The Master’s thesis deals with the issue of the proposal of a marketing strategy in Melzer company in the area of Customer Relationship Management (CRM) of Information Systems (IS). It concentrates on modern marketing conception and emphasizes the necessity of effective CRM. It explains important factors in connection with successful CRM IS implementation. It analyses domestic market of CRM IS including information system QI which is supplied by Melzer company as well as an internal CRM atmosphere in the firm. In the practical part there are analytical conclusions and recommendations leading to the proposal of the marketing strategy. This should significantly enable the firm to penetrate into the market of CRM IS and become successful.

In diesem Beitrag wird ein Framework vorgeschlagen, mit dessen Hilfe eine Aussage über das Referenzpotenzial einer Person auf Basis ihres Kommunikationsverhaltens in Microblogs getroffen werden kann. Innerhalb des Gestaltungszieles werden zunächst passende Determinanten des Referenzpotenzials identifiziert und beschrieben. Darauf aufbauend wird das Influence Potencial Framework mit drei Indikatoren ausgestaltet um diese Determinanten zu operationalisieren. Anschließend wird ein Portfolio zur Einordnung von Personen nach ihrem Referenzpotenzial aufgestellt. Abschließend wird ein Fazit gezogen und ein Ausblick auf weitere Forschungsziele gegeben.

Abstract                                                    This thesis provides an in-depth research of five VR suppliers working with creating VR experiences targeted to elderly within the elder care sector in Sweden. Furthermore, a technological knowledge gap between elderly and VR technology are researched. The focus of this thesis is therefore how VR suppliers, as early adopters, design VR experiences to elderly, as digital immigrants. To investigate the chosen topics, two research questions was formulated; RQ1. How do VR suppliers design a VR experience targeted to digital immigrants within the elderly care sector? RQ2. How do VR suppliers, as early adopters, bridge the digital gap between VR-technology and digital immigrants?  This thesis constitutes of a qualitative research where the empirical findings are based on interviews with the VR suppliers. The research took an inductive approach in order to get close to the respondents and interpret their realities. Theories about Customer experience, Value, Value Co-creation, Digital immigrants and Early and Late adopters, have thereafter helped to connect the empirical findings with aspects within these theories, to further understand important aspects for the VR suppliers when they design their VR experiences.  The results of the study present the aspects that are important to take under consideration when VR suppliers design their VR experiences towards elderly within the elder care sector. A model showing the steps when designing the VR experience has been provided and constitutes of identifying needs, customize the service, create trust and security, set the environment, inform and educate personnel, handling impairments and bridging the gap. Furthermore, the participants confirmed a knowledge gap within technology amongst elderly and that there is a need to bridge the gap in order for the VR service to be successfully implemented.

Företag som arbetar med att sälja stora komplexa lösningar finner ofta att det tar mycket lång  tidatt sätta samman och prissätta sina lösningar. På grund av den stora konkurrens som råder för företag inom telekomindustrin, där de företag som erbjuder den mest attraktiva lösningen till det bästa priset vinner affären, är det essentiellt att de företag som konkurrerar om en affär är responsiva och har möjlighet att ändra sina priser till kunden snabbt vid behov. Skillnaden  mellan att snabbt kunna ge ett nytt pris, som fortfarande ger lönsamhet till företaget, mot att inte vara tillräckligt snabb kan vara att företaget vinner eller förlorar affären. I en sådan miljö är det av största vikt att avgöra hur en prisförändring påverkar respektive produkt i lösningen för att säkerställa att företaget har tillräckligt stor vinstmarginal i förhållande till de mål organisationen har satt upp. I dagsläget arbetar Ericsson med att fördela ut den typen av prisförändringar manuellt efter att de har vunnit en affär vilket leder till långa interna diskussioner om hur priset bör fördelas för att tillgodose de olika interna intressenterna. För de som arbetar med prissättningen av lösningar innebär detta bland annat att man måste säkerställa med de olika affärsområden som ansvarar för produkterna om det finns möjlighet att justera priserna och behov av att veta hur mycket de går att justera. I det här arbetet jämför vi den litteratur som finns kring prisstrategier och prissättning av stora komplexa lösningar. Vi använder Ericsson som fallstudie för att etablera hur ett ramverk kan skapas för att distribuera priset på en lösning på de olika produkter som ingår i lösningen. Detta gör vi genom att skapa en intern produktprioritering och följaktligen hur detta bör påverka en prisfördelning över en hel lösning genom att vikta de prisstyrande faktorer som en produkt bedöms ha mot hela lösningen. / Companies selling large and complex solutions often find that the process of configuring and pricing the solutions is a very time-consuming process. Due to the high degree of competition within the telecom industry, where the company offering the best solution to the most competitive price wins the deal, it is essential for companies to be responsive and able to  ework the price of their proposal. The difference between being able to offer a new solution  rice, that is still profitable for the company, and not being able to could be that the company wins or loses the deal. In such a business environment it is of high importance to be able to determine how the change of a solution price affects the products in the proposal in order to ensure that the margin of the proposal aligns with the organizational target margin. At Ericsson, the distribution of a solution price is determined manually after a deal has been won leading to internal discussions of how the price should be distributed between the stakeholders of the proposal. For those in charge of pricing the proposal this means that there is a need to discuss with the respective business unit at the company whether or not there is a possibility to adjust the prices of the proposal and in such a case how much they can be adjusted. In this thesis we compare the existing literature on pricing strategies and pricing large complex solutions. We perform a case study at Ericsson to establish how a top-down pricing framework could be designed to distribute the price of a proposal to the various products in the proposal. We achieve this by creating an internal prioritization of products and thereby we are able to determine how this should affect a price distribution over the entire proposal by calculating the weight of the price steering factors compared to the other products in the proposal.

In all industries, the global competition has expanded the needs to reform businesses in   orderto stay ahead of competition. All organizations have to find ways to work with complex problems and big challenges concerning the understanding of the present and intuiting the future. Also they should be prepared to see what will come next to the market and if this challenges their current position. Interestingly, a concept called Design Thinking intends to provide one way to work with these demanding issues. Even though the concept has relatively scarce study basis concerning its empirical usage and also critique towards it exists, it has an emerging interest while several companies are adapting the concept in their operations on a growing basis. Interestingly, this concept is proposed to be applicable also in technology design activities in a supplier-­‐customer relationship. Hence, this study is conducted to discover what is the empirical foundation of Design Thinking in this technology design context to create new knowledge both to the academic community and to practitioners working with technology design activities. By conducting a case study at SAP, one of the first movers using Design Thinking in technology design activities, stimulating results are discovered about the value creation and value delivery of the phenomenon in the context. The study results show that Design Thinking states to create value especially with two  elements in technology design: ideation capability and business and technology alignment. These stated value elements deliver value to companies with three different value delivery logics: functional improvement capability perspective, problem solving capability perspective and business innovation capability perspective. However, since this study has both its limitations and delimitations, these stimulating findings provide mostly key guidelines and points of discussion rather than exact facts. Especially it is an area of interest if these findings can be confirmed in further research. / I alla branscher har den globala konkurrensen utökat behovet av företagsreformer för att ligga steget före konkurrenterna. Alla organisationer måste hitta sätt att arbeta med komplexa problem och stora utmaningar för att skapa ökad förståelse för pågående och framtida händelser. De bör också vara förberedda på förändringar som kommer att ske på marknaden och undersöka om dessa utmanar deras nuvarande position. Ett koncept som kallas designtänkande möjliggör ett sätt att arbeta med dessa krävande frågor. Trots att dess empiriska användning har en relativt begränsad studiegrund och att det finns kritik mot konceptet, finns det ett framväxande intresse då företag tillämpar konceptet i en ökande grad. Några föreslår att konceptet även är applicerbar i teknologidesign i en leverantör kundrelation. Denna studie är därmed genomförd för att upptäcka vad som är den empiriska grunden för designtänkande i denna teknologidesign sammanhanget för att bidra till ny kunskap både för akademiska världen och utövare som arbetar med teknologidesign.  Genom att genomföra en fallstudie på SAP, ett av de första företag som använder designtänkande i teknologidesign, har stimulerande resultat upptäcks om värdeskapande och värdeleverans av konceptet i sammanhanget. Studieresultaten visar att designtänkande skapar värde framförallt med två element i teknologidesign: idéutformningskapacitet och affärs och teknikinriktningssammanhållning. Dessa angivna värde element levererar värde till  företag med tre olika värdeleveranslogiker:funtionellt förbättringsförmågaperspektiv, problemlösningsförmågaperspektiv och affärsinnovationsförmågaperspektiv. Eftersom denna studie har både sina begränsningar och avgränsningar, bidrar dessa stimulerande iakttagelser mestadels med viktiga riktlinjer och diskussionspunkter snarare än Exakt fakta.  Det är speciellt ett område av intresse om dessa resultat kan bekräftas i ytterligare forskning.

Val av sparform vid ägande i aktier har blivit allt mer aktuellt sedan det år 2012 infördes en ny sparform. Beskattningsskillnader mellan de tre nuvarande sparformerna har lett till konfunderade och osäkra aktieägare. Att optimalt val av sparform beror på ett flertal föränderliga och individuella faktorer gör att ett generellt och entydigt svar saknas. Denna rapport ska på uppdrag av ett mindre förvaltningsföretag med anledning av ovanstående, ta fram ett matematiskt verktyg vilket illustrativt ska rekommendera val av sparform utifrån olika antaganden. Rekommendationerna ska leda till att aktieportföljens avkastning efter skatt maximeras. Vidare ska rekommendationer kring implementation av den matematiska modellen i företagets verksamhet ges, där fokus ligger på ökat kundvärde. Modellen som togs fram kan utefter aktieägarens förväntade årsavkastning, förväntad prognos över statslåneräntan, placeringshorisont samt individuellt courtage rekommendera vilken sparform som ska väljas, samt när och till vilken sparform ett byte ska ske, för att därigenom maximera avkastningen efter skatt, givet att byte av sparform enbart tillåts vid årsskiftet. Genom att utgå från co-operation vid implementation av den matematiska modellen i verksamheten kan det för två specifika kundsegment leda till ökat kundvärde vid kundmöten. / Selecting the form of savings on share ownership has become increasingly relevant since the year 2012, when a new form of savings was launched. Taxation differences between the three current saving forms have led to confused and uncertain shareholders. The optimal choice of the form of savings depends on several evolving and individual factors, making that no general and simple answer could be given. This report was assigned by a small shareholder management company by reason of the above, to provide a mathematical tool which illustratively should recommend the selection of savings form, based on different assumptions. The recommendations should lead to a maximized share portfolio return after tax. Furthermore, recommendations regarding implementation of the mathematical model in the company's operations should be given, focused on enhanced customer value. The model that was developed should be based on the shareholder's expected annual return, expected forecast of government interests, investment horizon and individual brokers courtage, recommend which form of saving to be selected, regarding when and to what form of saving to move to, thereby maximizing the return after tax, assuming that the changed form of savings only to be allowed at end of year. By base the work on co-operation along the implementation of the mathematical model for the business, it can for two specific customer segments lead to added customer value at client meetings.

Bakgrund och problem: Värdeskapande och att skapa värde har länge varit omtalade fenomen inom företagsekonomisk litteratur. Betydelsen och innebörden av begreppet värdeskapande har dock skiftat från att handla om intern eliminering av icke-värdeskapande aktiviteter till att handla om att skapa värde för kund. Faktiskt värde för kund beskrivs oftast med begreppet kundvärde, vilket definieras som den nytta kunden upplever av att erhålla en produkt eller tjänst i förhållande till de uppoffringar som kunden behöver göra för att anskaffa produkten. Kundvärde är således komplext till följd av att det bestäms individuellt av kunden först efter att denne nyttjat produkten eller tjänsten. För att värde ska skapas för verksamheten bör därför i första hand värde skapas för verksamhetens kunder, vilket beskrivs göras genom att tillhandahålla kunden med produkter som möter kundernas exakta behov vid rätt tidpunkt och till ett accepterat pris. Till följd av ökad konkurrenskraft och globalisering beskriver flertalet forskare att kunder blivit allt mer känsliga samt selektiva, vilket har skapat en större efterfrågan av kundanpassade produkter. Kundanpassade produkter dock oftast dyrare att tillverka och innefattas därför av ett högre produktpris än standardiserade produkter, vilket skapar ett behov av ett tillvägagångssätt för att skapa, uppnå, mäta, kontrollera och följa upp kundvärde ur ett helhetsperspektiv vid en kundanpassad produkt. Syfte: Syftet med studien är att skapa en djupare förståelse för tillvägagångssättet för att skapa och kontrollera hur kundvärde uppnås vid en kundanpassad produkt. Syftet är således att undersöka vad kundvärde är och hur detta uppstår ur ett helhetsperspektiv vid en kundanpassad produkt, samt beskriva hur detta kundvärde kan mätas, kontrolleras och följas upp. För att uppnå syftet kommer en inblick ges i hur Anatomic Studios Sweden AB idag arbetar för att säkerställa att kundvärde skapas samt hur detta arbete kan utvecklas. Metod: Studiens forskningsdesign är en kvalitativ studie som innefattas en explorativ fallstudie med ett iterativt angreppssätt. Den teoretiska materialinsamlingen består främst av vetenskapliga artiklar hämtade från OneSearch samt Google Scholar, medan den empiriska materialinsamlingen gjordes genom semistrukturerade intervjuer med samtliga medarbetare på fallföretaget samt dess styrelseordförande. Det empiriska materialet kompletterades sedan med en kundundersökning i form av en enkätundersökning på några av fallföretagets kunder. Slutsats: I syfte att skapa, uppnå, mäta, kontrollera och följa upp kundvärde framställdes ett generellt tillvägagångssätt bestående av fyra huvudsteg. Första steget är att identifiera kunder och kundbehov, andra steget är att identifiera kundvärde, tredje steget är att ta fram värdeskapande aktiviteter och strategier som ska främja det identifierade kundvärdet och det fjärde och sista steget är mätning och kontroll av kundvärdet, vilket blir verksamhetens sätt att kontrollera och följa upp det kundvärde som skapas. För att synliggöra hur kundvärde skapas och uppnås vid en kundanpassad produkt har Kaplan och Nortons ekvation för värdeerbjudande utvecklats både teoretiskt och empiriskt för att både undersöka hur kundvärde skapas och uppnås både generellt och för studiens fallföretag ur ett helhetsperspektiv. Studiens resultat visar på att betydelsefulla produktattribut för att skapa och uppnå kundvärde, både generellt i samband med kundanpassade produkter och i förhållande till studiens fallföretag, är produktens unikhet, kvalitet och funktionalitet. Ytterligare produktattribut och faktorer som framkommit som betydelsefulla är innovation, flexibilitet, aktivt arbete inom miljömässig och social hållbarhet samt kundens möjlighet till delaktighet i tillverkningsprocessen. De uppoffringar som kunder kan behöva göra vid anskaffandet av en kundanpassad produkt visar sig i studien vara pris och tid, vilket är faktorer som kan få en negativ inverkan på det upplevda kundvärdet. Utifrån vilka faktorer och attribut som identifierats skapa kundvärde har värdeskapande aktiviteter och strategier framställts för att säkerställa att kundvärde skapas. För att kontrollera att kundvärde skapas visar studiens resultat på att prestationsmätning inom kostnad, kvalitet, kundnöjdhet samt social och miljömässig hållbarhet är viktiga aspekter att mäta, kontrollera och följa upp. / Background and problem: Value creation is a well-known phenomenon in business economics literature. However, the meaning of the concept has shifted from being about internal elimination of non-value-creating activities to creating value for customers. Actual value for the customer is usually described by the concept of customer value, which is defined as the benefit the customer experiences from receiving a product or service in relation to the sacrifices that the customer needs to make to acquire the product. However, customer value is complex as a result of it being determined individually by the customer only after the customer has used the product or service. In order for value to be created for the business, value should therefore primarily be created for the business's customers, which is described as being done by providing the customer with products that meet their exact needs at the right time and at an accepted product price. As a result of increased competitiveness and globalization, many researchers describe that customers have become increasingly sensitive and selective, which has created a greater demand for customized products. Customized products, however, are often more expensive to manufacture and therefore have a higher product price than standardized products, which creates a need for an approach to create, achieve, measure and control customer value from a holistic perspective when the product is customized. Purpose: The purpose of the study is to create a deeper understanding of the approach to creating and controlling how customer value is achieved with a customized product. The purpose is thus to investigate what customer value is and how this arises from a holistic perspective in a customized product, and to describe how customer value can be measured, controlled and followed up on. To achieve the purpose, an insight will be given into how Anatomic Studios Sweden AB works to ensure that customer value is created and how this work can be developed. Method: The study is a qualitative research that includes an exploratory case study with an iterative approach. The theoretical material mainly consists of scientific articles found on OneSearch and Google Scholar, while the empirical material has been collected through semi-structured interviews with all employees at the case company and its chairman. The empirical material has also been collected through a customer survey of some of the case company's customers. Conclusion: In order to create, achieve, measure and control customer value, a general approach consisting of four main steps was developed. The first step is to identify customers and customer needs, the second step is to identify customer value, the third step is to develop value-creating activities and strategies that will promote the identified customer value and the fourth and final step is measuring and controlling customer value, which is the business' way of control and follow up on the customer value that is created. In order to show how customer value is created and achieved when the product is customized, Kaplan and Norton's equation for value proposition has been developed both theoretically and empirically to examine how customer value is created and achieved both in general and for the case company from a holistic perspective. The results show that significant product attributes for creating and achieving customer value, both in general and in relation to the case company, are the product's uniqueness, quality and functionality. Additional product attributes and factors that have emerged as significant are innovation, flexibility, an active work in environmental and social sustainability and the customer's participation in the design process of the product. The sacrifices that customers may need to make when purchasing a customized product turn out to be price and time, which are factors that can have a negative impact on the customer value. Based on the factors and attributes that have been identified as creating customer value, value- creating activities and strategies have been elaborated to ensure that customer value is created. In order to control that customer value is created, the result shows that performance measurement in cost, quality, customer satisfaction, social and environmental sustainability are important aspects to measure, control and follow up on.

There is a type of business offering gaining much attention, both in the media and in financial figures, which provides the customer with something extra, something to be remembered. This offering is a commercial experience. It is claimed that commercial experiences are different from traditional industry and mass-production and even separated from goods and services. The possibility of creating something extraordinary in order to gain profit is of increasing interest in today’s business world. Consumers are seeking for experiences to reach a higher level of personal growth, an experience that create personal identity and lead to long-lasting memories. This is something an increasing amount of consumers are willing to pay money for - the commercial experience market. The purpose of this thesis is to contribute knowledge about and a deeper understanding of commercial experiences, both in general and especially with regard to how customer value is created. The focus of the research was also to strengthen and support organizations that offer commercial experiences. In order to fulfill the purpose, two case studies were conducted with different focal points. The first aimed to find best practice and explore excellent ways of working when providing commercial experiences. The second study aimed to identify the needs for improvement to strengthen organizations offering commercial experiences. According to my findings, there seems to be several distinctions between commercial experiences and goods and services. These include; the level of price, the time spent by the customer, the customer affect as strongly emotional and maybe most importantly, the finding that commercial experiences create a higher level of customer value than goods and services. All this proves that the commercial experience is to be considered an offering on its own, a refined customer offer of higher value. Since commercial experiences are said to engage customers in an inherently memorable way, reaching a higher level of customer value than goods and services, is seen as a critical factor. Understanding what the customer really wants, needs and what builds customer value when offering commercial experiences then become particularly important as drivers of success. When studying a particular organization for best practice, several similarities between providing commercial experiences and working according to the core values of TQM were found and established as a factor of business excellence. Further when it comes to providing commercial experiences storytelling, theming and a creative environment stood out as additional factors of business excellence. Moreover, selecting the right co-workers based on their values rather than merely their skills and academic qualifications was seen as an important factor of success. The co-worker is often the co-creator of the experience together with the customer and therefore has an important part to play in the organization. Creating a corporate culture with co-workers sharing the values is seen as essential in order to run a successful business. It appears that any type of organization can provide an experience for the customer, the key is adding on the extra value to reach the level of attractive quality. The commercial experience is described as deeply affecting both the feelings and senses of the customer, resulting in new memories; it is a memorable event the customer is willing to pay for. The commercial experience contains elements of engagement, personal relevance, novelty, surprise and learning and is not limited to certain types of businesses. The fact that this is an area of increasing business interest but as yet a poorly explored one indicates that there is a need to develop improved ways of working, tools and methods, tailor-made for providing commercial experiences. Improved tools for identifying customer expectations and measuring customer satisfaction are clearly needed, especially since this is a growing industry that cannot be ignored. Welcome to further explore the experience economy where new memories are so highly valued that people are prepared to pay for them! / Det är en ny industri på växande frammarsch som får allt större uppmärksamhet i massmedia både utifrån erbjudandet och genom allt mer betydande ekonomiska resultat. En industri som erbjuder kunden något extra, någonting att minnas, en kommersiell upplevelse. Det finns de som hävdar att den kommersiella upplevelsen skiljer sig från traditionell industri med massproduktion och att den till och med är skild från varor och tjänster. Att kunna erbjuda sina kunder någonting extraordinärt för att nå en ökad vinstmarginal är av allt större intresse bland företag idag. Allt fler kunder letar efter en upplevelse som tar dig till en högre nivå av personlig utveckling, en upplevelse som skapar en personlig identitet och leder till minnen för livet. Detta fenomen är något som allt fler människor är villiga att betala pengar för, en kommersiell upplevelsemarknad. Det övergripande syftet med licentiatuppsatsen är att bidra med kunskap och skapa en djupare förståelse för kommersiella upplevelser, både på ett generellt plan men även med avseende på hur kundvärde skapas. Ett ytterligare fokus för forskningen är att stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en upplevelse. För att uppnå syftet har två fallstudier med olika fokus genomförts. Den första fallstudien innebar att leta efter ett föredöme och belysa goda exempel på arbetssätt som kan användas för att skapa en kommersiell upplevelse. Den andra studien syftade till att identifiera behov för att utveckla och stärka de organisationer som erbjuder sina kunder en kommersiell upplevelse. Utifrån mina observationer i fallstudie 1 så verkar det finnas flera saker som skiljer en kommersiell upplevelse från varor och tjänster, som t.ex. prisnivå, kundens spenderade tid, kundens emotionella beröring och kanske mest betydande att den kommersiella upplevelsen når en högre nivå av skapat kundvärde än vad varor och tjänster gör. Allt detta bidrar till att klassificera kommersiella upplevelser som ett eget fenomen, ett erbjudande med ett förädlat kundvärde. Eftersom kommersiella upplevelser påstås beröra kunder på ett minnesvärt sätt, uppnås också en högre nivå av skapat kundvärde än för varor och tjänster. Detta är en kritisk faktor för den kommersiella upplevelsen. Att förstå kundens behov, och vad det är som skapar kundvärde, blir därmed av extra vikt för att lyckas för de organisationer som erbjuder en kommersiell upplevelse. Vid studien av en framgångsrik organisation hittades flera likheter i de arbetssätt som användes för att på ett framgångsrikt sätt skapa en upplevelse med de värderingar som beskrivs inom TQM. Ytterligare arbetssätt som utpekas som framgångsfaktorer är storytelling, tematisering och att skapa kreativa arbetsmiljöer. Utöver arbetssätten belystes också vikten av att bygga en organisationskultur baserad på värderingar som fokuserar på att skapa kundvärde. Att rekrytera sin personal baserat i huvudsak på värderingar i stället för enbart på kompetens anses vara ytterligare en framgångsfaktor, detta eftersom medarbetaren ofta skapar upplevelsen i ett möte tillsammans med kunden. Att skapa en organisationskultur som bygger på gemensamma värderingar är viktigt för att nå framgång inom upplevelseindustrin. Det är inte begränsat till en specifik typ av organisation att erbjuda kommersiella upplevelser, det är i stället vikten av att lägga till det extra kundvärdet för att uppnå attraktiv kvalitet som är essentiellt för framgång. Den kommersiella upplevelsen beskrivs som något djupt berör kundens känslor och dess sinnen med ett resultat i nya värdefulla minnesbilder. Det är ett minnesvärt ögonblick som kunden är beredd att betala för. De ingredienser som används för att beskriva en kommersiell upplevelse är engagemang, personlig betydelse, nyhetsvärde, överraskning och lärande. Egenskaperna är inte begränsade till att enbart gälla för en viss typ av organisation eller bransch. Det faktum att intresset för att erbjuda kommersiella upplevelser är växande, och att området är relativt outforskat indikerar att det finns flera behov av utveckling, framförallt i att hitta bra arbetssätt och metoder för att identifiera kundens förväntningar och mäta kundnöjdhet. Varmt välkommen att här vidareutforska upplevelseindustrin, där nya minnen värderas så högt att människor är beredda att betala för dem.

Le secteur de l'assurance automobile est confronté à plusieurs bouleversements règlementaires, financiers, comportementaux et technologiques. Afin de faire face aux défis résultant de ces changements et maintenir leur profitabilité, les assureurs doivent innover en matière de tarification. Dans ce contexte, nous développons dans cette thèse deux thématiques liées à la tarification en assurance automobile. La première thématique s'articule autour de l'optimisation des stratégies tarifaires, en souscription et au renouvellement. La deuxième thématique est orientée vers l'utilisation des expérimentations dans l'objectif de mieux appréhender les déterminants de la demande d'assurance.Tout d'abord, nous nous intéressons à l'optimisation tarifaire au renouvellement. Nous illustrons comment les modèles de demande empiriques reposant sur les données dont disposent l'assureur peuvent être utilisés afin d'optimiser sa rentabilité et la rétention de ses clients. Nous élargissons ensuite le cadre d'optimisation en tenant compte des dépendances inter-temporelles entre les décisions tarifaires actuelles et les profits générés au cours des périodes ultérieures. Ainsi, nous introduisons le cadre de Valeur Client qui permet à l'assureur d'adapter sa stratégie tarifaire en fonction des comportements des assurés au cours de leur vie client tout en tenant compte du cycle du marché. Les illustrations empiriques des deux premiers chapitres reposent sur des données naturelles observées par l'assureur.Dans la deuxième partie de la thèse, nous illustrons l'apport des expérimentions de terrain et de laboratoire à la compréhension de la demande d'assurance automobile. Une expérimentation de terrain nous permet d'affiner la mesure de l'élasticité prix des clients et de traiter le problème de tarification comme un problème de bandit contextuel. L'évaluation offline de plusieurs stratégies d'apprentissage par renforcement montre que celles appliquant une expérimentation tarifaire ciblée obtiennent de meilleures performances financières en comparaison à la stratégie myope, qui exclut toute possibilité d'expérimentation. Enfin, nous présentons les résultats d'une expérimentation de laboratoire dont l'objectif était de mesurer la valeur ajoutée des variables privées issues des modèles de décision dans le risque. En particulier, nous analysons le rôle de l'aversion au risque et la perception du risque dans l'explication des choix d'assurance automobile. La même expérimentation nous a permis d'analyser la validité externe en assurance expérimentale, c'est-à-dire la ressemblance des comportements des individus dans un contexte expérimental et dans le contexte économique réel du marché.En plus de la dualité expérimentation-optimisation dans le domaine de la tarification assurantielle, cette thèse illustre donc la dualité entre les données privées et les données publiques, ainsi que la dualité entre les modèles empiriques de demande d'assurance et les modèles théoriques. / The motor insurance sector currently confronts regulatory, financial, behavioral and technological challenges. Under these circumstances, insurers must uphold in improving their pricing strategies. Two topics related to pricing innovation are discussed in this thesis. We first take up the pricing strategy optimization for new businesses, as well as the renewals. Secondly, we highlight in the usage of experiments in leading us to a better understanding of insurance demand factors.On the first part of this thesis, we address pricing optimization at renewal, then illustrate how empirical demand models that rely on observable data could help the insurers to boost their profits and clients retention rate. We extend afterwards this framework by considering the impact of current pricing decisions on future cash-flows. Consequently, we introduce the Customer Value metric which allows insurers to reflect over the customers' behavior during their lifetime, when it comes to constructing their pricing strategy. The empirical illustrations of the first two chapters rely on natural data observed by the insurer.On the second part of this thesis, field and laboratory experiments will give us better comprehension of the motor insurance demand. Data from a field experiment refine the measure of clients' price elasticity. Offline assessment of several reinforcement learning algorithms shows how pricing experiments can achieve better performances compared with the myopic strategy which does not apply any kind of experiment. Laboratory experiments contribute to the understanding of demand models as well. In particular, we analyze the added value of risk aversion and risk perception in explaining the insurance choices. Furthermore, we examine the external validity of the experiment, i.e. the similarity between the behaviors of the customers in a lab environment versus their factual behaviors in the market.Aside from the duality between experiments and optimization, this thesis also illustrates the duality between private and public data, as well as the duality between empirical and theoretical insurance demand model.

Produktorienterade industriföretag strävar alltid efter att producera och leverera produkter som möter kundens behov och preferenser. Produktutveckling är därför en viktig del i företag för att kunna vara konkurrenskraftig i en alltmer konkurrensutsatt miljö på marknaderna. Stora delar av den befintliga litteraturen inom produktutveckling förklarar att produktutvecklingsprocessen behöver involvera externa aktörer för att möta kundbehov. Denna uppsats avser därför att behandla ett produktorienterat industriföretags process för utveckling av nya produkter och möjligheten till att involvera externa aktörer.  Syftet eftersträvar därför att beskriva hur produktorienterade industriföretag kan involvera kunder, återförsäljare och leverantörer i deras produktutvecklingsprocess, för att gynna utvecklingen av nya produkter.   Studien har genomförts via en deduktiv ansats av kvalitativ karaktär utifrån ett hermeneutiskt perspektiv. En litteraturinsamling inom Co-Creation och Usability Testing är till grund för uppsatsens teoretiska innehåll och insamling av empiriskt material. Forskningsdesignen är en fallstudie tillsammans med ett utvalt företag. Det empiriska materialet hämtades in genom intervjuer med tre respondenter från det valda fallföretaget. Valet av intervjupersonerna gjordes utifrån deras olika roller i verksamheten och dess betydelse för att inkludera externa aktörers involvering i produktutvecklingen.  Resultatet av studien visar att det produktorienterade industriföretaget har goda möjligheter att involvera externa aktörer i processen för utveckling av nya produkter. Utifrån det studerade fallföretaget arbetar de redan framgångsrikt med kundinteraktion och insamling av feedback från återförsäljare och leverantörer. Däremot bör fallföretaget utveckla produktutvecklingsprocessen genom att använda informationen från de externa aktörerna för att bättre möta kundbehov och bygga kundrelationer.  I slutsatsen tydliggörs också hur kundinvolverade tester kan ge företaget ytterligare information och kunskap som kan vara nyttig att använda i processen. Utifrån slutsatsen kan fallföretaget genomföra förändringar och ges möjligheten att bättre möta kundernas behov, vilket kan generera nyttiga konkurrensfördelar.