, took place: a) a focus group with some call center users; b) a field study with call center users; c) interviews with specialists (experience survey). Using Conjoint Analysis we suggest a preference model related to call centers automated interaction. This model cannot be generalized due to the sampling method used in this exploratory study. Three distinct groups of users have been determined, in accordance with preference similarities. Forms of using automated interaction technologies have been determined, in tune with these preferences. Finally, based upon the Balanced Scorecard concept, we suggest a model for managerial evaluation of the use of automated interaction technologies at call centers in consumer services companies. / Com vários propósitos, inclusive o de redução de custos e o de facilitar a obtenção das informações desejadas pelo usuário, muitas empresas prestadoras de serviços ao consumidor adotam em suas CATs (Centrais de Atendimento Telefônico) recursos tecnológicos de automação da interação. Examinando-se sob a ótica dos usuários das CATs, estes poderão ter expectativas sobre o serviço que encontrarão e manifestar preferências com relação aos recursos de interação automática. As CATs, ao utilizarem tecnologias de automação da interação, podem estar ou não satisfazendo as expectativas e as preferências dos usuários. Para a determinação de argumentos que suportem as proposições levantadas durante a revisão bibliográfica sobre o tema, realizou-se uma pesquisa dividida em três partes: a) um focus group com alguns usuários de CATs; b) um estudo de campo com usuários de CATs; c) entrevistas com especialistas (levantamento de experiência). Com a técnica Análise de Preferência, propõe-se um modelo das preferências dos usuários em relação ao atendimento automático em CATs. Esse modelo, em princípio, não é generalizável devido às características do processo de amostragem utilizado nesse estudo exploratório. Determinaram-se três grupos distintos de usuários, de acordo com a similaridade entre suas preferências. Determinaram-se usos da tecnologia de atendimento automático que estão em sintonia com as preferências dos usuários. Finalmente, usando os conceitos do Balanced Scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para o uso da tecnologia de atendimento automatizado nas Centrais de Atendimento Telefônico das empresas prestadoras de serviços ao consumidor.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:51:13Z (GMT). No. of bitstreams: 3 74571.pdf.jpg: 10140 bytes, checksum: 43aabe6f892c207980df123db3e31578 (MD5) 74571.pdf: 1372596 bytes, checksum: 13ea742ab636670af386b2584020c978 (MD5) 74571.pdf.txt: 120236 bytes, checksum: 70ae3b3b1e0ca9faac09a89ba6138d20 (MD5) Previous issue date: 2003-03-17T00:00:00Z / This study refers to investment counseling to individuals provided by practitioners in bank branches. The text introduces the concept of counseling propensity, which is manifested by the practitioner when providing that service, and can be found in three situations: propensity to client characteristics; propensity to product characteristics; and propensity to product sales. The propensity may influence the practitioner’s recommendations to clients, and may be influenced by characteristics of the practitioner, the banking institution, and the practitioner-client relationship. / Trata dos profissionais que prestam assessoria de investimentos a pessoas físicas em agências bancárias. Introduz o conceito de propensão do assessor de investimentos, que é manifestado pelo profissional quando presta seu serviço de assessoria, e pode assumir três condições: a propensão às características do cliente; a propensão às características do produto; e a propensão à venda de produtos. A propensão pode influenciar as recomendações do profissional aos clientes, e pode ser influenciada pelas características do profissional, do banco, e do relacionamento entre profissional e cliente.

Submitted by ALCIDES PEGORER JUNIOR (alcidespegorer@gmail.com) on 2013-04-16T15:37:05Z No. of bitstreams: 1 Dissertação Alcides Pegorer Junior.pdf: 1016013 bytes, checksum: c4d1c2ce34f4dad11581376e15e491ef (MD5) / Approved for entry into archive by Janete de Oliveira Feitosa (janete.feitosa@fgv.br) on 2013-04-25T16:09:23Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Alcides Pegorer Junior.pdf: 1016013 bytes, checksum: c4d1c2ce34f4dad11581376e15e491ef (MD5) / Approved for entry into archive by Marcia Bacha (marcia.bacha@fgv.br) on 2013-04-26T14:49:48Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissertação Alcides Pegorer Junior.pdf: 1016013 bytes, checksum: c4d1c2ce34f4dad11581376e15e491ef (MD5) / Made available in DSpace on 2013-04-26T14:50:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertação Alcides Pegorer Junior.pdf: 1016013 bytes, checksum: c4d1c2ce34f4dad11581376e15e491ef (MD5) Previous issue date: 2012-12-27 / In the context of a very competitive market, having teams very well prepared and properly allocated is critical to the survival of businesses. This study aims to identify the repercussion on customer satisfaction and results of companies, from the knowledge of the people working on the front line of these companies, those professionals who play an important role in negotiation, identifying what they value in a subjectively negotiation. Using the tool SVI (Subjective Value Inventory) developed by Curhan et al (2006), from the dimensions of independent and interdependent self-image, attempts to identify the subjective values of the negotiators of a Brazilian retail bank, responsible for a significant part of the negotiations and results of the company in relation to feelings about themselves (Self), the instrumental results, and the process and relationship (Rapport), using interpersonal trust as a moderator in this relationship. Once identified, found results will be related to the customer satisfaction. The purpose of seeking this correlation is due to the assumption that the company exists only because of the customer. For this purpose, it was conducted a quantitative survey, with the application of a structured and closed questionnaire to 532 of the bank negotiators from that bank, who work in the states of Santa Catarina, Rio de Janeiro and Maranhão, responsible for relationship, prospecting and conducting business with institution’s customers, personal, small business and government. Data were analyzed using statistical techniques, using the method of Partial Least Squares. It was observed that over forty percent of customer satisfaction is explained by the subjective values of the negotiators. The study showed, among others results, that business managers with self-image independently value the Self and instrumental results in a negotiation, and interpersonal trust cognitive negatively moderates this relationship. Still, Rapport is valued in a negotiation by those business managers with interdependent self-image and this appreciation in a negotiation is positively related to customer satisfaction. / No contexto de um mercado tão competitivo, ter equipes bem preparadas e alocadas adequadamente é fundamental para a sobrevivência das empresas. O presente estudo objetiva identificar o reflexo na satisfação dos clientes e nos resultados das empresas, a partir do conhecimento das pessoas que trabalham na linha de frente dessas empresas, aqueles profissionais que exercem um papel importante de negociação, identificando o que eles valorizam subjetivamente em uma negociação. Por meio da ferramenta SVI (Subjective Value Inventory), desenvolvida por Curhan et al (2006), a partir das dimensões de autoimagem independente e interdependente, busca-se identificar os valores subjetivos dos negociadores de um banco de varejo brasileiro, responsáveis por parte significativa das negociações e dos resultados da empresa, relativamente aos sentimentos sobre si mesmos (Self), aos resultados instrumentais, e ao processo e relacionamento (Rapport), utilizando a confiança interpessoal como moderadora nessa relação. Após identificados os valores subjetivos desses negociadores em negociação, relacionar os resultados encontrados com a satisfação dos clientes. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa, com a aplicação de um questionário fechado e estruturado a 532 negociadores desse banco que atuam nos estados de Santa Catarina, Rio de Janeiro e Maranhão, responsáveis pelo relacionamento, prospecção e realização de negócios com os clientes da instituição, nos segmentos pessoa física, micro e pequenas empresas e governo. Os dados foram analisados a partir de técnicas estatísticas, utilizando-se o método dos Mínimos Quadrados Parciais. Observou-se que mais de 40% da satisfação de cliente é explicada pelos valores subjetivos dos negociadores. O estudo apontou como resultados, dentre outros, que os gerentes de negócios com autoimagem independente valorizam o Self e os resultados instrumentais em uma negociação, e que a confiança interpessoal cognitiva modera negativamente essa relação. Ainda, que aqueles gerentes de negócios com autoimagem interdependente, valorizam o Rapport em uma negociação e que essa valorização está positivamente relacionada com a satisfação dos clientes.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:19:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 66844.pdf: 50978 bytes, checksum: 4e2ec020bd05733497774d1725539546 (MD5) Previous issue date: 2008-03-28T00:00:00Z / This dissertation is an exploratory study of the decision making process in the acquisition of residential real estate by the high income consumer at the city of São Paulo. The work looks first at the literature to explain the importance of client focus and the understanding of his acquisition decision process as a source of competitive advantage. After that, trough personal interviews with twelve individuais from the targeted group that have bought apartments no longer than three years before, it searches for evidences of their acquisition decision process and elements that allow us to get a better knowledge of the attributes that have value for them and are responsible for the success or the failure of a new development. Through the interviews the findings were: the recognition of the problems comes with uncomfortable feelings due to changes in the family life cycle, the most relevant attributes were: local area, finance conditions andapartment layout , the search for information was done mainly trough visits to the neighborhood, the family had great influence in the decision of the purchase, the choice between alternatives was made based on the levei of importance given to different atlributes, and the search for satisfaction was immediate. As counter points to satisfaction, were mentioned: small parking lots, low concern with security at the project fase, neither equipped nor decorated common areas of the building, and lack of air conditioning infra-estructure. Based on these results this work concludes that there is an opportunity for real estate companies that not yet have client focus, to implement a direct channel of communication with the client for the understanding of their needs and desires and to use these information to gain competitive advantage. / O trabalho investiga, de modo exploratório, o processo de decisão de compra de um imóvel residencial pelo público de alta renda na cidade de São Paulo. Para tal, este estudo parte da literatura para indicar a importância do posicionamento estratégico de foco no cliente e da compreensão do seu processo de tomada de decisão de compra, como fonte de vantagem competitiva. Segue então uma etapa de campo na qual são realizadas entrevistas em profundidade com doze indivíduos do publico alvo que compraram apartamento em período não superior a três anos, em busca de evidências de como se dá o seu processo de decisão de compra e dos atributos por eles valorizados, responsáveis pelo sucesso ou insucesso de um novo empreendimento imobiliário. Através das entrevistas, pudemos perceber que: o reconhecimento do problema se deu primordialmente através de estados de desconforto função de alterações no ciclo de vida da família; os atributos mais relevantes foram: localização, condições de financiamento e programa interno do apartamento; a busca por informações se deu principalmente através de visitas à região de interesse; a família teve grande influência na compra; a avaliação de alternativas foi feita em função do grau de importância dado aos diferentes atributos; e, uma vez identificada à necessidade, procurou-se satisfazê-Ia de forma imediata. Como pontos de insatisfação foram referidos: área de garagem pequena, entrega do apartamento sem as áreas comuns equipadas e decoradas, pouca preocupação com segurança na etapa de projeto e falta de tubulação de ar condicionado. Com base nos resultados encontrados, este trabalho conclui que existe oportunidade para empresas do ramo de incorporação imobiliária que ainda não possuem foco no cliente, de estabelecer um canal de comunicação direto com os clientes para compreensão das suas necessidades e desejos, e utilizar tais informações para ganhar vantagem competitiva.