Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:05:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 194542.pdf: 932099 bytes, checksum: ff909acc8a3c32b4a03e10ca0c3e09c7 (MD5) / A dissertação apresenta estudo realizado na Agência-centro do Banco Itaú de Foz do Iguaçu-Pr., com o objetivo de identificar alguns itens importantes na fidelização dos clientes. A fundamentação encontrou conceitos importantes e metodologias eficazes no atendimento das necessidades dos clientes e que estão diretamente relacionados com a fidelização. Pesquisa interna realizada junto aos funcionários da agência bancária identificou os itens importantes na concepção destes na fidelização de clientes. Em seguida, preparou-se o questionário e foi feita a pesquisa externa junto aos clientes da agência; eles demonstraram gostar do atendimento de suas necessidades. Procuram alta qualidade nos serviços e produtos fornecidos pela instituição financeira e principalmente um excelente atendimento das pessoas com as quais se relacionam diretamente. O trabalho contribuiu muito para a descoberta de conceitos de conquista e manutenção de clientes; foi importantíssima a abordagem realizada através da pesquisa para o conhecimento das expectativas dos clientes e de instrumentos eficazes de fidelização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Educação / Made available in DSpace on 2012-10-18T21:51:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 221594.pdf: 933001 bytes, checksum: 609a0e7f4444688d2eeb2518f1833d74 (MD5) / A dissertação discute o potencial da oficina com jogos e exercícios teatrais como dinâmica no processo de ampliação da capacidade de comunicação ao profissional da saúde, a percepção e superação dos limites corporais, e, a busca de um maior entendimento de como pode ocorrer esse processo de diminuição da capacidade de comunicação e suas manifestações cotidianas. A autora utiliza como Metodologia a Pesquisa Qualitativa através do Estudo de Caso. Focaliza e analisa de modo particular duas experiências com oficinas de teatro Podem-se delinear a discussão da pesquisa em três etapas: Realização de duas oficinas dirigidas a profissionais da saúde; Descrição minuciosa de cada uma delas, para identificar através das falas dos sujeitos de pesquisa, uma prática formativa com potencial para colaborar e/ ou aumentar a capacidade de comunicação interpessoal ; Análise dos pontos mais significativos. Conclui que através desse Processo é possível sinalizar uma nova dinâmica de trabalho ao profissional da saúde, nas relações interpessoais com a equipe, com o paciente e respectiva família e comunidade. Sugere como proposta para repensar as questões de saúde e doença o referencial abordado pela Antropologia Médica.

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciências da Saúde, Programa de Pós-Graduação em Enfermagem, 2016. / Submitted by Albânia Cézar de Melo (albania@bce.unb.br) on 2016-09-08T16:12:24Z No. of bitstreams: 1 2016_MariaIreníZapalowskiGalvão.pdf: 3306600 bytes, checksum: c7dd062fd611971735ef60d9a382c48d (MD5) / Approved for entry into archive by Raquel Viana(raquelviana@bce.unb.br) on 2016-11-01T12:01:21Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2016_MariaIreníZapalowskiGalvão.pdf: 3306600 bytes, checksum: c7dd062fd611971735ef60d9a382c48d (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-01T12:01:21Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016_MariaIreníZapalowskiGalvão.pdf: 3306600 bytes, checksum: c7dd062fd611971735ef60d9a382c48d (MD5) / A comunicação interpessoal sustenta as relações humanas e ancora as atividades assistenciais dos profissionais da saúde. As habilidades comunicacionais são componentes básicos no atendimento de alta qualidade e competência profissional. Dessa forma, ela constitui novo paradigma e meta na prática do cuidar, da educação e saúde. Objetiva-se, nesta pesquisa, analisar o processo de comunicação interpessoal entre a equipe, pacientes em cuidados paliativos e familiares em uma unidade de Oncologia, à luz da Teoria das Relações Interpessoais, de Peplau. Trata-se de uma pesquisa exploratória, descritiva, com abordagem qualitativa, realizada com pacientes em cuidados paliativos, familiares e equipe de um hospital de Brasília-DF. Foi realizada uma análise documental em prontuário eletrônico dos pacientes em busca de termos relacionados a cuidados paliativos para a inclusão no estudo; entrevista em profundidade, no período de setembro e outubro de 2015. A análise do conteúdo do corpus gerado foi realizada com auxílio do software ALCESTE. A leitura das vivências dos pacientes à luz da teoria de Peplau apontou que o processo de comunicação interpessoal entre paciente e equipe se iniciou na fase de orientação por meio da resposta a uma necessidade sentida – doença, diagnóstico e tratamento. A identificação ocorreu mediante a empatia e o estabelecimento de vínculos de confiança com a equipe. Essa interação favoreceu a exploração de recursos disponíveis e a participação ativa no processo de tratamento. A fase resolução resiliente foi alcançada mediante a mobilização de recursos internos e suportes externos provenientes do familiar e equipe, adaptando-se à situação vivenciada com a possibilidade de ressignificar o seu processo de adoecimento. Nas vivências dos familiares à luz da teoria de Peplau evidenciou-se que a fase de orientação e identificação assemelha-se ao do paciente. Configurou-se, nesse momento, o acolhimento do familiar por uma equipe, sendo que cada integrante atuou de acordo com a sua competência, e juntos se apoiaram e concretizaram a relação de ajuda. O apoio da equipe e a comunicação eficaz favoreceram o paciente e familiar a usufruírem e explorarem todos os serviços disponíveis a fim de responder seus interesses e necessidades, a resolução. Apreendeu-se com a equipe que a comunicação eficaz nos cuidados paliativos é uma ferramenta que possibilita o levantamento das necessidades, estabelece a empatia e relação de ajuda, atende os desejos, viabiliza o trabalho em equipe e proporciona a capacitação para o cuidado. Dessarte, os maiores desafios estão ligados à abordagem da comunicação das más notícias concernentes à transição dos cuidados curativos para paliativos, prognóstico, progressão, evolução da doença e utilização da comunicação de maneira clara. Ressalta-se que a comunicação das más notícias é algo impactante e desafiador tanto para a equipe que comunica, como para o paciente e familiar que recebem. No contexto da comunicação, constatou-se que existem lacunas na formação acadêmica da equipe. Entretanto, as vivências in loco, trabalho e discussões em equipe ganham destaque, e são de grande valia para o aprimoramento da competência paliativista, desenvolvimento de ações práticas para o relacionamento interpessoal e a aquisição das habilidades comunicacionais. _________________________________________________________________________________________________ ABSTRACT / Interpersonal communication sustains human relationships and anchors the welfare activities of health professionals. Communicational skills are basic components in the care of high quality and professional competence. Thus, it constitutes new paradigm and goal in care practice, of education and health. The objective in this research is to analyze the interpersonal communication process between staff, patients in palliative care and family in a unit of Oncology, in the light of the Theory of Interpersonal Relations by Peplau. This is an exploratory, descriptive research with a qualitative approach, conducted with patients in palliative care, family and staff of a hospital in Brasilia-DF. A documentary analysis in electronic medical records of patients for related terms to palliative care for inclusion in the study was conducted; in-depth interview, during September and October 2015. The analysis of the corpus content was performed using the software ALCESTE. Reading the experiences of patients in the light of Peplau theory pointed out that the process of interpersonal communication between patient and staff began in the orientation phase through response to a felt need – disease, diagnosis and treatment. The identification was made through empathy and bonds of trust establishment with the team. This interaction favored the exploitation of available resources and the active participation in the treatment process. The resilient resolution phase was achieved by mobilizing internal resources and external supports from the family and staff, adapting to the situation experienced with the ability to reframe the disease process. In the experience of the family in the light of Peplau theory, it showed that the phase of orientation and identification look likes the patient’s phase. At this time, there’s the host of the family by a team, with each member acting according to his/her ability, and together they have supported and realized the aid relationship. The team support and effective communication favored the patient and family to take advantage and explore all services in order to meet their interests and needs, the resolution. It was apprehended with the team that effective communication in palliative care is a tool that enables the assessment of the needs, establishing empathy and help relationship, meets the desires, enables teamwork and provides training for care. Thus, the biggest challenges are related to addressing the communication of bad news concerning the transition from curative to palliative, prognosis, progression, disease progression and use of communication clearly. It was emphasized that the communication of bad news is something striking and challenging for both: the team that communicates, and the patient and family that receives it. In the context of the communication, it was found that there are gaps in the academic training of the team. However, experiences in loco, work and team discussions are highlighted, and they are of great value to the improvement of palliative competence, development of practical actions to interpersonal relationships and the acquisition of communication skills. _________________________________________________________________________________________________ RESUMEN / La comunicación interpersonal sustenta las relaciones humanas y fija las actividades de bienestar de los profesionales de la salud. Las habilidades de comunicación son componentes básicos en el cuidado de alta calidad y competencia profesional. Por lo tanto, ella constituye nuevo paradigma y meta en la práctica de la atención, la educación y la salud. El objetivo, en esta investigación, es analizar el proceso de comunicación interpersonal entre el personal, los pacientes en cuidados paliativos y la familia en una unidad de Oncología a la luz de la Teoría de las relaciones interpersonales, de Peplau. Se trata de un estudio exploratorio, descriptivo, con abordaje cualitativo, realizado con pacientes en cuidados paliativos, la familia y el personal de un hospital en Brasilia-DF. Se realizó un análisis documental de los registros médicos electrónicos de pacientes para los términos relacionados con los cuidados paliativos para su inclusión en el estudio; entrevista en profundidad, entre septiembre y octubre de 2015. El análisis del contenido generado por el corpus se realizó utilizando el software ALCESTE. La lectura de las experiencias de los pacientes a la luz de la teoría de Peplau señaló que el proceso de comunicación interpersonal entre el paciente y el personal comenzó en la fase de orientación a través respuesta a una necesidad sentida – enfermedad, el diagnóstico y el tratamiento. La identificación se realiza a través de la empatía y la creación de lazos de confianza con el equipo. Esta interacción favoreció la explotación de los recursos disponibles y la participación activa en el proceso de tratamiento. La fase de resolución resiliente se logró mediante la movilización de recursos internos y externos de apoyo de la familia y el personal, adaptándose a la situación vivida con la capacidad de replantear el proceso de la enfermedad. En la experiencia de la familia a la luz de la teoría de Peplau se demostró que la fase de orientación y de identificación se asemeja al paciente. Se ha configurado en este momento, la acogida de la familia por un equipo, con cada miembro actuado según su capacidad, y juntos han apoyado y se dio cuenta de la relación de ayuda. El apoyo del equipo y la comunicación efectiva favorecieron el paciente y su familia para disfrutar y explorar todos los servicios con el fin de satisfacer sus intereses y necesidades, la resolución. Con el equipo se ha aprehendido que la comunicación efectiva en los cuidados paliativos es una herramienta que permite la evaluación de las necesidades, establecer la relación de empatía y ayuda, cumple los deseos, permite el trabajo en equipo y proporciona formación para el cuidado. De este modo, los mayores desafíos están conectados al abordaje de la comunicación de las malas noticias concernientes a la transición de los cuidados curativos para paliativos, pronóstico, progresión evolución de la enfermedad y utilización de la comunicación de manera clara. Se resalta que la comunicación de las malas noticias es algo impactante y desafiador tanto para el equipo que comunica, como para el paciente y familiar que reciben. En el contexto de la comunicación, se constató que existen lagunas en la formación académica del equipo. Sin embargo, las vivencias in loco, trabajo y discusiones en equipo ganan destaque, y son de grande valía para la mejora de la cualificación paliativista, desarrollo de acciones prácticas a las relaciones interpersonales y la adquisición de habilidades de comunicación.

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Educação da Universidade do Extremo Sul Catarinense-UNESC, como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Educação. / As crianças e suas vozes estão presentes na sociedade, embora em algum lugar do passado já tenha sido considerada in-fans: sem voz. Por isso fez-se necessário dar um breve passeio pela história da infância, trazer à discussão a invenção da infância e a presença das crianças nas diferentes sociedades e culturas. O problema da pesquisa gravitou em torno do tema da voz das crianças e o que ela representa na sociedade em que vivemos. Não se trata de uma escuta adultocêntrica, que interpreta a voz infantil como conversa de criança, mas do interesse em ouvi-la integralmente como sujeito de direitos e como produtora de cultura. Para tanto, foi imprescindível estudar o fenômeno da linguagem. Optei por tratar da linguagem numa perspectiva bakhtiniana, considerando o dialogismo, o enunciado, a contribuição do outro na interação e constituição do sujeito. Elegi como objetivo geral da pesquisa: analisar as vozes das crianças e sua repercussão entre seus pares e adultos. Determinei, também, como objetivos específicos: 1) analisar as vozes das crianças com seus pares, seus modos de perceber o mundo; 2) identificar as interações discursivas com seus pares; 3) refletir sobre as vozes das crianças perante os adultos; 4) diferenciar as relações de poder perceptíveis nas vozes que são dirigidas aos seus pares e aos adultos. A metodologia utilizada foi pautada no campo teórico dos Espaços de Narrativa, que possibilitou a busca por espaços propícios às narrativas das crianças, nesse caso a Brinquedoteca e o Laboratório de Contação de Histórias. As vozes das crianças do 1º ano do ensino fundamental de duas escolas, uma da rede pública municipal e a outra da rede particular, foram documentadas por meio de filmagens e registros escritos. Analisando as vozes das crianças, foi possível perceber que as crianças têm autoria em seus discursos e interagem com a sociedade em que vivem, revelando as condições sociais em que vivem e os reflexos de uma sociedade excludente. No ambiente marcado pela presença do professor, elas tiveram suas vozes domesticadas e direcionadas a fins educativos.

Made available in DSpace on 2014-06-12T15:06:58Z (GMT). No. of bitstreams: 2 arquivo1362_1.pdf: 651567 bytes, checksum: c47ed153830b142ea0fd7c0eb928d675 (MD5) license.txt: 1748 bytes, checksum: 8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33 (MD5) Previous issue date: 2006 / Esta dissertação analisa a evolução de uma relação contratual de prestação de serviços organizacionais entre um consultor o próprio pesquisador e seu cliente, em uma pequena empresa da Região Metropolitana do Recife, entre janeiro e junho de 2006. O foco de interesse é a busca do entendimento, entendido à luz da Teoria do Agir Comunicativo, de Jürgen Habermas. Alguns conceitos trabalhados por esse filósofo, como agir comunicativo, racionalidade comunicativa, mundo-da-vida, atos de fala, condições para o entendimento e pretensão de validez, possibilitaram compreender o sentido e os fatos do relacionamento entre consultor e cliente naquela pequena empresa, centrando-se na análise da linguagem, que é o lugar, por excelência, do entendimento. A estratégia de pesquisa utilizada foi a observação participante que proporcionou acesso à riqueza de fatos da relação contratual. Para enriquecer a interpretação e análise dos fatos ocorridos durante a prestação de serviços pelo consultor (o próprio pesquisador), foi adotada a Metodologia Reflexiva (ALVESSON; SKÖLDBERG, 2001), baseada na interpretação reflexiva, que foi neste estudo sistematizada em três níveis sucessivos. A conclusão central é que não existe uma receita de bolo , técnicas pré-estabelecidas nem fórmulas de sucesso para uma saudável relação contratual ganha-ganha em consultoria. O que existe é o amadurecimento e muito diálogo em busca do entendimento entre gestor e consultor. Opõe-se ao entendimento o uso estratégico da linguagem, aquele no qual o interlocutor é tratado apenas como meio ou obstáculo na busca dos próprios interesses. Ao contrário, descobriu-se que a prática da argumentação continua uma ação comunicativa, mesmo quando há desacordo. Imprescindível é realizar um acordo de objetivos a serem alcançados progressivamente como base de entendimento e este, de uma relação de confiança

Dissertação apresentada para obtenção do grau de Mestre em Tecnologia e Multimédia, na Faculdade de Engenharia da Universidade do porto, sob a orientação do Professor Doutor Vasco Afonso da Silva Branco

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciencias da Saude / Made available in DSpace on 2012-10-16T11:13:36Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2016-01-08T20:42:37Z : No. of bitstreams: 1 105625.pdf: 5593738 bytes, checksum: de2129bf78b974a3a545080dc685606d (MD5) / Este estudo tem como objetivo a comunicação na saúde, entendida a comunicação como um processo essencial à vida. Os seres humanos se comunicam através da linguagem verbal (símbolos verbais) e a linguagem analógica (não verbal) nas quais se transmite o conteúdo e se expressa a relação, produzidos num processo de interação. Esse processo comunicacional, em geral, é um problema de extrema complexidade e, sobretudo, significante e simbolicamente mais profundo. Os seres humanos, expressam suas necessidades como objeto de sentido e de significados, que se exterioriza em cada processo relacional. A partir dessa questão, o estudo busca apresentar o processo comunicacional entre os trabalhadores, nos Centros de Saúde pesquisados, a comunicação estabelecida nas relações individuais, entre profissional e usuário e desses centros com a população. Percebeu-se nesse estudo uma dupla assimetria, na forma, pelo distanciamento entre os atores sociais, e no conteúdo, pela sonegação e expropriação das subjetividades. Os usuários não entendem as mensagens repassadas e os trabalhadores acreditam que o que fazem respondem às necessidades emergenciais dos mesmos.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. / Made available in DSpace on 2012-10-17T15:08:05Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T16:24:45Z : No. of bitstreams: 1 177232.pdf: 2069301 bytes, checksum: 7f5435178d5603f8fc746289965716db (MD5) / Este trabalho foi desenvolvido a partir da minha preocupação com as questões relacionadas ao processo comunicacional existente entre a equipe de Enfermagem e o usuário do Serviço de Saúde em nível hospitalar. Esta pesquisa foi desenvolvida em um hospital de médio porte no interior do Rio Grande do Sul, com 24 sujeitos trabalhadores de enfermagem, distribuídos nas unidades de internação obstétrica, clínica e tratamento intensivo. O caminho metodológico norteou-se pela abordagem qualitativa. Antecedeu à coleta de dados a etapa denominada "Prática Assistencial" (desenvolvida na unidade obstétrica do referido hospital) com base em um marco conceitual, onde a comunicação e relacionamento interpessoal corresponderam a base da assistência, baseado na Teoria da Relação Interpessoal de Joyce Travelbee. Na pesquisa utilizou-se o referencial de Eliana Marilia Faria onde, após ser realizado a observação não-participante e entrevista estruturada com os profissionais da enfermagem, procurou-se desvelar as questões referentes a comunicação Enfermagem/usuário do Serviço de Saúde no âmbito hospitalar. Observou-se que o estabelecimento do processo comunicacional encontra-se muito diferenciado nas três unidades. Os aspectos administrativos se mostraram influenciadores nas possibilidades de estabelecimento de um processo relacional/comunicacional adequado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Saúde Coletiva / Made available in DSpace on 2012-10-25T16:45:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 300048.pdf: 470448 bytes, checksum: 415392ac9990524af17317465f2b890d (MD5) / Está bem estabelecida a necessidade da inclusão do ensino da comunicação no currículo das escolas médicas de forma sistemática. Objetivo: conhecer a percepção de estudantes de medicina de três escolas médicas de países diferentes (Brasil, Espanha e Holanda) e as potencialidades de cada uma destas escolas sobre o processo de ensinoaprendizagem da comunicação médico-paciente. Método: estudo exploratório qualitativo, com estudantes do último ano de medicina, através de entrevista semiestruturada, observação direta e análise temática de conteúdo. No Brasil, foram utilizados dados secundários de pesquisa similar. Resultados: as principais potencialidades encontradas foram a aprendizagem por modelos, com pacientes simulados, o uso da videogravação e a Atenção Primária à Saúde (APS) como ambiente de ensino. Conclusão: percebe-se que a associação dessas potencialidades no ensino, com inserção do estudante na APS desde o início do curso, inclusão de pacientes simulados e de videogravação podem maximizar a aprendizagem da comunicação médico-paciente. / The need of the inclusion of communication skill in the curriculum of medical schools, in a systematic way, is well established. Objectives: to know the perception of undergraduate students of three medical schools from different countries (Brazil, Spain and Netherlands), and the potentialities of each of these schools in the process of teaching-learning the physician-patient communication. Methods: Qualitative exploratory study, with undergraduate students in the last year of medical course, through semi-structured interview and direct observation. Data analysis was carried out by thematic content analysis. Results: the main potentialities found were learning with role models, simulated patient and video recording as well as in the Primary Health Care (PHC) teaching environment. Conclusions: It is perceived that the association of those potentialities in the teaching, with the insertion of the students in PHC since the beginning of the course and the inclusion of simulated patients and video recording can maximize the learning of the physician-patient communication.

De acordo com uma perspectiva sociocultural, é no contexto das conversações em que os pais relembram com a criança as suas experiências que esta aprende um modo de avaliar e de lidar com as experiências que envolvem emoções, e desenvolve uma compreensão de si mesma. O objetivo desse estudo foi investigar a influência da conversação familiar sobre experiências envolvendo emoções na maneira do pré-adolescente lidar com esse tipo de experiência. A amostra foi constituída por 189 famílias de classe média com um filho com idade de 10 a 13 anos. Foram realizados três estudos: o primeiro objetivou conhecer o espaço de conversação familiar e nele, o lugar das experiências envolvendo emoções; já o segundo e o terceiro estudos enfocaram a maneira do pré-adolescente lidar com experiências envolvendo emoções, cujo acesso se obteve por meio de narrativas ficcionais e de narrativas autobiográficas, respectivamente. Os resultados mostraram que a maioria dos pré-adolescentes costuma compartilhar suas experiências em casa com a família e que as emoções conduzem a esse tipo de conversação. Em comparação com os pré-adolescentes que não costumam conversar em casa sobre suas experiências, aqueles que têm esse costume desenvolveram mais as habilidades para lidar com situações que envolvem raiva, para selecionar experiências self-relevantes e as encaixar em uma linha de continuidade, e também apresentaram um maior conhecimento sobre o próprio self. Esses resultados indicam que a conversação familiar sobre experiências envolvendo emoções é um contexto que favorece o desenvolvimento de estratégias de regulação e da coerência na narrativa autobiográfica. Considerando que a narrativa autobiográfica reflete o grau de integração do self, pode-se dizer ainda que esse contexto forma uma base para o desenvolvimento da identidade que virá a seguir, na adolescência. / From a sociocultural perspective, it is through conversations in which parents reminisce their children‟s experiences that the latter learn how to evaluate and deal with their own emotional experiences and to better understand themselves. The objective of this study was to investigate the influence of family conversations on emotions, with a focus on the way preadolescents deal with this type of experience. The sample comprised 189 middle-class families with one son or daughter aged 10 to 13 years. Three investigations were conducted: 1) the first one aimed to describe the context of conversational interaction and the place occupied by emotions within such conversations; the second and third studies focused on the way preadolescents deal with emotional experiences, based on the analysis of fictional and autobiographical narratives, respectively. The results showed that most preadolescents share their experiences with their families and that emotions usually lead to this type of conversation. A comparison between preadolescents who did not talk about their experiences at home and those who did showed that the latter were more able to develop abilities to deal with situations involving anger and to select self-relevant experiences and fit them into a line of continuity; also, preadolescents who shared their emotional experiences presented an improved knowledge of their own selves. These results suggest that family conversation about emotional experiences promote the development of emotions regulation strategies and improve the coherence of autobiographical narratives. Moreover, if we take into consideration that autobiographical narratives provide information on the level of integrated self, it is possible to infer that family conversations about emotional experiences form the basis for identity development in the subsequent adolescence years.