À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la "relation" pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004) . Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de bons profits (Reichheld, 2006). Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans un contexte relationnel dans l'industrie des services financiers. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec, constituées à partir d'un sondage postal, a permis d'évaluer le phénomène. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'écoute, l'expertise, l'humour ainsi que la similarité en termes de produits financiers préférés du conseiller influencent positivement les intentions d'achat des clients. Nous avons testé un total de 19 hypothèses qui démontrent des résultats significatifs quant à leur influence sur les intentions d'achat des clients. Cette étude permettra aux gestionnaires de revoir certaines stratégies administratives et marketing afin de les adapter aux attentes actuelles des consommateurs et du marché et de développer des plans de formation pour le personnel de contact axés sur les facteurs les plus influents. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Intention d'achat, Services financiers, Marketing relationnel, Marketing des services

En lien avec l'Accord de libre-échange nord-américain (ALÉNA), le but de cette étude exploratoire est de permettre aux compagnies canadiennes de diffuser des publicités qui plairont aux consommateurs mexicains. Cette recherche vise à comprendre pourquoi les Mexicains sont attirés vers la publicité « aspirationelle ». Ce type de publicité est représenté par des acteurs qui ne ressemblent pas aux Mexicains, mais plutôt aux Nord-Américains. Par la suite, cette étude vérifie si le même phénomène se produit chez les individus de culture québécoise et effectue une comparaison entre les deux cultures. Les sujets traités sont l'influence de la culture sur les individus, l'influence du groupe de référence, le niveau de matérialisme, les valeurs et le soi. La méthode utilisée est une étude quantitative qui a comme outil un questionnaire auto-administré. Nous avons supposé que les dimensions culturelles au niveau de l'individu, les valeurs des dimensions conservation et transcendance de soi, le niveau de matérialisme, l'influence du groupe de référence ainsi que l'écart entre le soi idéal et le soi actuel étaient associés à la publicité « aspirationelle ». Les principaux résultats obtenus sont : l'influence comparative du groupe de référence est associée avec la publicité « aspirationelle », peu importe la culture; les variables de la dimension transcendance de soi sont partiellement associées avec la publicité « aspirationelle » au niveau de la culture mexicaine et québécoise; les individus mexicains matérialistes sont attirés par ce type de publicité; et finalement ceux ayant un niveau de masculinité et un niveau d'étendue du pouvoir comparable à celui de l'échantillon mexicain accordent de la crédibilité à la publicité « aspirationelle ». Les conclusions obtenues sont que les Mexicains sont un peuple chaleureux et qu'ils désirent ressembler aux Québécois, de qui ils ne se sentent pas différents. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Publicité « aspirationelle », Mexique, Québec, Matérialisme, Groupe de référence

Le sujet de cette thèse est la consommation responsable chez les jeunes (18-30 ans). Le but était de comprendre ce qui les amène à s'intéresser à ce type de consommation, et plus précisément, à privilégier les produits biologiques et équitables. Nous voulions saisir quelles étaient les valeurs et les motivations à l'origine de tels choix de consommation et comprendre le sens de ceux-ci, dans l'objectif général de voir si cela représentait pour les jeunes une forme d'engagement. Nous en posions l'hypothèse, alors que certaines données montraient l'attrait des jeunes adultes pour ce type de consommation, ainsi que leur préférence pour des engagements locaux et concrets, centrés sur la «capacité d'agir ici et maintenant». Trente entrevues qualitatives semi-dirigées ont été menées avec des jeunes consommateurs de produits biologiques et équitables qui avaient été recrutés principalement dans des commerces de la région montréalaise offrant ce type de produits. Ces entrevues ont été analysées à l'aide du logiciel QSR NVivo 2.0. L'étude des trajectoires des jeunes nous a permis de montrer que ce n'est pas un seul facteur mais souvent une combinaison de ceux-ci (socialisation familiale et par les pairs, connaissances, expériences) qui explique leur intérêt pour une consommation biologique et équitable. Nous avons identifié les valeurs les plus importantes chez les jeunes en regard de la consommation biologique et équitable en les classant selon deux pôles, le pôle individu (santé, hédonisme, authenticité et autonomie) et le pôle société (protection de l'environnement, justice sociale et solidarité). Ces valeurs nous ont permis d'aborder le rapport des jeunes à la consommation, mais également de comprendre et d'analyser leur rapport au travail, à la famille, à la société, leur place comme citoyen, etc. et à cet égard, nous avons constaté un souci de cohérence fort de leur part entre choix de consommation et habitudes de vie. Nous avons aussi montré que réalisation de soi et bien-être collectif pouvaient très bien co-exister. Notre hypothèse d'un engagement par la consommation a été vérifiée, nos résultats montrant que pour la majorité des jeunes, la consommation biologique et équitable est une forme d'engagement en elle-même. Cependant, nous avons aussi constaté que pour plusieurs, il ne suffit pas de consommer de manière responsable pour être engagé. En effet, l'engagement signifie aussi réduction de la consommation et recherche d'un mode de vie où les pratiques de «résistance ordinaire» ou encore «éco-citoyennes» sont des exemples souvent mentionnés. La définition de l'engagement que nous avons développée -une prise de position traduisant des valeurs, caractérisée par une volonté de changement et une responsabilité à l'égard d'autrui illustre l'ensemble des formes d'action choisies par les jeunes, qu'elles soient de nature individuelle ou collective. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : consommation responsable, biologique, équitable, engagement, valeurs.

L'objectif premier de cette recherche est de vérifier si le modèle du cycle de vie de la famille de Wells et Gubar de 1966 représente bien l'ensemble de la population canadienne. Dans un cas de non-représentativité, un second objectif se définit : vérifier s'il est possible de segmenter les ménages canadiens selon leur cycle de vie et leurs comportements d'achat en représentant mieux les réalités sociodémographiques actuelles. Utilisant l'Enquête sur les dépenses des ménages de Statistique Canada (2009), notre recherche étudie 13 catégories de dépenses : les vêtements, l'alimentation, les loisirs, le transport, les soins de santé, l'ameublement et l'équipement ménager, le logement, l'entretien ménager, les soins personnels, le matériel de lecture, l'éducation, le tabac et les boissons alcoolisées et finalement, l'assurance individuelle et les cotisations de retraite. Chaque dépense est analysée selon deux mesures : les montants d'agents bruts dépensés annuellement et le pourcentage de la catégorie en proportion des dépenses totales. Les trois hypothèses de recherche sont validées, permettant de confirmer, dans un premier temps (H1), la non-représentativité du modèle de Wells et Gubar de 1966. En second lieu (H2), notre étude valide l'importance de l'intégration des ménages célibataires au modèle du cycle de vie par leurs comportements d'achat significativement différents des ménages traditionnels. Troisièmement (H3), il est possible de créer des segmentations marketing, basées sur les critères du cycle de vie, tenant mieux compte des réalités canadiennes. En plus de proposer 26 segmentations marketing parcimonieuses et exhaustives (deux pour chacune des 13 catégories de dépenses), ce mémoire met à jour le concept sur le plan sociologique par la conception d'un modèle du cycle de vie constitué de 21 groupes représentatifs de la population canadienne. Les segmentations marketing proposées permettent aux gestionnaires de chaque industrie de savoir concrètement sur quel groupe miser en termes d'importance de marché et en termes d'importance de la catégorie pour les groupes par rapport à leurs dépenses totales. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Cycle de vie, comportements d'achat, ménage, dépenses, Canada.

Le marché du luxe chinois se caractérise par un grand désir pour les produits de luxe mondiaux au cours des dernières années, mais les valeurs sous-jacentes à ces intentions d'achat restent inconnues. Cette étude explore la perception de la valeur des consommateurs de produits de luxe dans le contexte chinois. Sur la base des données recueillies par une enquête auprès de 6 villes représentatives de Chine (N1 = 261, N2 = 644), les résultats résument systématiquement un cadre de valeurs de luxe perçu par les consommateurs chinois. Les valeurs dérivées sont constituées par la valeur fonctionnelle, la valeur financière, la valeur individuelle et la valeur sociale. De plus, ces valeurs varient selon les facteurs démographiques tels que le sexe, l'âge, le revenu et la ville de résidence. Les résultats apportent en outre la preuve que les valeurs fonctionnelles et individuelles ainsi que celles des revenus affectent de manière significative la consommation réelle de produits de luxe. Basée sur des résultats, cette étude offre des implications théoriques et pratiques pour les marques de luxe mondiales ciblant le marché du luxe chinois pour le développement des affaires. But: le but de cette étude est de comprendre le cadre des perceptions de valeur des consommateurs chinois et de tester la validité des échelles de valeurs. En concluant un tel cadre de perception de la valeur du consommateur chinois dans le marché du luxe, la thèse vise à identifier les principales valeurs influentes qui affectent la consommation de luxe. Approche méthodologique: Sur la base de critique des documents, cette étude a d'abord recueilli des échelles de valeur de luxe. Afin de déterminer si de telles échelles de valeur conviennent au consommateur chinois, cette étude utilise une méthode qualitative en interrogeant les personnes dans le domaine pour résumer les échelles de valeur en vue d’une analyse plus approfondie. Après avoir identifié les valeurs de luxe possibles perçues par les consommateurs chinois, cette étude fait des recherches quantitatives en utilisant des données de 6 villes chinoises avec un questionnaire conçu. La méthode FCA (Factor Component Analysis), une méthode d'analyse factorielle exploratoire, est utilisée pour analyser les données, et Structural Equation Modeling (logiciel Amos) est utilisé pour identifier la puissance influente des perceptions de luxe sur la consommation de luxe réel. Résultats: En utilisant le test empirique des valeurs de luxe avec la méthode de modélisation des équations structurelles, cette étude trouve que le cadre des valeurs de luxe perçues par les consommateurs chinois inclut la valeur fonctionnelle, la valeur financière, la valeur individuelle et la valeur sociale (ostentatoire/du statut). De plus, la valeur individuelle et la valeur fonctionnelle affecteront considérablement la consommation de luxe. Alors que la valeur sociale affecte négativement les consommations de luxe. Application pratique: Cette étude analyse les valeurs de luxe et fournit les caractéristiques du comportement des consommateurs détenus par les consommateurs chinois. Les consommateurs chinois font attention particulière aux valeurs fonctionnelles et individuelles / hédoniques, en même temps ils sont très sensibles et montrent une attitude contradictoire à la valeur sociale, certains consommateurs chinois de luxe évitent même d'être délibérément associés aux produits de luxe ou aux marques, cela pousse les commerçants dans le domaine du luxe à modifier leur stratégie de marketing dans le marché du luxe chinois. Ainsi, cette étude peut également fournir un aperçu du comportement des consommateurs chinois dans le contexte culturel chinois. / The Chinese luxury market is characterized by a great desire for global luxury products in recent years, but the underlying values driving such purchasing intentions remain unknown. This study explores consumers’ value perceptions of luxury goods in the Chinese context. Based on data gathered via a survey from 6 representative cities throughout China (N1=261, N2=644), the findings systematically summarize a framework of luxury values as perceived by Chinese consumers. The values derived are constituted by functional value, financial value, individual value, and social value. Moreover, these values vary across demographic factors such as gender, age, income and city of residence. The results further provide evidence that functional and individual values together with income significantly affect real consumption of luxury goods. Based on the results, this study offers theoretical and practical implications for global luxury brands targeting the Chinese luxury market for business development. Purpose: the purpose of this study is to figure out the framework of value perceptions of Chinese consumers, and test the validity of the constructs of values. By concluding such framework of Chinese consumer value perceptions in luxury market, the paper aims at identifying major influential values that affect the luxury consumption. Methodological approach: Based on the literature review, this study collected luxury value constructs first. And in order to find out whether such value constructs fit for Chinese consumer, this study use qualitative method to summarize the value constructs for further analysis by interview field people. After identifying the possible luxury values perceived by Chinese consumer, this study does quantitative research by using data from 6 Chinese Cities with designed questionnaire. The FCA (Factor Component Analysis) method, a method of exploratory factor analysis, is used to analyze the data, and Structural Equation Modeling (software Amos) is used to identify the influential power of luxury value perceptions on real luxury consumption. Findings: By empirical test of luxury values with the structural equation modeling method, this study finds that the framework of luxury value perceived by Chinese consumers includes functional value, financial value, individual value, and social (conspicuous/status) value. And individual value and functional value will affect the luxury consumption significantly. While the social value negatively affect the luxury consumptions. Practical Application: This study analyzes the luxury values and provides the characteristics of consumer behavior held by Chinese consumers comparing with consumers elsewhere. Chinese consumers pay special emphasis on functional and individual/hedonic values, and at the same time they are very sensitive and show contradictive attitude to social value, some Chinese luxury consumers even avoid to be associated with luxury products or brands in public deliberately, which will push the marketers in luxury field to modify their marketing strategy in Chinese luxury market. So this study can also provide an insight look of Chinese consumer behavior with Chinese cultural background.

La notion de besoin caractérise souvent une nécessité biologique, le strict minimum pour se nourrir et se loger. Les besoins ont pourtant souvent été définis comme relatifs et propres à une situation donnée. Les incitations culturelles et sociales tendent à fournir des motivations puissantes aux individus, les conduisant à prendre des décisions parfois à leur détriment au plus ou moins long-terme. Ces choix révèlent certains besoins allant au-delà de la seule survie. Ma thèse a pour objectif de mieux comprendre ces décisions en incluant des composants sociaux ou culturels à la théorie standard de la consommation. Elle contribue à faire le lien entre deux branches importantes de la littérature économique: l'analyse de la demande, et l'économie comportementale/sociale. Les différents chapitres répondent à des questions telles que : pourquoi les personnes souffrant de malnutrition dépensent une part significative de leur budget en biens ostentatoires (premier chapitre) ? Pourquoi des personnes différant seulement par le groupe social auquel elles appartiennent ne consomment pas les mêmes biens (deuxième chapitre) ? Les interactions sociales contribuent-elles à la persistance de goûts locaux (troisième chapitre) ? Et l'intégration commerciale contribue-t-elle à la convergence des goûts (quatrième chapitre) ? Ces sujets requièrent de considérer la signification sociale des choix de consommation, en plus de l'effet du revenu, des prix et de leur valeur fonctionnelle. En d'autres termes, ils requièrent de penser la consommation comme un langage. / The notion of need often characterizes the strict minimum amount of food and shelter to survive. Needs have however recurrently been described as essentially relative and context-driven. Indeed, cultural and social incentives tend to provide powerful motivations for individuals to engage in choices sometimes detrimental to their short- or long-term fitness. These choices reveal certain needs which are beyond mere sustenance. My thesis aims at better understanding these decisions by including cultural and social components to a standard theory of consumption. By doing so, it contributes to bridge the gap between two important branches of the literature: demand analysis and behavioral/social economics. The different chapters adress questions such as: Why do malnourished people spend a significant portion of their budget on conspicuous goods (first chapter)? Why do people of different social groups choose to consume different types of goods, given similar prices, income and demographics (second chapter)? Do social interactions contribute to the persistence of localized tastes (third chapter)? And does market integration contribute to taste convergence (fourth chapter)? These topics require to take into account the social meaning of consumption choices, aside from income, prices and functionality. In other words, they require to consider consumption as a language.

La théorie du comportement du consommateur s’est considérablement enrichie ces dernières années. Toutefois malgré une progressive intégration des éléments ayant trait au corps, aux émotions et aux affects, la question de l’animisme et des comportements y relevant reste impensée. Un faisceau d’indices probants inclinent pourtant à poser que certaines expériences de consommation seraient rattachables à cette vision du monde. L’objectif de cette thèse estdès lors d’en traquer les manifestations, notamment dans un environnement occidental prétendument acquis à une cosmovision naturaliste. A terme ce travail souhaite suggérer un renouvellement paradigmatique permettant d’intégrer cet impensé. / The purpose of our work is to investigate the concept of animism in marketing. The theory of the consumption’s behavior is almost totally dependent on the classic rationality. Now, in the reality, in situation of consumption – including research, data processing and decision -, actors mobilized other forms of rationalities. It’s the case with the animism behavior and mystical participation, still heard mythical, mythological, magical or symbolic thought, that emphasizing the contrast between the mainstream of classical thought and the strong reality hidden of behavior. In this perspective, we propose to build an island of rationality around these concepts. This new paradigm in marketing, looks promising for the study of those « forgotten » of the consumption’s behavior.

Ce travail doctoral visait à comprendre les relations des individus aux objets marqués et non marqués. Dans ce cadre de réflexion, nous plaçons le concept d’attachement aux objets et à la marque au sein de la famille, et particulièrement au sein de la dyade mère-fille. Cette dyade a fait l’objet de nombreuses recherches en marketing, en anthropologie et en sociologie. Ainsi cette recherche interprétativiste s’articule autour de 3 questions de recherche:nous cherchons d’abord à comprendre comment l’attachement de la mère à ses objets de valeur, qu’elle transmet, peut avoir une influence sur l’attachement à ces mêmes objets ou marques chez sa fille (étude1:entretiens de 20 dyades). Nous visons également à comprendre quelles sont les relations des filles avec les marques transmises (étude2:ré-interrogation de 11 dyades parmi les 20) et enfin quelles sont les différences entre un attachement à un objet marqué d’un attachement à un objet non marqué (étude3:44 collages de 11 filles, parmi les 11 dyades). Les résultats de la première étude attestent que ces objets marqués sont inaliénables et rendent intangible un passé familial et une analyse inter-dyade permet de confronter le discours des mères avec celui de leur fille. La seconde étude souligne qu’il existe une relation d’attachement à la marque, représentée par les valeurs de tradition (marques transmises) ou d’hédonisme (marques non transmises) et une relation d’attachement à la catégorie de produit, représentée par des valeurs de sécurité (objets transmis) ou de réussite (objets non transmis). Enfin la dernière étude atteste que les consommatrices s’identifient aux marques congruentes avec leur concept de soi. / This doctoral research aims at understanding the relationship of individuals with branded and non-branded products. Within this conceptual framework, we examine products and brand attachment within a family context. We give particularly attention to the mother-daughter dyad which has been extensively researched in marketing, anthropology and sociology. Our interpretivist research focuses on three questions. First, we seek to understand how product and brand attachment of a mother is transmitted, thereby affecting the attachment to products or brands by her daughter (Study 1: interviews of 20 dyads). We then seek to understand the relationship of the daughter to the transmitted brands (Study 2: re-examination of 11 of the 20 dyads). Finally, we examine the differences between attachment to a branded product in contrast to a commitment to a non-branded product (Study 3: 44 collages, 11 girls among 11 dyads). Results of the first study show that branded objects are inalienable and intangible, reflecting a family history which becomes more evident through an inter-dyad analysis of the mother’s speech in contrast to that of her daughter. The second study highlights a brand attachment represented by traditional values (transmitted brands) or hedonism (non-transmitted brands), and an attachment relationship represented by values of security (transmitted objects) or success (non-transmitted objects). Our final study focuses on the differences between attachment to a branded object and a non-branded object. We note that the consumers identify with those brands which are congruent with their self-concept.

La mort est l’événement inévitable que la grande majorité des individus souhaite occulter, motivés par une volonté incontestable de continuer à vivre. Parce qu’elle est à la fois source de mystère, de fascination et d’angoisse, cette thématique a fait l’objet de beaucoup d’intérêt en psychologie grâce à la Terror Management Theory (ou théorie de la gestion de la terreur, TMT). Celle-ci permet de rendre compte de la façon dont la peur de la mort est fondamentalement ancrée dans la nature humaine, ainsi que les mécanismes de défense déployés en réponse aux rappels de la perspective de fin de vie suscités par la situation de saillance de mortalité. Ce travail doctoral souhaite compléter la littérature existante sur la TMT en étudiant notamment l’impact de la saillance de mortalité sur le cadrage situationnel, i.e. la mobilisation d’une stratégie d’approche versus d’évitement et les préférences produits promotion versus prévention. Dans cette perspective, une expérimentation a été menée auprès de 360 individus de deux tranches d’âge distinctes (40-59 ans et 60-79 ans). Les résultats obtenus confirment l’existence de deux processus indépendants (approche vs. évitement), de sorte que la manipulation de la saillance de mortalité suscite l’adoption d’une stratégie spécifique et des préférences produits distinctes. Ils montrent également le rôle modérateur fondamental de l’âge chronologique dans ce processus, qui peut s’expliquer notamment par le processus de vieillissement. / Death is the unescapable event that most of individuals want to hide motivated by a fundamental will to stay alive. Because it can be source of mystery, fascination and anxiety, this topic has been of specific interest in psychology thanks to the Terror Management Theory (TMT). This theory enables to understand how fear of death is fundamentally anchored in the human nature and the defense mechanisms that are used in response to death reminders that are aroused by the mortality salience situation. This doctoral research aims at filling the gap in the litterature on TMT while studying specifically the impact of mortality salience on situational regulatory focus, i.e. the adoption of an approach versus avoidance strategy and the preferences for promotion versus prevention products. In this perspective, an experimentation has been conducted among 360 individuals from two distinct age classes (40-59 and 60-79). The results confirm the existence of two independent processes (approach vs. avoidance), so that the mortality salience manipulation leads to the adoption of a specific strategy and distinct product preferences. They also show the main moderator role of chronological age in this process, that can be mainly explained by the aging process.

Cette recherche s'intéresse aux pratiques de consommation déviantes et examine le moment où ces consommateurs sont pris dans des systèmes normatifs contradictoires : celui de l'univers de consommation et celui de leur pratique. S'adossant à l'étude de deux cas, la consommation excessive d'alcool et la pratique du jeu en réseau, les données ont été recueillies selon une approche d'inspiration ethnographique puis analysées par comparaison constante et suivant un processus itératif de codage, de catégorisation et d'abstraction des données. Adoptant une lecture interactionniste, les conclusions de l'étude présentent les principales étapes de la carrière de ces consommateurs : (1) l'engagement dans la pratique, (2) l'entrée dans la déviance, et (3) la construction d'apparences normales. En définitive, les résultats indiquent que, durant les rencontres avec des consommateurs « normaux », les déviants mettent en œuvre des méthodes de naturalisation pour négocier leur place dans l'échelle des normalités structurant l'univers de consommation. / This research focuses on deviant consumption practices. It examines when these consumers are caught in conflicting normative systems : the world of consumption and their practice. Based on an ethnographic method, two cases are studied: the excessive alcohol consumption and of online video games practice. Data were analyzed by constant comparison and an iterative process of coding, categorization and data abstraction. From an interactionist reading the findings indicate the main stages of the career of these consumers : (1) engaging in practice, (2) entry into the deviance, and (3) the construction of normal appearances. Finally, the results show that, during the meetings with 'normal' consumers, deviant mobilize naturalization methods to negotiate their place in the scale of normalities structuring the world of consumption.