Titel: Prestationsmätning av servicekvalitet vid digitala möten: En kvalitativ studie Nivå: C-uppsats i ämnet företagsekonomi Författare: Daniel Gustafsson och AnnaKarin Larsson Handledare: Tomas Källquist och Pär Villhelmson Datum: Januari, 2019 Syfte: Syftet med denna studie är att öka förståelsen för hur prestationsmätning som styrinstrument kan användas för att kvalitetssäkra servicekvaliteten som tillhandahålls vid digitala möten. Metod: Studien utgår från den hermeneutiska forskningstraditionen och en världsbild utifrån det socialkonstruktivistiska synsättet med ett aktörsperspektiv. Ansatsen i studien är abduktiv och förståelse har uppstått genom en växelverkan mellan teori och empiri. Det empiriska underlaget samlades in via tio kvalitativa, semistrukturerade intervjuer. Dessa låg till grund för en tematisk analys som mynnade ut i studiens resultat och bidrag. Resultat: Prestationsmätning framgår vara bristfälligt eftersom allt som efterfrågas inte mäts. Studien påvisar att vissa av servicekvalitetens dimensioner har fått en ökad betydelse för servicekvalitet vid digitala möten. Detta tycks medföra nya krav för att prestationsmätning och servicekvalitet ska kunna samspela vid kvalitetssäkring av digitala möten. Studiens bidrag: Studiens teoretiska bidrag är att prestationsmätning och servicekvalitet kan samspela för att kvalitetssäkra digitala möten. Detta tycks dock ställa krav på hur prestationsmätning som styrinstrument används. Studien påvisar att prestationsmätning behöver anpassas efter digitala möten där vissa av servicekvalitetens dimensioner ökat i betydelse och därav bör tas i beaktning. Förslag till vidare forskning: Studiens begränsningar öppnar upp för två förslag på vidare forskning. Det första förslaget är att genomföra en liknande studie i en annan kontext. Det andra förslaget är att studera vilka mjuka variabler som bör beaktas vid samspelet mellan prestationsmätning och servicekvalitet vid digitala möten.

Covid-19 medförde storskalig övergång till studier och arbete på distans. Fysiska möten ersattes av digitala möten. Syftet var att undersöka inverkan av personlighet och situationsuppfattning på nivån av engagemang under digitala möten. Totalt 149 studenter och förvärvsarbetande, varav 98 kvinnor och 51 män, besvarade en enkät som mätte självskattad nivå av engagemang i relation till situationsperception (RSQ-8*) och personlighetsdrag (Big Five). Den genomsnittliga engagemangsnivån under digitala möten motsvarade cirka 71%. Äldre deltagare skattade engagemanget högre än yngre och förvärvsarbetande högre än studenter. Uppfattningen om digitala möten som en positiv situation var en genomgående signifikant prediktor för högre nivåer av engagemang. Regressionsanalyser visade att av totalt 38% förklarad variation i engagemang under digitala möten, svarade personlighet för 8% och situationsperception för 21%. Bakgrundsvariablerna kön, ålder och sysselsättning svarade för resterande 9%. Framtida studier uppmanas undersöka interaktionseffekten mellan personlighet och situationsperception på engagemang, samt beteendeutfall när fysiska situationer ersätts av digitala alternativ.

I takt med utvecklingen av av informations- och kommunikationsteknik (IKT) har det blivit alltmer vanligare att bedriva projekt på distans. Därför är denna studies syfte att undersöka hur projektmedlemmar beskriver upplevelser och erfarenheter av att delta i distribuerade projekt, samt de utmaningar som de har erfarit. Studien utgår ifrån en kvalitativ forskningsmetod och baseras på data insamlad från 9 öppen-strukturerade intervjuer. Datan har sedan analyserats med hjälp av en induktiv och tematisk analysmetod. Vidare visar den här rapporten att studiens respondenter har erfarenhet av att hantera utmaningar inom kommunikation, kultur och uppgiftslösningar när de arbetar i distribuerade projekt. Dessa utmaningar behandlar framförallt mänskliga behov, såsom gemenskap och motivation, men även hur dessa kan påverkas av de förutsättningar (till exempel beroendet och användningen av IKT) som råder inom distribuerade projekt. / In line with the development of information and communication technology (ICT), it has become increasingly common to undertake distributed projects. Therefore, this study's purpose is to investigate how project members describe their experiences of participating in distributed projects, as well as the challenges that they have been through. The study is based on a qualitative research method and is based on data collected from 9 open-structured interviews. The data has then been analyzed using an inductive and thematic analysis method. Furthermore, this report shows that the respondents of the study have experience in managing communication, culture and task challenges when working in distributed projects. These challenges address primarily human needs, such as community and motivation, but also how these can be influenced by the conditions (eg dependence and use of ICT) that exist in distributed projects

Som en följd av den rådande coronaviruspandemin har många organisationer tvingats anpassa sina arbetsprocesser till att ske på distans. Utvecklingen av digitala lösningar har snabbt expanderat och behovet av videokonferenstjänster har ökat drastiskt. Syftet med studien är att med hjälp av variablerna användarvänlighet, användbarhet och upplevd risk kartlägga hur anställda upplever digitala möten i videokonferenstjänster. En kvalitativ studie utfördes där intervjuer låg till grund för datainsamlingen. Studiens resultat visar att videokonferenstjänster anses vara användarvänliga vid interna och externa digitala möten. Studien visar ett varierande resultat när det gäller hur anställda upplever användbarheten vilket beror på typen av digitalt möte och mötesform. Studien identifierar även att anställda upplever risker med digitala avstämnings-, kundmöten och medarbetarsamtal vilket kan påverka hur anställda upplever digitala möten. Digitala möten upplevs överlag som positiva även om vissa utmaningar finns.

Syfte:Förbättringsarbetet syftade till att utveckla processer och arbetssätt för kvalitetsförbättringarna utifrån patientsynpunkter. Syftet med studien var att undersöka och beskriva medarbetarnas uppfattning om och erfarenheter av delaktighet vid digitala möten när patienters synpunkter utgör grunden för kvalitetsförbättringar i mikrosystemen.  Metod: Lösningsfokuserad coachning avsåg att engagera mikrosystemens engagemang för kvalitetsförbättringar utifrån patientsynpunkter. Telefonintervjuer med deltagare från mikrosystemen analyserades genom en kvalitativ innehållsanalys med en induktiv ansats. Resultat: Både positiva och negativa patientsynpunkter inkom och bidrog till ökad kunskap och blev vägledande för att identifiera förbättringsområden. Att se varandra via digitala möten för kvalitetsförbättringar bidrog till samhörighet och starkare teamkänsla. Att få ta del av patientsynpunkter skapade ett engagemang för gemensamma kvalitetsförbättringar. Att få feedback av patienter på arbetet som utförs inom Enica framhävds som en faktor som gjorde det roligare att gå till jobbet.  Konklusion: Att samla geografiskt utspridda medarbetare inom samma mikrosystem i ett digitalt möte har skapat en känsla av sammanhang. Genom förbättringsarbetet har processer och arbetssätt implementerats så att kvalitetsförbättringar utgår från patientsynpunkter.

Bakgrund: Digitala möten fanns på agendan redan innan Covid-19 existerade men trots detta har pandemin inneburit stora förändringar i arbetssätt hos många människor. Detta har gjort att nya problem har kunnat identifieras kopplat till digitala möten. För organisationen är det viktigt att sensemaking är en del av digitala möten så att till exempel reflektion över utmaningar och framtida mål kan komma till konsensus.  Syfte: Syftet med studien är att lyfta fram berättelser kring upplevelsen av digitala möten hos mötesdeltagare samt att undersöka faktorer som kan bidra till meningsfullhet i digitala möten. Studien syftar även till att undersöka när digitala möten är att föredra och inte samt vilken påverkan Weicks (1995) sju karaktärsdrag har på meningsskapande i digitala möten.  Metod: Studien baseras på sex stycken semistrukturerade intervjuer med mötesdeltagare som arbetar med digitala möten. Intervjuerna har analyserats genom en narrativ analysmetod vilket medför att arbetet genomgående grundats i en kvalitativ metod.  Slutsats: Upplevelsen av digitala möten skiljer sig åt beroende på bland annat yrkesroll och organisationens digitala anpassningar. De faktorer som kan bidra till meningsfullhet i digitala möten kan kopplas till tid, social interaktion, teknik, struktur samt effektivitet. Alla dessa områden bidrar på olika sätt till meningsskapande och upplevelser av det digitala mötet. Det framgår även att digitala möten lämpar sig väl vid informationsspridning, ändamålsenlig teknisk utrustning samt god teknikvana hos mötets deltagare och att meningsskapande i digitala möten främst sker genom sex avWeicks (1995) sju karaktärsdrag. / Background: Digital meetings were on the agenda even before Covid-19 existed, but despite this, the pandemic has meant major changes in the working methods of many people. This has made it possible to identify new problems linked to digital meetings. For the organization, it is important that sensemaking is part of digital meetings so that, for example, reflection on challenges and future goals can come to consensus. Purpose: The purpose of the study is to highlight stories about the experience of digital meetings among meeting participants and to investigate factors that can contribute to increased meaning in digital meetings. The study also aims to examine when digital meetings are preferred and not and also which impact Weicks' (1995) seven character traits have on sensemaking in digital meetings. Method: This study has a qualitative approach based on a realistic perspective. The empirical data has been collected through semi-structured interviews with six employees, at different companies, with experience of digital work meetings. Conclusion: The experience of digital meetings differs depending on, among other things, the professional role and the organization's digital adaptations. The factors that can contribute to sensemaking in digital meetings can be linked to time, social interaction, technology, structure and efficiency. All of these areas contribute in different ways to the creation of meaning and experiences of the digital meeting. It also appears that digital meetings are well suited for the dissemination of information, appropriate technical equipment and good technical practice among the meeting participants and that sensemaking occurs through six of Weicks (1995) seven charactertraits.

Background & problematization: The pandemic of the coronavirus covid-19 has led to a shock transition for both private and public actors to move to a remote mode fraught with digital encounters. This change has added various opportunities and challenges. These include challenges in the form of increased need for skills among employees, but also knowledge in the organizations of how to take advantage of the digital transition. In a modern workplace that largely consists of digital meetings, how can a government-controlled business address the opportunities and challenges that arise and how are these affected by communication?  Purpose: The purpose of this study is to investigate digital meetings and communication, their opportunities and challenges, and how a public enterprise works to handle these in the transition to a digital workplace.  Completion: This study is based on an abductive perspective and with a mixed method as course of action. Interviews were conducted with six respondents: four within Region Östergötland and two within Region Kalmar. In addition to this, a survey was also completed by 18 employees within Region Östergötland. The empirical material of the study has been analyzed through the use of frameworks and theories from the subject areas of communication and digital competence.  Conclusion: The study has shown that there are several opportunities and challenges experienced by employees within Region Östergötland. However, based on the empirical data the study shows that the challenges with digital meetings are mentioned to a higher degree than possibilities. Several of these challenges are based on the digital competence of Region Östergötland's employees, which results in communication difficulties. To address this, the region as an organization should introduce development opportunities for employees such as training, but also clarify guidelines for how digital meetings should be conducted. This for the sake of taking advantage of the opportunities that digital meetings contribute, but also to improve communication and teamwork between employees.

Som en konsekvens av covid-19 har fysiska möten blivit ersatta med digitala möten. Företag har insett stora fördelar med digitala möten och distansarbete kan därmed fortsätta till viss del efter pandemin. Digitala möten innebär att människor interagerar bakom en skärm, där andra beteenden kan uppstå i jämförelse med fysiska möten. Vidare har tidigare forskning visat att personlighetsdrag är en god prediktor för beteenden. Det fanns begränsad forskning inom området, därför hade studien ett explorativt syfte att undersöka förhållandet mellan personlighetsdrag och individens beteende vid digitala möten. En kvantitativ metod användes, där studien bestod av totalt 167 deltagare (M = 41 år, SD = 13 år; 131 kvinnor). För att samla in data gjordes en internetbaserad enkät med självskattade påståenden. Enkäten byggde på påståenden utifrån personlighetstestet IPIP-30 och egna utformade påståenden. De avsåg att mäta personlighetsdragen i femfaktormodellen och en individs beteende vid digitala möten. Materialet analyserades genom en korrelationsanalys och multipla regressionsanalyser. Vår studie visade att det fanns ett förhållande mellan personlighetsdrag och beteenden vid digitala möten. Resultatet bidrog därav till en ökad förståelse om individuella skillnader vid digitala möten. Vidare för en mer ingående beskrivning av förhållandet rekommenderas att fler studier utförs och mätinstrument vidareutvecklas. Personlighetsdraget samvetsgrannhet hade störst betydelse för specifika beteenden vid digitala möten och uppvisade positiva samband till ett flertal beteenden. Det innebär att ju högre grad av personlighetsdraget samvetsgrannhet individer har, desto mer tenderar individer att hålla med om specifika beteenden vid digitala möten. / Because of covid-19 physical meetings have been replaced with digital meetings. Companies have perceived great advantage with digital meetings and teleworking may therefore continue partially after the pandemic. At digital meetings peoplecommunicate behind a screen and other behaviors may arise in comparison with physical meetings. Previous research has shown that personality traits are a good predictor for behaviors. There was limited research in the field, therefore the study had an exploratory purpose where the relationship between personality traits and individual behaviors at digital meetings were investigated. A quantitative method was used, and a total of 167 people participated in the study (M = 41 years, SD = 13; 131 women). To collect data an internet-based survey was made with self-rated questionnaires. The survey was based on the personality test IPIP-30 and self-designed statements, intended to measure the personality traits in The Big Five and individual behaviors at digital meetings. The data collection was analyzed through a correlation analysis and multiple regression analysis. Our study showed that there was a relationship between personality traits and behaviors at digital meetings and contributed to an increased knowledge of individual differences. For a deeper understanding of the relationship, more studies need to be accomplished and the instrument needs further development. The personality trait conscientiousness had the most meaningful impact of specific behaviors at digital meetings and showed positive correlation with several behaviors. This means that the higher value the individuals have of the personality trait conscientiousness, the more they tend to agree with specific behaviors at digital meetings.

Vi går mot ett digitalt samhälle och fler och fler myndigheter jobbar för att deras kunder ska välja deras digitala kanaler först. Covid-19 tvingade även personalen att välja de digitala mötena i första hand. Syftet med uppsatsen är att undersöka hur aktiva de deltagande i de digitala mötena är samt hur det vardagliga lärandet påverkas av de digitala mötesformerna. Författaren har försökt att få svar på dessa frågor genom att genomföra en kvantitativ enkätstudie på Arbetsförmedlingens personal i Blekinge. Sedan restriktionerna för pandemin startade har alla sina interna möten via digitala plattformar och använder sig dagligen av sina kollegor i sitt vardagliga lärande. Resultatet har visat att man kan fortsätta arbeta hemifrån efter pandemin ett par dagar i veckan, men på grund av stängd kamerafunktion och teknikstrul så har det varit svårt att aktivt delta i mötena. Att ta till sig av det vardagliga lärandet går, men den spontana frågan man brukar ställa när man ser en kollega i korridoren uteblir och det blir i stället ett letande efter vem som man känner att man kan störa. Slutsatsen är att hade verktygen fungerat som de ska så hade fler varit aktiva i de digitala mötena men att saknaden av kollegor gör att man behöver vara på arbetet mycket för att det vardagliga lärandet ska fungera smidigare.

Datum: 2022-06-01 Nivå: Kandidat/Magisteruppsats Företagsekonomi, 15 hp Akademi: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Universitet Författare: Hennström Moa (99/02/24)     Jarmteg Emma (00/05/25) Titel: IDAG, IMORGON OCH I FRAMTIDEN - En kvalitativ fallstudie om digitala externa möten och mötesledarskap Handledare: Johan Grinbergs Nyckelord: Social Presence Theory, Giddens Struktureringsteori, Digitala Möten, Externa Möten, Mötesledarskap, Externt Ledarskap, Utmaningar med Digitala Externa Möten  Forskningsfrågor: Vilka utmaningar upplever mötesledare att det finns med digitala externa möten? Vilka förmågor och beteenden använder sig mötesledare av i de digitala externa mötena och hur kan de utvecklas i framtiden?  Syfte: Syftet med denna fallstudie är att ur ett mötesledarperspektiv undersöka hur utmaningarna med digitala externa möten manifesteras i praktiken samt att explorativt undersöka om det finns ytterligare utmaningar i denna studerade praktik utöver de som redan identifierats i den existerande forskningen. Vidare syftar denna studie till att ge en förståelse för hur mötesledarskapet utövas i det digitala externa mötet och utifrån detta skapa ett underlag för hur det kan utvecklas i framtiden. Metod: I denna studie användes en fallstudie i kombination med en explorativ undersökning, där det empiriska materialet samlades in genom semistrukturerade intervjuer. Det användes en induktiv forskningsansats där den teoretiska referensramen fastställdes för att kunna ligga till grund för den insamlade empirin. Det genomfördes totalt tio intervjuer där den empiriska datan analyserades utifrån två valda huvudteorier, för att avslutningsvis kunna besvara undersökningens syfte och forskningsfrågor. Slutsats: Resultatet av studien visar att det finns ett flertal utmaningar med digitala externa möten som mötesledare ställs inför i den studerade kontexten. Respondenterna ger varierande svar på de utmaningar som de upplever manifesteras i praktiken och dessa svårigheter är såväl överensstämmande med tidigare forskning som helt nya. Det kan därför konstateras att det finns utmaningar i denna studerade kontext som inte har identifierats tidigare i forskningen. Mot bakgrund av detta har mötesledarnas nuvarande förmågor och beteenden i de digitala externa mötena identifierats, kartlagts och analyserats. Som resultat har behov av nya förmågor och beteenden identifierats, vilka i framtiden kan tillämpas av mötesledarna för att kunna bemöta och hantera utmaningar med digitala externa möten. / Date: 2022-06-01  Level: Bachelor/Master thesis in Business Administration, 15 cr Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University Authors: Hennström Moa (99/02/24)         Jarmteg Emma (00/05/25) Title: TODAY, TOMORROW AND IN THE FUTURE - A qualitative case study about digital external meetings and meeting leadership Supervisor: Johan Grinbergs  Keywords: Social Presence Theory, Giddens Structuration Theory, Digital Meetings, External Meetings, Meeting Leadership, External Leadership, Challenges with Digital External Meetings  Research questions: What challenges do meeting leaders experience when holding a digital external meeting? What abilities and behavior skills do meeting leaders need to use in external digital meetings and how can they develop them in the future? Purpose: The purpose of this case study is to examine, from a meeting leader’s perspective, how the challenges of leadership in digital meetings are manifested in practice, and also, to examine whether this form of meeting has extra challenges in addition to those already identified by existing research. Furthermore the aim of this study is to create an understanding of how the leadership in a digital meeting is exercised and, based on this study, to create the basis for future development. Method: This study was conducted using a combination of a case study and an exploratory study, where the empirical material was collected through semi-structured interviews. An inductive research approach was used where the theoretical frame of reference was established in order to form the basis for the collected empirical data. To be able to finally answer the survey’s purpose and research questions, a total of ten interviews were conducted to collect empirical data, which were then analyzed based on two selected main theories. Conclusion: In the context studied, the results show that there are a number of challenges that meeting leaders face with external digital meetings. The respondents give varying answers to how the challenges they experience are manifested in practice. Those interviewed describe previously known challenges, but our study has also identified new challenges not seen in past research. It can therefore be stated that there are challenges in this study that have not been identified in earlier research. Against this background, the meeting leaders’ current abilities and behavior skills, in external digital meetings have been identified and analyzed. As a result, the need for new abilities and behavior skills, which in future can be applied by the meeting leaders to enable them to meet and handle the challenges of external digital meetings have been identified.