Made available in DSpace on 2010-04-20T20:15:11Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2001-12-19T00:00:00Z / This is an exploratory qualitative research, carried out in lhe service area, about the service climate theme. The dissertation which consists of a bibliographical review and a field research, contributes to the framework of the understanding about the necessary conditions to establish a propitious climate to the offer of services by an organization. The dissertation is a diagnosis that, through a case study carried out in a brazilian company, focuses the frontline's perception about service climate aspects, showing the most important ones which, according to the frontline's opinion, affect their job satisfaction. The dissertation identifies perception deviations by companng the frontline's perspective to the supervision's perspective. This dissertation can be useful for service organizations because it signalizes improvement opportunities concerning lhe fulfillment of the frontline employee' s needs. The study identifies the aspects of the service climate taken as positive factors and those taken as negative factors by the frontline employees. The study proposes a composition of the service climate aspects produced from the research results. / Este trabalho é uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, realizada no setor de serviços, acerca do tema o clima para o serviço. A dissertação, composta da elaboração de uma revisão de literatura e da realização de uma pesquisa de campo, contribui para a estruturação do conhecimento sobre as condições necessárias para estabelecer-se um clima propício à prestação de serviços por uma organização. O estudo é um diagnóstico que, por meio de um estudo de caso realizado em uma empresa brasileira, enfoca a percepção da linha de frente de uma organização de serviços sobre aspectos constituintes do clima para o serviço, apontando aqueles aspectos mais valorizados pela linha de frente como fatores que afetam a sua satisfação no trabalho. O estudo identifica desvios de percepção por meio da contraposição da visão da linha de frente com a visão da supervisão, o que pode ser útil para as organizações, pois sinaliza pontos passíveis de melhoria, no que tange o atendimento das necessidades de seus funcionários da linha de frente. O estudo identifica os aspectos do clima para o serviço percebidos de forma positiva pela linha de frente e aqueles percebidos de forma negativa. O estudo propõe uma composição dos aspectos constituintes do clima para o serviço a partir dos resultados da pesquisa.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:25Z (GMT). No. of bitstreams: 3 71050100666.pdf.jpg: 20494 bytes, checksum: 8333bd3ae66ca7fad9f78cef2e970df2 (MD5) 71050100666.pdf: 1238997 bytes, checksum: 1e4b53f618cae75498567a1134e4105d (MD5) 71050100666.pdf.txt: 745247 bytes, checksum: 60d372a039a05439ca15e410a03a0c70 (MD5) Previous issue date: 2008-09-05T00:00:00Z / The object of this research is to understand the impact of the multiple sexual orientations on the organizations and how this diversity is perceived by the homo, bi and heterosexual employees. Ontologically, this study uses the critical postmodernism, specifically the Queer Theory, which deconstructs all conventional categories of sexuality and gender. The field research consisted of four visits to 13 large companies, in Rio de Janeiro and São Paulo, between July 2005 and November 2007, as well as 95 interviews, divided in four groups. The first one was composed of heterosexual and the second of homo and bisexual individuals, who were informed of the real object of this research. As a discrepancy of what the heterosexuals said during the interviews and their attitudes in the work environment as well as their comments to other heterosexuals was observed, a control-research was also carried out. Two othe groups – one of heterosexuals and the other of homo and bisexuals – were interviewed; nevertheless, they were informed that the object of the research was to study health in the workplace. The fieldnotes as well as the interviews were transcripted and submitted to discourse and conversational analyses. The findings were presented in five sections: the individual dimension, the social dimension, the workplace environment itself, the psychosomatic costs and, finally, the outcome of the research on health at the workplace. This study revealed that, when questioned about discrimination at the workplace, gays, lesbians and bisexuals tend to recognize the existence of such practices, as well as advocate that they also have been a victim of such. On the other hands, the heterosexuals tend to minimize the existence of such practices, as well as deliver a politically-correct speech. Notwithstanding, it was clear that the heterosexuals have introjected the masculine hegemonic paradigm, which was been built historically through social practices and, discriminatory attitudes and comments are disguised by the Brazilian sense of humour and informality. On the other hand, the research that was guided by the investigative question on health at the workplace revealed that, as the were not being confronted directly, the heterosexuals felt more at ease to express themselves, using homophobic expressions and referring to discriminatory practices. Yet, the homo and bisexuals attained to the question of health itself and, rarely, did they refer or mention discriminatory practices in the workplace. At the bottom line this study confirmed that the sexual orientation per se is only a component of an individual’s personality and, although it may be the ground for prejudice and discrimination, these practices are also caused due other factors such as gender, race, and social status. / Este estudo tem por objetivo apreender como a diversidade de orientação sexual se manifesta e é percebida nas organizações brasileiras. Ontologicamente, o mesmo se valeu da pós-modernidade crítica, especificamente da Queer Theory, a qual traz no seu bojo a desconstrução de todas as categorias convencionais de sexualidade e gênero. A pesquisa de campo se dividiu em 4 visitas a treze grandes empresas, no Rio de Janeiro e São Paulo, entre julho de 2005 e novembro de 2007, e a entrevistas com 95 indivíduos hétero, homo e bissexuais, divididos em quatro grupos. O primeiro foi composto por heterossexuais e o segundo por homo e bissexuais, que foram informados sobre o real objeto da pesquisa. Como foram observadas discrepâncias entre o que os heterossexuais declararam na entrevista e seus comportamentos no ambiente de trabalho, bem como comentários em grupo, foram trabalhados dois grupos de controle. O primeiro, composto por heterossexuais e o segundo, por homo e bissexuais, aos quais foram informados que o objetivo da pesquisa era a questão da saúde no ambiente de trabalho. As anotações de campo e as entrevistas foram transcritas e submetidas à análise do discurso e análise conversacional. As revelações da pesquisa de campo foram apresentadas em 5 partes: a dimensão individual, na qual se analisou o que significa não ser heterossexual; a dimensão social; o ambiente de trabalho em si; a estratégia de não assumir publicamente a orientação sexual e, finalmente, os resultados da pesquisa-controle feita tendo a saúde organizacional como pergunta investigativa. Este estudo revelou que, quando perguntados sobre práticas discriminatórias em função da orientação sexual, os homo e bissexuais masculinos e femininos, em sua maioria, confirmaram a existência das mesmas na sociedade e no ambiente de trabalho,bem como afirmaram já terem sido vítimas. Já os heterossexuais apresentaram um discurso politicamente correto e minimizaram a existência das mesmas. No entanto, ficou evidente que este último grupo, reproduzindo a lógica da hegemonia masculina, introjetou os estereótipos dos homossexuais, os quais foram construídos socialmente. Não raramente, esta discriminação é mascarada pelo senso de humor. Por outro lado, na pesquisa que teve como questão investigativa a saúde no ambiente de trabalho, os heterossexuais não hesitaram em externar mais sua visào heterocêntrica; os homo e bissexuais, por sua vez, não focaram as suas falas em práticas discriminatórias. No limite, em comum, ficou patente que a orientação sexual de um indivíduo, por si só, é apenas um dado categórico, que não necessariamente é fator isolado de discriminação, já que esta também abrange questões como gênero, etnia, classe social e senso estético.

Made available in DSpace on 2010-04-20T20:48:43Z (GMT). No. of bitstreams: 3 Tese.pdf.jpg: 22075 bytes, checksum: d6e082c8cf90777619b40a574957d704 (MD5) Tese.pdf: 836051 bytes, checksum: b5e1385fb76986e3f36c7bed4981ed2b (MD5) Tese.pdf.txt: 317646 bytes, checksum: d6e5e9889f317c80b2c650f5de423ab8 (MD5) Previous issue date: 2008-01-28T00:00:00Z / The theme´s interest was motivated by the debate about ethical questions in all organization’s activity area, and the attention given to trust in organizational contexts. This work has as an objective to check if in a relation among people supported for ethics and trust improves the employee´s performance in the company. It presents a fundamental bibliographic review about ethics and trust, aiming to give a sustainability theorical contribution. It offers a concept’s view based in the organization: professional ethics, organizational ethics, the ethical company, code of practice, organizational culture and ethics background, the importance of trust and the cognitive trust, as well as a general prospect between the difference, the concept and the history of ethics and moral. In this work, positive and negative aspects that ethics and trust create to the organizations are mentioned. Some discussions were elaborated trying to extend the traditional concepts inside the organizations. To study the thesis central hypothesis, that is to check if the existence of ethics and trust among people promotes an adequate organizational environment, resulting in an improvement of employee´s performance,the theorical reference offered a direction in the questions elaboration. It was made a research with professionals that work in Grande São Paulo´s enterprises. It was stipulated patterns scores, in which the results were submitted and analysed. These results suggests that the people who answered this research believe, in a moderated way, that the existence of ethics and trust among coworkers, results in an improvement of employee’s performance.I must emphasize the mentioned authors affirmations, the contributions that ethics and trust bring to the organizations. The thesis still points the study’s limitations, and suggests ways to be explored by new researches in this field. / O interesse pelo tema foi motivado pelo debate sobre questões éticas em todas as áreas de atividade das organizações e pela atenção dada à confiança em contextos organizacionais. Esta Tese tem por objetivo verificar se uma relação entre as pessoas apoiada na ética e na confiança promove uma melhora no desempenho do empregado nas organizações. O trabalho apresenta uma revisão bibliográfica dos fundamentos sobre ética e confiança, visando uma contribuição teórica para esses conceitos. Oferece um panorama desses conceitos com vistas à organização: a ética profissional, a ética na organização, a empresa ética, o código de conduta, a cultura organizacional e o clima ético, a importância da confiança e a confiança cognitiva. Faz também um resgate histórico, aborda os conceitos e as diferenças entre ética e moral. Na Tese são levantados os aspectos positivos e negativos que a ética e a confiança geram para as organizações. Algumas discussões foram elaboradas com a finalidade de ampliar os conceitos tradicionais dentro das organizações. O referencial teórico proporcionou um direcionamento na elaboração das questões da pesquisa para estudar a hipótese central da Tese, que é verificar se a existência de ética e da confiança nas relações entre as pessoas promove um clima organizacional adequado, resultando em uma melhora no desempenho dos empregados. Foi realizada uma pesquisa com profissionais que atuam em empresas localizadas na Grande São Paulo. Foram estipulados escores padronizados, em que os resultados foram submetidos e analisados. Estes resultados da pesquisa sugerem que os respondentes acreditam, de forma moderada, que a existência de ética e de confiança nas relações interpessoais na empresa resultam em uma melhora no desempenho dos empregados. Merecem destaque as afirmações feitas pelos autores citados, das contribuições que a ética e a confiança trazem para as organizações. A Tese ainda aponta as limitações do estudo e sugere caminhos a serem explorados por novas pesquisas na área.

Submitted by Cristiane Oliveira (cristiane.oliveira@fgv.br) on 2011-06-03T20:46:44Z No. of bitstreams: 1 66080100265.pdf: 815492 bytes, checksum: 2a1bcbf2ff173c39a76fb108fafd747c (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão(vera.mourao@fgv.br) on 2011-06-03T21:07:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 66080100265.pdf: 815492 bytes, checksum: 2a1bcbf2ff173c39a76fb108fafd747c (MD5) / Approved for entry into archive by Vera Lúcia Mourão(vera.mourao@fgv.br) on 2011-06-03T21:30:45Z (GMT) No. of bitstreams: 1 66080100265.pdf: 815492 bytes, checksum: 2a1bcbf2ff173c39a76fb108fafd747c (MD5) / Made available in DSpace on 2011-06-03T22:09:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 66080100265.pdf: 815492 bytes, checksum: 2a1bcbf2ff173c39a76fb108fafd747c (MD5) Previous issue date: 2011-02-08 / This paper investigates whether the institutional environment, related to the level of investor protection in Latin American countries, contributes to reducing earnings management by firms. We use four models to detect earnings management (the Jones Model, Modified Jones Model, Modified Jones Model with ROA and the Kang & Sivaramakrishna Model). Our sample comprises 313 publicly held companies listed in the stock exchanges in Argentina, Brazil, Chile, Colombia, Mexico and Peru, during the period from 2006 to 2010, a total of 9,986 statistics company-year. The discretionary accruals were estimated using a twostage regression, firstly with panel data models and then with the model residuals as the dependent variable and the level of investor protection as the independent variable. The score for each country, published in the Latin American Venture Capital Association (LAVCA) Scorecard, is used as a proxy for the level of investor protection. There is evidence in line with the theory that a better institutional environment contributes to reducing not only earnings management, but also the variability in earnings management. These findings reveal that investor protection is an important factor in the development of countries in Latin America. Countries with systems that provide incentives for private investment, with better tax treatment, creditor protection, corporate governance and a standardized accounting system, present companies with a lower level of earnings management. / Nesta dissertação analisamos se o ambiente institucional relacionado ao nível de proteção dos investidores dos países da América Latina contribuiu para uma redução na prática de gerenciamento de resultados das empresas. Utilizamos quatro modelos para detectar a prática de gerenciamento de resultados (Jones Model, Modified Jones Model, Modified Jones Model with ROA e o Kang & Sivaramakrishna Model). A nossa amostra é formada pelas empresas de capital aberto e listada em bolsa nos países da Argentina, Brasil, Chile, Colômbia, México e Peru, somando 313 empresas, para os anos de 2000 a 2009, totalizando 9.986 dados de empresa-trimestre. Utilizamos uma regressão em duas etapas, primeira usamos os modelos com dados em painel para estimar o discretionary accrual, em seguida, com o resíduo do modelo como variável dependente na segunda regressão sendo a variável independente o nível de proteção do investidor. A nota alcançada pelo país na pesquisa da Latin America Venture Capital Association (LAVCA) é usada como proxy para o nível de proteção ao investidor.. Há evidências em linha com a teoria de que um melhor ambiente institucional contribui para a diminuição não só da prática de gerenciamento de resultado, mas também as variabilidades do gerenciamento de resultados essas evidências reforçam a importância do fator proteção ao investidor para o desenvolvimento dos países da América Latina. Os países que possuem um sistema que incentive o investimento privado, com melhores tratamentos tributários, proteção aos credores, governança corporativa e padronização do sistema contábil, apresentam empresas com um menor nível de gerenciamento de resultado.

Neste estudo, foram analisadas relações existentes entre liderança, motivação, clima organizacional, trabalho em equipe e o comprometimento organizacional e ocupacional. O estudo exploratório foi realizado em três partes, na primeira procurou-se identificar os fatores de desempenho mais importantes numa relação maior resultantes da pesquisa bibliográfica e na segunda buscou-se quantificar os quatro fatores de desempenho junto aos comprometimentos organizacional e ocupacional. Na primeira parte foi realizada uma pesquisa exploratória e na segunda parte foram entrevistados 52 servidores do CCTM no Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares IPEN e 252 servidores do IAE no Centro Técnico Aeroespacial CTA. A pesquisa utilizou 18 indicadores de comprometimento organizacional e 18 indicadores de comprometimento ocupacional, todos extraídos do instrumento de Meyer, Allen e Smith. Além destes, foram utilizadas 7 variáveis demográficas e 71 variáveis de desempenho construídas a partir da revisão teórica realizada. Os resultados obtidos com a pesquisa exploratória da primeira parte identificaram os quatro fatores de desempenho já citados e na segunda parte os resultados obtidos nos dois principais locais comprovaram a hipótese que os locais ou grupos de servidores que apresentam maior grau de comprometimento tendem a um maior grau de desempenho. Na terceira parte do estudo utilizou-se a técnica de modelagem de equações estruturais partindo de um modelo teórico definido com as 12 variáveis de desempenho mais importantes em ambos locais da pesquisa e com o apoio dos softwares estatísticos SPSS e LISREL obteve-se um modelo de relacionamento causal mais fortalecido para explicar as variáveis envolvidas. / In this work relation among leadership, motivation, organizational climate, teamwork, and the organizational and occupational commitment, were studied. The exploratory study was accomplished in three parts. In the first it was identified the more important performance factors in a larger relation resultant of the bibliographical research and in the second, it was undertaken a quantification the 4 performance factors together to the organizational and occupational commitments. In the first part, it was accomplished an exploratory research close to some experienced servants, with emphasis in the management area. In the second part it was interviewed 52 employees of the CCTM\'s at the Energy and Nuclear Research Institute IPEN and 252 employees of the IAE at the Aerospace Technical Center CTA. This research used 18 indicators of the organizational commitment and 18 indicators of the occupational commitment, all extracted from the instrument of Meyer, Allen and Smith. Beyond of these, it was used 7 demographic variables and 71 performance variables built from the theoretical revision. The results obtained with the exploratory research of the first part identified the 4 factors aforementioned performance factors. In the second part the obtained results in the two firsts places proved the hypothesis that the servants locations or groups that show a higher degree of commitment tend to a higher degree of performance. In the third part of this study it was used the Structural Equations Modelling SEM, from one theoretic model defined with the 12 more important variables from performance in both researched locals and with assistance of two statistical softwares SPSS and LISREL it was obtained a model of causal relations more strengthened to explain the relationship among the used variables.

Submitted by Marcia Silva (marcia@latec.uff.br) on 2016-10-24T18:13:12Z No. of bitstreams: 1 Dissert MARIA DE FATIMA DO NASCIMENTO BRANDÃO.pdf: 4208372 bytes, checksum: e69b4c0b6f1ee04ef0a487ef91822fa8 (MD5) / Approved for entry into archive by Biblioteca da Escola de Engenharia (bee@ndc.uff.br) on 2017-01-26T13:14:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Dissert MARIA DE FATIMA DO NASCIMENTO BRANDÃO.pdf: 4208372 bytes, checksum: e69b4c0b6f1ee04ef0a487ef91822fa8 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-01-26T13:14:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissert MARIA DE FATIMA DO NASCIMENTO BRANDÃO.pdf: 4208372 bytes, checksum: e69b4c0b6f1ee04ef0a487ef91822fa8 (MD5) Previous issue date: 2016-08-10 / Um desafio da Gestão de Pessoas é obter o comprometimento de todos dentro das organizações. Para as organizações públicas esse desafio é mais complexo, posto que possuem características peculiares e bem distintas. O Jardim Botânico do Rio de Janeiro, além de possuir as características inerentes a uma organização pública, vem sofrendo a redução de servidores, em função de aposentadorias e da falta de concurso público desde 2008. O impacto desse cenário na motivação dos servidores foi detectado por meio de uma pesquisa de Clima Organizacional, realizada em 2011. Neste sentido, o coaching vem se destacando como uma prática capaz de dar suporte às organizações na manutenção da motivação e do comprometimento. Desta forma, este trabalho tem como objetivo propor premissas para a construção de um programa de coaching no JBRJ. Para atingir o objetivo proposto foi empregada a pesquisa do tipo quali-quantitativa, de natureza aplicada, abordada por meio de estudo de caso. Os dados foram obtidos através de pesquisa documental, cujo objeto foi uma Pesquisa de Clima Organizacional realizada em 2011, e pesquisa de campo, realizada por meio de questionário e entrevistas individuais. Os dados foram tratados, respectivamente, por meio de estatística descritiva e de análise de conteúdo. Os principais resultados apontam para as seguintes necessidades: a) aprimoramento ou desenvolvimento, nas chefias, das habilidades de trabalhar com equipes, de delegação e de mobilização dos servidores; b) melhoria da colaboração dentro e entre equipes; c) fortalecimento do sentimento de pertencimento, da motivação e do comprometimento com os objetivos estratégicos; d) melhoria da comunicação institucional; e f) resgate da percepção positiva em relação às mudanças organizacionais. Com base nestas necessidades, as premissas propostas podem ser resumidas da seguinte forma: Implementação de um programa de coaching executivo e de coaching de equipe, com foco na estratégia organizacional e ênfase na melhoria da comunicação, a ser conduzido por um coach externo, com experiência comprovada em organizações públicas / A challenge of Personnel Management is to get the commitment of everyone within organizations. For public organizations that challenge is more complex, since they have unique and distinct characteristics. The Botanical Garden of Rio de Janeiro, as well as having the inherent to a public organization features, has suffered a reduction of servers, due to retirements and lack of public competition since 2008. The impact of this scenario on the motivation of servers was detected by through an organizational climate survey conducted in 2011. in this sense, coaching has emerged as a practice capable of supporting organizations in maintaining motivation and commitment. Thus, this work aims to propose premises for building a coaching program in JBRJ. To achieve the proposed objective was employed to research the qualitative and quantitative type of applied nature, addressed through case study. Data were collected through desk research, whose object was an Organizational Climate Survey conducted in 2011, and field survey conducted through questionnaires and individual interviews. The data were analyzed respectively by using descriptive statistics and content analysis. The main results point to the following requirements: a) improvement or development under the leadership, the skills of working with teams, delegation and mobilization of servers; b) improve collaboration within and between teams; c) strengthening the sense of belonging, motivation and commitment to the strategic objectives; d) improving institutional communication; and f) redemption of positive perception of the organizational changes. Based on these needs, the premises proposals can be summarized as follows: Implementation of an executive coaching program and team coaching, focusing on organizational strategy and focus on improving communication, to be conducted by an external coach with experience proven public organizations

El presente trabajo analiza la percepción sobre la comunicación interna por parte de los trabajadores pertenecientes al sector servicios. Asimismo, este aspecto se analizará en el contexto actual que se vive en el país, respecto a la pandemia mundial del Coronavirus o también conocido como Covid-19, la cual está afectando a los trabajadores peruanos. También, se pretende, estudiar los canales de comunicación internos, la cultura y el clima de la organización del sector servicios con el fin de conocer la percepción de sus colaboradores con respecto a estos factores en tiempos del Covid-19. En esa misma línea, en el estudio se analiza el impacto que posee la comunicación interna en la organización, así como también se estudia la relación entre la comunicación interna y la percepción de los trabajadores, así como la relación que presentan los canales de comunicación, la cultura y el clima organizacional con la percepción de los trabajadores. La empresa analizada para este estudio, de enfoque cualitativo, es Química Express, en la cual se realizarán entrevistas a profundidad a los integrantes del equipo de la empresa, incluyendo al Sub Gerente General. La finalidad de esta técnica es conocer de manera detallada la percepción de los trabajadores frente a los cambios presentados en este contexto de incertidumbre referentes a la comunicación interna de su organización. / This paper analyses the perception of internal communication by workers belonging to the service sector. Likewise, this aspect will be analyzed in the current context that the country is experiencing, regarding the global Coronavirus pandemic or also known as Covid-19, which is affecting Peruvian workers. Also, it is intended to study the internal communication channels, the culture and the organizational climate of the service sector organization in order to know the perception of its collaborators regarding these factors in times of Covid-19. The organization analyzed for this study is Quimica Express, in which in-depth interviews will be conducted with members of the company's team, including the Deputy General Manager. The purpose of this technique is to know in a detailed way the perception of the workers in front of the changes presented in this context of uncertainty regarding the internal communication of their organization. / Trabajo de investigación

Frente al panorama actual de incertidumbre a causa de la pandemia del coronavirus, las organizaciones se han visto obligadas a adaptar sus estrategias y contenidos de comunicación a las altas necesidades de información por parte del público para mantener el compromiso de estos hacia la organización a la que pertenecen. La presente investigación plantea el análisis de la gestión de la comunicación interna corporativa y el clima organizacional para comprender el desarrollo del compromiso laboral de estos en una empresa de fabricación y venta de electrodomésticos. El motivo de esta yace en los recientes hallazgos sobre la relación de la felicidad percibida y generada en el entorno de trabajo y su posible relación con el compromiso de los colaboradores hacia la empresa, así como la relación de la comunicación interna con la construcción de un clima organizacional percibido como positivo. La metodología empleada será cualitativa, ya que se analizará la relación entre la comunicación interna y el clima organizacional, dos aspectos intangibles muy relevantes en cuanto a las relaciones laborales desde la perspectiva de los colaboradores, quien serán los entrevistados. / Faced with the current panorama of uncertainty due to the coronavirus pandemic, organizations have been forced to adapt their communication content and strategies to the high information needs of their different audiences to maintain their commitment to the organization. This research proposes the analysis of the management of corporate internal communication and the organizational climate to understand the development of their work commitment in a company that manufactures and sells household appliances. The reason for this lies in the recent findings on the relationship of happiness perceived and generated in the work environment and its possible relationship with the commitment of employees to the company, as well as the relationship of internal communication with the construction of a positive perceived organizational climate. The methodology used will be qualitative, since the relationship between internal communication and the organizational climate will be analyzed, two highly relevant intangible aspects in terms of labor relations from the perspective of the collaborators, who will be the interviewees. / Trabajo de investigación

Los requerimientos de los individuos van cambiando continuamente a causa de la globalización. Por tal motivo, las empresas de servicio deben responder de manera inmediata, con la finalidad de satisfacerlos y ser sostenibles en el tiempo. Sin embargo, muchas de estas organizaciones no les dan importancia a las necesidades de los empleados ni a los factores que influyen en el proceso de creación de nuevas ideas y atención al cliente. Es por ello que la presente investigación tiene como objetivo analizar el impacto de la satisfacción de los empleados de primera línea (FLE – frontline employees) en la percepción de calidad y la satisfacción del cliente en una organización. En consecuencia, se utilizó un método de estudio que consta de la recopilación de revistas científicas que ayudaron a analizar los comportamientos de los FLE y de los clientes. Asimismo, se identificaron los diversos elementos motivacionales durante el encuentro de servicio. Como resultado, se obtuvo que la satisfacción del cliente se ve influenciada por el desempeño y la satisfacción laboral de los FLE, ambos son producto de un agradable clima organizacional. Así, esta investigación es de gran utilidad para que los gerentes puedan conocer la percepción de la organización por parte de sus empleados y clientes, y para elaborar propuestas de mejora en los elementos del clima organizacional y favorecer los resultados de la organización. / The requirements of individuals are constantly changing due to globalization. For this reason, service companies must respond immediately in order to satisfy them and to be sustainable over time. However, many of these organizations do not give importance to the needs of employees and the factors that influence the process of creating new ideas and customer service. Therefore, this research aims to analyze the impact of front-line employee (FLE) satisfaction on the perception of quality and customer satisfaction in an organization. Accordingly, a study method was used, consisting of the collection of scientific journals that helped to analyze the behaviors of FLE and customers. The various motivational elements during the service encounter were also identified. As a result, it was found that the level of customer satisfaction is influenced by the performance and job satisfaction of FLE, both of which are products of a pleasant organizational climate. Therefore, this research will be useful for managers to learn about the perception of the organization by their employees and customers. Furthermore, it will be useful for developing proposals to improve the elements of the organizational climate and to improve the results of the organization. / Trabajo de Suficiencia Profesional

El presente trabajo tiene como objetivo analizar el sistema de evaluación de desempeño y la distribución de incentivos aplicados al personal docente para determinar las principales estrategias de mejora de dichos factores para favorecer el clima laboral en los colegios de la Congregación Siervas del Inmaculado Corazón de María (Congregación IHM). En el primer capítulo, desarrollaremos el marco teórico necesario para establecer algunas propuestas de mejora, abordándose temas referidos a las congregaciones religiosas, específicamente la Congregación IHM; la cultura organizacional, el clima laboral, la evaluación de desempeño, así como la distribución de incentivos y su relación con el desempeño. Luego, en el segundo capítulo abordaremos la metodología de la investigación, es decir, describiremos la situación problemática en los colegios de la Congregación IHM y aplicaremos como instrumento de recojo de información, la entrevista semiestructurada. Asimismo, recogeremos información del contexto de las entrevistas como parte del diseño de la investigación. Posteriormente, en el tercer capítulo, realizaremos el análisis de datos y procesamiento de la información recogida a través de la guía de preguntas relacionadas a clima laboral y sentido de pertenencia, evaluación de desempeño, motivación y desarrollo en la organización, e incentivos laborales; a su vez estos hallazgos obtenidos serán presentados y discutidos en el cuarto capítulo, donde también indicaremos las barreras y brechas presentadas en la investigación. Finalmente, en el quinto capítulo, brindaremos las conclusiones y recomendaciones que proponemos para optimizar el impacto del sistema de evaluación de desempeño en el clima laboral de los colegios de la Congregación IHM. / The present investigation proposes to analyze the performance evaluation system and the distribution of incentives applied to teaching staff to determine the main strategies to improve these factors to promote the working environment in the schools of the Congregation Servants of the Immaculate Heart of Mary (Congregation IHM). In the first chapter, we will develop the theoretical framework necessary to establish some proposals for improvement, addressing topics related to religious congregations, specifically the Congregation IHM; Organizational culture, work climate, performance evaluation, as well as the distribution of incentives and their relation to performance. Then, in the second chapter, we will approach the investigation methodology, that is, we will describe the problematic situation in the schools of Congregation IHM, and we will apply the semistructured interview as an instrument for collecting information. We will also collect information from the interview´s context as part of the investigation design. Subsequently, in the third chapter, we will perform the analysis of data and processing of the information collected through the guide of questions related to work climate and sense of belonging, performance evaluation, motivation and development in the organization, and laboral incentives; In turn these findings will be presented and discussed in the fourth chapter, where we will also indicate the barriers and gaps presented in the investigation. Finally, in the fifth chapter, we will offer the conclusions and recommendations that we propose to optimize the impact of the performance evaluation system in the working environment of the schools of the IHM Congregation. / Tesis