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Dans son sens le plus courant, mais aussi le plus étroit, la résolution des conflits en ligne (RCL) réfère à la migration, vers Internet, des modes alternatifs de règlement des conflits. Notre mémoire se concentre sur la transposition, en ligne, des seuls modes amiables de règlement des différends, dont font notamment partie la négociation et la médiation. La question guidant notre étude consiste à savoir si la résolution en ligne permet d’accroître l’accès du consommateur québécois à la justice. La première partie répond par l’affirmative, en démontrant en quoi la RCL permet de surmonter plusieurs obstacles à la fois objectifs et subjectifs auxquels se heurte le consommateur québécois souhaitant obtenir justice. Nous y présentons également certaines critiques récurrentes en matière de RCL et y répondons. Si cette première partie aborde essentiellement la question du pourquoi il est opportun de recourir au règlement électronique des litiges de consommation dans une perspective d’accès à la justice, la seconde s’intéresse à celle du comment. Notre hypothèse est que si le recours à la RCL est souhaitable pour améliorer l’accès du consommateur québécois à la justice, ce mode de règlement ne pourra véritablement porter ses fruits que s’il est encadré par l’État. Nous démontrons ainsi l’opportunité d’une intervention étatique en matière de règlement en ligne des différends de consommation. Selon nous, seule l’institutionnalisation de la RCL permettra de lever, en partie du moins, les barrières qui ont freiné, jusqu’à maintenant, le déploiement à grande échelle de ce procédé de règlement novateur. / According to its most common, but also most narrow definition, Online Dispute Resolution (ODR) refers to the electronic form of Alternative Dispute Resolution (ADR). Our master’s thesis focuses on the online version of consensual dispute resolution processes, among which negotiation and mediation are found. The question underlying our research is the following: does ODR increase Quebec consumers’ access to justice? The first part of our study gives a positive answer to this question, by demonstrating how ODR can tackle many obstacles, both objective and subjective, to Quebec consumers’ access to justice. It also provides answers to the most frequent criticisms of ODR. This first part essentially addresses the question of why ODR can enhance consumers’ access to justice, while the second part focuses on the how. Our hypothesis is that ODR’s numerous advantages with regards to consumers’ access to justice will only truly materialize in practice if the government intervenes to regulate this dispute resolution method. We therefore demonstrate the opportunity of a State involvement in the field of consumer ODR. In our opinion, institutionalizing ODR will lift, partially at least, barriers that have hindered, to this day, the large-scale deployment of this innovative dispute resolution process.

La solha (« réconciliation » en arabe) est une méthode de résolution de conflits millénaire provenant du milieu tribal proche oriental. Bien au delà du simple règlement de litige, cette réconciliation vise à rétablir l’harmonie au sein des tissus sociaux déchirés. Habilitée à traiter toutes sortes de conflits, de la simple forme pénale aux cas criminels les plus complexes (cycles de vengeances et de vendetta), la solha s’est adaptée à des milieux très différents. La cause principale de son efficacité semble être l’universalité de ses principes fondamentaux (le pardon, la nécessité d’une réinsertion sociale du coupable, la satisfaction des victimes, etc.) ainsi que l’adéquation de ses rituels de réconciliation aux mœurs des populations qui la pratiquent. Ce mémoire cherche à approfondir notre compréhension de cette approche traditionnelle afin d’enrichir nos connaissances et moyens en termes de résolution de conflits contemporains. A cette fin, seront isolés les éléments fondamentaux qui font l’efficacité de cette méthode. Ceux-ci constitueront un modèle théorique minimal de la solha qui permettra d’entamer, à ce stade de l’étude, une réflexion quant à la possibilité de transposer de tels acquis à des milieux d’interventions nouveaux. / The sulha (“reconciliation” in Arabic) is a thousand years old conflict resolution method used in the near east tribal world. Far beyond a simple mediation, its objective is a solid reconstruction of the destroyed social network. Habilitated to deal with all kinds of conflicts, from simple penal cases to long lasting vendettas, the sulha process has proven its usefulness in very different social milieu. The most evident reason for this success has been its dual composition: fundamental principles that seem universal (forgiveness, social reinsertion of the guilty, satisfaction of the victims, etc.) and adaptive rituals that fit into people’s customs. This thesis seeks to enrich our knowledge and means in terms of conflict resolution by trying to reveal the mechanisms that make this method so efficient. The main objective is to compose a basic theoretical model of the sulha that would open a reflection about the possibility of transposing this model to new intervention contexts. / Avant-propos: La résolution de conflits s’est installée dans les cursus universitaires comme une discipline à part entière sinon comme une orientation au sein de plusieurs sciences sociales. En effet, ce champ d’étude fait de plus en plus l’objet de réflexions en sciences politiques, en sociologie, en anthropologie, etc, et ce, de par l’interdisciplinarité des questionnements qui en relèvent. Toutefois, la dimension religieuse, souvent considérée comme source de conflits, est quasi inexistante lorsqu’il est question d’approches de résolution. Nous nous proposons donc d’examiner la solha, une pratique proche orientale au sein de laquelle le fait religieux est une composante essentielle à la réconciliation escomptée. Note concernant la translittération: Les termes provenant de l’arabe feront l’objet d’une translittération phonétique basée sur le français. Notez que les translittérations en langue française sont différentes de celle en langue anglaise. Par exemple, le terme solha trouvera son équivalent anglais dans le terme sulha (d’où la différence d’orthographe entre le contenu de cette étude et les citations qui proviennent d’articles anglophones). De plus, notez que le genre (féminin, masculin) des termes translittérés reprendra celui de la langue d’origine, l’arabe. Ainsi, solha sera féminin, jaha aussi, etc… Finalement, pour des raisons de clarté, les termes translittérés seront tous en italique dans le texte.

Cette étude aborde les questionnements relatifs à l’homologation et à l’entérinement d’une entente de règlement amiable conclue dans le cadre des processus de médiation ou de conciliation administrative. L’étude vise d’abord à clarifier les concepts en définissant précisément la terminologie privilégiée. La mise en œuvre des demandes est ensuite analysée au regard de la compétence des tribunaux administratifs et de celle des tribunaux de droit commun à l’égard d’un accord de conciliation ou d’une transaction conclu dans le cadre d’un litige administratif. Les formalités relatives à la présentation de la demande sont exposées. Les tests de conformité à la loi et à l’ordre public sont ensuite circonscrits pour terminer par un examen des conséquences de l’homologation ou de l’entérinement de l’entente sur les recours ultérieurs possibles tels que le recours en révision administrative ou le recours en révision judiciaire. / This study examines the homologation or approval of a settlement agreement reached under administrative mediation or conciliation. The first part aims to clarify the concepts by defining the preferred terminology in a comprehensive way. The implementation of these applications is then analyzed according to the jurisdiction of administrative tribunals and courts of law with respect to a conciliation agreement or a transaction concluded under administrative proceedings. The formalities relating to the submission of the demand are exposed. The tests for compliance with the law and with public order are then circumscribed to complete with an examination of the consequences of the agreement on eventual remedies, as administrative review or judicial review.

Le devoir de coopération s'affirme comme un nouveau concept destiné à faciliter le bon usage des accords contractuels. En élargissant les principes de bonne foi ou d'intérêt commun, il jouxte la notion d'affectio societatis du droit des sociétés. Ce concept s'est particulièrement développé pour appuyer la mondialisation des échanges économiques aussi bien comme guide des parties contractantes dans la bonne administration de leurs relations que comme mode d'interprétation ou de règlement des différends. Le devoir de coopération est un souffle nouveau destiné à rendre implicite une attitude coopérative et non plus antagoniste des parties. Le domaine de.la franchise internationale est une , bonne illustration de ce nouveau concept: les parties au contrat de franchise internationale doivent s'adapter au marché local par exemple, ce qui nécessite à l'évidence une attitude entrepreneuriale coopérative. Le devoir de coopération peut être conçu comme une notion clef de la bonne exécution contractuelle. Il est en tout cas déjà consacré comme tel en droit contractuel international où il agit comme source de droit supplétive lorsque la lettre du contrat s'avère insuffisante. / The duty to cooperate is emerging as a new legal concept intended to facilitate the performance of contractual agreements. By broadening the principles of good faith or common interest, the notion of cooperation could be seen as analogical to the notion of affectio societatis in the right of societies? This notion has developed in particular to support the globalization of economic exchanges, not only as a guide for contracting parties in the proper administration of their relationship, but also as a mode of interpretation or for dispute resolution. The duty to cooperate is an innovative notion designed to create an implicit cooperative, no longer antagonistic , attitude among the parties. This is could be best demonstrated by examining its development in the field of international franchising : for example, the parties to an international franchising agreement must adjust their business plan to the local market and culture, which obviously necessitates a cooperative entrepreneurial attitude. The dut y to cooperate should be understood as a key element in the proper performance of contractual agreements. It has already been acknowledged as such normative compone nt in international contractual law where it serves as a suppletive law in those cases where the letter of the contract is insufficient. / Mémoire numérisé par la Division de la gestion de documents et des archives de l'Université de Montréal

La conciliation, un mécanisme alternatif de résolution des conflits, cherche à la fois à maintenir une relation d'affaires ainsi qu'à raviver la communication et l’équilibre des pouvoirs entre deux parties opposées. Son véritable esprit consiste à faire en sorte que le citoyen récupère son rôle principal dans la solution de ses conflits et qu’il agisse sans l'intervention de l'État. Contrairement aux autres systèmes juridiques, le système juridique colombien donne au conciliateur un pouvoir décisionnel et/ou consultatif dans un cas concret. Aussi, les termes médiation et conciliation sont parfois utilisés comme synonymes. Cependant, ces termes se différencient selon la participation du tiers conciliateur ou médiateur au processus de résolution des conflits. In mediation, the mediator controls the process through different and specific stages: introduction, joint session, caucus, and agreement, while the parties control the outcome. Par ailleurs, même si ce sont des concepts universels grâce aux textes juridiques, ces mécanismes de résolution des conflits demeurent encore méconnus des citoyens. La pratique de la conciliation ne connaît pas de frontières; elle est répandue partout dans le monde. Dans les années 90, les pays d’Amérique latine, plus précisément la Colombie, ont commencé à envisager la possibilité de prendre part dans cette enrichissante expérience grâce aux progrès législatifs et institutionnels qui ont été réalisés en matière de mécanismes alternatifs de résolution des conflits. En matière de conciliation, en Colombie, il y a une grande richesse normative mais les lois, dispersées et difficiles à interpréter, génèrent de l’insécurité et de l’incertitude juridique. De plus, entamer le processus de conciliation se fait de diverses manières, la plus controversée étant sans doute la conciliation préalable obligatoire. Cette méthode imposée a été la cible de diverses critiques. En effet, ces critiques concernent le fait qu’une telle pratique obligatoire enfreint le volontariat, un pilier fondamental de la conciliation. Aussi, le tiers conciliateur, ayant une formation de haut niveau, représente une pièce maîtresse dans le processus de conciliation vu sa grande responsabilité dans le bon déroulement de cette méthode de résolution des conflits. / Conciliation, an alternative dispute resolution mechanism, allows the maintenance of a business relation and the revival of communication as well as an equilibrium of power between two opposing parties. It's true spirit consists in allowing the citizen to recover his principal role in the resolution of his conflicts and enables him to do so without the intervention of the State. Unlike other judicial systems, the Columbian judicial system gives the conciliator a decisional power and/or consultative in a particular case. Also, the terms mediation and conciliation are sometimes used like synonyms. However, those terms are differentiated by the participation of a third party conciliator or mediator in the process of conflict resolution. In addition, even though those concepts are universal thanks to the judicial texts, those mechanisms remain unknown to most citizens. The practice of conciliation has no boundaries; it is widespread all over the world. In the 1990's, Latin countries, more specifically Columbia, started to investigate the possibility of taking part in this enriching experience thanks to legislative and institutional progress in the field of alternative dispute resolution mechanisms. In the field of conciliation, in Columbia, there is a vast normative richness but the laws, dispersed and difficult to interpret, generate insecurity and judicial uncertainty. Also, the conciliation process can be initiated by many ways, the most controversial being without a doubt the obligatory conciliation beforehand. This imposed method has been the target of many critics. In fact, those critics concerns the obligatory nature of the conciliation which impedes on the voluntary aspect, a fundamental pillar in the conciliation process. Also, the third party conciliator, possessing a highly trained background, represents a pivotal role in the conciliation process: a high level of responsibility weighs upon his shoulders as he oversees this alternate conflict resolution method.

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The study aims to review the regulatory powers exercised by the South African Revenue Services (SARS) with regard to the issuing, decline or revocation of a taxpayer’s tax clearance certificate, to highlight any remedial measures and procedures available to the aggrieved taxpayer in order to protect the right of taxpayers to fair administrative action in their dealings with SARS. Previously, a tax clearance certificate was not issued in terms of any statute or provision of any Tax Act. However, since the introduction of the Tax Administration Act, as amended (TAA), the issuing of the tax clearance certificates are more efficiently regulated. The issuing of tax clearance certificate’s must conform to the values and principles prescribed for under current legislation, and more particularly, as espoused under the Constitution of South Africa, 1996 (the Constitution). However, it has been reported some taxpayer were experiencing unreasonable and incomprehensible delays in obtaining responses to the objections lodged with SARS for assessment. Taxpayers seeking resolution of their disputes with SARS, currently opt to incur litigation costs in order to obtain appropriate relief from the High Courts. Taxpayers must take note that there is nothing in Promotion of Administrative Justice Act (PAJA) or the common law, which empowers a Court to order an administrator to take action, including the making of a decision which the administrator is not lawfully allowed to make. The study highlights remedial measures and procedures available to the aggrieved taxpayer to prevent the misapplication of fiscal power by SARS in the issuing of the taxpayer’s compliance status, thus protecting the right to fair administrative action in their dealings with SARS. Taxpayers who are aggrieved by a decision taken by the Revenue Authority are encouraged to timeously address their grievances, commencing with the internal dispute resolution remedies provided for within the TAA. / Financial Accounting / M. Compt. (Accounting Sciences)

The aim of this work is to analyze the system alternative dispute resolution of cross-border consumer disputes within the EU, Norway and Iceland and the proposal to improve the system. To create this work was done study of theoretical perspectives on alternative dispute resolution of consumer disputes and consumer protection. It was implemented the managed-depth interviews, the analysis of secondary data and the case study. The conclusion was to evaluate all of the data and defined a proposal to improve cross-court resolution of consumer disputes.