Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La satisfacción, retención, fidelización y lealtad de clientes, es un desafío que a diario tienen que enfrentar los gerentes de las empresas, con el fin de maximizar los retornos que entregan los consumidores. Muchas compañías buscan diseñar estrategias para diferenciarse y entregar un servicio que les permita mantenerse por encima, en cuanto a la preferencia de sus clientes. Es así, como la calidad de servicio se ha vuelto en una variable clave al momento de explicar la satisfacción y lealtad de clientes. En este sentido, este proyecto busca desarrollar un modelo de medición de la experiencia de servicio de los clientes, que permita conectar la gestión de variables perceptuales como la satisfacción y la recomendación, con variables de negocio como la participación en el gasto de los mismos. Para establecer esta conexión, se utilizan los resultados de la investigación recientemente desarrollada por Keiningham, Aksoy, Boye y Cooil (2011) que permite establecer, mediante el uso de la denominada regla de distribución del gasto , una estimación de la participación en el gasto de cada cliente en cada marca de la categoría a partir de sus evaluaciones de satisfacción. La metodología utilizada se enmarca en el ámbito de la investigación de mercados. Para esto, se seleccionó la industria de las farmacias como referente para la validación práctica de la metodología. La investigación comienza por describir el servicio de la categoría en estudio, para entender las variables relevantes de éste que fueron luego consideradas para el diseño del instrumento de medición cuantitativo. Mediante encuestas online a usuarios, se levantaron las percepciones y expectativas que determinan la calidad de servicio en la industria escogida, esta información fue tabulada y analizada para comprender la relevancia de las diferentes variables evaluadas. A partir de esta información, se estimó la participación del gasto de los clientes validando la utilización de la regla de distribución del gasto y luego mediante la aplicación de regresiones logísticas se analizó el impacto de variables más incidentes en el servicio. Las principales fueron la percepción de precios competitivos y la disponibilidad de productos buscados. Para el caso de Farmacias Cruz Verde, se diseñó un plan para el incremento de las percepciones en las variables claves de un 10%, cuyo beneficio económico en caso de conseguirse ascendería a MM$5.197 producto de un incremento en la participación del gasto de los clientes. Este plan se basa en una campaña comunicacional cuyo costo asciende a MM$4.033 entregando un retorno total estimado en MM$1.164. Considerando estos hallazgos se recomienda el uso del sistema de medición y gestión de satisfacción y lealtad de clientes propuesto, que permite sugerir y evaluar acciones de mejora de acuerdo a información de clientes, de modo de incrementar la participación rentable en el gasto de ellos en la industria de las farmacias.

La presente investigación se realizó con la finalidad de determinar el nivel de percepción del marketing de experiencias de los clientes de Starbucks –Real Plaza en la ciudad de Chiclayo. Para lo cual se empleó la aplicación de encuestas, las cuales fueron orientadas a los clientes de Starbucks –Real Plaza Chiclayo, con el fin de determinar la percepción que tienen en las diferentes dimensiones del marketing experiencial que realiza la marca., para luego hacer una comparación con los resultados obtenidos e identificar el éxito del marketing basado en experiencias en los consumidores de Chiclayo. Como resultado, se halló que la percepción de los consumidores de Starbucks –Real Plaza Chiclayo del marketing de experiencias no logra la conexión entre los consumidores y la marca.

El presente estudio se dirigió a medir el valor de marca de la empresa Kentucky Fried Chicken, en los consumidores adultos jóvenes de la ciudad de Chiclayo 2018. Esto surgió como una forma de entender cómo el consumidor chiclayano valora las marcas, debido a que este es un concepto poco estudiado en este mercado, pues no existen suficientes investigaciones del valor de marca aplicadas a la ciudad de Chiclayo. Por ende, se escogió la empresa KFC puesto que esta es una marca reconocida en el mercado, la cual cuenta con una trayectoria de 88 años, de experiencia y en el mercado local está 13 años. La investigación fue cuantitativa, de tipo aplicada, de nivel descriptiva y de diseño no experimental y transversal. Se hizo con base en el modelo propuesto por Yoo y Donthu (2001), el método que se utilizó para recabar información fue encuestas, por medio de un muestreo por conveniencia. Asimismo, se encontró un valor de marca con una puntuación media de 3.23 en la empresa KFC, en donde la dimensión de mayor puntaje fue Notoriedad/Asociaciones la cual obtuvo un promedio de 3.7 y la de menor puntaje fue la dimensión de lealtad, la cual tuvo un promedio de 2.6.

La presente investigación tiene como objetivo general conocer si existe mercado potencial para la apertura de una tienda de ropa usada en la ciudad de Chiclayo, partiendo de la situación actual de la demanda y la oferta de prendas usadas. Se lleva a cabo este proyecto como respuesta al problema de la acumulación de ropa, buscando una solución sostenible que trascienda en un negocio rentable. Se realizó una investigación de nivel exploratorio y descriptivo, con enfoque mixto ya que para alcanzar el objetivo de la oferta se hizo uso de entrevistas, visitas a las tiendas y ferias con este tipo de concepto en la ciudad de Lima; con respecto a la demanda mediante un muestreo no probabilístico por cuotas, se ejecutó la técnica de la encuesta a 366 jóvenes entre 18 a 24 años cursando estudios de educación superior del distrito de Chiclayo. Luego de obtener y analizar la data, la principal conclusión encontrada fue que no es viable aperturar una tienda de ropa usada en la ciudad de Chiclayo, los principales motivos de la demanda es el poco conocimiento sobre tiendas de ropa usada, gran parte de ellos nunca realizó compras en este tipo de negocios puesto que la oferta es pequeña y no están dispuestos a adquirir estas prendas porque las consideran poco higiénicas y de baja calidad. Sin embargo, se recomienda a emprendedores interesados enfocarse en mujeres jóvenes universitarias, asegurando al cliente el proceso de limpieza de las prendas: lavado, desinfectado, planchado y curación.

Explica la influencia de los isótopos estables en la determinación de la autenticación y trazabilidad de productos orgánicos de exportación, con la finalidad de generar confianza y seguridad en la elección de alimentos en los consumidores. Determina cuáles son los isotopos de los alimentos orgánicos más consumidos en los mercados internacionales que muestren autenticidad y trazabilidad. Identifica los factores que influyen en la elección de compra en los consumidores, frente a la certificación de la autenticidad y trazabilidad de productos orgánicos de exportación. Determina la satisfacción de los consumidores en relación al etiquetado de la originalidad y trazabilidad de productos orgánicos de exportación a la hora de comprar. La investigación realizada es cuasiexperiemnetal, descriptiva, correlacional y explicativa. Se realiza con datos de experimentos anteriores, las encuestas y cuestionarios de la entrevista proveen la información para procesar mediante programas de SPSS y análisis factorial. Encuentra que el principal factor que influye en la elección de compra es la originalidad del producto y que la mayoría de los consumidores menciona que las empresas al importar y exportar deben detallar el contenido de los isotopos en sus productos. / Tesis

Identifica los factores de riesgo y éxito de la calidad de los servicios a través del diagrama de influencias construido en Netica un software especializado y determina su impacto en la lealtad de los comensales de los restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba en Ecuador. Categoriza a los tipos de comensales como terroristas, mercenarios, cautivos y apóstoles. El tipo de investigación es descriptiva, explicativa y predictiva. La población está conformada por 3.451 comensales que han consumido en los meses de octubre y noviembre del 2015 y selecciona una muestra de 346 comensales. Encuentra que el impacto consiste en que al mejorarse los factores críticos de éxito identificados, la probabilidad de que un comensal tenga la categoría o el perfil de apóstol alcanza una probabilidad de 67.6%; que su perfil sea indiferente 22.5%, y finalmente la probabilidad de que un comensal tenga el perfil de terrorista es de 9.87%. El grado o nivel de lealtad de los comensales alcanzó a 86.5444 medido en una escala porcentual, que es muy favorable para el restaurante porque indica que el comensal tiene un perfil de apóstol y este perfil lo define como un cliente cuyo comportamiento es favorable, ya que volverá con frecuencia y recomendará a sus amigos y familiares. Concluye que el factor de la calidad de los servicios de los restaurantes de mariscos de la ciudad de Riobamba en Ecuador tuvo un impacto en la lealtad de los comensales. / Tesis

El Perú vive un entorno favorable de crecimiento en su economía desde los últimos 20 años a pesar de su desaceleración en los 03 últimos años, estimándose que el crecimiento continúe en los próximos años. El sector servicios, donde se ubica el rubro de restaurantes, tiene un gran aporte en el crecimiento económico del PBI y mantiene incrementos anuales mayores al 6%. Todo ello favorecido por el importante desarrollo de nuestra gastronomía, que en los últimos años ha logrado un amplio reconocimiento en el mundo y que incentiva al consumo interno de la población así como la oferta en la apertura de restaurantes. Por otro lado, el crecimiento de la infraestructura y la tecnología de información vienen posibilitando el desarrollo de nuevos tipos de negocio y marketing, existiendo aplicaciones para teléfonos móviles que permite a los usuarios llamar a taxis, descargar películas, comercializar bienes y otros. Esta corriente tecnológica es una buena oportunidad para el desarrollo de nuestra propuesta de negocio “Reserv@me”, que propone ser una alternativa para el público usuario que utiliza aplicaciones móviles para permitirles realizar reservas de mesas en los restaurantes de manera fácil, gratis, segura, y que adicionalmente les genera beneficios económicos. En ese sentido, nuestra propuesta modifica la manera tradicional de asistir a restaurantes sin realizar reserva o tomando mucho tiempo en realizarla, así como en otros casos minimiza los tiempos de espera en el acceso a las mesas. Asimismo, nuestra visión empresarial se enfoca en ser reconocida en el mercado como una empresa líder a nivel nacional e internacional en el servicio de reservas en restaurantes, a través de la innovación tecnológica. Para lograr dicho propósito nos enfocamos en un segmento de mercado de restaurantes de 04 y 05 tenedores de las ciudades de Lima Metropolitana, Callao, Arequipa, Cuzco, Chiclayo, Trujillo y Piura, dirigiéndonos a un público usuario de los niveles socioeconómicos A B y C+, mayores de 18 años, que tiene preferencia por salir a comer y que usan teléfonos inteligentes (smartphones). Para atraer a nuestros clientes, es decir a los restaurantes, se plantea otorgar información considerada valiosa por éstos, acerca de las preferencias de los consumidores, frecuencia de asistencia, número de personas con quienes asiste a comer y otros; complementariamente, para atraer al público usuario desarrollaremos estrategias promocionales muy intensas de publicidad en medios escritos y de comunicación masiva, así como promociones de ventas con un sistema de acumulación de puntos y bonos de descuento. Esto nos permitirá diferenciarnos de la competencia existente (Restorando, Atrápalo, Mesa 24/7) que no han logrado posicionarse en el mercado local dado que el usuario final desconoce su existencia y oferta. Esto ha sido corroborado con el estudio de mercado desarrollado a nivel cualitativo (focus group, entrevista a expertos) y a nivel cuantitativo (encuestas personales), que nos ha permitido conocer lo que esperan nuestros clientes (restaurantes) así como los usuarios finales. Para el desarrollo del negocio requerimos una inversión inicial de S/. 509,863 que será financiado con recursos propios a través del aporte de los socios (39%) y el monto restante financiado con préstamo bancario. Finalmente, nuestro proyecto de inversión se ha definido en un horizonte de 05 años y requiere capital de trabajo inicial de S/. 141,412. Se estima lograr un VAN de S/. 474,106; un TIR de 47.21% que supera el WACC calculado, que es de 21.14%. Por lo que consideramos que nuestra propuesta de negocio es viable, dependiendo del cumplimiento de nuestras estrategias de promoción definidas y nuestras estrategias de fidelización de los restaurantes y usuarios finales. / Tesis

A maciez é um importante atributo de qualidade para os consumidores de carne. No entanto, não há dados específicos do impacto da maciez da carne ovina de Santa Inês sobre a percepção dos consumidores brasileiros. Portanto, o objetivo foi verificar a avaliação do consumidor de carne ovina apresentando diferentes forças de cisalhamento. Foram utilizados oito cordeiros da raça Santa Inês, que receberam a mesma dieta de terminação. Estes animais tinham 5 a 6 meses de idade e pesavam de 30 a 35 kg quando foram abatidos e suas meias carcaças foram utilizadas para obtenção de 16 amostras de Longissimus dorsi (LD). Estas foram distribuídas aleatoriamente entre quatro diferentes processamentos pós-abate (PA). Os LD usados para a obtenção da Carne Endurecida (CE) foram retirados logo após o abate (0h) e as amostras para os demais tratamentos foram retiradas na desossa às 24h PA. O tratamento para CE consistia em embalar o LD e mergulhá-lo em água a 0° C por duas horas, e logo após congelá-la. Para a obtenção da Carne Fresca (CF), o LD foi retirado na desossa (24h PA), embalado e congelado. E alguns dos bifes obtidos às 24 horas foram embalados a vácuo e maturados a 1°C durante três ou sete dias, que compõem a condição de Carne Maturada (CM) pós-morte, CM3 e CM7, respectivamente. Os principais dados obtidos foram de comprimento do sarcômero (CS), força de cisalhamento (FC), índice de fragmentação miofibrilar (IFM), bem como a aceitação de maciez, suculência e qualidade global por parte de 50 consumidores não treinados, usando escala hedônica de nove pontos. O CS foi de 1,44 &mu;m para CE, significativamente (p<0,05) mais curto que observado para CF, CM3 e CM7, que não diferiram entre si, com valores de 1,84, 1,89, 1,85 &mu;m (SEM=0,09), respectivamente. A CE alcançou FC média de 7,2 kgf, significativamente (P<0,05) mais alta que os três valores similares de 3,3, 3,1, 2,4 (SEM=0,44) observados para CF, CM3 e CM7, respectivamente. Quanto à IFM, os processos pós-abate tiveram diferença entre CE e CM7 (p<0,05), com IFM de 76,2 e 130,5, enquanto a CF e CM3 não diferiram entre os processos com valores de 97,9; 115,6; (SEM= 11,41), respectivamente. As amostras de CE receberam pontuação significativamente mais baixa (P<0,01) para todos os quesitos avaliados na análise sensorial, sendo textura 5,43, suculência 6,51 e qualidade global 5,92, os demais tratamentos tiveram notas acima de 7 para todas as características, mas não diferiram entre si (P<0,01). Os consumidores foram capazes de perceber e avaliaram negativamente a maciez da carne de cordeiro que apresentou alta força de cisalhamento quando comparada com carnes com valores que as caracterizariam como macias. As avaliações de suculência e qualidade global acompanharam a percepção da maciez. Concluiu-se que os consumidores percebem e avaliam negativamente carne de cordeiro com alto valor de força de cisalhamento. No entanto, os dados obtidos não foram capazes de elucidar impacto de diferenças menores na força de cisalhamento entre amostras duras e macias sobre a aceitação do consumidor não treinado. / Tenderness is an important meat quality trait for consumers. However, there is no specific data in the impact of Santa Inês lamb meat tenderness on Brazilian consumers perception. Therefore, objective was to verify the consumer evaluation of lamb meat with different shear force. We used eight Santa Inês lambs that were fed the same diet. These animals of 5 to 6 months of age and weighing 30 to 35 Kg were slaughtered and their half carcasses were used to obtain 16 samples of Longissimus dorsi (LD). These were randomly assigned among four diferent post-slaughter (PS) managements. The LD used for obtaining Toughened Meat (TM) were removed immediately after slaughter (0h ps) and samples for the other managements were obtained from boning at 24h PS. The samples from TM consisted in wrapping excised LD in plastic bag and dipping it into water bath with ice at 0°C for two hours, followed by freezing. Fresh Meat (FM) was obtained from LD removed at boning (24 hours postmortem), followed by wrapping and freezing. And some of steaks obtained at 24 hours were vaccumm packaged and aged at 1 °C for three or seven days, which compose the aging (A) postmortem, A3 and A7, respectively. The sarcomere length (SL), shear force (SF), myofibrillar fragmentation index (MFI), as well as sensory analysis of tenderness, juiciness and overall quality acceptance by 50 not trained consumers using hedonic scale of nine points, were obtained. The SL was 1.44 &mu;m for TM, significantly (P<0.05) shorter than the other treatments. The values of 1.84, 1.89, 1.85 (SEM=0,09) &mu;m for FM, A3 and A7, respectively, didn\'t differ and are values normally reported for post-rigor lamb meat. MT reached an average 7.2 kgf for SF, significantly (P <0.05) higher than 3.3, 3.1, 2.4 (SEM= 0,44) observed for FM, A7 and A3, respectively. As for the MFI, post-slaughter processes had difference between TM and A7 (P<0.05), with IFM 76.2 and 130.5, while FM and A3 did not differ between cases with values 97.9; 115.6; (SEM = 11.41), respectively. Samples from TM received the lowest scores (P<0.01) for all items assessed in sensory analysis, and texture 5.43, juiciness 6.51 and overall quality 5.92, the other treatments were notes above 7 for all traits, but not significantly different (P<0.01). Consumers were able to understand and evaluate negatively the tenderness of lamb that showed high shear force compared to meat with values at low levels, which characterize as tender. It was concluded that consumers will perceive and evaluate negatively lamb meat with high shear force value. However, the results are not conclusive whether smaller differences between tough and tender meat would still have impact on not trained consumer acceptance.

Introdução. A complexidade da cadeia produtiva de alimentos (CPA) torna a Inocuidade de Alimentos (IA) questão fundamental em Saúde Pública, sendo os consumidores co-responsáveis neste processo. Objetivo. O objetivo geral foi identificar atitudes de consumidores em Unidades de Alimentação e Nutrição no município de São Paulo acerca da IA, sob a perspectiva da responsabilidade compartilhada. Metodologia. Pesquisa social de caráter exploratório que utilizou um instrumento previamente desenvolvido e testado. Foi desenvolvida em três fases: (1) abordagem qualitativa para levantar representações sociais sobre o tema (n=66); (2) desenvolvimento de um instrumento quantitativo para avaliar atitudes em IA a partir do material empírico da etapa anterior, utilizando escala de concordância/discordância com cada um dos itens (tipo Likert 5 níveis); (3) inquérito com amostra representativa de cada serviço (grupos X n=230; Y n=275), onde também foram coletados dados sócio-econômicos e demográficos (utilizando critério brasileiro oficial) que permitiram comparações entre os grupos. Foi adotada a técnica Discurso do Sujeito Coletivo e seus preceitos teóricos para tratamento dos dados qualitativos e construção dos itens da escala. O instrumento foi testado (n=61) para análises de confiabilidade (índice de discriminação dos itens e cálculo do coeficiente Alfa-Cronbach-). Por fim, foram executadas análises descritivas, comparação de médias de escores entre os grupos para segmentação dos consumidores, e Análises de Componentes Principais (ACP) para extrair estruturas subjacentes de padrões de atitude em cada grupo. Resultados. As representações sociais diferiram de acordo com o perfil sócio-econômico e demográfico dos grupos. A escala final de atitudes (25 itens) obteve boa consistência interna (=0,65) e discriminação de itens (p<0,05). O grupo Y (menor nível educacional e poder de compra) apresentou maior média de concordância com itens de sentido negativo perante o tema. Na primeira ACP foram extraídos 10 (grupo X) e 8 (grupo Y) fatores ortogonais explicando uma variância de 61,4 por cento e 54,1 por cento, respectivamente. Foi observada uma melhor discriminação de atitudes entre os grupos a partir de uma segunda ACP. Ambos os grupos atribuíram valor ao nutricionista e identificaram papel preponderante dos órgãos governamentais e menor grau de responsabilidade do consumidor no cenário de IA. A preocupação com doenças transmitidas por alimentos pareceu ser um bom fator discriminante entre os grupos. O envolvimento do consumidor na CPA se estabelece com padrão de atitudes diferenciado segundo características sócio-econômicas. Discussão e Conclusão. Utilização de parâmetros estéticos e sensoriais para avaliar segurança de alimentos, maior preocupação com alimentos cárneos e maior nível de percepção de risco com insumos agrícolas corroboram os dados da literatura internacional. Os achados permitem o direcionamento de estratégias em marketing social para o aperfeiçoamento de ações educativas e de comunicação de risco, contribuindo para o direcionamento de políticas públicas para o foco no consumidor / Introduction. The complexity of food supply chain makes the Food Safety key issue in Public Health, and demands consumers share responsibility. Objective. The objective of this study was to evaluate consumer attitudes towards Food Safety focusing shared responsibility, in two different foodservices in the city of São Paulo, Brazil. Methodology. Exploratory consumer research that used a survey questionnaire previously developed and tested. The study was developed in three phases: (1) qualitative approach to raise the social representations (n= 66); (2) the development of an attitude scale, based on the empirical material produced in phase 1, to assess individuals agreement/disagreement to each item (5-Likert); (3) survey with a representative sample (n=230 group X, n= 275 group Y), which were also collected socio-economic and demographic data (based on Brazilians official criteria) to compare groups. The qualitative technique Collective Subject Discourse and its theoretical framework were used to construction scale items. The instrument was tested (n= 61) for reliability analysis (item analysis, Pearsons correlation, and Cronbachs alpha coefficient-). Finally, was performed descriptive analysis, comparing mean scores between groups for targeting consumers, and Principal Component Analysis (PCA) was carried out to summarize the information for target and comparison groups. Results. The social representations differed according to the socio-economic and demographic status. The attitude scale (25 items) reached a good internal consistency ( = 0.65) and item discrimination (p<0.05). The group Y (lower educational level and purchasing power) showed higher mean agreement with negative statements. Ten (group X) e 8 (group Y) orthogonal factors were extracted in the first PCA, explaining a variance of 61.4 per cent and 54.1 per cent respectively. Better attitude pattern discrimination was observed from a second PCA. Both groups of consumers attributed great value to the nutritionist in the restaurant, identified key role of governmental agencies, and less responsibility to consumers related to Food Safety. The concern with foodborne diseases appeared as a discriminating factor between groups. The type of consumers involvement with the food supply chain varies according socioeconomic characteristics. Discussion and Conclusion. The use of aesthetic and sensory parameters to assess Food Safety, greater concern with flesh foods and higher level of risk perception of agrochemical hazards corroborate the literature. These findings allow the targeting of social marketing strategies for the improvement of nutritional education and risk communication, contributing to the direction of public policy focusing the consumer

Na visão contemporânea de empresas orientadas ao mercado, o consumidor é o principal elemento de uma empresa. Simultaneamente, o retorno financeiro das empresas de capital aberto é de fundamental importância, uma vez que investidores deixam de aplicar seus recursos caso o retorno obtido não seja o almejado. Dessa forma, a lógica binária de aumento da satisfação do cliente e paralelamente a busca da valorização das ações e outros índices de retorno financeiro são premissas-chave para os gestores das grandes corporações. Esse estudo traz uma discussão sobre os principais pontos análogos entre esses construtos. Foi feita uma pesquisa quantitativa e realizada, também, uma extensa revisão bibliográfica. A parte quantitativa foi feita mediante análise descritiva e foram aplicados questionários com os clientes das instituições selecionadas para medir a satisfação no ponto com os clientes. Foram utilizados também dados secundários para analisar o valor das ações dos bancos estudados e o índice de ROE. Os dados foram coletados a partir de sites dos próprios bancos e também dos sites BOVESPA e BACEN. Como principais resultados desta pesquisa pode-se destacar os principais construtos que levam à satisfação dos clientes bancários universitários, a saber: rapidez e confiabilidade, construtos esses que aparecem como resultados nos quatro bancos pesquisados. Os bancos que apresentaram maior índice de satisfação entre os clientes bancários universitários da amostra da pesquisa foram: Bradesco, Banco do Brasil, Santander e Itaú-Unibanco, respectivamente. Destaca-se, também, como contribuição desta pesquisa a identificação dos bancos de varejo com melhor desempenho financeiro no Brasil, quais sejam: banco Itaú-Unibanco, banco Bradesco, Banco do Brasil e banco Santander, respectivamente. Por fim, a pesquisa identificou que não existe uma relação entre os bancos de maior índice de satisfação e rentabilidade. / In contemporary vision of market-oriented companies, the consumer is the main element of a company. Simultaneously, the financial return of publicly traded companies is of fundamental importance, since investors stop applying its resources if the payoff is less than expected. Thus, the binary logic of increasing customer satisfaction and the parallel pursuit of share valuation and other financial rates of return are key premise for managers of large corporations. This study provides a discussion of the main similar points between these constructs. A quantitative study was conducted. It was also done an extensive literature review. The quantitative section was made through descriptive analysis and questionnaires were applied to customers of the institutions selected to measure satisfaction at the point with customers. There were also used secondary data to analyze the value of shares of the studied banks and ROE index. Data were collected from sites of the banks themselves and also at the Central Bank and BOVESPA sites. As the main results of this research, there can be said that are the main constructs that lead to satisfaction of university banking customers, named: speed and reliability. These results appear in all the four banks surveyed. Banks that had higher satisfaction rate among university banking customers of the survey sample were: Bradesco, Banco do Brasil , Santander and Itau-Unibanco, respectively. Finally, the survey identified that there is no relationship between banks with higher levels of satisfactions and profitability.